電信ADSL排障手冊

1、電信adsl排障手冊45電信adsl排障手冊一、寬帶知識dns介紹域名是internet上某一臺計(jì)算機(jī)或計(jì)算機(jī)組的名稱，用于在數(shù)據(jù)傳輸時(shí)標(biāo)識計(jì)算機(jī)的電子方位（有時(shí)也指地理位置）。域名是由一串用點(diǎn)分隔的名字組成的，通常包含組織名，而且始終包括兩到三個(gè)字母的后綴，以指明組織的類型或該域所在的國家或地區(qū)。把域名翻譯成ip地址的軟件稱為域名系統(tǒng)，即domainnamesystem，簡稱dns。它是一種管理名字的方法。這種方法是：分不同的組來負(fù)責(zé)各子系統(tǒng)的名字。系統(tǒng)中的每一層叫做一個(gè)域，每個(gè)域用一個(gè)點(diǎn)分開。所謂域名服務(wù)器（即domainnameserver，簡稱nameserver）實(shí)際上就是裝有域名系

2、統(tǒng)的主機(jī)。它是一種能夠?qū)崿F(xiàn)名字解析（nameresolution）的分層結(jié)構(gòu)數(shù)據(jù)庫。在域名中大小寫是沒有區(qū)分的，域名在整個(gè)internet中是唯一的，當(dāng)高級子域名相同時(shí)，低級子域名不允許重復(fù)，一臺服務(wù)器只能有一個(gè)ip地址，但是卻可以有多個(gè)域名，所以國內(nèi)服務(wù)器多數(shù)主機(jī)是共用ip。域名有哪些類型?.com-商業(yè)公司.mil-軍事領(lǐng)域.info-提供信息的機(jī)構(gòu)；.org-組織、協(xié)會(huì)等.arts-藝術(shù)機(jī)構(gòu).store-商業(yè)銷售機(jī)構(gòu).net-網(wǎng)絡(luò)服務(wù).firm-商業(yè)公司.web-與www相關(guān)的機(jī)構(gòu)。.edu-教育機(jī)構(gòu).nom-個(gè)人或個(gè)體.gov-政府部門.rec-消遣機(jī)構(gòu)隨著internet向全世界的發(fā)

3、展，除了edu、gov、mil一般只在美國專用外，另外三個(gè)大類com、org、net則成為全世界通用，因此這三大類域名通常稱為國際域名。由于國際域名資源有限，各個(gè)國家、地區(qū)在域名最后加上了國家標(biāo)識段，由此形成了各個(gè)國家、地區(qū)自己的國內(nèi)域名。國別的最高層域名：.cn-中國，.au-澳大利亞，.jp-日本等，而美國因其特殊性，沒有國別域名。通常，我們又有國內(nèi)域名和國際域名的說法。其區(qū)別在于域名后面是否加有：“cn”設(shè)置dns的步驟1）鼠標(biāo)右鍵點(diǎn)擊“網(wǎng)上鄰居”，左鍵點(diǎn)“屬性”項(xiàng)；2）找到“網(wǎng)絡(luò)連接”中的“本地連接”，一般電腦只會(huì)有一個(gè)本地連接的，同樣的是右鍵“本地連接”，左鍵“屬性”；3）彈出的“本

4、地連接屬性”窗口中，請雙擊“internet協(xié)議（tcp/ip）”這一項(xiàng)（選中點(diǎn)屬性也一樣）；4）照下圖所示選擇相關(guān)項(xiàng)目和添加數(shù)字，首選dns服務(wù)器地址：33，備用dns服務(wù)器地址；6（注：如該服務(wù)器解析出現(xiàn)問題可再向用戶提供：66），然后單擊“確定”。然后，關(guān)閉所有的窗口后再試。光纖到戶ftth簡介由于受到移動(dòng)通信和voip的不斷吞噬和替代，固網(wǎng)運(yùn)營商的語音業(yè)務(wù)收入不斷萎縮，特別是在成熟的電信市場，這種趨勢尤為明顯。這時(shí)，寬帶接入對固網(wǎng)運(yùn)營商的業(yè)務(wù)增長起到舉足輕重的作用，已經(jīng)成為戰(zhàn)略投資重點(diǎn)和核心的利潤增長點(diǎn)。adsl接

5、入技術(shù)利用原有的固定電話線完成最后一公里的接入，在成本上占據(jù)很大的優(yōu)勢，目前仍然是家庭用戶市場的主流。然而，以寬帶互聯(lián)網(wǎng)視聽為首的新需求、新業(yè)務(wù)的不斷出現(xiàn)，對網(wǎng)絡(luò)帶寬出現(xiàn)了新的需求，現(xiàn)有銅線接入和無線接入都較難提供長距離、高帶寬的業(yè)務(wù)支持。因此接入網(wǎng)就成為了用戶接入城域網(wǎng)的一個(gè)瓶頸。由于光纖能夠提供極高的帶寬，應(yīng)該說光纖到戶（ftth）是寬帶接入網(wǎng)的最理想手段。ftth&epon一、什么是ftthftth（fibertothehome），顧名思義就是一根光纖直接到家庭。按照itu-t的定義，ftth就是光纖到達(dá)用戶家庭，并將光網(wǎng)絡(luò)單元(onu)安裝在住家用戶或企業(yè)用戶處，用個(gè)光纖代替接入網(wǎng)的銅

6、纜部分，在端局和住戶之間沒有銅線。ftth屬于接入網(wǎng)部分，是光纖接入網(wǎng)發(fā)展的一種最終形式。ftth的顯著技術(shù)特點(diǎn)是不但提供更大的帶寬，而且增強(qiáng)了網(wǎng)絡(luò)對數(shù)據(jù)格式、速率、波長和協(xié)議的透明性，放寬了對環(huán)境條件和供電等要求，簡化了維護(hù)和安裝。美國的fcc對ftth中的“h”定義了新的含義，“h”既包括狹義上的家庭，也包括小型商業(yè)機(jī)構(gòu)。綜合以上兩種定義，我們對ftth做出如下定義：ftth是以光纖為傳輸媒介，為家庭、小型商業(yè)機(jī)構(gòu)等終端用戶提供接入到電信端局的服務(wù)，并具有信息復(fù)用/解復(fù)用功能。二、ftth實(shí)現(xiàn)形式介紹對于住宅或者建筑物來講，用光纖連接用戶主要有兩種方式：一種是用光纖直接連接每個(gè)家庭或大樓；

7、另一種是采用無源光網(wǎng)絡(luò)技術(shù)（pon），用分光器把光信號進(jìn)行分支，一根光纖為多個(gè)用戶提供服務(wù)。什么是pon無源光網(wǎng)絡(luò)（pon）技術(shù)是一種點(diǎn)到多點(diǎn)的光纖接入技術(shù)，它由局側(cè)的olt（光線路終端）、用戶側(cè)的onu（光網(wǎng)絡(luò)單元）以及odn（光分配網(wǎng)絡(luò)）組成。一般其下行采用tdm廣播方式、上行采用tdma（時(shí)分多址接入）方式，而且可以靈活地組成樹型、星型、總線型等拓?fù)浣Y(jié)構(gòu)（典型結(jié)構(gòu)為樹形結(jié)構(gòu)）。所謂“無源”，是指odn中不含有任何有源電子器件及電子電源，全部由光分路器（splitter）等無源器件組成，因此其管理維護(hù)的成本較低。pon實(shí)現(xiàn)的ftth組網(wǎng)模式示意圖三、ftth優(yōu)勢它是無源網(wǎng)絡(luò)，從局端到用戶，

