XX客房部年終總結(jié)

1、XX客房部年終總結(jié)XX 已經(jīng)成為歷史，我們又將迎來(lái)嶄新的一年，為了在XX 年開(kāi)創(chuàng)一個(gè)好的局面，更為了比 XX 年工作做的有進(jìn)步， 我們應(yīng)該未雨綢繆，總結(jié) XX 年的工作經(jīng)驗(yàn)，吸取教訓(xùn)，推 動(dòng)下一年的工作開(kāi)展。下面是小編為大家搜集提供出來(lái)的關(guān) 于 XX 客房部年終總結(jié)范文，歡迎閱讀XX客房部年終總結(jié)：緊張而忙碌的一年馬上就要結(jié)束了，回顧部門這一年的工作，有許多的收獲和體會(huì)。為了 明年部門的工作更上一層樓，總結(jié)一下今年工作中的得失很 有必要。今年，客房部的工作自始至終緊緊圍繞公寓的中心 工作和管理方針， 按照公寓的總體目標(biāo)和要求， 以隊(duì)伍為主， 嚴(yán)格管理，狠抓服務(wù)質(zhì)量，特別是在經(jīng)營(yíng)指標(biāo)這一方面，經(jīng)

2、 過(guò)大家的努力客房的收入都有了較大的提高，超額完成了學(xué) 校下達(dá)的經(jīng)營(yíng)指標(biāo)，下面對(duì)部門的工作進(jìn)行一下總結(jié)：客房部做為一個(gè)服務(wù)性部門，做好清潔給客人提供一個(gè) 清潔、安靜、舒適、溫馨的休息環(huán)境是我們的首要工作，但 同時(shí)我們還擔(dān)負(fù)著為企業(yè)創(chuàng)收、節(jié)支的責(zé)任。一年來(lái)，經(jīng)過(guò) 全體員工及部門管理人員的共同努力，有經(jīng)營(yíng)指標(biāo)的部分都 完成了學(xué)校在年初給我們下達(dá)的任務(wù)。截止到十月底，公寓 完成 325 萬(wàn)元的收入，其中客房部完成收入： 181 萬(wàn)元，收入和去年相比都有了一定的提高。在努力創(chuàng)收的同時(shí)我們也 不忘節(jié)約，部門全年把節(jié)約工作貫穿始終，在保證工作質(zhì)量、不影響對(duì)客服務(wù)的前提下，盡最大的努力降低成本，我們深 知節(jié)

3、省下來(lái)的每一分錢都是公寓的利潤(rùn)。在這方面洗衣部做 的比較突出，年初就制定了嚴(yán)格的提貨及采購(gòu)制度，領(lǐng)班、 主管、經(jīng)理層層把關(guān)，每月的提貨量嚴(yán)格控制在最低的限度， 廠房?jī)?nèi)不存多余的貨物。在洗滌劑的使用上按照規(guī)定的用量 使用，采取稱重量、看刻度的方法，領(lǐng)班把關(guān)，這樣一來(lái)在 很大程度上避免了不必要的人為浪費(fèi)，在物品的洗滌上采取 集中洗滌的方法，將所有能放在一起洗滌的物品盡量的放在 一起洗，這樣就可以避免了在不滿載的情況下啟動(dòng)機(jī)器，很 大程度節(jié)約了大量的能源，同時(shí)員工的工作量也無(wú)形中增加 了，因?yàn)槲覀兂薪恿嗽S多外活，往往是多家酒店的物品放在 一起洗滌，員工在洗前要把不同酒店的物品分別做上不同的 標(biāo)記，洗

4、后還要按照所做的不同標(biāo)記將物品分開(kāi)才能進(jìn)行下 一道工序的工作，工作之辛苦及繁瑣是沒(méi)有干過(guò)這項(xiàng)工作的 人很難想象的，特別是夏天，天氣炎熱車間內(nèi)的溫度很高不 要說(shuō)是干活就是呆上一會(huì)兒也會(huì)渾身濕透但員工都沒(méi)有絲 毫的怨言，周而復(fù)始每天辛勤地工作著。節(jié)約一滴水、節(jié)省 一度點(diǎn)的節(jié)約意識(shí)在洗衣部員工的意識(shí)中逐漸的形成?？头?樓層在保證對(duì)客服務(wù)增加客房收入的同時(shí)，努力控制成本， 在平時(shí)的工作中讓每位員工樹(shù)立約意識(shí)。部門采取的幾項(xiàng)措施：1：客房逐步更換三和一，取代原來(lái)使用的洗發(fā)水、護(hù) 發(fā)素、浴液等小瓶裝客用品，大大地節(jié)約了開(kāi)支，降低了成 本。2：客房?jī)?nèi)停止提供冷水、冰塊的服務(wù)，只有在客人提 出需要時(shí)在給客人補(bǔ)

5、充，節(jié)約了水能源。3：響應(yīng)市政府關(guān)于環(huán)保方面的要求，一些客用品（ 如：牙膏、香皂、梳子 ） 取消了原來(lái)的外包裝，采用了再生紙包 裝，這樣既達(dá)到了環(huán)保的要求，又在價(jià)格上有所下降，可謂 是一舉兩得。4：廢物利用，將報(bào)廢的床單該成內(nèi)枕袋。5：嚴(yán)格控制布草的投放和報(bào)損率，樓層和洗衣房建立 了一對(duì)一的換洗制度，這樣就大大降低了布草的丟失率和報(bào) 損率。6：關(guān)閉了七個(gè)樓層的熱水七器，雖然給員工的工作帶來(lái)了很多的不便，但把節(jié)電的工作落實(shí)到了實(shí)處今年客房還有一項(xiàng)重要的工作，十三、十四層的改造工 作，在開(kāi)荒期間為了使新改造的客房早一天投入使用，客房 部的全體員工克服了重重困難，發(fā)揚(yáng)不怕苦、不怕累的精神，每天在完成

