畢業(yè)論文淺談我國餐飲業(yè)服務(wù)營銷

1、目 錄摘要2一、引言2二、我國餐飲業(yè)服務(wù)營銷現(xiàn)狀3（一）我國餐飲業(yè)發(fā)展迅速3（二）我國餐飲業(yè)服務(wù)營銷中的問題3三、服務(wù)營銷是新時(shí)期餐飲業(yè)的核心4（一）重視個(gè)性化、特色化、形象化的服務(wù)4（二）顧客滿意是餐飲企業(yè)追求的目標(biāo)5（三）餐飲產(chǎn)品的質(zhì)量是顧客能否滿意的基礎(chǔ)5（四）重視內(nèi)部營銷，充分發(fā)揮員工的潛能6四、餐飲業(yè)服務(wù)營銷四要素6五、餐飲業(yè)中的服務(wù)補(bǔ)救7（一）服務(wù)補(bǔ)救的涵義及其意義8（二）餐飲業(yè)實(shí)施有效服務(wù)補(bǔ)救的建議8六、小結(jié)10參考文獻(xiàn)10淺談我國餐飲業(yè)服務(wù)營銷【摘要】 隨著人們生活水平的提高，健康意識(shí)的增強(qiáng)以及競爭的日益激烈，服務(wù)營銷的重要性日益突出，再加上中國已經(jīng)加入wto ，外資餐廳紛紛搶

2、灘中國，由于外資企業(yè)往往擁有更先進(jìn)的服務(wù)營銷理念，這就促使國內(nèi)餐飲業(yè)更加注重競爭注重服務(wù)。餐飲不但是門學(xué)問，也是一門藝術(shù)。今日的餐飲不再僅僅供給客人賴以生存的“吃”，而逐步漸成為人們社交的一種活動(dòng)。整個(gè)餐飲市場由原來基本單純的供食，進(jìn)而為講究氣氛、講究情調(diào)的精神享受。餐飲業(yè)是一種人性化的服務(wù)業(yè)，服務(wù)品質(zhì)的好壞直接影響到經(jīng)營效果。餐飲業(yè)在品質(zhì)同質(zhì)化的時(shí)代，服務(wù)營銷已經(jīng)越來越成為商業(yè)組織創(chuàng)造競爭優(yōu)勢的最有效手段。所以，我國餐飲企業(yè)應(yīng)弄清國內(nèi)餐營業(yè)的發(fā)展現(xiàn)狀，就服務(wù)營銷展開一定的策略并對(duì)所出現(xiàn)的問題加以解決，促使餐飲業(yè)更新的發(fā)展?！娟P(guān)鍵詞】 餐飲業(yè) 服務(wù)營銷 策略 服務(wù)補(bǔ)救 一、引言餐飲業(yè)在品質(zhì)同質(zhì)

3、化的時(shí)代，服務(wù)營銷已經(jīng)越來越成為商業(yè)組織創(chuàng)造競爭優(yōu)勢的最有效手段。餐飲業(yè)服務(wù)營銷，就是采取多種策略，整合餐店內(nèi)外一切積極因素，充分發(fā)揮團(tuán)體優(yōu)勢，創(chuàng)造商機(jī)，經(jīng)營顧客需求，使現(xiàn)有各類資源達(dá)到最優(yōu)化配置，以期利潤的最大化。所以從某種程度上說當(dāng)今商業(yè)時(shí)代是服務(wù)競天下的時(shí)代。而餐飲作為服務(wù)業(yè)，它的產(chǎn)品就是服務(wù)，服務(wù)質(zhì)量的好壞直接決定了餐飲業(yè)生意的好壞。對(duì)餐飲業(yè)來說服務(wù)是一個(gè)系統(tǒng)的工程，包括了餐飲經(jīng)營工作的一切要素和環(huán)節(jié)。隨著社會(huì)的發(fā)展和消費(fèi)者消費(fèi)水平的提高，消費(fèi)者的消費(fèi)體現(xiàn)出個(gè)性化和多元化趨勢，消費(fèi)者不僅重視飯菜的質(zhì)量和特色，更重視從消費(fèi)過程中獲得的精神滿足。二、我國餐飲業(yè)服務(wù)營銷現(xiàn)狀（一）我國餐飲業(yè)發(fā)

