2021年商場管理人員要求

1、men do not show their ambitions and are born with eight feet in the air.勤學(xué)樂觀天天向上（word文檔/a4打印/可編輯/頁眉可刪）商場管理人員要求 商場管-理-員工作職責(zé)及工作要求一、商場1，為商戶考勤，嚴(yán)格監(jiān)督商戶的出勤情況，做到無遲到，無早退，并認(rèn)真做好記錄。2，每天必須填寫商場巡查表。記錄當(dāng)天做工作發(fā)現(xiàn)的問題和做的工作以及解決意見和建議。3、對違反商場規(guī)定的商戶給予警告或處罰。4、對商場用電用水情況每天進(jìn)行記錄，以防水電資源的浪費(fèi)及其他意外事故的發(fā)生。5，維護(hù)商場正常的經(jīng)營秩序，做到無越位擺放，及違反經(jīng)營管理規(guī)定的

2、現(xiàn)象的發(fā)生。6、做到商場周圍無阻擋和影響商場進(jìn)出口的順暢，為顧客提供方便快捷的通道、營造良好輕松愉快的購物環(huán)境。7，確保商場及商戶的生命財(cái)產(chǎn)安全。加大巡查巡場力度并協(xié)同保安部齊抓共管。做到無吸煙，無扒竊現(xiàn)象的發(fā)生。8，密切注意商場內(nèi)部設(shè)施設(shè)備的正常運(yùn)行和使用。如商場消防設(shè)施等。發(fā)現(xiàn)安全隱患及時(shí)通知相關(guān)部門進(jìn)行解決，以避免危險(xiǎn)及損失的發(fā)生。9、隨時(shí)檢查商場內(nèi)衛(wèi)生、安全、治安、防火等情況，遇到突發(fā)事件，及時(shí)處理或報(bào)告商場經(jīng)理。二、商戶1、與商戶勤溝通，了解所負(fù)責(zé)區(qū)域的商戶的經(jīng)營狀況。2，關(guān)心商戶，做好商場與商戶之間的橋梁和紐帶作用。3，對商戶轉(zhuǎn)租，轉(zhuǎn)讓等情況及其原因即使了解，及時(shí)匯報(bào)，并協(xié)助辦理好

3、相關(guān)手續(xù)。4，對商戶的意見和建議要耐心聽取，及時(shí)匯報(bào)給商場經(jīng)歷。做到不隱瞞，不堆積，以便于問題得到及時(shí)的解決和下一步工作的正常開展。5，積極協(xié)調(diào)好商場和商戶之間的關(guān)系，準(zhǔn)確高效的把商場管理宗旨傳達(dá)給商戶。三，上級1.尊重上級領(lǐng)導(dǎo)，維護(hù)上級榮譽(yù)。2.完成好商場經(jīng)理分配的任務(wù)及公司的工作要求。3.對商場情況定期向商場經(jīng)理匯報(bào)。4.如商場有特殊異常情況及時(shí)報(bào)告商場經(jīng)理并協(xié)同經(jīng)理處理。四、同事1.處理好同事之間的關(guān)系，創(chuàng)造和-諧愉快的工作環(huán)境和工作氣氛。2、關(guān)心幫助同事，熱愛集體，增強(qiáng)團(tuán)隊(duì)精神。五、自己1.注重個(gè)人形象，樹立商場整體形象意識。2、努力學(xué)習(xí)。經(jīng)常進(jìn)行政治學(xué)習(xí)和業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)及其相關(guān)管理營銷的學(xué)

4、習(xí)，不斷提高自身的政治思想、職業(yè)素質(zhì)及服務(wù)意識，為更好地為商場服務(wù)做好貢獻(xiàn)準(zhǔn)備。3.嚴(yán)格要求自己，除本職工作之外，還需協(xié)助經(jīng)理、保安、保潔和電工等做好相關(guān)工作。4.團(tuán)結(jié)尊重同事。六、行業(yè)1，善于捕捉商業(yè)信息，關(guān)注同行業(yè)市場動(dòng)態(tài).2，踴躍為商場的發(fā)展獻(xiàn)計(jì)獻(xiàn)策，提出可行性建議。商場管-理-員管理制度一、管-理-員行為規(guī)范（一）管-理-員守則1、遵守國家政策法令、法規(guī)、遵守本公司規(guī)章制度。2、人事部門要求如實(shí)填寫各類表格，提供有效證件，不得有隱瞞或假造。3、按照本公司培訓(xùn)制度的要求接受業(yè)務(wù)指導(dǎo)、各類培訓(xùn)及考核。4、服從領(lǐng)導(dǎo)、聽從指揮、團(tuán)結(jié)同事、互幫互助，按時(shí)按質(zhì)完成各項(xiàng)工作任務(wù)。5、嚴(yán)格遵守勞動(dòng)紀(jì)律