6、自己本職工作的基礎(chǔ)上，加班加點(diǎn)、連續(xù)作戰(zhàn)， 利用了很短的時(shí)間就完成了房間物品的擺放和清潔工作，確 保了客房的及時(shí)出租，為飯店增加收入做出了我們的貢獻(xiàn)。 在員工隊(duì)伍的建設(shè)上，部門積極響應(yīng)大廈管委會(huì)的號(hào)召，努 力培部門的業(yè)務(wù)骨干，做好第二梯隊(duì)的建設(shè)工作。今年，部 門先后有四人次被中飯公司派往山西、包頭從事酒店的管理 工作，他們的工作也得到了當(dāng)?shù)貥I(yè)主、中飯領(lǐng)導(dǎo)和大廈領(lǐng)導(dǎo) 的肯定和好評(píng)，同時(shí)，他們本人也在這次外派工作中得到了 鍛煉，無(wú)論是業(yè)務(wù)知識(shí)還是管理水平都有了長(zhǎng)足的進(jìn)步，他 們表示通過(guò)這次外派活動(dòng)受益非淺，學(xué)到的很多東西是在大 廈根本學(xué)不到的。目前，客房部還有一名員工在天津從事著 管理工作。在平時(shí)

7、的工作中，部門也非常重視管理人員隊(duì)伍 的建設(shè)工作，我們深知：只有培養(yǎng)出一支思想水平和業(yè)務(wù)知 識(shí)過(guò)硬的管理人員隊(duì)伍，才能帶領(lǐng)好這個(gè)部門。部門每周召 開(kāi)一次領(lǐng)班以上的管理人員會(huì)議，在會(huì)上就部門工作中存在 的問(wèn)題，大家一起討論，暢所欲言群策群力，做到事事落實(shí) 到人，件件有反饋。要求領(lǐng)班把每件事都要落實(shí)一抓到底。在員工的管理上，我們不是采取簡(jiǎn)單的程式化的管理方法， 而是從實(shí)際情況出發(fā)，員工在工作中出現(xiàn)問(wèn)題，我們不是采 取簡(jiǎn)單的處罰了事，而是幫助員工分析發(fā)生問(wèn)題的原因，找 出解決問(wèn)題的方法，避免類似問(wèn)題的重復(fù)出現(xiàn)。做好員工的 思想工作，也是部門今年工作的一個(gè)重點(diǎn)，只有員工心情舒 暢才能把滿腔熱情投入到工

8、作中去，才能給客人提供高質(zhì)量 的服務(wù)，今年大廈的一項(xiàng)重要工作就是進(jìn)行員工工資體系的 調(diào)整，這是一項(xiàng)很棘手，很復(fù)雜的工作，因?yàn)樗麪砍兜矫總€(gè) 員工的切身利益，為了把工作做到位，避免不必要的人為動(dòng) 蕩，我們做了深入細(xì)致的工作，采取一對(duì)一的方式，反復(fù)強(qiáng) 調(diào)這次工資調(diào)整的目的、 意義、實(shí)施方案， 讓員工徹底領(lǐng)會(huì)， 工夫不負(fù)苦人經(jīng)過(guò)反反復(fù)復(fù)，不厭其煩的工作，新的工資方 案實(shí)施后，部門沒(méi)有出現(xiàn)任何的不安定因素，盡管我們有很 多員工工資漲幅很低， 通過(guò)這件事， 我們也深刻的體會(huì)到了， 只要我們的工作做到位、做深、做細(xì)絕大多數(shù)的員工是會(huì)理 解支持的。4：對(duì)大堂的地面重新進(jìn)行了打磨、翻新工作及對(duì)宴會(huì) 廳及部分客房

9、地毯重新進(jìn)行徹底的清洗。重新進(jìn)行徹底的清 洗。5：組織員工積極參加工會(huì)舉辦的乒乓球、撲客牌、拔河等項(xiàng)活動(dòng)今年部門工作存在的不足：5：部門每月定期舉辦業(yè)務(wù)知識(shí)的專項(xiàng)培訓(xùn)。1：房間和公共區(qū)域的清潔衛(wèi)生有待進(jìn)一步的提高。2：各個(gè)崗位的服務(wù)規(guī)范需要進(jìn)一步加強(qiáng)。3：管理人員的綜合素質(zhì)有待提高。明年工作的展望：明年將是一個(gè)機(jī)遇和挑戰(zhàn)的一年，部門的工作緊緊圍繞大廈的中心工作，努力完成管委會(huì)下達(dá)的經(jīng)營(yíng)指標(biāo)的同時(shí)對(duì)部門的工作有以下的設(shè)想：1：重新規(guī)范部門各個(gè)崗位的服務(wù)規(guī)范，強(qiáng)化員工的服務(wù)意識(shí)。2：每位員工建立部門內(nèi)部個(gè)人檔案，將每個(gè)人的表現(xiàn) 紀(jì)錄在案，以年終考評(píng)是有據(jù)可查，避免人為因素。3：將部門每次的客用品和