4、展迅速近年來，我國的餐飲業(yè)發(fā)展非常迅速，據(jù)有關(guān)方面的統(tǒng)計(jì)，餐飲業(yè)的增長率要比其它行業(yè)高出十個(gè)百分點(diǎn)以上，可以說我國正迎來一個(gè)餐飲業(yè)大發(fā)展的時(shí)期，市場潛力巨大，前景非常廣闊。但從另一個(gè)方面來看，餐飲需求又是復(fù)雜多變的，其消費(fèi)口味和消費(fèi)心理，都可能隨著社會(huì)環(huán)境的變化而變化。餐飲企業(yè)必須根據(jù)自身?xiàng)l件和環(huán)境條件的要求，看清餐飲市場的發(fā)展趨勢，選擇適當(dāng)?shù)臓I銷方法，才有可能在激烈的市場競爭中獲得成功。中國的餐飲業(yè)正在飛速發(fā)展，餐飲業(yè)帶動(dòng)的中國零售業(yè)及gdp的增長是功不可沒的，在餐飲業(yè)的發(fā)展中營銷起著最為重要的推動(dòng)和促進(jìn)作用。由于營銷中服務(wù)這個(gè)產(chǎn)品的五大特征：不可感知性、不可分離性、差異性、不可貯存性、缺乏

5、所有權(quán)，而餐飲業(yè)又完全符合這個(gè)些特征，所以作為服務(wù)市場營銷學(xué)基石的“服務(wù)”概念，服務(wù)營銷是實(shí)現(xiàn)市場營銷的重要助力和保障。優(yōu)質(zhì)的服務(wù)有利于企業(yè)樹立良好的形象,增強(qiáng)信任感,提高顧客的忠誠度,更好地滿足客戶的需要,從而提高公司宣傳效果。所以,優(yōu)質(zhì)的服務(wù),能為企業(yè)帶來銷售,創(chuàng)造利潤,是一種“雙贏”策略,即顧客滿意、企業(yè)獲利。（二）我國餐飲業(yè)服務(wù)營銷中的問題我國餐飲業(yè)雖然發(fā)展迅速，但餐飲業(yè)服務(wù)營銷中還存在著很多的問題，如： 1、 經(jīng)營者的服務(wù)意識(shí)有待提高?，F(xiàn)在的好多餐飲業(yè)經(jīng)營者“重銷售輕服務(wù)”，競爭中高層次的“服務(wù)戰(zhàn)”也較少，所以經(jīng)營者的服務(wù)意識(shí)提高。 2、缺乏全方位、全過程、高質(zhì)量的服務(wù)。由于餐飲業(yè)其

6、經(jīng)營的范圍有一定的局限性，服務(wù)范圍有限、服務(wù)行為也不規(guī)范，缺乏了高質(zhì)量的服務(wù)。 3、營業(yè)員服務(wù)素質(zhì)不高。由于大多餐飲業(yè)服務(wù)員在工作前未經(jīng)過系統(tǒng)的培訓(xùn)，相對(duì)于其他行業(yè)服務(wù)意識(shí)不夠、態(tài)度冷淡、偏重追求個(gè)人利益、完成服務(wù)過程的綜合能力差就成了顯著的問題。4、同行之間服務(wù)內(nèi)容雷同,缺乏創(chuàng)新。許多企業(yè)沒有制定完善的服務(wù)規(guī)范條例,員工的服務(wù)行為具有很大的主觀隨意性,存在著服務(wù)行為不規(guī)范、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)不統(tǒng)一等問題,致使服務(wù)質(zhì)量不高。 三、服務(wù)營銷是新時(shí)期餐飲業(yè)的核心 工業(yè)經(jīng)濟(jì)向知識(shí)經(jīng)濟(jì)轉(zhuǎn)變的一個(gè)重要特征，便是在產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)上表現(xiàn)為經(jīng)濟(jì)重心由制造業(yè)向服務(wù)業(yè)的轉(zhuǎn)換。服務(wù)在美國以及其他一些發(fā)達(dá)國家中已不再是一個(gè)次要部門了