8、中間基本上可以做到無源；它的帶寬是比較寬的，長距離正好符合運(yùn)營商的大規(guī)模運(yùn)用方式；因?yàn)樗窃诠饫w上承載的業(yè)務(wù)，所以并沒有什么問題；由于它的帶寬比較寬，支持的協(xié)議比較靈活；隨著技術(shù)的發(fā)展，包括點(diǎn)對點(diǎn)、1.25g和ftth的方式都制定了比較完善的功能。時(shí)代總是能夠帶給人們新的驚喜。互聯(lián)網(wǎng)催生了寬帶技術(shù)革命，使傳統(tǒng)的窄帶接入迅速轉(zhuǎn)入xdsl寬帶。帶寬由百k一躍到現(xiàn)在的兆單位，互聯(lián)網(wǎng)上的高帶寬業(yè)務(wù)也層出不窮，從最初的ftp下載，到如今的視頻、p2p，用戶對帶寬表達(dá)出了強(qiáng)勁的需求。而隨著iptv及p2p的進(jìn)一步發(fā)展，目前的adsl帶寬已經(jīng)不能滿足用戶，ftth面臨著前所未有的契機(jī)與市場動(dòng)力，從最初的運(yùn)營

9、商的一廂情愿轉(zhuǎn)為了全社會(huì)要求高速帶寬的共識。歷史告訴我們，帶寬的提高與業(yè)務(wù)的開展互為因果，在業(yè)務(wù)拉動(dòng)帶寬的同時(shí)，帶寬也在催生業(yè)務(wù)，目前良性循環(huán)的雙方面都已經(jīng)具備，隨著成本的降低和政策的推動(dòng)，ftth必將在近幾年迎來一個(gè)新的發(fā)展高峰期。epon光纖到戶-epon（以太無源光網(wǎng)絡(luò)）簡介上面已向大家簡單地介紹過光纖到戶及無源光網(wǎng)絡(luò)（pon）技術(shù)。現(xiàn)在將向大家介紹epon及epon在電信網(wǎng)絡(luò)中的應(yīng)用。那什么是epon呢？epon（以太無源光網(wǎng)絡(luò)）是一種新型的光纖接入網(wǎng)技術(shù)，它采用點(diǎn)到多點(diǎn)結(jié)構(gòu)、無源光纖傳輸，在以太網(wǎng)之上提供多種業(yè)務(wù)。它在物理層采用了pon技術(shù)，在鏈路層使用以太網(wǎng)協(xié)議，利用pon的拓?fù)浣Y(jié)

10、構(gòu)實(shí)現(xiàn)了以太網(wǎng)的接入。因此，它綜合了pon技術(shù)和以太網(wǎng)技術(shù)的優(yōu)點(diǎn)：低成本；高帶寬；擴(kuò)展性強(qiáng)，靈活快速的服務(wù)重組；與現(xiàn)有以太網(wǎng)的兼容性；方便的管理等等。一、引言epon主要基于ieee802.3ah標(biāo)準(zhǔn)，與傳統(tǒng)以太網(wǎng)最大的區(qū)別在于點(diǎn)到多點(diǎn)的通信方式，與apon比較而言則簡化了atm層，充分利用了協(xié)議較簡單的以太網(wǎng)的優(yōu)越性，降低了設(shè)備成本和建設(shè)成本，用戶端設(shè)備成本較低，迎合了ip化的大趨勢。但是正是采用了基于以太網(wǎng)的技術(shù)帶來很大的靈活性，導(dǎo)致各廠商在技術(shù)實(shí)現(xiàn)上出現(xiàn)細(xì)微差異，從而造成設(shè)備互操作性差。其次，作為以太網(wǎng)制造商驅(qū)動(dòng)的標(biāo)準(zhǔn)，在標(biāo)準(zhǔn)制定時(shí)沒有充分考慮運(yùn)營維護(hù)的需要，管理功能較差。二、應(yīng)用場景e

11、pon的應(yīng)用場景如圖所示：解決寬帶上網(wǎng)的需求在epon解決寬帶上網(wǎng)方面的應(yīng)用可以分為以下幾種：ftth（光纖到戶）、fttd（光纖到桌面）、fttb（光纖到大樓）后通過樓道交換機(jī)提供寬帶上網(wǎng)業(yè)務(wù)等。（1）ftth方式ftth即光纖到戶方式適用于用戶居住比較分散的區(qū)域，如別墅區(qū)，用戶對帶寬的要求較高，且開發(fā)商有積極性參與網(wǎng)絡(luò)建設(shè)。此時(shí)組網(wǎng)方式一般采用從局端的olt引出光纜到別墅區(qū)，在別墅區(qū)內(nèi)一個(gè)相對中心位置放置光分路器，然后通過小芯數(shù)管道光纜或新型的小芯數(shù)直埋光纜連至用戶家中的onu，可以根據(jù)用戶需求在用戶家中連接交換機(jī)或hub供多個(gè)設(shè)備連接。（2）fttd方式fttd方式適用于高檔寫字樓等用戶

12、比較集中且對帶寬要求較高的場景，也適用于在密集住宅區(qū)發(fā)展iptv等高帶寬業(yè)務(wù)的場景。一般的組網(wǎng)方式為從局端的olt引出光纜至大樓，在大樓的交接間或樓道內(nèi)放置光分路器，通過樓內(nèi)光纜或皮線光纜連至用戶桌面。在這種情況下，需要根據(jù)用戶的密集程度選擇將光分路器放置在樓道內(nèi)還是在大樓的交接間。同時(shí)考慮到方便安裝，在用戶端安裝onu時(shí)應(yīng)盡量采用冷接技術(shù)。（3）fttb方式fttb方式適用于在單棟商務(wù)樓用戶相對數(shù)量不多、帶寬要求不高的場景。一般的組網(wǎng)方式為從局端olt引出光纜到商務(wù)樓附近的光纜交接箱，在光纜交接箱中放置光分路器，從交接箱引光纜至大樓，onu放置在大樓交接間，通過交換機(jī)為樓內(nèi)用戶提供寬帶上網(wǎng)業(yè)

13、務(wù)。在這種情況下，建設(shè)時(shí)需要根據(jù)用戶帶寬需求及數(shù)量選擇合理的分路比。作為其他業(yè)務(wù)網(wǎng)絡(luò)的承載手段epon除了可以滿足寬帶上網(wǎng)的需求外，還可以作為其他業(yè)務(wù)網(wǎng)絡(luò)的承載手段以降低成本，如實(shí)現(xiàn)語音ag、視頻監(jiān)測點(diǎn)、基站信號等的上聯(lián)。隨著軟交換網(wǎng)絡(luò)的發(fā)展，運(yùn)營商已經(jīng)逐步采用軟交換ag設(shè)備或iad設(shè)備來解決新建小區(qū)或商務(wù)樓宇的語音需求。ag或iad一般采用以太網(wǎng)接口連接ip城域網(wǎng)，通過ip城域網(wǎng)承載。新建的ag數(shù)量一般不會(huì)很多，而且比較分散，此時(shí)可以利用epon在解決寬帶接入的同時(shí)提供ag的承載。目前，各地視頻監(jiān)控業(yè)務(wù)發(fā)展較好，在各個(gè)行業(yè)的應(yīng)用越來越多。各個(gè)監(jiān)測點(diǎn)到中心節(jié)點(diǎn)的承載方式多種多樣，有adsl專線

