培訓(xùn)與售后服務(wù)

1、 案卷號(hào)日期酒泉鋼鐵（集團(tuán)）有限責(zé)任公司碳鋼薄板廠獨(dú)立核算 mes、三級(jí)系統(tǒng)信息化改造項(xiàng)目附件十四 培訓(xùn)及售后服務(wù)北京冠華宏鑫科技有限公司2012 年 7 月 目錄目錄. ii一、售后服務(wù). 11.1 服務(wù)宗旨.11.2 服務(wù)方式.11.3 技術(shù)支持.11.4 工作流程.2二、培訓(xùn)服務(wù). 22.1 售后技術(shù)支持.42.2 支持響應(yīng).42.3 系統(tǒng)維護(hù)與擴(kuò)展.7三、設(shè)備質(zhì)保. 9四、應(yīng)用系統(tǒng)質(zhì)保. 10五、其他說明. 10 一、售后服務(wù)1.1 服務(wù)宗旨以優(yōu)質(zhì)的服務(wù)來換取客戶的滿意，只有客戶滿意才是我們的成功。冠華宏鑫公司專著于鋼鐵行業(yè)信息化建設(shè)，針對(duì)不同用戶的實(shí)際需求，提供最佳的解決方案。并立足

2、于解決方案集成商的角度，竭誠為客戶善用先進(jìn)科技，提高工作效能，使我們的客戶在工作中能盡享現(xiàn)代科技帶來的高效與便利。公司通過與國內(nèi)外著名科技企業(yè)的緊密合作和技術(shù)交流，形成了完善的項(xiàng)目管理體系。在三級(jí)系統(tǒng)項(xiàng)目建設(shè)的過程中，逐漸歸納總結(jié)出一整套項(xiàng)目管理方法?？商峁男枨蠓治?、方案設(shè)計(jì)、技術(shù)培訓(xùn)、上線調(diào)試、售后服務(wù)等全面的服務(wù)，充分滿足用戶的需要。1.2 服務(wù)方式冠華宏鑫在北京總部設(shè)有 24*7 小時(shí)/周值班的技術(shù)支援中心，用戶如有任何問題可隨時(shí)與之聯(lián)系，并均能得到滿意答復(fù)。在甘肅省嘉峪關(guān)市、山西省太原市、山東省濟(jì)南市、廣東省廣州市開設(shè)有分公司，在河北省邯鄲市、山西省臨汾市、河南省舞陽市開設(shè)有辦事處，

3、冠華宏鑫的分公司、辦事處配有專業(yè)的商務(wù)、技術(shù)人員，設(shè)有值班服務(wù)熱線，分公司可以在最短的時(shí)間內(nèi)委派客戶服務(wù)人員抵達(dá)現(xiàn)場(chǎng)予以必要的技術(shù)、服務(wù)支援，為用戶提供即時(shí)的響應(yīng)，從而確保用戶應(yīng)用系統(tǒng)、網(wǎng)絡(luò)的正常、良好的運(yùn)行狀態(tài)。1.3 技術(shù)支持冠華宏鑫與用戶的技術(shù)人員保持密切的技術(shù)交流和合作關(guān)系，及時(shí)介紹相關(guān)的新技術(shù)和新產(chǎn)品，及時(shí)了解用戶對(duì)冠華宏鑫服務(wù)的需求信息；可應(yīng)用戶的要求對(duì)承擔(dān)維護(hù)業(yè)務(wù)的技術(shù)人員及維護(hù)重要網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)的技術(shù)人員進(jìn)行持續(xù)不斷的高層次技術(shù)培訓(xùn)。冠華宏鑫為用戶提供足夠的技術(shù)支持和培訓(xùn)課程，保證系統(tǒng)運(yùn)行后的正常運(yùn)轉(zhuǎn)。在工程完成并通過成功驗(yàn)收后，冠華宏鑫將指派項(xiàng)目專署的負(fù)責(zé)售后技術(shù)服務(wù)的技術(shù)工程人員

