旅游心理學(xué)案例

1、第一章長城腳下的尷尬一幕來自美國的史密斯先生已60多歲了，在與中國的h公司進(jìn)行業(yè)務(wù)交流之余要登一登著名的萬里長城。h公司特意聘請某旅行社的年輕導(dǎo)游小李親自陪同。來到八達(dá)嶺下，考慮到史密斯先生已年過六旬，小李就非常殷勤地進(jìn)行攙扶。沒想到此舉卻令史密斯先生大為不快，他不客氣地說:李先生，如果我沒有能力自己登上長城，我今天就不會(huì)到這里來的!分析:小李的服務(wù)態(tài)度不能說不好，可為什么反而令史密斯先生不滿呢?這說明，服務(wù)工作能否做到游客的心窩里，不在于你的服務(wù)是否熱情、周到，而在于你所提供的服務(wù)是否符合游客的需要。尊老愛幼在中國被視為美德，而對一個(gè)美國老人，他需要的不是因年老而獲得的尊敬，而是對其健康體魄

2、的肯定。不同文化背景下的旅游者，心理面貌必然存在著差異，對服務(wù)會(huì)有不同的要求，我們只有首先對游客心理作以了解，才能談得上向其提供有效的服務(wù)，那種不看對象、千篇一律的服務(wù)方式是無法令游客滿意的。誰是勝者我所在的n學(xué)院，系里每年都組織老師外出旅游。旅游方式是我們事先選定目的地和行程路線，然后再請旅行社負(fù)責(zé)組織。經(jīng)營同一條旅游線路的旅行社有很多家，我們就在與多家旅行社洽談的基礎(chǔ)上選定一家。那么誰將贏得我們這60多人的一個(gè)大團(tuán)呢?這取決于旅行社派誰以及如何同我們進(jìn)行洽談。我們3月份的那次小浪底一王屋山兩日游，就連續(xù)找了三家旅行社方才談妥。第一家a旅行社派來的業(yè)務(wù)員手里拿了一脊各旅行社的價(jià)目表，一再強(qiáng)調(diào)

3、a旅行社的定價(jià)是同行中最低的，比其他旅行社的定價(jià)低10-20元/人。而當(dāng)我們問及詳細(xì)的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，如坐什么車，乘什么船，派什么導(dǎo)游時(shí)，他都沒能及時(shí)做出明確回答。這難免使我們對a旅行社的服務(wù)產(chǎn)生疑慮。一年中難得集體出游這么一次，我們考慮的重點(diǎn)顯然不在于多花或少花十塊二十塊錢。第二家b旅行社派來的業(yè)務(wù)員顯然是一個(gè)生手，他似乎遠(yuǎn)沒料到我們會(huì)問那么多那么細(xì)的問題，例如幾點(diǎn)兒分到達(dá)哪里?在哪兒吃飯最合適?年輕人爬山需花多長時(shí)間?年齡大的人又需要多長時(shí)間等。他對一些細(xì)節(jié)問題不甚明了，所帶的資料也很不充分，就一趟又一趟地返回旅行社準(zhǔn)備資料。最后，經(jīng)過幾個(gè)來回的折騰，總算以其誠懇、熱情打動(dòng)了我們。我們就問了最后

4、一個(gè)問題:如果讓你們帶團(tuán)，你們會(huì)為我們派一個(gè)什么樣的導(dǎo)游?這小伙子不假思索地回答:誰負(fù)責(zé)聯(lián)系的團(tuán)隊(duì)，誰就當(dāng)導(dǎo)游。顯然，在這最后的關(guān)口，b旅行社敗下陣來。第三個(gè)與我們洽談的是c旅行社的業(yè)務(wù)員，他似乎對我們可能問及的所有問題都早有準(zhǔn)備。在準(zhǔn)確流利地一一解答了我們所關(guān)注的問題之后，他補(bǔ)充道:你們是高等院校的老師，又是這么大的一個(gè)團(tuán)隊(duì)，我們將派出我社資歷最深的優(yōu)秀導(dǎo)游來為你們帶隊(duì)。最后，我們選中了c旅行社。分析:對于旅游產(chǎn)品，消費(fèi)者在出行之前，所能識別的只是它的一部分內(nèi)容，即旅游線路和價(jià)格，而對其所包含的另一部分內(nèi)容，即服務(wù)狀況，消費(fèi)者卻無法識別。如何選擇呢?這就看旅游經(jīng)營者如何宣傳展示自己了。從本案

5、例可以看出，旅游者選擇哪家旅行社，很大程度上取決于與各旅行社的洽談情況。比較a、b、c三家旅行社的成敗可以看出，在與n學(xué)院的洽談中，a旅行社和b旅行社都顯得準(zhǔn)備不足，處于被動(dòng)地位;反之，c旅行社則處于主動(dòng)地位。之所以主動(dòng)和被動(dòng)，取決于對洽談對;的了解程度。常言說:知已知彼，百戰(zhàn)不殆。旅行社在與顧客進(jìn)行業(yè)務(wù)聯(lián)系時(shí)，只有充分了解顧客的特點(diǎn)，才能預(yù)見到顧客可能的需要，從而及時(shí)回答顧客的問題，解除顧客的疑慮，最終贏得顧客的信任。例如，對于高校的老師，旅行社要想洽談成功最起碼須具備這樣的前提:知道高校教師做事認(rèn)真有板有眼，因此必須對可能提出自一二三四五方方面面的問題做出準(zhǔn)確及時(shí)的回答;必須認(rèn)識到高校教師

