銀行優(yōu)質(zhì)服務(wù)禮儀培訓(xùn)

1、銀行優(yōu)質(zhì)服務(wù)禮儀培訓(xùn)銀行優(yōu)質(zhì)服務(wù)禮儀培訓(xùn) 銀行優(yōu)質(zhì)服務(wù)禮儀培訓(xùn)銀行優(yōu)質(zhì)服務(wù)禮儀培訓(xùn)：市場下沉是取勝之道，管理延伸是突圍之路， 服務(wù)手段是競爭之寶，專業(yè)道路是立院之本。公司職員的形象與素養(yǎng)是公司的 廣告牌。現(xiàn)代社會的發(fā)展，任何公司的產(chǎn)品和文化都在逐步地人格化。王思齊 老師的銀行優(yōu)質(zhì)服務(wù)禮儀培訓(xùn)銀行優(yōu)質(zhì)服務(wù)禮儀培訓(xùn)課程采用“全參與”模式，并結(jié)合實(shí)踐的 “學(xué)做合一”的訓(xùn)練方式，啟發(fā)學(xué)員重新思考與人的相處，全面改變學(xué)員為人 處世的態(tài)度和方式。 服務(wù)文化從企業(yè)的最高層一直輻射到一線服務(wù)人員。我們以經(jīng)理為例，看 看他們是如何保證服務(wù)質(zhì)量的。經(jīng)理不僅僅要支持員工開展各類促銷活動，而 且要全力支持員工的服務(wù)工

2、作，而且經(jīng)理本人也應(yīng)該參與進(jìn)來。 不僅如此，員工自己也必須積極熱情地為客戶解決問題，不斷為客戶提供 高質(zhì)量的服務(wù)。任何時(shí)候，服務(wù)人員都應(yīng)該敏銳地抓住工作改進(jìn)的各種可能性。 只有這樣，服務(wù)文化水平才能得到不斷地改進(jìn)和提高。 銀行優(yōu)質(zhì)服務(wù)禮儀培訓(xùn) 銀行服務(wù)禮儀是指銀行業(yè)的全體從業(yè) 人員在工作崗位上，在待人接物方面、 在處理問題時(shí)所應(yīng)當(dāng)遵守的服務(wù)規(guī)范。 具體來講，銀行服務(wù)禮儀又可分為服 務(wù)設(shè)施規(guī)范與服務(wù)行為規(guī)范等兩項(xiàng)基 本內(nèi)容。 銀行優(yōu)質(zhì)服務(wù)禮儀培訓(xùn) 銀行優(yōu)質(zhì)服務(wù)禮儀培訓(xùn)課程是著名禮儀培訓(xùn)講師王思齊的禮儀培訓(xùn)課程課程是著名禮儀培訓(xùn)講師王思齊的禮儀培訓(xùn)課程 之一。之一。銀行優(yōu)質(zhì)服務(wù)禮儀培訓(xùn)、使得學(xué)員了

3、解服務(wù)禮儀的重要性，有效、使得學(xué)員了解服務(wù)禮儀的重要性，有效 提高服務(wù)意識，改善服務(wù)心態(tài)；通過培訓(xùn)使學(xué)員懂得如何根據(jù)自己的職提高服務(wù)意識，改善服務(wù)心態(tài)；通過培訓(xùn)使學(xué)員懂得如何根據(jù)自己的職 業(yè)塑造職業(yè)形象；全面掌握美容師服務(wù)禮儀的基本規(guī)范，知曉姿態(tài)行為業(yè)塑造職業(yè)形象；全面掌握美容師服務(wù)禮儀的基本規(guī)范，知曉姿態(tài)行為 動作要領(lǐng)，提升個人形象；統(tǒng)一員工服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，展現(xiàn)企業(yè)良好形象，全動作要領(lǐng)，提升個人形象；統(tǒng)一員工服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，展現(xiàn)企業(yè)良好形象，全 面提高競爭力。面提高競爭力。 銀行優(yōu)質(zhì)服務(wù)禮儀培訓(xùn)內(nèi)容銀行優(yōu)質(zhì)服務(wù)禮儀培訓(xùn)內(nèi)容 銀行服務(wù)禮儀內(nèi)容包括銀行前臺服務(wù)人員、柜臺人員、大堂經(jīng) 理等人員的自身素質(zhì)、工作

4、態(tài)度、為人處世等方面禮節(jié)和儀式上的 提深。 銀行優(yōu)質(zhì)服務(wù)禮儀培訓(xùn)重要性銀行優(yōu)質(zhì)服務(wù)禮儀培訓(xùn)重要性 金融業(yè)的全面開放，外資的全面進(jìn)入，對銀行業(yè)既是挑戰(zhàn)也是 機(jī)遇。 中國金融業(yè)要在短時(shí)間內(nèi)完成轉(zhuǎn)型，建立起符合國際的經(jīng)營模 式，縮小同外資銀行的差距培訓(xùn)是提升銀行競爭力的最佳手段之 一。通過培訓(xùn)可以使銀行從業(yè)人員在規(guī)范的服務(wù)基礎(chǔ)上， 可以靈活的運(yùn)用服務(wù)技巧，能掌握基本的代課溝通技巧，在服 務(wù)溝通中去做好服務(wù)，從而增加銀行的市場競爭力。 銀行的產(chǎn)品是很容易被競爭對手模仿的，如果想戰(zhàn)勝對手服務(wù) 是產(chǎn)生差異的主要手段，所以我們學(xué)習(xí)銀行服務(wù)禮儀的根本目的是 為了提高全員的個人素養(yǎng)和綜合素質(zhì)，增強(qiáng)服務(wù)意識，完善

5、形象， 創(chuàng)造親和力，增加銀行的市場競爭力，觀念的改變，績效的提高， 問題的解決。 銀行優(yōu)質(zhì)服務(wù)禮儀培訓(xùn)銀行優(yōu)質(zhì)服務(wù)禮儀培訓(xùn)培訓(xùn)目的：培訓(xùn)目的： 通過培訓(xùn)使員工懂得塑造與個人風(fēng)格相適的專業(yè)形象 通過培訓(xùn)使員工掌握現(xiàn)代商務(wù)、社交的通用禮儀熟練運(yùn)用 通過培訓(xùn)使員工提高職業(yè)化素養(yǎng)，從而提升企業(yè)精神面貌 通過培訓(xùn)使員工進(jìn)一步將企業(yè)文化精神理念落實(shí)到行為規(guī)范中 通過培訓(xùn)使員工規(guī)范的禮儀知識，明晰的市場競爭意識 培訓(xùn)對象：培訓(xùn)對象：基層與管理人員 培訓(xùn)時(shí)間：培訓(xùn)時(shí)間：一天或兩天 培訓(xùn)方式培訓(xùn)方式：自我測評、教案講授、禮儀游戲、小組討論、案例分析、 現(xiàn)場練習(xí)角色扮演、多媒體教學(xué)。 銀行優(yōu)質(zhì)服務(wù)禮儀培訓(xùn)大綱銀行