4、進(jìn)行經(jīng)常性的指導(dǎo)。 1.4 工作流程公司向客戶公布客戶服務(wù)熱線電話（或投訴電話）?？蛻舴?wù)部負(fù)責(zé)接聽客戶服務(wù)請(qǐng)求/投訴電話，后根據(jù)客戶投訴內(nèi)容，轉(zhuǎn)相關(guān)部門處理，并跟蹤處理進(jìn)程?？蛻舴?wù)部工作程序如下： 客戶需求的接收、分發(fā)和上報(bào)當(dāng)客戶發(fā)出技術(shù)支持的請(qǐng)求和投訴信息時(shí)，負(fù)責(zé)對(duì)客戶的請(qǐng)求進(jìn)行簽別，并由客戶服務(wù)部人員當(dāng)場(chǎng)解答；如果所客戶所提的問題是針對(duì)于公司其他部門，客服人員無法當(dāng)場(chǎng)解答的，則形成顧客信息反饋表，及時(shí)轉(zhuǎn)交相關(guān)部門。對(duì)一些重大的事故，客服人員需在接到事故和在處理事故的同時(shí)，第一時(shí)間通報(bào)公司的主要領(lǐng)導(dǎo)和負(fù)責(zé)人。 客戶請(qǐng)求處理的監(jiān)控客戶服務(wù)部對(duì)已分發(fā)的顧客信息反饋表隨時(shí)監(jiān)控，若在規(guī)定的時(shí)限內(nèi)

5、不能處理完畢，需通知其部門經(jīng)理，以增加人力盡快解決。對(duì)于系統(tǒng)集成和軟件同時(shí)存在的項(xiàng)目，工程管理部需根據(jù)顧客信息反饋表的轉(zhuǎn)移通知，及時(shí)監(jiān)督新的處理部門，以防止處理中間地帶的產(chǎn)生。對(duì)于合同外的客戶請(qǐng)求，由客戶服務(wù)部協(xié)調(diào)相關(guān)部門協(xié)調(diào)解決。 客戶服務(wù)記錄每季度客戶服務(wù)部根據(jù)顧客滿意度調(diào)查表中的記錄情況進(jìn)行分析，并形成顧客滿意度測(cè)量報(bào)告。對(duì)于發(fā)生重大的投訴或長期不能解決的及每月投訴數(shù)量不斷上升的情況，應(yīng)報(bào)告給公司負(fù)責(zé)人，請(qǐng)公司負(fù)責(zé)人提出處理的意見和要求，并負(fù)責(zé)去跟蹤并落實(shí)所采取的措施。 客戶回訪在項(xiàng)目進(jìn)行及完成后，客戶服務(wù)部需以主動(dòng)和被動(dòng)方式，想客戶發(fā)放顧客滿意度調(diào)查表，及時(shí)對(duì)顧客的需求進(jìn)行分析總結(jié)，以

6、更好的服務(wù)來滿足顧客的需求。二、培訓(xùn)服務(wù)冠華宏鑫將根據(jù)酒鋼集團(tuán)碳鋼薄板廠 mes 系統(tǒng)的需要提供各種相關(guān)培訓(xùn)， 由設(shè)備提供商授權(quán)的培訓(xùn)機(jī)構(gòu)培訓(xùn)，以便酒鋼集團(tuán)碳鋼薄板廠方面能夠良好地完成 mes 系統(tǒng)開發(fā)實(shí)施項(xiàng)目計(jì)算機(jī)系統(tǒng)的使用和維護(hù)工作，其中包括：l 軟件培訓(xùn)：冠華宏鑫對(duì)酒鋼集團(tuán)碳鋼薄板廠的技術(shù)人員進(jìn)行操作系統(tǒng)、開發(fā)工具、備份軟件培訓(xùn)；l 應(yīng)用功能培訓(xùn)：冠華宏鑫對(duì)酒鋼集團(tuán)碳鋼薄板廠的技術(shù)人員進(jìn)行 mes 系統(tǒng)的應(yīng)用功能設(shè)計(jì)思想和流程的培訓(xùn)；l 買方參與設(shè)計(jì)人員的培訓(xùn)：冠華宏鑫對(duì)酒鋼集團(tuán)碳鋼薄板廠參與設(shè)計(jì)的人員進(jìn)行設(shè)計(jì)開發(fā)工具培訓(xùn)，使他們能夠基本掌握設(shè)計(jì)開發(fā)工具以便進(jìn)行系統(tǒng)的設(shè)計(jì)開發(fā)；l 操作培

