合同范文 交房之后,客服部.doc

1、交房之后,客服部交房之后,客服部一、售后服務(wù)概述有購(gòu)買意向的客戶從認(rèn)購(gòu)起至入住所購(gòu)買的物業(yè)，辦理完房屋產(chǎn)權(quán)證，入住期間發(fā)生工程質(zhì)量問題的解決，這一階段內(nèi)的工作。按順序售后服務(wù)工作可細(xì)分為：1.認(rèn)購(gòu)階段2.簽約階段3.合同跟蹤階段4.交房階段5.辦理證件階段6.保固階段共分六個(gè)階段。其每一階段的工作相互銜接，每一階段的工作品質(zhì)都關(guān)系到下一階段工作的難易程度，所以對(duì)售后服務(wù)的每一階段都需嚴(yán)格控制，不能指望前一段工作的某些失誤都由后一階段的工作來彌補(bǔ)，而應(yīng)建立規(guī)范的工作制度，將每一個(gè)隱患消滅在萌芽狀態(tài)。售后服務(wù)工作的主要負(fù)責(zé)部門為公司的業(yè)務(wù)行政部門，保固部分由工程部門負(fù)責(zé)。二、售后服務(wù)過程中與相關(guān)單

2、位的關(guān)系售后服務(wù)部門在銷售過程中會(huì)與諸多方面發(fā)生千絲萬(wàn)縷的聯(lián)系，只有將各方面的關(guān)系協(xié)調(diào)好，才可保證銷售工作的順利進(jìn)行。歸納起來，主要有以下幾方面：1、與政府部門的關(guān)系這里的政府部門主要是市房管局。作為房地產(chǎn)的主管部門，售后服務(wù)部門自紿至終都要與其發(fā)生緊密的聯(lián)系，包括銷售合同的制定、預(yù)售登記、抵押登記、辦理房產(chǎn)證、退換房注銷登記等。保證與市房地管理局的協(xié)調(diào)關(guān)系，可方便進(jìn)行銷售工作，同時(shí)又可以獲得大量有關(guān)政策、市場(chǎng)等方面的資訊。2、與按揭銀行的關(guān)系按揭銀行的介入，可減輕客戶的資金壓力，提高客戶的購(gòu)買力，起到促銷的作用?？蛻?、銀行、公司三者之間的關(guān)系是借款人、貸款人、擔(dān)保人的關(guān)系。在此，公司的售后服

3、務(wù)部門要起到客戶與銀行間的橋梁作用，既要使客戶抓緊時(shí)間提交申請(qǐng)檔，又要促使銀行盡量縮短審查客戶資格的時(shí)間，以期貸款資金能及時(shí)到位。3、與公司內(nèi)部財(cái)務(wù)部門的關(guān)系財(cái)務(wù)部門并非直接面對(duì)客戶，因此某些情況還需向售后服務(wù)部門了解，售后服務(wù)部門應(yīng)隨時(shí)主動(dòng)提供有關(guān)資料，定期與財(cái)務(wù)部核對(duì)客戶房款賬目，以便催收房款，同時(shí)向公司提供資金收入情況，為公司的財(cái)務(wù)資金安排提供準(zhǔn)確資料。4、與公司工程部門的關(guān)系銷售部門用于銷售的圖紙，須與工程部門施工圖紙相一致，若已銷售的房產(chǎn)與建成后的房產(chǎn)不一致，便會(huì)使售后服務(wù)部門處于被動(dòng)局面。如果因設(shè)計(jì)變更的原因，必須更改圖紙，則應(yīng)及時(shí)通知銷售部門。反之，若銷售部門出于對(duì)銷售的考慮或應(yīng)

4、客戶的要求，需對(duì)圖紙進(jìn)行修改，則先應(yīng)征詢工程部門的意見，與工程部門達(dá)成一致后再修改圖紙，并且售后服務(wù)部門在交房后保固期間協(xié)調(diào)好客戶與工程部門之間的關(guān)系。三、售后服務(wù)各階段工作內(nèi)容及程式1、認(rèn)購(gòu)階段：此階段是對(duì)客戶通過口述解答、專案模型、照片、樓書、參觀實(shí)際物業(yè)場(chǎng)地等方式使客戶對(duì)項(xiàng)目有清晰、明確的認(rèn)識(shí)，從而形成購(gòu)買意向，簽署認(rèn)購(gòu)書。簽署認(rèn)購(gòu)書后，售后服務(wù)部門協(xié)助銷售部門使客戶盡快完成簽約手續(xù)。2、簽約階段：此階段是經(jīng)過談判后，客戶與公司簽署正式預(yù)售契約及契約登記的過程，此階段的工作重點(diǎn)在于順利完成簽約備案手續(xù)，并使銀行按揭的資金進(jìn)快到位。3、合同跟蹤階段：這一階段指簽署第一份開發(fā)物業(yè)預(yù)售契約起至