5、，按質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)要求開展工作，作業(yè)場所禁止無關(guān)人員逗留。6、講究社會(huì)公德和職業(yè)道德，嚴(yán)守公司機(jī)密，廉潔奉公，維護(hù)集體利益和公司聲譽(yù)。7、愛護(hù)公物及公用設(shè)施，自覺維護(hù)和保持環(huán)境衛(wèi)生。8、勤儉辦公，節(jié)約用水、用電，杜絕一切浪費(fèi)現(xiàn)象。9、衣容整潔，精神飽滿、待人熱情，文明用語。10、關(guān)心企業(yè)，主動(dòng)提出合理化建議，發(fā)揚(yáng)企業(yè)精神，為企業(yè)作貢獻(xiàn)。（二）管-理-員工作態(tài)度1、服從領(lǐng)導(dǎo)，不折不扣地服從上級的工作安排及工作調(diào)配。2、嚴(yán)于職守堅(jiān)守本職崗位，不得擅自離崗、竄崗或睡崗。3、正直誠實(shí)對上級領(lǐng)導(dǎo)、同事和客戶要以誠相待，不得陽奉陰違。4、團(tuán)結(jié)協(xié)作各部門之間、員工之間要互相配合，同心協(xié)力的解決困難。5、勤勉高效發(fā)

6、揚(yáng)勤奮踏實(shí)的精神，優(yōu)質(zhì)高效地完成所擔(dān)負(fù)的工作。（三）管-理-員服務(wù)態(tài)度1、禮貌這是員工對客戶和同事最基本的態(tài)度，在任何時(shí)刻均使用禮貌用語，“請”字當(dāng)頭、“謝”不離口。2、樂觀以樂觀的態(tài)度接待客戶。3、友善“微笑”是體現(xiàn)友善最適當(dāng)?shù)谋磉_(dá)方式，因此應(yīng)以微笑來迎接客戶及與同事相處。4、熱情盡可能為同事和客戶提供方便，熱情服務(wù)。5、耐心對客戶的要求應(yīng)認(rèn)真、耐心地聆聽，并盡量在不違背本公司規(guī)定的前提下辦理。6、平等一視同仁地對待所有客戶，不應(yīng)有貧富之分，厚此薄彼。（四）管-理-員儀容儀表1、管-理-員必須保持衣冠整潔，按規(guī)定要求著裝，并將工作卡端正佩戴在胸前。2、任何時(shí)候，在工作場所不得穿短褲、背心、拖

7、鞋。3、皮鞋要保持干凈、光亮，不準(zhǔn)釘響底。4、男員工應(yīng)每日修剪胡須，發(fā)不蓋耳遮領(lǐng)，不得剃光頭.5、面部、手部必須保持干爽清潔，并避免使用濃味的化妝品。6、保持口腔清潔，上班前不吃異味食物。（五）管-理-員行為舉止1、舉止應(yīng)大方得體，與人交談雙眼應(yīng)平視對方，不要左顧右盼。2、遇上級領(lǐng)導(dǎo)或有客來訪，應(yīng)即時(shí)主動(dòng)打招呼相迎并問好。3、站立的正確姿勢是：雙腳與兩肩同寬自然垂直分開（體重落在雙腳上），肩平、頭正、雙眼平視前方、挺胸、收腹。4、注意走路姿勢，在走道內(nèi)行走腳步要輕，不得奔跑（緊急情況下除外）5、進(jìn)入上級領(lǐng)導(dǎo)或其他部門辦公室前，應(yīng)先立在門外輕叩站三下，征得同意后方可入內(nèi)；若進(jìn)去時(shí)門是關(guān)住的，出來

8、時(shí)則應(yīng)隨手將門輕輕帶上。6、對客戶或來訪人員提出的詢問、疑難、要求、意見，要耐心傾聽，在不違背保密制度的原則下，有問必答并做到回答準(zhǔn)確（對自己無把握回答的應(yīng)婉轉(zhuǎn)地表示歉意，聯(lián)系有關(guān)人員給予解答，或留下文字記錄，限時(shí)予以回復(fù)）。七、管-理-員獎(jiǎng)懲制度為保證公司的各項(xiàng)規(guī)章制度貫徹執(zhí)行，充分調(diào)動(dòng)員工工作積極性、創(chuàng)造性，實(shí)行獎(jiǎng)勤罰懶的用人機(jī)制，特制定員工獎(jiǎng)懲制度。（一）獎(jiǎng)勵(lì)1獎(jiǎng)勵(lì)種類；通報(bào)表揚(yáng)；物質(zhì)獎(jiǎng)勵(lì)；晉升工資或晉級；發(fā)放獎(jiǎng)金。2獎(jiǎng)勵(lì)條件（1）對改進(jìn)公司工作、提高服務(wù)質(zhì)量有重大貢獻(xiàn)者。（2）為用戶提供熱情、耐心、周到的服務(wù)，受到用戶表揚(yáng)者。（3）在發(fā)明創(chuàng)造、技術(shù)改進(jìn)、節(jié)能等方面提出合理化建議，使公司

