電子商務下顧客忠誠度的建立和管理

1、電子商務下顧客忠誠度的建立和管理內(nèi)容摘要隨著信息技術的突飛猛進，基于網(wǎng)絡的電子商務正處在空前的發(fā)展時期， 并 以極強大的身命力推動著部門經(jīng)濟、區(qū)域經(jīng)濟、國民經(jīng)濟和世界經(jīng)濟的快速發(fā)展。 未來電子商務的發(fā)展將呈現(xiàn)出前所未有的熱潮。這種新的商業(yè)模式不僅從諸多微 觀領域向傳統(tǒng)的運作方式發(fā)起了嚴重挑戰(zhàn)，而且也帶來了宏觀經(jīng)濟運行與管理的 革命性變革。許多專家認為，電子商務的發(fā)展是未來25年內(nèi)世界經(jīng)濟發(fā)展的重要推動力。在迅速變化發(fā)展的電子商務時代，電子商務的發(fā)展面臨著眾多挑戰(zhàn)及 競爭越來越激烈的情況下，建立和管理顧客忠誠度，已成為電子商務成功的關鍵。結(jié)合目前電子商務的發(fā)展現(xiàn)狀，本論文的寫作結(jié)構(gòu)分為以下四章：

2、第一章講 電子商務的概述；第二章講電子商務下建立和管理顧客忠誠度的重要性； 第三章 講如何建立和管理顧客忠誠度；第四章講總結(jié)與展望。關鍵詞：電子商務電子商務發(fā)展顧客忠誠度AbstractWith the rapid developme nt of in formati on tech no logy, based on the electr onic commerce n etwork is in an un precede nted developme nt period, and with extremely strong body life force driving the econo

3、my, the regionaleconomy, department of national economy and the rapiddevelopme nt of the world economy. The future developme nt of electr onic commerce will show the un precede nted boom. This new bus in ess model not only from many micro field to the traditionalmodeof operation launchedserious chal

4、lenges, and also broughtmacroeconomic operation andmanagemenbf the revolutionarytransformation.Manyexperts believe thatthe development of e-commerce in the next 25 years is an important impetus of the development of the world economy. Rapid changes in the development of e-commerce era,the developme

5、nt of the electr onic commerce facesnumerous challengesand the increasinglyfiercecompetition,theestablishme nt and man ageme nt of customer loyalty, e-commerce has become the key point of success.Based on the electroniccommercedevelopment present situation,thispaper writing structure is divided into

6、 the following four chapters: The first chapter of the electr onic commerce overview; The sec ond chapter electr onic bus in ess establishme nt and man ageme ntun der the importa nee of customer loyalty; The third chapter how to build and man age customer loyalty; The fourth chapter summarizes and p

7、rospect.Key words: electronic commerce electronic commerce development customer loyalty畢業(yè)設計（論文）原創(chuàng)性聲明和使用授權說明原創(chuàng)性聲明本人鄭重承諾：所呈交的畢業(yè)設計（論文），是我個人在指導教 師的指導下進行的研究工作及取得的成果。 盡我所知，除文中特別加 以標注和致謝的地方外，不包含其他人或組織已經(jīng)發(fā)表或公布過的研 究成果，也不包含我為獲得及其它教育機構(gòu)的學位或?qū)W歷而使用過的材料。對本研究提供過幫助和做出過貢獻的個人或集體， 均已在文中作了明確的說明并表示了謝意。作者簽名： 日 期：指導教師簽名： 日 期