10、清潔劑的提貨進(jìn)行電腦化管 理，嚴(yán)格控制成本在大廈的預(yù)算之下。4：加強(qiáng)管理人員隊(duì)伍的建設(shè)工作，對(duì)領(lǐng)班以上管理人 員實(shí)行季度考評(píng)、年中評(píng)比、歲末評(píng)估制度，優(yōu)勝劣汰。5. 開(kāi)展技術(shù)大練兵，培養(yǎng)技術(shù)能手，切實(shí)提高客房人員 的實(shí)操水平為了做好客房的衛(wèi)生和服務(wù)工作，管家部從今年 8 月起利用淡季，對(duì)樓層員工開(kāi)展技術(shù)大練兵活動(dòng)，對(duì)員工 打掃房間技能和查房技巧進(jìn)行考核和評(píng)定從中發(fā)現(xiàn)員工的 操作非常不規(guī)范、不科學(xué)，針對(duì)存在的問(wèn)題，管區(qū)領(lǐng)班級(jí)以 上人員專門召開(kāi)會(huì)議，對(duì)存在的問(wèn)題加以分析，對(duì)員工進(jìn)行 重新培訓(xùn)，糾正員工的不良操作習(xí)慣通過(guò)考核，取得了一定 的成效，房間衛(wèi)生質(zhì)量提高了，查房超時(shí)現(xiàn)象少了。6. 開(kāi)源節(jié)流，

11、降本增效，從點(diǎn)滴做起客房部是酒店的主 要?jiǎng)?chuàng)收部門，同時(shí)也是酒店成本費(fèi)用最高的一個(gè)部門，本著 節(jié)約就是創(chuàng)利潤(rùn)的思想，我部號(hào)召全體員工本著從自我做起， 從點(diǎn)滴做起，杜絕一切浪費(fèi)現(xiàn)象，同時(shí)在員工技能考核中， 節(jié)能也做為考核項(xiàng)目，目的是加強(qiáng)員工的節(jié)能意識(shí)，主要表現(xiàn)在：管家部一直要求員工回收客用一次性低值易耗品， 如牙膏可做為清潔劑使用，牙刷、梳子回收后可賣給廢品收 購(gòu)站每日早晨要求對(duì)退客樓層的走道燈關(guān)閉，中班六點(diǎn)后 再開(kāi)啟 ; 查退房后拔掉取電牌 ; 房間空調(diào)均在客人預(yù)抵前開(kāi) 啟等等節(jié)電措施，這樣日復(fù)一日的執(zhí)行下來(lái)，為酒店節(jié)約了 一筆不少的電費(fèi)為了做好物品的成本控制，客房物管針對(duì) 酒店給部門下發(fā)的預(yù)算

12、指標(biāo)，對(duì)各管區(qū)的物品領(lǐng)用進(jìn)行了合 理劃分，各管區(qū)每月申領(lǐng)的物品均有定額，且領(lǐng)貨不得超出 定額的 85%，如確因工作需要需超出的，必由部門經(jīng)理批示 后方可領(lǐng)取，且客用品領(lǐng)用責(zé)任到人針對(duì)目前客房存在的問(wèn)題，現(xiàn)擬定以下工作計(jì)劃：明年工作重點(diǎn)：10. 建立工程維修檔案，跟蹤客房維修狀況從今年開(kāi)始， 服務(wù)中心建立了工程維修檔案，對(duì)一些專項(xiàng)維修項(xiàng)目進(jìn)行記 錄，便于及時(shí)跟蹤、了解客房維修狀況，從而更有力的保障 了待出售客房的設(shè)施設(shè)備完好性，同時(shí)更能了解一間客房的 設(shè)施設(shè)備在一段時(shí)間內(nèi)運(yùn)轉(zhuǎn)狀況五、加強(qiáng)和工程部定期協(xié)調(diào)， 將目前客房存在的工程問(wèn)題“粉刷項(xiàng)目、兆凱公司方面的維 修項(xiàng)目、木板發(fā)霉腐朽變型項(xiàng)目、滲水項(xiàng)

13、目、鏡面玻璃破裂項(xiàng)目、總套裝修項(xiàng)目、玻璃膠發(fā)黑發(fā)黃項(xiàng)目、門框裂縫、熱 水供應(yīng)慢等”逐一處理完畢。針對(duì)客房部分工具和對(duì)客服務(wù)設(shè)施出現(xiàn)的老化情況，多 與供貨商進(jìn)行溝通，加強(qiáng)維護(hù)力度，計(jì)劃性定期安排專人維 護(hù)保養(yǎng)工作。5. 設(shè)施設(shè)備維保計(jì)劃未落實(shí)到位按照工作計(jì)劃，今年大 型的維保計(jì)劃在淡季時(shí)節(jié)落實(shí)，雖然小規(guī)模、小范圍的設(shè)備 保養(yǎng)我部各個(gè)管區(qū)都在做，如大堂地面的保養(yǎng)、客房不銹鋼 制品拋光、馬桶水箱清潔、熱水壺除垢等，但由于客房部的 清潔與維護(hù)范圍相當(dāng)廣泛，各項(xiàng)設(shè)施設(shè)備種類繁多，13、改變以往的開(kāi)夜床方法， 使我們的服務(wù)更具個(gè)性化、 人性化在以往開(kāi)夜床的基礎(chǔ)上，我們又將自做的天氣預(yù)報(bào)卡 片和一些溫馨提示