5、交房這一時(shí)段內(nèi)的工作，維持好客戶的聯(lián)系工作，使客戶感受到公司服務(wù)的用心與細(xì)心，進(jìn)而達(dá)到客戶再介紹客戶來購(gòu)買的良性循環(huán)。4、交房階段：本階段是指客戶所購(gòu)物業(yè)經(jīng)公司建設(shè)竣工后交予客戶，客戶入住的過程，交房階段是物業(yè)管理公司從公司售后服務(wù)部門接手客戶事宜，以繼續(xù)提供服務(wù)的環(huán)節(jié)，應(yīng)由售后服務(wù)部門與物業(yè)管理公司聯(lián)合協(xié)調(diào)以共同完成此項(xiàng)工作。5、辦理證件階段：此階段的主要任務(wù)是為客戶辦理國(guó)有土地使用證和房屋所有權(quán)證。此兩項(xiàng)證件是確認(rèn)客戶所購(gòu)買房屋權(quán)屬的決定性證件，所有客戶均對(duì)此表示了極大的關(guān)注，此階段工作的進(jìn)度在很大程度上取決于有關(guān)政府部門的效率。這就要加強(qiáng)與有關(guān)部門的協(xié)調(diào)、溝通，加快辦理證件速度，否則，會(huì)

6、使不了解情況的客戶對(duì)公司產(chǎn)生誤解，以為是公司在拖延，會(huì)對(duì)前幾個(gè)階段公司在客戶中樹立起的良好形象產(chǎn)生不良影響。6、保固階段：土建售后維修過程中往往會(huì)產(chǎn)生問題，根據(jù)工程合同在保質(zhì)期內(nèi)原施工單位須提供維修服務(wù)，但實(shí)際上施工單位都是做完一個(gè)項(xiàng)目后施工人員就撤離了，維修品質(zhì)和即時(shí)性很難保證，因此，售后服務(wù)部門須能即時(shí)聯(lián)系專業(yè)的維修工程隊(duì)1-2個(gè)，在原施工單位派不出人或維修2次效果不佳的情況下，馬上起用自己連系的專業(yè)的維修工程隊(duì)，給予合理價(jià)格下的維修，費(fèi)用先由公司支付，等原施工單位退品質(zhì)保證金時(shí)扣回。篇二:客戶服務(wù)部總結(jié)與反饋客戶服務(wù)部總結(jié)與反饋經(jīng)過各個(gè)項(xiàng)目交房后，客戶服務(wù)部根據(jù)日常工作中接待的業(yè)主投訴進(jìn)

7、行分類匯總并分析后，現(xiàn)將總結(jié)發(fā)給各個(gè)主管部門及各區(qū)域，望各區(qū)域在自己的項(xiàng)目中對(duì)照，將以前出現(xiàn)的問題結(jié)合自己項(xiàng)目進(jìn)行參考，盡量避免同一問題重復(fù)出現(xiàn)。本總結(jié)分為投訴類（包括銷售類投訴、規(guī)劃類投訴、其它使用功能類投訴）和報(bào)修類兩大類。一、投訴類、銷售類投訴：）、涉及到與后期物業(yè)管理相關(guān)的問題，應(yīng)在銷售前及銷售過程中不斷與物業(yè)公司進(jìn)行答客問對(duì)接（如露天陽(yáng)臺(tái)封閉，物業(yè)費(fèi)、停車位管理費(fèi)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)、物業(yè)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)等及業(yè)主提出的其他問題），在沒有最終準(zhǔn)確的答復(fù)時(shí)，售樓員在前期銷售時(shí)要統(tǒng)一說辭（如“最終以物業(yè)公司在管理時(shí)統(tǒng)一規(guī)定為準(zhǔn)”）。）、銷售說辭中一定要和規(guī)劃內(nèi)容、交房標(biāo)準(zhǔn)一致，不能超范圍承諾，或不符合實(shí)際情況

