連鎖店管理手冊

1、連鎖店管理手冊凱盈電腦連鎖店運營中心目 錄第一篇：經(jīng)營環(huán)境篇 一、公司概況 (一）公司簡介 （二）經(jīng)營理念 （三）品牌介紹 二、電腦維修市場狀況 （一）電腦維修概述 （二）電腦維修市場未來發(fā)展之路 （三）凱盈的競爭地位和策略 （四）凱盈品牌競爭的差異第二篇：專賣店管理篇 一、專賣店店面管理 （一）形象管理 （二）產(chǎn)品陳列管理 二、專賣店人員管理 （一）組織管理 （二）崗位職責 三、專賣店資金管理 （一）日常管理 （二）資金優(yōu)化第三篇：專賣店培訓管理篇 一、入職培訓內(nèi)容 （一）公司、品牌及產(chǎn)品介紹 （二）規(guī)章制度 （三）行為規(guī)范 （四）基本待客技巧 （五）服務守則和服務忌諱 （六）電腦知識 二、

2、銷售技巧培訓 （一）導購員銷售技巧 （二）顧客購買心理及行為分析 （三）顧客類型及接待 （四）顧客接待技巧及注意事項 （五）導購常見問題應答語附件：手冊中應用的相關表格第一篇：經(jīng)營環(huán)境篇1、 公司概況 (一）公司簡介 廣州市凱盈信息科技有限公司公司成立于2004年6月，已連鎖為主體兼并中、上游為一體的中型企業(yè)，至今已有8年時間，從成立、發(fā)展、壯大、顯示出強大的競爭能力公司主要經(jīng)營項目：電子產(chǎn)品、數(shù)碼產(chǎn)品、計算機軟硬件、計算機周邊設備的研發(fā)與銷售服務、貨場批發(fā)貿(mào)易、貨物進出口、技術進出口 并且在今年強勢推出凱盈電腦加盟連鎖項目，公司將通過“統(tǒng)一采購”“統(tǒng)一配送”“統(tǒng)一宣傳”“統(tǒng)一服務”“統(tǒng)一管理

3、”，達到真正的民主連鎖it品牌 專業(yè)的維修技術人才、高效的管理團隊，先進的核心技術，為有志之士加盟凱盈信息科技的連鎖機構，共同開創(chuàng)出新的財富領域，達到互惠共贏。（2） 公司理念公司以“服務千萬人家、銷售優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品”為企業(yè)經(jīng)營理念，以“個性服務，卓越品質(zhì)、高效售后，不斷提升客戶滿意度”為企業(yè)服務價值觀，企業(yè)一直引用最新的管理體系來保證整個市場的健康運行，所有產(chǎn)品在科學的管理流程下完成銷售，為客戶創(chuàng)造一個穩(wěn)定高效的交易平臺。（3） 品牌介紹 2011年凱盈電腦診所連鎖運營中心成立，連鎖店主要從事專業(yè)電腦維修、電腦裝機、網(wǎng)絡維護、it數(shù)碼產(chǎn)品零售的貿(mào)易服務平臺。運營中心以頂級it數(shù)碼私人管家為理念，“

4、凱盈電腦診所連鎖店” 在于把電腦服務真正做到服務跟蹤、以人為本，成為每一位客戶的電腦管家。隨時隨地幫客戶解決一切關于電腦上的問題，提供專業(yè)、便利、高效、誠信、品位的高質(zhì)服務。 專業(yè)的維修技術人才、高效的管理團隊，先進的核心技術，為有志之士加盟凱盈的連鎖機構，共同開創(chuàng)出新的財富領域，達到互惠共贏。2、 電腦維修市場狀況 （1） 電腦維修概述 1、市場潛力巨大 目前，電腦行業(yè)已進入透明化階段，伴隨著品牌電腦的市場沖擊， diy電腦的生存空間越來越小。而品牌電腦的市場份額搶占力度越來 越大，例如：一體機、筆記本、平板電腦等產(chǎn)品隨之而來。但是大多 數(shù)的產(chǎn)品銷售出來之后，缺無法保證產(chǎn)品的售后問題。中國國

5、情導致 產(chǎn)品的售后問題日益劇增成為所有商家頭疼的問題。因此，凱盈正 是看中此問題點。以專業(yè)的角度來分析此產(chǎn)品銷售率與產(chǎn)品售后率的 中間值來展開專業(yè)連鎖經(jīng)營模式。 龐大的產(chǎn)品銷售鏈中往往做好其中一個環(huán)節(jié)，我們就受用無窮。 售后是中國一直沒有辦法做好的一個市場，而這個市場卻是一個非 常大的蛋糕。凱盈在大家都還沒有意識到的時候已經(jīng)在開始操作 這件事情，因此凱盈的成功是必然的，售后是在帶動銷售的王牌。 2、產(chǎn)業(yè)高度分散，市場競爭無序 中國目前電腦維修多不勝數(shù)家，從業(yè)人員超過200萬人。但90%以上的門店只擁有13名人員。維修行業(yè)的規(guī)模小，數(shù)量多決定了電腦維修行業(yè)還處于一種完全競爭的低水平產(chǎn)業(yè)結構。在這

6、種產(chǎn)業(yè)結構中，企業(yè)的競爭更多的是用同質(zhì)的服務來爭奪市場，結果就只有通過價格手段來進行，結果造成行業(yè)平均利潤水平低下，因此行業(yè)也很難通過在維修產(chǎn)業(yè)內(nèi)經(jīng)營來積累利潤以提高自己的實力，行業(yè)內(nèi)難以造就出真正的市場領導者。這種狀況造就了電腦維修行業(yè)只能繼續(xù)重復著這樣的競爭現(xiàn)狀。 3、電腦維修服務方式同質(zhì)化嚴重目前，中國的電腦維修大多還是一種街邊類似雜貨鋪的維修服務方式。這種維修服務方式在過去賣方經(jīng)濟時代確實取得了很好的效果，由于維修供不應求，只要店面能招到維修人員，將維修公告放置在店門口中，就自然有顧客來維修。但隨著買方經(jīng)濟的到來，消費者對服務的需求已經(jīng)越來越多樣化，同樣不同的客戶有不同的市場選擇和市場

