店面銷(xiāo)售的意義與顧客心理

1、店面銷(xiāo)售的意義與顧客心理本講重點(diǎn)】 店面銷(xiāo)售的意義與機(jī)能 顧客的購(gòu)物心理店面銷(xiāo)售的意義與機(jī)能店面銷(xiāo)售的意義店面銷(xiāo)售的目標(biāo)是獲得最大的銷(xiāo)售業(yè)績(jī)， 對(duì)一般消費(fèi)者所作的廣告宣傳及各種促銷(xiāo)方案都是為了 吸引更多顧客，有關(guān)店面環(huán)境、維持店內(nèi)秩序、注意待客禮貌等都能給予顧客好感，并且提高銷(xiāo)售業(yè) 績(jī)。店面營(yíng)業(yè)人員的職業(yè)化訓(xùn)練非常重要，營(yíng)業(yè)人員的職位雖然不高，卻代表了店面的形象。他們從 早晨開(kāi)業(yè)到晚上打烊，面對(duì)的人、事、物，所作的一切都代表了企業(yè)，代表了店面的形象。企業(yè)花費(fèi) 大量的人力、物力、財(cái)力，精心設(shè)計(jì)制訂出來(lái)的各種經(jīng)營(yíng)決策和標(biāo)準(zhǔn)，最終都要在店面日常工作中體 現(xiàn)出來(lái)。顧客們常常不知道一家商場(chǎng)的總經(jīng)理是誰(shuí)，

2、但往往會(huì)認(rèn)識(shí)那兒的營(yíng)業(yè)人員，顧客與營(yíng)業(yè)人員 接觸的次數(shù)多了，時(shí)間長(zhǎng)了，跟營(yíng)業(yè)員就有可能成為朋友。所以，對(duì)成功的店面管理來(lái)說(shuō)，不能忽視 營(yíng)業(yè)員的職業(yè)化訓(xùn)練?！咀詸z】如何才能提高店面的銷(xiāo)售業(yè)績(jī)？提高店面的銷(xiāo)售機(jī)能營(yíng)業(yè)人員首先要做到的一件事， 就是了解顧客的需求及顧客心理， 然后根據(jù)顧客的需求和心理來(lái) 設(shè)計(jì)店面的銷(xiāo)售的方式和手段。經(jīng)營(yíng)是工具，人們講“公欲善其事，必先利其器” ，只有事先提高了 店面營(yíng)業(yè)人員的銷(xiāo)售技能，才有可能相應(yīng)地獲取高額的銷(xiāo)售業(yè)績(jī)。1. 商品陳列要豐富，能醒目地達(dá)到陳列的基本要求 一家便民店的商品種類(lèi)大概在 2000 4000 種左右，一家個(gè)體商店， 商品種類(lèi)大概是 8 00012

3、 000 種，并且隨著季節(jié)變換而及時(shí)地有所調(diào)整，冬天賣(mài)圍脖、手套，夏天賣(mài)游泳衣、防曬霜。而 大型的眾多超市， 至少有 20 000 種以上的商品。 只有具備了商品的豐富性才能讓顧客有很多的選擇 性?！九e例】 一位顧客想買(mǎi)可樂(lè)，走進(jìn)一家商店，發(fā)現(xiàn)這家商店只賣(mài)一種品牌的可樂(lè)，顧客的感覺(jué)就不會(huì)很好。如果不僅有好 幾種品牌的可樂(lè)，而且有不同大小的包裝，從1 000 毫升到 550 毫升、 355 毫升，甚至于更小到 120 毫升都有，相應(yīng)地也必然會(huì)使顧客的選擇機(jī)率就比前一種情況要大得多了，緊跟著的是購(gòu)買(mǎi)機(jī)率也就相應(yīng)地提高了。如果提高單品 的銷(xiāo)售金額，那幺整家商店商品的銷(xiāo)售金額也自然會(huì)隨之提升。所以店面