9、在管理中取得良好經(jīng)濟(jì)效益者。（4）在各類報(bào)刊或?qū)W術(shù)研討會(huì)上發(fā)表有關(guān)物業(yè)管理論文者。（5）發(fā)現(xiàn)事故苗頭，及時(shí)采取措施，防止重大事故發(fā)生者。（6）控制開支、節(jié)約費(fèi)用有顯著成績者。（7）廉潔奉公，敢于抵制不正之風(fēng)，事跡突出者。（8）見義勇為，舍已救人，或做好人好事，事跡突出者。（9）拾金（物）不昧，主動(dòng)上交者。（10）敬業(yè)愛崗，工作勤懇，任勞任怨，模范遵守公司規(guī)章制度者。3獎(jiǎng)勵(lì)程序凡符合獎(jiǎng)勵(lì)條件者，由所在部門將員工事跡以書面形式報(bào)告并填寫?yīng)剟?lì)建議書呈報(bào)人事部，由人事部核實(shí)無誤后報(bào)公司領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)后實(shí)施。（二）處分1甲類過失。有下列行為者屬甲類過失：（1）不按公司規(guī)定著裝。（2）儀表、儀容不整。（3）不按

10、公司規(guī)定佩戴員工證。（4）不使用本崗位禮貌用語。（5）不認(rèn)真填寫交接-班記錄。（6）當(dāng)班時(shí)間吃東西、收聽廣播、看報(bào)紙。（7）在當(dāng)值崗位使用公司電話辦理私事超過3分鐘。（8）在當(dāng)值崗位上吸煙。（9）丟失公司財(cái)物。（10）私自使用公司長途電話。（11）無特殊原因不按時(shí)完成上級交付辦的任務(wù)。（12）工作時(shí)間接待私人來訪時(shí)間超過15分鐘。（13）工作散漫，粗心大意。（14）無故不參加公司的業(yè)務(wù)培訓(xùn)。（15）1月內(nèi)無故遲到、早退2次或每次遲到、早退超過10分鐘。2乙類過失。有下列行為者屬乙類過失：（1）委托他人或代他人打卡。（2）當(dāng)班時(shí)間睡覺。（3）撤離工作崗位，經(jīng)常遲到或早退（1周達(dá)3次）。（4）因服

11、務(wù)態(tài)度差受到用戶投訴時(shí)，與用戶爭辯、吵鬧。（5）在大廈內(nèi)變相賭博或從事不道德活動(dòng)。（6）未經(jīng)批準(zhǔn)私自配制大廈內(nèi)房間鑰匙。（7）弄虛作假，涂改單據(jù)、證明、記錄。（8）私自向外界泄露公司機(jī)密資料。（9）故意損壞公司或業(yè)主財(cái)物。（10）不服從領(lǐng)導(dǎo)的正確命令并在公共場合頂撞領(lǐng)導(dǎo)。（11）超越職權(quán)范圍或違章操作，造成一定的經(jīng)濟(jì)損失。（12）工作時(shí)間消極怠工。3丙類過失。有下列行為者屬丙類過失：（1）以權(quán)謀私，敲詐勒索用戶或下屬。（2）組織及煽動(dòng)罷工、聚眾鬧-事。（3）工作時(shí)間酗酒、賭博、打架。（4）侮辱、謾罵、恐嚇、誣告、威脅他人，造謠惑眾、搬弄是非。（5）服務(wù)態(tài)度極差，與用戶吵架，或1年累計(jì)被用戶投訴

