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文檔簡介
1、裝維服務(wù)全流程標準動作一、上門準備1、工單研讀準備:在天翼運維核對客戶信息,包括客戶姓名、聯(lián)系電話、業(yè)務(wù)類別、 安裝地址、服務(wù)局向、相關(guān)網(wǎng)絡(luò)業(yè)務(wù)參數(shù)等。2、材料終端準備:根據(jù)客戶中請的業(yè)務(wù)類別正確領(lǐng)取施工材料和終端(非客戶自備 的情況)。3、工具儀表準備:檢查裝維工作所需工具儀表是否攜帶齊全。4、“七個一”服務(wù)用品準備:檢查“七個一”服務(wù)用品是否攜帶齊全:工裝、工號牌、鞋套、 抹布、墊布、客戶服務(wù)監(jiān)督表。二、及時預(yù)約1、及時預(yù)約裝維工程師在接單后2小時內(nèi)通過服保系統(tǒng)語音平臺與用戶聯(lián) 系,預(yù)約具體的上門時間。2、首次預(yù)約標準話術(shù)(1)裝移機電話接通后確認通話對象并做自我介紹:“您好,請問您是*先
2、 生/女士嗎(不允許直接稱呼客戶姓名)?我是* (例如:長沙)電信工作人員* (姓名或工號)”確認客戶是否講話方便一一“請問您現(xiàn)在講話方便嗎? ”預(yù)約上門時間:“您申請了安裝電信寬帶/固話/iTV,我們將于* H 9:0011:00 (精確預(yù)約2小時內(nèi))上門為您安裝,您看可以嗎? ”用戶同意后,確認裝移機地址:“請問您裝機的地址是*街*號 *棟*單元*號嗎? ”確認裝機地址后,提醒客戶注意事項:“請您提前準備好電話機/ 電腦/光貓。我的聯(lián)系電話是*,如果有任何變化請?zhí)崆昂?我聯(lián)系,謝謝?!保?)修障A、需要上門修障電話接通后確認通話對象并做自我介紹:“您好,請問您是*先 生/女士嗎?我是* (
3、例如:長沙)電信工作人員* (姓名或工號)”確認客戶是否講話方便一一“請問您現(xiàn)在講話方便嗎? ”預(yù)約上門時間:“您中報的電信寬帶/固話/iTV故障,我們將于 *日上午/下午/晚上(符合當天8小時內(nèi)要求)上門為您修復(fù)障礙, 您看可以嗎? ”用戶同意后,確認修障地址:“請問您家的地址是*街*號*棟 *單元*號嗎? ”確認修障地址后,提醒客戶注意事項:“我們會按時上門,請您 留人配合。我的聯(lián)系電話是*,如果有任何變化請?zhí)崆昂?我聯(lián)系,謝謝。”B、不需要上門修障電話接通后確認通話對象并做自我介紹:“您好,請問您是*先 生/女士嗎?我是* (例如:長沙)電信工作人員* (姓名或工號)”確認客戶是否講話方
4、便一一“請問您現(xiàn)在講話方便嗎? ”告知故障己受理,預(yù)計何時修復(fù)您中報的電信寬帶/固話/訂V 故障己經(jīng)在處理,經(jīng)過初步判斷您的故障不需要上門修復(fù),預(yù)計將于 *時間前修好,修好后我將電話聯(lián)系您,請保持聯(lián)系電話暢通,謝謝?!?、規(guī)范改約(1)改約標準話術(shù)A、如果客戶要求改約,向客戶建議新的時間段,征詢客戶意見 “*先生(女士),*日(最近的時間段),我們?yōu)槟ㄑb機、移機) *業(yè)務(wù),您看*時合適嗎? ”。如果客戶選定時間一一“好的,我將預(yù) 計*日*時上門為您服務(wù),謝謝您的理解和支持,再見!”B、如果是局方原因?qū)е赂募s,則向客戶表示歉意并解釋原因一 “非常抱歉,原定于*日*時上門為您安裝*業(yè)務(wù)(電話、寬
5、帶、電 視),由于*具體原因,(比如:您中請的裝、移機所在地資源不具 備)暫時不能安裝,不得不推遲,給您帶來的不便,我們深表歉意! 預(yù)計*天內(nèi)(或*月前)可以解決。”)(2)服保系統(tǒng)改約規(guī)范如果與客戶進行預(yù)約確認時,客戶要求延后上門安裝,裝維工程 師應(yīng)通過撥打客戶服務(wù)調(diào)度中心對口臺席提出改約申請,客戶服務(wù)調(diào) 度中心通過聽取客戶通話錄音或回訪客戶等方式確認是客戶原因改 約的,在服務(wù)保障系統(tǒng)系統(tǒng)中進行改約操作。因局方原因需要改約的, 裝維工程師應(yīng)向客戶表示歉意并解釋原因,通過天翼運維系統(tǒng)或電話 向客戶服務(wù)調(diào)度中心提出改約申請,由客戶服務(wù)調(diào)度中心核實相關(guān)情 況后,在服保系統(tǒng)中進行改約操作。三、按時履