7、定位，其服務選擇和服務方式也有很大的不同，過去的單調(diào)的一張紅字上面寫著電腦維修的服務方式已經(jīng)不能滿足消費者對電腦維修服務的需要。 （二）電腦維修市場未來發(fā)展之路 1、注重品牌建設和產(chǎn)品的個性化、多樣化 在電腦消費市場中，高、中、低檔消費區(qū)別越來越明顯。而 中國國情的特殊情況導致一般的店面銷售產(chǎn)品無法得到客戶的承 認，因此凱盈針對這一特有元素制定凱盈電腦診所連鎖店。 在保障產(chǎn)品的同時給予客戶高度的安全感。因為專業(yè)，所以信賴。 在后期，凱盈將根據(jù)實際情況推出各種數(shù)碼產(chǎn)品以及更優(yōu)質(zhì)的 售后服務來滿足客戶的需求，同時提高客戶對凱盈的認可度。 2、電腦診所連鎖店逐步成為以維修帶動銷售的主要方式 目前，國

8、內(nèi)電腦產(chǎn)品主要由商場及渠道銷售組成，一直沿襲 代理模式，企業(yè)之間不斷降低利潤已獲得生存空間。而凱盈則 直接以連鎖店模式進行產(chǎn)品銷售，斷開代理產(chǎn)品層層利潤的剝削。 將代理商利潤最大化，產(chǎn)品最低價推向終端市場。同時，凱盈 高力度扶持技術人員的專業(yè)技能培訓，為后期售后打下牢固的基 礎。（3） 凱盈的競爭地位和策略 凱盈對待競爭的態(tài)度是由凱盈所處的市場地位、凱盈 對行業(yè)與市場、消費者的認識和看法決定的。凱盈對待競爭的 態(tài)度是：競爭的最終目的是滿足消費者需求和欲望。凱盈認為 競爭本身對消費者、對自己以及競爭對手都是一件好事。雖然短 期內(nèi)競爭可能會使企業(yè)的利益受到損害，但通過合理正當?shù)母偁帲?參與競爭的企

9、業(yè)都會不斷地改造和提高自己各方面的能力，并不 斷地進行創(chuàng)新。這樣一方面使企業(yè)提高了自身的素質(zhì)，同時又能 給消費者提供更好的產(chǎn)品和服務，其結果是企業(yè)和消費者都獲得 利益。而企業(yè)的目的本來就是要使消費者滿意，讓消費者獲得最 大的利益。因此從消費者和企業(yè)的角度來說，凱盈都對競爭持 支持態(tài)度。但競爭可以有很多種不同方式，企業(yè)可以從價格、產(chǎn) 品、服務、品牌、形象等各個角度展開競爭，凱盈并不贊成一 味地追求價格競爭，而是主張從多個角度、多個層次來與對手形 成差異化從而形成良性競爭態(tài)勢，并最終讓不同消費者滿足各自 不同的層次的需求。 1、競爭能提高行業(yè)整體素質(zhì)并使行業(yè)整體獲益 雖然凱盈作為行業(yè)領導者，有實力

10、對其它企業(yè)進行強有 力的攻擊，但凱盈一直不把對手當作自己的敵人。凱盈認為 行業(yè)內(nèi)企業(yè)的關系不只是競爭關系，而且還是一種競合關系，即 既有競爭又有合作。企業(yè)應該將目光放在如何提升企業(yè)自身的素 質(zhì)以及如何與別的企業(yè)展開合作，從而更好地服務消費者和使消 費者滿意。凱盈認為作為行業(yè)領導者最應該做的是和其它企業(yè) 一起，擴大電腦產(chǎn)品及電腦維修市場在it行業(yè)中的整體市場份 額，引導消費者對電腦技術的喜愛和增加消費者對其的需求；帶 領其它企業(yè)不斷地創(chuàng)新和發(fā)展，從而提高電腦維修服務在行業(yè)中 的整體競爭力。 2、凱盈一直致力于和加盟商之間建立雙贏關系 有的企業(yè)把加盟商也當作自己的競爭對手，總是把加盟商 的利益卡得

11、緊緊的。而凱盈則認為，加盟商是凱盈最寶貴的財 富和資源，凱盈和加盟商是唇齒相依的戰(zhàn)略合作伙伴。凱盈認 為，應盡最大的努力讓加盟商先盈利，只有在保障加盟商獲利的基 礎上，凱盈才能取得更大的發(fā)展。那種只顧自己利益而忽視加盟 商利益的企業(yè)是不可能取得長期持續(xù)發(fā)展的。（四）凱盈與競爭品牌的差異 同主要競爭品牌相比，我們的硬件維修強硬、產(chǎn)品系列全面、 整合性價格定位合理，市場反映性價比價格相對更好。 從產(chǎn)品種類來看,我們不但擁有電腦機箱、電腦電源系列產(chǎn)品， 后期還將開發(fā)更多電腦周邊系列產(chǎn)品，我們的產(chǎn)品比競爭對手更豐富，可以給加盟商和消費者提供更廣泛和更好的選擇，這就給專賣店產(chǎn)品配套和產(chǎn)品陳列提供了良好的

12、基礎。從生產(chǎn)上來看，凱盈擁有許多生產(chǎn)商家的專業(yè)化生產(chǎn)經(jīng)驗，擁有強大的生產(chǎn)能力和健全的質(zhì)量保障體系。因此我們能更加及時向客戶交付高質(zhì)量的產(chǎn)品。其它的生產(chǎn)廠家由于受自身實力的限制，大多采用的是外協(xié)加工，因此在產(chǎn)品質(zhì)量和產(chǎn)品交貨期上都很難滿足加盟商的要求。而凱盈恰恰可以在這一塊給加盟商保質(zhì)保量的產(chǎn)品。第二篇：專賣店管理篇一、專賣店店面管理店面管理決定了該專賣店是否能夠吸引新顧客，保持老顧客，是向大眾傳遞重要信息：品牌信息、專賣店的規(guī)模、檔次、風格、產(chǎn)品特點、經(jīng)營主題等的重要手段，是直接創(chuàng)造銷售業(yè)績的因素，因此應該特別給予重視。對于凱盈專賣店管理分為二個部分：（一）形象管理形象管理的原則 符合并突出品

