工程服務(wù)管理辦法

1、工程服務(wù)管理辦法 目錄 第一章 總 則 第二章 現(xiàn)場設(shè)計(jì)代表工作任務(wù)與職責(zé) 第三章 施工配合服務(wù)小組工作任務(wù)與職責(zé) 第四章 設(shè)計(jì)后期服務(wù)工作準(zhǔn)則 第五章 安全質(zhì)量事故匯報(bào)制度 第六章 設(shè)計(jì)后期服務(wù)監(jiān)督與考核 第七章 獎懲措施 第八章 附 則 第一章 總 則 第一條 為了樹立公司對外良好的設(shè)計(jì)服務(wù)信譽(yù)， 全面兌現(xiàn)設(shè)計(jì)項(xiàng)目的各項(xiàng) 服務(wù)承諾，同時(shí)規(guī)范設(shè)計(jì)后期服務(wù)的工作任務(wù)和職責(zé)，有效規(guī)避建設(shè)市場潛在風(fēng) 險(xiǎn)，特制定本辦法。體現(xiàn)公司：深入現(xiàn)場 及時(shí)周到 精心配合 優(yōu)質(zhì)高效 的 設(shè)計(jì)服務(wù)宗旨。 第二條 本辦法所提的設(shè)計(jì)項(xiàng)目指施工在建項(xiàng)目， 工程服務(wù)即設(shè)計(jì)后期服務(wù) 指從施工圖會審、完成設(shè)計(jì)交底開始，到設(shè)計(jì)內(nèi)

2、容全部竣工。 第三條 每個(gè)項(xiàng)目設(shè)計(jì)后期服務(wù)開始前，要求各院組建施工配合服務(wù)小組， 成員為項(xiàng)目負(fù)責(zé)人、專業(yè)負(fù)責(zé)人、設(shè)計(jì)人員、現(xiàn)場設(shè)計(jì)代表及助理，負(fù)責(zé)設(shè)計(jì)后 期施工配合服務(wù)事宜及其它和服務(wù)有關(guān)的聯(lián)絡(luò)、協(xié)調(diào)工作。各院可根據(jù)合同或與 業(yè)主的約定確定是否需要派駐現(xiàn)場設(shè)計(jì)代表。 第四條 項(xiàng)目開工后， 項(xiàng)目負(fù)責(zé)人在公司協(xié)同設(shè)計(jì)系統(tǒng)內(nèi)將項(xiàng)目標(biāo)記為在建 狀態(tài)，指定施工配合人員和現(xiàn)場設(shè)計(jì)代表，編寫項(xiàng)目監(jiān)控計(jì)劃并由責(zé)任院副院長 或總工審批，填寫顧客信息，并每月更新項(xiàng)目施工進(jìn)展情況。 第五條 施工配合人員在公司協(xié)同設(shè)計(jì)系統(tǒng)內(nèi)填寫施工配合記錄和變更臺 賬。 第六條 施工配合記錄填寫內(nèi)容：施工現(xiàn)場巡視、檢查、驗(yàn)收情況；項(xiàng)

3、目各 方提出的需要設(shè)計(jì)答復(fù)的問題及答復(fù)內(nèi)容；會議紀(jì)要、洽商單、工程聯(lián)系單、各 方來文及本公司文件等的簽收、轉(zhuǎn)發(fā)、處理及歸檔情況；主要節(jié)點(diǎn)及關(guān)鍵工序施 工進(jìn)展情況；重要電話記錄；重大變更實(shí)時(shí)進(jìn)展情況；現(xiàn)場施工與設(shè)計(jì)圖紙及設(shè) 計(jì)變更的符合性檢查情況等。變更臺賬及收發(fā)文登記按表格要求填寫。 第七條 施工配合記錄的填寫要求：施工配合人員處理的施工問題和相關(guān) 事項(xiàng)根據(jù)職責(zé)分別及時(shí)填寫。 第八條 設(shè)計(jì)代表收發(fā)有關(guān)設(shè)計(jì)項(xiàng)目與外部的往來文件；要求按規(guī)定登記 經(jīng)手的與公司本部、業(yè)主、監(jiān)理、施工單位往來的各種文件、變更、圖紙、報(bào) 告等，外部往來文件由項(xiàng)目組保存，需要向公司歸檔的留復(fù)印件，并在當(dāng)天的 施工配合記錄中