7、，他們正在成為經(jīng)濟(jì)活動(dòng)的中心。而且，由于購買活動(dòng)中消費(fèi)者對(duì)服務(wù)需求的不斷增加，即便是傳統(tǒng)的商品營銷，也將與服務(wù)緊密結(jié)合而無法分割，幾乎所有的產(chǎn)品都包含有服務(wù)成分。服務(wù)同時(shí)已經(jīng)成為多數(shù)制造商取得競爭優(yōu)勢的主要手段。餐飲業(yè)服務(wù)營銷，就是采取多種策略，整合餐店內(nèi)外一切積極因素，充分發(fā)揮團(tuán)體優(yōu)勢，創(chuàng)造商機(jī)，經(jīng)營顧客需求，使現(xiàn)有各類資源達(dá)到最優(yōu)化配置，以期利潤的最大化。（一）重視個(gè)性化、特色化、形象化的服務(wù) 隨著人們生活水平的提高，消費(fèi)需求將日趨個(gè)性化，這要求企業(yè)重視人們的具體要求，根據(jù)具體的消費(fèi)場景、消費(fèi)時(shí)間、消費(fèi)對(duì)象，提供有針對(duì)性的服務(wù)，并據(jù)此塑造出符合顧客要求的企業(yè)形象。如情人餐廳、球迷餐廳、小盞

8、餐廳、等。從現(xiàn)代消費(fèi)者的心理來看，許多人在進(jìn)行某種消費(fèi)時(shí)，不僅消費(fèi)商品本身，也消費(fèi)商品的名氣和通過商品體現(xiàn)出來的形象，因?yàn)樾蜗缶哂幸欢ǖ南笳鲀r(jià)值，能滿足人們對(duì)身份地位等方面的追求，能讓人產(chǎn)生自豪感，抑或給人們一種談資、一種經(jīng)歷。在實(shí)施服務(wù)創(chuàng)新，實(shí)施精細(xì)化、個(gè)性化的服務(wù)應(yīng)做到：1、強(qiáng)化全員強(qiáng)烈的服務(wù)意識(shí)。餐飲經(jīng)營者要高度重視服務(wù)的重要意義，在抓好飯菜特色和品質(zhì)的同時(shí)，加強(qiáng)服務(wù)多元化管理。要加強(qiáng)教育和培訓(xùn)，建立和諧溫馨的餐飲企業(yè)文化，讓每一位員工產(chǎn)生強(qiáng)烈的責(zé)任感、榮譽(yù)感和歸屬感，才能樹立強(qiáng)烈的服務(wù)意識(shí)，全心全意地從我做起做好服務(wù)工作。 2、加強(qiáng)消費(fèi)者服務(wù)需求的研究，創(chuàng)新服務(wù)內(nèi)容。潛心研究消費(fèi)者消費(fèi)