6、約1、按時履約:裝維工程師要嚴格按照與客戶約定好的時間上門 服務(wù),時間偏差不得超過30分鐘。裝維人員應(yīng)在預(yù)約時間前5分鐘 到達現(xiàn)場;若因特殊原因無法準時到達的,應(yīng)及時通知客戶并取得客 戶的諒解;若因特殊原因確實需要改變上門服務(wù)時間的,應(yīng)至少提前 2個小時通知客戶,解釋時間變更的原因并致歉,并根據(jù)客戶的具體 情況重新約定上門服務(wù)時間。2、上門服務(wù)工作規(guī)范:(1)裝維工程師上門時應(yīng)穿工裝,佩戴工號牌;保持個人衛(wèi)生, 精神飽滿,上門服務(wù)前不得飲酒。(2)到達客戶家門口,敲門前應(yīng)進行儀容儀表自查。敲門要輕而有間斷,每次用指關(guān)節(jié)連續(xù)輕敲3下。如客戶家有門鈴,按動門鈴次數(shù)不要過多、時間不要過長??蛻糸_門后
7、,要主動向客戶出示工號牌并自我介紹:“X先生/女士,您好!我是中國電信XX分公司裝維工程師XXX(姓名或工號),這是我的工號牌,現(xiàn)在上門為您安裝/維修服務(wù),請 問我可以進去嗎? ”。得到允許后方能進入,穿好鞋套進入并對客戶 說:“謝謝!請問您的電話/寬帶/電視安裝在哪個位置/有什么問題? ” 如在客戶家門口 10分鐘內(nèi)無人應(yīng)答且與客戶聯(lián)系不上時,在留 下書而到訪留言后方可離去,到訪留言上應(yīng)寫明到訪時間、離開時間、 聯(lián)系電話、聯(lián)系人等相關(guān)內(nèi)容。四、規(guī)范開通1、按單施工裝維工程師在現(xiàn)場施工時,要求嚴格按照施工單配置的端口資源 施工,如發(fā)現(xiàn)配置資源被占用,要先進行資源變更,然后再按單施工。 在光網(wǎng)現(xiàn)
8、場施工回單時,要求掃描設(shè)備條形碼,粘貼入戶皮線條形碼 標簽,并掃描拍照回單。當出現(xiàn)施工條件不具備的情況或出現(xiàn)無法解決的問題,裝維工程 師應(yīng)及時向上級領(lǐng)導(dǎo)匯報,協(xié)調(diào)相關(guān)部門進行處理。若處理所需時間 較長,裝維工程師需向客戶做好解釋工作,征得客戶同意后方可離開。 待確認施工條件具備后,再重新預(yù)約客戶上門進行裝維工作。處理帶 風(fēng)險性的故障,應(yīng)向客戶解釋存在的風(fēng)險及后果,盡量做好應(yīng)急防范 或數(shù)據(jù)備份措施,在征得客戶同意后方能實施操作。2、客戶端硬件安裝(1)用戶引入線的敷設(shè)應(yīng)征得客戶的同意。線纜敷設(shè)應(yīng)按技術(shù)規(guī) 范操作,做到橫平豎直,保持支撐件牢固、綁扎規(guī)范,無拖磨現(xiàn)象, 線纜穿越不許遮擋門窗,布線美觀
9、,傳輸性能指標符合技術(shù)要求。在 光纜敷設(shè)過程中,應(yīng)嚴格注意光纖的拉伸強度、彎曲半徑,避免光纖 被纏繞、打小圈、扭轉(zhuǎn)、損傷和踩踏。施工過程中確實需要挪動物品時,必須得到客戶的許可。施工完 畢后放回原位。施工、維護作業(yè)中不準指使客戶或叫客戶留人幫助搬 運施工器材或施工。(2)客戶端終端設(shè)備安裝應(yīng)符合要求。設(shè)備安裝位置一般由客 戶指定,并必須注意終端設(shè)備安裝位置需通風(fēng)、防曬、防潮、遠離其 他熱源;安裝位置不宜距離線路接口和市電電源接口過遠;避免與空 調(diào)等大功率設(shè)備共用同一電源插座。各類終端安裝過程中,應(yīng)嚴格按 終端安裝指導(dǎo)手冊的技術(shù)規(guī)范操作。(3)家庭室內(nèi)信息箱安裝應(yīng)符合要求。家庭室內(nèi)信息箱內(nèi)應(yīng)做