13、牌的專業(yè)形象； 對顧客有強烈的吸引力，促使其產(chǎn)生購買沖動； 營造輕松的購物環(huán)境；1、具體內(nèi)容1） 保持總體環(huán)境的清潔與衛(wèi)生 環(huán)境衛(wèi)生包括店內(nèi)物品（地面、門窗、裝飾品、招牌、pop等）的衛(wèi)生、產(chǎn)品衛(wèi)生； 要求店內(nèi)整潔、無雜物和灰塵：地面、門窗需每日清潔，產(chǎn)品、裝飾品如因顧客觸摸有不潔現(xiàn)象的產(chǎn)品（尤其沙發(fā)產(chǎn)品），需及時擦拭；招牌和pop每周需清潔一次； 套有垃圾袋的垃圾桶須保持清潔，裝滿了便需及時清理，不可任由垃圾傾泄地下；2） 保證店面的輕松和舒適 店內(nèi)必須暢通無阻，補貨時以不妨礙顧客為原則； 店內(nèi)的溫度保持適中，不可過冷或過熱； 凱盈店內(nèi)背景音樂的音量合理，應不影響顧客與導購員之間的交談為前提

14、；3） 物品的及時調(diào)整和更換 店內(nèi)招牌、pop、飾品等物品如已變色或破損，要注意及時更換， 另外也可以隨時根據(jù)需要調(diào)整位置； 3、管理要素具體內(nèi)容參照下表壹加壹店面管理執(zhí)行表凱盈店面管理執(zhí)行表項目要求備注招牌明亮、干凈、損壞燈管立即更換門頭、玻璃玻璃制品光潔、明亮、無污跡（每日一次）。展示臺無雜物、無灰塵，并隨時保持整潔，門框無褪色需在客流量較少時處理玻璃外墻定期清潔墻壁保持潔白無痕跡，每半年刷新一次地板明亮、光潔，無臟物雜物，隨時保持清潔商品整潔、無灰塵、無破損各種燈具、燈箱明亮、無塵，每周清潔一次辦公區(qū)域整齊、干凈、有條理裝飾品pop牌無破損，無灰塵溫度適中背景音樂音量適中，只播放凱盈提供

15、的指定音樂（二）產(chǎn)品陳列管理1、商品陳列原則1） 一切為提高銷售額和品牌形象服務；2） 根據(jù)產(chǎn)品功能進行合理擺放，突出產(chǎn)品的使用特征；3） 隨時根據(jù)銷量的好壞進行布局調(diào)整，突出主打產(chǎn)品和特價品；4） 充分展示產(chǎn)品特點，顯眼、醒目：商品應放于店內(nèi)視線易接觸位置；意圖明確，讓顧客了解商品的特點和用途，通過多樣的品種和陳列激發(fā)客戶的購買欲；5） 產(chǎn)品整潔美觀，吸引顧客，具有一定視覺美感，如有破損必須及時調(diào)整或更換；6） 通過產(chǎn)品陳列的合理性，努力營造店內(nèi)總體協(xié)調(diào)的氛圍。2、產(chǎn)品陳列的方法1） 整體陳列：將凱盈的產(chǎn)品按照產(chǎn)品系列搭配為一個整體來陳列，同時借用燈光、背景、裝飾物使商品生動化，提高產(chǎn)品對顧

16、客的吸引力，并有機會成套銷售。具體可以通過類別和色彩的選擇來搭配。2）重點陳列：重點突出，主要指店面入口處，應擺放3類產(chǎn)品即最新款產(chǎn)品、暢銷款產(chǎn)品、特價品，要讓顧客既了解該店產(chǎn)品特點，又促進了重點商品的銷售；但也需根據(jù)專賣店的實際情況進行分布式陳列。3）注意事項 產(chǎn)品要豐滿，要讓顧客看到店內(nèi)的產(chǎn)品足夠多，刺激購買欲望；但同時產(chǎn)品數(shù)量太多則會影響購買的心情和品牌的形象，注意不要讓顧客產(chǎn)生產(chǎn)品堆積感； 產(chǎn)品一定要配套擺放； 易碰碎的產(chǎn)品或飾品應有技巧的合理擺放，盡量避免放在人流擁擠的地方； 空間的寬度最低在8090厘米之間，如果條件允許100150厘米最佳。二、專賣店人員管理（一）組織管理1、組織

17、結構壹加壹專賣店的組織結構的設置以簡單實用為原則，具體結構為店 長導購員導購員導購員 注：以上結構沒有設置收銀員，一般是由點店長統(tǒng)一管理，導購員只需開單即可；如果沒有統(tǒng)一管理，可由店長負責，或可視各地專賣店具體情況而定（如區(qū)域、季節(jié)性、促銷期、營業(yè)額等），可以一人身兼多職，但各項工作都必須指定人員具體負責。2、 規(guī)章制度1）考勤管理 工作時間：上班時間為9：3022：00（各地酌情調(diào)整）； 遲到早退：超過上班時間三分鐘為遲到，提前一分鐘下班為早退，遲到早退在十分鐘內(nèi)的按一次計，遲到、早退每次罰款10元，遲到、早退在10分鐘以上，1小時以內(nèi)的每10分鐘計一次；遲到、早退在1小時以上的按曠工一天處

18、理，每曠工一天處以3倍日工資罰款；月內(nèi)遲到、早退累計達10次以上或曠工三天以上者，予以辭退； 假期管理：不論年假、補假、產(chǎn)假、婚假及無薪假期，都必須提前填寫請假單并得到批準；病假須于當天上班前一小時，通知店長，并事后提供醫(yī)院的證明資料，如有違反守則，一律視作曠工；上班時間因故需要離開店面的半天以內(nèi)事假，須做好記錄并請示店長，注明外出的事由及時間，經(jīng)店長同意后方可外出，凡未經(jīng)批準而擅自外出者以曠工論處；導購員任何形式的請假應提前一天向店長申請，店長批示，并安排好工作，請假時間不得超過7天，不準事后補假，病假必須提供醫(yī)生證明，否則當無故不上班論處； 工作用餐：員工吃午、晚飯時必須輪流進行，做好記錄