9、心理，能夠及時(shí)發(fā)現(xiàn)消費(fèi)者的服務(wù)新需求，要加強(qiáng)與消費(fèi)者的溝通，從溝通中了解消費(fèi)者的需求和滿意度。一名優(yōu)秀的服務(wù)員不僅要掌握基本的服務(wù)常識(shí)，更要善于察言觀色，了解消費(fèi)者的需求和消費(fèi)心理。3、要實(shí)現(xiàn)培訓(xùn)的全程化和經(jīng)?；瑢?shí)行外聘和內(nèi)培相結(jié)合的方式，強(qiáng)烈全員服務(wù)意識(shí)和服務(wù)技能的培訓(xùn)。要加強(qiáng)企業(yè)文化、企業(yè)理念的培訓(xùn)，要重視各項(xiàng)服務(wù)技能的培訓(xùn)，還要重視禮儀的培訓(xùn)。 4、重視服務(wù)的人性化，充滿對(duì)消費(fèi)者關(guān)懷。馬斯洛的需求層次理論認(rèn)為，消費(fèi)者在接受服務(wù)的同時(shí)，也希望感受到他被人接受并被尊重。所以服務(wù)并不能為服務(wù)而服務(wù)，而要一切為滿足和超越消費(fèi)者期望，充分人性化和人文病情，使消費(fèi)者的精神回報(bào)最大化。（二）顧客滿意

10、是餐飲企業(yè)追求的目標(biāo) 餐飲企業(yè)如何創(chuàng)造顧客和保持住顧客是管理者們經(jīng)常思考和探索的問題。從營銷的角度看，如果顧客對(duì)餐飲消費(fèi)的全過程滿意，那么當(dāng)他們下次需要外出就餐時(shí)就會(huì)選擇再次光顧這家餐飲企業(yè)。久而久之，顧客的滿意感就會(huì)上升為對(duì)企業(yè)的忠誠感，他們不僅自己成為企業(yè)的常客、熟客，還會(huì)以親身體會(huì)介紹親朋好友來消費(fèi)，這對(duì)提高企業(yè)的知名度，擴(kuò)展市場面十分有益。因此，餐飲企業(yè)應(yīng)十分重視顧客每次消費(fèi)后的滿意程度，這是比廣告更有影響力的促銷方式。 （三）餐飲產(chǎn)品的質(zhì)量是顧客能否滿意的基礎(chǔ) 餐飲企業(yè)要使顧客滿意并非只靠優(yōu)惠的價(jià)格來贏得，而是要使顧客在消費(fèi)后認(rèn)為在這里用餐的經(jīng)歷是物有所值，食品美味，環(huán)境優(yōu)雅，服務(wù)周

11、到，甚至還會(huì)有意想不到的驚喜，感到產(chǎn)品質(zhì)量物超所值，那么他們對(duì)企業(yè)的滿意感就會(huì)達(dá)到較高的水平。 因此餐飲企業(yè)要把提高整體餐飲產(chǎn)品的質(zhì)量放在重要的位置，以優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品和服務(wù)來贏得顧客的滿意感，進(jìn)而留住顧客和開拓市場，這就是服務(wù)營銷的理念，它是餐飲企業(yè)重要的營銷戰(zhàn)略。 根據(jù)服務(wù)營銷戰(zhàn)略，餐飲企業(yè)應(yīng)在準(zhǔn)確的市場定位的基礎(chǔ)上，認(rèn)真了解目標(biāo)市場顧客的真實(shí)需求，重新審視菜單的品種，嚴(yán)格控制出品的質(zhì)量；改善餐廳環(huán)境，突出環(huán)境的特色；重新設(shè)計(jì)服務(wù)流程和操作規(guī)范，對(duì)員工進(jìn)行培訓(xùn)，并加強(qiáng)餐廳現(xiàn)場管理，從而全面提高質(zhì)量。另外還要建立顧客檔案，記錄他們的特殊需求；建立顧客意見反饋制度，經(jīng)常檢查產(chǎn)品整體質(zhì)量是否達(dá)到每一位