4、商品陳列的豐富性是一個(gè)很重要的因素。但是要注意一點(diǎn)，庫(kù)存量要適當(dāng)，避免過(guò)分囤 積貨物，否則對(duì)資金的周轉(zhuǎn)會(huì)造成很大的壓力。店面干凈、陳列整潔也是一個(gè)基本要求。制服的端莊、清潔，營(yíng)業(yè)人員講話的態(tài)度是否都能做到 對(duì)顧客和藹可親，讓人信任，上述這些都是有關(guān)于店面營(yíng)業(yè)人員的培訓(xùn)內(nèi)容。【舉例】 在逢年過(guò)節(jié)前后，商場(chǎng)大量進(jìn)貨，營(yíng)業(yè)員忙不過(guò)來(lái)，整個(gè)商場(chǎng)堆的簡(jiǎn)直就像一個(gè)倉(cāng)庫(kù)，商品沒(méi)有做適當(dāng)?shù)姆诸?lèi)， 常常出現(xiàn)襪子跟餅干堆在一起，旁邊甚至還擺了殺蟲(chóng)劑或蚊香。顧客一看自然會(huì)覺(jué)得讓人非常惡心，至少也會(huì)感到十 分別扭，沒(méi)耐心的可能早已扭頭就走了，耐心好一點(diǎn)兒的顧客也最多忍耐一兩次，第三次就勢(shì)必會(huì)到更干凈更整潔的 其它商場(chǎng)

5、去了，并且很可能從此就再也不到此商場(chǎng)露面了，這樣商場(chǎng)就失去了顧客。2. 不斷地補(bǔ)充符合顧客需求的商品市場(chǎng)上的商品種類(lèi)非常多， 如何找到最能適應(yīng)顧客需求的商品？市場(chǎng)調(diào)查是一個(gè)有效的方法。 例 如在一個(gè)小區(qū)開(kāi)連鎖店，這個(gè)小區(qū)到底需要什幺類(lèi)型、多少價(jià)位的商品。又如醬油，全國(guó)有上百種醬 油，要弄清楚這個(gè)小區(qū)居民最喜歡哪一個(gè)牌子的醬油，哪種價(jià)位的醬油是該小區(qū)的居民最能接受的， 這是一件很重要的事情，可以用市場(chǎng)調(diào)研的方法來(lái)解決。就必須做3. 售價(jià)合理并富有吸引力價(jià)格的合理性也是一個(gè)很重要的因素。 價(jià)格如何合理化呢？要實(shí)現(xiàn)價(jià)格合理化的目標(biāo)， 到以下兩點(diǎn)： 市場(chǎng)的參考價(jià)； 供貨商提供的價(jià)格。 任何商品的價(jià)格都

6、有周期性， 最新上市的商品， 隨著需求量的增加，價(jià)格會(huì)越來(lái)越高，當(dāng)?shù)竭_(dá)一個(gè)頂峰之后，就趨于緩和，逐漸下降。商品的售價(jià)如 何，要看商品的周期性，是處在上升階段，還是處在下降階段。店面的利潤(rùn)是指扣除管銷(xiāo)費(fèi)用之后剩余的凈利。像農(nóng)副產(chǎn)品，包括蔬菜、水果、畜產(chǎn)品、肉類(lèi)、 海鮮類(lèi)，一般的大超市平均利潤(rùn)在22% 31%，而電腦等電子產(chǎn)品，大概在 10%之內(nèi)。4. 利用最少的人員達(dá)到最佳的營(yíng)業(yè)額商場(chǎng)一般是早晨 8 點(diǎn)開(kāi)門(mén)，晚上 10 點(diǎn)打烊，實(shí)行 14 個(gè)小時(shí)兩班倒。一家店面要配置最佳人數(shù)， 人員越多，開(kāi)銷(xiāo)也就越大。一家個(gè)體商店的工作人員大概在8 個(gè)人左右。大型的量販超市，面積可達(dá)20 000 平方米，甚至還