7、訓(xùn)：在系統(tǒng)投入運(yùn)行前，冠華宏鑫向酒鋼集團(tuán)碳鋼薄板廠交付操作員操作手冊(cè)，并對(duì)酒鋼集團(tuán)碳鋼薄板廠的操作人員進(jìn)行操作培訓(xùn)，以便操作人員能夠熟練地使用系統(tǒng)；l 系統(tǒng)維護(hù)培訓(xùn)：在系統(tǒng)投入運(yùn)行前，冠華宏鑫向酒鋼集團(tuán)碳鋼薄板廠交付系統(tǒng)管理員手冊(cè)，并對(duì)系統(tǒng)維護(hù)人員進(jìn)行管理及維護(hù)培訓(xùn)，使他們能夠基本掌握系統(tǒng)管理及維護(hù)技能。l 硬件系統(tǒng)培訓(xùn)：在硬件系統(tǒng)上線調(diào)試的過程中冠華宏鑫向現(xiàn)場(chǎng)技術(shù)人員進(jìn)行設(shè)備安裝調(diào)試的培訓(xùn)，并提交系統(tǒng)配置手冊(cè)，以方便酒鋼集團(tuán)碳鋼薄板廠技術(shù)人員今后對(duì)硬件系統(tǒng)作維護(hù)。l 培訓(xùn)資料人手一套，在培訓(xùn)前一個(gè)月交給買方，特殊情況除外。(網(wǎng)絡(luò)、主機(jī)、存儲(chǔ))系統(tǒng)維護(hù)培訓(xùn)表 13-1：培訓(xùn)服務(wù)買方人員在賣方提

8、供的工作地點(diǎn)工作期間，賣方將提供下列設(shè)備和服務(wù)：電話、傳真機(jī)、復(fù)印機(jī)、辦公環(huán)境、工作午餐、交通。 2.1 售后技術(shù)支持系統(tǒng)實(shí)施期間：應(yīng)用、軟件相關(guān)性問題咨詢數(shù)據(jù)備份，恢復(fù)方案表 13-2：系統(tǒng)實(shí)施期間技術(shù)支持系統(tǒng)售后支持服務(wù)：熱線電話技術(shù)咨詢相關(guān)性故障分析及解決方案災(zāi)難恢復(fù)快速響應(yīng)現(xiàn)場(chǎng)故障分析、技術(shù)咨詢新增功能的互連性分析系統(tǒng)管理策略建議系統(tǒng)擴(kuò)展方案、可行性分析以及經(jīng)費(fèi)預(yù)算系統(tǒng)管理成本分析系統(tǒng)管理改進(jìn)方案表 13-3：系統(tǒng)售后支持服務(wù)2.2 支持響應(yīng)北京冠華宏鑫科技有限公司所提供的技術(shù)支持及響應(yīng)包括以下五個(gè)相互關(guān)聯(lián)的部分：l 7*24 咨詢熱線技術(shù)支持l 48 小時(shí)

