客戶服務(wù)的基本知識

1、客戶服務(wù) 第一章 服務(wù)的基本理論 一、服務(wù)的概念及其特性 （一）概念 服務(wù)： 結(jié)合有形的設(shè)施與產(chǎn)品，與無形的內(nèi)涵和文化所形成的復(fù)合體。 有形的設(shè)施：辦公室寫字樓、電腦。 產(chǎn)品：該客戶做的門、衣柜等等。 無形的內(nèi)涵和文化：企業(yè)文化，如諾基亞的 “科技以人為本 ”，鴻揚的 “讓客戶百分之百 滿意”，“讓員工擁有成功人生”等，是企業(yè)的價值取向。 （二）按服務(wù)類型分類 1、純有形商品 : 香皂 牙膏 2、帶服務(wù)的有形商品 : 計算機 、鋼琴、空調(diào)、汽車 3、帶少部分商品的以服務(wù)為主 : 維修 、裝飾、汽車維修汽車美容 4、服務(wù) : 家教 、法律顧問、家政服務(wù)、美容美發(fā) （三）特性 1、無形性：服務(wù)在很

2、大程度上是抽象和無形的，是一種感覺，這種感覺的好壞由客戶的感 覺所決定。比如旅館所說的 “賓至如歸 ”，我們公司的 “讓客戶100%滿意”。 2、非標(biāo)準(zhǔn)性：服務(wù)是不標(biāo)準(zhǔn)的和非?？勺兊摹Ｒ驗榭蛻舻男枨蟛煌?，不同的職業(yè)愛好、性 格、地點使服務(wù)非標(biāo)準(zhǔn)。 客戶是否滿意是由客戶決定的 3、顧客參與：服務(wù)的生產(chǎn)與消費是同時完成的，顧客參與全過程。如美容店、飯店。 4、不可保存：不可能像其他商品一樣保存，沒有產(chǎn)品的積壓。 二、服務(wù)的重要性 1、服務(wù)是現(xiàn)代企業(yè)取得市場競爭的重要手段。 回顧我們國內(nèi)企業(yè)競爭發(fā)展的三個階段：改革開放以來企業(yè)競爭的三個階段 （1）以產(chǎn)品為主要手段的競爭：計劃經(jīng)濟時代，產(chǎn)品供不應(yīng)求，

3、看有無充足的產(chǎn)品，能買 到就知足了?！盎实鄣呐畠翰怀罴蕖?，是賣方市場。糧票 油票 （2）以質(zhì)量為主要手段的競爭：產(chǎn)品（服務(wù)）充斥市場，高質(zhì)量者短缺，人們競相購買品 質(zhì)好的產(chǎn)品。鳯凰自行車 3）以服務(wù)為主要手段的競爭：高質(zhì)量產(chǎn)品充斥市場，看有無高品質(zhì)服務(wù)。家電、海爾 2、是企業(yè)創(chuàng)利的需要。新的利潤來源，如，售后，汽車發(fā)動機的維修維護(hù) 3、服務(wù)經(jīng)濟在國民生產(chǎn)總值中的地位越來越重要。第三產(chǎn)業(yè)，人員的安置 2002 年沃爾瑪成為世界 500強企業(yè)之首 4、服務(wù)行業(yè)的企業(yè)更要重視服務(wù)。 我們公司目前的狀況：第二階段向第三階段發(fā)展的趨勢。 現(xiàn)代企業(yè)的競爭：主要是服務(wù)的競爭，因為產(chǎn)品的同質(zhì)化越來越嚴(yán)重。微

4、軟公司80%的利 潤來源于軟件產(chǎn)品銷售后的升級換代、維修、咨詢， 20%的利潤來源于自身產(chǎn)品銷售。 三、優(yōu)質(zhì)服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn) （一）客戶對優(yōu)質(zhì)服務(wù)的評價： 客戶會從哪幾個方面來評價自己所接受的服務(wù)是優(yōu)質(zhì)的：態(tài)度、及時、微笑、質(zhì)量、說話 的語氣聲音 1、服務(wù)的內(nèi)容是滿意的： （主要是質(zhì)量方面）如飯店吃飯 2、服務(wù)的過程是滿意的：接待客戶、設(shè)計環(huán)節(jié)、預(yù)算環(huán)節(jié)、施工環(huán)節(jié) 95% 的10次方（結(jié) 果60%） 從流程上來算一算有多少員工為這一個客戶服務(wù)，總的滿意度等于各環(huán)節(jié)（環(huán)節(jié)越多，越 難滿意）滿意度的 N次方。 A.缺乏職業(yè)道德的人，因為自己的工作失誤而影響整個團(tuán)隊的工作 B.影響下一個環(huán)節(jié)，中止了下一個