6、優(yōu)質(zhì)服務(wù)禮儀培訓(xùn)大綱： 第一講第一講 銀行服務(wù)銀行服務(wù) 銀行優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù) 什么是服務(wù)？ 服務(wù)的四種形態(tài) 銀行服務(wù)不良的表現(xiàn)及影響 銀行一線員工窗口規(guī)范化服務(wù) 服務(wù)與修養(yǎng)的基本準(zhǔn)則 銀行客戶的消費(fèi)心理分析 第二講第二講 教養(yǎng)體現(xiàn)素質(zhì)，素質(zhì)體現(xiàn)細(xì)節(jié)教養(yǎng)體現(xiàn)素質(zhì)，素質(zhì)體現(xiàn)細(xì)節(jié) 規(guī)范服務(wù) 科學(xué)服務(wù) 優(yōu)質(zhì)服務(wù) 禮貌服務(wù) 熱情服務(wù) 3A規(guī)則 第三講第三講 優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)的四個基本階段優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)的四個基本階段 接待客戶 理解客戶 幫助客戶 留住客戶 第四講第四講 專業(yè)篇專業(yè)篇 個人禮儀 個人衛(wèi)生 認(rèn)識自己 專業(yè)形象之服飾特色 對西裝的認(rèn)識 西裝和領(lǐng)帶的搭配 男性職業(yè)裝 女性職業(yè)裝 標(biāo)準(zhǔn)的銀行工作人員職業(yè)形象

7、 眼睛 嘴巴 頭發(fā) 鼻子 指甲 標(biāo)準(zhǔn)的銀行服務(wù)用語 標(biāo)準(zhǔn)的禮儀形態(tài) 站姿 坐姿 走姿 手勢 銀行服務(wù)代表的服務(wù)心態(tài)、服務(wù)使命 主動服務(wù)的心態(tài) 頂尖心態(tài) 注重細(xì)節(jié)的心態(tài) 感恩的心態(tài) 責(zé)任的心態(tài) 協(xié)作的心態(tài) 第五講第五講 銀行服務(wù)禮儀規(guī)范銀行服務(wù)禮儀規(guī)范 介紹禮儀 接遞名片、遞送物品禮儀 握手禮儀 稱呼禮儀 視線禮儀 招呼禮儀 引導(dǎo)禮儀 乘車禮儀 奉茶禮儀 交談禮儀 送客禮儀 上門拜訪禮儀 電話禮儀 饋贈禮儀 宴請禮儀 接待禮儀 見面禮儀 第六講第六講 銀行客戶服務(wù)溝通技巧銀行客戶服務(wù)溝通技巧 面對面溝通的基本功 溝通中的積極性肢體語言呈現(xiàn) 溝通中常見的不良肢體語言 如何傾聽客戶 如何向客戶推銷建

8、議 溝通中復(fù)述的技巧 客戶的四種人際風(fēng)格及溝通技巧 不同狀況下與客戶的溝通技巧 第七講第七講 銀行客戶投訴的應(yīng)對與處理技巧銀行客戶投訴的應(yīng)對與處理技巧 有效處理客戶投訴的意見 客戶投原因分析 正確處理客戶投訴的原則 處理客戶投訴的流程與規(guī)范 銀行投訴處理實(shí)戰(zhàn)案例分析 培訓(xùn)時(shí)間：一天或兩天培訓(xùn)時(shí)間：一天或兩天 什么是服務(wù)禮儀？什么是服務(wù)禮儀？ 服務(wù)禮儀：是各服務(wù)行業(yè)人員必備的素質(zhì)和基本條服務(wù)禮儀：是各服務(wù)行業(yè)人員必備的素質(zhì)和基本條 件。出于對客人的尊重與友好，在服務(wù)中要注重儀表、儀容、件。出于對客人的尊重與友好，在服務(wù)中要注重儀表、儀容、 儀態(tài)和語言、操作的規(guī)范；熱情服務(wù)則要求服務(wù)員發(fā)自內(nèi)心儀態(tài)

9、和語言、操作的規(guī)范；熱情服務(wù)則要求服務(wù)員發(fā)自內(nèi)心 的熱忱地向客人提供主動、周到的服務(wù)，從而表現(xiàn)出服務(wù)員的熱忱地向客人提供主動、周到的服務(wù)，從而表現(xiàn)出服務(wù)員 良好風(fēng)度與素養(yǎng)。良好風(fēng)度與素養(yǎng)。 11 為什么學(xué)禮儀為什么學(xué)禮儀? ? 對個體 不學(xué)禮，無以立 使個人的言行在社會活動中與其身份、地位、 社會角色相適應(yīng) 衡量個人道德水準(zhǔn)高低和有無教養(yǎng)的尺度 對組織 塑造組織形象 傳播溝通信息 提高辦事效率 12 塑造專業(yè)形象塑造專業(yè)形象 第一印象第一印象 可以先聲奪人可以先聲奪人 造就心理優(yōu)勢造就心理優(yōu)勢 “首因效應(yīng)首因效應(yīng)” 人與人見面的最初印象取決于人與人見面的最初印象取決于 最初的最初的7秒秒-2分

10、鐘分鐘 32%的口語的口語 68%的態(tài)勢語的態(tài)勢語 13 儀表、儀容 儀容：即人的容貌，是個人儀表的重要組 成部分之一，它由發(fā)式、面容、頸部等內(nèi) 容所構(gòu)成。 儀表：指人的外表，包括人的容貌、姿態(tài) 、服飾和個人衛(wèi)生等方面，它是人的 精神面貌的外觀。 儀容、儀表儀容、儀表 n整體要求：干凈、整潔、淡妝 n頭發(fā)：潔凈、整齊，無頭屑，不 做奇異發(fā)型。男性不留長發(fā)，女 性不留披肩發(fā)，也不用華麗頭飾 n眼睛：無眼屎，無睡意，不充血 ，不斜視。眼鏡端正、潔凈明亮 。 不戴墨鏡或有色眼鏡。 n耳朵：內(nèi)外干凈。女性不戴耳環(huán) 。 n鼻子：鼻孔干凈。 鼻毛不外露 。 n胡子：刮干凈或修整齊，不留 長胡子，不留八字胡