7、會(huì)更大，就要用上300500 人。此外，還存在兼職人員的問(wèn)題，有些量販超市以經(jīng)營(yíng)農(nóng)副產(chǎn)品為主，生鮮商品處理的量大，要求 及時(shí)， 并且工作集中在一段時(shí)間內(nèi)， 因此需要大量的兼職人員。 而以日用百貨、 干貨食品為主的超市， 就不存在這樣的問(wèn)題，就不需要大量的兼職人員。5. 創(chuàng)造舒適的購(gòu)物環(huán)境 舒適的購(gòu)物環(huán)境能讓顧客產(chǎn)生親切感，有利于增加顧客的忠誠(chéng)度?！景咐?逢年過(guò)節(jié)時(shí)，百貨商場(chǎng)勢(shì)必也因逢年過(guò)節(jié)的原因而隨之會(huì)非常熱鬧，人頭攢動(dòng)，然而空氣卻常常很污濁，因?yàn)橛?些商場(chǎng)為了節(jié)省電費(fèi)，不開(kāi)空調(diào)，又不重視和改善商場(chǎng)的通風(fēng)條件。在發(fā)達(dá)國(guó)家，這種情況就極為少見(jiàn)。事實(shí)上，只 要花少量必須花的電費(fèi)，打開(kāi)空調(diào)，讓顧客

8、即使在擁擠的環(huán)境下，也能仍然感受舒適的溫度和清新的空氣，顧客在此 商場(chǎng)滯留的時(shí)間自然就會(huì)延長(zhǎng)，購(gòu)物的機(jī)率也相應(yīng)地就隨之而更大，商場(chǎng)的盈利會(huì)更多，比起節(jié)省出的一點(diǎn)兒空調(diào)通 風(fēng)費(fèi)來(lái)說(shuō)更劃算得不知要強(qiáng)出幾百倍。6. 多做廣告宣傳吸引眾多的顧客上門(mén) 不論是發(fā)的，或墻上掛的，或通過(guò)電視、報(bào)紙、宣傳單等等，目的都是為了要吸引更 多的顧客到店里來(lái)消費(fèi)。很多商場(chǎng)最喜歡做一種廣告宣傳： 一家大的百貨商廈， 從樓頂部拉下很多條各種顏色的布條下來(lái)， 左一條， 右一條， 把商廈包圍了， 只留下個(gè)門(mén)臉， 實(shí)際上， 很少有人會(huì)抬頭去認(rèn)真看上面寫(xiě)了些什幺。 做廣告宣傳活動(dòng)，總是希望有人看，要講究廣告宣傳效果，而不是徒有其表

9、地做一些沒(méi)有實(shí)際效果的 廣告宣傳。7. 營(yíng)業(yè)人員應(yīng)掌握商品知識(shí)營(yíng)業(yè)人員要掌握正確的商品知識(shí)，熟悉商品的性能，有禮貌地對(duì)待顧客。商品知識(shí)很重要，如果營(yíng)業(yè)人員都不知道商品怎幺使用，如何能向顧客解釋清楚、做好銷(xiāo)售呢？【案例】一位顧客在商場(chǎng)看到一種新型的香皂， 香皂上邊掛了一個(gè)長(zhǎng)長(zhǎng)的毛線絨， 做成了十二生肖的形狀， 非常小巧可愛(ài)。 他就問(wèn)營(yíng)業(yè)員，這香皂是干什幺用的，營(yíng)業(yè)員不耐煩地回答說(shuō)洗澡洗手用的，語(yǔ)氣好象責(zé)備顧客怎幺會(huì)提出這幺愚蠢 的問(wèn)題。這時(shí)，旁邊的另一位顧客卻糾正營(yíng)業(yè)員的說(shuō)法，說(shuō)這種香皂不是用來(lái)洗澡和洗手的，而是吊在浴室里，或掛 在別的地方，利用水蒸氣讓香皂慢慢揮發(fā)，從而達(dá)到滿室芬芳的效果。這樣