8、： 使用授權說明本人完全了解大學關于收集、保存、使用畢業(yè)設計（論文）的規(guī)定，即：按照學校要求提交畢業(yè)設計（論文）的印刷本和電 子版本；學校有權保存畢業(yè)設計（論文）的印刷本和電子版，并提供 目錄檢索與閱覽服務；學?？梢圆捎糜坝?、縮印、數(shù)字化或其它復制 手段保存論文；在不以贏利為目的前提下，學?？梢怨颊撐牡牟糠?或全部內(nèi)容學位論文原創(chuàng)性聲明本人鄭重聲明：所呈交的論文是本人在導師的指導下獨立進行研究所取得的研究成果。除了文中特別加以標注引用的內(nèi)容外， 本論文 不包含任何其他個人或集體已經(jīng)發(fā)表或撰寫的成果作品。 對本文的研 究做出重要貢獻的個人和集體，均已在文中以明確方式標明。本人完 全意識到本聲明

9、的法律后果由本人承擔。作者簽名：日期：年月日學位論文版權使用授權書本學位論文作者完全了解學校有關保留、使用學位論文的規(guī)定， 同意學校保留并向國家有關部門或機構(gòu)送交論文的復印件和電子版， 允許論文被查閱和借閱。本人授權 大學可以將本學位論文的全部或部分內(nèi)容編入有關數(shù)據(jù)庫進行檢索，可以采用影印、縮印或掃描等復制手段保存和匯編本學位論文。涉密論文按學校規(guī)定處理。作者簽名：日期：年月日導師簽名：日期：年月日VI緒論1一問題的提出與意義 1二研究目的1第一章電子商務概述21.1電子商務的含義21.2電子商務的特征21.3電子商務發(fā)展所面臨的挑戰(zhàn) 2第二章電子商務下建立和管理顧客忠誠度的重要性 22.1電

10、子商務下顧客忠誠度的內(nèi)涵與特征 22.2電子商務下建立和管理顧客忠誠度的重要性 32.2.1營業(yè)利潤增長32.2.2節(jié)約成本42.2.3傳播口碑42.2.4競爭優(yōu)勢5第三章如何建立和管理顧客忠誠度53.1顧客忠誠度的影響因素 53.1.1網(wǎng)站形象53.1.2服務質(zhì)量53.1.3信任安全63.1.4顧客個性63.2如何建立和管理顧客忠誠度 63.2.1利用企業(yè)形象吸引顧客對企業(yè)的興趣 63.2.2建立顧客數(shù)據(jù)庫 63.2.3提高服務質(zhì)量73.2.4提升企業(yè)信譽73.2.5提供個性化服務 7第四章總結(jié)與展望8參考文獻9致謝10一問題的提出和意義電子商務的興起給傳統(tǒng)貿(mào)易活動的方式帶來了根本性變革，也

11、使得消費者的 地位發(fā)生了根本性轉(zhuǎn)變，消費者由過去的被動地位轉(zhuǎn)變?yōu)橹鲃樱?他們不僅能通過 網(wǎng)絡快捷地找到所需商品的信息，而且能方便的從一個商家轉(zhuǎn)向另一個商家。 隨 著電子商務的快速發(fā)展，一種新的個性化正在出現(xiàn)，它要求企業(yè)不斷滿足顧客需 求。在這種環(huán)境下忠誠的顧客可以給企業(yè)帶來更豐厚的利潤，據(jù)相關研究顯示， 企業(yè)80%勺利潤來自20%勺忠誠顧客，因此，獲取忠誠的顧客是每個企業(yè)想要達 到的目標。二研究的目的網(wǎng)絡技術的發(fā)展為消費者查找信息、互相交流和對比商品提供了便利條件， 消費者通過互聯(lián)網(wǎng)尋求更好的服務、交易和價格。但由于互聯(lián)網(wǎng)鼓勵人們不停的 轉(zhuǎn)換網(wǎng)站和供應商，因此從某種程度上顧客忠誠度的建立和管理

