電力企業(yè)營銷管理中如何提升優(yōu)質(zhì)服務(wù)

1、電力企業(yè)營銷管理中如何提升優(yōu)質(zhì)服務(wù)電力是現(xiàn)代社會經(jīng)濟發(fā)展的基礎(chǔ)， 任何企業(yè)或個人都離不開 用電，學(xué)校需要、工廠需要、家庭需要、商場需要，可以說，如 果沒有電，人們的生活可能進入黑暗世界， 怕是要回到遠古時代。 電力企業(yè)是我國的基礎(chǔ)性產(chǎn)業(yè)， 是其他工業(yè)產(chǎn)業(yè)發(fā)展的基礎(chǔ)。 電 力營銷是電力企業(yè)快速發(fā)展過程中很重要的一個環(huán)節(jié)， 同其他企 業(yè)的營銷一樣，沒有銷售，生產(chǎn)就沒有意義了。在社會主義經(jīng)濟 發(fā)展市場中， 電力企業(yè)建立適合企業(yè)發(fā)展的營銷體系， 提高服務(wù) 質(zhì)量，從而更好的為客戶服務(wù)。電力營銷體系是一個系統(tǒng)的、復(fù) 雜的體系，提高服務(wù)質(zhì)量，更好地促進電力銷售，提高企業(yè)與個 人的電力消費水平， 提高用電需求

2、， 對于提高電力企業(yè)的經(jīng)濟效 益，促進電力企業(yè)的發(fā)展有著重要意義。1 供電企業(yè)提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的必要性 在過去，我國電力企業(yè)在國民經(jīng)濟中占有特殊重要的位置， 享受著特殊的待遇和優(yōu)惠政策， 在我國政府的宏觀調(diào)控下， 電力 企業(yè)一直穩(wěn)步且順利的發(fā)展著， 經(jīng)濟效益也一直很好。 但是現(xiàn)如 今，隨著經(jīng)濟體制改革的變化，及各項新興能源的興起，電力能 源的地位不再像過去一樣穩(wěn)固， 電力營銷市場也需要有專業(yè)的營 銷人員進行開發(fā)，以確保電力能源在能源市場中占于不敗之地。 如今的電力企業(yè)隨著社會經(jīng)濟的發(fā)展也得到快速發(fā)展， 且電力企 業(yè)實現(xiàn)了廠網(wǎng)分開， 在市場化發(fā)展的大局勢下， 努力開展電力營 銷，提高電力營銷服務(wù)質(zhì)量

3、， 開辟潛在的電力用戶和新型的用電 市場，保持老客戶繼續(xù)使用本企業(yè)的產(chǎn)品， 同時吸引新客戶購買 本企業(yè)產(chǎn)品， 能夠有效促進電力企業(yè)的發(fā)展， 提高電力企業(yè)的市 場占有率。2 優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作在電力營銷中的地位和作用 供電企業(yè)的服務(wù)是必不可少的， 尤其在經(jīng)濟建設(shè)快速發(fā)展的 時期，供電企業(yè)的服務(wù)對于各用電企業(yè)、單位、個人都很重要， 服務(wù)做好了，對于提高電力企業(yè)營銷能力有著重要作用。首先， 為了方便客戶，滿足客戶使用需求，定期的供電系統(tǒng)線路檢修、 變電站設(shè)備維護等為客戶服務(wù)的工作就十分重要，服務(wù)做得好， 客戶反映好，對于擴大用戶市場有一定的促進作用；其次，電力 企業(yè)要主動尋找客戶， 并最大限度地滿足客戶需

4、求。 當(dāng)主動尋找 目標(biāo)顧客有困難時， 可以通過一些社會或廣告等宣傳， 盡可能地 改變用戶的需求或創(chuàng)造用戶對于電力的使用需求，從而開發(fā)市 場，促進電力營銷。例如，現(xiàn)如今，人們越來越重視環(huán)境保護問 題，全世界都在努力的改善環(huán)境，盡量降低環(huán)境污染，電力能源 就是一個潔凈的能源，蓄熱電鍋爐的使用就可以降低大氣污染。 引導(dǎo)人們使用電力能源， 對于降低環(huán)境污染， 提高用電使用率都 有很重要的意義。再次，電力企業(yè)營銷要根據(jù)不同區(qū)域特點，不 同客戶需求進行調(diào)整或是采取適宜的對策。 例如， 在城鄉(xiāng)電網(wǎng)建 設(shè)中，要積極開拓商業(yè)用電和居民生活用電。 通過家電下鄉(xiāng)政策， 積極開拓農(nóng)村潛在的用電市場，鼓勵居民購買電視、