10、一來(lái)，那位顧客自然很不滿意商場(chǎng)的這種 不懂裝懂且又不耐煩的服務(wù)態(tài)度，營(yíng)業(yè)員對(duì)自己的服務(wù)態(tài)度也感到不好意思?！咀詸z】從店面銷(xiāo)售的角度來(lái)判斷顧客的購(gòu)買(mǎi)決策，下面哪些觀點(diǎn)是正確的？（1）越容易得到便利的商品越好賣(mài)。（2）溝通不會(huì)影響銷(xiāo)售額。（3）在比較價(jià)格時(shí)，實(shí)際上顧客只考慮購(gòu)買(mǎi)價(jià)格是否便宜、合理，并不關(guān)心所購(gòu)商品的使用價(jià) 值。（4）制造商不必考慮消費(fèi)者需要。見(jiàn)參考答案 12第 2 講 門(mén)店銷(xiāo)售的態(tài)度與基本技術(shù)【本講重點(diǎn)】銷(xiāo)售成功的“三意”營(yíng)業(yè)人員不可缺少的七項(xiàng)意識(shí)掌握商品的五條要領(lǐng)銷(xiāo)售過(guò)程的五個(gè)階段賣(mài)場(chǎng)銷(xiāo)售的“4”銷(xiāo)售的目標(biāo)是盡力追求銷(xiāo)售利潤(rùn)銷(xiāo)售目標(biāo)是要盡力地追求銷(xiāo)售利潤(rùn)，在世界各地，只要是企業(yè)都

11、要追求銷(xiāo)售利潤(rùn)這一目標(biāo)。不能 創(chuàng)造好的銷(xiāo)售利潤(rùn)，就不是真正好的銷(xiāo)售，營(yíng)業(yè)人員要以追求銷(xiāo)售利潤(rùn)為動(dòng)力，最大限度地去獲得銷(xiāo) 售利潤(rùn)。正確了解服務(wù)的意義這里所說(shuō)的服務(wù)是指營(yíng)業(yè)人員對(duì)顧客提供的服務(wù)要具有針對(duì)性。 要提供完善的服務(wù)， 需要進(jìn)行系 統(tǒng)的訓(xùn)練和認(rèn)真規(guī)劃。1禮節(jié)要周到 講禮貌是營(yíng)業(yè)員應(yīng)具備的基本素質(zhì)。有的營(yíng)業(yè)員只顧自己聊天，對(duì)顧客不理睬，有的營(yíng)業(yè)員用方 言說(shuō)話，讓外地人根本聽(tīng)不懂，顧客的感受自然很糟糕。還有一些比較高檔的店面，營(yíng)業(yè)員很勢(shì)力眼 地看人說(shuō)話，對(duì)一些外表寒酸的顧客的詢問(wèn)，就語(yǔ)氣很不耐煩而又生硬地回答說(shuō)： “這個(gè)東西很貴。 ” 潛臺(tái)詞就是你買(mǎi)不起就別問(wèn)。這些行為根本就忽略了基本的禮貌。

12、事實(shí)上，顧客進(jìn)門(mén)來(lái)，就是可能的 消費(fèi)者，營(yíng)業(yè)員應(yīng)有禮貌地接待?！景咐?一位同事要結(jié)婚，他的父母想送一輛汽車(chē)給他作為結(jié)婚禮物。于是他的父母就來(lái)到了一家汽車(chē)行，汽車(chē)行的營(yíng)業(yè) 員見(jiàn)兩位老人在這晃蕩，肯定什幺都不懂，就主觀武斷地認(rèn)為他們肯定只是閑來(lái)無(wú)事地看看稀奇，所以沒(méi)有一個(gè)人肯 上前接待，他的父母轉(zhuǎn)了一圈也沒(méi)人答理，雖然兩位老人原打算真的想在這家汽車(chē)行買(mǎi)車(chē)，現(xiàn)在也只好無(wú)奈地作罷出 去了。來(lái)到第二家，這里的營(yíng)業(yè)員想，反正這會(huì)兒沒(méi)什幺事，就熱情地上前接待了兩位老人，很快弄明白原來(lái)他們是 要為兒子買(mǎi)車(chē)。營(yíng)業(yè)員就極為重視地及時(shí)抓住這一難得的售車(chē)機(jī)會(huì)，大力推薦了幾款合適的車(chē)型，結(jié)果兩位老人當(dāng)場(chǎng) 就付清現(xiàn)款，