19、并告知店長、同事，每次用餐時間為1小時，每個工作日共2個小時用餐時間，違者按考勤制度論處； 店長每天做好考勤記錄，導購員做好監(jiān)督工作； 凡偽造考勤記錄者，一經(jīng)查明，予以辭退；1） 工作紀律導購員在作業(yè)期間，如果違反凱盈連鎖店規(guī)定或個人行為道德方面超出規(guī)范，將接受凱盈的口頭、書面警告或辭退，并視情節(jié)輕重罰款30-300元。根據(jù)過失輕重的分類，相應的處分辦法規(guī)定如下：輕微過失：初次口頭警告 再次書面警告 第三次最后警告或立即解雇口頭警告 無故遲到； 著裝及儀容儀表不符合規(guī)定和要求的標準； 當班時行為不檢，高聲喧嘩、大笑、互相追逐、嬉戲； 上班時聊天、看書報雜志、聽收錄機； 在工作時間吃零食、嚼香口

20、膠或做與工作無關的事； 亂拋廢紙、廢物，隨地吐痰； 工作粗心大意、工作或服務效率欠佳； 不按規(guī)定開銷售單據(jù)； 無顧客時，隨意坐臥； 有意損壞工服； 其它輕微違規(guī)行為。一般過失：初次書面警告 再次最后警告或立即解雇書面警告 上下班不簽到； 無故曠工一天； 當班時間私自會友； 隨意改寫排班表或通知、工作安排； 上班時間打私人電話； 上班時間散發(fā)口氣或酒氣，在店內(nèi)吸煙； 違反工作操作程序； 開單內(nèi)容不詳細及撕剪顧客銷售單據(jù)； 對客人和同事沒有禮貌 損壞公物，如破壞商品； 不配合其它同事的工作； 工作不負責任，給凱盈連鎖店造成損失； 上班時間擅自離崗或私自外出辦理私事，或當班時間睡覺； 拒絕工作或不認

21、真完成店長布置的任務； 擅自使用商場的工具、物品； 吵架、謾罵； 拾遺不報，占為己有； 不服從店長安排； 擅自換班，擅自離崗，擅自在店內(nèi)派發(fā)贈品和宣傳品； 隨意做出違背店內(nèi)規(guī)定的商品售后服務承諾； 不注意安全，引起顧客受傷； 其它較重違規(guī)行為。嚴重過失立即解雇辭退 任何不誠實的行為； 偷竊行為； 發(fā)現(xiàn)專賣店商品遺失、損壞，不報或謊報； 偽造、更改帳單、收據(jù)； 管理人員濫用職權造成不良影響； 嚴重失職或嚴重違反安全規(guī)則工作； 在禁區(qū)或店內(nèi)吸煙； 泄漏公司的機密情況； 連續(xù)曠工三天； 有意損壞或教唆別人損壞公司名譽，造成惡劣影響與損失； 玩忽職守，貽誤工作； 將顧客介紹給其它專賣店； 任何情況下與

22、顧客發(fā)生爭執(zhí)或爭吵； 煽動或參加一致的停工、怠工，或集體告假的行為； 對公司的產(chǎn)品、服務等發(fā)表虛偽或中傷的言論； 因本人過失受到顧客投訴而嚴重影響公司聲譽及生意； 詆毀他人商品或跨區(qū)搶單等惡性競爭； 引導顧客進行場外交易； 對上級或同事進行恐嚇或侮辱； 提交虛假證明； 工作時間打架斗毆，同事之間故意爭客、搶單； 管理人員嚴重違反國家法令政策或公司政策，造成公司聲譽、財產(chǎn)損失或侵犯員工利益，引起員工投訴； 管理人員不向上級請示匯報，擅自作主，造成損失情節(jié)嚴重者； 觸犯國家刑法和治安處罰條例； 其它嚴重違規(guī)行為。說明：提及的過失種類僅作為指導性參考，所列條文并非完備，員工如有過失行為而未列入過失類

23、中，公司有權決定其過失種類，并且有權區(qū)別其嚴重程度作出相應處理；公司根據(jù)國家法令，政策和實際情況的變化，保留隨時補充或更改以上規(guī)則的權力，并將更改后的規(guī)則以書面的形式提交給專賣店；3行為規(guī)范儀容儀表行為要求規(guī)章制度：1）行為舉止：由于商品銷售的最終達成是通過銷售人員完成，因此導購員在順利完成銷售任務的同時，還要很好的傳播和體現(xiàn)公司的企業(yè)文化，所以得體的行為舉止和儀容儀表可以給客戶良好的印象：正確站法：自然抬頭，兩眼平視，雙肩放松，腰伸直，手指自然靠緊兩側(cè)或左掌放在右掌上，兩手交叉放在腹下（或背后）；兩腳成“v”型分開、相距一拳寬正確走法身體協(xié)調(diào)，姿勢優(yōu)美，步伐從容，步態(tài)平穩(wěn)，步幅適中，步速均勻

24、，走成直線，注意事項如下： 方向明確：行走時腳尖正對前方，形成一條虛擬的直線，每進行一步，腳跟部應落在這一條直線上； 身體協(xié)調(diào)：雙臂隨邁步時，自然擺動； 步幅適中：最佳的步幅為人的一腳之長，步子大小一致； 步速均勻：一般不宜過快過慢，正常時60-80步/分鐘； 重心放準：起步時，身體向前微傾，重心落在前腳掌上，隨著腳步不斷調(diào)整，腳后跟先著地； 姿勢協(xié)調(diào)優(yōu)美：行走時，面對前方，兩眼平視，挺胸收腹，雙臂前后自然擺動步伐輕松矯?。?）儀容規(guī)范在注意行為舉止基礎之上，良好健康的形象與服裝同樣很重要，得體的儀容儀態(tài)不但向客人展示了自己的儀容，同時又使店內(nèi)充滿活力與朝氣，并且可以起到增加商品附加值的作用。

