銀行優(yōu)質(zhì)服務(wù)禮儀培訓(xùn)

1、銀行優(yōu)質(zhì)服務(wù)禮儀培訓(xùn)銀行優(yōu)質(zhì)服務(wù)禮儀培訓(xùn) 銀行優(yōu)質(zhì)服務(wù)禮儀培訓(xùn)銀行優(yōu)質(zhì)服務(wù)禮儀培訓(xùn)：市場(chǎng)下沉是取勝之道，管理延伸是突圍之路， 服務(wù)手段是競(jìng)爭(zhēng)之寶，專(zhuān)業(yè)道路是立院之本。公司職員的形象與素養(yǎng)是公司的 廣告牌。現(xiàn)代社會(huì)的發(fā)展，任何公司的產(chǎn)品和文化都在逐步地人格化。王思齊 老師的銀行優(yōu)質(zhì)服務(wù)禮儀培訓(xùn)銀行優(yōu)質(zhì)服務(wù)禮儀培訓(xùn)課程采用“全參與”模式，并結(jié)合實(shí)踐的 “學(xué)做合一”的訓(xùn)練方式，啟發(fā)學(xué)員重新思考與人的相處，全面改變學(xué)員為人 處世的態(tài)度和方式。 服務(wù)文化從企業(yè)的最高層一直輻射到一線(xiàn)服務(wù)人員。我們以經(jīng)理為例，看 看他們是如何保證服務(wù)質(zhì)量的。經(jīng)理不僅僅要支持員工開(kāi)展各類(lèi)促銷(xiāo)活動(dòng)，而 且要全力支持員工的服務(wù)工

2、作，而且經(jīng)理本人也應(yīng)該參與進(jìn)來(lái)。 不僅如此，員工自己也必須積極熱情地為客戶(hù)解決問(wèn)題，不斷為客戶(hù)提供 高質(zhì)量的服務(wù)。任何時(shí)候，服務(wù)人員都應(yīng)該敏銳地抓住工作改進(jìn)的各種可能性。 只有這樣，服務(wù)文化水平才能得到不斷地改進(jìn)和提高。 銀行優(yōu)質(zhì)服務(wù)禮儀培訓(xùn) 銀行服務(wù)禮儀是指銀行業(yè)的全體從業(yè) 人員在工作崗位上，在待人接物方面、 在處理問(wèn)題時(shí)所應(yīng)當(dāng)遵守的服務(wù)規(guī)范。 具體來(lái)講，銀行服務(wù)禮儀又可分為服 務(wù)設(shè)施規(guī)范與服務(wù)行為規(guī)范等兩項(xiàng)基 本內(nèi)容。 銀行優(yōu)質(zhì)服務(wù)禮儀培訓(xùn) 銀行優(yōu)質(zhì)服務(wù)禮儀培訓(xùn)課程是著名禮儀培訓(xùn)講師王思齊的禮儀培訓(xùn)課程課程是著名禮儀培訓(xùn)講師王思齊的禮儀培訓(xùn)課程 之一。之一。銀行優(yōu)質(zhì)服務(wù)禮儀培訓(xùn)、使得學(xué)員了

3、解服務(wù)禮儀的重要性，有效、使得學(xué)員了解服務(wù)禮儀的重要性，有效 提高服務(wù)意識(shí)，改善服務(wù)心態(tài)；通過(guò)培訓(xùn)使學(xué)員懂得如何根據(jù)自己的職提高服務(wù)意識(shí)，改善服務(wù)心態(tài)；通過(guò)培訓(xùn)使學(xué)員懂得如何根據(jù)自己的職 業(yè)塑造職業(yè)形象；全面掌握美容師服務(wù)禮儀的基本規(guī)范，知曉姿態(tài)行為業(yè)塑造職業(yè)形象；全面掌握美容師服務(wù)禮儀的基本規(guī)范，知曉姿態(tài)行為 動(dòng)作要領(lǐng)，提升個(gè)人形象；統(tǒng)一員工服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，展現(xiàn)企業(yè)良好形象，全動(dòng)作要領(lǐng)，提升個(gè)人形象；統(tǒng)一員工服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，展現(xiàn)企業(yè)良好形象，全 面提高競(jìng)爭(zhēng)力。面提高競(jìng)爭(zhēng)力。 銀行優(yōu)質(zhì)服務(wù)禮儀培訓(xùn)內(nèi)容銀行優(yōu)質(zhì)服務(wù)禮儀培訓(xùn)內(nèi)容 銀行服務(wù)禮儀內(nèi)容包括銀行前臺(tái)服務(wù)人員、柜臺(tái)人員、大堂經(jīng) 理等人員的自身素質(zhì)、工作

4、態(tài)度、為人處世等方面禮節(jié)和儀式上的 提深。 銀行優(yōu)質(zhì)服務(wù)禮儀培訓(xùn)重要性銀行優(yōu)質(zhì)服務(wù)禮儀培訓(xùn)重要性 金融業(yè)的全面開(kāi)放，外資的全面進(jìn)入，對(duì)銀行業(yè)既是挑戰(zhàn)也是 機(jī)遇。 中國(guó)金融業(yè)要在短時(shí)間內(nèi)完成轉(zhuǎn)型，建立起符合國(guó)際的經(jīng)營(yíng)模 式，縮小同外資銀行的差距培訓(xùn)是提升銀行競(jìng)爭(zhēng)力的最佳手段之 一。通過(guò)培訓(xùn)可以使銀行從業(yè)人員在規(guī)范的服務(wù)基礎(chǔ)上， 可以靈活的運(yùn)用服務(wù)技巧，能掌握基本的代課溝通技巧，在服 務(wù)溝通中去做好服務(wù)，從而增加銀行的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力。 銀行的產(chǎn)品是很容易被競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手模仿的，如果想戰(zhàn)勝對(duì)手服務(wù) 是產(chǎn)生差異的主要手段，所以我們學(xué)習(xí)銀行服務(wù)禮儀的根本目的是 為了提高全員的個(gè)人素養(yǎng)和綜合素質(zhì)，增強(qiáng)服務(wù)意識(shí)，完善

5、形象， 創(chuàng)造親和力，增加銀行的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力，觀念的改變，績(jī)效的提高， 問(wèn)題的解決。 銀行優(yōu)質(zhì)服務(wù)禮儀培訓(xùn)銀行優(yōu)質(zhì)服務(wù)禮儀培訓(xùn)培訓(xùn)目的：培訓(xùn)目的： 通過(guò)培訓(xùn)使員工懂得塑造與個(gè)人風(fēng)格相適的專(zhuān)業(yè)形象 通過(guò)培訓(xùn)使員工掌握現(xiàn)代商務(wù)、社交的通用禮儀熟練運(yùn)用 通過(guò)培訓(xùn)使員工提高職業(yè)化素養(yǎng)，從而提升企業(yè)精神面貌 通過(guò)培訓(xùn)使員工進(jìn)一步將企業(yè)文化精神理念落實(shí)到行為規(guī)范中 通過(guò)培訓(xùn)使員工規(guī)范的禮儀知識(shí)，明晰的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)意識(shí) 培訓(xùn)對(duì)象：培訓(xùn)對(duì)象：基層與管理人員 培訓(xùn)時(shí)間：培訓(xùn)時(shí)間：一天或兩天 培訓(xùn)方式培訓(xùn)方式：自我測(cè)評(píng)、教案講授、禮儀游戲、小組討論、案例分析、 現(xiàn)場(chǎng)練習(xí)角色扮演、多媒體教學(xué)。 銀行優(yōu)質(zhì)服務(wù)禮儀培訓(xùn)大綱銀行