9、到達(dá)本地提供現(xiàn)場(chǎng)支持l 硬件質(zhì)量及備件保證l 軟件免費(fèi)升級(jí)l 1 年定期巡檢 7*24 咨詢熱線技術(shù)支持北京冠華宏鑫科技有限公司技術(shù)支持中心將為酒鋼集團(tuán)碳鋼薄板廠提供7*24 小時(shí)熱線服務(wù)。技術(shù)熱線電話為北京冠華宏鑫科技有限公司技術(shù)支持中心 7*24 小時(shí)熱線服務(wù)對(duì)保修期和維護(hù)期內(nèi)的酒鋼集團(tuán)碳鋼薄板廠提供全面的故障排除技術(shù)服務(wù)和故障排除全過程監(jiān)控（由故障開始直至故障完全排除）。還同時(shí)為酒鋼集團(tuán)碳鋼薄板廠提供技 術(shù)咨詢、技術(shù)應(yīng)用等全方面服務(wù)。為了提高工作效率和縮短反應(yīng)時(shí)間，技術(shù)支持中心采用呼叫跟蹤和故障跟蹤系統(tǒng)，并且符合 iso9001:2

10、000 國際服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)。咨詢熱線技術(shù)支持的具體操作方式：對(duì)于北京冠華宏鑫科技有限公司現(xiàn)場(chǎng)技術(shù)人員以及酒鋼集團(tuán)碳鋼薄板廠網(wǎng)絡(luò)設(shè)備維護(hù)工程師而言，技術(shù)支持中心 7x24 小時(shí)熱線技術(shù)支持是他們最常用的、而且在出現(xiàn)故障時(shí)首先使用的服務(wù)方式。一旦系統(tǒng)出現(xiàn)故障，或現(xiàn)場(chǎng)技術(shù)人員對(duì)設(shè)備運(yùn)行過程中有技術(shù)疑問，可以向北京冠華宏鑫科技有限公司的技術(shù)工程師進(jìn)行詢問，電話號(hào)碼是一般而言，在接通該電話之后，北京冠華宏鑫科技有限公司的熱線技術(shù)支持中心的技術(shù)人員將首先明確設(shè)備的故障狀況：n p1 級(jí)故障：系統(tǒng)癱瘓。對(duì)于 p1 級(jí)系統(tǒng)癱瘓故障，北京冠華宏鑫科技有限公司將承諾接到通知后無論是工作日

11、還是休息日北京冠華宏鑫科技有限公司工程師在 4 小時(shí)內(nèi)做出反應(yīng)，并且在 48 小時(shí)內(nèi)到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)并在 12 小時(shí)內(nèi)采取行動(dòng)進(jìn)行故障修復(fù)。n p2 級(jí)故障：系統(tǒng)部分功能失效。對(duì)于 p2 級(jí)系統(tǒng)部分功能失效故障，北京冠華宏鑫科技有限公司將承諾接到通知后先對(duì)用戶做電話或遠(yuǎn)程技術(shù)支持，如不能解決故障將在派遣工程師 48 小時(shí)內(nèi)到用戶現(xiàn)場(chǎng)。n p3 級(jí)故障：數(shù)據(jù)庫或應(yīng)用程序報(bào)錯(cuò)。對(duì)于 p3 級(jí)數(shù)據(jù)庫或應(yīng)用程序報(bào)錯(cuò)故障，北京冠華宏鑫科技有限公司技術(shù)支持中心規(guī)定在接到電話之后將在一小時(shí)之內(nèi)（正常工作時(shí)間）對(duì)酒鋼集團(tuán)碳鋼薄板廠進(jìn)行應(yīng)答。一般而言，此類故障一般屬于系統(tǒng)bug,冠華公司工程師將通過遠(yuǎn)程操控或電話支持的