12、顧客的要求，如果出現(xiàn)差錯(cuò)顧客產(chǎn)生了不滿情緒，企業(yè)馬上要實(shí)施補(bǔ)救性措施，及時(shí)糾正不足之處，盡量使顧客滿意。服務(wù)營銷不必刻意大量投資于促銷，但卻抓住了餐飲企業(yè)最根本的質(zhì)量問題，依靠顧客對(duì)企業(yè)的滿意感來建立兩者之間的長期關(guān)系。 （四）重視內(nèi)部營銷，充分發(fā)揮員工的潛能 優(yōu)質(zhì)的餐飲產(chǎn)品中凝聚著廚房和餐廳以及相關(guān)各部門員工們的心血，所以近年來服務(wù)性企業(yè)提出了兩個(gè)“第一”的口號(hào)，即“顧客第一”和“員工第一”，究竟哪個(gè)第一在前，哪個(gè)第一在后？營銷學(xué)認(rèn)為：“沒有開心的員工就沒有滿意的顧客”。員工的服務(wù)意識(shí)、心理健康狀況、服務(wù)知識(shí)和技能、對(duì)企業(yè)的凝聚力等都會(huì)影響到自己的行為和工作質(zhì)量，進(jìn)而影響到餐飲制品的質(zhì)量和對(duì)

13、顧客面對(duì)面服務(wù)的質(zhì)量。因此，對(duì)于餐飲企業(yè)來說，員工不僅是為顧客服務(wù)的勞動(dòng)力，而且是企業(yè)的“內(nèi)部顧客”，為員工提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，可以增強(qiáng)他們對(duì)企業(yè)的歸屬感和主人翁精神，他們自覺把企業(yè)的營銷目標(biāo)化為本崗位的服務(wù)行為，就會(huì)相應(yīng)地提高顧客感覺中的服務(wù)質(zhì)量。所以餐飲企業(yè)要求員工為顧客提供優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品和服務(wù)，企業(yè)管理人員必須首先為員工們提供優(yōu)質(zhì)的內(nèi)部服務(wù),這就是內(nèi)部營銷的核心理念。 餐飲企業(yè)的內(nèi)部營銷工作必須結(jié)合餐飲運(yùn)作過程和員工的實(shí)際情況，設(shè)身處地地為員工著想，幫助他們解決實(shí)際問題，才能使員工感受到企業(yè)對(duì)他們的關(guān)心和愛護(hù)，從而自覺地好好款待顧客。例如：餐飲企業(yè)的營業(yè)時(shí)間決定了員工必須每天早出晚歸，甚至上兩頭班，

14、工作時(shí)間過長，家庭難以照顧。為此，管理人員應(yīng)更合理地排班，照顧好年長的、育嬰的員工，安排好員工的子女上學(xué)、住房、交通等問題，使員工安心工作，無后顧之憂。又例如在知識(shí)經(jīng)濟(jì)時(shí)代許多青年員工希望有更多的學(xué)習(xí)機(jī)會(huì)以圖長遠(yuǎn)發(fā)展，企業(yè)應(yīng)主動(dòng)安排員工學(xué)習(xí)電腦、英語、烹飪技術(shù)和服務(wù)技能，給他們時(shí)間和精力去參加專業(yè)技師資格考試。總之，多一分耕耘，多一份收獲，滿意的員工會(huì)更努力地工作，充分發(fā)揮他們的潛能，主動(dòng)為顧客提供令人滿意的服務(wù)，企業(yè)中人人都是營銷員，“顧客第一”的營銷理念就會(huì)從餐廳、廚房、倉庫、采購等所有部門體現(xiàn)出來。 四、餐飲業(yè)服務(wù)營銷四要素顧客購買有形商品時(shí)，雖然沒看到生產(chǎn)企業(yè)的每一步加工制做過程，但可

15、以看到加工制做出來的結(jié)果即商品本身，并且可以檢驗(yàn)商品的各種功能。這種購買之前能夠從整體上審視、鑒定的優(yōu)勢，毋庸質(zhì)疑就對(duì)顧客生發(fā)著極大的誘導(dǎo)作用和促銷作用。餐飲業(yè)服務(wù)商品則不然，顧客在購買它之前，無法從整體上觀察其性狀和功能，而只能在購買它之后，才能實(shí)際接觸企業(yè)職工和環(huán)境。這就要求餐飲企業(yè)確立服務(wù)營銷觀念，然后盡可能清楚準(zhǔn)確地表達(dá)出由于企業(yè)所提供的服務(wù)，顧客可以從中得到各種利益。針對(duì)餐飲業(yè)服務(wù)營銷的特點(diǎn)，餐飲業(yè)服務(wù)營銷戰(zhàn)略應(yīng)立足于“硬件、菜肴、服務(wù)、公共關(guān)系”這四要素。1、硬件。這包括了餐店的選址、規(guī)模、店內(nèi)外風(fēng)格設(shè)置、餐桌椅及餐具的風(fēng)格，包間檔次備置、電路、備用電源、電器、工程管理、安全防范措