6、優(yōu)質(zhì)服務(wù)禮儀培訓(xùn)大綱： 第一講第一講 銀行服務(wù)銀行服務(wù) 銀行優(yōu)質(zhì)客戶(hù)服務(wù) 什么是服務(wù)？ 服務(wù)的四種形態(tài) 銀行服務(wù)不良的表現(xiàn)及影響 銀行一線(xiàn)員工窗口規(guī)范化服務(wù) 服務(wù)與修養(yǎng)的基本準(zhǔn)則 銀行客戶(hù)的消費(fèi)心理分析 第二講第二講 教養(yǎng)體現(xiàn)素質(zhì)，素質(zhì)體現(xiàn)細(xì)節(jié)教養(yǎng)體現(xiàn)素質(zhì)，素質(zhì)體現(xiàn)細(xì)節(jié) 規(guī)范服務(wù) 科學(xué)服務(wù) 優(yōu)質(zhì)服務(wù) 禮貌服務(wù) 熱情服務(wù) 3A規(guī)則 第三講第三講 優(yōu)質(zhì)客戶(hù)服務(wù)的四個(gè)基本階段優(yōu)質(zhì)客戶(hù)服務(wù)的四個(gè)基本階段 接待客戶(hù) 理解客戶(hù) 幫助客戶(hù) 留住客戶(hù) 第四講第四講 專(zhuān)業(yè)篇專(zhuān)業(yè)篇 個(gè)人禮儀 個(gè)人衛(wèi)生 認(rèn)識(shí)自己 專(zhuān)業(yè)形象之服飾特色 對(duì)西裝的認(rèn)識(shí) 西裝和領(lǐng)帶的搭配 男性職業(yè)裝 女性職業(yè)裝 標(biāo)準(zhǔn)的銀行工作人員職業(yè)形象

7、 眼睛 嘴巴 頭發(fā) 鼻子 指甲 標(biāo)準(zhǔn)的銀行服務(wù)用語(yǔ) 標(biāo)準(zhǔn)的禮儀形態(tài) 站姿 坐姿 走姿 手勢(shì) 銀行服務(wù)代表的服務(wù)心態(tài)、服務(wù)使命 主動(dòng)服務(wù)的心態(tài) 頂尖心態(tài) 注重細(xì)節(jié)的心態(tài) 感恩的心態(tài) 責(zé)任的心態(tài) 協(xié)作的心態(tài) 第五講第五講 銀行服務(wù)禮儀規(guī)范銀行服務(wù)禮儀規(guī)范 介紹禮儀 接遞名片、遞送物品禮儀 握手禮儀 稱(chēng)呼禮儀 視線(xiàn)禮儀 招呼禮儀 引導(dǎo)禮儀 乘車(chē)禮儀 奉茶禮儀 交談禮儀 送客禮儀 上門(mén)拜訪(fǎng)禮儀 電話(huà)禮儀 饋贈(zèng)禮儀 宴請(qǐng)禮儀 接待禮儀 見(jiàn)面禮儀 第六講第六講 銀行客戶(hù)服務(wù)溝通技巧銀行客戶(hù)服務(wù)溝通技巧 面對(duì)面溝通的基本功 溝通中的積極性肢體語(yǔ)言呈現(xiàn) 溝通中常見(jiàn)的不良肢體語(yǔ)言 如何傾聽(tīng)客戶(hù) 如何向客戶(hù)推銷(xiāo)建

8、議 溝通中復(fù)述的技巧 客戶(hù)的四種人際風(fēng)格及溝通技巧 不同狀況下與客戶(hù)的溝通技巧 第七講第七講 銀行客戶(hù)投訴的應(yīng)對(duì)與處理技巧銀行客戶(hù)投訴的應(yīng)對(duì)與處理技巧 有效處理客戶(hù)投訴的意見(jiàn) 客戶(hù)投原因分析 正確處理客戶(hù)投訴的原則 處理客戶(hù)投訴的流程與規(guī)范 銀行投訴處理實(shí)戰(zhàn)案例分析 培訓(xùn)時(shí)間：一天或兩天培訓(xùn)時(shí)間：一天或兩天 什么是服務(wù)禮儀？什么是服務(wù)禮儀？ 服務(wù)禮儀：是各服務(wù)行業(yè)人員必備的素質(zhì)和基本條服務(wù)禮儀：是各服務(wù)行業(yè)人員必備的素質(zhì)和基本條 件。出于對(duì)客人的尊重與友好，在服務(wù)中要注重儀表、儀容、件。出于對(duì)客人的尊重與友好，在服務(wù)中要注重儀表、儀容、 儀態(tài)和語(yǔ)言、操作的規(guī)范；熱情服務(wù)則要求服務(wù)員發(fā)自?xún)?nèi)心儀態(tài)

9、和語(yǔ)言、操作的規(guī)范；熱情服務(wù)則要求服務(wù)員發(fā)自?xún)?nèi)心 的熱忱地向客人提供主動(dòng)、周到的服務(wù)，從而表現(xiàn)出服務(wù)員的熱忱地向客人提供主動(dòng)、周到的服務(wù)，從而表現(xiàn)出服務(wù)員 良好風(fēng)度與素養(yǎng)。良好風(fēng)度與素養(yǎng)。 11 為什么學(xué)禮儀為什么學(xué)禮儀? ? 對(duì)個(gè)體 不學(xué)禮，無(wú)以立 使個(gè)人的言行在社會(huì)活動(dòng)中與其身份、地位、 社會(huì)角色相適應(yīng) 衡量個(gè)人道德水準(zhǔn)高低和有無(wú)教養(yǎng)的尺度 對(duì)組織 塑造組織形象 傳播溝通信息 提高辦事效率 12 塑造專(zhuān)業(yè)形象塑造專(zhuān)業(yè)形象 第一印象第一印象 可以先聲奪人可以先聲奪人 造就心理優(yōu)勢(shì)造就心理優(yōu)勢(shì) “首因效應(yīng)首因效應(yīng)” 人與人見(jiàn)面的最初印象取決于人與人見(jiàn)面的最初印象取決于 最初的最初的7秒秒-2分

10、鐘分鐘 32%的口語(yǔ)的口語(yǔ) 68%的態(tài)勢(shì)語(yǔ)的態(tài)勢(shì)語(yǔ) 13 儀表、儀容 儀容：即人的容貌，是個(gè)人儀表的重要組 成部分之一，它由發(fā)式、面容、頸部等內(nèi) 容所構(gòu)成。 儀表：指人的外表，包括人的容貌、姿態(tài) 、服飾和個(gè)人衛(wèi)生等方面，它是人的 精神面貌的外觀。 儀容、儀表儀容、儀表 n整體要求：干凈、整潔、淡妝 n頭發(fā)：潔凈、整齊，無(wú)頭屑，不 做奇異發(fā)型。男性不留長(zhǎng)發(fā)，女 性不留披肩發(fā)，也不用華麗頭飾 n眼睛：無(wú)眼屎，無(wú)睡意，不充血 ，不斜視。眼鏡端正、潔凈明亮 。 不戴墨鏡或有色眼鏡。 n耳朵：內(nèi)外干凈。女性不戴耳環(huán) 。 n鼻子：鼻孔干凈。 鼻毛不外露 。 n胡子：刮干凈或修整齊，不留 長(zhǎng)胡子，不留八字胡