25、重要作用體現(xiàn)在于給顧客良好的第一印象；取得客人的信賴；提高專賣店的氣氛；促進工作的成效，其具體包括：下裝、長袖襯衣、短袖上衣、襪子、領帶、手帕、上裝、制服、鞋子、胡子、頭發(fā)、洗澡、理發(fā)、指甲等方面 著工作服上崗，工作服要保持清潔平整，衣服口袋里不可塞得過滿，服裝的紐扣整齊，無脫落；若穿裙子必須要穿配色協(xié)調(diào)的長襪，襪子不可以有破損；按要求穿鞋，不準赤腳穿鞋，不準穿拖鞋； 工作牌要端正地掛在胸前，不許有破損和污跡，更不允許故意將工作牌正面翻至里面； 頭發(fā)應梳理整齊，不準擦重味的頭油、發(fā)膠；男生不準留長發(fā)、留胡子，女生工作期間不許披頭發(fā)，長發(fā)應用深色頭繩或卡子將頭發(fā)扎好，洗發(fā)時間不許超過2天； 指甲

26、要修剪整齊，無污垢，不允許留長指甲，不可涂顏色鮮艷的指甲油；手面保持干凈，經(jīng)常清洗雙手； 淡妝上崗，不準濃妝艷抹、擦顏色怪異的口紅，禁止使用味道濃重的香水； 佩戴飾物不宜過多，每只手最多佩戴一個飾物（手表或戒指），不許戴耳環(huán)和長過耳垂的飾物，最多可佩戴一對耳針；項鏈要求款式簡單，長度不超過35cm為宜； 原則上不準佩戴手機上崗，如確因事情需要，應取得店長同意，佩戴時手機開在振動檔，并不得顯露于工作服外，更不可在工作時間內(nèi)，在客人面前接聽私人電話； 導購員站立姿勢要自然、端正；形態(tài)風度要高雅、禮貌、得體；導購員應保持微笑、精神飽滿、身體挺拔、良好的情緒，若遇不良情緒，應及時調(diào)整； 要注意身體有無

27、異味，有體味的導購員應采取措施將不良影響減小到最低；禁止在上班前吃味道濃烈并可留下異味的食物；口腔要保持清潔，及時漱口，不要將食物殘留在牙齒上；3）禮儀規(guī)范： 與顧客談話必須站立，姿勢要正確，直腰挺胸，眼睛看著客人，以表示重視； 與顧客談話時，要保持適度的微笑，用清楚、簡明的語言給予顧客明確有效的答復； 工作時間須講普通話，若顧客是當?shù)厝耸浚梢灾v方言； 避免在顧客面前與同事說顧客不懂得的方言； 不得在顧客背后做鬼臉，擠眉弄眼議論顧客；不論顧客是否購買，都應禮貌相待，不得挖苦顧客或講風涼話； 遞交給顧客的對象應雙手捧上 工作時間不得閑談、聊天、嬉戲打鬧，更不準講粗話、臟話 工作時間禁止看書、看

28、報、睡覺、吃零食、聽收音機、辦私事 工作時間不得接打私人電話，不準在工作崗位上接待親戚朋友 對顧客提出的要求和意見，要迅速答復；如自己不能處理的，應及時向上級主管匯報，以求解決，不要自作主張 在顧客面前要避免說“不”、“沒有”等字眼，要設法為顧客提供熱情周到、合理滿意的服務，盡可能的滿足顧客的需求 不準與客人爭吵，當顧客離開門店時，無論購買與否，皆應禮貌地道一聲“歡迎您下次光臨！”。4、基本的待客技巧：1）語言能用語言表達出對顧客的誠意，是導購員取得宣傳效果的基本功，經(jīng)常使用的應酬用語： 您好，歡迎光臨！ 請！ 我明白了！ 不好意思或?qū)Σ黄穑?很抱歉，讓您久等了！ 謝謝！ 歡迎您再次光臨！2）

29、正確的語言表達和傾聽方式清晰明快的語言是給人留下好印象的重要一個環(huán)節(jié)，在與顧客的溝通過程中，語言和講話的聲音可以改變工作氣氛，創(chuàng)造更多的銷售機會。語言表達和傾聽的基本知識語言表達的方法l 說話聲音洪亮、充滿朝氣l 發(fā)音吐字清晰、觀點簡單明了l 沒有語病、發(fā)音錯誤l 句子短而簡潔l 說話有板有眼l 措詞準確l 掌握適當?shù)恼Z速l 講話語氣尊重顧客傾聽的方法l 很關心很樂意地傾聽l 有難懂的地方要聽準確，并可在顧客講述完后復述一遍l 要善于提問、附和顧客的話語l 在理解顧客語言的同時，還要理解顧客的購買心理l 不能中途打斷顧客，不要緊張不可憑自己的主觀臆斷而判斷分析顧客，應耐心地傾聽共同點l 正確的

30、姿勢和誠懇的態(tài)度l 用善意的目光眼光望著顧客l 熱情地與顧客聽、說3）必備應酬語迎接顧客時 歡迎光臨！ 請隨便看看！ 很高興您再次光臨！寒暄語： 早安！ 今天天氣不錯！ 天氣開始暖和起來了！表示感謝的語言： 謝謝您再次光臨！ 大老遠跑到這兒來，真是辛苦了！回答顧客： 是，對的！ 明白了！ 知道了！有事要離開顧客時： 對不起，請您稍候！ 不好意思，失陪一下！被顧客催促時： 對不起，馬上就好！ 不好意思，請再等一下！詢問顧客時： 對不起，請問是哪一款？ 您滿意這款嗎？向顧客道歉時： 很對不起！ 實在不好意思！ 很抱歉！使顧客為難的時候： 讓您為難，真不好意思！ 給您添麻煩了！ 真是過意不去！ 請原

31、諒！ 很希望能得到您的原諒！完全懂了的時候： 我完全明白了！ 我完全了解您的需求！被顧客問住時： 請稍候，我先去確認一下再給您答復！ 這方面讓我去問問主管，請稍候！收款的時候： 謝謝，應收您3，800元。 應找您20元。 請您點一下零錢。聽顧客不買時： 沒關系，您可以多比較幾家！ 實在對不起，我可能幫不到您了！ 對不起，給您添麻煩了！ 我以后會注意這個問題的，請您放心！ 謝謝您的關心！與顧客會見時： 歡迎光臨！ 對不起，請問是哪一位？ 請稍候，我馬上去請！ 對不起，請您稍候！ 我先告辭，對不起！ 如果不介意的話，我想請教您一個問題？ 我知道了，回去之后，我一定轉(zhuǎn)告您的意見！ 對不起，能向您要一