5、環(huán)節(jié)為客戶繼續(xù)服務(wù)的機會 要求員工的基本素質(zhì)有： a. 合理地控制客戶期望值的能力 b. 有愛心 c、按照標(biāo)準(zhǔn)做。（擦幾次地板、打電話等） （二）優(yōu)質(zhì)服務(wù)的國際標(biāo)準(zhǔn) 1、規(guī)范化和技能化：規(guī)范作業(yè)，有足夠的技能。技能：強調(diào)專業(yè)與全面，只有擁有全面的 知識，才能更好地為客戶服務(wù)，才能讓客戶滿意。 2、態(tài)度與行為：態(tài)度友好、行為負(fù)責(zé)。 3、可親近性和靈活性：位置、時間、程序為客戶著想，并靈活調(diào)整。 4、可靠性和忠誠度：遵守承諾、忠于客戶。 5、自我修復(fù)：出現(xiàn)意外，采取補救措施：工藝不行，敲掉。 6、名譽和可信性：值得信賴、超值享受。 總之，為客戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，應(yīng)該是滿足客戶的物化需求與情感需求。 1

6、，5條是物化需求， 2，3，4， 6條是情感需求。物化需求是以提供服務(wù)為出發(fā)點，情感需 求是以提供讓客戶滿意的服務(wù)為出發(fā)點。 四、怎樣提供優(yōu)質(zhì)服務(wù) （一）讓客戶 100%滿意作為企業(yè)的最高境界， 將此作為評判企業(yè)工作與員工工作的主要指標(biāo)， 各個環(huán)節(jié)的考核，都是將客戶滿意度放在第一位，滿意度項目的分?jǐn)?shù)占總分也是最高的，比 例是最大的。沃爾瑪?shù)某晒?，源于第一條 “顧客永遠(yuǎn)是對的 ”，第二條 “當(dāng)有疑議時，請參照第 一條執(zhí)行 ”。 （二）員工是企業(yè)的 “內(nèi)部客戶 ”，企業(yè)管理層應(yīng)為一線員工提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，關(guān)心與尊重他 們，企業(yè)內(nèi)部打破部門壁壘，公司善待員工，員工善待客戶，特別是一線師傅。員工出自內(nèi)

7、心滿足客戶的需求。 （三）正確對待挑剔的客戶。挑剔客戶的服務(wù)要求代表著社會未來的普通服務(wù)水準(zhǔn)。站在客 戶的角度，認(rèn)真聽取客戶的投訴、抱怨和不滿，及時采取行動消除負(fù)面影響，他們指出了企 業(yè)服務(wù)的差距和改進(jìn)的方法。 （四）客戶服務(wù)過程中的些技巧。在服務(wù)過程中，用心總結(jié)與客戶交流的心得，時刻關(guān)注客 戶不滿意的信息，以便不斷提升自己的服務(wù)水平。當(dāng)與客戶交流的過程，你可以采用下面一 些方法： 1、使用“你可以”，婉轉(zhuǎn)地說 “不” 客戶挑選乳膠漆的顏色 2、盡早打電話通知客戶，以減少尷尬：因為人們寧可接受壞消息，也不愿意被蒙在鼓里。 爭取客戶的理解。 3、請先講明原因，以節(jié)約時間：站在客戶的角度，給客戶提

8、建議。 “為了讓我更快滿足 您的要求 ”為“了便于我接近您的要求 ”。 4、當(dāng)客戶不滿意怎么解決問題：雖然客戶不完全對，但要記住目的是解決問題，而不是爭 辯誰對誰錯。 （ 1）向?qū)Ψ奖硎咀鹬兀嚎梢杂靡恍┚徑馇榫w的話， “謝謝您把情況告訴我 ”給“您帶來不便， 我向您道歉 ”讓“我把應(yīng)該改正的地方記錄下來 ”我“們不應(yīng)該給您提供這樣糟糕的服務(wù) ” （2）傾聽對方談話，理解對方 此人有何感受？此人想要什么？此人在想什么？ （3）重復(fù)對方的要求，表明自己理解對方的需要 （4）列出解決問題的辦法或者各種可行方案 （ 5）采取行動，解決問題：記錄下來，按期完成 （ 6）再檢查一遍，確保令客戶滿意。 售后