8、的進(jìn)行承諾。（如：公攤面積在說辭中要和合同內(nèi)容一致；塑鋼窗內(nèi)平開還是推拉式；電梯是否到地下室；住宅樓前的箱變、車庫(kù)、設(shè)備房等應(yīng)在沙盤制作時(shí)表現(xiàn)出來，同時(shí)在售樓時(shí)應(yīng)提前與業(yè)主進(jìn)行講解）。）、在地下室開始銷售前應(yīng)與規(guī)劃部進(jìn)行對(duì)接，如哪間地下室有集中管道、有管道穿過該地下室或地下室內(nèi)有配電箱等公共設(shè)施，應(yīng)在銷售時(shí)告知業(yè)主，并在地下室的合同內(nèi)注明，達(dá)到銷售與實(shí)際使用一致。）、充分考慮交房時(shí)間的問題，銷售前應(yīng)向總公司上報(bào)交房時(shí)間會(huì)簽表，與規(guī)劃、工程等部門共同協(xié)商交房時(shí)間。在沒有得到最終批復(fù)的時(shí)間前，銷售人員不得答復(fù)業(yè)主具體的交房時(shí)間，以免引起業(yè)主不滿?？傊N售人員要以實(shí)際情況進(jìn)行講解，不能因?yàn)榧庇诤蜆I(yè)主

9、成交而超范圍和夸大實(shí)際情況進(jìn)行承諾，或在不知道的情況下以自己的理解進(jìn)行講解。一般投訴是因?yàn)闃I(yè)主在買期房時(shí)期望值太大，最后交付時(shí)無(wú)達(dá)到業(yè)主的期望值，才造成業(yè)主的投訴、抱怨。今后在銷售時(shí)盡量不要無(wú)限提高業(yè)主期望值，對(duì)于本身期望值過高的業(yè)主應(yīng)提前合理降低業(yè)主的期望值。、規(guī)劃類投訴：）、總體規(guī)劃設(shè)計(jì)應(yīng)在銷售前最終確定，盡量避免銷售后因各種原因進(jìn)行變更，造成業(yè)主投訴。若確實(shí)需要變更，應(yīng)提前與銷售部門進(jìn)行對(duì)接，銷售人員應(yīng)根據(jù)購(gòu)房合同要求及時(shí)與業(yè)主進(jìn)行對(duì)接，盡量避免交房時(shí)業(yè)主發(fā)現(xiàn)后再集中進(jìn)行解決，這樣會(huì)造成業(yè)主的群體投訴事件，甚至賠償。建議規(guī)劃設(shè)計(jì)部在圖紙做使用功能上的變更時(shí)，將變更流轉(zhuǎn)單知會(huì)區(qū)域的銷售部與

10、客服部，使銷售及時(shí)做銷講的變更。如：1高碑店紫金園項(xiàng)目地下室在銷售時(shí)為一層，層高為米，后變?yōu)閮蓪樱瑢痈咦優(yōu)?.8-2.9米；2樓體銷售后在樓前增加地上車庫(kù)或立體停車庫(kù)等；如雙灤錦繡城3建筑平面圖變更，出現(xiàn)銷售時(shí)與施工圖不一致，造成銷售面積出錯(cuò)、戶型出錯(cuò)、地下室面積出錯(cuò)；4總體規(guī)化變更，報(bào)規(guī)圖與竣工圖不一致，造成最后的竣工驗(yàn)收手續(xù)辦理難度太大，業(yè)主房產(chǎn)本無(wú)法辦理。如雙灤錦繡城地下車庫(kù)取消等。5雄縣二期閣樓高度降低，但銷售人員不知的情況下，仍然按照一期高度銷售，造成后期業(yè)主強(qiáng)烈不滿，引起群體事件，造成惡劣影響。）、定州1#、2#地下室的臺(tái)階坡度太陡，根本無(wú)法推自行車放入地下室內(nèi)，建議在設(shè)計(jì)時(shí)考慮業(yè)