14、方式，有光纖直連。對于運(yùn)營商而言，adsl專線方式實(shí)現(xiàn)較為簡單，可以充分利用現(xiàn)有資源，是一個(gè)較好的選擇。但是adsl方式提供的帶寬相對較窄，維護(hù)管理麻煩，不利于不同行業(yè)相對獨(dú)立組網(wǎng)。由于監(jiān)控點(diǎn)數(shù)量巨大，如果采用光纖直接連接中心點(diǎn)，將浪費(fèi)大量的光纖光纜資源。相對于以上兩種方式而言，采用epon作為視頻監(jiān)控承載是一個(gè)比較好的選擇，既可以提供高帶寬，又可以節(jié)約光纖資源。且無論是運(yùn)營商統(tǒng)一建設(shè)視頻監(jiān)控網(wǎng)絡(luò)還是各行業(yè)自行建設(shè)專網(wǎng)，都可以采用該方案。三、epon在應(yīng)用中存在問題分析世界上不存在十全十美的技術(shù)或產(chǎn)品，epon也不例外。在實(shí)際應(yīng)用時(shí)尚需關(guān)注以下一些問題。（1）olt及分離器的布放位置epon各

15、設(shè)備布放的位置將極大地影響光纜網(wǎng)絡(luò)的布局以及投資成本。例如，olt布放在局端會(huì)占用部分主干光纜，布放在小區(qū)內(nèi)受到局房資源和配套費(fèi)用的限制。發(fā)展初期建議布放在局端。為了節(jié)約小區(qū)內(nèi)光纜資源，降低初期投入，提高實(shí)裝率，分離器應(yīng)采用多級級聯(lián)方式。在選擇各設(shè)備布放位置同時(shí)應(yīng)結(jié)合小區(qū)內(nèi)用戶的分布情況以及不同用戶的帶寬要求，對于密集型的用戶群和分散型用戶群分別對待。（2）光纜網(wǎng)絡(luò)的組織光纜的布放方案、入戶方式以及光纜/纖的選擇是epon組網(wǎng)過程中最關(guān)鍵的問題，將直接影響整體投資、光纜利用率、設(shè)備利用率和管道利用率。采用pon技術(shù)對目前的用戶光纜網(wǎng)組網(wǎng)方式提出很高的要求，尤其是在小區(qū)內(nèi)部用戶光纜的布放上。如果

16、對每個(gè)用戶單獨(dú)布放一條光纜，則小區(qū)內(nèi)需要大量的光纜，將大量消耗小區(qū)內(nèi)的管道資源，導(dǎo)致每用戶成本上升。因此需要在建設(shè)前期做好用戶光纜網(wǎng)絡(luò)的規(guī)劃工作，包括主干光纜路由、芯數(shù)等方面，盡量避免資源浪費(fèi)。（3）運(yùn)行維護(hù)及業(yè)務(wù)開展方面從對epon使用場景的分析可以看出epon既可以作為業(yè)務(wù)網(wǎng)絡(luò)直接提供寬帶接入業(yè)務(wù)，又可以為其他業(yè)務(wù)網(wǎng)提供承載。一般而言，對最終客戶直接提供業(yè)務(wù)和對內(nèi)部網(wǎng)絡(luò)提供承載兩者在服務(wù)質(zhì)量上存在差異，在開通業(yè)務(wù)時(shí)應(yīng)加以區(qū)分，做好資源管理。同時(shí)，由于互通性方面尚有一些問題，因此建議在建設(shè)初期不要引入多種類型設(shè)備。在實(shí)際應(yīng)用時(shí)應(yīng)建設(shè)好網(wǎng)管系統(tǒng)以及資源管理系統(tǒng)，做好資源管理，為業(yè)務(wù)開展和維護(hù)提

17、供方便。ip地址1、什么是ip地址？我們知道，在internet上有千百萬臺主機(jī)，為了區(qū)分這些主機(jī)，人們給每臺主機(jī)都分配了一個(gè)專門的地址，稱為ip地址,ip地址是一個(gè)32位的二進(jìn)制數(shù)，是將計(jì)算機(jī)連接到internet的網(wǎng)際協(xié)議地址,它是internet主機(jī)的一種數(shù)字型標(biāo)識，一般用小數(shù)點(diǎn)隔開的十進(jìn)制數(shù)表示，如19，而實(shí)際上并非如此。ip地址由網(wǎng)絡(luò)標(biāo)識（netid）和主機(jī)標(biāo)識（hostid）兩部分組成，網(wǎng)絡(luò)標(biāo)識用來區(qū)分internet上互聯(lián)的各個(gè)網(wǎng)絡(luò)，主機(jī)標(biāo)識用來區(qū)分同一網(wǎng)絡(luò)上的不同計(jì)算機(jī)（即主機(jī)）。ip地址由4部分?jǐn)?shù)字組成，每部分都不大于256，各部分之間用小數(shù)點(diǎn)分開。如

18、果是獨(dú)立ip，通過ip地址就可以訪問到網(wǎng)站主機(jī)，例如“深圳之窗”的ip地址就是“2”，在您的瀏覽器上打入這個(gè)ip地址，就可以訪問到深圳之窗的主頁，使用獨(dú)立ip，穩(wěn)定和速度更有保障。2、ip地址分類1）、ip地址分為固定ip地址和動(dòng)態(tài)ip地址。固定ip地址，也可稱為靜態(tài)ip地址，是長期固定分配給一臺計(jì)算機(jī)使用的ip地址，一般是特殊的服務(wù)器才擁有固定ip地址。動(dòng)態(tài)ip地址，是因?yàn)閕p地址資源非常短缺，通過電話撥號上網(wǎng)或普通寬帶上網(wǎng)用戶一般不具備固定ip地址，而是由isp動(dòng)態(tài)分配給暫時(shí)的一個(gè)ip地址。普通人一般不需要去了解動(dòng)態(tài)ip地址，這些都是計(jì)算機(jī)系統(tǒng)自動(dòng)分配完成的。2）、

19、ip地址分為公有ip地址和私有ip地址。公有地址（publicaddress，也可稱為公網(wǎng)地址）由internetnic（internetnetworkinformationcenter因特網(wǎng)信息中心）負(fù)責(zé)。這些ip地址分配給注冊并向internetnic提出申請的組織機(jī)構(gòu)。通過它直接訪問因特網(wǎng)，它是廣域網(wǎng)范疇內(nèi)的。私有地址（privateaddress，也可稱為專網(wǎng)地址）屬于非注冊地址，專門為組織機(jī)構(gòu)內(nèi)部使用，它是局域網(wǎng)范疇內(nèi)的，出了所在局域網(wǎng)是無法訪問因特網(wǎng)的。留用的內(nèi)部私有地址目前主要有以下幾類：a類：-55b類：-172.31

20、.255.255c類：-55網(wǎng)絡(luò)常用命令ipconfigipconfig實(shí)用程序和它的等價(jià)圖形用戶界面windows95/98中的winipcfg可用于顯示當(dāng)前的tcp/ip配置的設(shè)置值。這些信息一般用來檢驗(yàn)人工配置的tcp/ip設(shè)置是否正確。但是，如果你的計(jì)算機(jī)和所在的局域網(wǎng)使用了動(dòng)態(tài)主機(jī)配置協(xié)議（dynamichostconfigurationprotocol，dhcp-windowsnt下的一種把較少的ip地址分配給較多主機(jī)使用的協(xié)議，類似于撥號上網(wǎng)的動(dòng)態(tài)ip分配），這個(gè)程序所顯示的信息也許更加實(shí)用。這時(shí)，ipconfig可以讓你了解你的計(jì)