32、張名片嗎？ 我來做介紹，這邊請！送顧客時： 這邊，您慢走！ 謝謝，歡迎再次光臨！4）介紹產(chǎn)品時行為：如果顧客直接走向某種商品，或示意服務員幫忙 指出該商品的特點與優(yōu)點以吸引顧客 良好的品質(zhì) 簡略介紹商品 商品的工藝、款式及原材料如果顧客在店內(nèi)徘徊很久，但仍未示意 可主動詢問顧客一些問題，例如喜歡哪種款式，哪種顏色等 可有針對性的向顧客介紹專賣店內(nèi)的陳列如果顧客表示想自己看 以真誠的口吻對客人說：“您慢慢看，有問題可以隨時叫我”5、服務守則導購員應始終保持充沛的精力與不厭其煩的耐心；整個導購過程應保持熱情周到，行動快捷利索；導購員不得在專賣店內(nèi)嬉鬧、聊天、吃零食、打磕睡，不能隨意離開崗位在店面閑

33、逛；導購員接電話時語氣要和藹、熱心，不能顯現(xiàn)出不耐煩等不良情緒；當顧客需要仔細觀看某一類產(chǎn)品或某種資料時，應迅速給顧 客提供有用的信息；當顧客有疑問時，應耐心解釋；當顧客提出無理的要求時，無論顧客對錯與否，皆不應與顧客頂撞甚至爭吵，而應婉言拒絕； 導購員在本店能夠提供的服務范圍內(nèi)應盡量為顧客提供方便。6、服務忌諱1）閑時忌諱： 漠然的態(tài)度 不尊重顧客，行為隨便 抱胸、雙腳交叉靠在柜臺上，手插在口袋里，翻看閱讀與工作無關的東西 忙于做與工作無關的事情 彼此聚集在一起聊天、打私人電話、嬉戲打鬧 用眼角瞟顧客、瞧不起顧客、談論顧客甚至講悄悄話2）接近顧客： 嗤笑、偷笑 讓顧客長時間等候或大大咧咧地走

34、近顧客 尾隨顧客看貨 距離顧客過近 不打招呼不鞠躬，沒有任何問候3）與顧客交談、介紹商品時： 講話音量過低或過高 語速過快或過慢 不使用敬語，語言粗俗，不易溝通 情緒不穩(wěn)定，焦急不安，表現(xiàn)出不耐煩的情緒 在為顧客處理售后服務時很不耐煩 一味地向顧客介紹商品 使用顧客不易理解的專業(yè)術語 在向顧客介紹商品時，過分強調(diào)個人意見 過分吹捧，與顧客爭論 即使顧客由于不了解，也絕不可否定顧客的意見 商品說明不詳細 未及時清潔商品，并沒有將商品陳列整齊，使得專賣店顯得沒有條理性 生硬地、公式化地說明產(chǎn)品，缺少描述及實用性的說明，并流露出急于與顧客成交的心理 不能很好地在較短的時間里，有效的讓顧客了解商品的品

35、質(zhì)、特性 只用一只手找零錢，而且將零錢放在柜臺上4）送客時： 雖然站在顧客的前面，卻擋著顧客 為了將商品售出，尾隨顧客身后，繼續(xù)推銷商品 不對顧客表達謝意 顧客離店時，不送顧客，沒有告別語（二）招聘要求及崗位職責1、人員招聘的任職資格和考核標準崗位任職資格考核標準 店長 誠實、正直 性格活潑外向，善于與人溝通 年齡22-30歲 高中以上文化程度 熟識電腦基本操作；身體健康、五官端正；男，身高1.681.78米，女1.551.70米；會講流利普通話和當?shù)胤窖?，語言表達能力較強，有2年電腦專業(yè)銷售經(jīng)驗者1、銷售業(yè)績2、綜合服務效果3、店面形象維護導購員 誠實、正直 性格活潑外向，善于與人溝通 年齡

36、18-30歲 中專以上文化程度 熟識電腦所有軟硬件操作；身體健康、五官端正；男，身高1.681.78米，女1.551.70米；會講流利普通話和當?shù)胤窖?，語言表達能力較強，有電腦維修經(jīng)驗者優(yōu)先1、銷售業(yè)績2、服務態(tài)度2、崗位職責1）店長職責 待客關系的管理：指導員工與顧客的關系，提供積極有效的工作方法； 組織管理：負責專賣店人員的綜合管理，有權分配安排員工的工作； 事務管理：包括工作日志的完成，并書寫周報、月結，詳細的記錄工作情況； 處理客戶投訴（詳見附件：表一專賣店客戶投訴記錄表） 員工管理：包括考勤、人員安排、衛(wèi)生值日、協(xié)調(diào)員工之間的工作關系，有權對違反店規(guī)的員工做出處理； 商品的管理：包括

37、商品的包裝（部分專賣店由庫房負責）、驗收、預定以及運送、盤點的作業(yè)，還有對于商品的管理、清潔、缺貨的監(jiān)督，此外，促進銷售的pop制作、廣告、照明與商品展示等工作也都屬于商品管理工作； 銷售的管理：主要是統(tǒng)計商品的出售情況，包括商品種類、數(shù)量，所需商品種類、數(shù)量。掌握整個專賣店的銷售狀況，擬定銷售計劃,再決定利潤目標與銷售目標，有計劃地實行。 資產(chǎn)與設備管理：目前部分專賣店的資產(chǎn)由公司管理； 設備管理：包括對專賣店的貨品、工具等物品的維護和保養(yǎng)； 信息管理：信息指商圈消費者變化的情形，以及競爭對手的情況等，必須確實予以掌握。及時進行同業(yè)間的市場調(diào)查是為了參考其作業(yè)情形來改善自己，并將有效的信息及