16、施等。餐飲企業(yè)應(yīng)充分整合這些因素，促進(jìn)整體價(jià)值內(nèi)涵的提升，使企業(yè)資源處于最優(yōu)化配置，為消費(fèi)者提供安全舒適的環(huán)境。2、菜肴。這包括酒店的整體衛(wèi)生、進(jìn)料和選料的控制、廚師的選擇與管理、菜單的設(shè)計(jì)、價(jià)格的定位、菜肴的口感及色彩搭配等。這些為餐飲業(yè)的服務(wù)營銷提供了堅(jiān)強(qiáng)的后盾，也是其的立足之本。3、服務(wù)。這包括酒店的定餐、餐前準(zhǔn)備工作、收尾工作、服務(wù)員的素質(zhì)、儀表、精神狀態(tài)、以及顧客就餐全程服務(wù)的每個(gè)細(xì)節(jié)等。餐飲企業(yè)應(yīng)在新員工入店起就強(qiáng)調(diào)培訓(xùn)與考核制度，優(yōu)秀的服務(wù)員是企業(yè)生存的最關(guān)健因素。4、公共關(guān)系，即店內(nèi)外營銷。良好的公共關(guān)系是酒店發(fā)展極其重要的一條。店內(nèi)營銷就是盡可能滿足所有員工的特殊要求，調(diào)動(dòng)其

17、積極性，發(fā)揮團(tuán)體協(xié)作精神，提高服務(wù)質(zhì)量，開心的員工必能給顧客帶來歡樂。店外營銷就是運(yùn)用多種營銷策略（廣告、公益活動(dòng)、有影響的人或事、禮品贈(zèng)送、折扣、電話上門營銷等）吸引個(gè)人團(tuán)體的光臨。這些人應(yīng)包括普通顧客、旅行者、商務(wù)人員、會(huì)議人員、政府官員、銀行、企業(yè)等各部門貴賓。我們應(yīng)充分運(yùn)用整合營銷戰(zhàn)略，把餐飲業(yè)四要素結(jié)合起來，加以協(xié)調(diào)，才能更好的把握市場動(dòng)向，經(jīng)營需求，提高酒店競爭能力，爭取最大客戶群，促進(jìn)酒店的發(fā)展與壯大。 五、餐飲業(yè)中的服務(wù)補(bǔ)救（一）服務(wù)補(bǔ)救的涵義及其意義所謂服務(wù)補(bǔ)救，就是餐飲企業(yè)在對(duì)顧客提供服務(wù)出現(xiàn)失敗和錯(cuò)誤的情況下，對(duì)顧客的不滿和抱怨當(dāng)即做出的補(bǔ)救性反應(yīng)，其目的是通過這種反應(yīng)，

18、重新建立顧客的滿意與忠誠。在現(xiàn)代餐飲業(yè)經(jīng)營中服務(wù)補(bǔ)救具有十分重要的意義。1、服務(wù)補(bǔ)救是顧客滿意評(píng)價(jià)體系的重點(diǎn)。在提供服務(wù)的過程中，失誤可能產(chǎn)生于各種原因，但服務(wù)失敗會(huì)引起顧客的消極情緒和反應(yīng)，如果問題不能得到有效的解決，可能導(dǎo)致顧客的離開。因此，有效的解決顧客投訴的問題，實(shí)施服務(wù)補(bǔ)救將極大的影響顧客的滿意度。 2、服務(wù)補(bǔ)救是新的管理哲學(xué)。顧客滿意的經(jīng)營思想是現(xiàn)代企業(yè)經(jīng)營戰(zhàn)略的選擇，服務(wù)補(bǔ)救是顧客滿意經(jīng)營戰(zhàn)略體系中不可缺少的組成部分。首先，服務(wù)補(bǔ)救是實(shí)現(xiàn)顧客忠誠的重要手段。只有令顧客滿意，才能獲得顧客的忠誠，顧客的滿意度越高，其對(duì)飯店的忠誠度也越高。此外，顧客忠誠又是飯店實(shí)現(xiàn)高利潤快速增長的重要