11、或其他怪 狀胡子。 n嘴：牙齒整齊潔白，口中無異 味， 會客時(shí)不嚼口香糖等食 物。女性不用深色或艷麗口紅 n臉：潔凈，無明顯粉刺。女性 施粉適度，不留痕跡。 n手：潔凈。指甲整齊，不留長 指甲。不涂指甲油， 不戴結(jié) 婚戒指以外的戒指。 15 服飾禮儀服飾禮儀 基本要求基本要求 選擇正裝：正式、角色、實(shí)用、規(guī)范選擇正裝：正式、角色、實(shí)用、規(guī)范 制作精良制作精良 外觀整潔外觀整潔 講究文明講究文明 16 服飾禮儀服飾禮儀 穿著得當(dāng)穿著得當(dāng) 忌過分裸露忌過分裸露 胸部、腹部、腋下、大腿是公認(rèn)的身著正裝時(shí)不準(zhǔn)外露的四胸部、腹部、腋下、大腿是公認(rèn)的身著正裝時(shí)不準(zhǔn)外露的四 大禁區(qū)大禁區(qū) 特別正式的場合，腳

12、趾與腳跟同樣不得裸露特別正式的場合，腳趾與腳跟同樣不得裸露 忌過分透薄忌過分透薄 忌過分瘦小忌過分瘦小 忌過分艷麗忌過分艷麗 飾品適宜飾品適宜 17 塑造專業(yè)形象塑造專業(yè)形象服飾禮儀服飾禮儀 男士基本要求男士基本要求 不求華麗、鮮艷；不求華麗、鮮艷；“三色三色”原則、原則、“三一定律三一定律” 著西裝八忌：著西裝八忌： 西褲過短西褲過短 襯衫放在西褲外襯衫放在西褲外 不扣襯衫扣不扣襯衫扣 西服袖子長于襯衫袖西服袖子長于襯衫袖 領(lǐng)帶太短領(lǐng)帶太短 西服上裝都扣上（雙排扣西服除外）西服上裝都扣上（雙排扣西服除外） 西服的衣、褲袋內(nèi)鼓鼓囊囊西服的衣、褲袋內(nèi)鼓鼓囊囊 西服配便鞋西服配便鞋 18 塑造專業(yè)

13、形象塑造專業(yè)形象服飾禮儀服飾禮儀 男士基本要求 不求華麗、鮮艷；“三色”原則 著西裝八忌： 西褲過短 襯衫放在西褲外 不扣襯衫扣 西服袖子長于襯衫袖 領(lǐng)帶太短 西服上裝兩扣都扣上（雙排扣西服除外） 西服的衣、褲袋內(nèi)鼓鼓囊囊 西服配便鞋 19 塑造專業(yè)形象塑造專業(yè)形象服飾禮儀服飾禮儀 男士 西服的選擇和穿著 面料、色彩、圖案、款式、造型、尺寸、做工 拆除商標(biāo)、熨燙平整、系好紐扣、不卷不挽、慎穿毛衫、巧配、 少裝東西 領(lǐng)帶和襯衫的搭配 鞋子：光亮、有形、保養(yǎng) 襪子：著深色或與西服顏色相類似的襪子 20 塑造專業(yè)形象塑造專業(yè)形象服飾禮儀服飾禮儀 男士 佩飾 領(lǐng)夾 袖口 眼鏡 手表 皮夾 手帕 古龍水

14、 皮帶 公文包 21 塑造專業(yè)形象塑造專業(yè)形象服飾禮儀服飾禮儀 短裙穿長襪，長褲著短襪短裙穿長襪，長褲著短襪 盡量不穿著無袖的衣服盡量不穿著無袖的衣服 不穿著涼鞋、運(yùn)動鞋或露趾的拖鞋不穿著涼鞋、運(yùn)動鞋或露趾的拖鞋 佩飾少而精佩飾少而精 以同一款式為佳以同一款式為佳 一般可以是單一品種戒指，或者是將戒指與項(xiàng)鏈、戒指與胸針、一般可以是單一品種戒指，或者是將戒指與項(xiàng)鏈、戒指與胸針、 戒指與耳釘兩兩組合在一起使用戒指與耳釘兩兩組合在一起使用 香水：不斷散發(fā)出淡雅香味的女人更受歡迎香水：不斷散發(fā)出淡雅香味的女人更受歡迎 皮包：以肩背式方形包為佳皮包：以肩背式方形包為佳 22 塑造專業(yè)形象塑造專業(yè)形象服飾

15、禮儀服飾禮儀 商務(wù)著裝要求：整潔、利落 女士著西裝時(shí)要注意“六不” 套裝不允許過大或過小 不允許衣扣不到位 不允許不穿襯裙 不允許內(nèi)衣外觀 不允許隨意搭配 不允許亂配鞋襪 23 塑造專業(yè)形象塑造專業(yè)形象服飾禮儀服飾禮儀 服飾裝扮 溫和的表情，化妝清淡以自然為原則 保持指甲的清潔 套裙的選擇 面料、色彩、圖案、點(diǎn)綴、尺寸、造型、款式 套裙的穿法 長度適宜、穿著到位、考慮場合、協(xié)調(diào)裝飾、兼顧舉止 褲子與裙長以適中為原則 24 塑造專業(yè)形象塑造專業(yè)形象服飾禮儀服飾禮儀 短裙穿長襪，長褲著短襪 盡量不穿著無袖的衣服 不穿著涼鞋、運(yùn)動鞋或露趾的拖鞋 佩飾少而精 香水 皮包 25 塑造專業(yè)形象塑造專業(yè)形象

16、服飾禮儀服飾禮儀 行政女性的六類時(shí)尚衣裝 及膝裙 針織毛衣 灰色系列的直筒長褲 無袖連衣裙 隱形鈕扣西裝外套 紅色衣裝-成熟的感應(yīng) 26 儀態(tài)儀態(tài) 儀態(tài)是人的身體姿態(tài)，又稱為體姿，包括 人的站姿、坐姿、走姿、表情以及身體展 示的各種動作。 27 站站-站如松站如松 男士的基本站姿：男士的基本站姿： 身體立直，抬頭、挺胸、收腹，身體立直，抬頭、挺胸、收腹， 下頜微收，雙目平視，兩腿分開，兩下頜微收，雙目平視，兩腿分開，兩 腳平行，寬不過肩，雙手自然下垂貼腳平行，寬不過肩，雙手自然下垂貼 近腿部或交叉于身后。近腿部或交叉于身后。 28 站站-站如松站如松 女士的基本站姿：女士的基本站姿： 身體立直

