電話客服培訓(xùn)：15秒鐘,你可能犯哪些錯(cuò)誤

1、在我們所經(jīng)歷的培訓(xùn)課程里面， 案例的分析探討是最受學(xué)員歡迎， 也是最有效的培訓(xùn)方法之。而接下來給大家分享的這個(gè)電話銷售案例，來源于現(xiàn)實(shí)工作中的真實(shí)錄音。本通電話之中，電話銷售人員和客戶交流時(shí)間為 3分42秒，共對(duì)話十二次（雙 方分別講了十二段話）。如果單單從表面來看，這通電話和我們平常所講的并沒有任何大的分別， 有相當(dāng) 多的電話銷售人員都是這樣和客戶在交流， 然而在平淡的外表下面，卻有著極其 需要反思的地方，可惜的是很多人卻并沒有察覺。僅僅在前15秒鐘，雙方的兩次簡(jiǎn)短對(duì)話里面，電話銷售人員就犯了六項(xiàng)嚴(yán)重的 錯(cuò)誤，從而失去了一個(gè)大好的銷售機(jī)會(huì)。具體的對(duì)話過程是這樣的：客戶：您好，請(qǐng)問你們這邊是不

2、是做網(wǎng)站的？電話銷售人員：是的，我們是一家專業(yè)的網(wǎng)站設(shè)計(jì)制作公司！客戶：那么你們這邊的網(wǎng)站是怎么做的，價(jià)格是多少？電話銷售人員：這主要看您想做什么樣的，不同的要求可能價(jià)格是不一樣的！接下來就和大家來探討一下，分享一下前面兩句的對(duì)話，電話銷售人員犯了哪六 項(xiàng)關(guān)鍵錯(cuò)誤，同時(shí)正確的應(yīng)對(duì)措施又應(yīng)該是怎樣的，具體如下：1未率先提冋掌握主動(dòng)權(quán)在本通對(duì)話里面，居然是客戶首先講話，這就犯了嚴(yán)重的錯(cuò)誤，首先這顯得不夠 專業(yè)，同時(shí)也不夠禮貌，其次更加重要的讓客戶先提出了一個(gè)問題，而銷售是一種引導(dǎo)，不是你引導(dǎo)客戶，就是客戶引導(dǎo)你，而誰先提問，就掌握了對(duì)話的主動(dòng) 性。因此電話銷售人員正確的應(yīng)對(duì)措施是在電話鈴聲響三下之

3、后，就問客戶“您好， 這里是某某網(wǎng)絡(luò)， 請(qǐng)問有什么可以幫到您的？”， 而不是讓客戶先問你之后， 你 才做回答，這會(huì)有可能失去銷售的控制權(quán)。2 未了解客戶到底應(yīng)該如何稱呼客戶聽到最好的聲音是他的姓名， 而本通電話里面電話銷售人員居然沒有問客戶 應(yīng)該如何稱呼， 這是一個(gè)難以置信的錯(cuò)誤， 當(dāng)然這個(gè)失誤和沒有先通過提問掌控 對(duì)話進(jìn)展有關(guān)。因此電話銷售人員正確的做法是問完客戶“請(qǐng)問有什么可以幫到您的？”， 等到 客戶回答“你們這邊是不是做網(wǎng)站的？”之后，在回答客戶的提問同時(shí)迅速拋 出一個(gè)合情合理的問題， 比如“是的， 我們是一家專業(yè)的網(wǎng)站制作設(shè)計(jì)公司， 順 便問一下，先生您貴姓，怎么稱呼比較好？”，請(qǐng)注

4、意這里的“順便問一下”， 它是 一個(gè)連接過渡用語(yǔ)，可以使得你的提問顯得合情合理。我們假設(shè)此時(shí)客戶回答“姓李”， 電話銷售人員接下來應(yīng)該做的是繼續(xù)問“李先 生，我可以知道您的全名嗎？”， 客戶如果回答說他叫做“李尋歡”， 電話銷售 人員要回答“您稍等， 我拿筆記一下”， 而拿筆去記客戶的姓名， 會(huì)讓客戶感覺 您很尊重他，從而建立一定的信賴感。甚至于在客戶回答自己的全名之后， 電話銷售人員可以繼續(xù)再問“那我是稱呼您 李先生，李經(jīng)理還是李總比較好呢？”， 從客戶的回答之中， 電話銷售人員就 有 可能可以判斷客戶的具體身份， 比如客戶說“都可以”， 這就暗示代表客戶自己 就是公司老總， 而老總親自打電

5、話過來， 足以證明對(duì)方是可以做主的人， 但是客 戶 公司的實(shí)力一定不強(qiáng)，要不做網(wǎng)站這樣的事情怎么會(huì)自己打電話過來呢？（后面的幾句是否需要問到這么詳細(xì)， 可通過分析客戶的性格模式后決定， 如果 客戶是直性子的人， 則不需要這么復(fù)雜， 但是如果客戶是慢性子的人， 則可以多 問幾句。）3 未分析客戶性格模式而調(diào)整說話方式在本通電話的實(shí)際錄音之中， 客戶的說話速度是比較慢的， 然而在錄音中的電話 銷售人員卻用非常快的速度和他對(duì)話，這樣的說話速度會(huì)讓客戶非常的不適應(yīng)， 因?yàn)閮蓚€(gè)人的頻道完全對(duì)不上，有如雞同鴨講。因此電話銷售人員的正確應(yīng)對(duì)措施是， 在聽完客戶的第一句之后， 就應(yīng)該從客戶 的聲音之中判斷客戶