12、成為企業(yè)競爭中 所面臨的一大新挑戰(zhàn)。因此，現(xiàn)在電子商務企業(yè)想要成功，就必須更好的了解顧 客，更多的掌握顧客的切實需要和真正感受， 與顧客建立穩(wěn)定的合作關系，這樣 顧客才能長久的忠誠于企業(yè)，企業(yè)才能在眾多挑戰(zhàn)與激烈的競爭當中成功發(fā)展。第一章電子商務概述1.1電子商務的含義電子商務是指在互聯(lián)網(wǎng)開放的網(wǎng)絡環(huán)境下，基于瀏覽器或服務器應用方式， 實現(xiàn)消費者的網(wǎng)上購物、商戶之間的網(wǎng)上交易、在線電子支付以及相關行政作業(yè) 方面的網(wǎng)絡服務的一種新型的商業(yè)運營模式。1.2電子商務的特征電子商務環(huán)境下，顧客忠誠度亦稱 E-忠誠度。由于互聯(lián)網(wǎng)可以自由鏈接， 信息流動不受限制，具有傳播文字、聲音、圖像、動畫等多媒體功能

13、。電子商務 有著傳統(tǒng)商務方式所不可比擬的優(yōu)勢。個性化互聯(lián)網(wǎng)更便于收集用戶信息資料， 從而能夠更多發(fā)現(xiàn)和滿足用戶需求，建立和管理顧客忠誠度。通過信息提供和交 互式溝通，可以實現(xiàn)一對一的個性化服務，促銷更具針對性，更易于與消費者建 立長期良好的關系。企業(yè)的各種銷售信息將在網(wǎng)絡上以數(shù)字化的形式存在，可以以極低的成本發(fā)送并能隨時根據(jù)需要進行修改，因此可以節(jié)省龐大的促銷費用。1.3電子商務的發(fā)展所面臨的挑戰(zhàn)基于網(wǎng)絡的電子商務正處在空前的發(fā)展時期， 并以極強大的生命力推動著部 門經(jīng)濟、區(qū)域經(jīng)濟、國民經(jīng)濟和世界經(jīng)濟的迅速發(fā)展。這種新的商業(yè)模式從諸多 微觀領域向傳統(tǒng)的運作方式發(fā)起了嚴重的挑戰(zhàn)，而且也帶來了宏觀

14、經(jīng)濟運行和管 理的革命性變革。大量研究表明，進入電子商務發(fā)展時代以來，長期被管理者看 成是衡量一個企業(yè)能否獲取高額利潤的重要指標的市場份額與企業(yè)利潤的相關 度在大大降低，而顧客忠誠度則成為與企業(yè)高利潤更為密切相關的因素。因此， 企業(yè)要實現(xiàn)其利潤最大化，必須重視培養(yǎng)顧客對企業(yè)的忠誠度。對如今的企業(yè)來 說,企業(yè)是否成功不再是傳統(tǒng)意義上的市場占有率 ，而是更應體現(xiàn)在擁有多少忠 誠的顧客。顧客忠誠度已被提上一個更高的層面，這也是給現(xiàn)代企業(yè)的新挑戰(zhàn)。第二章電子商務下建立和管理顧客忠誠度的重要性2.1電子商務下顧客忠誠度的內(nèi)涵與特征顧客忠誠度(customer loyalty degree/for cus

15、tomers loyalty)指顧客忠誠的程度，是一個量化概念。顧客忠誠度是指由于商品質(zhì)量、價格、服務等諸 多客觀因素的影響，使顧客對某一企業(yè)的產(chǎn)品或服務產(chǎn)生感情，形成偏愛并長期重復購買該企業(yè)產(chǎn)品或服務的程度。美國資深營銷專家Jill Griffin 認為,顧客 忠誠度是指顧客出于對企業(yè)或品牌的偏好而經(jīng)常性重復購買商品的程度。顧客忠誠度與顧客滿意度是有區(qū)別的，真正的顧客忠誠度是一種思想行為，而顧客滿意度只是一種情感態(tài)度。由于在網(wǎng)絡市場空間中，網(wǎng)絡顧客忠誠在建立和保持方面 都比傳統(tǒng)商業(yè)模式困難。但由于網(wǎng)絡技術對網(wǎng)站商品提供了巨大的技術支持，可以便于企業(yè)對客戶信息進行管理。 另外，企業(yè)可以在任何時