6、出于職業(yè)草慣，出行中必然懷有較強(qiáng)的求知?jiǎng)訖C(jī)，這意味著對導(dǎo)游的要求會(huì)相對較高。如果無視以上兩點(diǎn)，洽談必?cái)o疑。童話世界的不和諧音符早期游覽九寨溝，晚上住宿的地方是藏族村寨的家庭旅館。傍晚，為招裸游客，家家戶戶都在院子里架起木柴，搭起簡易的音響設(shè)施。游覽了一天童話美景的人們，一迸村寨便被眼前的景象引人了對圍著簧火烤全羊、伴著音樂跳藏舞的退想之中。在我們下塌的那個(gè)庭院，正當(dāng)大家懷著無比興奮的心情期待夜幕降臨之時(shí)，首先出現(xiàn)在庭院里的藏民，是幾個(gè)身著汗衫西褲的年輕小伙，他們站在話筒前，爭相用不準(zhǔn)確的調(diào)子唱著港臺流行歌曲。這景象，令所有的游客大倒胃口。分析:這兒位不倫不類的東道主，居然不知道游客來這里是干

7、什么的!游客需要他們展示的是這里的地方特色，而他們卻在炫耀自已時(shí)鬃到了什么程度。這無疑會(huì)使游客對之產(chǎn)生淺薄無知之感。旅游從業(yè)者的素質(zhì)，是各方面知識和能力的綜合體現(xiàn)，而是否具備一定的旅游心理學(xué)知識，影響著從業(yè)者能否及時(shí)把握游客心理，提供相應(yīng)服務(wù)，最終贏得顧客的好評。因而，學(xué)習(xí)和掌握一定的旅游心理學(xué)知識，是提高旅游從業(yè)人員素質(zhì)的一個(gè)重要方面。狼孩1950年，美國牧師辛格在印度加爾各答森林的狼窩里發(fā)現(xiàn)z個(gè)裸體的女孩，大的七八歲，小的約z歲。辛格將她們帶到w兒院撫養(yǎng)，給大的起名叫卡瑪拉，小的起名叫阿瑪拉。起初發(fā)現(xiàn)她們像狼一樣生活，用四肢行走，怕與人接觸，怕光怕火，白天藏匿，夜間活動(dòng)，愛吃生肉，嚎叫等。

8、辛格夫婦費(fèi)了很多力氣，試圖使她們適應(yīng)人類的生活。結(jié)果是:阿瑪拉2年后死去?？ì斃?年后才學(xué)會(huì)直立，3年后才會(huì)艱難地行走，4年中只學(xué)會(huì)6個(gè)單詞，聽懂幾句簡單的話，7年內(nèi)才學(xué)會(huì)45個(gè)單詞，勉強(qiáng)能說幾何人話，學(xué)會(huì)在晚上睡覺，17歲左右死去;其智力最終只相當(dāng)于3-4歲的孩子。分析:狼孩本來是人的后代，具有人的大腦和形體，但由于早期脫離了人類生活的社會(huì)環(huán)境，因而不能產(chǎn)生正常人的心理活動(dòng)?？ì斃瓘男〗佑|的是森林申狼群的生活環(huán)境，因而在其身上也形成了狼的習(xí)性。這說明，社會(huì)環(huán)境對人心理的發(fā)生發(fā)展起著決定性的影響作用。第二章廈門，我永遠(yuǎn)的牽掛我自幼生長在西南邊唾的一個(gè)小鎮(zhèn)，對大海充滿了無限神往之，情，后來從一個(gè)

9、同學(xué)那里知道了廈門-一個(gè)位于東海之濱的風(fēng)景城市，以海上花園聞名于世。暢游廈門、與海共舞的渴望便在我的心中萌發(fā)，并隨著時(shí)間的推移而愈加強(qiáng)烈。2001年5月黃金周，我興奮地踏上了暢游廈門的世紀(jì)之旅。在廈門的3天，我領(lǐng)略了天地造化帶給廈門的靈秀與精致，它的山、巖、湖、海、寺等成就了廈門玲嚨剔透、神奇憑永的山水畫卷。然而在我陶醉于她秀麗迷人的景色的同時(shí)，難免有些遺感:當(dāng)我首次滿懷激情地奔向她時(shí)，本應(yīng)純凈的沙灘卻飄著各種垃圾;當(dāng)我準(zhǔn)備攀上日光巖一覽鴛江勝景時(shí)，卻被那如過江之卿的人流阻在了山下。這并非風(fēng)景本身之過，而是景區(qū)管理疏漏所致。建議景區(qū)相關(guān)部門加強(qiáng)對景點(diǎn)環(huán)境衛(wèi)生的管理，使其衛(wèi)生水準(zhǔn)與整個(gè)城市形象相

10、符，同時(shí)，正確評估自身的旅游接待能力。(資料來源:中國旅游報(bào)2002-05-22)分析:本案例說明實(shí)際的旅游過程與游客對旅游的預(yù)期出現(xiàn)不利偏差時(shí)，游客會(huì)出現(xiàn)負(fù)向，情緒情感。廈門之行之前，我所感知廈是一個(gè)位于東海之濱的城市，海上花園這些美麗的詞匯使我對廈門形成一種近乎完美的期望。但當(dāng)我置身其中時(shí)，旅游前沒有了解的信息，諸如環(huán)境衛(wèi)生狀況，游人總量如何等，使我對廈門產(chǎn)生一種新的認(rèn)知和評價(jià)。事前的美好愿望與事實(shí)中的負(fù)印象沖突的結(jié)果，我無疑會(huì)感到遺憾、失望。氣定神閑在一竿我熱愛釣魚，以為釣魚能磨練個(gè)人耐性，又能獲得成就感，在現(xiàn)代社會(huì)生活中實(shí)在是一種非常難得的休閑方式。在周末，約三五好友或和家人到野外江湖