14、卡片放置在客人的床上，如在歐洲、奧運(yùn) 會(huì)、歡樂(lè)節(jié)期間給客人送上一些當(dāng)日的節(jié)目預(yù)告片，為在店 客人的起居生活和出行提供了方便，多次受到客人的表?yè)P(yáng)總 之，為客人提供超出客人期望值的服務(wù)一直是我們努力的目 標(biāo)為此，號(hào)召員工做一個(gè)有心人，注意留心觀察客人的生活 習(xí)慣，掌握客人更為詳實(shí)的資料，包括哪里人、來(lái)的目的、 民族等等，才能提供針對(duì)性、有特點(diǎn)的服務(wù)同時(shí)服務(wù)創(chuàng)新需要發(fā)散思維，并懂得什么樣的服務(wù)才能打動(dòng)客人 XX 年我們 這項(xiàng)工作做的雖然比往年有起色，但離創(chuàng)新服務(wù)還有距離1. 規(guī)范各管區(qū)、各崗位的服務(wù)用語(yǔ)，提高對(duì)客服務(wù)質(zhì)量 自規(guī)范服務(wù)用語(yǔ)執(zhí)行以來(lái)，使客人感到我們專業(yè)的管理水平 和酒店服務(wù)檔次服務(wù)體現(xiàn)于

15、細(xì)節(jié)，小小的一封留言信，寫的 恰當(dāng)、寫的溫馨會(huì)給人留下難忘的美好感覺(jué)我部以前的留言 存在格式不統(tǒng)一、禮稱不統(tǒng)一、同樣的一件事不同人留言卻 是千差萬(wàn)別，為了規(guī)范我們的留言服務(wù)，今年，前廳、服務(wù) 中心集中人員討論如何將“留言服務(wù)”做的更好，最后形成 了統(tǒng)一的寫作模式，同類型的事，再給不同客人留言時(shí)，能 保持一致，8. 堅(jiān)持做好部門評(píng)優(yōu)工作，努力為員工營(yíng)造一個(gè)良好的 工作氛圍部門以優(yōu)秀員工評(píng)選方案為指導(dǎo)，堅(jiān)持每月評(píng) 出 5 名優(yōu)秀員工，每人獎(jiǎng)勵(lì) 30 元，并在內(nèi)部資訊上公 布，以激發(fā)員工的工作熱情，充分調(diào)動(dòng)他們的主動(dòng)性、自覺(jué) 性，從而形成鼓勵(lì)先進(jìn)，鞭策后進(jìn)的良性競(jìng)爭(zhēng)局面，避免干 好干壞一個(gè)樣為了使管

16、家部的管理工作更加規(guī)范化和更具 創(chuàng)新力，充分發(fā)揮領(lǐng)班真實(shí)的管理水平，并以帶動(dòng)班組員工 工作積極性為主旨今年 11 月份，醞釀已久的管家部班組 評(píng)優(yōu)方案 開(kāi)始實(shí)施通過(guò)評(píng)優(yōu)， 讓一些先進(jìn)的班組脫穎而出， 一些在隊(duì)伍中混日子的人員不再有棲身之地，不再默守成規(guī)，而是奮起直追每月將班組評(píng)優(yōu)結(jié)果張榜公布，讓各班組領(lǐng)班、 員工更直觀的了解到自己班組的成績(jī)和所處的名次通過(guò)一 個(gè)月的運(yùn)行，取到了預(yù)期的效果1、啟動(dòng)意見(jiàn)表：繼續(xù)征求賓客意見(jiàn)、員工意見(jiàn)、同行 建議，提出合理方案， 報(bào)酒店領(lǐng)導(dǎo)審批， 完善客房產(chǎn)品。 如： 防盜扣、淋浴間物品架、服務(wù)指南、客人賠償價(jià)目表等等。l 無(wú)論是賓客給我們提的意見(jiàn)又或是表?yè)P(yáng)，只要我

17、們重 視了，以正確對(duì)待， 理應(yīng)是我們做為酒店人享用不完的財(cái)富， 在 XX 年即將到來(lái)的日了里，我們又要揚(yáng)帆起航，踏上新的 征程理體系工作更加趨于成熟、完善。六、布草報(bào)廢率逐漸攀高， 協(xié)調(diào)洗滌公司擬定相關(guān)措施，提高洗滌質(zhì)量，加強(qiáng)員工的思想品德教育和操作技能培訓(xùn)，減少報(bào)廢率，將可重復(fù)修改使用的布草及時(shí)聯(lián)系洗滌公司或 相關(guān)單位進(jìn)行修改使用，十、對(duì)于員工的管理多采用剛?cè)岵?jì)的手把手說(shuō)教方式，提高自身親和力，拉近與員工之間的距離，多組織部門活動(dòng)和相應(yīng)的技能比賽，培養(yǎng)部門更多的骨干力量，提高員工對(duì)酒店的忠誠(chéng)度。十四、不斷充實(shí)自己，提高自身綜合能力，重視對(duì)部門 基層管理人員的培訓(xùn)，多傳授工作經(jīng)驗(yàn)，以確保部門