11、或其他怪 狀胡子。 n嘴：牙齒整齊潔白，口中無(wú)異 味， 會(huì)客時(shí)不嚼口香糖等食 物。女性不用深色或艷麗口紅 n臉：潔凈，無(wú)明顯粉刺。女性 施粉適度，不留痕跡。 n手：潔凈。指甲整齊，不留長(zhǎng) 指甲。不涂指甲油， 不戴結(jié) 婚戒指以外的戒指。 15 服飾禮儀服飾禮儀 基本要求基本要求 選擇正裝：正式、角色、實(shí)用、規(guī)范選擇正裝：正式、角色、實(shí)用、規(guī)范 制作精良制作精良 外觀整潔外觀整潔 講究文明講究文明 16 服飾禮儀服飾禮儀 穿著得當(dāng)穿著得當(dāng) 忌過(guò)分裸露忌過(guò)分裸露 胸部、腹部、腋下、大腿是公認(rèn)的身著正裝時(shí)不準(zhǔn)外露的四胸部、腹部、腋下、大腿是公認(rèn)的身著正裝時(shí)不準(zhǔn)外露的四 大禁區(qū)大禁區(qū) 特別正式的場(chǎng)合，腳

12、趾與腳跟同樣不得裸露特別正式的場(chǎng)合，腳趾與腳跟同樣不得裸露 忌過(guò)分透薄忌過(guò)分透薄 忌過(guò)分瘦小忌過(guò)分瘦小 忌過(guò)分艷麗忌過(guò)分艷麗 飾品適宜飾品適宜 17 塑造專(zhuān)業(yè)形象塑造專(zhuān)業(yè)形象服飾禮儀服飾禮儀 男士基本要求男士基本要求 不求華麗、鮮艷；不求華麗、鮮艷；“三色三色”原則、原則、“三一定律三一定律” 著西裝八忌：著西裝八忌： 西褲過(guò)短西褲過(guò)短 襯衫放在西褲外襯衫放在西褲外 不扣襯衫扣不扣襯衫扣 西服袖子長(zhǎng)于襯衫袖西服袖子長(zhǎng)于襯衫袖 領(lǐng)帶太短領(lǐng)帶太短 西服上裝都扣上（雙排扣西服除外）西服上裝都扣上（雙排扣西服除外） 西服的衣、褲袋內(nèi)鼓鼓囊囊西服的衣、褲袋內(nèi)鼓鼓囊囊 西服配便鞋西服配便鞋 18 塑造專(zhuān)業(yè)

13、形象塑造專(zhuān)業(yè)形象服飾禮儀服飾禮儀 男士基本要求 不求華麗、鮮艷；“三色”原則 著西裝八忌： 西褲過(guò)短 襯衫放在西褲外 不扣襯衫扣 西服袖子長(zhǎng)于襯衫袖 領(lǐng)帶太短 西服上裝兩扣都扣上（雙排扣西服除外） 西服的衣、褲袋內(nèi)鼓鼓囊囊 西服配便鞋 19 塑造專(zhuān)業(yè)形象塑造專(zhuān)業(yè)形象服飾禮儀服飾禮儀 男士 西服的選擇和穿著 面料、色彩、圖案、款式、造型、尺寸、做工 拆除商標(biāo)、熨燙平整、系好紐扣、不卷不挽、慎穿毛衫、巧配、 少裝東西 領(lǐng)帶和襯衫的搭配 鞋子：光亮、有形、保養(yǎng) 襪子：著深色或與西服顏色相類(lèi)似的襪子 20 塑造專(zhuān)業(yè)形象塑造專(zhuān)業(yè)形象服飾禮儀服飾禮儀 男士 佩飾 領(lǐng)夾 袖口 眼鏡 手表 皮夾 手帕 古龍水

14、 皮帶 公文包 21 塑造專(zhuān)業(yè)形象塑造專(zhuān)業(yè)形象服飾禮儀服飾禮儀 短裙穿長(zhǎng)襪，長(zhǎng)褲著短襪短裙穿長(zhǎng)襪，長(zhǎng)褲著短襪 盡量不穿著無(wú)袖的衣服盡量不穿著無(wú)袖的衣服 不穿著涼鞋、運(yùn)動(dòng)鞋或露趾的拖鞋不穿著涼鞋、運(yùn)動(dòng)鞋或露趾的拖鞋 佩飾少而精佩飾少而精 以同一款式為佳以同一款式為佳 一般可以是單一品種戒指，或者是將戒指與項(xiàng)鏈、戒指與胸針、一般可以是單一品種戒指，或者是將戒指與項(xiàng)鏈、戒指與胸針、 戒指與耳釘兩兩組合在一起使用戒指與耳釘兩兩組合在一起使用 香水：不斷散發(fā)出淡雅香味的女人更受歡迎香水：不斷散發(fā)出淡雅香味的女人更受歡迎 皮包：以肩背式方形包為佳皮包：以肩背式方形包為佳 22 塑造專(zhuān)業(yè)形象塑造專(zhuān)業(yè)形象服飾

15、禮儀服飾禮儀 商務(wù)著裝要求：整潔、利落 女士著西裝時(shí)要注意“六不” 套裝不允許過(guò)大或過(guò)小 不允許衣扣不到位 不允許不穿襯裙 不允許內(nèi)衣外觀 不允許隨意搭配 不允許亂配鞋襪 23 塑造專(zhuān)業(yè)形象塑造專(zhuān)業(yè)形象服飾禮儀服飾禮儀 服飾裝扮 溫和的表情，化妝清淡以自然為原則 保持指甲的清潔 套裙的選擇 面料、色彩、圖案、點(diǎn)綴、尺寸、造型、款式 套裙的穿法 長(zhǎng)度適宜、穿著到位、考慮場(chǎng)合、協(xié)調(diào)裝飾、兼顧舉止 褲子與裙長(zhǎng)以適中為原則 24 塑造專(zhuān)業(yè)形象塑造專(zhuān)業(yè)形象服飾禮儀服飾禮儀 短裙穿長(zhǎng)襪，長(zhǎng)褲著短襪 盡量不穿著無(wú)袖的衣服 不穿著涼鞋、運(yùn)動(dòng)鞋或露趾的拖鞋 佩飾少而精 香水 皮包 25 塑造專(zhuān)業(yè)形象塑造專(zhuān)業(yè)形象

16、服飾禮儀服飾禮儀 行政女性的六類(lèi)時(shí)尚衣裝 及膝裙 針織毛衣 灰色系列的直筒長(zhǎng)褲 無(wú)袖連衣裙 隱形鈕扣西裝外套 紅色衣裝-成熟的感應(yīng) 26 儀態(tài)儀態(tài) 儀態(tài)是人的身體姿態(tài)，又稱(chēng)為體姿，包括 人的站姿、坐姿、走姿、表情以及身體展 示的各種動(dòng)作。 27 站站-站如松站如松 男士的基本站姿：男士的基本站姿： 身體立直，抬頭、挺胸、收腹，身體立直，抬頭、挺胸、收腹， 下頜微收，雙目平視，兩腿分開(kāi)，兩下頜微收，雙目平視，兩腿分開(kāi)，兩 腳平行，寬不過(guò)肩，雙手自然下垂貼腳平行，寬不過(guò)肩，雙手自然下垂貼 近腿部或交叉于身后。近腿部或交叉于身后。 28 站站-站如松站如松 女士的基本站姿：女士的基本站姿： 身體立直

17、，抬頭、挺胸、收腹，下頜身體立直，抬頭、挺胸、收腹，下頜 微收，雙目平視，兩腳成微收，雙目平視，兩腳成“V”字型，膝字型，膝 和腳后跟盡量靠攏，兩腳尖張開(kāi)距離為兩和腳后跟盡量靠攏，兩腳尖張開(kāi)距離為兩 拳，雙手自然放下或交叉拳，雙手自然放下或交叉 29 儀儀 態(tài)態(tài) 不良站姿不良站姿 身軀歪斜身軀歪斜 彎腰駝背彎腰駝背 趴伏倚靠趴伏倚靠 雙腿大叉雙腿大叉 腳位不當(dāng)腳位不當(dāng) 手位不當(dāng)（置于口袋內(nèi)、抱在胸前、抱在腦后、雙肘手位不當(dāng)（置于口袋內(nèi)、抱在胸前、抱在腦后、雙肘 支起、手托下巴、手持私人物品）支起、手托下巴、手持私人物品） 半坐半立半坐半立 渾身亂動(dòng)渾身亂動(dòng) 30 坐坐-坐如鐘坐如鐘 男士基本坐