16、間、任何地點與任何 人，無論是原有顧客還是潛在顧客，進行溝通、交流，網(wǎng)站暢通無阻。在這方面， 網(wǎng)絡時代建立和管理顧客忠誠又具有比以往更加容易的特點。2.2電子商務下建立和管理顧客忠誠度的重要性在電子商務環(huán)境下，建立和管理顧客忠誠度對企業(yè)的發(fā)展起著致關重要的作 用，顧客忠誠度不僅是企業(yè)競爭獲勝的關鍵， 長期利潤的最可靠來源，而且也是 企業(yè)長治久安的根本保證。其重要性主要體現(xiàn)在以下幾個方面，即營業(yè)利潤增長、 節(jié)約成本、傳播口碑、競爭優(yōu)勢等。2.2.1營業(yè)利潤增長利潤是企業(yè)生存的前提，而顧客則是利潤的源泉。在電子商務環(huán)境下，建立 顧客忠誠度就成了企業(yè)生產(chǎn)和發(fā)展的使命。 根據(jù)數(shù)據(jù)統(tǒng)計，當企業(yè)挽留顧客的

17、比 率增加5%時，經(jīng)濟獲利便可提升25%到100%。許多研究學者更是直接表示， 忠誠的顧客將是企業(yè)競爭優(yōu)勢的主要來源。由此可見，保有忠誠度的顧客對企業(yè) 經(jīng)營者來說是相當重要的任務?！翱匆幌挛覀兊馁Y產(chǎn)負債表。在資產(chǎn)一欄，你可 以看到有多少架飛機，值多少錢。然而，在這一欄里，我們其實更應該填寫的是， 去年一年里，我們共有多少位感到愉悅的顧客，因為這才是我們真正的資產(chǎn)一一 對于我們的服務感到滿意而愿意再次買票的顧客?！彼箍暗募{維亞航空公司(SAS 總裁簡卡爾森的這一段話，說明顧客忠誠度的重要性。奧美顧客關系行銷中國 區(qū)董事總經(jīng)理范慶南近日在北大的一次講座中闡述顧客關系行銷方面的有關問 題中提到，她認

18、為，較高的顧客忠誠度是企業(yè)利潤增長的重要推動力。顧客流失對企業(yè)利潤的影響巨大，在流通業(yè)其相關性甚至達到87 %。企業(yè)經(jīng)營中著名的二八理論就是指的80%的利潤來自20%的顧客，而這20%的顧客往往就是指的 對品牌具有忠誠度的老顧客。當今的現(xiàn)狀是顧客忠誠度呈下降趨勢，而作為新興 市場的中國市場，顧客忠誠度更是偏低，因為消費者面對開放不久的市場，擁有 更多的選擇。建立顧客忠誠度成為許多企業(yè)面臨的現(xiàn)實課題。2.2.2節(jié)約成本企業(yè)主們往往有這樣的感覺那些最忠誠的客戶就是那些最好的客戶， 這是因 為忠誠的客戶往往有這些特征，如周期性重復購買本企業(yè)的產(chǎn)品或是服務，會同 時使用本企業(yè)的多個產(chǎn)品和服務，比起其他

19、顧客他們更愿意花更多的錢，會向其 他人推薦企業(yè)的產(chǎn)品，為公司企業(yè)傳播好品牌，對企業(yè)有著良好的信任，能夠在 服務中容忍企業(yè)的一些偶爾失誤，為他們服務的成本可能會更低。據(jù)調(diào)查有這樣一組數(shù)據(jù)，一個客戶所碰到的每個問題都可能造成長期忠誠度 平均下降20%而吸引一個新客戶的成本可以是留住一個當前客戶的成本的5-7倍。更值得注意的是：企業(yè)需要花16倍的成本把一個新客戶培養(yǎng)成與當前客戶 具有同樣贏利水平的客戶；如果我們比以往多維系5%勺老顧客，我們就可以讓利潤提升100%如果你只為顧客提供一種產(chǎn)品或服務，那么顧客與你維系關系 的幾率為15%如果你與顧客維系關系的產(chǎn)品或服務增加到兩項，那么顧客與你 維系關系的