10、好散熱、防潮、防雷接地等措施。箱體安裝位置應(yīng)能方便日常的家庭 終端設(shè)備的安裝、維護與更換;箱體內(nèi)各類信號布線規(guī)范;接口標識 應(yīng)整齊、規(guī)范、清晰;信號線與電源線要分開走線、捆扎;箱體內(nèi)禁 止多個設(shè)備疊放,應(yīng)按箱體支架設(shè)計固定終端設(shè)備。3、客戶端軟件安裝:(1)安裝警示:軟件安裝前,應(yīng)當面開機檢測,確認電腦無故障后再安裝操作。 避免產(chǎn)生矛盾。同時建議客戶備份或轉(zhuǎn)移重要資料,做好環(huán)境確認和 數(shù)據(jù)數(shù)據(jù)安全備份后方可進行操作。軟件安裝中,應(yīng)按照軟件安裝手冊進行安裝,并做好安裝記錄, 安裝成功后將帳號/密碼等信息交付客戶。軟件安裝完成后,在征得客戶的同意下,將相關(guān)軟件在客戶電腦 中備份,并告知客戶應(yīng)用軟件
11、的下載途徑和方法。禁止在客戶電腦上安裝未授權(quán)的軟件,如需安裝必要的組件或插 件,需向客戶說明;升級安裝需考慮客戶舊系統(tǒng)的兼容性,特別是舊 數(shù)據(jù)的兼容性。(2)10000管家安裝:裝維工程師可使用移動U盤或通過網(wǎng)廳 下載安裝,并向客戶演示10000號管家軟件下載和安裝的方法、測速 功能的使用方法。3、新媒體渠道推介:裝維工程師上門服務(wù)時,應(yīng)向客戶推介新 媒體報障渠道,向客戶演示使用手機客戶端(歡g。、微信、易信) 和x. 189. cn等進行自助報障、自助排障的操作步驟。4、服務(wù)支撐裝維工程師業(yè)務(wù)開通、故障維修時遇到工單異常、數(shù)據(jù)配置異常 等問題時,可以通過兩種途徑請求后臺進行支撐:1、技術(shù)問題
12、:撥打客戶服務(wù)調(diào)度中心一點支撐熱線電話,詳述問題,請求協(xié)調(diào)解決。2、工單異常:各分公司異常工單臺席號碼或各公司指定對口臺 席處理。五、交付評價1、現(xiàn)場測速裝維工程師在現(xiàn)場完成客戶側(cè)施工操作、業(yè)務(wù)調(diào)測后,應(yīng)通過 10000號管家軟件對客戶實際速率進行測試,并告知客戶測速結(jié)果, 測速結(jié)果合格(測速結(jié)果達到簽約帶寬90%,每M帶寬下載速率高于 115. 2KB/秒)才允許回單。2、演示和培訓(xùn)(1)明確告知客戶的賬號和密碼,以及連接方式(路由或橋接), 提醒客戶注意保密。將寫有賬號信息、密碼等信息的標簽貼在相應(yīng)的 客戶終端背而(或交給客戶),以便客戶障礙申告時使用,并粘貼安 全使用警示標簽。(2)向客
13、戶進行業(yè)務(wù)演示和日常使用常識介紹,包括使用的設(shè) 備名稱及型號、聲光指示的含義、設(shè)備工作環(huán)境要求、安全使用等注 意事項。(3)演示中國電信網(wǎng)上營業(yè)廳等主要網(wǎng)站的常用操作方法,向客 戶介紹必要的上網(wǎng)步驟,指導(dǎo)客戶進行試用,以及故障申告流程、業(yè) 務(wù)產(chǎn)品資費和繳費渠道等內(nèi)容。(4)ITV業(yè)務(wù)演示:裝維工程師在完成訂V機頂盒的安裝及網(wǎng)絡(luò)調(diào)試后,需向用戶進行遼V直播、回看、點播能功能演示,推薦并 隨銷VIP影視包。(5)WIFI業(yè)務(wù)演示:對新裝單產(chǎn)品寬帶、以及套餐業(yè)務(wù)的用戶, 免費為客戶調(diào)通家庭路由WIFI (含一個信息點),并告知客戶使用注 意事項。對客戶故障中提岀的路由調(diào)測業(yè)務(wù),應(yīng)按照裝維服務(wù)產(chǎn)品化