4、記錄，項(xiàng)目結(jié)束后各院負(fù)責(zé)保管項(xiàng)目的相關(guān)記錄。 第九條 現(xiàn)場設(shè)計(jì)代表及助理的出勤、辦公、住宿等日常事物由各院負(fù)責(zé) 管理。 第二章 現(xiàn)場設(shè)計(jì)代表工作任務(wù)與職責(zé) 第十條 現(xiàn)場設(shè)計(jì)代表應(yīng)由工程師以上人員擔(dān)任，根據(jù)實(shí)際情況，可以增 設(shè)現(xiàn)場設(shè)計(jì)代表助理，由具備相應(yīng)業(yè)務(wù)經(jīng)驗(yàn)的助理工程師以上人員擔(dān)任，負(fù)責(zé) 現(xiàn)場聯(lián)絡(luò)協(xié)調(diào)，在現(xiàn)場設(shè)計(jì)代表和項(xiàng)目服務(wù)組的指導(dǎo)下，處理現(xiàn)場相關(guān)事務(wù)； 第十一條 參加項(xiàng)目建設(shè)管理活動，主要工作有： （一）應(yīng)業(yè)主要求參加項(xiàng)目有關(guān)管理工作會議，參加業(yè)主、監(jiān)理召開 的工程例會，并對施工中存在的有關(guān)設(shè)計(jì)問題提出建議； （二）應(yīng)業(yè)主邀請參加項(xiàng)目組織的施工質(zhì)量、安全、進(jìn)度檢查活動； （三）與施工配合

5、服務(wù)小組一起參加業(yè)主組織的工程施工中間交工驗(yàn) 收、交工驗(yàn)收、竣工驗(yàn)收。 第十二條 信息管理工作，主要內(nèi)容有： （一）經(jīng)手的收發(fā)文登記； （二）處理業(yè)主的曬圖要求； （三）解答業(yè)主監(jiān)理、施工單位提出的設(shè)計(jì)問題； （四）及時(shí)填寫施工配合記錄； （五）及時(shí)向項(xiàng)目負(fù)責(zé)人及技術(shù)質(zhì)量中心報(bào)告項(xiàng)目施工中出現(xiàn)的重大 質(zhì)量問題。 第十三條 施工現(xiàn)場踏勘和檢查工作 （一）對設(shè)計(jì)圖紙與現(xiàn)狀地形地物不符合等問題，進(jìn)行踏勘并提出處 理意見； （二）根據(jù)制定的關(guān)鍵工序及節(jié)點(diǎn)的檢查計(jì)劃，與監(jiān)理工程師或業(yè)主 聯(lián)系，及時(shí)參加，完成各項(xiàng)檢查工作，留下記錄； （三）通知并參與施工配合服務(wù)小組參加相應(yīng)關(guān)鍵工序及節(jié)點(diǎn)的檢查 驗(yàn)收； （

6、四）配合監(jiān)理單位檢查現(xiàn)場施工方法是否滿足設(shè)計(jì)要求； （五）按業(yè)主對項(xiàng)目的管理程序規(guī)定，與監(jiān)理工程師共同進(jìn)行現(xiàn)場確 認(rèn)設(shè)計(jì)圖中不能明確計(jì)算的工程數(shù)量； （六）加強(qiáng)對施工現(xiàn)場的巡查，及時(shí)掌握施工進(jìn)展及存在的問題，通 過適宜渠道反饋至業(yè)主、監(jiān)理及施工單位； （七）配合業(yè)主和監(jiān)理單位處理工程施工中存在的施工質(zhì)量問題； （八）結(jié)合工程進(jìn)度，提前對各專業(yè)設(shè)計(jì)圖進(jìn)行審查，及時(shí)發(fā)現(xiàn)各專 業(yè)設(shè)計(jì)之間的協(xié)調(diào)（符合）性問題； （九）檢查設(shè)計(jì)變更圖紙發(fā)出后施工現(xiàn)場執(zhí)行進(jìn)展情況。 第十四條 設(shè)計(jì)變更工作 （一）及時(shí)提出設(shè)計(jì)本身錯(cuò)誤導(dǎo)致的設(shè)計(jì)修改。發(fā)現(xiàn)屬于設(shè)計(jì)方面的 缺陷、失誤、漏項(xiàng)、不合理設(shè)計(jì)的，可收集施工、監(jiān)理方面的