21、算機(jī)是否成功的租用到一個(gè)ip地址，如果租用到則可以了解它目前分配到的是什么地址。了解計(jì)算機(jī)當(dāng)前的ip地址、子網(wǎng)掩碼和缺省網(wǎng)關(guān)實(shí)際上是進(jìn)行測試和故障分析的必要項(xiàng)目。例如：查看本機(jī)ip資源信息。如果你使用的是windows95/98，那么你應(yīng)該更習(xí)慣使用winipcfg而不是ipconfig，因?yàn)樗且粋€(gè)圖形用戶界面，而且所顯示的信息與ipconfig相同，并且也提供發(fā)布和更新動(dòng)態(tài)ip地址的選項(xiàng)如果你購買了windowsntresourcekit（nt資源包），那么windowsnt也包含了一個(gè)圖形替代界面，該實(shí)用程序的名字是wntipcfg，和windows95/98的winipcfg類似。pi

22、ngping是測試網(wǎng)絡(luò)聯(lián)接狀況以及信息包發(fā)送和接收狀況非常有用的工具，是網(wǎng)絡(luò)測試最常用的命令。ping向目標(biāo)主機(jī)(地址)發(fā)送一個(gè)回送請求數(shù)據(jù)包，要求目標(biāo)主機(jī)收到請求后給予答復(fù)，從而判斷網(wǎng)絡(luò)的響應(yīng)時(shí)間和本機(jī)是否與目標(biāo)主機(jī)(地址)聯(lián)通。如果執(zhí)行ping不成功，則可以預(yù)測故障出現(xiàn)在以下幾個(gè)方面：網(wǎng)線故障，網(wǎng)絡(luò)適配器配置不正確，ip地址不正確。如果執(zhí)行ping成功而網(wǎng)絡(luò)仍無法使用，那么問題很可能出在網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)的軟件配置方面，ping成功只能保證本機(jī)與目標(biāo)主機(jī)間存在一條連通的物理路徑。命令格式：pingip地址或主機(jī)名-t-a-ncount-lsize參數(shù)含義：-t不停地向目標(biāo)主機(jī)發(fā)送數(shù)據(jù)；-a以ip地址

23、格式來顯示目標(biāo)主機(jī)的網(wǎng)絡(luò)地址；-ncount指定要ping多少次，具體次數(shù)由count來指定；-lsize指定發(fā)送到目標(biāo)主機(jī)的數(shù)據(jù)包的大小。例如：測試網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量，測試服務(wù)器地址：34。tracerttracert命令用來顯示數(shù)據(jù)包到達(dá)目標(biāo)主機(jī)所經(jīng)過的路徑，并顯示到達(dá)每個(gè)節(jié)點(diǎn)的時(shí)間。命令功能同ping類似，但它所獲得的信息要比ping命令詳細(xì)得多，它把數(shù)據(jù)包所走的全部路徑、節(jié)點(diǎn)的ip以及花費(fèi)的時(shí)間都顯示出來。該命令比較適用于大型網(wǎng)絡(luò)。命令格式：tracertip地址或主機(jī)名-d-hmaximumhops-jhost_list-wtimeout參數(shù)含義：-d不解析目標(biāo)主機(jī)的名

24、字；-hmaximum_hops指定搜索到目標(biāo)地址的最大跳躍數(shù)；-jhost_list按照主機(jī)列表中的地址釋放源路由；-wtimeout指定超時(shí)時(shí)間間隔，程序默認(rèn)的時(shí)間單位是毫秒。例如：測試自己的計(jì)算機(jī)與目標(biāo)主機(jī)之間詳細(xì)的傳輸路徑信息。由于是電信培訓(xùn)資料，所以會(huì)涉及到電信的處理手法介紹，相信讀者看后也可以做到心中有數(shù)二、寬帶業(yè)務(wù)adsl寬帶預(yù)處理指引-無法上網(wǎng)錯(cuò)誤代碼錯(cuò)誤619指定的端口未連接故障說明：指定的端口未連接；問題：由于上次的連接出錯(cuò)，且重?fù)荛g隔時(shí)間過短，造成服務(wù)器對您的用戶名和密碼來不及響應(yīng)。步驟一：指導(dǎo)用戶檢查modem信號燈是否同步（知識點(diǎn)：modem信號燈查看）口徑：“請您檢

25、查您的modem同步燈是否長亮，同步燈一般在modem上標(biāo)稱為dsl、adsl、status或link等”（長亮表示已同步）a、同步，“剔除在線”后，指引客戶關(guān)閉電腦和moden，5-10分鐘后重啟，試試是否可以上網(wǎng)；b、不同步，進(jìn)入“步驟二”；步驟二：指引用戶正確安語音分離器后是否正常（知識點(diǎn)：語音分離器的正確連接方式）口徑：“現(xiàn)在麻煩您根據(jù)我的說明安裝語音分離器，好嗎？”a、故障已排除，下預(yù)處理單；b、故障未排除，轉(zhuǎn)“步驟三”；步驟三：建議用戶不接語音分離器,是否正?？趶剑骸罢埬炔唤诱Z音分離器看是否正常。好嗎？”a、濾波器問題，口徑：“您可以去自己去購買新濾波器，再更換”，如果客戶不接受

26、，則下單給后端上門服務(wù)，下故障單；b、故障未排除，下故障單；口徑：“以上操作仍無法解決，請您留下聯(lián)系電話，我們會(huì)盡快安排維修人員聯(lián)系您跟進(jìn)處理”。以上處理均無效或用戶不配合做簡單操作，下故障單錯(cuò)誤678沒有應(yīng)答故障說明：沒有應(yīng)答調(diào)制解調(diào)器或其他設(shè)備沒有摘機(jī)。檢查號碼，再撥號。如果是虛擬專用網(wǎng)絡(luò)(vpn)連接，則檢查目標(biāo)服務(wù)器的主機(jī)名或ip地址，然后再次嘗試連接。還要確保電話線插在調(diào)制解調(diào)器的正確插槽中步驟一：線路是否正常(dtsdslan端口狀態(tài)(同步/不同步)、dslan運(yùn)行狀態(tài)(正常運(yùn)行/閉鎖/阻塞)、上下行速率(是否達(dá)標(biāo))口徑：“請稍等，現(xiàn)在為您檢查您的線路是否正?！盿、線路正常，進(jìn)入“

27、步驟二”；b、線路不正常，端口狀態(tài)不同步，進(jìn)入“步驟八”；c、線路不正常，dslan運(yùn)行狀態(tài)閉鎖/阻塞、上下行速率未達(dá)標(biāo)，進(jìn)入步驟九d、測試無結(jié)果，進(jìn)入“步驟三”；步驟二：modem上網(wǎng)卡燈是否正常（知識點(diǎn)：modem信號燈查看）口徑：“請您檢查您的modem上網(wǎng)卡燈是否長亮，上網(wǎng)卡燈一般在modem上標(biāo)稱為lan、pc、ethernet等”（長亮表示正常）a、網(wǎng)卡燈不亮或閃爍，進(jìn)入“步驟四”；b、網(wǎng)卡燈亮，進(jìn)入“步驟五”；步驟三：modem是否正常（知識點(diǎn)：modem信號燈查看）口徑：“請您檢查您的modem三個(gè)燈是否都長亮？電源燈一般在modem上標(biāo)稱為power或pwr等；同步燈一般標(biāo)稱