14、相關(guān)工作流程,通過天翼運維或10000號創(chuàng)建裝維產(chǎn)品化工單,根據(jù) 客戶等級執(zhí)行免費、付費調(diào)測,為客戶調(diào)通家庭路由WIFI,并告知 使用注意事項。3、客戶評價(1)裝維工程師上門服務(wù)完成后,應(yīng)主動詢問客戶是否滿意本次 服務(wù)。如果客戶表示滿意,向客戶遞交客戶服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督表,請 客戶對本次服務(wù)作出評價。如客戶表示不滿意,應(yīng)耐心詢問客戶不滿 意的原因,能現(xiàn)場解決的按客戶要求解決,無法解決的向客戶致歉和 解釋,爭取得到客戶對木次服務(wù)的滿意評價,然后向客戶遞交客戶 服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督表,請客戶對木次服務(wù)作岀評價。(2)收回服務(wù)監(jiān)督表后,應(yīng)仔細閱讀客戶評價意見。如果滿意, 感謝客戶給予滿意評價,并對后續(xù)的電話回訪
15、進行滿意度引領(lǐng),告知 客戶:稍后我公司會進行語音或人工滿意度回訪,請您選擇非常滿意。(3)裝維人員將用戶簽字的客戶服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督表手機拍照上 傳至服保系統(tǒng),紙質(zhì)表格上交部門主管進行歸檔管理。六、施工后清理1、服務(wù)作業(yè)結(jié)束后,將客戶的終端設(shè)備擦拭干凈,將工作現(xiàn)場 清理干凈。2、施工完畢后,無論是否用過防塵布,必須用抹布清理施工現(xiàn) 場留下的施工污跡和防塵布遮擋不到留下側(cè)塵土。將現(xiàn)場留下的線 頭、費膠布等,以及防塵布擋不到留下的沙石等雜物裝入垃圾桶。七、道別標準話術(shù)與裝維服務(wù)禁語:裝機與維護完畢后,與客戶道別。道別別標準話術(shù):“x先生/女 士,非常感謝您使用中國電信的業(yè)務(wù),如果以后您的電話、寬帶、電
16、視出現(xiàn)故障或有其他需求,歡迎隨時撥打10000號或直接與我木人 聯(lián)系,這是我的聯(lián)系方式(雙手遞送名片),我們將熱情為您服務(wù)。 再見! ”2、裝維服務(wù)禁語:不知道,這事不歸我們管。不知道,你自己去問。不行、沒辦法。不是告訴你了嗎,怎么還不明白。說明書上有,你自己看。不知道什么時候能搞好,過幾天再說。有意見找我們領(lǐng)導(dǎo)去??煜掳嗔耍魈煸僬f。我現(xiàn)在沒空。這是公司規(guī)定的。喂,你找誰。聽不到、大聲點。我不是為你一個人服務(wù)的。你去告啊,告哪都行。我就這態(tài)度,你能怎樣。你問我,我問誰。你有沒有搞錯。不想用就別用。剛才不是跟你說了,怎么又問。我也沒辦法啊。工作界面在這里,其他你自己想辦法。你去投訴吧。其他不文
17、明用語等。/tz d 裝維輔助支撐一、工具到位1、定期核查。網(wǎng)絡(luò)運營部、客戶服務(wù)調(diào)度中心、客戶服務(wù)部定 期對裝維人員工具配備情況進行檢查,確保裝維人員FTTH裝機工具 配備到位。對新進人員、以及前期未配置到位的應(yīng)及時配備。2、及時維修、更換。對于核查中,岀現(xiàn)問題的工具及時返廠維 修,無法修復(fù)的工具及時更換。3、裝維人員(含農(nóng)村代維人員)每人配備春秋裝、夏裝、冬裝 各兩套。二、終端管理1、動態(tài)管理。各分公司應(yīng)根據(jù)終端銷售、使用情況動態(tài)管理光 貓、ITV機頂盒終端。在庫存使用量到時,及時補充庫存,降低、 杜絕終端不到位裝機不及時的情況出現(xiàn)。2、終端入庫與抽檢。各分公司網(wǎng)運部應(yīng)組織相關(guān)部門對終端進 行抽檢查,抽檢通過后序列號入庫。對于光貓終端需抽檢是否具備千 兆LAX、是否湖南版木、光衰值是否正常范圍內(nèi)、終端網(wǎng)線是否8芯 線;對于ITV機頂盒終端需抽檢是否
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