11、邊釣上一天的魚，在那樣清新的環(huán)境中，你會(huì)倍感舒爽，精力充沛;夕陽西下，提著沉甸甸的簍筐滿載而歸，這絕對是一種修身養(yǎng)性的好方法。沒有了華麗、虛偽和浮躁，有的只是田園般的寧靜和平淡。垂釣是一種很有意義的體育活動(dòng)，它的運(yùn)動(dòng)在于平心靜氣的等待申，在一觸即發(fā)的起竿申，在歸途的滿心歡喜中;它也是陶冶性情的好方式，釣魚如同人生，總在不斷追求、不斷期待，目的不在一個(gè)確實(shí)的結(jié)果，而在無窮無盡的過程中。(資料來源:旅游時(shí)報(bào).2002-04-22)分析:本案例說明成功的旅游經(jīng)歷能引發(fā)游客積極的旅游情緒，能使旅游活動(dòng)重復(fù)進(jìn)行。釣魚是一種修身養(yǎng)性的休閑方式，從中不僅可以緩解緊張疲憊的身心，而且可以感悟人生 在垂釣等待的

12、過程中去體會(huì)人生過程中的追求和期待。正是這種以往的令旅游者感到滿足的成功經(jīng)歷使游客充滿了對再次外出的期待。你怎么知道我愛喝青茶?某天，8位客人在鄭州豐樂園酒店宴會(huì)廳剛一落座，服務(wù)員小劉便熱情地奉上了迎客茶。突然，坐在主賓席上的張先生吃驚地問小劉:你怎么知道我愛喝青茶？”原來，其他7位客人的杯里都是菊花茶，只有給張先生沏的是青茶。小劉微笑著對張先生說:您是第2次來豐樂園用餐了，我們知道您喜歡喝青茶。一句話，讓全桌的人兒乎要沸騰了，最激動(dòng)的要數(shù)張先生了，他連連贊嘆:沒想到，我只來過一次，真的讓我感到意外，謝謝你!小劉說:不用謝，現(xiàn)在整個(gè)餐廳的人都知道您愛喝青茶。另外，我還知道您在吸煙的時(shí)候愛在煙灰

13、缸里倒些水。說著，就給張先生倒上了。張先生再一次激動(dòng)不已，臉上洋溢出幸福的笑容。一直到用餐結(jié)束，宴會(huì)廳里都談笑風(fēng)生，同時(shí)也對豐樂園的服務(wù)津津樂道，贊不絕口。原來，每一位客人尤其貴賓，只要在豐樂園消費(fèi)一次，酒店就會(huì)記下客人的檔案材料，并通知給每一個(gè)部門。只要客人再踏迸豐樂園，服務(wù)員都會(huì)按客人的喜好和習(xí)慣給他提供周到而滿意的服務(wù)。因此，服務(wù)員小劉知道張先生愛喝青茶就不足為怪了。(資料來源:中國旅游報(bào)2002-05-29)分析:本案例說明細(xì)節(jié)對游客情緒的重要影響。對游客而言，細(xì)節(jié)實(shí)質(zhì)上是事前沒有預(yù)料到的一種意外、一種驚喜。張先生在豐樂園就餐的過程申，享受到兩次個(gè)性化的服務(wù)，一次是與眾不同的青茶，一次

14、是煙灰缸中的水。對此，客人感到酒店的服務(wù)十分周到，令人滿意。當(dāng)了解到酒店對每一位消費(fèi)的客人都記下其檔案材料時(shí)，對酒店扎實(shí)、細(xì)致的工作不禁贊不絕口了。這z件事情，看起來非常渺小，但張先生體驗(yàn)到的卻是酒店對他的重視和尊重，從而內(nèi)心感到極大的滿足。這種積極的情緒，正是酒店通過細(xì)節(jié)服務(wù)所力求達(dá)到的目標(biāo)。美國客人某天晚上八點(diǎn)多鐘，有一位美國客人到某酒店餐廳吃飯。這位客人坐下以后，不斷地和服務(wù)員交談，讓服務(wù)員給他介紹有什么好吃的。他對周圍的一切都非常好奇，不是看花瓶、餐具，就是研究筷子架，還讓服務(wù)員教他如何使用筷子。最后，他點(diǎn)了一個(gè)中式牛柳、一個(gè)例湯和一碟青菜。很快，菜就上齊了。他首先把牛柳擺在面前，迫不

15、及待地吃了起來。只見他將一塊牛柳放進(jìn)嘴里咬了兒下，就把牛柳吐在骨碟上，接著又連試了幾塊，都是如此。這時(shí)，他無可奈何地擦了擦嘴，招手示意服務(wù)員過去。當(dāng)服務(wù)員走到他面前時(shí)，他非常幽默地說:小伙子，你們這里的牛一定比我的爺爺還老，你看看我的嘴對此非常不高興，它對我說能否來一點(diǎn)它感興趣的牛柳呢蘆說完，他就笑瞇瞇地望著服務(wù)員，等候他的回答。服務(wù)員說了聲對不起，請稍等，便馬上去找主管。主管來了以后對這位客人說:此菜是本店奉送的，免費(fèi)。這位客人結(jié)賬時(shí)對服務(wù)員說:看來今晚要麻煩送餐部了。分析:上述案例中，這位美國人一進(jìn)餐廳就不斷地和服務(wù)員交談，對餐廳的一切都很好奇，問這問那。牛柳一端上來就追不及待地吃起來，當(dāng)