17、，抬頭、挺胸、收腹，下頜身體立直，抬頭、挺胸、收腹，下頜 微收，雙目平視，兩腳成微收，雙目平視，兩腳成“V”字型，膝字型，膝 和腳后跟盡量靠攏，兩腳尖張開距離為兩和腳后跟盡量靠攏，兩腳尖張開距離為兩 拳，雙手自然放下或交叉拳，雙手自然放下或交叉 29 儀儀 態(tài)態(tài) 不良站姿不良站姿 身軀歪斜身軀歪斜 彎腰駝背彎腰駝背 趴伏倚靠趴伏倚靠 雙腿大叉雙腿大叉 腳位不當(dāng)腳位不當(dāng) 手位不當(dāng)（置于口袋內(nèi)、抱在胸前、抱在腦后、雙肘手位不當(dāng)（置于口袋內(nèi)、抱在胸前、抱在腦后、雙肘 支起、手托下巴、手持私人物品）支起、手托下巴、手持私人物品） 半坐半立半坐半立 渾身亂動渾身亂動 30 坐坐-坐如鐘坐如鐘 男士基本坐

18、姿：男士基本坐姿： 上體挺直、胸部挺起，兩肩放松、脖子挺上體挺直、胸部挺起，兩肩放松、脖子挺 直，下頜微收，雙目平視，兩腳分開、不超肩直，下頜微收，雙目平視，兩腳分開、不超肩 寬、兩腳平行，兩手分別放在雙膝上寬、兩腳平行，兩手分別放在雙膝上 女士的基本坐姿：女士的基本坐姿： 可以兩腿并攏，兩腳同時(shí)向左放或向右放，可以兩腿并攏，兩腳同時(shí)向左放或向右放， 兩手相疊后放在左腿或右腿上。兩手相疊后放在左腿或右腿上。 也可以兩腿并攏，兩腳交叉，置于一側(cè)，腳也可以兩腿并攏，兩腳交叉，置于一側(cè)，腳 尖朝向地面。尖朝向地面。 31 坐坐 姿姿 32 蹲蹲 姿姿 一腳在前，一腳在后，兩腿向下蹲，前腳全著一腳在前

19、，一腳在后，兩腿向下蹲，前腳全著 地，小腿基本垂直于地面，后腳跟提起，腳掌著地，小腿基本垂直于地面，后腳跟提起，腳掌著 地，臀部向下。地，臀部向下。 研討：如何拾起地上的鑰匙？研討：如何拾起地上的鑰匙？ 33 拾東西拾東西 34 上上 車車 下下 車車 35 行行-行如風(fēng)行如風(fēng) 規(guī)范的行姿：規(guī)范的行姿： 行走時(shí)，雙肩平穩(wěn)，目光行走時(shí)，雙肩平穩(wěn)，目光 平視，下頜微收，面帶微笑。平視，下頜微收，面帶微笑。 手臂伸直放松，前后自然擺動，手臂伸直放松，前后自然擺動， 行步速度，一般是男士行步速度，一般是男士 108-110步步/每分鐘，一般是女士每分鐘，一般是女士 每分鐘每分鐘118-120步步/分鐘

20、。分鐘。 36 個人舉止的各種禁忌個人舉止的各種禁忌 在眾人之中，應(yīng)力求避免從身體內(nèi)發(fā)出的各種異在眾人之中，應(yīng)力求避免從身體內(nèi)發(fā)出的各種異 常的聲音。常的聲音。 公共場合不得用手抓撓身體的任何部位。公共場合不得用手抓撓身體的任何部位。 公開露面前，須把衣褲整理好。公開露面前，須把衣褲整理好。 參加正式活動前，不宜吃帶有強(qiáng)烈刺激性氣味的參加正式活動前，不宜吃帶有強(qiáng)烈刺激性氣味的 食物，以免口腔產(chǎn)生異味，引起交往對象的不悅食物，以免口腔產(chǎn)生異味，引起交往對象的不悅 甚至反感。甚至反感。 在公共場所里，高聲談笑、大呼小叫是一種極不在公共場所里，高聲談笑、大呼小叫是一種極不 文明的行為，應(yīng)避免。文明的

21、行為，應(yīng)避免。 37 個人舉止的各種禁忌個人舉止的各種禁忌 對陌生人不要盯視或評頭論足。對陌生人不要盯視或評頭論足。 在公共場合不要吃東西。在公共場合不要吃東西。 遵守公共場所的規(guī)則。遵守公共場所的規(guī)則。 感冒或其它傳染病患者應(yīng)避免參加各種公感冒或其它傳染病患者應(yīng)避免參加各種公 共場所的活動，以免將病毒傳染給他人，共場所的活動，以免將病毒傳染給他人， 影響他人健康。影響他人健康。 在公共場所，時(shí)刻注意自己的體態(tài)語。在公共場所，時(shí)刻注意自己的體態(tài)語。 38 商務(wù)會見禮儀商務(wù)會見禮儀 見面程序見面程序 問候問候 介紹介紹 握手握手 引導(dǎo)引導(dǎo) 交換名片交換名片 39 視視 線線 交談時(shí)，兩眼視線落在

22、對方的鼻間，偶爾也可以注視對交談時(shí)，兩眼視線落在對方的鼻間，偶爾也可以注視對 方的雙眼。方的雙眼。 懇請對方時(shí)，注視對方的雙眼。懇請對方時(shí)，注視對方的雙眼。 為表示尊重和重視，切忌斜視或光顧他人他物，避免讓為表示尊重和重視，切忌斜視或光顧他人他物，避免讓 顧客感到你非禮和心不在焉顧客感到你非禮和心不在焉 視視 距距 7070至至8080厘米（熟悉）厘米（熟悉） 1 1米至米至1 1米米2 2（陌生）（陌生） 2 2個手臂長（站立）個手臂長（站立） 一個手臂長（坐著）一個手臂長（坐著） 一個半手臂長（一站一坐一個半手臂長（一站一坐） 40 建立職業(yè)習(xí)慣問候 早上好早上好上午上午10點(diǎn)以前點(diǎn)以前