18、姿：男士基本坐姿： 上體挺直、胸部挺起，兩肩放松、脖子挺上體挺直、胸部挺起，兩肩放松、脖子挺 直，下頜微收，雙目平視，兩腳分開(kāi)、不超肩直，下頜微收，雙目平視，兩腳分開(kāi)、不超肩 寬、兩腳平行，兩手分別放在雙膝上寬、兩腳平行，兩手分別放在雙膝上 女士的基本坐姿：女士的基本坐姿： 可以?xún)赏炔n，兩腳同時(shí)向左放或向右放，可以?xún)赏炔n，兩腳同時(shí)向左放或向右放， 兩手相疊后放在左腿或右腿上。兩手相疊后放在左腿或右腿上。 也可以?xún)赏炔n，兩腳交叉，置于一側(cè)，腳也可以?xún)赏炔n，兩腳交叉，置于一側(cè)，腳 尖朝向地面。尖朝向地面。 31 坐坐 姿姿 32 蹲蹲 姿姿 一腳在前，一腳在后，兩腿向下蹲，前腳全著一腳在前

19、，一腳在后，兩腿向下蹲，前腳全著 地，小腿基本垂直于地面，后腳跟提起，腳掌著地，小腿基本垂直于地面，后腳跟提起，腳掌著 地，臀部向下。地，臀部向下。 研討：如何拾起地上的鑰匙？研討：如何拾起地上的鑰匙？ 33 拾東西拾東西 34 上上 車(chē)車(chē) 下下 車(chē)車(chē) 35 行行-行如風(fēng)行如風(fēng) 規(guī)范的行姿：規(guī)范的行姿： 行走時(shí)，雙肩平穩(wěn)，目光行走時(shí)，雙肩平穩(wěn)，目光 平視，下頜微收，面帶微笑。平視，下頜微收，面帶微笑。 手臂伸直放松，前后自然擺動(dòng)，手臂伸直放松，前后自然擺動(dòng)， 行步速度，一般是男士行步速度，一般是男士 108-110步步/每分鐘，一般是女士每分鐘，一般是女士 每分鐘每分鐘118-120步步/分鐘

20、。分鐘。 36 個(gè)人舉止的各種禁忌個(gè)人舉止的各種禁忌 在眾人之中，應(yīng)力求避免從身體內(nèi)發(fā)出的各種異在眾人之中，應(yīng)力求避免從身體內(nèi)發(fā)出的各種異 常的聲音。常的聲音。 公共場(chǎng)合不得用手抓撓身體的任何部位。公共場(chǎng)合不得用手抓撓身體的任何部位。 公開(kāi)露面前，須把衣褲整理好。公開(kāi)露面前，須把衣褲整理好。 參加正式活動(dòng)前，不宜吃帶有強(qiáng)烈刺激性氣味的參加正式活動(dòng)前，不宜吃帶有強(qiáng)烈刺激性氣味的 食物，以免口腔產(chǎn)生異味，引起交往對(duì)象的不悅食物，以免口腔產(chǎn)生異味，引起交往對(duì)象的不悅 甚至反感。甚至反感。 在公共場(chǎng)所里，高聲談笑、大呼小叫是一種極不在公共場(chǎng)所里，高聲談笑、大呼小叫是一種極不 文明的行為，應(yīng)避免。文明的

21、行為，應(yīng)避免。 37 個(gè)人舉止的各種禁忌個(gè)人舉止的各種禁忌 對(duì)陌生人不要盯視或評(píng)頭論足。對(duì)陌生人不要盯視或評(píng)頭論足。 在公共場(chǎng)合不要吃東西。在公共場(chǎng)合不要吃東西。 遵守公共場(chǎng)所的規(guī)則。遵守公共場(chǎng)所的規(guī)則。 感冒或其它傳染病患者應(yīng)避免參加各種公感冒或其它傳染病患者應(yīng)避免參加各種公 共場(chǎng)所的活動(dòng)，以免將病毒傳染給他人，共場(chǎng)所的活動(dòng)，以免將病毒傳染給他人， 影響他人健康。影響他人健康。 在公共場(chǎng)所，時(shí)刻注意自己的體態(tài)語(yǔ)。在公共場(chǎng)所，時(shí)刻注意自己的體態(tài)語(yǔ)。 38 商務(wù)會(huì)見(jiàn)禮儀商務(wù)會(huì)見(jiàn)禮儀 見(jiàn)面程序見(jiàn)面程序 問(wèn)候問(wèn)候 介紹介紹 握手握手 引導(dǎo)引導(dǎo) 交換名片交換名片 39 視視 線(xiàn)線(xiàn) 交談時(shí)，兩眼視線(xiàn)落在

22、對(duì)方的鼻間，偶爾也可以注視對(duì)交談時(shí)，兩眼視線(xiàn)落在對(duì)方的鼻間，偶爾也可以注視對(duì) 方的雙眼。方的雙眼。 懇請(qǐng)對(duì)方時(shí)，注視對(duì)方的雙眼。懇請(qǐng)對(duì)方時(shí)，注視對(duì)方的雙眼。 為表示尊重和重視，切忌斜視或光顧他人他物，避免讓為表示尊重和重視，切忌斜視或光顧他人他物，避免讓 顧客感到你非禮和心不在焉顧客感到你非禮和心不在焉 視視 距距 7070至至8080厘米（熟悉）厘米（熟悉） 1 1米至米至1 1米米2 2（陌生）（陌生） 2 2個(gè)手臂長(zhǎng)（站立）個(gè)手臂長(zhǎng)（站立） 一個(gè)手臂長(zhǎng)（坐著）一個(gè)手臂長(zhǎng)（坐著） 一個(gè)半手臂長(zhǎng)（一站一坐一個(gè)半手臂長(zhǎng)（一站一坐） 40 建立職業(yè)習(xí)慣問(wèn)候 早上好早上好上午上午10點(diǎn)以前點(diǎn)以前

23、您好您好 晚上好晚上好太陽(yáng)落山之后太陽(yáng)落山之后 歡迎光臨歡迎光臨 請(qǐng)多關(guān)照請(qǐng)多關(guān)照 多多指教多多指教 注意事項(xiàng)：注意事項(xiàng)：主動(dòng)、語(yǔ)氣親切、精神飽滿(mǎn)、用語(yǔ)禮貌主動(dòng)、語(yǔ)氣親切、精神飽滿(mǎn)、用語(yǔ)禮貌 41 介 紹 介紹自己介紹自己推介自己推介自己 介紹自己前問(wèn)候?qū)Ψ浇榻B自己前問(wèn)候?qū)Ψ?明朗、爽快、速度稍慢、流暢而不可炫耀明朗、爽快、速度稍慢、流暢而不可炫耀 介紹他人介紹他人為他人架起溝通的橋梁為他人架起溝通的橋梁 原則：先提到名字者為尊重原則：先提到名字者為尊重 儀態(tài)：標(biāo)準(zhǔn)站姿，手掌五指并攏，掌心朝上，指向被介紹儀態(tài)：標(biāo)準(zhǔn)站姿，手掌五指并攏，掌心朝上，指向被介紹 人人 42 介紹他人的次序 首先把：首