16、牛柳咬不動(dòng)時(shí)他并不生氣，而是說了一句非常幽默風(fēng)趣的話:小伙子，你們這里的牛一定比我爺爺還老。當(dāng)他結(jié)賬時(shí)還說了句風(fēng)趣的話:看來今晚要麻煩送餐部了。由此可以看出這位美國人愛交際，好奇心比較強(qiáng)，性情急躁，性格開朗，幽默、風(fēng)趣，屬于氣質(zhì)類型申多血質(zhì)的人。第五章日本老人熱衷出國修學(xué)旅游62歲的上原功，男，3年前退休，年輕時(shí)夢想當(dāng)個(gè)中學(xué)英語教師。2叨1年橫濱歷ngstay俱樂部推出了多種修學(xué)包價(jià)旅游活動(dòng)，上原在該俱樂部的組織下去英國南部城市伯恩矛斯學(xué)習(xí)英語。他住在當(dāng)?shù)鼐用窦抑?，周一到周五上午去語言學(xué)校學(xué)習(xí)英語，下午和周末跟學(xué)校的旅游團(tuán)去游覽該市周邊的古跡。他很滿意這種旅游形式，認(rèn)為:能直接了解英國人的思維

17、方式親身體驗(yàn)他們舒緩的生活節(jié)奏?；貒螅显^續(xù)與接待過他的英國家庭和學(xué)校保持定期的電話聯(lián)系，他從這種國際性的交流中享受到很大的樂趣。近年來，50歲以上的日本人越來越喜歡到國外旅游，日本交通公社對50歲到60歲的老年人進(jìn)行的一項(xiàng)專項(xiàng)調(diào)查表明，該年齡段的老人到國外旅游的主要目的是了解當(dāng)?shù)貧v史文化和觀光，老年男性尤其喜歡到其他游客很少去的地方旅游;同時(shí)，希望旅游內(nèi)容多樣化，而不僅僅是觀光攬勝。(摘自中國旅游報(bào)2002年5月10日)分析:首先，退休老人上原通過在英國的語言修學(xué)專項(xiàng)旅游，不僅希望學(xué)習(xí)英語的夢想得以實(shí)現(xiàn)，而且體驗(yàn)到異地的生活方式和文化。另外，結(jié)識了新的朋友，這種社交上的滿足，甚至在他回國

18、后仍能持續(xù)。正因?yàn)樯显纳鐣?huì)性旅游需要和精神性旅游需要郡在這一次旅游活動(dòng)中得以實(shí)現(xiàn)，所以他感到極大的滿足，這體現(xiàn)出旅游需要的多重性。其次，日本老年人的旅游需要具有z個(gè)突出的特點(diǎn):其一，個(gè)性化的需要較為突出，表現(xiàn)為一方面追求新鮮的旅游目的地，一方面要求旅游內(nèi)容多樣化;其二，旅游需要的層次較高，他們不僅僅要求滿足了解、認(rèn)知的愿望，更希望能對旅游目的地有深入的理解。激情釋放動(dòng)感無極限獨(dú)領(lǐng)風(fēng)騷歡樂大贏家今年五一黃金周，歡樂谷接待游客量23萬人次，7天營業(yè)收入達(dá)2600萬元，其中5月3日創(chuàng)下日接待量5萬人次、單日營業(yè)收入6叨萬元人民幣的歷史記錄。歡樂谷是一個(gè)全新的現(xiàn)代主題樂園，是一個(gè)讓人圓夢的歡樂海洋，

19、成功之處在于合理的項(xiàng)目布局和串聯(lián)、園區(qū)景觀、項(xiàng)目故事、表演的功能設(shè)計(jì)的渾然天成;個(gè)性化的主題分區(qū)，獨(dú)特的環(huán)境包裝，帶給人不少的新鮮感。腿風(fēng)灣，就像置身被腿風(fēng)侵襲過的重災(zāi)區(qū);走進(jìn)香格里拉，如同步人原始、野趣、神秘、美麗的世界;來到陽光海岸，就會(huì)感到熱帶海濱的輕松休閑。零距離的表演，是帶給游客歡樂的至關(guān)重要的一點(diǎn)，比如金礦鎮(zhèn)上，突然會(huì)有鐵匠為游客悄悄遮陽，還會(huì)用英語說幾何問候的話，使游客覺得是故事申的人，而不是局外人;再如急流勇進(jìn)項(xiàng)目，船從26米高處飛馳而下，濺起七八層樓高的水花，坐船的感到昏天黑地，全身濕個(gè)透，觀看的同樣有趣澎在玻璃后面看從天而降的飛船，然后是鋪天蓋地的水花，有驚無險(xiǎn)。另外，在消

20、暑降溫方面，歡樂谷也別出心裁，十幾處造水風(fēng)扇，吹出的水霧帶給游客一分清涼、一分驚喜、一分滿足。這些設(shè)計(jì)，使得游客不知項(xiàng)目從何開始，到何處結(jié)束，仿佛一只無形的手在牽引大家，為那些在充滿競爭和高速生活節(jié)奏中過度透支體力的人們創(chuàng)造了一個(gè)品嘗歡樂的空間，創(chuàng)造了一個(gè)平等的享受歡樂的天國，帶給游客無盡的驚喜。(資料來源:中國旅游報(bào)2002-05-15)分析:歡樂谷的成功之處在于這一主題公園的設(shè)計(jì)完全圍繞旅游者動(dòng)機(jī)來進(jìn)行，而且注重從多方位來滿足旅游者多樣性的動(dòng)機(jī)。為人們創(chuàng)造一個(gè)可以舒緩身心的空間，是設(shè)計(jì)者的初衷。事實(shí)上，景區(qū)項(xiàng)目的設(shè)計(jì)、主題分區(qū)以及零距離表演等，都是圍繞歡樂這一理念的。為了營造出這種歡樂的氛