38、時反饋至總公司； 目標管理：完成分配的可行性銷售額，遵照執(zhí)行獎懲原則；2）導購員職責 服從店長的管理及工作分配 導購人員的主要職責是接待顧客，通過各種方式滿足顧客的購物需求，說服顧客購買店內(nèi)商品，同時宣傳企業(yè)及品牌形象 能正確、及時地補貨，更換展示品 保持專賣店清潔 主動向顧客介紹售后服務內(nèi)容及一般產(chǎn)品保養(yǎng)方法 及時將收集的商場信息及時反饋到店長 收集顧客意見及建議，及時反饋店長 遵守并執(zhí)行專賣店導購員各項規(guī)章制度待添加的隱藏文字內(nèi)容23、人員培訓1）新員工入職培訓 基礎培訓：公司介紹、基本禮儀、行為規(guī)范、規(guī)章制度等內(nèi)容 技能培訓：儀容儀表、服務理念、銷售技巧、 專業(yè)知識培訓：電腦種類、電腦硬

39、件知識2） 晉級培訓（該培訓內(nèi)容由廣州市源的源電子科技有限公司組織培訓，在該手冊中未列出具體內(nèi)容） 專賣店管理 專賣店人員管理 專賣店店面管理 專賣店信息管理 專賣店促銷管理3、 專賣店物流管理（一）采購規(guī)劃1、商品規(guī)劃專賣店商品規(guī)劃要與顧客需求相結合，因此必須進行銷售報表、市場調(diào)查資料等來分析預測顧客的消費需求，通過對顧客和銷售的分析來合理規(guī)劃商品。2、商品結構 專賣店營業(yè)狀況的好壞很大程序上取決于商品結構合理性，商品結構劃分為主力商品、輔助商品和關聯(lián)商品。 1）主力商品：銷售數(shù)量及金額占主要部分的商品。 2）輔助商品：對主力商品的補充，輔助商品必須考慮其地域和流行性，不要將不符當?shù)匦枨蠛瓦^

40、時商品作為輔助商品，因此輔助商品的配備，應隨地域變化和流行性變化而調(diào)整，做到少進、勤進、快銷； 3）關聯(lián)商品：例如usb飾品，它是在用途上與主力商品有密切聯(lián)系的商品，配備關聯(lián)商品，可以方便顧客的購買，增強主力品的銷售，推動商品銷售量。（二）存貨管理1、驗收入庫1）貨品按時送到目的地。 庫房：一般存放顧客預定的產(chǎn)品 專賣店：專賣店缺貨時，直接進專賣店 2）加盟商安排專人送貨驗收，收貨人在貨物到達時，要詳細驗 收，如發(fā)現(xiàn)貨對象數(shù)或運輸產(chǎn)生的損壞等方面有問題時，要 及時以書面的形式反饋給凱盈電腦診所連鎖店運營中心，尋 求解決。 3）貨品驗收后要辦理入庫登記手續(xù)。 3） 貨品入庫后要分區(qū)分類標識管理，

41、確保帳物一致性，同時注意防潮、防火等措施。4）來貨驗收的內(nèi)容、方法 驗收內(nèi)容包括兩個方面：一是質(zhì)量驗收，二是數(shù)量驗收，驗收依據(jù)主要是進貨發(fā)票和訂貨單。 驗收方法：a、外包檢驗：檢查商品包裝及其標識是否與單相符。b、根據(jù)進貨發(fā)票，逐項驗收商品型號、顏色、規(guī)格、數(shù)量等，檢查是否單貨相符。2、驗收入庫后工作 對于質(zhì)量完好、數(shù)量準確的商品，要及時填制更新專賣店商品庫存表（詳見附件：表二），同時組織商品進店、入庫。 對于在驗收中發(fā)現(xiàn)有問題的（如數(shù)量不足、型號、規(guī)格、等錯誤），如在進貨時發(fā)現(xiàn)上述問題，應當場聯(lián)系解決，將一式三聯(lián)的收貨單填寫清楚，注明問題，分別由凱盈公司招商部及財務部保存。如事后發(fā)現(xiàn)，驗收人

42、應分析原因，判明責任、做好記錄。3、合理儲存與保銷儲存保銷就是要有合理的周期庫存，保證型號、品種齊全，供應連續(xù)不斷。對于一些供應正常、較為暢銷的產(chǎn)品要有合理的庫存，以便源源不斷地供應給消費者。店長和導購員要共同掌握庫存動態(tài)，通過進、銷活動，經(jīng)常保持合理庫存。庫存量要和進貨周期相適應、和資金定額相吻合。因電腦行業(yè)的特性，電腦周邊產(chǎn)品的安全庫存量可以根據(jù)自身的資金情況來確定；各地加盟商要及時分析各所在地區(qū)哪些商品是適銷對路，哪些商品是逾量儲存，哪些商品是滯銷的，要按類、按品種來經(jīng)常分析掌握情況。4、商品的盤點：盤點就是盤查帳簿上所記載的庫存商品與實際商品之間的數(shù)字是否吻合，各地專賣店需每個月月底做

43、一次盤點。盤點事項包括： 庫存場所的整理、整頓要在盤點之前進行。 在盤點之前把店面所需要商品補充完畢。 將破損品及污損品區(qū)分開，并注明數(shù)量。 數(shù)量的清點及盤點表記錄。 把商品品質(zhì)、數(shù)量以及價格分別記入專賣店商品庫存表里。（詳見附件：表二專賣店商品庫存表）四、專賣店資金管理（一）日常管理1、資金管理概述1）資金是專賣店的血液，資金管理的目標就是控制資金總量、優(yōu)化資金結構、提高資金使用效率。2）資金需要流動，健康的資金必須保持其合理的流動速度。3）資金流速與效益：速度與效益成正比，資金流動速度越快、效率越高、效益越好。2、資金管理1） 營業(yè)收入介紹營業(yè)收入指營業(yè)過程中因出售商品而取得的貨款收入。收