28、為dsl、adsl、status或link等；上網(wǎng)卡燈一般標(biāo)稱為lan、pc、ethernet等”（長亮表示正常）a、modem工作狀態(tài)正常，進(jìn)入步驟五b、同步燈閃爍，進(jìn)入“步驟六”；c、同步燈不亮，進(jìn)入“步驟六”；d、網(wǎng)卡燈不亮或閃爍，進(jìn)入“步驟四”；e、網(wǎng)卡燈亮，進(jìn)入“步驟五”；步驟四：檢查網(wǎng)線是否接好,網(wǎng)卡狀態(tài)是否正常（知識點(diǎn)：網(wǎng)卡狀態(tài)檢查操作及重裝網(wǎng)卡驅(qū)動(dòng)）口徑：“請您檢查網(wǎng)線是否接好，網(wǎng)卡狀態(tài)是否正?！盿、故障已排除，下預(yù)處理單；b、故障未排除，下故障單；口徑：“以上操作仍無法解決，請您留下聯(lián)系電話，我們會(huì)盡快安排維修人員聯(lián)系您跟進(jìn)處理”；步驟五：重啟電腦及modem后,故障是否排除

29、a、故障已排除，下預(yù)處理單b、故障未排除，下故障單；口徑：“以上操作仍無法解決，請您留下聯(lián)系電話，我們會(huì)盡快安排維修人員聯(lián)系您跟進(jìn)處理”；步驟六：建議用戶正確安裝濾波器（或分離器）后是否正?？趶剑骸艾F(xiàn)在麻煩您根據(jù)我的說明安裝語音分離器，好嗎？”a、故障已排除，下預(yù)處理單；b、故障未排除，轉(zhuǎn)“步驟七”；步驟七：建議用戶不接濾波器,是否正常（知識點(diǎn)：語音分離器的正確連接方式）口徑：“請您先不接語音分離器看是否正常。好嗎？”a、濾波器問題，口徑：“您可以去自己去購買新濾波器，再更換”，如果客戶不接受，則下單給后端上門服務(wù)，下故障單；b、故障未排除，下故障單；步驟八：建議客戶檢查modem工作狀態(tài)是否

30、正?？趶剑骸罢堄^察modem的電源、開關(guān)、插頭是否通電，電源燈是否亮”a、故障已排除，用戶已恢復(fù)上網(wǎng)，modem未通電，下預(yù)處理單b、故障未排除，下故障單；下故障單；口徑：“經(jīng)查看您的線路不正常，請您留下聯(lián)系電話，我們會(huì)盡快安排維修人員聯(lián)系您跟進(jìn)處理”步驟九：一鍵修復(fù)，并建議客戶用戶關(guān)機(jī)，5-10分鐘后重啟口徑：“請您關(guān)閉電腦和moden，5-10分鐘后重啟，試試是否可以上網(wǎng)”a、故障已排除，下預(yù)處理單b、故障未排除，下故障單；下故障單；口徑：“經(jīng)查看您的線路不正常，請您留下聯(lián)系電話，我們會(huì)盡快安排維修人員聯(lián)系您跟進(jìn)處理”以上處理均無效或用戶不配合做簡單操作，下故障單錯(cuò)誤691/錯(cuò)誤629/錯(cuò)

31、誤635因?yàn)橛脩裘?或密碼在此域上無效，所以訪問被拒絕/連接被遠(yuǎn)程計(jì)算機(jī)關(guān)閉/出現(xiàn)未知錯(cuò)誤故障說明：因?yàn)橛脩裘?或密碼在此域上無效，所以訪問被拒絕沒有用所列出的域注冊用戶帳戶，密碼過期，或者錯(cuò)誤地輸入了信息。如果沒指定域，則遠(yuǎn)程訪問服務(wù)器試圖在自己為其成員的域中驗(yàn)證用戶名和密碼。請仔細(xì)重新鍵入用戶名、密碼和域。如果不能肯定該信息，請向系統(tǒng)管理員咨詢。步驟一：查詢用戶寬帶帳號狀態(tài)a、帳號狀態(tài)掛死在核實(shí)用戶身份情況下（戶主戶名及身份證號）幫用戶釋放帳號，剔除在線，請用戶稍后再試。下預(yù)處理單；b、帳號狀態(tài)欠費(fèi)停機(jī)查帳務(wù)系統(tǒng)確實(shí)是欠費(fèi)停機(jī)或關(guān)聯(lián)停機(jī)，則與用戶說明欠費(fèi)情況。下預(yù)處理單；c、非正常停機(jī)

32、帳號狀態(tài)欠費(fèi)停機(jī)，但查帳務(wù)系統(tǒng)已交清費(fèi)用，也沒有關(guān)聯(lián)停機(jī)，則為用戶修改商品狀態(tài)為正常，再點(diǎn)擊解鎖端口（若解鎖端口不顯示，則不用點(diǎn)擊）。下預(yù)處理單；d、用戶申請停機(jī)帳號狀態(tài)停機(jī)，經(jīng)查系統(tǒng)用戶辦理了停機(jī)手續(xù)，則與用戶解釋。下預(yù)處理單；e、帳號狀態(tài)正常，進(jìn)入“步驟二”；步驟二：驗(yàn)證用戶帳號與密碼口徑：“出現(xiàn)這種錯(cuò)誤代碼很可能是你的帳號或密碼錯(cuò)誤造成，請?zhí)峁┠愕膸ぬ柡兔艽a，我們給你進(jìn)行驗(yàn)證?！盿、驗(yàn)證不通過向用戶說明用戶帳號密碼不符合，根據(jù)業(yè)務(wù)辦理規(guī)范為客戶修改密碼，并建議客戶驗(yàn)證通過后登錄網(wǎng)上營業(yè)廳修改密碼，下預(yù)處理單；b、驗(yàn)證通過，進(jìn)入“步驟三”；步驟三：點(diǎn)擊“解捆綁”（待自動(dòng)綁定帳號）按鈕后，建

33、議用戶關(guān)閉modem和電腦，5-10分鐘后再重啟modem和電腦，重新連接測試是否正?？趶剑骸艾F(xiàn)在已為您重置數(shù)據(jù)，請您關(guān)閉modem和電腦，5-10分鐘后再開modem和電腦，試試網(wǎng)速是否正?！盿、能正常上網(wǎng)，下預(yù)處理單；b、不能上網(wǎng)，進(jìn)入步驟四；步驟四：建議用戶重建撥號軟件口徑：“可能您的撥號軟件出現(xiàn)錯(cuò)誤，請您把撥號軟件刪除后重裝，再試試是否可以上網(wǎng)”a、故障已排除，下預(yù)處理單；b、故障未排除，下故障單；口徑：“以上操作仍無法解決，請您留下聯(lián)系電話，我們會(huì)盡快安排維修人員聯(lián)系您跟進(jìn)處理”；上處理均無效或用戶不配合做簡單操作，下故障單錯(cuò)誤623系統(tǒng)無法找到此連接的電話簿項(xiàng)故障說明：系統(tǒng)無法找到

34、此連接的電話簿項(xiàng)“網(wǎng)絡(luò)和撥號連接”位于電話簿，但不能找到指定的連接項(xiàng)。該錯(cuò)誤不應(yīng)該發(fā)生，除非另一個(gè)應(yīng)用程序正在使用“網(wǎng)絡(luò)和撥號連接”并且使用了不正確的連接項(xiàng)。步驟一：建議用戶將原有的撥號軟件卸載掉重新安裝撥號軟件口徑：“可能您的撥號軟件出現(xiàn)錯(cuò)誤，請您把撥號軟件刪除后重裝，再試試是否可以上網(wǎng)”a、重裝后正常，下預(yù)處理單b、重裝后不正常，進(jìn)入步驟二步驟二：建議用戶重新安裝網(wǎng)卡驅(qū)動(dòng)后再裝撥號軟件（知識點(diǎn)：網(wǎng)卡狀態(tài)檢查操作及重裝網(wǎng)卡驅(qū)動(dòng)）口徑：“請您把網(wǎng)卡驅(qū)動(dòng)重裝后再裝撥號軟件”a、問題解決，下預(yù)處理單b、問題依舊，下預(yù)處理單；向客戶解解釋是電腦系統(tǒng)問題，走電腦故障處理流程。以上處理均無效或用戶不配合