7、書面意見，經(jīng)業(yè) 主主管部門簽署意見后，由施工配合服務(wù)小組進(jìn)行修改設(shè)計(jì)； （二）核查施工中地質(zhì)條件變化導(dǎo)致的設(shè)計(jì)變更。發(fā)現(xiàn)屬于原始地質(zhì) 資料（包括測量數(shù)據(jù)） 不準(zhǔn)確造成現(xiàn)有設(shè)計(jì)不合理的，應(yīng)由施工單位提出報(bào)告， 經(jīng)監(jiān)理、業(yè)主審查確認(rèn)，并由業(yè)主提出書面設(shè)計(jì)變更委托單。現(xiàn)場設(shè)計(jì)代表應(yīng) 及時(shí)將委托單送達(dá)相關(guān)設(shè)計(jì)部門； （三）核查地下結(jié)構(gòu)物障礙導(dǎo)致的設(shè)計(jì)變更。由于原始地下結(jié)構(gòu)物情 況不明，拆遷困難造成變更設(shè)計(jì)的，應(yīng)由施工單位提出報(bào)告，經(jīng)監(jiān)理、業(yè)主審 查確認(rèn)，并由業(yè)主提出書面設(shè)計(jì)變更委托單。現(xiàn)場設(shè)計(jì)代表應(yīng)及時(shí)將委托單送 達(dá)相關(guān)設(shè)計(jì)部門； （四）配合業(yè)主完成項(xiàng)目功能增加或減少導(dǎo)致設(shè)計(jì)變更和優(yōu)化設(shè)計(jì)。 由于業(yè)主

8、為特殊需要要求增加或減少的工程變更，由業(yè)主直接提出書面設(shè)計(jì)變 更委托單。施工單位和監(jiān)理工程師提出合理化建議進(jìn)行優(yōu)化設(shè)計(jì)的，應(yīng)按項(xiàng)目 管理規(guī)定程序報(bào)業(yè)主批準(zhǔn)后，由業(yè)主提出書面設(shè)計(jì)變更委托單?，F(xiàn)場設(shè)計(jì)代表 應(yīng)及時(shí)將委托單送達(dá)相關(guān)設(shè)計(jì)部門； （五）負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)、跟蹤施工過程中進(jìn)行的設(shè)計(jì)變更工作。 第三章 設(shè)計(jì)人員工作任務(wù)與職責(zé) 第十五條 設(shè)計(jì)項(xiàng)目技術(shù)交底，主要內(nèi)容有： （一）工程項(xiàng)目概況； （二）地質(zhì)情況的特點(diǎn)及對工程質(zhì)量的影響； （三）項(xiàng)目設(shè)計(jì)的新工藝和新材料應(yīng)用； （四）工程項(xiàng)目的關(guān)鍵工程施工的控制要求，復(fù)雜工程施工的工序建 議； （五）各專業(yè)工程施工質(zhì)量重點(diǎn)和難點(diǎn)控制； （六）需要說明的特殊工程材

9、料和設(shè)備來源情況介紹； （七）告知參會各方施工中需要及時(shí)與設(shè)計(jì)人員溝通的事項(xiàng)，并強(qiáng)調(diào) 需要設(shè)計(jì)人員簽署意見或參與驗(yàn)收的，須事前及時(shí)通知設(shè)計(jì)人員到場確認(rèn)，否 則事后一律不予補(bǔ)簽。 設(shè)計(jì)交底要形成書面記錄，與施工圖會審記錄同時(shí)歸檔。 第十六條 回答和處理監(jiān)理、 施工單位對施工設(shè)計(jì)圖紙復(fù)核中提出的問題。 第十七條 參加工程項(xiàng)目關(guān)鍵節(jié)點(diǎn)及工序檢查。 第十八條 及時(shí)配合完成設(shè)計(jì)變更。 第十九條 施工配合服務(wù)小組應(yīng)由項(xiàng)目負(fù)責(zé)人帶隊(duì)定期巡視施工現(xiàn)場，檢 查施工重點(diǎn)、難點(diǎn)項(xiàng)目以及施工與設(shè)計(jì)圖紙的符合性，發(fā)現(xiàn)并指出現(xiàn)場施工存 在的問題。要求級項(xiàng)目每月不少于一次、級項(xiàng)目每季度不少于一次，級 項(xiàng)目由項(xiàng)目組根據(jù)現(xiàn)場情