12、達(dá)3次以上者。（6）偷竊公司或用戶財(cái)物。（7）玩忽職守，違反操作規(guī)程，造成重大事故或嚴(yán)重后果。（8）惡意破壞公物或他人財(cái)物，造成公司或他人重大損失。（9）連續(xù)曠工7天或1年內(nèi)累計(jì)曠工10天以上。（10）不服從正常的工作調(diào)動(dòng)。（11）私自在外兼職或利用病假、事假炒更。（12）受到國家法律及治安條例處罰。（13）其他嚴(yán)重違反公司規(guī)定的行為。（三）處罰種類及執(zhí)行方式1口頭警告。僅限首次觸犯甲類過失的行為，由部門主管簽發(fā)并報(bào)經(jīng)理審核備案。2書面警告。管-理-員重復(fù)觸犯甲類過失或觸犯乙類過失，將給予書面警告，并扣除當(dāng)月浮動(dòng)工資的20。3最后書面警告。員工重復(fù)觸犯乙類過失將給予最后書面警告處分，扣當(dāng)月浮動(dòng)

13、工資的20并下調(diào)工資一級。4降級、撤職、罰款。員工違規(guī)除給予書面警告外，還可以給予降級、撤職、罰款、處分。5辭退或開除。員工觸犯丙類過失，公司有僅給予辭退或開除處理，公司也有僅對重復(fù)觸犯乙類過失、情節(jié)嚴(yán)重的員工給予辭退處分。6經(jīng)公司領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)，管理部可直接對違規(guī)員工簽發(fā)警告通告書。（四）處罰程序普通員工的違紀(jì)處罰，由管理部經(jīng)理審批。（五）處罰的取消員工從受到警告通知書后三個(gè)月內(nèi)，如能認(rèn)真改過，積極工作，連續(xù)兩次考評為“優(yōu)”，或因工作成績突出，受到公司的通報(bào)表揚(yáng)，經(jīng)所在部門主管提出，公司領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)后，可取消警告處分。（六）申訴員工若對所受的處分不服，應(yīng)在3日內(nèi)書面向管理部或公司領(lǐng)導(dǎo)提出申訴。管理部經(jīng)

14、理或公司領(lǐng)導(dǎo)對員工申訴進(jìn)行認(rèn)真核查，并作出相應(yīng)的處理決定。八、保安部任務(wù)保安部是公安、消防部門在商場進(jìn)行治安防范、消防安全的重要輔助力量.保安部主要任務(wù)是落實(shí)各項(xiàng)治安、消防制度，維護(hù)商場秩序，及時(shí)發(fā)現(xiàn)和打擊違法犯罪分子的活動(dòng)，保護(hù)商場設(shè)施及轄區(qū)內(nèi)商鋪的財(cái)產(chǎn)安全。保安部必須堅(jiān)決執(zhí)行“誰主管，誰負(fù)責(zé)”和“群防群制”的原則，應(yīng)履行以下職責(zé)：1、負(fù)責(zé)做好“防火、防盜、防爆、防破壞”的四防工作，維護(hù)商場范圍內(nèi)治安秩序。2、嚴(yán)格治安管理，做好來訪及加班登記、電視監(jiān)控、全天24小時(shí)巡查、進(jìn)出貨物檢查等治安防范工作。3、嚴(yán)格消防管理，落實(shí)消防責(zé)任制，及時(shí)消除火險(xiǎn)隱患。4、負(fù)責(zé)對商場各商鋪治安、消防工作的宣傳、

15、指導(dǎo)和監(jiān)督。5、抓好保安隊(duì)伍的業(yè)務(wù)培訓(xùn)。九、崗位職責(zé)（一）保安部管理責(zé)任崗位職責(zé)1、組織商場治安保衛(wèi)部工作，對商場的治安保衛(wèi)工作和消防工作負(fù)全面責(zé)任。2、熟悉和掌握商場內(nèi)各商鋪的地理位置，重點(diǎn)要害部位和設(shè)施布局的基本情況。3、貫徹落實(shí)安全保衛(wèi)工作和消防工作，做好對保安的領(lǐng)導(dǎo)工作，調(diào)解商場內(nèi)各種糾紛。4、組織實(shí)施安全保衛(wèi)責(zé)任制和安全操作規(guī)程，定期檢查執(zhí)行情況，并對所存在的問題及隱患按規(guī)定的期限及時(shí)加以解決整改。5、主持部門例會(huì)，傳達(dá)貫徹總經(jīng)理及有關(guān)主管部門的指示精神。6、配合商場營運(yùn)部門，抓好保安部及商場營業(yè)員的管理和培訓(xùn)，監(jiān)督檢查商場員工工作落實(shí)情況。7、監(jiān)督和檢查商場的四防安全情況，處理商場

