RF-KF-ZY-04客戶滿意度調(diào)查作業(yè)指引

1、廣州富力地產(chǎn)股份有限公司 客戶滿意度調(diào)查作業(yè)指引文件編號RF-KF-ZY-04版本/ 修訂A/0日期2013 年 8 月 1 日客戶滿意度調(diào)查作業(yè)指引編制日期審核日期批準(zhǔn)日期第 1頁 共 5頁廣州富力地產(chǎn)股份有限公司 客戶滿意度調(diào)查作業(yè)指引文件編號RF-KF-ZY-04版本/ 修訂A/0日期2013 年 8 月 1 日一、作業(yè)指引目的調(diào)查和了解客戶對公司房地產(chǎn)開發(fā)、銷售及售后服務(wù)過程中的工作質(zhì)量、工程實體質(zhì)量的各項意 見和評價；通過調(diào)查和分析，提出糾正與預(yù)防措施并持續(xù)改進，以保證和提高公司的產(chǎn)品質(zhì)量和 服務(wù)水平。二、適用范圍適用于公司各項目的客戶滿意度調(diào)查、監(jiān)控及改進工作。三、定義3.1 客戶

2、滿意度： 是指客戶對其要求已被滿足程度的感受，通過對購買公司的房產(chǎn)或所提供服務(wù)的滿 意度調(diào)查，以衡量公司房產(chǎn)或所提供服務(wù)的質(zhì)量。四、職責(zé)4.1 物業(yè)公司4.1.1 選擇調(diào)查機構(gòu)，確定調(diào)研客體；4.1.2 組織編制客戶滿意度調(diào)查方案 ；4.1.3 組織編制或協(xié)助編制調(diào)查問卷；4.1.4 發(fā)放問卷，對客戶進行回訪，征集客戶反饋意見；4.1.5 收集問卷并對調(diào)查結(jié)果進行統(tǒng)計分析；4.1.6 審核確認(rèn)調(diào)查統(tǒng)計及分析結(jié)果，并將結(jié)果報企業(yè)管理中心備案，由企業(yè)管理中心將其納入考核 體系；4.1.7 根據(jù)調(diào)查結(jié)果制定下階段客服工作方案并提供修改相關(guān)文件的意見。4.2 第三方（物業(yè)公司實習(xí)生）4.2.1 參與編

3、制客戶滿意度調(diào)查方案 ，包括調(diào)研內(nèi)容、調(diào)研方式、以及調(diào)研時間安排和工作分工；4.2.2 編制客戶滿意度調(diào)查問卷并組織對問卷的評審；4.2.3 跟蹤調(diào)研發(fā)現(xiàn)問題的整改情況。4.3 相關(guān)部門4.3.1 配合做好滿意度調(diào)查工作；4.3.2 參與評審滿意度調(diào)查問卷；4.3.3 根據(jù)滿意度調(diào)查結(jié)果，針對發(fā)現(xiàn)的問題分析制定整改措施并組織實施；4.3.4 根據(jù)修改后的相關(guān)文件制定本部門工作計劃并按新文件規(guī)定執(zhí)行。第 2頁 共 5頁廣州富力地產(chǎn)股份有限公司 客戶滿意度調(diào)查作業(yè)指引文件編號RF-KF-ZY-04版本/ 修訂A/0日期2013 年 8 月 1 日五、流程圖客戶滿意度調(diào)查作業(yè)指引客戶物業(yè)公司第三方

4、/ 物業(yè)公司實習(xí)生相關(guān)部門案方查調(diào)制選擇調(diào)查機構(gòu)確定調(diào)研客體組織編制或協(xié)助編制客戶滿意度調(diào)查方案卷問查調(diào)制組織編制或協(xié)助編制調(diào)查問卷組織調(diào)查問卷評審問卷發(fā)放析分及查調(diào)卷填寫反饋意見問卷收集與統(tǒng)計分析發(fā)布統(tǒng)計分析結(jié)果審核并確認(rèn)確認(rèn)并反饋相關(guān)部門針對問題，制定整 改措施并組織實施跟蹤整改情況施實并定制施措進制定下階段的 客服工作方案提供改進意見或修改客服相關(guān)文件制定改進計劃并執(zhí)行新的文件第 3頁 共 5頁廣州富力地產(chǎn)股份有限公司 客戶滿意度調(diào)查作業(yè)指引文件編號RF-KF-ZY-04版本/ 修訂A/0日期2013 年 8 月 1 日六、關(guān)鍵活動描述6.1 編制調(diào)查方案6.1.1 由物業(yè)公司確定調(diào)研客