9、回訪等 五、服務(wù)之前我們應(yīng)該具備的基本知識。 1、基本的客戶服務(wù)的專業(yè)知識； 2、了解所從事的行業(yè)的專業(yè)基本知識； 3、掌握所服務(wù)的平臺的要求、標(biāo)準(zhǔn)！ 第二章 公司的三大服務(wù)系列 一、“萬家燈火”系列（中級設(shè)計師設(shè)計） ：質(zhì)量優(yōu)良，經(jīng)濟實惠。 1）中級設(shè)計師負(fù)責(zé)設(shè)計，注重設(shè)計功能性和經(jīng)濟性，各種設(shè)計風(fēng)格的靈活運用； 2）選擇實用裝飾材料，現(xiàn)場加工家具或訂做家具； 3）由公司統(tǒng)一培訓(xùn)并具有兩年以上施工經(jīng)驗的一級施工隊伍負(fù)責(zé)施工； 4）設(shè)計師跟蹤服務(wù)，項目經(jīng)理現(xiàn)場全面負(fù)責(zé)； 5）按合格工程的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)組織驗收，提供免費環(huán)保檢測服務(wù)； 6）定期回訪，免費保修兩年，終身維護(hù)。 二、“陽春白雪”系列（主任

10、設(shè)計師、高級設(shè)計設(shè)計） ：設(shè)計獨特，工藝精湛。 1）設(shè)計由公司高級設(shè)計師主持，強調(diào)設(shè)計的人性化和獨創(chuàng)性，講究文化品位； 2）在選擇實用裝飾材料的基礎(chǔ)上，運用新型材料，突出個性，保證環(huán)保； 3）由公司統(tǒng)一考核上崗，并具有五年以上施工經(jīng)驗的特級施工隊伍負(fù)責(zé)施工； 4）現(xiàn)場加工家具或購買品牌家具； 5）設(shè)計師全程跟蹤服務(wù)，項目經(jīng)理現(xiàn)場全面負(fù)責(zé)； 6）設(shè)計師陪同客戶選購家具、沙發(fā)、五金配件、燈具、裝飾品、窗簾等； 7）按優(yōu)良工程的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)組織驗收，提供免費環(huán)保檢測服務(wù)； 8）定期回訪，免費保修兩年，終身維護(hù)。 三、“玉宇瓊樓”系列：完美細(xì)節(jié)，品味享受（首席設(shè)計師、工作室設(shè)計師設(shè)計） 。針對對設(shè) 計有特

11、別高要求的客戶（社會成功人士，有一定的影響力和社會地位） 1）獨立客戶接待區(qū)域，讓客戶溝通更加自由； 2）設(shè)計由具有博士、碩士學(xué)位的設(shè)計師主持（陳志斌） ，設(shè)計過程中，設(shè)計師將提供個性 化設(shè)計，團(tuán)隊服務(wù)，強調(diào)整體空間與藝術(shù)的結(jié)合，致力于較大戶型的空間營造，以其精湛的 設(shè)計，專致服務(wù)于裝飾工程造價在 15萬元以上（不含主材），工程總造價在 20 萬元以上（含 主材）的客戶； 3）材料由設(shè)計師推薦，業(yè)主選定品牌裝飾材料； 4）公司統(tǒng)一考核上崗，并且有五年以上施工經(jīng)驗的特級施工隊負(fù)責(zé)施工； 5）現(xiàn)場加工高檔家具或購買名牌家具； 6）設(shè)計師全面跟蹤服務(wù)，項目經(jīng)理現(xiàn)場全面負(fù)責(zé)； 7）公司提供家具、沙發(fā)、