21、圍，讓每個(gè)人都感到歡樂，歡樂谷的設(shè)計(jì)考慮到了參與性和新奇性，只有具有新奇性，才能吸引游客，只有具有參與性，才能讓每個(gè)人都親自體驗(yàn)到歡樂。歡樂谷的火爆，證明以旅游者動(dòng)機(jī)結(jié)構(gòu)為出發(fā)點(diǎn)來設(shè)計(jì)旅游產(chǎn)品和服務(wù)，才能有效激發(fā)旅游者行為。350元點(diǎn)菜游港澳廣之旅創(chuàng)價(jià)格新概念近日，廣東最大的旅行社廣之旅發(fā)布新消息，該社港、澳游啟用新版通行證后降至350元起，350元包括香港游組接團(tuán)服務(wù)費(fèi)、簽注費(fèi)及其他手續(xù)費(fèi)，不包括新版港、澳游通行證和來往交通費(fèi)。同時(shí)，游客根據(jù)自己的愛好，享受廣之旅推出的港、澳游點(diǎn)菜式服務(wù)。游客得到了最大的選擇和自由。價(jià)格無疑是消費(fèi)者最關(guān)注的因素，但如果單純?yōu)榻祪r(jià)而降價(jià)，終究不能長久。旅行社只

22、有在產(chǎn)品設(shè)計(jì)、服務(wù)水準(zhǔn)以及營銷策略上不斷創(chuàng)新，向游客提供質(zhì)價(jià)相符、質(zhì)價(jià)比最高的產(chǎn)品，才是長遠(yuǎn)的經(jīng)營之道，此次又率先推出港、澳游點(diǎn)菜式服務(wù)，都意在使游客買到質(zhì)價(jià)比最高的港、澳游產(chǎn)品，得到更多的享受。(資料來源:中國旅游報(bào)2叨2-05-20)分析:對旅游這種消費(fèi)行為而言，消費(fèi)時(shí)諸如價(jià)格、營銷策略對旅游行為的發(fā)生起激勵(lì)作用。廣之旅正是抓住旅游者的這一消費(fèi)心理，借新版港、澳游通告證啟用之示，推出最低價(jià)港、澳游，進(jìn)一步推出點(diǎn)菜式服務(wù)，為這次低價(jià)港、澳游促銷活動(dòng)提供質(zhì)量保證，讓游客得到實(shí)惠、x買得放心。低廉的價(jià)格、優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，自然會(huì)使諸多游客心動(dòng)，這是一個(gè)較為成功的通過消費(fèi)誘因來激發(fā)旅游動(dòng)機(jī)的案例。第六章

23、一種常見的現(xiàn)象某家旅行社積極宣傳推介一條新的旅游線路，在旅行社運(yùn)用多種宣傳手段和方法的推動(dòng)下，終于組團(tuán)成功。結(jié)果旅游者乘興而來，失望而歸，不少人發(fā)表了看景不如聽景的觀感，甚至有上當(dāng)受騙的感覺。分析:首先，這家旅行社的旅游宣傳工作行之有效，成功地改變了旅游者的態(tài)度，使旅游者做出了旅游決策，產(chǎn)生了旅游行為，這是值得肯定的。其次，這家旅行社在宣傳中，信息可能失實(shí)，只片面夸大該旅游線路吸引人的優(yōu)點(diǎn)的一面，對缺點(diǎn)不講，甚至少講。所以，旅游者事后會(huì)有看景不如聽景的觀感，還有些旅游者會(huì)產(chǎn)生上當(dāng)受騙的感覺。這說明旅游者的態(tài)度具有易變性和不穩(wěn)定性的特點(diǎn)。第七章趙先生的第一次爬山經(jīng)歷早聽說華山以險(xiǎn)著稱，今年輕人心

24、向神往，從未有過爬山經(jīng)歷的趙先生決定以爬華山作為他旅游生涯的開始。1998年7月30日，趙先生終于來到了華山腳下，于凌晨4點(diǎn)開始爬山。心情的激動(dòng)，加上山下氣候的炎熱，趙先生一會(huì)兒就覺得汗流陜背，他的汗衫甚至都能擰出水來。趙先生對爬山的第一個(gè)感覺就是熱。爬著爬著，天亮了，趙先生終于欣賞到了華山的美景。順著一線天梯一路爬上去，趙先生不知不覺中感到溫度有些變化:剛開始爬的時(shí)候那么熱，怎么爬著爬著反覺得有些冷了?納悶間，天又下起雨來了，趙先生更感到冷氣襲人，奇怪夏季里怎么會(huì)有這么冷的天氣。等到了著名景點(diǎn)擦耳崖，趙先生的感覺簡直是寒風(fēng)刺骨，猶如到了冬天。他感慨道:這里真冷，我的耳朵都快被凍掉了，干脆改名

25、叫。凍耳崖得了。再看看周圍的游客，不知什么時(shí)候他們都穿上了毛衣，趙先生愈發(fā)感到寒冷難耐。初次爬山，山腳的熱和山頂?shù)睦浣o趙先生留下了深刻的印象。分析:初次爬山，對于沒有旅游經(jīng)驗(yàn)的趙先生來說是一個(gè)試誤的學(xué)習(xí)過程。領(lǐng)教了山上山下的溫差，相信趙先生下次爬山就會(huì)有經(jīng)驗(yàn)了:氣溫會(huì)隨著海拔高度的增加而降低，同一時(shí)間山頂?shù)臏囟扰c地面的溫度會(huì)相差很大，凡爬高山必先攜帶御寒衣物大學(xué)里的旅游專家10年前，h大學(xué)的工會(huì)干部們想利用暑假組織教師外出旅游，可這些工會(huì)干部中沒有人外出旅游過，對旅游線路和景點(diǎn)缺乏了解，感到不知所措。后來，大家請來了愛好旅游的丁教授。丁教授是有名的旅游愛好者，對全國著名的旅游景點(diǎn)較為熟悉，有著