6、的性格模式， 從而改變自己去配合客戶， 客戶說話速度 慢， 你就放慢一點(diǎn)自己的速度去配合他， 客戶說話速度快， 你也適當(dāng)調(diào)快自己的步伐 去跟上客戶， 甚至于電話銷售人員還應(yīng)該改變自己所使用的詞匯， 所采取的說話 方式去配合客戶。4 未搜索客戶的資料來調(diào)查客戶 在本通實(shí)際對(duì)話之中， 電話銷售人員根本沒有在百度或者谷歌里面去做搜索客戶 的動(dòng)作，這又是一個(gè)重大的錯(cuò)誤，因?yàn)橥ㄟ^來電顯示是可以知道客戶電話號(hào)碼 的，而很多時(shí)候僅僅需要輸入對(duì)方的電話號(hào)碼就有相當(dāng)大的可能了解客戶的背景 資料，而如果電話銷售人員通過之前的提問如果了解了客戶的姓名和公司名稱之 后， 通過搜索則是有巨大的可能了解客戶相當(dāng)多的背景資

7、料，從而找到后續(xù)對(duì) 話的話題，而這一切都是在客戶不知情的情形下面。因此電話銷售人員的正確應(yīng)對(duì)措施是， 在對(duì)話的過程之中， 電話銷售人員應(yīng)該盡 量保持用耳機(jī)通話，同時(shí)解放雙手迅速打開百度或者谷歌， 馬上輸入客戶的電 話 號(hào)碼，姓名稱呼、公司名稱等資料進(jìn)行搜索，這樣做的時(shí)間不到 10 秒鐘，卻可 能了解客戶的許多信息，比如他公司所處的行業(yè)，主銷的產(chǎn)品，最近的動(dòng)向，甚 至 于還有可能了解客戶的私人資料等等，這樣做的好處是就像打牌的時(shí)候，如 果你知道對(duì)方的底牌，贏的機(jī)率自然會(huì)大許多的道理是一樣的。5 未問客戶想做網(wǎng)站背后的原因在本通電話里面， 當(dāng)客戶先問自己公司是不是做網(wǎng)站的之后， 電話銷售人員回答

8、“我們是一家專業(yè)的網(wǎng)站設(shè)計(jì)公司！ ”，再當(dāng)客戶提問網(wǎng)站怎么做的以及價(jià)格 之 后，電話銷售人員回答“這主要看您想做什么樣的， 不同的要求可能價(jià)格是不一 樣的！”，僅僅就回答客戶的提問而言，這又是一個(gè)嚴(yán)重的失誤。銷售的定義就是幫助客戶解決問題， 客戶為什么要做網(wǎng)站， 他想做網(wǎng)站背后的原 因到底是什么，這是最重要的問題， 說自己公司很專業(yè)， 問客戶想做什么樣的 網(wǎng) 站，都很重要， 但是都遠(yuǎn)遠(yuǎn)比不上問客戶為什么想做網(wǎng)站背后的原因重要， 因?yàn)?客戶想做網(wǎng)站的原因是核心中的核心，關(guān)鍵中的關(guān)鍵。因此電話銷售人員的正確應(yīng)對(duì)措施是， 比如這樣的回答“是的， 我們是一家專業(yè) 的網(wǎng)站設(shè)計(jì)制作公司，對(duì)了，某某先生，您

9、為什么會(huì)想到做網(wǎng)站呢，您期望通過 這個(gè)網(wǎng)站幫助您解決什么問題呢？”。6 未了解客戶知道自己公司電話的來源在本通電話里面， 是客戶自己主動(dòng)打過來咨詢， 這是一件天上掉餡餅的美事， 然 而，客戶是從什么地方知道自己公司電話， 并且知道自己公司主營(yíng)業(yè)務(wù)的， 電話 銷售人員并沒有詢問，這又是一個(gè)巨大的錯(cuò)誤。假設(shè)客戶是從朋友那里知道的，這就可能暗示他的朋友以前接受過我們的服務(wù)， 而且還對(duì)我們的服務(wù)非常滿意， 要不不會(huì)幫忙做轉(zhuǎn)介紹， 這樣他的朋友就成了一 顆相當(dāng)重要的棋子， 可以幫助建立客戶對(duì)于我們的信賴， 而且你的報(bào)價(jià)也可以一 步到位，就以他朋友以前的報(bào)價(jià)作為基礎(chǔ)。假設(shè)客戶是從報(bào)紙廣告上面看到自己公司電話的， 首先你可以知道是公司哪條宣 傳渠道起了作用， 其次還可以知道客戶今天不會(huì)只打自己一家公司電話咨詢， 他 一定會(huì)將那份報(bào)紙廣告上面的同類型幾家企業(yè)都打一遍， 這就暗示了你的潛在競(jìng) 爭(zhēng)對(duì)手的大概范圍，而你就可以想辦法去對(duì)付。因此電話銷售人員的正確措施是， 適時(shí)提出“對(duì)了， 某某先生， 您是從哪里知道