12、燈具、五金配件、飾品、綠色植物等代購服務(wù)； 8）公司設(shè)計師可陪同客戶至外地（北京、上海、廣州等地）購買飾品、家具； 9）設(shè)計師在兩年內(nèi)提供家居裝飾布置咨詢； 10）按優(yōu)良工程的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)組織驗收，提供免費環(huán)保檢測服務(wù)； 11）提供一次保潔服務(wù)（根據(jù)各個公司，設(shè)置不一樣） ； 12）定期回訪，免費保修兩年，終身維護(hù)。 四、極簡系列簡介（目前在長沙公司設(shè)置了這種服務(wù)） ： 鴻揚家裝極簡系列是鴻揚家裝在萬家燈火、陽春白雪、玉宇瓊樓系列的基礎(chǔ)上新推出的 面向廣大工薪消費者的裝修產(chǎn)品。極簡，顧名思義就是無任何多余的修飾，即無吊頂、無背 景、無造型裝飾、無固定隔斷，有的只是實用的家具和門、窗套?，F(xiàn)已推出兩個

13、風(fēng)格為極簡 現(xiàn)代和極簡中國風(fēng)各三套方案。在各個風(fēng)格中的不同方案內(nèi)的家具、門均可隨意搭配，而且 家具的顏色、面板靈活變化。 極簡系列由從事兩年以上設(shè)計工作的中級設(shè)計師為您服務(wù)，設(shè)計強調(diào)以人為本、功能至 上，業(yè)主通過選擇極簡系列中的任何一款，即可馬上根據(jù)工程量估算出工程的造價，前期價 格明確，并且很大程度上節(jié)約了業(yè)主的前期設(shè)計時間，業(yè)主除了需自購燈飾和家具以外，其 它的材料均可交給鴻揚家裝（即主材全部配好，可代購） 。我們會為崇尚簡約，向往輕松、簡 單裝修的您提供一個溫馨的家。 1）中級設(shè)計師負(fù)責(zé)設(shè)計，注重功能性與經(jīng)濟性，設(shè)計風(fēng)格為“現(xiàn)代”和“中式” ； 2）選擇實用裝飾材料，現(xiàn)場加工家具或訂做家

14、具；主材全部配好品牌與款式，代購。 3）由公司統(tǒng)一培訓(xùn)并具有兩年以上施工經(jīng)驗的一級施工隊伍負(fù)責(zé)施工； 4）設(shè)計師跟蹤服務(wù)，項目經(jīng)理現(xiàn)場全面負(fù)責(zé)； 5）按合格工程的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)組織驗收，提供免費環(huán)保檢測服務(wù)； 6）定期回訪，免費保修兩年，終身維護(hù)。 特點：設(shè)計強調(diào)以人為本、功能至上，業(yè)主通過選擇極簡系列中的任何一款，即可馬上 根據(jù)工程量估算出工程的造價， 前期價格明確， 并且很大程度上節(jié)約了業(yè)主的前期設(shè)計時間， 業(yè)主可以把所有的主材都交給公司購買，只需帶幾件衣服入??！ 第三章 客戶服務(wù)流程 各公司必須依據(jù)標(biāo)準(zhǔn)的客戶服務(wù)流程，根據(jù)公司自身特點細(xì)化客戶服務(wù)流程。 一、服務(wù)程序： 第一步：考查公司：主要邀

15、請沒有到過公司的客戶到公司參觀考察了解公司的收費標(biāo)準(zhǔn)， 設(shè)計師水平，工藝水平，公司的發(fā)展、核心競爭力、榮譽、地位、公司的管理體系（公司的 優(yōu)勢），了解客戶的想法并解決問題。客戶部文員要詳細(xì)的介紹鴻揚預(yù)制家服務(wù)模式，要客戶 留下意向表，建立客戶臺帳！ 第二步： 由中級或高級設(shè)計師接受客戶咨詢。 了解客戶的設(shè)計要求，并針對性的提出自己對客戶房子的看法，努力說服客戶量房，并 要做一下工作： （1）、仔細(xì)了解意向表的內(nèi)容，與客戶文員進(jìn)行溝通，清楚客戶已經(jīng)知曉公司哪些 項目； （2）、帶客戶看公司的電子樣板間、虛擬賣場； （3）、設(shè)計師要跟客戶演示三維場景； 第三步： 設(shè)計師上門量尺寸，出平面方案。 （