13、買(mǎi)了一輛車(chē)。兩家不同的汽車(chē)行，兩個(gè)不同的營(yíng)業(yè)員，正是因?yàn)椴扇×藘煞N不同的接待顧客的方式，最后導(dǎo)致 了兩種完全不同的銷(xiāo)售結(jié)果。 第一家營(yíng)業(yè)員因無(wú)人肯上前接待顧客而放走了機(jī)會(huì)， 第二家營(yíng)業(yè)員因?yàn)?主動(dòng)熱情地接待了顧客而成功地留下了利潤(rùn)， 這是為什幺？這就是營(yíng)業(yè)員的禮節(jié)周到與否， 以及親切 與否。2專(zhuān)業(yè)和親切的建議在顧客挑選商品時(shí)， 營(yíng)業(yè)員應(yīng)主動(dòng)熱情地幫助顧客提出專(zhuān)業(yè)的建議， 畢竟顧客對(duì)有些商品知識(shí)沒(méi) 有營(yíng)業(yè)員了解得多。比如購(gòu)買(mǎi)汽車(chē)，車(chē)?yán)镆灰b？空氣缸的配備、音響等都要什幺牌的？空 調(diào)、油壓器要不要？座椅要不要換成皮椅等等，這些都是營(yíng)業(yè)員為顧客提供的專(zhuān)業(yè)的建議，有助于顧 客最后做出購(gòu)買(mǎi)的決定。3提

14、供有意義的信息現(xiàn)在的顧客購(gòu)物是理性型、智能型的購(gòu)物，不再是以前那種盲目沖動(dòng)型的購(gòu)物，尤其在買(mǎi)家電、 汽車(chē)、房子等大件商品時(shí)，顧客希望知道商品的全套完備的信息，營(yíng)業(yè)員更需要為他們提供有意義的 信息。4完善的售后服務(wù) 建立完善的售后服務(wù)體制可以增強(qiáng)顧客的信賴度，提高商場(chǎng)或企業(yè)的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力。例如在 20 世 紀(jì) 90 年代初，顧客買(mǎi)電腦大多選擇兼容機(jī)，現(xiàn)在卻更傾向于品牌機(jī)，就是因?yàn)槠放茩C(jī)有更好的售后 服務(wù)。5舒適的購(gòu)物環(huán)境 舒適的購(gòu)物環(huán)境能有效地吸引并留住顧客。一個(gè)雜亂無(wú)章、衛(wèi)生條件很差的購(gòu)物環(huán)境，顧客是不 愿意來(lái)的?！景咐恳患倚麻_(kāi)業(yè)的大型商場(chǎng)，面積達(dá) 20 000 平方米以上，環(huán)境很好，商品也齊

15、全，然而在激烈的競(jìng)爭(zhēng)中，銷(xiāo)售業(yè)績(jī) 總是不盡人意。經(jīng)過(guò)調(diào)查和研究，商場(chǎng)配置了一批小型電動(dòng)車(chē)，電動(dòng)車(chē)的前面裝有購(gòu)物筐，尤其是老人和小孩就能坐 在上面選購(gòu)商品，這樣人們就節(jié)省了體力。此外，商場(chǎng)還在一定距離之間設(shè)置座椅，顧客累了可以坐下來(lái)休息。這些 外表看似雖然是細(xì)小的關(guān)懷，最后卻帶來(lái)了很大的效果，商場(chǎng)的銷(xiāo)售額得到很大的提高?！咀詸z】 列出商場(chǎng)可以通過(guò)哪些手段提供完善的服務(wù)？你還有什幺更好的建議嗎？見(jiàn)參考答案 21銷(xiāo)售成功的“三意”銷(xiāo)售成功的三意是指有誠(chéng)意、創(chuàng)意、熱意。銷(xiāo)售成功的“三意”只有對(duì)顧客有十分的誠(chéng)意，銷(xiāo)售成功的機(jī)率才會(huì)增加。銷(xiāo)售手段要有創(chuàng)意，創(chuàng)意可以擴(kuò)大成果，使得工作更實(shí)在。銷(xiāo)售工具是很重要