12、方式解決。北京冠華宏鑫科技有限公司將在 1 小時(shí)內(nèi)做出電話響應(yīng)，對(duì)酒鋼集團(tuán)碳鋼薄板廠的工程師進(jìn)行指導(dǎo)幫助修復(fù)，故障無法排除時(shí)，北京冠華宏鑫科技有限公司將派工程師到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)解決。n p4 級(jí)故障：系統(tǒng)改進(jìn)。對(duì)于 p4 級(jí)故障，北京冠華宏鑫科技有限公司技術(shù)支持中心規(guī)定在接到電話之后將在 1 小時(shí)之內(nèi)（正常工作時(shí)間）對(duì)現(xiàn)場(chǎng)工程師進(jìn)行回復(fù)，并收集用戶需 求信息，確認(rèn)需求后作系統(tǒng)研發(fā)和改進(jìn)。 北京冠華宏鑫科技有限公司現(xiàn)場(chǎng)技術(shù)支持北京冠華宏鑫科技有限公司現(xiàn)場(chǎng)技術(shù)支持小組是北京冠華宏鑫科技有限公司能夠提供成功的技術(shù)支持中的一部分。酒鋼集團(tuán)碳鋼薄板廠相關(guān)技術(shù)人員可以通過立即抵達(dá)現(xiàn)場(chǎng)的工程師和現(xiàn)場(chǎng)技術(shù)支持小組的總

13、體協(xié)調(diào)，在最短的時(shí)間內(nèi)解決技術(shù)問題，排除故障?，F(xiàn)場(chǎng)技術(shù)支持一般在以下三種情況下提供：n 產(chǎn)品工程實(shí)施及試運(yùn)行階段：北京冠華宏鑫科技有限公司將針對(duì)酒鋼集團(tuán)碳鋼薄板廠 mes 系統(tǒng)開發(fā)實(shí)施項(xiàng)目在工程實(shí)施及試運(yùn)行階段將組建專門的工程實(shí)施小組。該工程實(shí)施小組配有 1 名高級(jí)項(xiàng)目經(jīng)理工程小組負(fù)責(zé)人，并配備 6 名以上的專業(yè)技術(shù)工程師提供工程現(xiàn)場(chǎng)技術(shù)服務(wù)。并依照 iso 質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，提供全部設(shè)備工程檔案。同時(shí)可以根據(jù)用戶需要，對(duì)擴(kuò)展設(shè)備提供調(diào)試服務(wù)。在試運(yùn)行階段，保證派出至少 2 名工程師在現(xiàn)場(chǎng)提供咨詢及現(xiàn)場(chǎng)維護(hù)服務(wù)，保證系統(tǒng)平穩(wěn)、高效的運(yùn)行。n 硬件故障維修：北京冠華宏鑫科技有限公司接到用戶通知后，在提供

14、其他服務(wù)的同時(shí)將派1 名以上的行業(yè)專家提供現(xiàn)場(chǎng)技術(shù)支持服務(wù)。并立刻聯(lián)系廠家，在廠家注冊(cè)故障內(nèi)容，尋求廠家技術(shù)支持。北京冠華宏鑫科技有限公司技術(shù)支持中心的專家級(jí)工程師將在最短的時(shí)間內(nèi)抵達(dá)現(xiàn)場(chǎng)，完成對(duì)現(xiàn)場(chǎng)設(shè)備的維修。并在故障修復(fù)后提交故障報(bào)告，由用戶確認(rèn)，協(xié)助用戶查明原因。n 故障響應(yīng)時(shí)間及解決時(shí)間：如果熱線電話支持無法解決，北京冠華宏鑫科技有限公司將承諾不論是工作日還是休息日，北京冠華宏鑫科技有限公司工程師在接到通知后 1 小時(shí)內(nèi)做出反應(yīng)，并且將在 48 小時(shí)內(nèi)到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)并采取行動(dòng)修復(fù)故障；n 其他現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)：包括服務(wù)器調(diào)試，服務(wù)器優(yōu)化，定期巡檢、新需求調(diào)研等需要我公司去現(xiàn)場(chǎng)的各種服務(wù)。 硬件質(zhì)量及