16、每個公司的職位設(shè)置不一樣，在實際操作 過程中的細(xì)節(jié)稍微不一樣。 ） 1、收費標(biāo)準(zhǔn)：（這個標(biāo)準(zhǔn)根據(jù)各分公司的設(shè)置不一樣。在新辦公司里，為了爭取更多與 客戶見面的機會，增強自己的競爭力，所以是免費的；但是，業(yè)務(wù)好的公司就開始收費了！ ） （1）中級設(shè)計師、主任設(shè)計師平面戶型、錯層式、復(fù)式樓戶型的免費。 （2）別墅交二百元量房押金。 （3）高級設(shè)計師量房預(yù)交 200 元押金。 （4）首席設(shè)計師量房交押金 200、500、1000 元等不等。 （5）外地（指鴻揚系統(tǒng)沒有分公司的地方）量房視遠(yuǎn)近情況預(yù)交設(shè)計師差旅費，200 元 起始，具體情況到前臺咨詢。 2、平面圖要求（根據(jù)全房設(shè)計流程，有些公司此程序

17、中要求提供平面5 個套圖）：確定 功能、家具和電器的擺放位置、主要用材。在平面圖中，設(shè)計師通過繪圖和語言與客戶進(jìn)行 交流，表達(dá)設(shè)計思想。 （1）中級設(shè)計師、 主任設(shè)計師出平面戶型圖： 3 天。復(fù)式樓、別墅等出平面戶型圖 5天。 （2）高級設(shè)計師、首席設(shè)計師出平面圖 5 天。 第四步： 交設(shè)計費、預(yù)算費出施工圖、出預(yù)算造價： （每個公司的職位設(shè)置不一樣，在 實際操作過程中的細(xì)節(jié)稍微不一樣。 ） （1）中級設(shè)計師： 按照套內(nèi)面積 25 元/平米收設(shè)計費（陽臺減半） ，2500 元起價。在公司施工，工程造價 達(dá)到 3萬元（不含主材和自購部分） ，結(jié)算時全退。中級設(shè)計師 913天出一套黑白施工圖， 一

18、套預(yù)算，含一張三維場景光盤和兩張效果圖（以光盤的形式贈送） 。 其中施工圖出圖時間 68 天，設(shè)計師在設(shè)計出來后的第六天下午 5： 00 前將已修改好 的圖紙交設(shè)計文員，由設(shè)計文員分配給預(yù)算員和制作設(shè)計師，效果圖和預(yù)算同時進(jìn)行 3-5 天 出來。 （2）主任設(shè)計師： 按套內(nèi)使用面積的 40 元/ m2收設(shè)計費（陽臺減半），4000元起價。 1015 天內(nèi)出一套黑 白施工圖， 一套預(yù)算，一張三維場景的碟片含三張效果圖 （以光盤的形式贈送） 。在公司施工， 工程款滿 4萬元設(shè)計費退一半，滿 10 萬元工程款全返（工程款不含業(yè)主自購部分、不含設(shè)計 費預(yù)算費）。 （3）高級設(shè)計師： 按照套內(nèi)面積 60

19、/平米收取設(shè)計費（陽臺減半） ，6000元起價。 1317 天內(nèi)出一套黑白 施工圖，一套預(yù)算，一張三維場景的碟片含三張效果圖（以光盤的形式贈送） 。在公司施工， 工程款滿 5萬元設(shè)計費退一半，滿 20 萬元工程款全返（工程款不含業(yè)主自購部分、不含設(shè)計 費預(yù)算費）。 （4）首席設(shè)計師： 按照套內(nèi)面積 100/平米收取設(shè)計費（陽臺減半） ，10000元起價。 1317天內(nèi)出一套黑 白施工圖， 一套預(yù)算，一張三維場景的碟片含三張效果圖 （以光盤的形式贈送） 。在公司施工， 工程款滿 8萬元設(shè)計費退一半，滿 20 萬元工程款全返（工程款不含業(yè)主自購部分、不含設(shè)計 費預(yù)算費）。 施工圖出圖時間 1012

20、 天，設(shè)計師在設(shè)計出來后的第十天下午 5：00 前將已修改好的圖 紙交設(shè)計文員，由設(shè)計文員分配給預(yù)算員和制作設(shè)計師， 效果圖和預(yù)算同時進(jìn)行 35 天出來。 （5）瞿鐵奇首席按照 150 元/平米收取設(shè)計費，陳志斌工作室按照 200/平米收取設(shè)計費， 工程款達(dá)到 20 萬返半，不全退。其余流程和規(guī)范同高級設(shè)計師。 說明： 1、在很多公司，首先要設(shè)計師與客戶談好圖紙，并讓客戶在圖紙上簽字才能送至預(yù)算 員做預(yù)算。 2、收設(shè)計費的標(biāo)準(zhǔn)根據(jù)各地的業(yè)務(wù)狀況不一樣，收取的標(biāo)準(zhǔn)也不一樣，但是必須要設(shè) 置收取設(shè)計費，而且是全收！ 3、出圖時間根據(jù)各地的業(yè)務(wù)狀況不一樣，設(shè)置的時間不一樣。 4、在看施工圖紙的時候，