35、做簡單操作，下故障單錯(cuò)誤645發(fā)生內(nèi)部身份驗(yàn)證錯(cuò)誤故障說明：發(fā)生內(nèi)部身份驗(yàn)證錯(cuò)誤發(fā)生內(nèi)部錯(cuò)誤，重新啟動(dòng)計(jì)算機(jī)，以確保所有最近所作的配置更改都能生效。步驟一：指導(dǎo)用戶重新安裝撥號軟件口徑：“可能您的撥號軟件出現(xiàn)錯(cuò)誤，請您把撥號軟件刪除后重裝，再試試是否可以上網(wǎng)”a、重裝后正常，下預(yù)處理單；b、重裝后不正常，下預(yù)處理單；向客戶解解釋是電腦系統(tǒng)問題，走電腦故障處理流程。以上處理均無效或用戶不配合做簡單操作，下故障單錯(cuò)誤720由于您的計(jì)算機(jī)與遠(yuǎn)程計(jì)算機(jī)的ppp控制協(xié)議不一致，所以連接嘗試失敗故障說明：由于您的計(jì)算機(jī)與遠(yuǎn)程計(jì)算機(jī)的ppp控制協(xié)議不一致，所以連接嘗試失敗沒有為該連接配置ppp網(wǎng)絡(luò)控制協(xié)議，

36、或者沒有安裝相應(yīng)的網(wǎng)絡(luò)協(xié)議。在產(chǎn)品升級過程中更改網(wǎng)絡(luò)協(xié)議類型時(shí)，可能會(huì)出現(xiàn)該錯(cuò)誤。步驟一：請用戶重啟電腦和modem后是否正?？趶剑骸罢埬P(guān)閉電腦和moden，5-10分鐘后重啟，試試是否可以上網(wǎng)”a、重啟電腦恢復(fù)，下預(yù)處理單；b、重啟無法上網(wǎng)，進(jìn)入“步驟二”；步驟二：寬帶連接中tcp/ip協(xié)議是否選中打勾（知識點(diǎn):寬帶連接中tcp/ip協(xié)議勾選）口徑：“請查看寬帶連接中tcp/ip協(xié)議是否選中打勾”a、已經(jīng)選中打勾，進(jìn)入“步驟四”；b、未選中，進(jìn)入“步驟三”；步驟三：請用戶打勾后再試口徑：“請選中打勾后看能否連接”a、恢復(fù)正常，下預(yù)處理單；b、不能恢復(fù)，進(jìn)入“步驟四”；步驟四：建議用戶重新安

37、裝操作系統(tǒng)或者還原操作系統(tǒng)口徑：“請您重新安裝操作系統(tǒng)或者還原操作系統(tǒng)”a、恢復(fù)正常，下預(yù)處理單b、不能恢復(fù)，下故障單；口徑：“以上操作仍無法解決，請您留下聯(lián)系電話，我們會(huì)盡快安排維修人員聯(lián)系您跟進(jìn)處理”以上處理均無效或用戶不配合做簡單操作，下故障單錯(cuò)誤721遠(yuǎn)程計(jì)算機(jī)沒有響應(yīng)故障說明：遠(yuǎn)程計(jì)算機(jī)沒有響應(yīng)試圖使用ppp會(huì)話，但遠(yuǎn)程計(jì)算機(jī)沒有響應(yīng)。服務(wù)器（例如，windowsnt3.51或者更早期的遠(yuǎn)程訪問服務(wù)器或者slip服務(wù)器）不支持ppp時(shí)將出現(xiàn)該錯(cuò)誤。如果在服務(wù)器啟動(dòng)ppp前要求使用終端窗口登錄，則也可能出現(xiàn)該錯(cuò)誤。如果使用終端窗口登錄解決問題，可以使將來的連接進(jìn)程自動(dòng)進(jìn)行。該錯(cuò)誤同樣表

38、明您的計(jì)算機(jī)或遠(yuǎn)程服務(wù)器上有硬件錯(cuò)誤。步驟一：指導(dǎo)用戶檢查modem信號燈是否正常（知識點(diǎn)：modem信號燈查看）口徑：“請您檢查您的modem同步燈是否長亮，同步燈一般在modem上標(biāo)稱為dsl、adsl、status或link等”（長亮表示已同步）a、同步燈異常，進(jìn)入“步驟二”；b、同步燈正常，進(jìn)入“步驟五”；步驟二：濾波器（或分離器）安裝是否正確（知識點(diǎn)：語音分離器的正確連接方式）口徑：“請問您的語音分離器有沒有跟其他設(shè)備連接或者接線不正常呢？”a、正確，進(jìn)入“步驟四”；b、不正確。進(jìn)入“步驟三”；步驟三：引導(dǎo)用戶按語音分離器接線要求正確接線（知識點(diǎn)：語音分離器的正確連接方式）口徑：“請

39、按以下指示進(jìn)行語音分離器的接線”a、故障已排除，下預(yù)處理單b、故障未排除，進(jìn)入“步驟四”；步驟四：建議用戶不接濾波器口徑：“請您先不接語音分離器看是否正常。好嗎？”a、濾波器問題，口徑：“您可以去自己去購買新濾波器，再更換”，如果客戶不接受，則下單給后端上門服務(wù)，下故障單；b、故障未排除，下故障單；口徑：“以上操作仍無法解決，請您留下聯(lián)系電話，我們會(huì)盡快安排維修人員聯(lián)系您跟進(jìn)處理”步驟五：指導(dǎo)用戶重裝撥號軟件口徑：“可能您的撥號軟件出現(xiàn)錯(cuò)誤，請您把撥號軟件刪除后重裝，再試試是否可以上網(wǎng)”a、正常，下預(yù)處理單b、不正常，下故障單；口徑：“以上操作仍無法解決，請您留下聯(lián)系電話，我們會(huì)盡快安排維修人

40、員聯(lián)系您跟進(jìn)處理”以上處理均無效或用戶不配合做簡單操作，下故障單錯(cuò)誤718等待遠(yuǎn)程計(jì)算機(jī)有效響應(yīng)的連接超時(shí)故障說明：等待遠(yuǎn)程計(jì)算機(jī)有效響應(yīng)的連接超時(shí)ppp會(huì)話已啟動(dòng)，但由于遠(yuǎn)程計(jì)算機(jī)在適當(dāng)?shù)臅r(shí)間內(nèi)沒有響應(yīng)而中斷。這可能是由于線路質(zhì)量太差或是由于服務(wù)器的問題而導(dǎo)致的。步驟一：檢查是否有網(wǎng)絡(luò)故障口徑：“現(xiàn)在檢查您的網(wǎng)絡(luò)是否存在故障,請稍等”a、有網(wǎng)絡(luò)故障，下預(yù)處理單；口徑：“您好，我們的技術(shù)人員正在處理中，請您稍后再試”b、沒有網(wǎng)絡(luò)故障，進(jìn)入“步驟二”；步驟二：與用戶核對上網(wǎng)帳號和密碼口徑：“出現(xiàn)這種錯(cuò)誤代碼很可能是你的帳號或密碼錯(cuò)誤造成，請?zhí)峁┠愕膸ぬ柡兔艽a，我們給你進(jìn)行驗(yàn)證?！盿、驗(yàn)證通過，進(jìn)

