酒店客房部培訓(xùn)資料

1、Useful Documents 酒店客房部培訓(xùn)資料 一、客房部工作目的： 1、滿足住店客人的需求； 2、保證總臺(tái)的售房 3、方便工作調(diào)高效率； 4、有利于客房設(shè)施的維護(hù)和保養(yǎng)。 二、客房清掃的順序： 1、請(qǐng)即打掃房?？腿丝陬^上要求打掃的房間，應(yīng)優(yōu)先安排清潔整理，滿足客人的要求。 2、總臺(tái)或經(jīng)理指示打掃的房間。 3 、VIP 房間。 4、退客房。 5、普通住客房。（應(yīng)按客戶要求，客戶不要求不能隨便進(jìn)去打掃） 6、空房。（定期為二到三天整理一次） 7、長(zhǎng)住房應(yīng)與客人協(xié)調(diào)，定時(shí)打掃。 三、客房清掃的基本方法：客房清潔應(yīng)按從上到下、從里到外、環(huán)形清理、干濕分開(kāi)（先臥室 后衛(wèi)生間）、注意墻角及桌面及排

2、放消費(fèi)品的位置及電腦后面。 1 、準(zhǔn)備工作 1）清潔用具的準(zhǔn)備：應(yīng)備有：清潔籃、洗刷用具（面盆刷、馬桶刷、牙刷百潔 布、板刷）、橡膠手套、清潔劑、消毒藥、抹布等。抹布的使用要求：紅色（1 干 1 濕房間 抹塵橙黃色（ 1 干 1 濕）衛(wèi)生間浴盆淡黃色（ 1 干 1 濕）衛(wèi)生間面盆藍(lán)色（ 1 干 1 濕）馬桶綠色（ 1 干 1 濕）衛(wèi)生間地面白色擦杯布杯具專用 2、客房臥室清理的十字訣 開(kāi)：開(kāi)門(mén)、開(kāi)窗簾、開(kāi)玻璃窗。清：清理煙灰缸、垃圾桶（包括地面的大垃圾） 撤：撤出用過(guò)的茶具、玻璃杯、臟布草、臟布件及客人用過(guò)的餐具也一并撤出。 做：做床（更換床上用品） 擦：擦家具設(shè)備及用品，從上到下，從里到外環(huán)

3、形擦拭。 Useful Documents Useful Documents 查：查看家具用品有無(wú)塤壞，配備物品有無(wú)短缺，是否有客人遺留物品。 邊擦邊檢查。 （注：對(duì)客人的遺留物品進(jìn)行登記，下次客人到來(lái)時(shí)要記得返還） 添：添加房間客用品、 宣傳用品及經(jīng)過(guò)洗滌的茶水具。（此項(xiàng)工作后進(jìn)行衛(wèi)生間的清理） 吸：地毯吸塵由里向外，同時(shí)對(duì)清理完畢的衛(wèi)生間進(jìn)行吸塵。 關(guān)（觀）：觀察房間清潔整理的整體效果；關(guān)燈、關(guān)門(mén)。 登：在服務(wù)員工作日?qǐng)?bào)表上做好登記。 衛(wèi)生間清掃的十字訣 開(kāi)：開(kāi)燈、開(kāi)換氣扇。 沖：放沖水馬桶，滴入潔廁劑。 收：收走客人用過(guò)的毛巾、洗刷用品，以及垃圾。 洗：清潔浴缸、墻面、面盆和馬桶。 擦：