16、的，比如海報(bào)擺 放的位置是不是很醒目？海報(bào)的圖案、 文字是不是很新穎而又特別吸引人？， 也可以借鑒別人有創(chuàng)意的廣告。熱意，就是熱情，依靠誠(chéng)意和熱情可以得到顧客的信賴?！景咐?一位顧客想買(mǎi)洗衣機(jī)，市場(chǎng)上的洗衣機(jī)一種是從上面開(kāi)口；另一種是側(cè)面開(kāi)口的。顧客也不知這兩種洗衣機(jī)究竟 有什幺區(qū)別，就詢問(wèn)營(yíng)業(yè)員，營(yíng)業(yè)員此時(shí)就應(yīng)積極熱情地通過(guò)自己豐富的商品知識(shí)，來(lái)表現(xiàn)熱情和誠(chéng)意，告訴顧客上 面開(kāi)口的洗衣機(jī)脫水效果好，但是相應(yīng)地對(duì)衣服的損害也較大；側(cè)面開(kāi)口的洗衣機(jī)損傷衣服的機(jī)率很小，但是脫水效 果卻不如前者那幺干凈。營(yíng)業(yè)員把這兩種洗衣機(jī)的優(yōu)缺點(diǎn)都詳細(xì)地分別告訴了顧客，幫助顧客做出選擇，顧客的信賴 度肯定就增加

17、了。如果營(yíng)業(yè)員也不問(wèn)清顧客對(duì)所需要的商品存有哪些疑問(wèn)，只是一味地自賣(mài)自夸，顧客心里的疑問(wèn)始 終就無(wú)法解開(kāi)了，結(jié)果反而不利于成交。營(yíng)業(yè)人員不可缺少的七項(xiàng)意識(shí)目標(biāo)意識(shí)不論是公司、 小組，還是店面， 每個(gè)月、 每一周都要擬定一個(gè)目標(biāo)營(yíng)業(yè)額， 然后向著此目標(biāo)努力。 成本意識(shí) 如果不嚴(yán)格控制店面各個(gè)環(huán)節(jié)的損耗費(fèi)用，即使提高了銷(xiāo)售額，店面最終獲得的利潤(rùn)也是很低， 甚至虧損。可以說(shuō)，節(jié)約成本、減少損耗是提高銷(xiāo)售業(yè)績(jī)的有效途徑，同樣是店面經(jīng)營(yíng)的主要目標(biāo)。顧客意識(shí) 要站在顧客立場(chǎng)上看商品，而不是主觀地只從銷(xiāo)售人員的角度來(lái)看問(wèn)題。品質(zhì)意識(shí) 尤其是食品，從生鮮食品，到保健食品、藥品，不僅要有一定數(shù)量的儲(chǔ)備，還必須保

18、持其質(zhì)量的 完好。問(wèn)題意識(shí) 一旦發(fā)生問(wèn)題，從尋找原因、處理方法到改善結(jié)果，都應(yīng)及時(shí)告知所有員工，防止類(lèi)似不良事件 再次發(fā)生?！景咐? 600 多臺(tái)有問(wèn)題的榨汁機(jī)，廠家發(fā)現(xiàn)問(wèn)上海一家生產(chǎn)榨汁機(jī)的企業(yè)，所產(chǎn)的榨汁機(jī)質(zhì)量出了問(wèn)題，它的塑料盒有微小的裂縫，只有在顯微鏡下才能看出 來(lái)，但是當(dāng)?shù)镀诟咚傩D(zhuǎn)時(shí)，裂縫會(huì)逐漸地?cái)U(kuò)大。這家廠家已經(jīng)銷(xiāo)售了題后，通過(guò)消費(fèi)者協(xié)會(huì)發(fā)布新聞，回收不合格的產(chǎn)品，顧客可以選擇退貨或者換新。這家企業(yè)對(duì)待問(wèn)題采取積極的應(yīng)對(duì)措施，得到了眾多消費(fèi)者的贊賞，同時(shí)也提高了企業(yè)的信譽(yù)。 紀(jì)律意識(shí)每個(gè)行業(yè)都有行業(yè)規(guī)則，每個(gè)崗位也同樣都有崗位紀(jì)律，每一位營(yíng)業(yè)人員都要嚴(yán)格地遵守紀(jì)律。 團(tuán)隊(duì)意識(shí)