21、所有公司的設(shè)計師必須給客戶展示公司規(guī)定的5 個圖片包。 圖紙必須要又廚衛(wèi)的立面施工大洋圖。 第五步：看預(yù)算，簽定施工合同、主材合同。 在簽定施工合同的時候，預(yù)算員要詳細(xì)解釋造價，施工合同要點，爭取主材和同在這時 能夠簽定。（長沙鴻揚由于公司大，有專門的產(chǎn)品部和產(chǎn)品預(yù)算員，所以由產(chǎn)品預(yù)算員簽定主 材合同。） 第六步：開工。 （1）由預(yù)算員組織客戶、設(shè)計師、項目經(jīng)理一起開工，開工當(dāng)天必須由設(shè)計師和預(yù)算 員交待水電定位、特殊工藝等，并簽字。 （2）施工過程中，客戶部要安排人員對客戶進(jìn)行售中回訪。 （3）項目經(jīng)理在整個施工過程中要組織 4 次驗收：材料進(jìn)場驗收、隱蔽工程驗收、結(jié)構(gòu) 工程驗收、施工完最后

22、驗收。 第七步：驗收，進(jìn)入售后階段。 （1）很多公司根據(jù)對客戶的承諾：驗收收完尾款組織客戶的環(huán)保檢測！ （2）進(jìn)入售后以后要按照規(guī)范對客戶進(jìn)行售后回訪。 二、極簡系列收費標(biāo)準(zhǔn)： （這是預(yù)制家發(fā)展到一定階段以后的設(shè)置，定型產(chǎn)品。 ） 1、設(shè)計押金： 普通戶型 200平米以下： 500元 復(fù)式、別墅戶型 200平米以下： 800元 200平米以上戶型： 1000 元 300 平米以上戶型： 2000元 2、出圖時間： 平面布置圖：普通戶型三天，復(fù)式樓、別墅五天 設(shè)計施工圖：普通戶型五天，復(fù)式樓、別墅八天 圖紙：出具一套黑白施工圖（不含效果圖） ，施工圖包括平面圖、家具標(biāo)準(zhǔn)圖及家具尺 寸圖。 三、公

23、司的服務(wù)模式： 1、全部包工包料 2、部分包工、部分包料 3、部分包料，全部包工 4、單獨賣主材、賣產(chǎn)品、賣部件 ! 特別說明 ： 1、第 4 點是有預(yù)制家賣場以后的增加的服務(wù)形式。 2、很多公司停留在第 3 種模式！ 3、1、2、3、4 種服務(wù)模式的結(jié)合是鴻揚預(yù)制家服務(wù)模式的最終模樣。 四、施工工序的原則： 先里后外，先上后下，先臟后凈，先濕后干，先結(jié)構(gòu)后飾面。 五、客戶的基本服務(wù)： 1、客戶，親切稱呼“您好！先生（小姐 / 女士）”等。 2、馬上引到座位就坐。 3、沏一杯茶。 4、詢問來訪意圖。 在這個環(huán)節(jié)的客戶是廣義的，客戶部的工作人員應(yīng)將客戶分流，例如：做廣告宣傳工作的 就帶到客戶部處

24、；應(yīng)聘的帶到人力資源部處等等。 如果是咨詢裝修的客戶： 1、將設(shè)計師引領(lǐng)至客戶前，由設(shè)計師熱情介紹公司，回答客戶提出的問題。 2、客戶提出看房，馬上請其填好意向表，客戶部安排人員帶領(lǐng)看房。 3、備注欄填好由誰帶領(lǐng)看房，看過哪里的房子，意向如何。 六、綠色環(huán)保知識。（在咨詢階段， 作為回答客戶環(huán)保這方面的知識和回答鴻揚的工程質(zhì)量時 的一個點） （一）裝修污染物質(zhì)及其危害 近年來，環(huán)保已成為全球人們共同關(guān)注的一個焦點，人們也越來越認(rèn)識到居室空氣質(zhì)量 不合格的危害性。裝修是否環(huán)保，已成為所有要搞裝修的人們最為關(guān)注的一個問題，是的， 又有誰愿意花大筆的錢為自己和家人建立一座“毒氣室”呢？ 如果裝修材料