23、您好您好 晚上好晚上好太陽落山之后太陽落山之后 歡迎光臨歡迎光臨 請多關(guān)照請多關(guān)照 多多指教多多指教 注意事項(xiàng)：注意事項(xiàng)：主動、語氣親切、精神飽滿、用語禮貌主動、語氣親切、精神飽滿、用語禮貌 41 介 紹 介紹自己介紹自己推介自己推介自己 介紹自己前問候?qū)Ψ浇榻B自己前問候?qū)Ψ?明朗、爽快、速度稍慢、流暢而不可炫耀明朗、爽快、速度稍慢、流暢而不可炫耀 介紹他人介紹他人為他人架起溝通的橋梁為他人架起溝通的橋梁 原則：先提到名字者為尊重原則：先提到名字者為尊重 儀態(tài)：標(biāo)準(zhǔn)站姿，手掌五指并攏，掌心朝上，指向被介紹儀態(tài)：標(biāo)準(zhǔn)站姿，手掌五指并攏，掌心朝上，指向被介紹 人人 42 介紹他人的次序 首先把：首

24、先把： 男子介紹給女子；男子介紹給女子； 年輕的介紹給年長的；年輕的介紹給年長的； 低職位的介紹給高職位的；低職位的介紹給高職位的； 公司同事介紹給客戶；公司同事介紹給客戶； 非官方人事介紹給官方人事；非官方人事介紹給官方人事； 本國同事介紹給外籍同事；本國同事介紹給外籍同事； n注意：會談中途遇到上司到來，應(yīng)當(dāng)立即起立，將上級介紹注意：會談中途遇到上司到來，應(yīng)當(dāng)立即起立，將上級介紹 給客人；并向上級簡單介紹會談內(nèi)容，然后重新會談。給客人；并向上級簡單介紹會談內(nèi)容，然后重新會談。 案例 永遠(yuǎn)微笑服務(wù) 早年希爾頓于1919年把父親留給他的12萬美元連同自己掙來的幾千美元投資出去， 開始了他雄心勃

25、勃的經(jīng)營旅館生涯。當(dāng)他的資產(chǎn)從15萬美元奇跡般地增值到幾千萬美元 的時(shí)候，他欣喜自豪的把這一成就告訴母親，母親卻淡然地說：“依我看，你跟以前根本 沒有什么兩樣事實(shí)上你必須把握比5 100萬美元更值鐵的東西：除了對顧客忠誠之外， 還要想辦法使希爾頓旅館的人住過了還想再來住，你要想出這樣的簡單、容易、不花本錢 而行之久遠(yuǎn)的辦法來吸引顧客。這樣你的旅館才有前途?！?母親的忠告使希爾頓陷入迷惘：究競什么辦法才具備母親指出的這四大條件呢?他冥思 苦想不得其解。于是他逛商店串旅店，以自已作為一個顧客的親身感受，得出了“微笑服 務(wù)”準(zhǔn)確的答案。它同時(shí)具備了母親提出的四大條件。 從此，希爾頓實(shí)行了微笑服務(wù)這一

26、獨(dú)創(chuàng)的經(jīng)營策略。每天他對服務(wù)員說的第一句話是： “你對顧客微笑了沒有?”他要求每個員工不論如何辛苦，都要對顧客投以微笑。 1930年西方國家普遍爆發(fā)經(jīng)濟(jì)危機(jī)，也是美國經(jīng)濟(jì)蕭條嚴(yán)重的一年，全美旅館倒閉了80 。希爾頓的旅館也一家接一家地虧損不堪，曾一度負(fù)債50億美元。希爾頓并不灰心，而 是充滿信心地對旅館員工說：“目前正值旅館虧空，靠借債度日的時(shí)期，我決定強(qiáng)渡難關(guān)， 請各位記住，千萬不可把愁云掛在臉上，無論旅館本身遭遇的困難如何，希爾頓旅館服務(wù) 員的微笑永遠(yuǎn)是屬于顧客的陽光?！币虼耍?jīng)濟(jì)危機(jī)中紛紛倒閉后幸存的20的旅館中， 只有希爾頓旅館服務(wù)員面帶微笑。經(jīng)濟(jì)蕭條剛過，希爾頓旅館便率先進(jìn)入了繁榮時(shí)

27、期，跨 入了黃金時(shí)代。 【分析】 眾所周知的有美國“旅館之主”之稱的希爾頓，是世界上非常有名氣的酒店業(yè)者，是國際 酒店第一管理者，也是經(jīng)營最長久的一個。在從1919年到1976年的57年時(shí)間里，美國希爾 頓旅館從一家店擴(kuò)展到70家，遍布世界五大洲的各大城市，成為全球最大規(guī)模的旅館之一。 50年來，希爾頓旅館生意如此之好，財(cái)富增加得如此之快，其成功的秘訣之一，就在于服 務(wù)人員微笑的魅力。 44 其他注意事項(xiàng) 國際慣例敬語（姓名和職位）。如：國際慣例敬語（姓名和職位）。如：X小姐，請?jiān)试S我向小姐，請?jiān)试S我向 您介紹您介紹XXX總監(jiān)?？偙O(jiān)。 介紹時(shí)不可單指指人，而應(yīng)掌心朝上，拇指微微張開，指介紹時(shí)不

28、可單指指人，而應(yīng)掌心朝上，拇指微微張開，指 尖向上。尖向上。 被介紹者應(yīng)面向?qū)Ψ?。介紹完畢后與對方握手問候，如：被介紹者應(yīng)面向?qū)Ψ?。介紹完畢后與對方握手問候，如： 您好！很高興認(rèn)識您！您好！很高興認(rèn)識您！ 盡量避免對某個人特別是女性的過分贊揚(yáng)。盡量避免對某個人特別是女性的過分贊揚(yáng)。 坐著時(shí)，除職位高者、長輩和女士外，應(yīng)起立。但在會議、坐著時(shí)，除職位高者、長輩和女士外，應(yīng)起立。但在會議、 宴會進(jìn)行中不必起立，被介紹人只要微笑點(diǎn)頭示意即可。宴會進(jìn)行中不必起立，被介紹人只要微笑點(diǎn)頭示意即可。 45 握 手 握手時(shí)的姿態(tài)握手時(shí)的姿態(tài) 用右手，用右手，13秒為宜秒為宜 女士握位：食指位女士握位：食指位

29、男士握位：整個手掌男士握位：整個手掌 一般關(guān)系，一握即放一般關(guān)系，一握即放 屈前相握（晚輩、下級，屈前相握（晚輩、下級， 以示尊敬）以示尊敬） 46 握手的伸手次序 先打招呼，后握手致意先打招呼，后握手致意 握手的一般順序：主人、長輩、上司、女士握手的一般順序：主人、長輩、上司、女士 主動，客人、晚輩、下屬、男士再相迎握主動，客人、晚輩、下屬、男士再相迎握 手手 男女之間，女士先；男女之間，女士先； 長幼之間，長者先；長幼之間，長者先； 上下級之間，上級先，下級屈前相握；上下級之間，上級先，下級屈前相握； 迎接客人，主人先；迎接客人，主人先； 送走客人，客人先。送走客人，客人先。 47 注意事