26、豐富的旅游經(jīng)驗(yàn)。丁教授從多方面進(jìn)行考慮，提供了3條可供選擇的旅游線路。最后，t會(huì)選擇了其中的安徽 浙江 上海 南京7日游線路。這次活動(dòng)取得了令人滿意的效果。過了2年，工會(huì)又準(zhǔn)備組織教師外出旅游，又想到了請教丁教授。這一次，丁教授建議游九寨溝。九寨美景和沿途的異域風(fēng)光令教師們贊不絕口。游過之后，大家都一致稱贊丁教授的旅游線路選得好。此后，向丁教授請教成了h大學(xué)工會(huì)干部組織旅游的一條經(jīng)驗(yàn)。他們還獎(jiǎng)給了丁教授一個(gè)旅游專家的稱號。分析:這是一個(gè)典型的從他人身上學(xué)習(xí)間接經(jīng)驗(yàn)的案例。人不可能萬事躬行，而為了避免走彎路，人們就逐漸學(xué)會(huì)了向別人學(xué)習(xí)經(jīng)驗(yàn)。這符合認(rèn)知理論對學(xué)習(xí)現(xiàn)象的解釋，也符合人類學(xué)習(xí)的實(shí)際面貌

27、。培訓(xùn)出一幫旅游迷教委組織全省各地中專學(xué)校的骨干教師到省城參加為期半年的專業(yè)培訓(xùn)。鑒于以后發(fā)展旅游專業(yè)的需要，一些學(xué)校的老師選擇參加了旅游專業(yè)課的培訓(xùn)。一開始。這些老師大都對旅游知之甚少，也沒有多大外出旅游的興趣。有的人只不過是迫于無奈才參加旅游專業(yè)培訓(xùn)的。工如一位教師所說:我是信陽市的，卻從來沒去過雞公山?？呻S著對旅游知識的學(xué)習(xí)，這些教師們對旅游的興趣日益濃厚。到后來，每個(gè)人心目中都積聚起了滿腔的熱望要外出旅游。他們感慨:不學(xué)不知道，外界真奇妙，不出去游一游真是天大的遺憾。似至于發(fā)展到一下課就跑到培訓(xùn)部辦公室要求組織他們外出旅游，甚至表示愿意增繳學(xué)費(fèi)以把旅游實(shí)習(xí)補(bǔ)充到培訓(xùn)課程之中，而且，他們

28、還越來越頻繁地利用雙休日自發(fā)組織外出旅游。臨了，培訓(xùn)班組織者不無感慨地評價(jià)道:我們培訓(xùn)出了一幫。旅游迷。分析:這個(gè)案例說明，旅游行為是學(xué)習(xí)的結(jié)果。從旅游動(dòng)機(jī)的產(chǎn)生，到旅游態(tài)度的改變，到旅游消費(fèi)經(jīng)驗(yàn)的積累，都是學(xué)習(xí)的結(jié)果。這同時(shí)也表明:人是可以被教會(huì)旅游的。第八章黃金周促活假日經(jīng)濟(jì)自1999年9月起，國務(wù)院改革出臺了新的法定休假制度，即延長了國慶節(jié)和國際勞動(dòng)節(jié)的休假州司，使得在每年的5月和10月初，國民可以有實(shí)際上連續(xù)7天的休假時(shí)間。此舉一出，大大刺激了全國人民旅游的熱情。人們用井噴、火爆、始料不及來形容當(dāng)時(shí)的旅游熱潮。此后，五一、國慶以及春節(jié)期間，被冠之以旅游黃金周的美名。自1999年國慶開始

29、，掀起了一浪高過一浪的旅游熱潮。旅游消費(fèi)日益成為我國經(jīng)濟(jì)生活的新亮點(diǎn)，假日經(jīng)濟(jì)成了人們津津樂道的新話題。據(jù)有關(guān)部門統(tǒng)計(jì)，1999年國慶第一個(gè)黃金周，全國旅游人數(shù)7天內(nèi)一舉達(dá)到創(chuàng)記錄的2800萬人次，旅游綜合收入實(shí)現(xiàn)141億元。2創(chuàng)汕年五一黃金周，全國國內(nèi)旅游人數(shù)達(dá)4600萬人次，旅游收入181億元;十一黃金周，旅游人數(shù)則高達(dá)5980萬人次，實(shí)現(xiàn)收入230億元。2001年五一黃金周，全國接待旅游者達(dá)7376.6萬人次，實(shí)現(xiàn)旅游收入288億元。到2002年五一，各項(xiàng)指標(biāo)又創(chuàng)新高。全國共接待旅游人數(shù)8710萬人次，同比增長18.1;實(shí)現(xiàn)收入331億元，同比增長14.9。分析:旅游是一項(xiàng)極富彈性的消費(fèi)

