電話銷售培訓(xùn)方案

1、電話銷售溝通技能提升訓(xùn)練第一部分: 課程背景如今的社會競爭如此激勵， 哪一家企業(yè)能夠掌握提高工作效率的工具， 哪一家企業(yè)能夠找到前沿的 運(yùn)作模式，哪一家企業(yè)能夠很好的使用這些工具和與運(yùn)用這些模式，那么哪一家企業(yè)就能夠在商海競爭 中勝出。90 年代末電話銷售始于美國， 2004 年電話銷售開始在中國市場普及。電話銷售作為一種前沿的銷 售模式，哪一家公司能夠運(yùn)用好這個運(yùn)作模式，哪一個業(yè)務(wù)人員能夠很好的在銷售過程中使用電話這個 工具，那么哪一家企業(yè)將在商海競爭中勝出。電話銷售在給企業(yè)節(jié)省成本 ,提高效率的同時(shí) , 也給企業(yè)帶來了新的挑戰(zhàn) :電話銷售人員主要是通過 電話來跟企業(yè)進(jìn)行業(yè)務(wù)往來 , 那么在

2、不見面的情況下 , 銷售人員對客戶的把握、判斷，對客戶的引導(dǎo)，與 客戶建立信任關(guān)系基本是通過電話溝通來完成的，因此電話銷售銷售人員提出了更高的要求。不知道你 在銷售過程中是否有遇到以下問題：不知道客戶說這句話的意思是什么 ;不知道客戶到底是怎么想的 ; 不能準(zhǔn)確判斷客戶的意向 ;本來跟客戶談的好好的，結(jié)果客戶又改變主意了；客戶說：你再降 10%的價(jià)格我就跟你簽單，結(jié)果降價(jià)后客戶又找借口提出降價(jià)； 客戶總是拒絕；客戶總是說有需要會聯(lián)系你的，也不知道他是怎么想的；我們?nèi)绾巫龊秒娫掍N售，讓它真正達(dá)到一線萬金的目的？現(xiàn)在，是直面這個問題的時(shí)候了！ 電話銷 售溝通技能訓(xùn)練會給您帶來全新的思考和啟發(fā)。第二

3、部分 : 培訓(xùn)基本思路一個銷售人員的業(yè)績好還是不好 , 關(guān)鍵取決于溝通能力強(qiáng)還是不強(qiáng) . 溝通能力體現(xiàn)在銷售過程中具體有以三個方面能否快速贏得客戶信任能否主導(dǎo)溝通話題 能否針對客戶疑問給出快速合理解答那么, 如果快速贏得客戶信任 ?如何主導(dǎo)溝通話題 ?如何做到針對客戶疑問給出快速解答?我們將在課程中給于回答 .其實(shí)要想做到以上三個方面 ,遠(yuǎn)遠(yuǎn)不是表面看上去的那么簡單,它要包含很多因素在里面 , 比如對客戶的意向判斷 ;比如對客戶的性格判斷 ,等等 .我們總結(jié)分析了一下 ,一個銷售人員要想作好電話銷售 ,必 須掌握以下溝通技能 , 我們也將在課程中與大家一起就以下模塊進(jìn)行分享交流.客 戶 性 格

4、 分 析讓您聽有所感、心有所悟、學(xué)有所用!第三部分：培訓(xùn)收益掌握應(yīng)對客戶價(jià)格異議的思維和方法學(xué)習(xí)贏得客戶信任的方法 學(xué)習(xí)解答銷售工作中客戶疑問的應(yīng)答方法 掌握不同性格客戶的特點(diǎn)和溝通技巧 掌握判斷客戶意向的方法和技巧 了解客戶在不同階段的不同思考 學(xué)習(xí)主導(dǎo)話題的能力第四部分：培訓(xùn)提綱一、如何贏得客戶信任引子：直銷洗發(fā)水的故事談?wù)勀銓蛻舨恍湃蔚目捶蛻魹槭裁床恍湃危?不信任情況下，客戶的拒絕理由和方式 贏得客戶信任的“法寶”客戶對電話銷售人員的信任流程客戶對業(yè)務(wù)員的本能反應(yīng)分析 案例分析：商場賣彩電帶來的思考 客戶對銷售人員的信任流程 針對客戶的信任流程，銷售人員應(yīng)該采用的銷售流程塑造你的專業(yè)