30、項(xiàng) 握手時(shí)雙目應(yīng)注視對方，微笑致意或問好握手時(shí)雙目應(yīng)注視對方，微笑致意或問好 多人同時(shí)握手時(shí)應(yīng)順序進(jìn)行，忌交叉握手多人同時(shí)握手時(shí)應(yīng)順序進(jìn)行，忌交叉握手 拒絕對方主動要求握手的舉動是無禮的，但手上有水或不干拒絕對方主動要求握手的舉動是無禮的，但手上有水或不干 凈時(shí)，應(yīng)謝絕握手，同時(shí)必須解釋并致歉凈時(shí)，應(yīng)謝絕握手，同時(shí)必須解釋并致歉 男士與女士握手時(shí)，一般只宜輕輕握女士手指部位男士與女士握手時(shí)，一般只宜輕輕握女士手指部位 男士握手時(shí)應(yīng)脫帽，切忌戴手套握手男士握手時(shí)應(yīng)脫帽，切忌戴手套握手 年輕女性或異國女性握手，一般男士不要先伸手年輕女性或異國女性握手，一般男士不要先伸手 被介紹之后，一般不要立即主

31、動伸手被介紹之后，一般不要立即主動伸手 （有時(shí)年長者、職務(wù)高（有時(shí)年長者、職務(wù)高 者用點(diǎn)頭致意代替握手者用點(diǎn)頭致意代替握手 ） 48 交換名片 1、遞名片、遞名片 雙手食指和拇指執(zhí)名片的兩角，以文字正雙手食指和拇指執(zhí)名片的兩角，以文字正 向?qū)Ψ剑贿呑晕医榻B，一邊遞過名片。向?qū)Ψ?，一邊自我介紹，一邊遞過名片。 2、接名片、接名片 與他人認(rèn)識后，應(yīng)立即取出，雙手捧接與他人認(rèn)識后，應(yīng)立即取出，雙手捧接 對方名片，如果同時(shí)遞過名片，接過對對方名片，如果同時(shí)遞過名片，接過對 方方 的名片，的名片， 仔細(xì)看一遍，不懂之處請教。仔細(xì)看一遍，不懂之處請教。 49 交換名片 如果是坐著，盡可能起身接受如果是坐

32、著，盡可能起身接受 對方遞來的名片對方遞來的名片 輩份較低者，率先以右手遞出個人的名片輩份較低者，率先以右手遞出個人的名片 到別處拜訪時(shí)，經(jīng)上司介紹后，再遞出名片到別處拜訪時(shí)，經(jīng)上司介紹后，再遞出名片 接受名片時(shí)，應(yīng)以雙手去接，并確定其姓名和職務(wù)接受名片時(shí)，應(yīng)以雙手去接，并確定其姓名和職務(wù) 接受名片后，不宜隨手置于桌上接受名片后，不宜隨手置于桌上 50 交換名片 不可遞出污舊或皺折的名片不可遞出污舊或皺折的名片 名片夾或皮夾置于西裝內(nèi)袋，名片夾或皮夾置于西裝內(nèi)袋， 避免由褲子后方的口袋掏出避免由褲子后方的口袋掏出 盡量避免在對方的名片上書寫不相關(guān)的東西盡量避免在對方的名片上書寫不相關(guān)的東西 不

33、要無意識地玩弄對方的名片不要無意識地玩弄對方的名片 上司在時(shí)不要先遞交名片，要等上司遞上名片后才能上司在時(shí)不要先遞交名片，要等上司遞上名片后才能 遞上自己的名片遞上自己的名片 51 名片放在什么地方？ 襯衣左側(cè)口袋或西裝的內(nèi)側(cè)口袋。襯衣左側(cè)口袋或西裝的內(nèi)側(cè)口袋。 口袋不要因?yàn)榉胖妹钠饋??？诖灰驗(yàn)榉胖妹钠饋怼?不要將名片放在褲袋里。不要將名片放在褲袋里。 養(yǎng)成一個基本的習(xí)慣：養(yǎng)成一個基本的習(xí)慣： 會客前檢查和確認(rèn)名片夾內(nèi)是否有足夠的名會客前檢查和確認(rèn)名片夾內(nèi)是否有足夠的名 片片 52 如何遞交名片？ 右手的拇指、食指和中指合攏，夾著名片的右手的拇指、食指和中指合攏，夾著名片的 右

34、下部分，使對方好接拿，以弧狀的方式遞右下部分，使對方好接拿，以弧狀的方式遞 交于對方的胸前。交于對方的胸前。 雙手接拿，認(rèn)真過目，然后放入自己名雙手接拿，認(rèn)真過目，然后放入自己名 片夾的上端。片夾的上端。 同時(shí)交換名片時(shí)，可以右手遞名片，左同時(shí)交換名片時(shí)，可以右手遞名片，左 手接名片。手接名片。 如何接拿名片？如何接拿名片？ 53 外行的表現(xiàn) 無意識地玩弄對方的名片。無意識地玩弄對方的名片。 把對方名片放入褲兜里。把對方名片放入褲兜里。 當(dāng)場在對方名片上寫備忘事情。當(dāng)場在對方名片上寫備忘事情。 先于上司向客人遞交名片。先于上司向客人遞交名片。 54 引引 導(dǎo)導(dǎo) 手勢：五指并攏，手心向上與胸齊，

35、以肘為手勢：五指并攏，手心向上與胸齊，以肘為 軸向外轉(zhuǎn)；軸向外轉(zhuǎn)； 引領(lǐng)時(shí)，身體稍側(cè)向客人；走在客人左前方引領(lǐng)時(shí)，身體稍側(cè)向客人；走在客人左前方 2-3步位置，并與客人的步伐一致；步位置，并與客人的步伐一致； 拐彎、樓梯使用手勢，并提醒拐彎、樓梯使用手勢，并提醒“這邊請這邊請”、 “注意樓梯注意樓梯”。 55 會客室的入座會客室的入座 A 為上座，其次 B、C、D。 圖 1 圖 2 D 座 B 座 C 座 A 座 門 A 座 C 座 B 座 D 座 門 右方為上的原則 前座為上原則 居中為上原則 離門以遠(yuǎn)為上為原則 景觀好的位子為上為原則 56 搭乘電梯禮儀搭乘電梯禮儀 電梯無人時(shí)電梯無人時(shí)