20、幾率上升至45%-60%而如果有三項或以上的產(chǎn)品或服務作為與顧客 之間的橋梁，那么顧客與你維系關系的幾率將高達90%上。直觀的數(shù)據(jù)再一次向我們拉響了要提高顧客忠誠度的重要性的警鐘。2.2.3傳播口碑經(jīng)常接受企業(yè)服務而且感到滿意的顧客會對企業(yè)做出正面的宣傳，而且會將企業(yè)的服務推薦給朋友、鄰居、生意上的合作伙伴或其他人。他們會成為企業(yè)“義 務”的市場推廣人員。許多企業(yè)，特別是一些小型企業(yè)，就是靠滿意的顧客的不 斷宣傳而發(fā)展起來的。在這種情況下，新顧客的獲得不再需要企業(yè)付出額外的成 本，但顯然又會增加企業(yè)的利潤。顧客滿意度最大的好處是，顧客對一個品牌的 忠誠度，這樣顧客就會作為品牌自愿傳播者， 不僅

21、自己會在有所需求的時候，再 次購買公司的產(chǎn)品，而且會在周圍的人要購買的時候會給予建議。 在2/8法則中， 還有這樣的說明“ 80%勺老顧客會帶來20%勺新顧客；20%勺老顧客會帶來80%勺利潤。”向他人推薦是忠誠度最顯著的標志之一，因為推薦行為已經(jīng)超出了顧客的滿意程度。Fred Reichheld，對于忠誠度這門學科是一個深思熟慮的領導者， 在他最新出版的書籍The One Number You Need to Grow中他這樣寫到：向 他人推薦的顧客已經(jīng)在自己心里建立了信譽， 而只有真正忠誠的顧客才會承擔這 樣的風險。Reichheld說到衡量一個顧客的忠誠度只需問他這樣一個問題：你怎 樣把

22、我們公司推薦給你的朋友？對于答案的測定，Reichheld認為通過和競爭者 比較，可以預測我們的公司將會以怎樣的速度發(fā)展？他的研究表明了在許多行業(yè) 中，擁有極大熱情的顧客選擇他的朋友或同事所占的比例與競爭者增長率之間的 差異是相互關聯(lián)的。2.2.4競爭優(yōu)勢一個企業(yè)如果建立了較高的顧客忠誠度，不僅為其他企業(yè)進入市場設置了現(xiàn) 實壁壘，也為本企業(yè)進入新市場提供了擴張利器。這使得企業(yè)在市場競爭中具有 領先于對手的相對優(yōu)勢，為其獲取較高利益奠定了基礎。 此外，有效的加強顧客 忠誠度的管理，可以加速企業(yè)對顧客的響應和反饋速度，提高應變能力，從而能夠更快的滿足顧客需求、促進自身發(fā)展，所以建立顧客忠誠度是保持

23、競爭優(yōu)勢的 重要手段。第三章如何建立和管理顧客忠誠度3.1影響顧客忠誠度的因素電子商務作為一個新興的企業(yè)經(jīng)營途徑，它的發(fā)展給傳統(tǒng)貿(mào)易方式帶來了根 本性的變革。電子商務發(fā)展的競爭就是爭取顧客的競爭， 建立和管理顧客忠誠度 是電子商務環(huán)境下企業(yè)生存和發(fā)展的根本。但是，由于互聯(lián)網(wǎng)鼓勵人們不停的轉(zhuǎn) 換網(wǎng)站和供應商，因此從某種程度上顧客忠誠度的建立和管理成為企業(yè)競爭中所 面臨的一大新挑戰(zhàn)。其影響因素主要有以下四方面：網(wǎng)站形象、服務質(zhì)量、信任 安全、顧客個性。3.1.1網(wǎng)站形象首先，網(wǎng)站設計風格是訪問者對企業(yè)的第一印象，只有獨具特色的網(wǎng)站才能 吸引顧客，才能讓其體會到消費樂趣；其次，網(wǎng)站信息的可靠性和內(nèi)容