24、先把： 男子介紹給女子；男子介紹給女子； 年輕的介紹給年長(zhǎng)的；年輕的介紹給年長(zhǎng)的； 低職位的介紹給高職位的；低職位的介紹給高職位的； 公司同事介紹給客戶(hù)；公司同事介紹給客戶(hù)； 非官方人事介紹給官方人事；非官方人事介紹給官方人事； 本國(guó)同事介紹給外籍同事；本國(guó)同事介紹給外籍同事； n注意：會(huì)談中途遇到上司到來(lái)，應(yīng)當(dāng)立即起立，將上級(jí)介紹注意：會(huì)談中途遇到上司到來(lái)，應(yīng)當(dāng)立即起立，將上級(jí)介紹 給客人；并向上級(jí)簡(jiǎn)單介紹會(huì)談內(nèi)容，然后重新會(huì)談。給客人；并向上級(jí)簡(jiǎn)單介紹會(huì)談內(nèi)容，然后重新會(huì)談。 案例 永遠(yuǎn)微笑服務(wù) 早年希爾頓于1919年把父親留給他的12萬(wàn)美元連同自己掙來(lái)的幾千美元投資出去， 開(kāi)始了他雄心勃

25、勃的經(jīng)營(yíng)旅館生涯。當(dāng)他的資產(chǎn)從15萬(wàn)美元奇跡般地增值到幾千萬(wàn)美元 的時(shí)候，他欣喜自豪的把這一成就告訴母親，母親卻淡然地說(shuō)：“依我看，你跟以前根本 沒(méi)有什么兩樣事實(shí)上你必須把握比5 100萬(wàn)美元更值鐵的東西：除了對(duì)顧客忠誠(chéng)之外， 還要想辦法使希爾頓旅館的人住過(guò)了還想再來(lái)住，你要想出這樣的簡(jiǎn)單、容易、不花本錢(qián) 而行之久遠(yuǎn)的辦法來(lái)吸引顧客。這樣你的旅館才有前途?！?母親的忠告使希爾頓陷入迷惘：究競(jìng)什么辦法才具備母親指出的這四大條件呢?他冥思 苦想不得其解。于是他逛商店串旅店，以自已作為一個(gè)顧客的親身感受，得出了“微笑服 務(wù)”準(zhǔn)確的答案。它同時(shí)具備了母親提出的四大條件。 從此，希爾頓實(shí)行了微笑服務(wù)這一

26、獨(dú)創(chuàng)的經(jīng)營(yíng)策略。每天他對(duì)服務(wù)員說(shuō)的第一句話(huà)是： “你對(duì)顧客微笑了沒(méi)有?”他要求每個(gè)員工不論如何辛苦，都要對(duì)顧客投以微笑。 1930年西方國(guó)家普遍爆發(fā)經(jīng)濟(jì)危機(jī)，也是美國(guó)經(jīng)濟(jì)蕭條嚴(yán)重的一年，全美旅館倒閉了80 。希爾頓的旅館也一家接一家地虧損不堪，曾一度負(fù)債50億美元。希爾頓并不灰心，而 是充滿(mǎn)信心地對(duì)旅館員工說(shuō)：“目前正值旅館虧空，靠借債度日的時(shí)期，我決定強(qiáng)渡難關(guān)， 請(qǐng)各位記住，千萬(wàn)不可把愁云掛在臉上，無(wú)論旅館本身遭遇的困難如何，希爾頓旅館服務(wù) 員的微笑永遠(yuǎn)是屬于顧客的陽(yáng)光?！币虼?，經(jīng)濟(jì)危機(jī)中紛紛倒閉后幸存的20的旅館中， 只有希爾頓旅館服務(wù)員面帶微笑。經(jīng)濟(jì)蕭條剛過(guò)，希爾頓旅館便率先進(jìn)入了繁榮時(shí)

27、期，跨 入了黃金時(shí)代。 【分析】 眾所周知的有美國(guó)“旅館之主”之稱(chēng)的希爾頓，是世界上非常有名氣的酒店業(yè)者，是國(guó)際 酒店第一管理者，也是經(jīng)營(yíng)最長(zhǎng)久的一個(gè)。在從1919年到1976年的57年時(shí)間里，美國(guó)希爾 頓旅館從一家店擴(kuò)展到70家，遍布世界五大洲的各大城市，成為全球最大規(guī)模的旅館之一。 50年來(lái)，希爾頓旅館生意如此之好，財(cái)富增加得如此之快，其成功的秘訣之一，就在于服 務(wù)人員微笑的魅力。 44 其他注意事項(xiàng) 國(guó)際慣例敬語(yǔ)（姓名和職位）。如：國(guó)際慣例敬語(yǔ)（姓名和職位）。如：X小姐，請(qǐng)?jiān)试S我向小姐，請(qǐng)?jiān)试S我向 您介紹您介紹XXX總監(jiān)?？偙O(jiān)。 介紹時(shí)不可單指指人，而應(yīng)掌心朝上，拇指微微張開(kāi)，指介紹時(shí)不

28、可單指指人，而應(yīng)掌心朝上，拇指微微張開(kāi)，指 尖向上。尖向上。 被介紹者應(yīng)面向?qū)Ψ?。介紹完畢后與對(duì)方握手問(wèn)候，如：被介紹者應(yīng)面向?qū)Ψ健＝榻B完畢后與對(duì)方握手問(wèn)候，如： 您好！很高興認(rèn)識(shí)您！您好！很高興認(rèn)識(shí)您！ 盡量避免對(duì)某個(gè)人特別是女性的過(guò)分贊揚(yáng)。盡量避免對(duì)某個(gè)人特別是女性的過(guò)分贊揚(yáng)。 坐著時(shí)，除職位高者、長(zhǎng)輩和女士外，應(yīng)起立。但在會(huì)議、坐著時(shí)，除職位高者、長(zhǎng)輩和女士外，應(yīng)起立。但在會(huì)議、 宴會(huì)進(jìn)行中不必起立，被介紹人只要微笑點(diǎn)頭示意即可。宴會(huì)進(jìn)行中不必起立，被介紹人只要微笑點(diǎn)頭示意即可。 45 握 手 握手時(shí)的姿態(tài)握手時(shí)的姿態(tài) 用右手，用右手，13秒為宜秒為宜 女士握位：食指位女士握位：食指位

29、男士握位：整個(gè)手掌男士握位：整個(gè)手掌 一般關(guān)系，一握即放一般關(guān)系，一握即放 屈前相握（晚輩、下級(jí)，屈前相握（晚輩、下級(jí)， 以示尊敬）以示尊敬） 46 握手的伸手次序 先打招呼，后握手致意先打招呼，后握手致意 握手的一般順序：主人、長(zhǎng)輩、上司、女士握手的一般順序：主人、長(zhǎng)輩、上司、女士 主動(dòng)，客人、晚輩、下屬、男士再相迎握主動(dòng)，客人、晚輩、下屬、男士再相迎握 手手 男女之間，女士先；男女之間，女士先； 長(zhǎng)幼之間，長(zhǎng)者先；長(zhǎng)幼之間，長(zhǎng)者先； 上下級(jí)之間，上級(jí)先，下級(jí)屈前相握；上下級(jí)之間，上級(jí)先，下級(jí)屈前相握； 迎接客人，主人先；迎接客人，主人先； 送走客人，客人先。送走客人，客人先。 47 注意事

30、項(xiàng) 握手時(shí)雙目應(yīng)注視對(duì)方，微笑致意或問(wèn)好握手時(shí)雙目應(yīng)注視對(duì)方，微笑致意或問(wèn)好 多人同時(shí)握手時(shí)應(yīng)順序進(jìn)行，忌交叉握手多人同時(shí)握手時(shí)應(yīng)順序進(jìn)行，忌交叉握手 拒絕對(duì)方主動(dòng)要求握手的舉動(dòng)是無(wú)禮的，但手上有水或不干拒絕對(duì)方主動(dòng)要求握手的舉動(dòng)是無(wú)禮的，但手上有水或不干 凈時(shí)，應(yīng)謝絕握手，同時(shí)必須解釋并致歉凈時(shí)，應(yīng)謝絕握手，同時(shí)必須解釋并致歉 男士與女士握手時(shí)，一般只宜輕輕握女士手指部位男士與女士握手時(shí)，一般只宜輕輕握女士手指部位 男士握手時(shí)應(yīng)脫帽，切忌戴手套握手男士握手時(shí)應(yīng)脫帽，切忌戴手套握手 年輕女性或異國(guó)女性握手，一般男士不要先伸手年輕女性或異國(guó)女性握手，一般男士不要先伸手 被介紹之后，一般不要立即主