18、思想統(tǒng) 一，勁往一處使。加大部門員工的培訓(xùn)力度，確?？头糠?wù) 質(zhì)量和衛(wèi)生質(zhì)量，讓客房整體水平提高一個(gè)臺(tái)階，加強(qiáng)輪崗 培訓(xùn)，培養(yǎng)部門多面手，避免人員流失影響部門正常運(yùn)轉(zhuǎn)。XX年任重而道遠(yuǎn)，機(jī)遇與困難并存，目標(biāo)與現(xiàn)實(shí)之差距，都要們?nèi)ッ鎸?duì)，去迎接挑戰(zhàn)。在此，本人會(huì)切實(shí)按照酒店領(lǐng) 導(dǎo)的指示，號(hào)召部門全員團(tuán)結(jié)拼搏、努力工作，將客房工作 更上一層樓。XX客房部年終總結(jié)（二）：一、主持制定和完善酒店各項(xiàng)規(guī)章制度，建立健全內(nèi)部組織系統(tǒng)，協(xié)調(diào)各部門關(guān)系， 建立內(nèi)部合理而有效的運(yùn)行機(jī)制。為使酒店的日常運(yùn)作逐步納入到工作有計(jì)劃、有指導(dǎo)、 有跟蹤、有總結(jié)的管理系統(tǒng)中去，有效地將計(jì)劃性工作和應(yīng) 急性工作密切結(jié)合起來(lái)，建

19、立明確的工作目標(biāo)，要求各部門 建立計(jì)劃性的工作制度，通過(guò)每月總結(jié)、計(jì)劃，對(duì)各項(xiàng)工作 有計(jì)劃、有落實(shí)，按計(jì)劃步驟予以實(shí)施。建立每月工作匯報(bào)制度，通過(guò)對(duì)工作的完成情況，對(duì)各部門負(fù)責(zé)人予以考評(píng)酒店成立之初，各項(xiàng)制度未健全完善，制度的完善及各項(xiàng)工作程序的確立需在長(zhǎng)期大量的實(shí)踐中方能逐步完成。因 此，制度的建立也是一項(xiàng)長(zhǎng)期復(fù)雜的工作?，F(xiàn)該部分工作已 基本完成，俱樂(lè)部各項(xiàng)崗位程序及流程已制定。酒店管理的規(guī)范化、制度化建設(shè)是酒店發(fā)展的基礎(chǔ) , 酒 店管理層自本年年初開(kāi)始，即對(duì)酒店整體規(guī)范與標(biāo)準(zhǔn)作明確 規(guī)定，相繼出臺(tái)了相關(guān)程序化、規(guī)范化管理文件。在目標(biāo)考核方面，一方面按照已出臺(tái)的考核實(shí)施辦法進(jìn) 行考核，另一方

20、面每月每季度召開(kāi)上月/ 季度工作總結(jié)會(huì)，針對(duì)制定的工作計(jì)劃，總結(jié)實(shí)際實(shí)施進(jìn)度，提出需解決的問(wèn) 題，使各項(xiàng)工作落實(shí)到人，也以此作為對(duì)各部考核的依據(jù)。二、確立酒店的經(jīng)營(yíng)計(jì)劃發(fā)展規(guī)劃及經(jīng)營(yíng)方針，制定酒 店的經(jīng)營(yíng)管理目標(biāo)，并指揮實(shí)施。* 酒店自開(kāi)業(yè)以來(lái)，受諸方面因素影響，經(jīng)營(yíng)情況不容 樂(lè)觀，制定本年度發(fā)展規(guī)劃及經(jīng)營(yíng)方針即是圍繞著改善經(jīng)營(yíng) 狀況進(jìn)行的，本年基本確定俱樂(lè)部以中餐、西餐、客房三大營(yíng)業(yè)點(diǎn)為重點(diǎn)，輔以會(huì)所、泳池等配套設(shè)施，加強(qiáng)營(yíng)銷，細(xì) 化服務(wù)，提高出品，從而提高酒店整體盈利能力為酒店基本 經(jīng)營(yíng)方針。本年度俱樂(lè)部原計(jì)劃收入為萬(wàn)元，實(shí)際收入為萬(wàn)元，完 成率為 %。剔除中餐收入影響，俱樂(lè)部計(jì)劃收入為元

21、，實(shí)際 收入為元，完成率為 %。其中西餐計(jì)劃收入為 401 萬(wàn)元，實(shí) 際收入為萬(wàn)元，完成率為 %，客房計(jì)劃收入為 1186 萬(wàn)元，實(shí) 際完成 1145 萬(wàn)元，完成率為 %。為推動(dòng)住房，帶動(dòng)消費(fèi)，俱樂(lè)部在經(jīng)營(yíng)方面主要采取以 下措施保證經(jīng)營(yíng)持續(xù)增長(zhǎng)：1、對(duì)住房客人增設(shè)了免費(fèi)的游泳項(xiàng)目，對(duì)商務(wù)客房推 出了每月住房累計(jì)滿五間贈(zèng)送泳票一張的優(yōu)惠活動(dòng)，以此激 勵(lì)商務(wù)公司的訂房并對(duì)新開(kāi)業(yè)論文聯(lián)盟 lwlm 整理的游泳池 起宣傳推廣作用。2、針對(duì) 6 月下旬的住房預(yù)售低，實(shí)行對(duì)散客和商務(wù)住 房贈(zèng)送早餐，對(duì)旅行社調(diào)低周末價(jià)來(lái)吸引住客。3、把西餐廳定位成華強(qiáng)北至高觀景的中高檔西餐廳， 細(xì)化服務(wù)，加強(qiáng)出品。抓住五一