19、前提。長期以來，管理者總是認(rèn)為市場份額是獲得利潤的原動(dòng)力。我們通過服務(wù)利潤連分析可以看出，顧客忠誠的前提是顧客滿意，因此，必須把顧客當(dāng)作資產(chǎn)來重視，而且顧客保持率的效應(yīng)會(huì)隨著時(shí)間的推移而堆積起來。 3、服務(wù)補(bǔ)救是發(fā)現(xiàn)問題提高管理水平的基礎(chǔ)工作。顧客的投訴和抱怨雖然不是一件令人愉快的事，但餐飲企業(yè)應(yīng)將其看作是發(fā)現(xiàn)自身服務(wù)與管理漏洞的信息來源，看作是改進(jìn)和提高企業(yè)服務(wù)質(zhì)量的重要途徑。顧客抱怨是一種重要的市場信息，顯示出餐飲業(yè)經(jīng)營管理的弱點(diǎn)，通過分析顧客抱怨的原因，積極的進(jìn)行服務(wù)補(bǔ)救，解決顧客的問題，就能促進(jìn)服務(wù)業(yè)流程的改進(jìn)，提高企業(yè)運(yùn)作效率，從而降低經(jīng)營成本，提高盈利。（二）餐飲業(yè)實(shí)施有效服務(wù)補(bǔ)救

20、的建議 餐飲業(yè)接待服務(wù)中顧客的抱怨、投訴不可避免，關(guān)鍵問題是如何認(rèn)識(shí)、如何處理解決顧客的抱怨與投訴，如何通過服務(wù)補(bǔ)救使憤怒的、感到心恢的顧客變成忠誠的顧客。我們?cè)诩訌?qiáng)服務(wù)管理、實(shí)施服務(wù)補(bǔ)救時(shí)應(yīng)注意以下幾個(gè)方面的問題。 1、制定服務(wù)補(bǔ)救的方針，增強(qiáng)“顧客滿意”的意識(shí)。服務(wù)系統(tǒng)偶爾會(huì)出現(xiàn)失敗，如何處理應(yīng)成為參議企業(yè)服務(wù)管理的重要內(nèi)容。目前許多企業(yè)把解決顧客投訴看成是不得已而為之的事，不能真正認(rèn)識(shí)到服務(wù)補(bǔ)救工作的重要意義，只是為了安撫顧客，大事化小，小事化了。事實(shí)上餐飲業(yè)應(yīng)重視服務(wù)補(bǔ)救，顧客滿意是一切經(jīng)營活動(dòng)的指南，服務(wù)補(bǔ)救是一件正常而且十分必要、而且重要的工作，而且也向顧客傳遞一條強(qiáng)有力的信息，餐