24、豐富與否 決定了顧客對網(wǎng)站的興趣傾向；再次，網(wǎng)站使用的方便性直接影響消費者的感知價值；最后，服務的個性化及多樣化也是網(wǎng)絡消費者的需求；當然還需要一個簡潔、易記的域名。3.1.2服務質(zhì)量服務質(zhì)量包括顧客能否與企業(yè)方便、快捷地進行互動交流；顧客能否得到完 善的物流配送服務；企業(yè)能否妥善處理客戶投訴等，這是影響顧客忠誠度的最基 本的外在因素。3.1.3信任安全顧客對電子商務企業(yè)的信任主要來源于企業(yè)提供的安全因素，包括產(chǎn)品質(zhì)量安全、支付過程安全、個人隱私保密等。當消費者所擔心的安全隱患沒有得到企 業(yè)的承諾和履行后，他們將不愿與企業(yè)建立一種信任的關系， 而只有建立了信任 關系，才能使顧客愿意與企業(yè)分享更

25、多的個人資料、增強顧客忠誠度。3.1.4顧客個性個性差異的顧客對品牌的選擇不同，電子商務下的顧客個性主要指顧客不同 的網(wǎng)絡參與度、技術偏好、服務要求、價格敏感度、前期交易經(jīng)驗等特征，這將 導致顧客會廣泛的選取各種不同的網(wǎng)站， 企業(yè)應當根據(jù)不同個性的顧客設置個性 化的風格功能與服務，滿足不同顧客的需求。3.2如何建立和管理顧客忠誠度在電子商務環(huán)境下，電子商務的發(fā)展、競爭的范圍擴大，程度加劇。面臨廣 闊的電子商務前景，企業(yè)必須根據(jù)自身情況，針對影響顧客忠誠度的因素，制定 有效策略，采取合理措施，吸引顧客、留住顧客、讓顧客滿意、增加顧客認同， 進而提高顧客的電子忠誠度，與之建立長期穩(wěn)固的關系。3.2

26、.1利用企業(yè)網(wǎng)站提高顧客對企業(yè)的興趣企業(yè)網(wǎng)站是為用戶和網(wǎng)民提供信息的一種現(xiàn)代化方式，是電子商務企業(yè)發(fā)展的基礎設施和信息平臺，是在In ternet上宣傳反映電子商務企業(yè)形象和文化的 重要窗口。 一個具有良好形象的網(wǎng)站能吸引顧客的第一美好印象，一個獨具特色 的網(wǎng)站能激起顧客的消費興趣，從而留住顧客。322建立顧客數(shù)據(jù)庫建立顧客數(shù)據(jù)庫充分了解顧客的消費需求和消費心理。借助網(wǎng)絡技術，企業(yè) 可以建立顧客的資料數(shù)據(jù)庫。顧客以及未來的可能購買企業(yè)商品的潛在顧客的相 關資料，存人企業(yè)的數(shù)據(jù)庫，利用數(shù)據(jù)挖掘等技術，探尋顧客的消費需求和消費 心理，了解客戶的購買動機。然后根據(jù)大多數(shù)顧客或優(yōu)質(zhì)顧客的主要購買動機來