31、動(dòng)伸手被介紹之后，一般不要立即主動(dòng)伸手 （有時(shí)年長(zhǎng)者、職務(wù)高（有時(shí)年長(zhǎng)者、職務(wù)高 者用點(diǎn)頭致意代替握手者用點(diǎn)頭致意代替握手 ） 48 交換名片 1、遞名片、遞名片 雙手食指和拇指執(zhí)名片的兩角，以文字正雙手食指和拇指執(zhí)名片的兩角，以文字正 向?qū)Ψ?，一邊自我介紹，一邊遞過(guò)名片。向?qū)Ψ?，一邊自我介紹，一邊遞過(guò)名片。 2、接名片、接名片 與他人認(rèn)識(shí)后，應(yīng)立即取出，雙手捧接與他人認(rèn)識(shí)后，應(yīng)立即取出，雙手捧接 對(duì)方名片，如果同時(shí)遞過(guò)名片，接過(guò)對(duì)對(duì)方名片，如果同時(shí)遞過(guò)名片，接過(guò)對(duì) 方方 的名片，的名片， 仔細(xì)看一遍，不懂之處請(qǐng)教。仔細(xì)看一遍，不懂之處請(qǐng)教。 49 交換名片 如果是坐著，盡可能起身接受如果是坐

32、著，盡可能起身接受 對(duì)方遞來(lái)的名片對(duì)方遞來(lái)的名片 輩份較低者，率先以右手遞出個(gè)人的名片輩份較低者，率先以右手遞出個(gè)人的名片 到別處拜訪(fǎng)時(shí)，經(jīng)上司介紹后，再遞出名片到別處拜訪(fǎng)時(shí)，經(jīng)上司介紹后，再遞出名片 接受名片時(shí)，應(yīng)以雙手去接，并確定其姓名和職務(wù)接受名片時(shí)，應(yīng)以雙手去接，并確定其姓名和職務(wù) 接受名片后，不宜隨手置于桌上接受名片后，不宜隨手置于桌上 50 交換名片 不可遞出污舊或皺折的名片不可遞出污舊或皺折的名片 名片夾或皮夾置于西裝內(nèi)袋，名片夾或皮夾置于西裝內(nèi)袋， 避免由褲子后方的口袋掏出避免由褲子后方的口袋掏出 盡量避免在對(duì)方的名片上書(shū)寫(xiě)不相關(guān)的東西盡量避免在對(duì)方的名片上書(shū)寫(xiě)不相關(guān)的東西 不

33、要無(wú)意識(shí)地玩弄對(duì)方的名片不要無(wú)意識(shí)地玩弄對(duì)方的名片 上司在時(shí)不要先遞交名片，要等上司遞上名片后才能上司在時(shí)不要先遞交名片，要等上司遞上名片后才能 遞上自己的名片遞上自己的名片 51 名片放在什么地方？ 襯衣左側(cè)口袋或西裝的內(nèi)側(cè)口袋。襯衣左側(cè)口袋或西裝的內(nèi)側(cè)口袋。 口袋不要因?yàn)榉胖妹钠饋?lái)?？诖灰?yàn)榉胖妹钠饋?lái)。 不要將名片放在褲袋里。不要將名片放在褲袋里。 養(yǎng)成一個(gè)基本的習(xí)慣：養(yǎng)成一個(gè)基本的習(xí)慣： 會(huì)客前檢查和確認(rèn)名片夾內(nèi)是否有足夠的名會(huì)客前檢查和確認(rèn)名片夾內(nèi)是否有足夠的名 片片 52 如何遞交名片？ 右手的拇指、食指和中指合攏，夾著名片的右手的拇指、食指和中指合攏，夾著名片的 右

34、下部分，使對(duì)方好接拿，以弧狀的方式遞右下部分，使對(duì)方好接拿，以弧狀的方式遞 交于對(duì)方的胸前。交于對(duì)方的胸前。 雙手接拿，認(rèn)真過(guò)目，然后放入自己名雙手接拿，認(rèn)真過(guò)目，然后放入自己名 片夾的上端。片夾的上端。 同時(shí)交換名片時(shí)，可以右手遞名片，左同時(shí)交換名片時(shí)，可以右手遞名片，左 手接名片。手接名片。 如何接拿名片？如何接拿名片？ 53 外行的表現(xiàn) 無(wú)意識(shí)地玩弄對(duì)方的名片。無(wú)意識(shí)地玩弄對(duì)方的名片。 把對(duì)方名片放入褲兜里。把對(duì)方名片放入褲兜里。 當(dāng)場(chǎng)在對(duì)方名片上寫(xiě)備忘事情。當(dāng)場(chǎng)在對(duì)方名片上寫(xiě)備忘事情。 先于上司向客人遞交名片。先于上司向客人遞交名片。 54 引引 導(dǎo)導(dǎo) 手勢(shì)：五指并攏，手心向上與胸齊，

35、以肘為手勢(shì)：五指并攏，手心向上與胸齊，以肘為 軸向外轉(zhuǎn)；軸向外轉(zhuǎn)； 引領(lǐng)時(shí)，身體稍側(cè)向客人；走在客人左前方引領(lǐng)時(shí)，身體稍側(cè)向客人；走在客人左前方 2-3步位置，并與客人的步伐一致；步位置，并與客人的步伐一致； 拐彎、樓梯使用手勢(shì)，并提醒拐彎、樓梯使用手勢(shì)，并提醒“這邊請(qǐng)這邊請(qǐng)”、 “注意樓梯注意樓梯”。 55 會(huì)客室的入座會(huì)客室的入座 A 為上座，其次 B、C、D。 圖 1 圖 2 D 座 B 座 C 座 A 座 門(mén) A 座 C 座 B 座 D 座 門(mén) 右方為上的原則 前座為上原則 居中為上原則 離門(mén)以遠(yuǎn)為上為原則 景觀好的位子為上為原則 56 搭乘電梯禮儀搭乘電梯禮儀 電梯無(wú)人時(shí)電梯無(wú)人時(shí)

36、在客人之前進(jìn)入電梯，按住在客人之前進(jìn)入電梯，按住“開(kāi)開(kāi)”的按鈕，請(qǐng)客人進(jìn)入電的按鈕，請(qǐng)客人進(jìn)入電 梯梯 到達(dá)目標(biāo)樓層時(shí)，按住到達(dá)目標(biāo)樓層時(shí)，按住“開(kāi)開(kāi)”的按鈕，請(qǐng)客人先下的按鈕，請(qǐng)客人先下 電梯有人時(shí)電梯有人時(shí) 無(wú)論上下都應(yīng)客人、上司優(yōu)先無(wú)論上下都應(yīng)客人、上司優(yōu)先 禮貌問(wèn)好禮貌問(wèn)好 電梯人多時(shí)電梯人多時(shí) 主動(dòng)等下一部電梯，不同他人爭(zhēng)搶電梯主動(dòng)等下一部電梯，不同他人爭(zhēng)搶電梯 57 搭乘電梯禮儀搭乘電梯禮儀 電梯內(nèi)電梯內(nèi) 先上電梯的人應(yīng)靠后面站，以免妨礙他人乘電梯（以先上電梯的人應(yīng)靠后面站，以免妨礙他人乘電梯（以 內(nèi)為尊）內(nèi)為尊） 面朝電梯門(mén)方向站立面朝電梯門(mén)方向站立 等待即將到達(dá)著等待即將到達(dá)著