5、電鍋、電豆 漿機等各類居民日常用電設(shè)施，刺激居民用電，增加售電量。同 時，還要穩(wěn)定好用電大戶，利用國家的相關(guān)電價優(yōu)惠政策，支持 用電大戶在用電量少的時間大量用電，購電采用“峰谷”電價， 既保證了企業(yè)生產(chǎn)的用電需求， 又降低了用電成本， 從而實現(xiàn)逐 步提高用電量的目的。3 電力企業(yè)電力營銷面臨的問題3.1 服務(wù)質(zhì)量要求高隨著經(jīng)濟建設(shè)的發(fā)展， 對于各行各業(yè)的服務(wù)質(zhì)量要求都有所 提高，對于電力企業(yè)也不例外。尤其我國頒電力法以來，法 律條文中明確規(guī)定了供電、 用電雙方的權(quán)利和義務(wù)， 且法律法規(guī) 的公開，人們素質(zhì)與知識技能的提高，對法規(guī)的認識也加強，再 加上市場經(jīng)濟作用， 新能源的出現(xiàn)， 電力市場供需關(guān)

6、系的細微變 化，電力用戶要求供電企業(yè)提高較高的服務(wù)， 且對于供電企業(yè)不 規(guī)范供電、售電等現(xiàn)象時有投訴，供電企業(yè)必須提高服務(wù)質(zhì)量， 依法經(jīng)營，以優(yōu)質(zhì)的服務(wù)獲得更多的營銷，得到更高的效益，在 市場競爭中占有不敗之地。3.2 市場價格競爭激烈在我國現(xiàn)行的供電系統(tǒng)下， 電力企業(yè)售電都是按國家要求售 價，表面上看并不存在競爭差異，無論價格高或低，其市場占有 率均為 100%。但是，這只是就電力市場而言，實際上，現(xiàn)在興 起的很多能源設(shè)施的利用， 有一部分完全可以取代電力能源， 例 如天然氣的使用、 煤氣的使用等， 就可以代替部門電力電器的使 用。在這種情況下，如果新能源的使用性價比稍低，這部分能源 的利用

7、就會占有原有的電力市場， 影響電力市場價格， 給電力企 業(yè)帶來壓力。3.3 市場意識薄弱在過去， 電力企業(yè)無需營銷， 特有的中國特色經(jīng)濟就使得電 力企業(yè)售電系統(tǒng)零障礙?，F(xiàn)如今，隨著我國經(jīng)濟建設(shè)的變化，供 電企業(yè)也開始開展?fàn)I銷工作，同其他企業(yè)生產(chǎn)營銷的特點一樣， 供電企業(yè)的生產(chǎn)經(jīng)營活動也必須服從于市場營銷的需求。 電力產(chǎn) 品銷售困難、 供電服務(wù)質(zhì)量差、 服務(wù)體系不健全這些都阻礙著電 力營銷的發(fā)展，使得產(chǎn)生一些問題，例如，供電企業(yè)生產(chǎn)量大但 銷售困難， 或是電力用戶需求量大但是供電企業(yè)生產(chǎn)困難等。 這 兩種矛盾的產(chǎn)生，直接影響著電力市場的營銷發(fā)展。4 實行優(yōu)質(zhì)服務(wù)創(chuàng)新所面臨營銷環(huán)境分析4.1 宏觀

8、環(huán)境分析4.1.1 法律環(huán)境隨著我國經(jīng)濟建設(shè)的發(fā)展， 法律法規(guī)的不斷完善， 電力企業(yè) 的管理不斷改革， 電力企業(yè)行政職能的變更等， 電力企業(yè)特權(quán)消 失。電力法等相關(guān)的法律法規(guī)的實施，經(jīng)濟合同法等法 規(guī)的完善， 對于供電企業(yè)的權(quán)利、 義務(wù)、責(zé)任等都做了明確規(guī)定， 同時制定了相應(yīng)的管理條例和實施細則等，法律法規(guī)環(huán)境的變 化，使得電力企業(yè)成為真正意義上的企業(yè)。 4.1.2 電力 供需形式電力工業(yè)是我國經(jīng)濟發(fā)展的基礎(chǔ)性產(chǎn)業(yè)， 生產(chǎn)、生活都離不 開它。隨著我國市場經(jīng)濟的變化， 電力市場不再是計劃經(jīng)濟市場， 而是轉(zhuǎn)變?yōu)槭袌鼋?jīng)濟市場，且由原來的賣方市場轉(zhuǎn)變?yōu)橘I方市 場，這樣，對于電力市場的營銷就更為重要。供