36、在客人之前進(jìn)入電梯，按住在客人之前進(jìn)入電梯，按住“開開”的按鈕，請客人進(jìn)入電的按鈕，請客人進(jìn)入電 梯梯 到達(dá)目標(biāo)樓層時(shí)，按住到達(dá)目標(biāo)樓層時(shí)，按住“開開”的按鈕，請客人先下的按鈕，請客人先下 電梯有人時(shí)電梯有人時(shí) 無論上下都應(yīng)客人、上司優(yōu)先無論上下都應(yīng)客人、上司優(yōu)先 禮貌問好禮貌問好 電梯人多時(shí)電梯人多時(shí) 主動等下一部電梯，不同他人爭搶電梯主動等下一部電梯，不同他人爭搶電梯 57 搭乘電梯禮儀搭乘電梯禮儀 電梯內(nèi)電梯內(nèi) 先上電梯的人應(yīng)靠后面站，以免妨礙他人乘電梯（以先上電梯的人應(yīng)靠后面站，以免妨礙他人乘電梯（以 內(nèi)為尊）內(nèi)為尊） 面朝電梯門方向站立面朝電梯門方向站立 等待即將到達(dá)著等待即將到達(dá)著

37、 “沉默是金沉默是金”，不可大聲喧嘩或嬉笑吵鬧，不可大聲喧嘩或嬉笑吵鬧 電梯內(nèi)已有很多人時(shí)，后進(jìn)的人應(yīng)面向電梯門站立電梯內(nèi)已有很多人時(shí)，后進(jìn)的人應(yīng)面向電梯門站立 離得遠(yuǎn)的人可請離按鈕近者協(xié)助，避免伸手越過數(shù)人離得遠(yuǎn)的人可請離按鈕近者協(xié)助，避免伸手越過數(shù)人 去按按鈕（操作按鈕處一般為下級或晚輩）去按按鈕（操作按鈕處一般為下級或晚輩） 靠近電梯者先離電梯靠近電梯者先離電梯 絕不吸煙絕不吸煙 進(jìn)出盡量不站在近門處進(jìn)出盡量不站在近門處 58 如何共乘電梯？如何共乘電梯？ 先按電梯，讓客人先進(jìn)。若客人不止一人時(shí)，可先進(jìn)先按電梯，讓客人先進(jìn)。若客人不止一人時(shí)，可先進(jìn) 電梯，一手按電梯，一手按“開開”，一手

38、按住電梯側(cè)門，對客人禮，一手按住電梯側(cè)門，對客人禮 貌地說：貌地說：“請進(jìn)！請進(jìn)！” 進(jìn)入電梯后，按下客人要去的樓層數(shù)。側(cè)伸面對客人。進(jìn)入電梯后，按下客人要去的樓層數(shù)。側(cè)伸面對客人。 如無旁人，可略做寒暄。如有他人，應(yīng)主動詢問去幾如無旁人，可略做寒暄。如有他人，應(yīng)主動詢問去幾 樓，并幫忙按下。樓，并幫忙按下。 到目的地后，一手按到目的地后，一手按“開開”，一手做請出的動作，說：，一手做請出的動作，說： “到了，您先請！到了，您先請！”客人走出電梯后，自己立即步出客人走出電梯后，自己立即步出 電梯，在前面引導(dǎo)方向。電梯，在前面引導(dǎo)方向。 59 會議禮儀會議禮儀 會議的組織會議的組織 明確會議的目

39、的明確會議的目的 會議的長度、頻率會議的長度、頻率 會議的規(guī)模會議的規(guī)模 出席人員出席人員 開會地點(diǎn)開會地點(diǎn) 會議所需設(shè)施、設(shè)備會議所需設(shè)施、設(shè)備 1.1.會議的跟蹤會議的跟蹤 開會時(shí)禮儀開會時(shí)禮儀 守時(shí)守時(shí) 著正裝著正裝 與會發(fā)言時(shí)應(yīng)先舉手示意與會發(fā)言時(shí)應(yīng)先舉手示意 注意傾聽注意傾聽 必要時(shí)做筆記必要時(shí)做筆記 不早退不早退 60 辦公室禮儀接待、來訪 不可不可“冷板凳冷板凳” 習(xí)慣傾聽習(xí)慣傾聽 不隨意拍板、許諾不隨意拍板、許諾 避免電話干擾避免電話干擾 應(yīng)付尷尬應(yīng)付尷尬 不拖延辦事不拖延辦事 婉拒婉拒 準(zhǔn)時(shí)赴約準(zhǔn)時(shí)赴約 主動通報(bào)主動通報(bào) 等待約見等待約見 注意見面禮節(jié)注意見面禮節(jié) 有效談話有

40、效談話 察言觀色察言觀色 接待接待 來訪來訪 61 辦公室禮儀匯報(bào)工作、聽取匯報(bào) 守時(shí)，不可失約守時(shí)，不可失約 敲門，同意后方入敲門，同意后方入 注意儀表、姿態(tài)注意儀表、姿態(tài) 內(nèi)容實(shí)事求是內(nèi)容實(shí)事求是 吐字清晰吐字清晰 語調(diào)、聲音恰當(dāng)語調(diào)、聲音恰當(dāng) 上級示意后方可告辭上級示意后方可告辭 守時(shí)守時(shí) 招呼落座招呼落座 善于傾聽善于傾聽 先思而后言先思而后言 不隨意打斷不隨意打斷 告辭時(shí)應(yīng)送告辭時(shí)應(yīng)送 匯報(bào)工作匯報(bào)工作 聽取匯報(bào)聽取匯報(bào) 62 餐桌禮儀餐桌禮儀 弄清楚自己的位置，然后正確入座。弄清楚自己的位置，然后正確入座。 入座后與周圍的人打招呼，或自我介紹。入座后與周圍的人打招呼，或自我介紹。

41、坐的時(shí)候，上身坐直，雙手自然放在腿前，不要兩胳膊放在桌上坐的時(shí)候，上身坐直，雙手自然放在腿前，不要兩胳膊放在桌上 或兩胳膊架在桌上。或兩胳膊架在桌上。 在沒有正式開席前，也不要吃東西。在沒有正式開席前，也不要吃東西。 當(dāng)主人招呼用餐時(shí)，方可開始用餐（方法：拿走餐巾）。當(dāng)主人招呼用餐時(shí)，方可開始用餐（方法：拿走餐巾）。 餐巾放在桌上，說明餐已用完。放在椅子上說明還繼續(xù)。餐巾放在桌上，說明餐已用完。放在椅子上說明還繼續(xù)。 63 電話禮儀 公司中電話承擔(dān)一個內(nèi)外聯(lián)系工作的第一線公司中電話承擔(dān)一個內(nèi)外聯(lián)系工作的第一線 角色，直接影響客戶滿意度！角色，直接影響客戶滿意度！ 電話禮貌三要素：聲音、態(tài)度、言