10、況確定頻次，由項(xiàng)目負(fù)責(zé)人記錄巡視情況。 第二十條 參加業(yè)主組織的工程項(xiàng)目交工驗(yàn)收、 竣工驗(yàn)收并辦理相關(guān)手續(xù)。 第四章 工程服務(wù)工作準(zhǔn)則 第二十一條 工程項(xiàng)目施工在節(jié)、假日進(jìn)行的，施工配合相關(guān)人員手機(jī)應(yīng) 保持暢通； 第二十二條 工程項(xiàng)目施工中出現(xiàn)有關(guān)設(shè)計(jì)問題需要到達(dá)施工現(xiàn)場的，相 關(guān)人員在接到項(xiàng)目總監(jiān)或業(yè)主主管人員通知后，應(yīng)及時(shí)趕往施工現(xiàn)場； 第二十三條 不受理未經(jīng)監(jiān)理工程師和業(yè)主確認(rèn)的各類報(bào)告或變更申請； 第二十四條 不參加沒有業(yè)主或監(jiān)理工程師在場的關(guān)鍵節(jié)點(diǎn)或工序的檢 查； 第二十五條 現(xiàn)場設(shè)計(jì)代表應(yīng)業(yè)主要求在簽署工程現(xiàn)場施工問題處理意見 前，應(yīng)征求施工配合服務(wù)小組的意見。未經(jīng)同意，不應(yīng)簽字表

11、態(tài)；簽署和施工 配合相關(guān)的專業(yè)技術(shù)文件、報(bào)告和相關(guān)驗(yàn)收記錄等應(yīng)取得項(xiàng)目負(fù)責(zé)人和專業(yè)負(fù) 責(zé)人的認(rèn)可和授權(quán)。 第二十六條 A 類設(shè)計(jì)變更的必要條件是：有業(yè)主方主持、參加、認(rèn)可的 會議紀(jì)要或各方代表簽字及蓋章的工程聯(lián)系單、洽商單等；業(yè)主提出的書面委 托單或文件；變更設(shè)計(jì)需要的地形、地質(zhì)、環(huán)境等基礎(chǔ)資料齊備； 第二十七條 重大設(shè)計(jì)變更必須由業(yè)主、監(jiān)理、設(shè)計(jì)、施工單位四方共同 現(xiàn)場研究處理意見，形成各方代表共同簽字確認(rèn)的會議紀(jì)要； 第二十八條 工作中要保持廉潔自律。不得接受施工單位和其他工程建設(shè) 利益相關(guān)方人員的禮品、禮金；不得單獨(dú)接受施工單位和其他工程建設(shè)相關(guān)利 益方人員的宴請。 第五章 安全質(zhì)量問題

12、匯報(bào)制度 第二十九條 施工現(xiàn)場發(fā)生的安全質(zhì)量事故，施工配合人員應(yīng)立即了解具 體情況，并在 3 個(gè)小時(shí)內(nèi)匯報(bào)相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)和技術(shù)質(zhì)量中心，并積極配合相關(guān)方進(jìn) 行事故處理。對現(xiàn)場存在的安全質(zhì)量問題，視情節(jié)輕重，也應(yīng)及時(shí)匯報(bào)技術(shù)質(zhì) 量中心。 第六章 設(shè)計(jì)后期服務(wù)監(jiān)督與考核 第三十條 設(shè)計(jì)后期服務(wù)的顧客滿意度調(diào)查。 （一）技術(shù)質(zhì)量中心在公司協(xié)同設(shè)計(jì)系統(tǒng)內(nèi)對正在施工的項(xiàng)目列清單 匯總。 （二）技術(shù)質(zhì)量中心選擇有施工配合內(nèi)容的項(xiàng)目進(jìn)行顧客滿意度調(diào)查， 向甲方必要時(shí)向監(jiān)理、施工單位及政府相關(guān)部門發(fā)送“顧客滿意度調(diào)查表” ，收 集顧客意見信息。 （三）技術(shù)質(zhì)量中心根據(jù)具體項(xiàng)目復(fù)雜程度、施工進(jìn)度、顧客滿意度 等方面信