4、擦干凈衛(wèi)生間各部位進(jìn)行消毒。 消：對(duì)衛(wèi)生間各部位進(jìn)行消毒。 添：添補(bǔ)衛(wèi)生間的棉織品和消耗用品。 刷：刷洗衛(wèi)生間的地面。 吸：用吸塵器對(duì)地面吸塵。 關(guān)（觀）：觀察和檢查衛(wèi)生間工作無(wú)誤后即關(guān)燈并把門(mén)虛掩。將待修項(xiàng)目記下來(lái)上報(bào)。 3、酒店客房部工作流程及要求 工作程序 部門(mén)：客房部 崗位：賓客服務(wù)員 任務(wù)名稱：客房門(mén)口工作車的擺放標(biāo)準(zhǔn) 所需工具：工作車 要做什么 如何做 為什么 1、準(zhǔn)備工具 2、步驟 1、服務(wù)車和吸塵器； 2、將服務(wù)車和吸塵器推倒我們將要清潔的房門(mén)前； 保證 走廊過(guò)道 Useful Documents 2 Useful Documents 3、發(fā)現(xiàn)門(mén)上掛有“請(qǐng)即打掃”牌時(shí)先清潔此房

5、間； 4 、VIP 房 12 點(diǎn)前必須做清潔； 5 、敲門(mén)通報(bào)前將吸塵器和服務(wù)車停放在門(mén)旁側(cè)距房門(mén) 20 公分處， 不能放在走廊中間； 6 、確?？陀闷?、布巾處于良好的狀態(tài)，擺放整齊，干凈，不能堆的 過(guò)高； 7、吸塵器隨車同行，電線按標(biāo)準(zhǔn)繞在吸塵器上并處于良好的狀態(tài)； 8、確認(rèn)客人不在房間內(nèi)，方可將工作車推到房間門(mén)前將房門(mén)堵?。?9 、客人在房間內(nèi)將工作車推至到門(mén)前，留 20 公分空間以便客人進(jìn) 出； 10 、工作車的正面正對(duì)著房門(mén)， 確保工作車不阻礙其他客人的房門(mén)， 保證走廊暢通； 暢通無(wú) 阻，使客 人走道方 便，體現(xiàn) 對(duì)客人的 尊 重，保 證客人財(cái) 產(chǎn)安全為 客人提供 方便 準(zhǔn)備人： 批準(zhǔn)

6、人： 時(shí)間： 客房部質(zhì)量環(huán)境目標(biāo)及服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn) 1、質(zhì)量目標(biāo)：以積極的態(tài)度，提供高效率的個(gè)性化、細(xì)微化、情感化的服務(wù)，使入住酒店的 每一個(gè)客人都能體驗(yàn)舒心、 安心、放心的經(jīng)歷， 創(chuàng)造最大程度的客人滿意以及最高程度的回頭 率。 2、環(huán)境目標(biāo)：貫徹酒店的環(huán)境質(zhì)量目標(biāo)，對(duì)客房部的活動(dòng)和服務(wù)過(guò)程中能夠控制和可能施加 影響的環(huán)境因素進(jìn)行合理、 有效的評(píng)價(jià)， 通過(guò)持續(xù)的改進(jìn)， 確?？头坎康幕顒?dòng)和服務(wù)符合酒店 的環(huán)境質(zhì)量方針；對(duì)環(huán)境的影響減至最小，為賓客創(chuàng)造干凈、舒適、健康、安全的入住環(huán)境， 為員工提供良好的工作環(huán)境。 3、服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)：對(duì)于到店的每一位客人，都要熱情表示歡迎，在面對(duì)面為客人服務(wù)時(shí)始終 保持微笑，與客人進(jìn)行目光交流，語(yǔ)言規(guī)范，服務(wù)要快捷、準(zhǔn)確，積極提供幫助，冷靜對(duì)待客 人的誤解和抱怨，避免與客人爭(zhēng)吵；不當(dāng)客人 面 議 論 其 他 客 人 ，由 于 工 作 失 誤 造 成 Useful Documents Useful Documents 客人誤解或等時(shí) 間太長(zhǎng)，要向客人表 示歉意，客人離去時(shí)，要向客人表示感謝并且 表示歡迎客人再次光臨。 4、程序文件： （1）、收文、發(fā)文管理規(guī)定。 （ 2 ）、工作記錄的管理規(guī)定。 （ 3 ）、員工培訓(xùn)與考核程序。 （4）、顧客及相關(guān)信息反