5、體，選取具有廣泛代表性的業(yè)主和準(zhǔn)業(yè)主作為調(diào)查客體。6.1.2 由物業(yè)公司組織編制客戶滿意度調(diào)查方案 。6.1.3 客戶滿意度調(diào)查方案應(yīng)確定以下內(nèi)容：1) 入住客戶數(shù)量及名報告；2) 調(diào)查方式；3) 調(diào)查時間；4) 調(diào)查小組成員 , 調(diào)查小組負(fù)責(zé)人 , 各項工作責(zé)任人；5) 公司相關(guān)部門配合的工作及人員；6) 調(diào)查計劃；7) 預(yù)計完成時間；8) 統(tǒng)計、分析調(diào)查結(jié)果，形成報告的時間。6.2 編制調(diào)查問卷6.2.1 客戶滿意度調(diào)查啟動時間1) 新項目交房前對準(zhǔn)業(yè)主進行滿意度調(diào)查；2) 在交房后二年，針對處于穩(wěn)定期內(nèi)已入住業(yè)主進行調(diào)查；3) 公司根據(jù)項目進展情況和公司發(fā)展要求，決定進行的滿意度調(diào)查。6

6、.2.2 物業(yè)公司負(fù)責(zé)擬定客戶滿意度調(diào)查方案 ，調(diào)查委托第三方的專業(yè)調(diào)查機構(gòu)或自行組織進行， 由物業(yè)公司和專業(yè)調(diào)查機構(gòu)共同設(shè)計客戶滿意度調(diào)查問卷 (不同時期的調(diào)查問卷內(nèi)容側(cè)重 點應(yīng)有區(qū)別) 。6.2.3 調(diào)研過程中，由物業(yè)公司和專業(yè)調(diào)查機構(gòu)配合實施。6.2.4 調(diào)查方式：發(fā)放調(diào)查問卷或電話訪談。6.2.5 調(diào)查問卷設(shè)計內(nèi)容包括但不限于：1) 規(guī)劃設(shè)計2) 工程質(zhì)量3) 物業(yè)管理4) 銷售管理5) 客戶服務(wù)6.2.6 客戶滿意程度劃分：1) 非常滿意 95-100 分2) 滿意 80-94 分3) 一般 70-79 分第 4頁 共 5頁廣州富力地產(chǎn)股份有限公司 客戶滿意度調(diào)查作業(yè)指引文件編號RF

7、-KF-ZY-04版本/ 修訂A/0日期2013 年 8 月 1 日4）不滿意 60-69 分5）很不滿意 59 分及以下6.2.7 調(diào)查問卷由工程部、物業(yè)公司、人事行政部等部門共同評審確認(rèn)。6.3 問卷調(diào)查及分析6.3.1 物業(yè)公司會同第三方（物業(yè)公司實習(xí)生）按調(diào)查方案進行調(diào)查，負(fù)責(zé)監(jiān)督和跟蹤調(diào)查過程和結(jié) 果，問卷要求回收率達 80以上，若問卷填寫無效卷超過調(diào)查客戶數(shù)的20%時，物業(yè)公司應(yīng)采取補救措施（主動與此類客戶溝通，完善其問卷填寫內(nèi)容） ，否則該次結(jié)果視為無效。6.3.2 對調(diào)查問卷中反映的客戶建議類意見，初步判定能否采納，如能采納則反饋相關(guān)部門制定實施 方案，同時回復(fù)客戶，并表示感謝

8、；如不能采納應(yīng)回復(fù)客戶，并作出適當(dāng)?shù)慕忉尅?.3.3 對調(diào)查表中反饋的客戶投訴等問題，按客戶投訴處理作業(yè)指引進行處理。6.3.4 調(diào)查問卷回收后，由物業(yè)公司統(tǒng)一對調(diào)查結(jié)果進行整理、匯總分析，形成客戶滿意度調(diào)查分 析報告，報分管副總審核確認(rèn)，并將結(jié)果反饋相關(guān)部門。6.4 改進措施制定并實施6.4.1 客戶滿意度調(diào)查和客戶回訪結(jié)果的處理：1）物業(yè)公司負(fù)責(zé)組織根據(jù) 客戶滿意度調(diào)查分析報告 中確定需要進行糾正 / 預(yù)防處理的項目， 與責(zé)任部門制定糾正預(yù)防措施報告 ，并跟蹤整改情況；2）相關(guān)部門對需要持續(xù)改進的項目應(yīng)按照糾正預(yù)防措施報告組織改進；3）物業(yè)公司監(jiān)督糾正預(yù)防措施報告中相關(guān)部門的整改情況，以確保其有效性。4）物業(yè)公司跟蹤整改措施的實施情況，并完善相關(guān)制度；6.4.2 物業(yè)公司對各部門糾正預(yù)防措施報告實施情況進行監(jiān)督，若不按要求實施整改的，報公司 領(lǐng)導(dǎo)責(zé)其限期改正。6.4.3 物業(yè)公司根據(jù)調(diào)查中確實存在的問題及整改情況，形成書面總結(jié)報告并不斷完善相關(guān)流程。6.4.4 物業(yè)公司應(yīng)匯總需改進的問題，并就存在問題