42、詞電話禮貌三要素：聲音、態(tài)度、言詞 成功電話溝通成功電話溝通 做好通話準(zhǔn)備做好通話準(zhǔn)備 檢查通話表現(xiàn)檢查通話表現(xiàn) 講究通話內(nèi)容講究通話內(nèi)容 做好電話記錄做好電話記錄 他可以聽出你的表情、心態(tài)、情緒 64 第一印象至關(guān)重要，且很難改變。第一印象至關(guān)重要，且很難改變。 問候語在電話中少不了，報(bào)上部門問候語在電話中少不了，報(bào)上部門/ /單位一樣重單位一樣重 要。要。 拿起電話的第一句話應(yīng)說：拿起電話的第一句話應(yīng)說： “早上好早上好/ /下午好下午好/ /晚上好晚上好/ /您好，您好，部門，我部門，我 能幫您的忙嗎？能幫您的忙嗎？” 第一印象 65 面部表情 面帶微笑，會面帶微笑，會 讓人感覺到你的聲

43、讓人感覺到你的聲 音自然，輕快悅耳，音自然，輕快悅耳， 相反就有一種凝重相反就有一種凝重 的感覺。的感覺。 66 坐立姿勢 面帶笑容的同時(shí)，面帶笑容的同時(shí)， 要保持姿勢端正，聲要保持姿勢端正，聲 音也就清晰明朗，不音也就清晰明朗，不 然就會有一種不認(rèn)真、然就會有一種不認(rèn)真、 漫不經(jīng)心的感覺漫不經(jīng)心的感覺 67 語氣聲量 聲量最好較普通聊天稍大，但也不聲量最好較普通聊天稍大，但也不 能太大，以免讓對方覺得刺耳，只能太大，以免讓對方覺得刺耳，只 要保證對方聽清楚就可以了。要保證對方聽清楚就可以了。 無論對誰的來電，都要用耐心、溫?zé)o論對誰的來電，都要用耐心、溫 和的口氣說話，否則別人就會認(rèn)為和的口氣

44、說話，否則別人就會認(rèn)為 我們不耐煩，不愿意熱心服務(wù)。我們不耐煩，不愿意熱心服務(wù)。 68 注意時(shí)間 盡量在最短的時(shí)間內(nèi)接聽電話，一般鈴響三聲內(nèi)要接起，如有其它原因超盡量在最短的時(shí)間內(nèi)接聽電話，一般鈴響三聲內(nèi)要接起，如有其它原因超 過三聲后方接起電話的，應(yīng)該說過三聲后方接起電話的，應(yīng)該說“對不起，讓您久等了對不起，讓您久等了” 在電話中談?wù)摰臅r(shí)間不宜太長，否則電話長時(shí)間占線，也就失去了快捷通在電話中談?wù)摰臅r(shí)間不宜太長，否則電話長時(shí)間占線，也就失去了快捷通 訊的作用。如果要談的內(nèi)容比較多，最好進(jìn)行面談。訊的作用。如果要談的內(nèi)容比較多，最好進(jìn)行面談。 切不可讓對方長時(shí)間拿著聽筒等你辦完事，如果你當(dāng)時(shí)有

45、急事要辦，應(yīng)該切不可讓對方長時(shí)間拿著聽筒等你辦完事，如果你當(dāng)時(shí)有急事要辦，應(yīng)該 向?qū)Ψ降狼赶驅(qū)Ψ降狼浮皩Σ黄?，我現(xiàn)在有事需要立即解決，對不起，我現(xiàn)在有事需要立即解決，分鐘后再撥給您。分鐘后再撥給您?！?69 講究效率 不管打電話或聽電話，不管打電話或聽電話， 要牢記要牢記“5W1H”的技巧：的技巧： WHEN：什么時(shí)候：什么時(shí)候 WHO：對象是誰：對象是誰 WHERE：什么地點(diǎn)：什么地點(diǎn) WHAT：什么事：什么事 WHY：為什么：為什么 HOW：如何進(jìn)行：如何進(jìn)行 最好左手拿聽筒，右手執(zhí)筆做好記錄準(zhǔn)備最好左手拿聽筒，右手執(zhí)筆做好記錄準(zhǔn)備 70 熱心對待 即使來電與自己無直接關(guān)系，也應(yīng)盡量詳細(xì)回

46、答即使來電與自己無直接關(guān)系，也應(yīng)盡量詳細(xì)回答 如果別人打錯電話，也要親切對待，比如說如果別人打錯電話，也要親切對待，比如說“對不對不 起，您打錯了，我們是起，您打錯了，我們是部門部門”。如果你知道。如果你知道 他所要打的電話號碼，應(yīng)該告訴對方。他所要打的電話號碼，應(yīng)該告訴對方。 如果我們打錯電話，應(yīng)馬上說如果我們打錯電話，應(yīng)馬上說“對不起，我打錯了對不起，我打錯了” 無論走到哪里，只要聽見電話鈴響就應(yīng)接起，不屬無論走到哪里，只要聽見電話鈴響就應(yīng)接起，不屬 于自己部門的也要接，但首先應(yīng)說清楚自己的姓名。于自己部門的也要接，但首先應(yīng)說清楚自己的姓名。 掛電話時(shí)，應(yīng)說掛電話時(shí)，應(yīng)說“再見再見”“”“謝謝謝謝”等敬語，然后輕等敬語，然后輕 輕放下電話。輕放下電話。 71 當(dāng)你接聽電話時(shí)，當(dāng)你接聽電話時(shí)， 你就代表著你的公司你就代表著你的公司 72 接聽電話的職業(yè)化形象 禮貌、熱誠、熟練地接聽內(nèi)外線電話，禮貌、熱誠、熟練地接聽內(nèi)外線電話， 聲音里透出微笑。聲音里透出微笑。 73 接聽電話的不良習(xí)慣 說話時(shí)鼻音過重或用力喊叫說話時(shí)鼻音過重或用力喊叫 使用否定式的語句，使用否定式的語句， 如如“不，他不在。不，他不在。” “我不知道我不知道” 突兀地打斷客人的話突兀地打斷客人的話 未等客人說完已掛斷電話未等客人說完已掛斷電話 74