37、 “沉默是金沉默是金”，不可大聲喧嘩或嬉笑吵鬧，不可大聲喧嘩或嬉笑吵鬧 電梯內(nèi)已有很多人時(shí)，后進(jìn)的人應(yīng)面向電梯門(mén)站立電梯內(nèi)已有很多人時(shí)，后進(jìn)的人應(yīng)面向電梯門(mén)站立 離得遠(yuǎn)的人可請(qǐng)離按鈕近者協(xié)助，避免伸手越過(guò)數(shù)人離得遠(yuǎn)的人可請(qǐng)離按鈕近者協(xié)助，避免伸手越過(guò)數(shù)人 去按按鈕（操作按鈕處一般為下級(jí)或晚輩）去按按鈕（操作按鈕處一般為下級(jí)或晚輩） 靠近電梯者先離電梯靠近電梯者先離電梯 絕不吸煙絕不吸煙 進(jìn)出盡量不站在近門(mén)處進(jìn)出盡量不站在近門(mén)處 58 如何共乘電梯？如何共乘電梯？ 先按電梯，讓客人先進(jìn)。若客人不止一人時(shí)，可先進(jìn)先按電梯，讓客人先進(jìn)。若客人不止一人時(shí)，可先進(jìn) 電梯，一手按電梯，一手按“開(kāi)開(kāi)”，一手

38、按住電梯側(cè)門(mén)，對(duì)客人禮，一手按住電梯側(cè)門(mén)，對(duì)客人禮 貌地說(shuō)：貌地說(shuō)：“請(qǐng)進(jìn)！請(qǐng)進(jìn)！” 進(jìn)入電梯后，按下客人要去的樓層數(shù)。側(cè)伸面對(duì)客人。進(jìn)入電梯后，按下客人要去的樓層數(shù)。側(cè)伸面對(duì)客人。 如無(wú)旁人，可略做寒暄。如有他人，應(yīng)主動(dòng)詢(xún)問(wèn)去幾如無(wú)旁人，可略做寒暄。如有他人，應(yīng)主動(dòng)詢(xún)問(wèn)去幾 樓，并幫忙按下。樓，并幫忙按下。 到目的地后，一手按到目的地后，一手按“開(kāi)開(kāi)”，一手做請(qǐng)出的動(dòng)作，說(shuō)：，一手做請(qǐng)出的動(dòng)作，說(shuō)： “到了，您先請(qǐng)！到了，您先請(qǐng)！”客人走出電梯后，自己立即步出客人走出電梯后，自己立即步出 電梯，在前面引導(dǎo)方向。電梯，在前面引導(dǎo)方向。 59 會(huì)議禮儀會(huì)議禮儀 會(huì)議的組織會(huì)議的組織 明確會(huì)議的目

39、的明確會(huì)議的目的 會(huì)議的長(zhǎng)度、頻率會(huì)議的長(zhǎng)度、頻率 會(huì)議的規(guī)模會(huì)議的規(guī)模 出席人員出席人員 開(kāi)會(huì)地點(diǎn)開(kāi)會(huì)地點(diǎn) 會(huì)議所需設(shè)施、設(shè)備會(huì)議所需設(shè)施、設(shè)備 1.1.會(huì)議的跟蹤會(huì)議的跟蹤 開(kāi)會(huì)時(shí)禮儀開(kāi)會(huì)時(shí)禮儀 守時(shí)守時(shí) 著正裝著正裝 與會(huì)發(fā)言時(shí)應(yīng)先舉手示意與會(huì)發(fā)言時(shí)應(yīng)先舉手示意 注意傾聽(tīng)注意傾聽(tīng) 必要時(shí)做筆記必要時(shí)做筆記 不早退不早退 60 辦公室禮儀接待、來(lái)訪(fǎng) 不可不可“冷板凳冷板凳” 習(xí)慣傾聽(tīng)習(xí)慣傾聽(tīng) 不隨意拍板、許諾不隨意拍板、許諾 避免電話(huà)干擾避免電話(huà)干擾 應(yīng)付尷尬應(yīng)付尷尬 不拖延辦事不拖延辦事 婉拒婉拒 準(zhǔn)時(shí)赴約準(zhǔn)時(shí)赴約 主動(dòng)通報(bào)主動(dòng)通報(bào) 等待約見(jiàn)等待約見(jiàn) 注意見(jiàn)面禮節(jié)注意見(jiàn)面禮節(jié) 有效談話(huà)有

40、效談話(huà) 察言觀色察言觀色 接待接待 來(lái)訪(fǎng)來(lái)訪(fǎng) 61 辦公室禮儀匯報(bào)工作、聽(tīng)取匯報(bào) 守時(shí)，不可失約守時(shí)，不可失約 敲門(mén)，同意后方入敲門(mén)，同意后方入 注意儀表、姿態(tài)注意儀表、姿態(tài) 內(nèi)容實(shí)事求是內(nèi)容實(shí)事求是 吐字清晰吐字清晰 語(yǔ)調(diào)、聲音恰當(dāng)語(yǔ)調(diào)、聲音恰當(dāng) 上級(jí)示意后方可告辭上級(jí)示意后方可告辭 守時(shí)守時(shí) 招呼落座招呼落座 善于傾聽(tīng)善于傾聽(tīng) 先思而后言先思而后言 不隨意打斷不隨意打斷 告辭時(shí)應(yīng)送告辭時(shí)應(yīng)送 匯報(bào)工作匯報(bào)工作 聽(tīng)取匯報(bào)聽(tīng)取匯報(bào) 62 餐桌禮儀餐桌禮儀 弄清楚自己的位置，然后正確入座。弄清楚自己的位置，然后正確入座。 入座后與周?chē)娜舜蛘泻簦蜃晕医榻B。入座后與周?chē)娜舜蛘泻?，或自我介紹。

41、坐的時(shí)候，上身坐直，雙手自然放在腿前，不要兩胳膊放在桌上坐的時(shí)候，上身坐直，雙手自然放在腿前，不要兩胳膊放在桌上 或兩胳膊架在桌上。或兩胳膊架在桌上。 在沒(méi)有正式開(kāi)席前，也不要吃東西。在沒(méi)有正式開(kāi)席前，也不要吃東西。 當(dāng)主人招呼用餐時(shí)，方可開(kāi)始用餐（方法：拿走餐巾）。當(dāng)主人招呼用餐時(shí)，方可開(kāi)始用餐（方法：拿走餐巾）。 餐巾放在桌上，說(shuō)明餐已用完。放在椅子上說(shuō)明還繼續(xù)。餐巾放在桌上，說(shuō)明餐已用完。放在椅子上說(shuō)明還繼續(xù)。 63 電話(huà)禮儀 公司中電話(huà)承擔(dān)一個(gè)內(nèi)外聯(lián)系工作的第一線(xiàn)公司中電話(huà)承擔(dān)一個(gè)內(nèi)外聯(lián)系工作的第一線(xiàn) 角色，直接影響客戶(hù)滿(mǎn)意度！角色，直接影響客戶(hù)滿(mǎn)意度！ 電話(huà)禮貌三要素：聲音、態(tài)度、言