41、入步驟三b、驗(yàn)證不通過，向用戶說明用戶帳號密碼不符合，根據(jù)業(yè)務(wù)辦理規(guī)范為客戶修改密碼，成功重置密碼后建議客戶登錄網(wǎng)上營業(yè)廳修改密碼，下預(yù)處理單步驟三：是否有重啟電腦和modem口徑：“請問您是否有重啟電腦或modem試試呢？”a、已重啟電腦和modem，進(jìn)入步驟四b、未重啟電腦和modem，指引客戶關(guān)閉電腦和moden，5-10分鐘后重啟，試試是否可以上網(wǎng)。下預(yù)處理單；步驟四：建議用戶重建撥號軟件口徑：“可能您的撥號軟件出現(xiàn)錯(cuò)誤，請您把撥號軟件刪除后重裝，再試試是否可以上網(wǎng)”a、重裝后正常，下預(yù)處理單b、重裝后不正常，下故障單；口徑：“以上操作仍無法解決，請您留下聯(lián)系電話，我們會(huì)盡快安排維修人

42、員聯(lián)系您跟進(jìn)處理”；以上處理均無效或用戶不配合做簡單操作，下故障單錯(cuò)誤734/錯(cuò)誤735ppp鏈接控制協(xié)議被終止/請求的地址被服務(wù)器拒絕故障說明：ppp鏈接控制協(xié)議被終止ppp鏈接控制協(xié)議會(huì)話啟動(dòng)，但被遠(yuǎn)程計(jì)算機(jī)的請求中斷。服務(wù)器可能出現(xiàn)錯(cuò)誤。請向系統(tǒng)管理員咨詢。735請求的地址被服務(wù)器拒絕。將連接配置為請求特定的ip地址。不將服務(wù)器配置為允許客戶請求特定的ip地址，或者特定的ip地址可以為其他客戶所使用。如果可能，請使用dhcp以避免尋址沖突。步驟一：是否有重啟電腦和modem口徑：“請問您是否有重啟電腦或modem試試呢？”a、已重啟電腦和modem，進(jìn)入步驟二b、未重啟電腦和modem，

43、指引客戶關(guān)閉電腦和moden，5-10分鐘后重啟，試試是否可以上網(wǎng)；步驟二：建議用戶重建撥號軟件口徑：“可能您的撥號軟件出現(xiàn)錯(cuò)誤，請您把撥號軟件刪除后重裝，再試試是否可以上網(wǎng)”a、重裝后正常，下預(yù)處理單b、重裝后不正常，下故障單；口徑：“以上操作仍無法解決，請您留下聯(lián)系電話，我們會(huì)盡快安排維修人員聯(lián)系您跟進(jìn)處理”；以上處理均無效或用戶不配合做簡單操作，下故障單錯(cuò)誤769/錯(cuò)誤630指定的目的地是不可訪問的/由于硬件故障，調(diào)制解調(diào)器斷開連接故障說明：指定的目的地是不可訪問的指定了無效的目標(biāo)地址，或者是遠(yuǎn)程訪問服務(wù)器關(guān)閉。檢查目標(biāo)地址并重試。步驟一：檢查網(wǎng)卡狀態(tài)（知識點(diǎn)：網(wǎng)卡狀態(tài)檢查操作及重裝網(wǎng)卡

44、驅(qū)動(dòng)）口徑：“請按以下指示檢查您的網(wǎng)卡狀態(tài)，好嗎？”a、網(wǎng)卡被禁用網(wǎng)卡被禁用（如“網(wǎng)卡”或“網(wǎng)絡(luò)適配器”下的網(wǎng)卡驅(qū)動(dòng)打紅叉），則指導(dǎo)用戶啟用網(wǎng)卡，下預(yù)處理單；b、其它不正常的狀態(tài)其它不正常的狀態(tài)（如在“設(shè)備管理器”中網(wǎng)卡驅(qū)動(dòng)有問號、感嘆號、根本無法找到“本地連接”或“網(wǎng)絡(luò)適配器”等），可能是網(wǎng)卡驅(qū)動(dòng)或網(wǎng)卡或主板問題，則走電腦故障處理流程，下預(yù)處理單c、網(wǎng)卡狀態(tài)正常，下故障單；口徑：“以上操作仍無法解決，請您留下聯(lián)系電話，我們會(huì)盡快安排維修人員聯(lián)系您跟進(jìn)處理”；以上處理均無效或用戶不配合做簡單操作，下故障單錯(cuò)誤651調(diào)制解調(diào)器報(bào)告錯(cuò)誤故障說明：調(diào)制解調(diào)器報(bào)告錯(cuò)誤如果是撥號連接，并且您正在使用所支

45、持的外置調(diào)制解調(diào)器，請關(guān)閉并重新啟動(dòng)調(diào)制解調(diào)器。關(guān)閉并重新啟動(dòng)“網(wǎng)絡(luò)和撥號連接”，然后重?fù)?。如果“網(wǎng)絡(luò)和撥號連接”不支持您的調(diào)制解調(diào)器，請切換到支持的調(diào)制解調(diào)器。請確保正確地配置了遠(yuǎn)程訪問的調(diào)制解調(diào)器。步驟一：詢問用戶使用的是什么操作系統(tǒng)？（知識點(diǎn)：檢查安裝系統(tǒng)版本）口徑：“請問您的電腦安裝的系統(tǒng)是win7/vista/xp?a、xp/vista，進(jìn)入步驟二；b、win7，進(jìn)入步驟四；步驟二：詢問用戶modem是否usb接口？口徑：“您的modem是否為usb接口”a、是，進(jìn)入步驟三b、否，進(jìn)入步驟五步驟三：建議用戶重裝usbmodem驅(qū)動(dòng)程序口徑：“可能是你的usbmodem驅(qū)動(dòng)程序錯(cuò)誤，請

46、重裝usbmodem驅(qū)動(dòng)程序”a、正常，下預(yù)處理單b、不正常，下故障單；口徑：“以上操作仍無法解決，請您留下聯(lián)系電話，我們會(huì)盡快安排維修人員聯(lián)系您跟進(jìn)處理”；步驟四：指導(dǎo)用戶檢查modem信號燈是否同步（知識點(diǎn)：modem信號燈查看）口徑：“請您檢查您的modem同步燈是否長亮，同步燈一般在modem上標(biāo)稱為dsl、adsl、status或link等”（長亮表示已同步）a、同步，進(jìn)入步驟五；b、不同步，進(jìn)入步驟六；步驟五：檢查網(wǎng)線是否接好,網(wǎng)卡狀態(tài)是否正常（知識點(diǎn)：網(wǎng)卡狀態(tài)檢查操作及重裝網(wǎng)卡驅(qū)動(dòng)）口徑：“請您檢查網(wǎng)線是否接好，網(wǎng)卡狀態(tài)是否正?！盿、故障已排除，下預(yù)處理單b、故障未排除，下故障單

47、；口徑：“以上操作仍無法解決，請您留下聯(lián)系電話，我們會(huì)盡快安排維修人員聯(lián)系您跟進(jìn)處理”；步驟六：重啟電腦及modem后,故障是否排除口徑：“請您關(guān)閉電腦和moden，5-10分鐘后重啟，試試是否可以上網(wǎng)”a、故障已排除，下預(yù)處理單b、故障未排除，下故障單；口徑：“以上操作仍無法解決，請您留下聯(lián)系電話，我們會(huì)盡快安排維修人員聯(lián)系您跟進(jìn)處理”；以上處理均無效或用戶不配合做簡單操作，下故障單錯(cuò)誤717/738等待遠(yuǎn)程計(jì)算機(jī)有效響應(yīng)的連接超時(shí)/服務(wù)器沒有指派地址故障說明：在遠(yuǎn)程訪問服務(wù)ip地址的靜態(tài)池中沒有ip地址可用設(shè)法使用不會(huì)導(dǎo)致遠(yuǎn)程網(wǎng)絡(luò)沖突的ip地址。如果可能，請使用dhcp避免地址沖突。步驟一