15、備件保證 n 硬件質(zhì)量保證：酒鋼集團(tuán)碳鋼薄板廠所購買的產(chǎn)品若在質(zhì)保期內(nèi)發(fā)現(xiàn)質(zhì)量問題，北京冠華宏鑫科技有限公司無條件免費(fèi)進(jìn)行更換。更換過程中，北京冠華宏鑫科技有限公司提供備用設(shè)備，確保酒鋼集團(tuán)碳鋼薄板廠信息系統(tǒng)正常工作。保修期外，酒鋼集團(tuán)碳鋼薄板廠如購買全包維護(hù)，我方應(yīng)按照合同總金額的 6% 收取年維護(hù)費(fèi)；酒鋼集團(tuán)碳鋼薄板廠如不購買全包維護(hù)，我方亦應(yīng)提供維護(hù)維修服務(wù)，且僅收取設(shè)備配件費(fèi)用，配件成本費(fèi)按照當(dāng)時(shí)該配件市場(chǎng)批發(fā)價(jià)格的優(yōu)惠價(jià)計(jì)算。n 備件保證：北京冠華宏鑫科技有限公司所提供的任何備品零配件，保證是其原設(shè)備廠家生產(chǎn)的或是經(jīng)其認(rèn)可的。 定期巡檢北京冠華宏鑫科技有限公司在設(shè)備試運(yùn)行期內(nèi)將向酒鋼

16、集團(tuán)碳鋼薄板廠提供每半年的設(shè)備運(yùn)行狀況例行監(jiān)控工作。在必要的情況下，北京冠華宏鑫科技有限公司的項(xiàng)目經(jīng)理將會(huì)縮短例行監(jiān)控的周期。該工作的目的是為將設(shè)備故障防患于未然。同時(shí)可以定期根據(jù)用戶的使用情況，和用戶現(xiàn)場(chǎng)交流，提供相應(yīng)的技術(shù)服務(wù)。根據(jù)北京冠華宏鑫科技有限公司的多年經(jīng)驗(yàn)，許多設(shè)備故障完全可以在未發(fā)生以前通過網(wǎng)管系統(tǒng)的統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)可以得出結(jié)論，從而可以采取必要措施加以避免。在項(xiàng)目驗(yàn)收結(jié)束以后，北京冠華宏鑫科技有限公司會(huì)派技術(shù)工程師定期對(duì)酒鋼集團(tuán)碳鋼薄板廠進(jìn)行回訪。周期為一年進(jìn)行四次回訪。 新技術(shù)培訓(xùn)根據(jù)用戶的使用情況和技術(shù)的發(fā)展方向，每年定期和用戶交流溝通，與用戶一起相互促進(jìn)、共同發(fā)展！這也是我們自

17、身發(fā)展成長的方式之一。以上這些具體措施和實(shí)施方式是北京冠華宏鑫科技有限公司根據(jù)整體網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)的普遍需求所指定、專門為酒鋼集團(tuán)碳鋼薄板廠所提供。2.3 系統(tǒng)維護(hù)與擴(kuò)展北京冠華宏鑫科技有限公司承諾提供一年免費(fèi)技術(shù)支持，之后提供兩年的 收費(fèi)支持，從項(xiàng)目驗(yàn)收之日起開始計(jì)算。包括：提供國家規(guī)定工作日內(nèi)的技術(shù)咨詢、故障分析和修復(fù)指導(dǎo)現(xiàn)場(chǎng)維護(hù)（在電話指導(dǎo)不能解決問題時(shí)），響應(yīng)時(shí)間為第二個(gè)工作日系統(tǒng)功能改進(jìn)、實(shí)施的咨詢和建議以每年兩次現(xiàn)場(chǎng)巡檢的方式提供分析報(bào)告表 13-4：系統(tǒng)維護(hù)與擴(kuò)展包括內(nèi)容 三、設(shè)備質(zhì)保賣方負(fù)責(zé)供貨的設(shè)備質(zhì)保期為一年，從系統(tǒng)軟、硬件通過考核驗(yàn)收開始。在設(shè)備保修期內(nèi)出現(xiàn)質(zhì)量問題，由賣方負(fù)責(zé)免費(fèi)維修或更換。如果由于使用不當(dāng)造成系統(tǒng)設(shè)備組成元件出現(xiàn)問題或超過設(shè)備保修期的，賣方將提供優(yōu)惠的服務(wù)