27、 調(diào)整企業(yè)的商品、服務或宣傳策略，使企業(yè)的商品和服務能真正滿足客戶的需要。 電子商務有一項很大的優(yōu)勢是企業(yè)不必花很多錢就可以提高顧客忠誠度一一借 助網(wǎng)絡技術企業(yè)可以建立顧客的資料數(shù)據(jù)庫。 將曾經(jīng)購買過企業(yè)產(chǎn)品的顧客，以 及未來可能購買企業(yè)產(chǎn)品的潛在顧客的相關資料， 存入企業(yè)的數(shù)據(jù)庫，通過數(shù)據(jù) 挖掘等技術，探尋顧客的消費需求和消費心理。 這樣，能使企業(yè)和顧客之間形成 一種良好的合作伙伴關系，促使企業(yè)的顧客成為忠誠的顧客。3.2.3提高服務質(zhì)量服務質(zhì)量是電子商務網(wǎng)站與顧客建立、保持和發(fā)展長期關系的重要前提。對 于電子商務企業(yè)而言，服務質(zhì)量對提高顧客忠誠度有著非常重要的意義，除了企業(yè)外部最基本的服務

28、體系之外，提高內(nèi)部服務質(zhì)量，重視員工忠誠的培養(yǎng)，也是提高顧客忠誠度的重要措施。哈佛商學院的教授認為，顧客保持率與員工保持率 是相互促進的。這是因為企業(yè)為顧客提供的產(chǎn)品和服務都是由內(nèi)部員工完成的，他們的行為及行為結(jié)果是顧客評價服務質(zhì)量的直接來源。一個忠誠的員工會主動關心顧客,熱心為顧客提供服務，并為顧客問題得到解決感到高興。因此，企業(yè)在 培養(yǎng)顧客忠誠的過程中，除了作好外部市場營銷工作外，還要重視內(nèi)部員工的管 理,努力提高員工的滿意度和忠誠度。3.2.4提升企業(yè)的信譽信譽在任何時候都足十分重要的，它關系到企業(yè)的發(fā)展。是企業(yè)的一種無形 資產(chǎn),在網(wǎng)絡營銷中尤為重要，網(wǎng)絡營銷是一種運用高科技手段利用網(wǎng)絡

29、進行銷 售的方法，它不是直接的錢物交換，若企業(yè)沒有非常好的信譽，顧客是不會輕易使 用這種交易方式的。一個好網(wǎng)絡營銷企業(yè)，有良好的信譽作后盾，才能吸引更多的 忠誠客戶。3.2.5提供個性化服務利用顧客的資料數(shù)據(jù)庫，可以為客戶提供個性化服務。個性化服務是改善客戶關系，培養(yǎng)客戶忠誠的有效方法。通過顧客所希望的方式，為顧客提供所需的 商品，還可以根據(jù)不同顧客的不同偏好為其“量身定做”其喜愛的商品。個性化 服務，在網(wǎng)絡營銷中起到十分重要的作用， 這種個性化的服務可以使顧客在情感 上更加忠誠，對網(wǎng)絡營銷企業(yè)來說個性化服務無疑是一座重要的金礦。第四章總結(jié)與展望電子商務時代的到來為企業(yè)提供了一個新的市場營銷環(huán)

30、境，在電子商務市場 環(huán)境中必須形成和擴大企業(yè)的顧客群體，顧客忠誠度可以極大的影響企業(yè)的經(jīng)濟 效益，能夠直接帶來收入和市場份額的增加。 建立和管理顧客忠誠度將是電子商 務管理和成功發(fā)展的關鍵。面對電子商務發(fā)展的良好前景，以及當前面臨的重大挑戰(zhàn)一一建立和管理顧 客忠誠度，企業(yè)應該根據(jù)自身情況研究怎樣更好的建立一套合理的、創(chuàng)新的、適合自身發(fā)展的顧客忠誠度管理體系，以更快的促進經(jīng)濟增長、贏得競爭與挑戰(zhàn)并 持續(xù)發(fā)展下去。參考文獻1 楊艷琴服務型企業(yè)顧客忠誠度的提升策略淺析J.中國商貿(mào)，2008年第18期2 .（美）KarenDonoghue.電子商務大贏家M.北京：清華大學出版社，2006年3 .張言彩