22、黃金周契機(jī)， 自 5月 1日起，對(duì)西餐廳再一次調(diào)價(jià)，將自助餐午餐價(jià)格上調(diào)至 58 元/ 位， 同時(shí)新推出下午茶項(xiàng)目。4、俱樂(lè)部經(jīng)營(yíng)未達(dá)目標(biāo)，主要原因?yàn)橹胁褪杖肱c計(jì)劃 相距過(guò)遠(yuǎn)。下半年中餐情形極不容樂(lè)觀，在 * 股份公司決策 下，于 9 月 11 日宣布停業(yè)。意味著俱樂(lè)部擺脫中餐束縛， 輕裝上陣，扭虧目標(biāo)指日可待。5、指導(dǎo)制定策劃中西方節(jié)日活動(dòng)，實(shí)現(xiàn)創(chuàng)收高峰。三、研究并掌握市場(chǎng)的變化和發(fā)展情況，制定市場(chǎng)拓展 及價(jià)格體系，適時(shí)提出階段性工作重點(diǎn)，并指揮實(shí)施。市場(chǎng)的變化與酒店的發(fā)展息息相關(guān)，俱樂(lè)部正是基于此 緊扣市場(chǎng)脈博，及時(shí)提出各階段工作重點(diǎn)：一月份制定本年商務(wù)散客、長(zhǎng)包房、會(huì)議團(tuán)房、旅行社 團(tuán)散

23、房?jī)r(jià)格及合約版本。二月份策劃情人節(jié)活動(dòng)及推廣工作，加強(qiáng)財(cái)務(wù)管理，制 定倉(cāng)庫(kù)管理制度，實(shí)行總機(jī)與服務(wù)中心分開(kāi)管理。三月根據(jù)季度轉(zhuǎn)變調(diào)整金海悅大廳a、 b 區(qū)優(yōu)惠政策，減少贈(zèng)送，完善 c 區(qū)的服務(wù)功能。狠抓營(yíng)銷工作，落實(shí)酒店 營(yíng)銷計(jì)劃，做好或銷任務(wù)分配。制定西餐廳的工作流程及獎(jiǎng) 罰制度。制定格蘭德會(huì)員卡章程。四月完善酒店部門崗位職責(zé)修訂，起草酒店各部門工作 程序，開(kāi)展游泳池的開(kāi)業(yè)籌備工作，完成對(duì)西餐廳天臺(tái)的布 置。組織營(yíng)銷人員進(jìn)行鉆石卡、優(yōu)惠卡的銷售，策劃母親節(jié) 活動(dòng)。五月編制新菜牌，做好季節(jié)菜的轉(zhuǎn)換，改變中餐 c 區(qū)服 務(wù)功能推出行政套餐，加強(qiáng)對(duì)游泳池的銷售工作，對(duì)客房浴 室滲水維修，西餐廳包房

24、天花、墻紙發(fā)霉維修，中西廚地面 修補(bǔ)，中餐空調(diào)塵網(wǎng)清洗。完成經(jīng)濟(jì)大廈東外墻戶外噴繪廣 告的制作。策劃六一兒童節(jié)的優(yōu)惠活動(dòng)。六月重組中餐人員編制，續(xù)聘優(yōu)秀營(yíng)銷人員，開(kāi)展端午 節(jié)、兒童節(jié)應(yīng)節(jié)活動(dòng)，調(diào)整西餐廳暑期出品，完成酒店宣傳 冊(cè)的訂櫻七月份酒店為節(jié)約成本，實(shí)行部分物資自購(gòu)，中餐增加 新菜式的推廣，西餐推出精選下午茶、夏日傾情飲品?？头?增加可售賣毛巾，對(duì)客房一次性用品進(jìn)行顏色區(qū)分。開(kāi)始對(duì) 客房的滲水維修。八月對(duì)酒店電梯噴畫(huà)進(jìn)行更換，對(duì)中央空調(diào)及鍋爐進(jìn)行 水處理、清洗，重新訂制客房一次性用品。九月根據(jù)中餐經(jīng)營(yíng)情況及時(shí)停止了中餐營(yíng)業(yè)，并圍繞中 餐停業(yè)做好員工遣散、供貨商物資退貨及資產(chǎn)盤點(diǎn)工作。同

25、時(shí)西餐廳開(kāi)展了以登高賞月為主題的中秋活動(dòng)，取得了良好 效果。十月做好十一黃金周的接待工作，同時(shí)由于高交會(huì)的舉 行，及時(shí)調(diào)整了房?jī)r(jià)，提高了營(yíng)業(yè)收入。為節(jié)能降耗，制定 秋冬季節(jié)中央空調(diào)開(kāi)放時(shí)間。十一月完成酒店部分制服的更換工作，同時(shí)對(duì)客房風(fēng)機(jī) 盤管進(jìn)行清洗，同時(shí)為改善員工住宿，將員工宿舍由蓮塘搬 至上步，取消了員工班車。十二月進(jìn)行了辦公室搬遷，同時(shí)以圣誕節(jié)為重點(diǎn)，對(duì)酒 店進(jìn)行全面布置與策劃，基本達(dá)到預(yù)期效果。五、負(fù)責(zé)中層以上管理人員的培養(yǎng)和使用，督導(dǎo)酒店的 培訓(xùn)工作。酒店中層管理人員為酒店的中堅(jiān)力量，培養(yǎng)酒店自己的 優(yōu)秀人才，需要一個(gè)和諧的工作環(huán)境和對(duì)優(yōu)秀人才能力的肯 定，人格的尊重。目前酒店采用