13、息，必要時(shí)加密調(diào)查頻率。 （四）技術(shù)質(zhì)量中心分析顧客信息，并及時(shí)將收集的顧客信息傳遞給 責(zé)任部門。 （五）技術(shù)質(zhì)量中心對收集不滿意信息填寫 “糾正/ 預(yù)防措施記錄表”， 下發(fā)責(zé)任部門。 （六）責(zé)任部門收到“糾正 / 預(yù)防措施記錄表”后，應(yīng)進(jìn)行調(diào)查研究， 原因分析、制定糾正 / 預(yù)防措施，責(zé)任部門負(fù)責(zé)人對糾正 /預(yù)防措施跟蹤實(shí)施確 認(rèn)后，技術(shù)質(zhì)量中心驗(yàn)證關(guān)閉。 第三十一條 技術(shù)質(zhì)量中心負(fù)責(zé)對設(shè)計(jì)代表施工配合記錄的填寫情況進(jìn)行 檢查。 第三十二條 技術(shù)質(zhì)量中心負(fù)責(zé)對項(xiàng)目的各項(xiàng)臺賬、 保存記錄等進(jìn)行檢查。 第七章 獎懲措施 第三十三條 項(xiàng)目技術(shù)質(zhì)量監(jiān)察報(bào)告評定為優(yōu)秀以及顧客滿意度很滿意的 項(xiàng)目將進(jìn)行

14、全院通報(bào)表揚(yáng)，并要求各院給予相關(guān)人員獎勵。 第三十四條 未填寫施工配合記錄，未進(jìn)行收發(fā)文登記，未建立變更臺賬 的，未編寫項(xiàng)目監(jiān)控計(jì)劃的扣相關(guān)個(gè)人質(zhì)量管理分： 0.1分/ 每天或每條。 第三十五條 業(yè)主投訴現(xiàn)場設(shè)計(jì)代表不到崗的，經(jīng)核實(shí)為有效投訴的，扣 責(zé)任院質(zhì)量管理分： 0.5分/ 每次。 第三十六條 業(yè)主投訴設(shè)計(jì)代表和設(shè)計(jì)人員到會、現(xiàn)場驗(yàn)收等不及時(shí)的， 經(jīng)核實(shí)為有效投訴的，扣責(zé)任院質(zhì)量管理分： 0.5分/ 每次。 第三十七條 業(yè)主投訴設(shè)計(jì)變更不能及時(shí)完成的，經(jīng)核實(shí)為有效投訴的， 扣責(zé)任院質(zhì)量管理分： 0.5分/ 每次 第三十八條 業(yè)主投訴其它工程服務(wù)工作的，由被投訴人員舉證，對于應(yīng) 該記錄的內(nèi)

15、容沒有及時(shí)在施工配合記錄中填寫的，視為有效投訴，扣責(zé)任院質(zhì) 量管理分： 0.5 分 / 每次。 現(xiàn)場設(shè)計(jì)代表或助理原則上和業(yè)主一起辦公，因故離開工作崗位的，應(yīng)向 業(yè)主和院長請假，未請假或未批準(zhǔn)導(dǎo)致業(yè)主投訴的，為有效投訴；到達(dá)工地及 時(shí)性原則上按市內(nèi) 12 小時(shí)，省內(nèi) 24 小時(shí)到達(dá)；變更完成及時(shí)性原則上按公司 服務(wù)承諾的要求，圖面差錯(cuò)等小型修改變更不超過三天；不涉及方案及主體結(jié) 構(gòu)調(diào)整的一般性修改變更，出圖時(shí)間不超過七天；涉及方案及主體結(jié)構(gòu)調(diào)整的 屬重大修改變更，出圖時(shí)間不超過雙方協(xié)商確定的時(shí)間。變更期限以業(yè)主提供 正式設(shè)計(jì)依據(jù)算起，到變更送達(dá)業(yè)主的時(shí)間。 第三十九條 對造成嚴(yán)重后果的，按公司

