《顧客滿意度測(cè)量與分析程序》(20210309234753)

1、顧客滿意度測(cè)量與分析程序顧客滿意度測(cè)量與分析程序編寫背景ABC機(jī)械制造有限公司，詳見(jiàn)本軟件 6.6節(jié)ABC機(jī)械制造有限公司質(zhì)量手冊(cè) 換版實(shí)例。新增顧客滿意度測(cè)量與分析程序與該質(zhì)量手冊(cè)配套，體現(xiàn)新版標(biāo)準(zhǔn)的 核心思想。其他程序文件可以參照上面二十個(gè)文件進(jìn)行討論。顧客滿意度測(cè)量與分析程序正文ABC機(jī)械制造有限公司主題：顧客滿意度測(cè)量與分析 程序章節(jié)號(hào)：文件編號(hào)：SNC/GM版號(hào)：A頁(yè)碼：第1頁(yè)共4頁(yè)1. 目的利用公司的各種信息渠道對(duì)各類顧客的滿意度進(jìn)行測(cè)量并進(jìn)行分析，評(píng)價(jià)質(zhì) 量管理體系與顧客要求的符合性，發(fā)現(xiàn)不足，為持續(xù)改進(jìn)明確方向。2. 職責(zé)分配2.1市場(chǎng)營(yíng)銷部負(fù)責(zé)本程序的控制，設(shè)計(jì)與策劃顧客滿意

2、度測(cè)量渠道和方法。 歸納匯總所得信息，綜合分析，形成分析報(bào)告。2.2各地分公司負(fù)責(zé)規(guī)定地區(qū)的顧客信息收集，組織各種活動(dòng)。2.3總經(jīng)理辦公室負(fù)責(zé)顧客來(lái)電、來(lái)函、來(lái)訪對(duì)產(chǎn)品或服務(wù)提出的意見(jiàn)、建議、 投訴進(jìn)行收集，匯總。2.4質(zhì)保部綜合公司各方面顧客滿意度信息，并對(duì)其真實(shí)度進(jìn)行評(píng)價(jià)。3. 目標(biāo)3.1. 確保顧客的意見(jiàn)和信息，正確及時(shí)地綜合收集，并在三個(gè)工作日之中給出 處理意見(jiàn)。3.2. 確保重點(diǎn)顧客每個(gè)季度有信息返饋。3.3. 購(gòu)買過(guò)程中的信息100%收集。3.4. 針對(duì)顧客滿意度進(jìn)行全面分析，獲得以下結(jié)果：a.各類各型號(hào)產(chǎn)品顧客滿意度情況，含產(chǎn)品的性能指標(biāo)、使用狀況、價(jià)格水 平、服務(wù)方式；b.產(chǎn)品

3、存在的缺陷或不足；C.產(chǎn)品的發(fā)展趨勢(shì)和系列化要求。4. 程序流程#3ABC機(jī)械制造有限公司主題：顧客滿意度測(cè)量與分析文件編號(hào)：SNC/GM章節(jié)號(hào)：版號(hào)：A頁(yè)碼：第2頁(yè)共4頁(yè)綜合分析 分析報(bào)告各類各種產(chǎn)品產(chǎn)品存在產(chǎn)品發(fā)展趨勢(shì)和滿意度分析缺陷與不足系列分析5. 程序描述5.1. 銷售信息收集5.1.1. 售前信息市場(chǎng)營(yíng)銷部及所屬各機(jī)構(gòu)在下列情況下收集售前信息：a. 與顧客洽談業(yè)務(wù)；b. 參加各種產(chǎn)品展示、展銷；c. 為主要顧客提供售前服務(wù)，含咨詢、策劃、聯(lián)合項(xiàng)目策劃等。參加人員填寫顧客產(chǎn)品意向表，交市場(chǎng)營(yíng)銷部信息科。具體要求見(jiàn)表后填寫說(shuō)明。5.1.2. 售中信息合同履行期間到交付之前，生產(chǎn)計(jì)劃部及