26、用人的原則為量才適用，讓 賢者居上，能者居中，智者居側(cè)，充分發(fā)揮人才的主觀能動(dòng) 性，本著對(duì)下屬負(fù)責(zé)的態(tài)度，加強(qiáng)監(jiān)督，加強(qiáng)約束，加強(qiáng)管 理。培訓(xùn)工作對(duì)于酒店適應(yīng)環(huán)境的變化、滿足市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的需 要、滿足員工自身發(fā)展的需要以及提升酒店的效益都具有十 分重要的意義。通過(guò)培訓(xùn)可以提高員工的技能和綜合素質(zhì)， 從而提高其工作質(zhì)量和效率，減少失誤，降低成本，提高客 戶滿意度 ; 員工更高層次地理解和掌握所從事的工作，增強(qiáng) 工作信心。為此，俱樂(lè)部在本年度開(kāi)展了大量的培訓(xùn)工作， 要求各部門每月制訂培訓(xùn)計(jì)劃，以第二季度為例，累計(jì)培訓(xùn) 時(shí)間為小時(shí)，其中四月份為小時(shí)，五月份為小時(shí)，六月份為 小時(shí)。部門平均培訓(xùn)課程在 6

27、節(jié)/ 月，人均月平均培訓(xùn)課時(shí) 約 8 小時(shí)，接近優(yōu)秀企業(yè)培訓(xùn)課時(shí)指數(shù)的中上水平。酒店初步建立了統(tǒng)一的培訓(xùn)師制度，人力資源部加強(qiáng)了 對(duì)基礎(chǔ)培訓(xùn)師的能力指導(dǎo)訓(xùn)練，集中組織了“培訓(xùn)技能實(shí)踐 課程”和一些基礎(chǔ)的管理知識(shí)和專業(yè)知識(shí)課程。加大培訓(xùn)考 試的力度，組織編制西餐、前廳、管家、財(cái)務(wù)收銀等部門各 崗位試卷共 12 份。為將來(lái)實(shí)行各崗位轉(zhuǎn)正、調(diào)職、晉升等 考核打下基矗六、發(fā)動(dòng)廣大員工群策群力，搞好民主管理工作 ; 關(guān)心 員工生活，不斷改善員工的工作、生活條件。1、設(shè)立總經(jīng)理信箱， 建立起員工與總經(jīng)理溝通的渠道。 總經(jīng)理信箱設(shè)立以來(lái)，俱樂(lè)部全年共接到了以下幾方面的共 投訴 12件（見(jiàn)下圖 ）：針對(duì)員工提

28、及的工服問(wèn)題，當(dāng)即要求管家部訂制工程部 夏天制服。針對(duì)對(duì)個(gè)別部門、員工的投訴及員工申訴，酒店立即開(kāi) 展調(diào)查，及時(shí)清理不合格人員。針對(duì)員工普遍反映伙食差、上下班不方便等意見(jiàn)，俱樂(lè) 部采取了以下措施：首先，及時(shí)調(diào)整了員工宿舍，將員工宿舍由車程半小時(shí) 到達(dá)的蓮塘搬至上步工業(yè)區(qū)，目前員工上下班只需步行十分 鐘，不受班車時(shí)間限制，員工休息得到了充分保障，獲得員 工充分肯定。其次，員工伙食也是較為突出的一個(gè)問(wèn)題。原承包給正 和豐餐廳，為追求利潤(rùn)最大化，該餐廳提供給員工的大多為 售賣區(qū)剩余積壓的食物，不僅味道差，甚至出現(xiàn)變質(zhì)食物， 員工普遍反映吃不飽、吃不好，工作情緒受影響，也是員工 流失率高的原因之一。

29、為改變此狀況， 俱樂(lè)部領(lǐng)導(dǎo)層經(jīng)商議， 決定在 26樓辦公區(qū)自行開(kāi)辦員工餐， 自 12月 6日開(kāi)餐以來(lái)， 由于食物干凈衛(wèi)生、味道可口，得到了員工的一致好評(píng)。再次，針對(duì)今年以來(lái)深圳市特區(qū)對(duì)勞動(dòng)法的執(zhí)法力度的 不斷加強(qiáng)，俱樂(lè)部加強(qiáng)了員工用工手續(xù)和勞動(dòng)合同的管理， 并按照相關(guān)法規(guī)給每個(gè)員工購(gòu)買社會(huì)保險(xiǎn)。這樣雖然會(huì)造成 工資成本的小幅度提高，但對(duì)于提高員工歸屬感、避免潛在 的法律風(fēng)險(xiǎn)也起到了不可估量的作用。通過(guò)以上措施的實(shí)施，可以看到俱樂(lè)部的人員流動(dòng)率在 12 月份達(dá)到了最低，僅為 4%。并逐漸建立了一條快捷有效的員工與總經(jīng)理溝通的渠道2、根據(jù)已有條件盡可能開(kāi)展員工文化活動(dòng)，分部門組 織員工至大梅沙、梧

30、桐山活動(dòng)、召開(kāi)員工茶話會(huì)等，增強(qiáng)企 業(yè)凝聚力。每月召開(kāi)員工生日會(huì)，以大家庭的形式為當(dāng)月生 日員工慶賀，給予誠(chéng)心的祝福，增強(qiáng)員工的歸屬感。3、定期編制出版酒店內(nèi)刊文明之窗 ，按月更新員工 宣傳櫥窗，建立酒店與員工溝通的橋梁。本年 7 月 14 日，受王賓董事長(zhǎng)及 * 總部領(lǐng)導(dǎo)的委派， 本人負(fù)責(zé) * 酒店大酒店籌建工作，由于前期遺留問(wèn)題較多， 各項(xiàng)工作處于停頓狀態(tài)。為使工作順利進(jìn)入狀態(tài)，本人主要 開(kāi)展以下幾方面工作：一、解決前期工程遺留問(wèn)題，組織圖 紙會(huì)審，重新確定思路，加快主體工程建設(shè)，目前各項(xiàng)工程 處于收尾階段。由于前期人員變動(dòng)及部分合作商溝通不暢，各項(xiàng)主體陷 入癱瘓狀態(tài)，工地停工，員工情緒動(dòng)