48、：查看是否有局方網(wǎng)絡(luò)故障的公告a、有網(wǎng)絡(luò)故障，下預(yù)處理單；向用戶解釋，并建議用戶稍侯再試；b、無網(wǎng)絡(luò)故障，下故障單；口徑：“以上操作仍無法解決，請您留下聯(lián)系電話，我們會(huì)盡快安排維修人員聯(lián)系您跟進(jìn)處理”；以上處理均無效或用戶不配合做簡單操作，下故障單錯(cuò)誤813/756同時(shí)連接兩個(gè)寬帶連接/不能啟用internet連接共享故障說明：已經(jīng)撥打該連接，創(chuàng)建了多個(gè)連接步驟一：咨詢客戶是否創(chuàng)建了兩個(gè)寬帶連接（知識點(diǎn)：檢查是否創(chuàng)建多個(gè)寬帶連接）口徑：“您好，請問您是否創(chuàng)建了兩個(gè)寬帶連接？”a、是，下預(yù)處理單；口徑：“請您刪除其中一個(gè)撥號軟件，再重新進(jìn)行撥號連接試試”b、否，下故障單；口徑：“以上操作仍無法解

49、決，請您留下聯(lián)系電話，我們會(huì)盡快安排維修人員聯(lián)系您跟進(jìn)處理”；以上處理均無效或用戶不配合做簡單操作，下故障單錯(cuò)誤733您的計(jì)算機(jī)和遠(yuǎn)程計(jì)算機(jī)的ppp控制協(xié)議無法一致故障說明：您的計(jì)算機(jī)和遠(yuǎn)程計(jì)算機(jī)的ppp控制協(xié)議無法一致服務(wù)器支持ppp，但不支持連接用的網(wǎng)絡(luò)協(xié)議。請系統(tǒng)管理員將連接配置為使用您的服務(wù)器所支持的網(wǎng)絡(luò)協(xié)議。步驟一：咨詢客戶是否安裝了防火墻口徑：“請您停用防火墻重新?lián)芴栐僭囋嚒盿、是，下預(yù)處理單；電腦裝有防火墻，導(dǎo)致?lián)芴枙r(shí)注冊失??；b、否，下故障單；口徑：“以上操作仍無法解決，請您留下聯(lián)系電話，我們會(huì)盡快安排維修人員聯(lián)系您跟進(jìn)處理”；以上處理均無效或用戶不配合做簡單操作，下故障單錯(cuò)誤

50、692/797調(diào)制解調(diào)器出現(xiàn)硬件故障/adslmodem連接設(shè)備沒有找到故障說明：調(diào)制解調(diào)器出現(xiàn)硬件故障調(diào)制解調(diào)器關(guān)掉、出故障或沒有可靠地連接到計(jì)算機(jī)上。步驟一：判斷modem各指示燈狀態(tài)是否正常（知識點(diǎn)：modem信號燈查看）口徑：“請問您的modem的指示燈是什么狀態(tài)呢？”a、電源燈不亮或閃爍，進(jìn)入步驟二b、同步燈不亮或閃爍，進(jìn)入步驟三c、網(wǎng)卡燈不亮或閃爍，進(jìn)入步驟七步驟二：確認(rèn)modem通電后，判斷電源燈是否亮口徑：“請觀察modem的電源、開關(guān)、插頭是否通電，電源燈是否亮”a、modem已通電仍不亮，下故障單；口徑：“以上操作仍無法解決，請您留下聯(lián)系電話，我們會(huì)盡快安排維修人員聯(lián)系您跟

51、進(jìn)處理”；b、modem已通電且電源燈恢復(fù)正常,且故障已排除，下預(yù)處理單c、modem已通電且電源燈恢復(fù)正常,但故障未排除，進(jìn)入步驟三步驟三：是否有重啟電腦和modem口徑：“請問您是否有重啟電腦或modem試試呢？”a、已重啟電腦和modem，進(jìn)入步驟四b、未重啟電腦和modem，下預(yù)處理單；指引客戶關(guān)閉電腦和moden，5-10分鐘后重啟，試試是否可以上網(wǎng)；步驟四：語音分離器安裝是否正確（知識點(diǎn)：語音分離器的正確連接方式）口徑：“請問您的語音分離器是否正確安裝了？”a、正確，進(jìn)入步驟六b、不正確，進(jìn)入步驟五步驟五：按語音分離器接線要求正確接線后是否正?？趶剑骸艾F(xiàn)在麻煩您根據(jù)我的說明安裝語音

52、分離器好嗎？a、故障已排除，下預(yù)處理單b、故障未排除，進(jìn)入步驟六步驟六：不接語音分離器后,是否正?？趶剑骸罢埬炔唤诱Z音分離器看是否正常。好嗎？”a、濾波器問題，口徑：“您可以去自己去購買新濾波器，再更換”，如果客戶不接受，則下單給后端上門服務(wù)，下故障單；b、故障未排除，下故障單；口徑：“以上操作仍無法解決，請您留下聯(lián)系電話，我們會(huì)盡快安排維修人員聯(lián)系您跟進(jìn)處理”；步驟七：檢查網(wǎng)線是否接好口徑：“請問電腦桌面右下角的雙電腦小圖標(biāo)上，目前是什么狀態(tài)？”a、故障已排除，下預(yù)處理單b、故障未排除，下故障單；口徑：“以上操作仍無法解決，請您留下聯(lián)系電話，我們會(huì)盡快安排維修人員聯(lián)系您跟進(jìn)處理”；以上處理

53、均無效或用戶不配合做簡單操作，下故障單錯(cuò)誤638請求超時(shí)故障說明：請求超時(shí)發(fā)生內(nèi)部錯(cuò)誤，重新啟動(dòng)計(jì)算機(jī)，以確保所有最近所作的配置更改都能生效。步驟一：詢問用戶使用的是什么操作系統(tǒng)？（知識點(diǎn)：檢查安裝系統(tǒng)版本）口徑：“請問您的電腦安裝的系統(tǒng)是win7/vista/xp?”a、xp/vista，轉(zhuǎn)步驟二b、win7，轉(zhuǎn)步驟三步驟二：建議客戶重建寬帶撥號連接口徑：“可能您的撥號軟件出現(xiàn)錯(cuò)誤，請您把撥號軟件刪除后重裝，再試試是否可以上網(wǎng)”a、故障已排除，下預(yù)處理單b、故障未排除，下故障單步驟三：建議客戶檢查modem是否正常（知識點(diǎn)：modem信號燈查看）（知識點(diǎn)：modem網(wǎng)口與電腦連接圖）口徑：“請您檢查您的modem三個(gè)燈是否都長亮？電源燈一般在modem上標(biāo)稱為power或pwr等；同步燈一般標(biāo)稱為dsl、adsl、status或link等；上網(wǎng)卡燈一般標(biāo)稱為lan、pc、ethernet等”（長亮表示正常）a、modem同步，進(jìn)入步驟五b、modem不同步，進(jìn)入步驟四步驟四：檢查網(wǎng)線是否接好（知識點(diǎn)：modem信號燈查看）口徑：“請您檢查網(wǎng)線是否接好,網(wǎng)卡狀態(tài)是否正?！盿、網(wǎng)線連接正常，進(jìn)入步驟五b、網(wǎng)線連接不正常，下故障單；口徑：“以上操作仍無法解決，請您留下聯(lián)系電話，我們會(huì)盡快安排維修人員聯(lián)系您跟進(jìn)處理”；步驟