16、有關(guān)規(guī)定處理。 第八章 附 則 第四十條 本辦法自 2013年 6 月 24 日起實(shí)行，由技術(shù)質(zhì)量中心負(fù)責(zé)解釋 第四十一條 以前發(fā)布的規(guī)章與本辦法相抵觸的，以本辦法的規(guī)定為準(zhǔn)。 附一、施工配合記錄和其它記錄檢查及有效投訴的扣分清單 1、缺施工配合記錄和其它記錄 2、常駐設(shè)計(jì)代表不到崗 0.1分/ 每天或每次 0.5分/ 每次 3、參加會議、到達(dá)現(xiàn)場不及時(shí) 0.5分/ 每次 4、變更不及時(shí) 0.5分/ 每次 5、其它設(shè)計(jì)后期服務(wù)工作不到位 6、各院不報(bào)、漏報(bào)的在建項(xiàng)目被業(yè)主投訴 0.5分/ 每次 10分/ 每次 8 附二、施工配合記錄和其它記錄表格 1、施工配合記錄 2、項(xiàng)目監(jiān)控計(jì)劃 3、變更臺

17、賬 4、收發(fā)文登記表 施工配合記錄 天氣： 年 月 日 現(xiàn)場問題處理 及配合協(xié)調(diào)工 作 說明：時(shí)間、工程地點(diǎn)或部位、參加人員、處理工作內(nèi)容提要。 具體工作如施工現(xiàn)場巡視、 檢查、驗(yàn)收情況； 項(xiàng)目各方提出的需要設(shè)計(jì)答復(fù)的問題及 答復(fù)內(nèi)容； 主要節(jié)點(diǎn)及關(guān)鍵工序施工進(jìn)展情況； 重要電話記錄； 現(xiàn)場施工與設(shè)計(jì)圖紙 符合性檢查情況及處理等。 圖紙、文件收 發(fā)和處理情況 說明：文件名稱、收（發(fā)）文單位、事項(xiàng)、處理結(jié)果。 變更進(jìn)展情況 及存在的問題 說明：記錄變更過程及存在的問題，變更完成后錄入變更臺賬。 其他 10 項(xiàng)目監(jiān)控計(jì)劃 工程編號 +名稱：責(zé)任院： 審批： 序 號 專業(yè)類別 單位（體）工程 監(jiān)控節(jié)

18、點(diǎn)或部位 監(jiān)控頻次 責(zé)任人 備注 11 變更臺賬 責(zé)任院： 工程編號 +名稱： 序號 類別 變更單號 主要內(nèi)容 變更依據(jù) 要求出圖時(shí)間 實(shí)際出圖時(shí)間 備注 12 說明： 收發(fā)文件登記以駐現(xiàn)場設(shè)計(jì)代表工作組為單位，記錄所涉及的全部設(shè)計(jì)項(xiàng)目的文件往來情況。 收文登記主要文件有：會議紀(jì)要；工作聯(lián)系單；現(xiàn)場洽商記錄；業(yè)主或施工、監(jiān)理單位經(jīng)業(yè)主認(rèn)可的對設(shè)計(jì) 圖紙?zhí)岢龅臅鎲栴}；業(yè)主、監(jiān)理或施工單位提供的現(xiàn)場測量和地質(zhì)資料；院下發(fā)的文件；院發(fā)出的變更通知書和 圖紙等等。 文件編號：以收到文件編號抄錄，沒有文件號的，注無字。 處理情況：按存檔、傳閱、轉(zhuǎn)發(fā)、傳真、現(xiàn)場勘察、會議研究等方式簡要注明。要是記錄說明文件的去向，簽 收人注明。 發(fā)文登記主要文件有：轉(zhuǎn)發(fā)院正式的變更通知書和圖紙；有項(xiàng)目設(shè)計(jì)負(fù)責(zé)人簽字確認(rèn)的有關(guān)設(shè)計(jì)問題書面答 復(fù)意見；及代表設(shè)計(jì)院與業(yè)主及監(jiān)理溝通的其他書面文件、報(bào)告、報(bào)表等等。 經(jīng)手人：是直接發(fā)送文件資料的人員簽名。 現(xiàn)場設(shè)計(jì)代表給院領(lǐng)導(dǎo)的周報(bào)表、月度工作報(bào)告、其他專題報(bào)告和請示根據(jù)需要另行存檔登記，可簡化登記項(xiàng) 目。 13 深