31、.顧客忠誠度研究M.北京：中國社會科學出版社，2011年4 .唐紹祥、邵冉.顧客忠誠度問題研究評述A.經(jīng)濟學動態(tài)，2010年第5期5 .易鐘.如何提升客戶忠誠度M.北京：北京高教音像出版社，2009年6 .田鈴.電子商務中客戶關系管理的研究M.北京：知識產(chǎn)權出版社，2009年7 .邵康.電子商務概論M.上海：華東理工大學，2005年8 .滕秀榮.論電子商務發(fā)展前景J.商場現(xiàn)代化，2006年第8期9 .馬剛.客戶關系管理M.吉林：東北財經(jīng)大學出版社，2008年10 .朝暉.客戶關系的建立與維護M.北京：清華大學出版社，2007年致謝從論文的選題、資料的收集到論文的撰寫編排整個過程中，我得到了許多

32、的 熱情幫助。感謝我的老師。本論文是在我的導師鮑明老師的親切關懷和悉心指導下完成 的。她嚴肅的教學態(tài)度，嚴謹?shù)闹螌W精神，精益求精的工作作風，深深的感染和 激勵著我。從課題的選擇到論文的最終完成，鮑老師都始終給予我細心的指導和 不懈的支持。在此向鮑老師致以誠摯的謝意和崇高的敬意。感謝我的父母。沒有你們，就沒有我的今天，你們的關懷與鼓勵，永遠是支 持我前進的最大動力。在論文即將完成之際，我的心中充滿了感激之情，從論文的選題、資料搜集 到最終完成都離不開幫助過我的父母、老師還有朋友們，在這里請接受我誠摯的 謝意。畢業(yè)設計（論文）原創(chuàng)性聲明和使用授權說明原創(chuàng)性聲明本人鄭重承諾：所呈交的畢業(yè)設計（論文）

33、，是我個人在指導教 師的指導下進行的研究工作及取得的成果。 盡我所知，除文中特別加 以標注和致謝的地方外，不包含其他人或組織已經(jīng)發(fā)表或公布過的研 究成果，也不包含我為獲得及其它教育機構(gòu)的學位或?qū)W歷而使用過的材料。對本研究提供過幫助和做出過貢獻的個人或集體， 均已在文中作了明確的說明并表示了謝意。作者簽名： 日 期：指導教師簽名： 日 期： 使用授權說明本人完全了解大學關于收集、保存、使用畢業(yè)設計（論文）的規(guī)定，即：按照學校要求提交畢業(yè)設計（論文）的印刷本和電 子版本；學校有權保存畢業(yè)設計（論文）的印刷本和電子版，并提供 目錄檢索與閱覽服務；學?？梢圆捎糜坝?、縮印、數(shù)字化或其它復制 手段保存論文

34、；在不以贏利為目的前提下，學?？梢怨颊撐牡牟糠?或全部內(nèi)容作者簽名： 日 期：學位論文原創(chuàng)性聲明本人鄭重聲明：所呈交的論文是本人在導師的指導下獨立進行研究所取得的研究成果。除了文中特別加以標注引用的內(nèi)容外， 本論文 不包含任何其他個人或集體已經(jīng)發(fā)表或撰寫的成果作品。 對本文的研 究做出重要貢獻的個人和集體，均已在文中以明確方式標明。本人完 全意識到本聲明的法律后果由本人承擔。作者簽名：日期：年月日學位論文版權使用授權書本學位論文作者完全了解學校有關保留、使用學位論文的規(guī)定，同意學校保留并向國家有關部門或機構(gòu)送交論文的復印件和電子版，允許論文被查閱和借閱。本人授權 大學可以將本學位論文的全部或部分內(nèi)容編入有關數(shù)據(jù)庫進行檢索， 印或掃描等復制手段保存和匯編本學位論文。涉密論文按學校規(guī)疋處理?？梢圆捎糜坝?、縮作者簽名：日期：年月日導師簽名：日期：第13頁年月日第14頁時間飛逝，大學的學