44、入方式：即貨款收取的方式，常用的收款方式有以下兩種： 現(xiàn)金（人民幣）； 儲蓄卡、信用卡：金融機構統(tǒng)一制發(fā)的、具備支付功能的磁卡。2） 收入管理 pos收銀系統(tǒng)：專供營業(yè)記錄、收款及相關數(shù)據(jù)管理的電腦設備； 現(xiàn)金上行規(guī)范：營業(yè)現(xiàn)金應做到日結日清、定時交存。每天定時將營業(yè)款交存開戶銀行； 庫存現(xiàn)金: 庫存現(xiàn)金的管理應做到： 限額控制：營業(yè)下班以后，單店庫存現(xiàn)金的最高限額不能超過1，000元； 安全責任制：資金安全責任落實到崗位、個人； 每日盤點：堅持每日盤點庫存現(xiàn)金、防止挪用或超限額存放等違規(guī)行為的發(fā)生； 定期抽查：由凱盈總部進行定期抽查，主要檢查庫存現(xiàn)金帳實核對、上行記錄、庫存等情況是否符合統(tǒng)一

45、規(guī)定。 刷卡收入：對刷卡收入應專人管理、定期核對。主要核對銀行刷卡收入帳單與銷售單是否一一對應、手續(xù)費的計算是否正確等。 銀行存款管理日清月結：當天的發(fā)生額當天處理完畢；月末核對結帳； 3）資金安全 收銀要求：收銀環(huán)節(jié)要注意假幣、錢箱安全、當面點清等； 現(xiàn)金上行：注意現(xiàn)金送存銀行的途中安全； 庫存現(xiàn)金：一般應配備安全報警系統(tǒng)，并注意保險柜密碼、鑰匙管理； 銀行存款：銀行印鑒、帳號應在一定范圍內(nèi)保密，防止被冒用。 4）資金的增值過程 毛利（出價-進價）：商品進價與出價的差額，按性質(zhì)不同分為單件商品毛利和毛利總額。 凈利（毛利-費用）：是反應專賣店實際盈利水平的重要指標。專賣店凈利與費用水平成反比

46、例關系。即費用率越高、凈利率越低； 決定資金增值速度的主要因素毛利率：商品毛利與商品銷售額的比例，是反映商品獲利能力的重要指標；費用率：專賣店費用與商品銷售額的比例，反映專賣店的費用水平； 資金流速：資金流動速度，通常用“資金周轉(zhuǎn)次數(shù)”或“資金周轉(zhuǎn)天數(shù)”來計算，用來反映和比較資金經(jīng)過“現(xiàn)金商品現(xiàn)金”過程的流動速度。（二）資金優(yōu)化1、制定銷售計劃，計算盈虧平衡點專賣店如果希望能夠真正的將資金優(yōu)化，創(chuàng)造最大的利潤，一定要擬定完善的銷售計劃，具體做法可以先根據(jù)以往經(jīng)驗，估計每種商品的月銷售量和價格，進而擬訂銷售計劃，該計劃定期與實際銷售情況比較，適當作出調(diào)整；在專賣店的資金管理中有一個公式非常重要，

47、既是盈虧平衡點計算公式，是成本與營業(yè)額相等的點，每月的營業(yè)額只有超過了盈虧平衡點，才能盈利；盈虧平衡點是專賣店銷售的底線。盈虧平衡點=（店租水電雜費工資裝修折舊）/（1商品成本/售價）例如：某專賣店商品售價16000元，成本8000元，店租每個月10，000元，水電雜費每月1000元，員工工資為8，000元，裝修折舊每月2，000元（裝修費48，000元/2年租期12月），則該店每月的盈虧平衡點為42，000元，即該店每月營業(yè)收入必須超過4.2萬才盈利；因此在專賣店資金管理的過程中，時時關注銷售計劃和盈虧平衡點，不斷用各種手段增加收入、控制成本，達到盈利的目標。2、善用有限的資金下面介紹一些善

48、用資金的技巧： 爭取顧客用現(xiàn)金支付，如用信用卡支付要及時將資金劃過來； 適當準備周轉(zhuǎn)金，按照經(jīng)驗一般需準備庫存商品金額的10為周轉(zhuǎn)金，旺季來臨時更要額外注意；五、專賣店信息管理（一）信息構成1、本店的情況1）產(chǎn)品銷售情況：各專賣店必須將每日、周、月銷售情況進行匯總，并于下月5日前將上月所屬城市各專賣店總體銷售情況匯總成每月銷售匯總表后，用電腦傳輸或表格傳真至公司客戶服務部。銷售統(tǒng)計表2） 產(chǎn)品改進意見反饋，服務情況和營銷活動執(zhí)行情況，市場信息反饋及建議表（包含：產(chǎn)品改進的意見、營銷活動的執(zhí)行情況、客戶服務的執(zhí)行情況三大類）3） 購貨的消費者檔案2、本店與競爭對手的信息1）產(chǎn)品：暢銷品/滯銷品/

49、銷售情況掌握與分析并反饋。2）服務：服務水平、服務內(nèi)容等3）營銷活動：廣告、促銷、公關活動等4）消費者情況：店面顧客構成及分類、消費特征等（如購買時間/購買時機/產(chǎn)品搭配/購買量/購買頻率/選購時注重因素）。3、當?shù)厥袌鲂畔?）當?shù)厥袌鰸摿?、消費水平、主要銷售場所。2）市場競爭程度、主要競爭品牌及各自優(yōu)劣勢、銷售渠道與數(shù)量、主推或主銷產(chǎn)品特征；3）影響當?shù)厥袌龅闹卮笫录ǘ┬畔⑺鸭?、整理、傳遞1、搜集的方法和渠道：1）觀察法：通過觀察來記錄以上情況；2）資料收集法：取得競爭對手的一些宣傳資料；3）提問法：間接通過競爭對手的導購員等相關人員了解信息；4）信息收集渠道：終端專賣店（如銷售情況、顧客反映情況）。2、信息整理和傳遞 店長負責信息的整理和傳遞工作組，負責當?shù)匦畔⒌牟杉胺答伖ぷ?，并定期或不定期地向公司反饋當?shù)仉娔X市場信息。（三）信息分析 信息分析及整理由公司專人負責，并制訂有效的信息反饋流程及其信息運用與保管制度。第三篇：專賣店培訓管理篇一、入職培訓內(nèi)容：（一）公司、品牌及