42、詞電話(huà)禮貌三要素：聲音、態(tài)度、言詞 成功電話(huà)溝通成功電話(huà)溝通 做好通話(huà)準(zhǔn)備做好通話(huà)準(zhǔn)備 檢查通話(huà)表現(xiàn)檢查通話(huà)表現(xiàn) 講究通話(huà)內(nèi)容講究通話(huà)內(nèi)容 做好電話(huà)記錄做好電話(huà)記錄 他可以聽(tīng)出你的表情、心態(tài)、情緒 64 第一印象至關(guān)重要，且很難改變。第一印象至關(guān)重要，且很難改變。 問(wèn)候語(yǔ)在電話(huà)中少不了，報(bào)上部門(mén)問(wèn)候語(yǔ)在電話(huà)中少不了，報(bào)上部門(mén)/ /單位一樣重單位一樣重 要。要。 拿起電話(huà)的第一句話(huà)應(yīng)說(shuō)：拿起電話(huà)的第一句話(huà)應(yīng)說(shuō)： “早上好早上好/ /下午好下午好/ /晚上好晚上好/ /您好，您好，部門(mén)，我部門(mén)，我 能幫您的忙嗎？能幫您的忙嗎？” 第一印象 65 面部表情 面帶微笑，會(huì)面帶微笑，會(huì) 讓人感覺(jué)到你的聲

43、讓人感覺(jué)到你的聲 音自然，輕快悅耳，音自然，輕快悅耳， 相反就有一種凝重相反就有一種凝重 的感覺(jué)。的感覺(jué)。 66 坐立姿勢(shì) 面帶笑容的同時(shí)，面帶笑容的同時(shí)， 要保持姿勢(shì)端正，聲要保持姿勢(shì)端正，聲 音也就清晰明朗，不音也就清晰明朗，不 然就會(huì)有一種不認(rèn)真、然就會(huì)有一種不認(rèn)真、 漫不經(jīng)心的感覺(jué)漫不經(jīng)心的感覺(jué) 67 語(yǔ)氣聲量 聲量最好較普通聊天稍大，但也不聲量最好較普通聊天稍大，但也不 能太大，以免讓對(duì)方覺(jué)得刺耳，只能太大，以免讓對(duì)方覺(jué)得刺耳，只 要保證對(duì)方聽(tīng)清楚就可以了。要保證對(duì)方聽(tīng)清楚就可以了。 無(wú)論對(duì)誰(shuí)的來(lái)電，都要用耐心、溫?zé)o論對(duì)誰(shuí)的來(lái)電，都要用耐心、溫 和的口氣說(shuō)話(huà)，否則別人就會(huì)認(rèn)為和的口氣

44、說(shuō)話(huà)，否則別人就會(huì)認(rèn)為 我們不耐煩，不愿意熱心服務(wù)。我們不耐煩，不愿意熱心服務(wù)。 68 注意時(shí)間 盡量在最短的時(shí)間內(nèi)接聽(tīng)電話(huà)，一般鈴響三聲內(nèi)要接起，如有其它原因超盡量在最短的時(shí)間內(nèi)接聽(tīng)電話(huà)，一般鈴響三聲內(nèi)要接起，如有其它原因超 過(guò)三聲后方接起電話(huà)的，應(yīng)該說(shuō)過(guò)三聲后方接起電話(huà)的，應(yīng)該說(shuō)“對(duì)不起，讓您久等了對(duì)不起，讓您久等了” 在電話(huà)中談?wù)摰臅r(shí)間不宜太長(zhǎng)，否則電話(huà)長(zhǎng)時(shí)間占線(xiàn)，也就失去了快捷通在電話(huà)中談?wù)摰臅r(shí)間不宜太長(zhǎng)，否則電話(huà)長(zhǎng)時(shí)間占線(xiàn)，也就失去了快捷通 訊的作用。如果要談的內(nèi)容比較多，最好進(jìn)行面談。訊的作用。如果要談的內(nèi)容比較多，最好進(jìn)行面談。 切不可讓對(duì)方長(zhǎng)時(shí)間拿著聽(tīng)筒等你辦完事，如果你當(dāng)時(shí)有

45、急事要辦，應(yīng)該切不可讓對(duì)方長(zhǎng)時(shí)間拿著聽(tīng)筒等你辦完事，如果你當(dāng)時(shí)有急事要辦，應(yīng)該 向?qū)Ψ降狼赶驅(qū)Ψ降狼浮皩?duì)不起，我現(xiàn)在有事需要立即解決，對(duì)不起，我現(xiàn)在有事需要立即解決，分鐘后再撥給您。分鐘后再撥給您。” 69 講究效率 不管打電話(huà)或聽(tīng)電話(huà)，不管打電話(huà)或聽(tīng)電話(huà)， 要牢記要牢記“5W1H”的技巧：的技巧： WHEN：什么時(shí)候：什么時(shí)候 WHO：對(duì)象是誰(shuí)：對(duì)象是誰(shuí) WHERE：什么地點(diǎn)：什么地點(diǎn) WHAT：什么事：什么事 WHY：為什么：為什么 HOW：如何進(jìn)行：如何進(jìn)行 最好左手拿聽(tīng)筒，右手執(zhí)筆做好記錄準(zhǔn)備最好左手拿聽(tīng)筒，右手執(zhí)筆做好記錄準(zhǔn)備 70 熱心對(duì)待 即使來(lái)電與自己無(wú)直接關(guān)系，也應(yīng)盡量詳細(xì)回

46、答即使來(lái)電與自己無(wú)直接關(guān)系，也應(yīng)盡量詳細(xì)回答 如果別人打錯(cuò)電話(huà)，也要親切對(duì)待，比如說(shuō)如果別人打錯(cuò)電話(huà)，也要親切對(duì)待，比如說(shuō)“對(duì)不對(duì)不 起，您打錯(cuò)了，我們是起，您打錯(cuò)了，我們是部門(mén)部門(mén)”。如果你知道。如果你知道 他所要打的電話(huà)號(hào)碼，應(yīng)該告訴對(duì)方。他所要打的電話(huà)號(hào)碼，應(yīng)該告訴對(duì)方。 如果我們打錯(cuò)電話(huà)，應(yīng)馬上說(shuō)如果我們打錯(cuò)電話(huà)，應(yīng)馬上說(shuō)“對(duì)不起，我打錯(cuò)了對(duì)不起，我打錯(cuò)了” 無(wú)論走到哪里，只要聽(tīng)見(jiàn)電話(huà)鈴響就應(yīng)接起，不屬無(wú)論走到哪里，只要聽(tīng)見(jiàn)電話(huà)鈴響就應(yīng)接起，不屬 于自己部門(mén)的也要接，但首先應(yīng)說(shuō)清楚自己的姓名。于自己部門(mén)的也要接，但首先應(yīng)說(shuō)清楚自己的姓名。 掛電話(huà)時(shí)，應(yīng)說(shuō)掛電話(huà)時(shí)，應(yīng)說(shuō)“再見(jiàn)再見(jiàn)”“”“謝謝謝謝”等敬語(yǔ)，然后輕等敬語(yǔ)，然后輕 輕放下電話(huà)。輕放下電話(huà)。 71 當(dāng)你接聽(tīng)電話(huà)時(shí)，當(dāng)你接聽(tīng)電話(huà)時(shí)， 你就代表著你的公司你就代表著你的公司 72 接聽(tīng)電話(huà)的職業(yè)化形象 禮貌、熱誠(chéng)、熟練地接聽(tīng)內(nèi)外線(xiàn)電話(huà)，禮貌、熱誠(chéng)、熟練地接聽(tīng)內(nèi)外線(xiàn)電話(huà)， 聲音里透出微笑。聲音里透出微笑。 73 接聽(tīng)電話(huà)的不良習(xí)慣 說(shuō)話(huà)時(shí)鼻音過(guò)重或用力喊叫說(shuō)話(huà)時(shí)鼻音過(guò)重或用力喊叫 使用否定式的語(yǔ)句，使用否定式的語(yǔ)句， 如如“不，他不在。不，他不在?！?“我不知道我不知道” 突兀地打斷客人的話(huà)突兀地打斷客人的話(huà) 未等客人說(shuō)完已掛斷電話(huà)未等客人說(shuō)完已掛斷電話(huà) 74