9、電企業(yè)若想在快 速發(fā)展的社會中仍然占據(jù)行業(yè)主導(dǎo)地位，就必須以服務(wù)為宗旨， 建立自己的市場?，F(xiàn)階段，我國電力市場的主要特點有三個： 一是供電潛力大， 掌握潛在用戶， 提高供電量成為關(guān)鍵； 二是用戶對供電服務(wù)質(zhì)量 要求高；三是電力的變化與國民經(jīng)濟的發(fā)展有著密切關(guān)系。4.2 面臨的機遇和挑戰(zhàn)開展電力營銷工作， 首先要正確認識電力營銷， 認識整個社 會經(jīng)濟發(fā)展的現(xiàn)狀與特點，必須建立適應(yīng)經(jīng)濟發(fā)展的營銷機制。 以市場為導(dǎo)向， 將電力營銷工作作為電力企業(yè)的核心重點工作來 抓，領(lǐng)導(dǎo)要重視電力營銷， 對于電力企業(yè)的生產(chǎn)經(jīng)營活動要以營 銷為導(dǎo)向進行布置。 對于電力企業(yè)營銷部門來說， 要在電力企業(yè) 整體的發(fā)展戰(zhàn)略目

10、標(biāo)下，制定適宜的營銷策略，同時，還要組織 對于年度電力負荷情況進行預(yù)測，促進年度電力營銷目標(biāo)的實 施，對于電力營業(yè)指標(biāo)進行分析，并與用電大戶做溝通，協(xié)調(diào)用 電大戶的用電量， 指導(dǎo)企業(yè)開展用電調(diào)查工作， 對客戶服務(wù)質(zhì)量 進行監(jiān)督檢查。其次，開展電力營銷工作要正確利用網(wǎng)絡(luò)、計算 機等先進技術(shù)，提高優(yōu)質(zhì)服務(wù)，同時，還要重視電網(wǎng)技術(shù)工作的 開展，這是開展?fàn)I銷工作的基礎(chǔ)， 服務(wù)和管理是提高營銷的重要 措施。進行電力營銷工作時，要加強對各項業(yè)務(wù)的監(jiān)督管理，以 達到實現(xiàn)企業(yè)營銷目標(biāo)。 再次， 電力企業(yè)由賣方市場轉(zhuǎn)入買方市 場，作為電力企業(yè)市場營銷人員要正確認識這一變化過程， 建立 新型的電力營銷理念， 適應(yīng)

11、市場的需求， 促進營銷的發(fā)展。 最后， 對于電力營銷工作實施商業(yè)化運營、 法制化管理模式， 嚴格按國 家法規(guī)要求開展?fàn)I銷，防止違規(guī)現(xiàn)象的發(fā)生。5 實行優(yōu)質(zhì)服務(wù)創(chuàng)新的建議5.1 優(yōu)質(zhì)服務(wù)創(chuàng)新目標(biāo)5.1.1 以優(yōu)質(zhì)服務(wù)為宗旨。 作為電力企業(yè)營銷人員， 要改變 原有的觀念， 認識到電力營銷對于電力企業(yè)發(fā)展的重要性， 努力 提高服務(wù)質(zhì)量， 增強電力企業(yè)員工的服務(wù)意識。 電力企業(yè)若想在 偌大的買方市場中占有不敗的地位，首先要為客戶提供滿意的、 快捷的服務(wù)，提高企業(yè)的信譽和競爭力，使消費者更信賴企業(yè)。 其次，要善于抓住以節(jié)約能源、保護環(huán)境為目的，調(diào)整用電需求 的發(fā)展契機， 不斷優(yōu)化能源結(jié)構(gòu)， 逐步用電熱水