30、行為，易受社會(huì)政治、經(jīng)濟(jì)、法律等各種環(huán)境因素的影響，黃金周旅游熱的興起，說明法律環(huán)境對旅游行為有著強(qiáng)有力的影響作用。同時(shí)也說明，一個(gè)國家要想促動(dòng)旅游業(yè)的發(fā)展，刺激國民的出游積極性，必須創(chuàng)設(shè)良好的環(huán)境條件。武當(dāng)金頂眾人談丁女士(30歲，某大學(xué)教師)與張?zhí)?52歲，家庭主婦，無工作)、周老師(35歲，某市中學(xué)歷史教師)、李小姐(19歲，某單位職工)一起作為某單位的家屬隨團(tuán)赴神農(nóng)架旅游。得知大家去年曾隨該單位游過武當(dāng)山，從未去過武當(dāng)山的丁女士很想從大家身上對武當(dāng)山多一些了解，就主動(dòng)挑起了關(guān)于武當(dāng)山的話題。大家的發(fā)言主動(dòng)而熱烈，各自的感受卻大相徑庭。丁女士:武當(dāng)山這么有名，我卻沒去過，到底怎么樣呢v

31、李小姐:怎么樣?不怎么樣!沒什么好玩的，獻(xiàn)山上那個(gè)金頂還有點(diǎn)看頭，金光閃閃的。周名師:武當(dāng)山的建筑很有特色，是道教宮觀建筑的典范。尤其是武當(dāng)金頂，那可是我們國家建筑史上的杰作。丁女士:我特別想親眼看看那個(gè)金頂。張?zhí)?什么金頂?我怎么不知道？”丁女士:那你去武當(dāng)山游的什么？”張?zhí)?游什么，去拜祖師爺嘛。早就聽說武當(dāng)山是善男信女燒香許愿的絕佳去處，丁女士接著問張?zhí)?武當(dāng)山供奉的哪位祖師爺？” 反正是祖師爺，我也不知道叫啥名字。張大太回答。游客的感受與書上的記載可不完全是一回事。丁女士暗自感慨。分析:對于同樣的旅游景觀，游客會(huì)產(chǎn)生不同的認(rèn)識和評價(jià)。這與游客自身的受教育程度、審美觀、宗教信仰等文

32、化因素密切聯(lián)系。胡蘿卜汁的故事幾年前，我和香港regent飯店的總經(jīng)理rudygreiner一起用餐時(shí)，他問我最喜歡喝什么飲料，我說最喜歡胡蘿h汁。大約6個(gè)月以后我再次在regent飯店做客，在房間的冰箱里，我發(fā)現(xiàn)了一大杯胡蘿h汁。10年來不管什么時(shí)候住進(jìn)regent飯店，他們都為我備有胡蘿h汁。最近一次旅行中，飛機(jī)還沒在啟德機(jī)場降落，我就想著飯店里等著我的那杯胡蘿卜汁，頓時(shí)滿嘴口水。10年間盡管飯店的房價(jià)漲了3倍多，我還是住這個(gè)飯店，就是因?yàn)樗麄優(yōu)槲覝?zhǔn)備了胡蘿h汁。分析:認(rèn)識文化差異，了解風(fēng)俗習(xí)慣，是旅游服務(wù)部門開展個(gè)性化服務(wù)的前提，而且只有實(shí)行想顧客所想、供顧客所需的個(gè)性化服務(wù)，d是贏得顧

33、客的根本途徑。第九章溺水身亡誰之過去年9月，鄭州d旅行社組織s單位一行32人赴江蘇蘇北一帶進(jìn)行為期6天的旅游。途經(jīng)淮陰縣境內(nèi)一條/河旁，有游客提出想到河中游泳，全車游客一致響應(yīng)。d旅行社全陪導(dǎo)游小宋以不熟悉環(huán)境、不安全為由，加以阻攔。爭執(zhí)多時(shí)，s單位領(lǐng)隊(duì)代表全體游客給小宋出具了一份證明，證明核活動(dòng)為游客自主行為，因此而造成的行程延誤等一切后果由游客自負(fù)，與d旅行社無關(guān)之后，小宋才同意不阻攔，并提醒各個(gè)游客一定要注意安全。但是，有一個(gè)隨團(tuán)的/游客因?yàn)楹铀詻?，不?xí)水性，且離群體大遠(yuǎn)，因而溺水身亡。等到發(fā)現(xiàn)，為時(shí)已晚。(資料來源:大河報(bào)2002-m-23)分析:游客在旅游途中，在對環(huán)境根本不熟悉的

34、情況下提出要下河游泳，這顯然是一個(gè)荒唐的提議，卻得到全體游客的一致響應(yīng)。這是一種典型的群體心理效應(yīng)-對風(fēng)險(xiǎn)的麻痹心理。而這正是促成以后事故發(fā)生的根本原因所在。某游客的溺水身亡，與其說是自身不習(xí)水性的結(jié)果，不如說是群體決策影響的結(jié)果。試想，如果不是大家一哄而上，他會(huì)輕易下水游泳嗎?旅游服務(wù)部，尤其是親自帶隊(duì)的導(dǎo)游，一定要了解群體心理規(guī)律，關(guān)鍵時(shí)刻牢牢把關(guān)，以避免安全事故的發(fā)生。專為帶孩子出游的線路五一黃金周快到了，核向廣大市民推出什么樣的旅游產(chǎn)品呢?鄭州天地旅行社通過對市民的心理需要進(jìn)行調(diào)查分析發(fā)現(xiàn)，許多家庭出于讓弦子增長知識開闊視野的需要，有帶孩子一起出游的愿望，只是苦于沒有合適的出游方式。對