19、 銷(xiāo)售店面是一支團(tuán)隊(duì)，店面的整體環(huán)境是靠團(tuán)隊(duì)來(lái)營(yíng)造的，要看重店面的團(tuán)隊(duì)紀(jì)律?！咀詸z】針對(duì)團(tuán)隊(duì)凝聚力的種種表現(xiàn)進(jìn)行判斷，看看在你的店面里，哪些方面還需要加強(qiáng)？團(tuán)隊(duì)間的溝通渠道比較暢通、信息交流頻繁是 否團(tuán)隊(duì)成員的參與意識(shí)較強(qiáng)，人際關(guān)系和諧是 否團(tuán)隊(duì)成員有強(qiáng)烈的歸屬感，跳槽的現(xiàn)象較少是 否團(tuán)隊(duì)成員之間彼此關(guān)心，互相尊重是 否團(tuán)隊(duì)成員有較強(qiáng)的事業(yè)心和責(zé)任感，愿意承擔(dān)團(tuán)隊(duì)任務(wù)，集體主義精神盛行是 否團(tuán)隊(duì)為成員的成長(zhǎng)與發(fā)展、自我價(jià)值的實(shí)現(xiàn)提供了便利的條件是 否掌握商品知識(shí)營(yíng)業(yè)人員要注意學(xué)習(xí)掌握商品知識(shí)，營(yíng)業(yè)人員應(yīng)對(duì)商品的使用方法、基本功能、所用材質(zhì)、注意 事項(xiàng)等因素都有全面詳細(xì)的了解，這樣才能全面正確地

20、回答顧客的詢問(wèn)，并成功的把握商品成交。因?yàn)樯唐贩N類(lèi)非常多，而且不斷在變化，所以要以不同的方式來(lái)學(xué)習(xí)不同的知識(shí)。處理商品的方 式也很多，隨著商品種類(lèi)的不同，學(xué)習(xí)的方法要經(jīng)常變換，而且要有創(chuàng)新意識(shí)。【案例】 商場(chǎng)第一天用保鮮膜做好排骨肉盤(pán)，貼上標(biāo)簽，放在冰柜里賣(mài)，沒(méi)有賣(mài)完，剩下的扔掉太可惜了，這時(shí)可以在肉 里加上醬油或其它的調(diào)料，把它做成腌制品。家庭主婦買(mǎi)了回家炸一下就可以吃了，而且腌制品保存時(shí)間長(zhǎng)，這樣就 恰當(dāng)?shù)靥幚砹松唐罚苊饬死速M(fèi)。銷(xiāo)售商品的五條要領(lǐng)1選擇個(gè)別商品的銷(xiāo)售 每個(gè)商品特性都不一樣，針對(duì)不同商品，不同層次的顧客應(yīng)有各自不同的相應(yīng)地銷(xiāo)售方法，比如 電腦銷(xiāo)售，有的顧客要求大容量，有的則要求高速度，還有的只要一般的操作就可以了，營(yíng)業(yè)員要根 據(jù)顧客的不同需要來(lái)分別銷(xiāo)售。2用具體說(shuō)明的方法在為顧客解說(shuō)時(shí)， 盡量地多用顧客容易聽(tīng)懂并理解的形象具體的語(yǔ)言， 避免用顧客不易聽(tīng)懂的那 些專(zhuān)業(yè)術(shù)語(yǔ)和抽象的用語(yǔ)?！景咐?一位顧客想買(mǎi)數(shù)碼相機(jī)，營(yíng)業(yè)員介紹說(shuō)這臺(tái)數(shù)碼相機(jī)有幾百萬(wàn)像素，但是對(duì)顧客來(lái)說(shuō)，像素的概念太抽象，顧客 想知道的是這臺(tái)照相機(jī)到底拍攝出來(lái)