25、不合格， 就會造成室內(nèi)空氣污染， 我們可認(rèn)識一下室內(nèi)污染的危害有哪些： 室內(nèi)空氣污染的 12 種表現(xiàn)： 1、每天清晨起床時，感到胸悶、惡心，甚至頭暈?zāi)垦！?2、家里人經(jīng)常容易患感冒，女性月經(jīng)紊亂。 3、雖然不吸煙，也很少接觸吸煙環(huán)境，但經(jīng)常感到咽喉不舒服，有異物或胸悶感，呼吸 不暢。 4、家里小孩常咳嗽、打噴嚏、免疫力下降。 5、家里人常有皮膚過敏等毛病，而且是群發(fā)性的 6、家里人共有一種疾病，而且離開這個環(huán)境后，癥狀有明顯變化和好轉(zhuǎn)。 7、新婚夫婦長時間不孕，查不出原因。 8、孕婦在正常懷孕情況下發(fā)現(xiàn)胎兒畸形。 9、進(jìn)住新居后，家養(yǎng)的寵物貓、狗甚至熱帶魚莫名其妙的死掉，室內(nèi)植物不易成活，葉

26、子容易發(fā)黃、枯萎。 10、“白領(lǐng)族”一進(jìn)辦公室就感覺喉疼、呼吸道干燥，時間長了頭暈，容易疲勞，下班后 就緩解了，而且同寫字樓的其他人員也有這種感覺。 11、新裝修的居室和寫字樓房間或新買的家俱具有刺眼、刺鼻等刺激性異味，而且很長 時間仍然揮之不去。 12、再生障礙性貧血，主要是居室中放射性成分過高。 以上種種表現(xiàn)都與室內(nèi)空氣污染有著直接和間接的關(guān)系，它的出現(xiàn)可以給人們以足夠的 警示。 室內(nèi)裝修，必然要與各種各樣的板材、油漆涂料、瓷磚石材等打交道。如果一旦使用了 沒有達(dá)標(biāo)的建材，那么這些材料中含有的氡氣、甲醛、苯、氨以及放射性元素、放射線等有 害物質(zhì)就會污染環(huán)境。 （二）室內(nèi)裝修主要污染物主要有

27、： 1、甲醛。 甲醛是一種無色、有刺激性的氣體。易溶于水、醇和醚。其 40的甲醛溶液稱為“福爾 馬林”，此溶液的沸點為 19 度，故其在室溫時極易揮發(fā)，遇熱更甚。甲醛對人體的健康最高 允許濃度為 0.08mg/m3。主要在人工合成板、大芯板、膠粘劑、防腐劑、劣質(zhì)墻紙中含有。 2、苯 苯是一種無色、具有特殊芳香氣味的液體， 主要存在于油漆、 油漆涂料添加劑與稀釋劑、 膠粘劑、防水材料中，尤其在一些用原粉加稀料配制成的防水涂料中，苯的含量較高，人在 短時間內(nèi)吸入高濃度的甲苯、二甲苯時，可導(dǎo)致中樞神經(jīng)系統(tǒng)麻醉，輕者頭暈、頭痛、惡心、 胸悶、乏力、意識模糊，嚴(yán)重者可導(dǎo)致呼吸、循環(huán)衰竭而死亡。苯對造血系

28、統(tǒng)亦有慢性的、 不易察覺的毒害作用。國家規(guī)定，苯的濃度標(biāo)準(zhǔn)為 2.4 毫克 / 立方米。 3、放射線 放射性元素主要存在于各種天然石材中，地球上的一切自然物質(zhì)中都含有不同數(shù)量的天 然放射性元素，所謂“放射性元素” ，是指這些元素的原子核不穩(wěn)定，在自然界的自然狀態(tài)下 不斷地進(jìn)行核衰變，在衰變過程中放射出 三種射線和有放射性特點的惰性氣體氡氣。 自然界天然存在的低濃度的放射性輻射不但不會危害人類健康，而且已經(jīng)是自然界平衡系統(tǒng) 的組成部分，人類和一切生命已經(jīng)完全適應(yīng)了這個平衡系統(tǒng)的生存環(huán)境，如果破壞了這個平 衡系統(tǒng)，可能反而對人類帶來不利的影響。 能用于室內(nèi)飾面的要符合這個要求： Ira （內(nèi)照射）