35、此，天地旅行社獨(dú)辟溪徑，專門開辟了一條適合帶孩子一起出游的家庭旅游線路。同時(shí)，他們一開始就樹立向弦子提供周到的服務(wù)而只賺家長旅游的錢這樣的經(jīng)營思想，通過自身大量的工作和周到的服務(wù)，讓家長把花在孩子身上的費(fèi)用減少到最低限度。如，通過與鐵路部門積極協(xié)調(diào)，爭取到14米以下兒童半價(jià)并有坐位的優(yōu)惠待遇等。廣告一經(jīng)打出，報(bào)名電話便火爆異常。最終，此舉贏得了家庭的普遍盛贊。分析:面對黃金周這塊大蛋糕，每個(gè)旅行社以及各旅游服務(wù)部門，無不想從中獲得一定的份額。打開地方報(bào)紙，旅游社的廣告鋪天蓋地，推出的旅游產(chǎn)品也不可謂不多，但旅游者很難從中找出哪是適合自己的旅游線路，尤其是家庭群體旅游者。為什么?因?yàn)榻^大多數(shù)旅游

36、產(chǎn)品并不顯示是適合什么人的，缺乏針對性。鄭州天地旅行社的廣告無疑是眾多廣告中的一個(gè)亮點(diǎn)，它體現(xiàn)出了旅行社圍繞旅游者需要而開展服務(wù)的經(jīng)營思路。其做法正迎合了目前廣大家庭的需要，自然會(huì)贏得旅游者的積極回應(yīng)。這也同時(shí)說明，家庭旅游市場潛力巨大，亟待開發(fā)。夕陽紅為什么那么紅2001年3月，鄭州鐵路國際旅行社(簡稱鄭鐵國旅)作為地接單位，接到了來自哈爾濱的、首次駛向我省的夕陽紅專列。在向老人們提供接待服務(wù)的過程中，鄭鐵國旅深切體會(huì)到了老人們對旅游的極大熱情。受此啟發(fā)，結(jié)合我省老人沒有看過大海，以及海南旅游景觀與內(nèi)地差異性大、海南的旅游接待設(shè)施較完善、游程輕松不需爬山等各方面情況，鄭鐵國旅于2001年4月

37、6日，推出我省第一趟夕陽紅旅游專列 海南休閑游。在整個(gè)游程中，自始至終開展了一系列針對老年人的服務(wù)和娛樂項(xiàng)目。例如，專門安排了為老人服務(wù)的隨團(tuán)醫(yī)生，自編一套幫老年人緩解疲勞的站臺保健操，通過車站演播室向老年人播放戲迷點(diǎn)歌，為游程中過生日的老人舉辦生日宴會(huì)等。此舉充分滿足了老年人觀光、交友、娛樂、健身等多方面的需要，使他們感受到了精神上的極大享受，以至于連那些對旅游抱有成見的老年人也對旅游產(chǎn)生了新的積極的看法。此后，首批出游的鄭州老人就成了夕陽紅之旅的活廣告，來鄭鐵國旅報(bào)名參加夕陽紅之旅的老年人日漸增多，并且回頭客也越來越多，以至于使針對老年人的夕陽紅之旅異常紅火，在河南各旅行社遍地開花。分析:

38、老年人在我國人口中所占比例已達(dá)10以上，并日趨增高;隨著我國人民生活水平的不斷提高，老年人也越來越注重生活的質(zhì)量，不少老人心目中有外出旅游的愿望，老年旅游市場的巨大潛力日益凸顯。只要抓住時(shí)機(jī)向老年人進(jìn)行有針對性的宣傳促銷活動(dòng)，積極開辟適合老年人參加的旅游項(xiàng)目，并提供針對老年人的良好服務(wù)，老年人必定會(huì)給旅游部門一個(gè)滿意的回報(bào)。第十章一杯致歉茶在某賓館的客房部發(fā)生了這樣一件事。某月某日傍晚，住在307房的臺灣鄭先生正在著急地不斷試接吹風(fēng)機(jī)的電源插頭。可是吹風(fēng)機(jī)怎么也不轉(zhuǎn)動(dòng)。插座可能接觸不良了。鄭先生斷言道。于是，走到走廊把服務(wù)員叫到衛(wèi)生間，檢查后發(fā)現(xiàn)像是插座壞了，通知客房中心報(bào)修，可偏偏倉庫缺貨。

39、看著客人焦急的臉，機(jī)靈的服務(wù)員跑到服務(wù)室拿來拖線板，在客人不信任的目光注視下試插。糟糕的是型號不對?？腿瞬荒蜔┑卣f道:小姐啊，我可還得趕時(shí)間呢。服務(wù)員沒有被客人的怨氣嚇倒，馬上熱情地端來一杯熱茶，讓客人先喝口熱茶消消氣安安心，并向客人保證插座很快就會(huì)修好。當(dāng)客人端起茶杯問服務(wù)員這是什么茶?這就算是杯致歉茶吧!服務(wù)員微笑著回答道。致歉茶蘆客人驚訝地問道。轉(zhuǎn)而臉上露出笑容并婉言道出原委，他每天都要吹頭發(fā)，否則頭部就感到不舒服，并連聲稱贊服務(wù)員笑得甜美，服務(wù)得體，態(tài)度良好。過了幾分鐘，賓館電工趕來檢修，發(fā)現(xiàn)插座內(nèi)的銅片松了，彈性不足，因此電源不通。拆開稍加修理后，客人的電吹風(fēng)又轉(zhuǎn)動(dòng)起來了。分析:本例中的服務(wù)員在由于客房插座出了事故，客人很著急的情況下，機(jī)敏地送上一杯致歉茶，暖熱了客人的心，緩解了客人的煩躁情緒。就這樣，一件極可能被客人投訴的事，由于服務(wù)員的熱情、友好及隨機(jī)應(yīng)變，把被動(dòng)變?yōu)橹鲃?dòng)，使壞事變?yōu)楹檬?。隨著飯店行業(yè)市場競爭日益激烈，要求服務(wù)人員一方面要不斷努力學(xué)習(xí)，使自己有一