12、器代替燃氣熱水 器，用電鍋爐代替燃煤鍋爐等，通過能源結(jié)構(gòu)的變化，使得電力 營銷范圍增大，用電量增加。5.1.2 以市場需求為導(dǎo)向。做好市場需求的預(yù)測分析工作， 積極進行市場調(diào)查， 提供可靠的數(shù)據(jù)， 為電力企業(yè)的發(fā)展提供數(shù) 據(jù)支持，確保市場調(diào)研結(jié)果準確、真實、及時。市場調(diào)研對于市 場營銷工作的開展有著重要作用， 對于進一步提高電力企業(yè)經(jīng)濟 效益和市場占有率都有重要意義。5.1.3 以需求側(cè)管理為手段。在開展電力營銷工作過程中， 要注意借助外部力量的宣傳來提高電力銷售量。 例如， 可以通過 廣告、新聞媒體等手段進行宣傳，引導(dǎo)客戶合理用電，提高用電 效率。同時，注意環(huán)境、 能源等知識的宣傳， 引導(dǎo)客

13、戶愛惜環(huán)境， 珍惜能源， 提高對于電能的認識， 倡導(dǎo)廣大用戶使用潔凈的電能 源，盡量減少易引起環(huán)境污染的其他能源的使用， 最終達到杜絕 的目的。合理用電，還人們一個潔凈的生活空間，提供潔凈的生 活環(huán)境。5.2 實行優(yōu)質(zhì)服務(wù)創(chuàng)新的建議 電力企業(yè)的優(yōu)質(zhì)服務(wù)對于提高電力企業(yè)競爭力， 開拓電力市 場都十分重要， 如何做好電力企業(yè)優(yōu)質(zhì)服務(wù)， 作者認為包括以下 幾方面內(nèi)容：5.2.1 保障電網(wǎng)安全穩(wěn)定運行，是做好優(yōu)質(zhì)服務(wù)的基礎(chǔ) 不同的用電需求，對于電網(wǎng)的電壓等級、用電設(shè)備的使用、 變電器的選擇等都有不同的要求。 供電設(shè)施的安全可靠運行是電 網(wǎng)安全穩(wěn)定運行的基礎(chǔ)， 電網(wǎng)的安全可靠才能確保服務(wù)質(zhì)量的穩(wěn) 定提高

14、。所以，在電力設(shè)備生產(chǎn)、安裝、調(diào)試、維護各環(huán)節(jié)中， 都要嚴格把關(guān)，確保設(shè)施安全穩(wěn)定， 防止違章作業(yè)等現(xiàn)象的發(fā)生。5.2.2 轉(zhuǎn)變思想觀念，是強化優(yōu)質(zhì)服務(wù)的前提隨著我國加入 WTC后，經(jīng)濟得到迅速發(fā)展，國有體制的改革， 使得電力企業(yè)也不再有特權(quán)， 由賣方市場轉(zhuǎn)入了買方市場。 在這 種情況下， 電力企業(yè)營銷人員一定要從思想上轉(zhuǎn)變觀念， 徹底認識企業(yè)發(fā)展的現(xiàn)狀、國家現(xiàn)有的政策形勢，從根本上轉(zhuǎn)變觀念， 樹立“客戶至上”的理念，提高服務(wù)質(zhì)量。5.2.3 建立營銷技術(shù)服務(wù)管理系統(tǒng)，完善優(yōu)質(zhì)服務(wù) 電力企業(yè)營銷是電力企業(yè)在市場競爭中的一項重要措施， 因 此要不斷完善，規(guī)范優(yōu)質(zhì)服務(wù)，以滿足不同用戶的用電需求。在

15、 營銷過程中， 要重視服務(wù)與營銷的結(jié)合， 研究了解客戶在用電方 面的需求，尤其是遇到的困難、問題，針對客戶提出的問題進行 分析，制定解決方案，以最大限度地滿足客戶需求，提供高標(biāo)準 的服務(wù)。6 提高電力優(yōu)質(zhì)服務(wù)的有效措施提高優(yōu)秀服務(wù)， 增強員工服務(wù)意識， 對于開展電力企業(yè)營銷 工作有很好的帶動作用。 關(guān)于提高電力優(yōu)質(zhì)服務(wù)的措施， 作者就 以下幾方面做簡單論述。6.1 建設(shè)高素質(zhì)員工隊伍，提升服務(wù)品質(zhì)6.1.1 增強主動服務(wù)意識 通過開展有針對性的電力形勢的宣傳教育活動， 使廣大員工 認識到電力市場發(fā)展趨勢， 了解企業(yè)戰(zhàn)略目標(biāo)和經(jīng)營方針， 增強 員工對企業(yè)經(jīng)營的意識， 使員工正確識到主動服務(wù)的重要性和必 要性。6.1.2 注重提高員