29、 1 和 Ir （外照射） 1.3 總之，家庭裝修中的“隱形殺手”主要是裝修材料所造成的污染。對人體危害非常大， 因為這種有害成份隱藏在空氣中，所以常被人們忽視，只有在整個裝修過程中全程控制，才 有可能將它們拒之門外。 （三）成立環(huán)保檢測中心 鑒于此狀，鴻揚家裝作為正規(guī)家裝公司，一方面挑選市場上優(yōu)質(zhì)材料，從源頭上控制居 室空氣污染；一方面請權(quán)威部門給業(yè)主提供環(huán)保檢測，使業(yè)主真正住得放心。 1、環(huán)保檢測中心成立。 為了解除客戶的擔(dān)憂，讓客戶住得放心、住得踏實，以及顯示我們確實能為客戶提供優(yōu) 質(zhì)環(huán)保材料， 2002年 2 月，我們當(dāng)時請了中南大學(xué)湘雅預(yù)防醫(yī)學(xué)服務(wù)中心為我們提供環(huán)保檢 測，成立了鴻揚

30、家裝環(huán)保檢測中心?，F(xiàn)在，是湖南省疾病預(yù)防控制中心（原湖南省衛(wèi)生防疫 站）和湖南省產(chǎn)（商）品裝飾材料室內(nèi)空氣環(huán)境檢測中心為我們提供環(huán)保檢測， 我們是在 2003 年春節(jié)過后開始請疾控為我們提供檢測的，與環(huán)境檢測中心站的合作開始于2004年 6月份。 我們主要檢測三項指標(biāo)：甲醛、苯、放射線（各一個點） 。那么，我們這種檢測與社會上另外 一種對環(huán)保材料的檢測有區(qū)別，我們是衛(wèi)生部門對空氣的檢測，另外一種是環(huán)境部門對材料 的檢測，檢測是不是綠色建材。實際上對于居家，我們這種對空氣的檢測更有效更有益，更 有說服力。 2、運作 工地驗收完之后 15-30 天，我們會對驗收的客戶進(jìn)行環(huán)保檢測，由客戶自己選擇兩

31、個檢 測機構(gòu)中的一個， 約定好時間后專家會帶著工具對該居室室內(nèi)空氣進(jìn)行抽樣， 大約 10 天之后， 會有一份詳細(xì)的有甲醛、苯、放射線的數(shù)據(jù)的表格出來。上面有客戶家的實際數(shù)據(jù)和國家標(biāo) 準(zhǔn)數(shù)據(jù)。我們會通知客戶來公司拿。檢測的標(biāo)準(zhǔn)有兩個分別是“GB50325”和“ GB18883” 兩個。 “GB50325”稱簡裝標(biāo)準(zhǔn)，封閉的時間是一個小時，甲醛的濃度是小于 0.08。 “GB18883”又稱國標(biāo)，封閉時間是 12 個小時， 甲醛的濃度是小于 0.1。（一般采用此標(biāo) 準(zhǔn)） （四）如果超標(biāo)，有哪些防范措施： 如果發(fā)現(xiàn)客戶家里的裝修沒有達(dá)到環(huán)保標(biāo)準(zhǔn)（一般為甲醛） ，那么我們會根據(jù)客戶的實 際情況采取一些方法進(jìn)行治理： 1、若客戶家甲醛值在（ 0.1mg/m3 0.2mg/m3）之內(nèi)，屬于輕度超標(biāo)，則可以告訴客戶 不必?fù)?dān)心和恐慌，對人體不會造成很大的傷害 （嬰兒小孩子除外），且一般人根本感覺不出 （即 不會有身體不適， 除非身體抵抗力很弱的人或體質(zhì)特別敏感的人） 。此種情況下建議客戶晚一 點搬入新居，保持室內(nèi)的通風(fēng)透氣，放入一些綠色植物。通風(fēng)透氣是去除污染最直接最有效 的方法。 2、若客戶