5、形象要學(xué)會使用顧問式銷售專業(yè)知識給你加分作為一個專家，要學(xué)會“教”客戶知識給客戶“洗腦”，在客戶腦中建立選擇產(chǎn)品的標(biāo)準(zhǔn) 案例分析：買電腦的故事二、客戶在不同階段的不同思考及應(yīng)對策略客戶在銷售不同階段的不同思考你知道客戶現(xiàn)在是怎么想的嗎？完整銷售流程的四個階段介紹客戶在銷售四個不同階段的不同思考 客戶在銷售四個不同階段的疑異針對客戶不同階段的不同思考，銷售人員的應(yīng)對策略銷售初期，顧問式銷售贏得客戶信任銷售中期，跳出客戶的常規(guī)思維建立關(guān)系 銷售后期，作好充分準(zhǔn)備解決客戶異議售后服務(wù)，利用與客戶的信任關(guān)系，擴(kuò)大銷售或交叉銷售。三、客戶疑問及解答這個模塊操作模式為：首先，凱諾德公司電話銷售人員在課程開

6、始前整理出在銷售過程中遇到的所有的具體問題; 然后，凱諾德公司把這些問題反饋給培訓(xùn)講師，讓培訓(xùn)講師先了解一下他們工作中遇到的 具體問題；接著，在課堂上，培訓(xùn)講師將針對凱諾德公司銷售人員銷售中的具體問題給于大家解答。 最后，大家統(tǒng)一意見，確定沒有問題后，這些問題以及答案將被編制成凱諾德公司的“銷 售百問”手冊。四、如何營造溝通氛圍引子：“客戶為什么拒絕？”的故事營造溝通氛圍的重要性營造溝通氛圍的方法和技巧心態(tài)很重要你把客戶看成什么你的什么人？“演戲”對營造氛圍很重要要發(fā)自真心的對客戶關(guān)心、關(guān)注 與客戶同喜，同悲使用你的同理心 要讓客戶感覺到你對他的“情感表達(dá)” 你會“笑”嗎？適時(shí)的幽默一下奔入主

7、題前的前期鋪墊五、把握客戶性格，推進(jìn)銷售流程人的四種性格分類人的四種不同性格特征如何識別四種性格的人針對不同性格客戶的溝通方法化水為柔投其所好 “物以類聚，人與群分”的應(yīng)用 “打蛇要打七寸” ，取其弱點(diǎn)溝通法 與不同性格客戶溝通，推動銷售進(jìn)程 銷售不同階段與不同性格客戶溝通，達(dá)到溝通目標(biāo)，推進(jìn)銷售進(jìn)程六、如何主導(dǎo)溝通話題你會傾聽嗎？ 客戶關(guān)鍵詞匯把握 客戶意圖判斷 對客戶問題要有敏銳的“嗅覺” 案例分析：銷售人員與某集團(tuán)行政總監(jiān)的溝通主導(dǎo)溝通話題的技巧給客戶建立“信任感” 要學(xué)會提問問題 要認(rèn)真傾聽 訓(xùn)練你的表達(dá)能力 講故事是個很不錯的方法七、客戶意向判斷案例分析：客戶是到底是什么意思呢 ?如何對客戶意向進(jìn)行判斷？傾聽在客戶意向判斷中的應(yīng)用客戶意向分析針對客戶意向采用的應(yīng)對策略銷售情景發(fā)展預(yù)測三分鐘影視訓(xùn)練法八、客戶價(jià)格異議處理重新建立客戶的消費(fèi)觀念現(xiàn)象分析：“吃飯高消費(fèi)，學(xué)習(xí)低消費(fèi)”的啟發(fā) 打破客戶單以價(jià)格看產(chǎn)品的觀