4、相關(guān)車間和部門在下列情況下 收集信息。銷售信息質(zhì)量活動(dòng)市場(chǎng)調(diào)查顧客直接信息售前信息售中信息售后信息日常活動(dòng)質(zhì)量日活動(dòng)委托調(diào)查公司調(diào)查報(bào)產(chǎn)品信息返饋活動(dòng)總結(jié)調(diào)查報(bào)告顧客信息報(bào)告a. 顧客參與產(chǎn)品監(jiān)制過(guò)程中提出與產(chǎn)品有關(guān)的意見(jiàn)；ABC機(jī)械制造有限公司主題：顧客滿意度測(cè)量與分析章節(jié)號(hào)：文件編號(hào)：SNC/GM版號(hào)：A頁(yè)碼：第3頁(yè)共4頁(yè)b. 顧客來(lái)電、來(lái)函、來(lái)訪提出與產(chǎn)品有關(guān)意見(jiàn)；c. 發(fā)生與原設(shè)計(jì)和計(jì)劃有關(guān)的變化，與顧客進(jìn)行溝通。主管人員填寫產(chǎn)品形成中顧客意見(jiàn)表，由生產(chǎn)計(jì)劃部匯總。5.1.3. 售后信息產(chǎn)品交付以后的各項(xiàng)活動(dòng)中，收集下列信息：a. 交付情況由負(fù)責(zé)交付的人員填寫產(chǎn)品交付過(guò)程登記表，并由顧

5、客簽 字；b. 售后每項(xiàng)服務(wù)完成后，主管人員填寫產(chǎn)品質(zhì)量意見(jiàn)征詢表，并由顧 客簽字。由各地區(qū)分公司收集匯總。5.14每年5月15日和12月15日，市場(chǎng)營(yíng)銷部匯總上述各種信息， 編寫產(chǎn)品信息返饋報(bào)告5.2. 質(zhì)量活動(dòng)5.2.1. 每年5月是公司的質(zhì)量月，根據(jù)公司計(jì)劃展開(kāi)各項(xiàng)質(zhì)量活動(dòng)，其 中包括走訪顧客和社會(huì)意見(jiàn)征詢，由市場(chǎng)營(yíng)銷部根據(jù)各方面信息， 編寫質(zhì)量月活動(dòng)情況匯報(bào)5.2.2. 日常質(zhì)量活動(dòng)各地區(qū)分公司每年都安排顧客走訪，包括潛在顧客與現(xiàn)有顧客兩類，舉 行各種產(chǎn)品宣傳和意見(jiàn)征詢，結(jié)合質(zhì)量月活動(dòng)，市場(chǎng)營(yíng)銷部每年12月份編寫年度質(zhì)量活動(dòng)總結(jié)報(bào)告5.3. 市場(chǎng)調(diào)查公司每年均按計(jì)劃對(duì)市場(chǎng)信息進(jìn)行調(diào)查1

6、2次，不局限于對(duì)顧客的調(diào)查， 由公司自行調(diào)查或委托咨詢機(jī)構(gòu)調(diào)查，形成調(diào)查報(bào)告。5.4. 顧客直接信息顧客直接向公司傳遞的信息包括來(lái)電，來(lái)函，來(lái)訪三種形式，可以涉及到公 司的所有部門及各級(jí)主管。5.4.1. 直接收到信息的公司人員填寫顧客信息登記表，1個(gè)工作日內(nèi) 交總經(jīng)理辦公室。5.4.2. 總經(jīng)理辦公室收到來(lái)電，在顧客來(lái)電登記表上登錄來(lái)電內(nèi)容。5.4.3. 總經(jīng)理辦公室對(duì)顧客各種信息以工作聯(lián)系單方式傳遞到相關(guān) 部門，并在1個(gè)工作日內(nèi)獲得初步處理意見(jiàn)，它們可以是：ABC機(jī)械制造有限公司主題：顧客滿意度測(cè)量與分析文件編號(hào)：SNC/GM章節(jié)號(hào)：版號(hào)：A頁(yè)碼：第4頁(yè)共4頁(yè)a. 解決的建議方案；b. 解

7、決的途徑建議；c. 暫無(wú)法解決的理由和建議。5.44總經(jīng)理辦公室在一個(gè)工作日之內(nèi)將上述意見(jiàn)與顧客溝通，并作記 錄。5.4.5.總經(jīng)理辦公室每年12月歸納所有顧客直接信息形成顧客信息 報(bào)告5.5. 市場(chǎng)營(yíng)銷部每年12月15日以后收齊5.15.4所涉及的信息、報(bào)告，組織 綜合分析，參加人員可包括本公司各部門的專業(yè)人員及各部門負(fù)責(zé)人， 形成顧客滿意度綜合分析報(bào)告（草案56 總經(jīng)濟(jì)師根據(jù)報(bào)告草案，組織公司內(nèi)外有關(guān)專家進(jìn)行評(píng)議和討論，并劃 分出三方面進(jìn)行分別研究。a. 各類產(chǎn)品滿意度分析；b. 產(chǎn)品存在的缺陷和不足；c. 產(chǎn)品發(fā)展趨勢(shì)和系列分析。形成三方面的分析報(bào)告，作為管理評(píng)審、持續(xù)改進(jìn)的依據(jù)。6. 記錄：