16、內(nèi)各類糾紛事故。8、做好商場各商鋪的四防安全和法制宣傳教育工作提高各商鋪的安全意識和法制觀念。9、帶頭遵守公司的.各項(xiàng)規(guī)章制度，以身作則，不許濫用職權(quán)10、保安員的聘用，解聘提出建議。（二）保安部班長崗位職責(zé)1、在保安主管部門的領(lǐng)導(dǎo)下，安排本班各項(xiàng)具體工作。2、監(jiān)督本班員工執(zhí)行上級各項(xiàng)工作指令及公司規(guī)章制度。3、檢查本班各崗位工作情況，及時(shí)糾正工作偏差。4、如實(shí)記錄并小結(jié)本班工作情況，并及時(shí)向上級匯報(bào)。5、做好保安器材的交接和保管工作。4、負(fù)責(zé)非大廈人員出入的登記工作。5、負(fù)責(zé)郵件、報(bào)刊等的收取記錄工作。6、巡查所轄區(qū)域的治安消防工作。（三）監(jiān)控室管-理-員崗位職責(zé)1、負(fù)責(zé)監(jiān)控室電視屏幕及消防

17、監(jiān)測設(shè)備的監(jiān)視工作。2、負(fù)責(zé)監(jiān)控室內(nèi)的衛(wèi)生清掃工作。3、發(fā)現(xiàn)異常情況和可疑人員及時(shí)報(bào)告，并通知相應(yīng)保安員到現(xiàn)場查看。4、負(fù)責(zé)監(jiān)控錄像的管理工作。5、發(fā)現(xiàn)火警立即報(bào)告并按報(bào)警程序報(bào)警。十、管-理-員操作流程（一）交接-班管理規(guī)程交接-班規(guī)定為認(rèn)真做好崗位的工作交接與公物交接，減少因交接不清引起的工作失誤及公物損失，特制定本制度。1、本班相互轉(zhuǎn)換崗位時(shí)，須認(rèn)真做好崗位工作記錄。2、本班最后一崗與下一班交接時(shí)，要將本班工作情況詳細(xì)交待給下一班，以便下一班開展工作。3、交-班人員將公物轉(zhuǎn)交下一班，并在最后一崗的工作記錄欄目里寫明下一班接崗人的姓名。4、發(fā)現(xiàn)問題，交接雙方須當(dāng)面說明。如果交-班人離開后，

18、接-班人才發(fā)現(xiàn)屬于上一班問題的，應(yīng)立即報(bào)告班長或主管處理。5、交接-班須正點(diǎn)、守時(shí)，非特殊情況，不得超時(shí)接-班。6、接-班人未到，交-班人不得離崗，否則由此產(chǎn)生的一切后果由交-班人負(fù)責(zé)。班長交接-班制度1、接-班人須提前15分鐘簽到上班，翻看工作記錄，詢問工作情況，以便管理工作安排。2、交-班人須將本班工作情況詳細(xì)交待給下一班，并將本班已完成和待完成工作認(rèn)真記錄在每班工作交接表上，交接雙方簽名確認(rèn)。3、交-班人將公物轉(zhuǎn)交下一班，交接雙方須在公物交接表上簽名確認(rèn)。4、交-班人須將相關(guān)記錄書寫清楚，并將相關(guān)記錄簿移交給接-班者。5、發(fā)現(xiàn)問題，交接雙方須當(dāng)面說明。如果交-班人離開后，接-班人才發(fā)現(xiàn)屬

19、于上一班之間問題的，應(yīng)即時(shí)報(bào)告部門主管處理。（二）管-理-員工作流程1.管-理-員負(fù)責(zé)營業(yè)前后商場內(nèi)各通道燈的開關(guān)及門口音響播放情況。2.早上沒有營業(yè)前不允許任何顧客進(jìn)入商場.3.管-理-員監(jiān)督商場所有營業(yè)員上班不能走前門進(jìn)，任何員工早上沒營業(yè)之前沒有工牌不允許進(jìn)入商場，包括商鋪老板。4.商場設(shè)立三個(gè)崗位，每半個(gè)小時(shí)輪換一次。前后門崗位不允許空崗。5.管-理-員在巡邏中主要檢查各通道商鋪衛(wèi)生及消防設(shè)施有沒問題，發(fā)現(xiàn)問題立即處理，處理不了的立即通知主管領(lǐng)導(dǎo)。同時(shí)監(jiān)督各商鋪不允許私自收銀。6.營業(yè)期間任何商鋪不允許上貨，任何商鋪員工或老板拿貨品出商場必須由主管簽名的放行條方可放行。7.前門值班管-理-員負(fù)責(zé)前門不允許任何人停車，保持大門前暢通。8.管-理-員監(jiān)督各商鋪不允許貼掛其他商場標(biāo)志的促銷紙及宣傳單。不允許各商鋪超范圍占道