31、蕩。在此情形下，本人 意識(shí)到只有立即解決前期遺留問(wèn)題，加快主體建設(shè)，才能推 動(dòng)籌建工作的進(jìn)展，穩(wěn)定民心。在王賓董事長(zhǎng)及總公司領(lǐng)導(dǎo) 的支持下，本人組織人員進(jìn)行圖紙會(huì)審，重新確定思路，解除不合作裝飾公司合約，吸引有實(shí)力、有資質(zhì)、有經(jīng)驗(yàn)承建 商共同合作，現(xiàn)已完成以下幾項(xiàng)主體工程：1、弱電工程：電話線、視頻線、網(wǎng)絡(luò)線鋪設(shè); 消控室和總機(jī)房靜電地板項(xiàng)目。有線電線設(shè)施完成90%。目前唯有衛(wèi)星接收系統(tǒng)項(xiàng)目處于洽談中。2、設(shè)備工程：完成空調(diào)主機(jī)安裝、水泵安裝、鍋爐、 別墅熱水器的安裝。目前未完成項(xiàng)目有電源、煤氣設(shè)備。3、裝修工程：完成別墅外墻油漆及90%別墅裝修 ; 主樓裝修完成整理 90%（包括水、電、地、

32、墻、天花 ）; 酒店外墻大 理石完成 80%。4、其它工程：完成外圍欄、別墅中間藝術(shù)長(zhǎng)廊、酒店 廣嘗店標(biāo)石。 園林工程、 海邊休閑涼亭完成 90%;酒店停車場(chǎng) 完成 90%;酒店噴水池完成 90%;草地照明完成 90%;二、廣布信息，開(kāi)展各類招標(biāo)活動(dòng)， 對(duì)各類設(shè)備、 用品、 材料選樣及機(jī)器設(shè)備選型，并簽定合約在上述主體工程如火如荼進(jìn)行同時(shí)，各類設(shè)備、用品及 材料選樣及機(jī)器設(shè)備的選型也緊鑼密鼓地開(kāi)展。在與王賓董 事長(zhǎng)及合作方相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)溝通下、輔以自身多年酒店行業(yè)經(jīng)驗(yàn)， 進(jìn)行選樣定型。在供貨商的選定上，采取招標(biāo)辦法，在招標(biāo) 過(guò)程中，嚴(yán)格堅(jiān)持了公正、合法、平等競(jìng)爭(zhēng)、誠(chéng)實(shí)信用的原 則，堅(jiān)持了資格審查，實(shí)

33、地考察，小組審議，上報(bào)批準(zhǔn)的工 作程序與供貨商簽定合約。目前中央空調(diào)、廚房設(shè)備、綠化 工程、燃?xì)夤こ獭⒖头块T鎖、清潔機(jī)器、員工服裝、客房用 品等一系列合同已簽定， 共計(jì)合約 50 份，合同總額達(dá)萬(wàn)元。 （ 附已簽合同明細(xì)表 ）三、確立人員編制、架構(gòu)，分步有序進(jìn)行人員招聘，保 證人員儲(chǔ)備，加強(qiáng)人員培訓(xùn)本年 8月，酒店確立全體人員編制為 307 人。結(jié)合酒店 特點(diǎn)搭建組織架構(gòu)，制定人員工資標(biāo)準(zhǔn)體系。目前亞洲海灣 大酒店確立為總經(jīng)理領(lǐng)導(dǎo)下的各部門相互分工合作的有機(jī) 整體。在人員的招聘上，為確保各項(xiàng)工作高效進(jìn)行，節(jié)約控 制人力成本，海灣大酒店采取分步有序，逐步到位的辦法進(jìn) 行人員的招聘。對(duì)于職位缺口較

34、大的部門，采取了多種的招 聘方法來(lái)盡快補(bǔ)足， 除了人才市場(chǎng)招聘、 勞動(dòng)力市場(chǎng)招聘外， 還通過(guò)網(wǎng)上發(fā)布招聘信息，請(qǐng)勞動(dòng)職業(yè)介紹所幫忙發(fā)布信息 和推薦人員，通過(guò)勞動(dòng)局關(guān)系和同行協(xié)助尋找和推薦酒店所需的人才等方式，目前酒店到職人員共 222 人，主要為：行 政辦 7 人，財(cái)務(wù)部 28 人，前廳部 32 人，管家部 36 人，餐 飲部 36 人，營(yíng)銷推廣部 9 人，人力資源部 5人，廚房 31 人， 采購(gòu)部 3人，工程部 10 人，保安部 25 人。以上數(shù)據(jù)未包含 05 年元旦后入職的部分員工和已經(jīng)落實(shí)的四十名實(shí)習(xí)生。目前與與酒店簽定 “校企合作協(xié)議” 的大中專院校有 “天 津商學(xué)院”、“廈門南洋學(xué)院”和“海峽工貿(mào)學(xué)?！钡热?實(shí)習(xí)期從XX年1月3日至XX年6月30日止。本批實(shí)習(xí)生 都是經(jīng)過(guò)人力資源部挑選和相關(guān)部門面試，從中挑選的，基 本上都達(dá)到了酒店培訓(xùn)的要求。在所有實(shí)習(xí)生入店實(shí)習(xí)后， 人力資源部除了作好完善的