21、飲業(yè)是十分重視顧客滿意的。盡管大部分顧客愿意原諒失敗，但如果企業(yè)面對(duì)服務(wù)失誤和顧客的不滿不采取任何服務(wù)補(bǔ)救努力，那就不可原諒了。所以，餐飲業(yè)要高度重視服務(wù)補(bǔ)救工作，制定出服務(wù)補(bǔ)救工作的程序和達(dá)到準(zhǔn)標(biāo)要求。 2、建立讓顧客發(fā)出不滿的渠道。顧客的抱怨是我們獲得市場信息的重要途徑，使我們最快、最直接、最準(zhǔn)確、最低成本了解市場信息。如果企業(yè)采取一些措施讓顧客知道不滿應(yīng)向誰訴說，既鼓勵(lì)和方便不滿意的顧客進(jìn)行投訴，又給飯店一個(gè)改正的機(jī)會(huì)，還避免了不滿意顧客在社會(huì)上的負(fù)面宣傳。 3、授權(quán)員工，確立服務(wù)補(bǔ)救安全邊界。一般顧客首先將不滿向身邊的服務(wù)人員訴說，因此，服務(wù)補(bǔ)救工作在很大程度上取決于接受顧客投訴的一線

22、員工的工作。因此服務(wù)補(bǔ)救管理工作必須側(cè)重一線員工，使每一位員工明白應(yīng)該積極發(fā)現(xiàn)顧客的不滿，積極解決顧客的投訴。使員工明確在服務(wù)補(bǔ)救中承擔(dān)的角色、責(zé)任與權(quán)力，特別是解決好授權(quán)問題，良好的授權(quán)能夠改善員工的工作態(tài)度，使他們不需向上級(jí)請(qǐng)示或向其他部門求助，根據(jù)顧客的不同情況與要求靈活處理，大大提高反應(yīng)速度，從而增加顧客的滿意程度。但授權(quán)不當(dāng)也可能引發(fā)問題，因此必須確定授權(quán)的邊界“安全邊界”，即權(quán)限的范圍、賠償金額范圍等。 4、道歉、爭取理解是服務(wù)補(bǔ)救的起點(diǎn)。服務(wù)補(bǔ)救開始于向顧客道歉，這是解決服務(wù)失敗的淺層策略。顧客的光臨表達(dá)了對(duì)飯店的信任，飯店應(yīng)盡一切努力提供其所需服務(wù)，當(dāng)顧客感到不滿時(shí)，應(yīng)有人向其

23、道歉。雖然一些服務(wù)失敗由服務(wù)的異質(zhì)性的特點(diǎn)所決定的，服務(wù)失敗的風(fēng)險(xiǎn)是服務(wù)企業(yè)固有的特征。但當(dāng)顧客不滿、抱怨時(shí)，要真誠的道歉，爭取他們的諒解，及時(shí)與他們溝通相關(guān)信息。道歉解釋既是對(duì)顧客的一種尊重，也是與顧客很好溝通，重新贏得顧客信任的過程。5、緊急行動(dòng)解決問題是服務(wù)補(bǔ)救的核心。顧客抱怨的目的是希望問題得到解決，道歉解釋并不是顧客最終所期望的。只有當(dāng)餐飲業(yè)人員訊速采取行動(dòng)，為糾正錯(cuò)誤而努力時(shí)，才證明它對(duì)顧客的抱怨非常重視。6、提供補(bǔ)償使顧客滿意是服務(wù)補(bǔ)救關(guān)鍵。補(bǔ)償是服務(wù)補(bǔ)救的最高層次策略，對(duì)某些服務(wù)失敗時(shí)僅僅向顧客表示道歉、理解和同情，并提供協(xié)助，只能是緩解或消除顧客的不滿情緒，但不能超出顧客預(yù)期的期望，不能使顧客十分滿意。顧客由于服務(wù)失敗而付出的時(shí)間或心理代價(jià)并沒有得到補(bǔ)償。餐飲企業(yè)不僅應(yīng)該解釋幫助他們，更應(yīng)該提供一些補(bǔ)償，向顧客表明飯店愿意為他的失望負(fù)責(zé)，愿意為它的服務(wù)失敗承擔(dān)一定的損失。雖然從表面上看增加了成本，但卻提供了顧客重新評(píng)價(jià)飯店服務(wù)質(zhì)量的機(jī)會(huì)，使顧客滿意，實(shí)現(xiàn)顧客的忠誠，最終實(shí)現(xiàn)利潤的持續(xù)增長。 7、總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，重新