11、主實(shí)用性將臺(tái)階坡度放緩或?qū)⒏邔拥碾娞葜苯油ㄍ叵率?。）、目前大部分小區(qū)內(nèi)均沒有設(shè)計(jì)自行車棚或自行車位，地下室又無(wú)法放自行車，造成業(yè)主的自行車沒有地方統(tǒng)一放置，亂停亂放在單元門入口，甚至丟車現(xiàn)象較為嚴(yán)重，物業(yè)管理難度加大。）、室內(nèi)衛(wèi)生間的標(biāo)高與其他房間的標(biāo)高一樣，業(yè)主在裝修后，衛(wèi)生間地面高于其他房間地面，造成在使用過程中衛(wèi)生間的水流出來。）、像承德區(qū)域冬季較冷，室外排水管線按照正常標(biāo)準(zhǔn)設(shè)計(jì)結(jié)合承德區(qū)域當(dāng)?shù)貧夂蚓惋@得埋深較淺，造成排水管道受凍，致使污水返灌到二層及以上樓層的室內(nèi)，現(xiàn)豐寧、雙灤均出現(xiàn)此情況，造成業(yè)主投訴，并給予業(yè)主賠償。）、室內(nèi)飄窗及陽(yáng)臺(tái)部位的防護(hù)欄在設(shè)計(jì)時(shí)可以選擇設(shè)計(jì)細(xì)一些的材料，

12、因?yàn)闃I(yè)主在后期裝修時(shí)，大部分都會(huì)將護(hù)欄拆掉。像信陽(yáng)項(xiàng)目，欄桿較粗，即不美觀又浪費(fèi)成本。）、頂層有露臺(tái)的樓宇，一般情況下在女兒墻上設(shè)欄桿，建議將女兒墻上的欄桿由原來的45cm變?yōu)?0cm。如高碑店世界城，實(shí)際情況欄桿太矮，容易發(fā)生危險(xiǎn)。）、綠化在設(shè)計(jì)時(shí)，樓前較近處不宜設(shè)計(jì)大型樹木，因?yàn)榇笮蛿?shù)目容易造成業(yè)主家被遮陰或向室內(nèi)爬蟲子之類的問題。）、設(shè)施設(shè)備安裝地點(diǎn)離住戶較近時(shí)，應(yīng)在設(shè)計(jì)隔音措施的同時(shí)提前告知業(yè)主。如各個(gè)區(qū)域距離住戶較近的箱變問題均出現(xiàn)了業(yè)主投訴。）、凸出建筑物的飄窗、陽(yáng)臺(tái)由于沒有防水及保溫容易造成室內(nèi)洇水、發(fā)霉現(xiàn)象，建議將頂部增加防水、保溫措施，底部增加保溫措施。）、各個(gè)項(xiàng)目均沒有提前

13、設(shè)計(jì)物業(yè)管理用房，或設(shè)計(jì)在商業(yè)門店處，但最終都是被銷售掉了，造成物業(yè)公司沒有地方辦公。如豐寧項(xiàng)目我們一直給物業(yè)公司租房使用。）、停車位設(shè)計(jì)不足，建議在設(shè)計(jì)時(shí)多考慮市場(chǎng)需求，盡量合理設(shè)計(jì)停車位。）、沿街或小區(qū)內(nèi)的商業(yè)門店應(yīng)設(shè)計(jì)統(tǒng)一的門頭廣告位置，避免廣告樣式不一致，既影響小區(qū)品質(zhì)又增加物業(yè)管理難度。、其它類：）、項(xiàng)目竣工后，要由施工單位進(jìn)行全面保潔與開荒，并與物業(yè)公司進(jìn)行分戶驗(yàn)收與移交，避免交房時(shí)室內(nèi)出現(xiàn)建筑垃圾等。）、提前與天燃?xì)夤?、熱力公司、通訊、有線電視溝通并確定，是否收取業(yè)主的初裝費(fèi)和管道設(shè)計(jì)。在設(shè)計(jì)時(shí)應(yīng)提前預(yù)留天燃?xì)獾雀鞣N管道的位置，避免沒預(yù)留之后又鑿洞的情況，破壞墻體保溫及室內(nèi)防水

14、的情況。在以上單位施工過程中（尤其是燃?xì)夤荆┨嵝迅鲉挝槐M量避免將總閥門或公共管道設(shè)計(jì)在業(yè)主室內(nèi)，這樣在業(yè)主裝修時(shí)即不方便又會(huì)擔(dān)心泄露引起投訴事件。3）、交房時(shí)天然氣、有限電視和網(wǎng)線等配套設(shè)施的收費(fèi)的投訴。需提前與這幾家公司溝通，如果涉及收取初裝費(fèi)之類的費(fèi)用，首先核定是否在本項(xiàng)目的成本里，如果不包括需要單獨(dú)收取的，在銷售時(shí)應(yīng)向業(yè)主說明或直接收取，以免后期在交房時(shí)單獨(dú)收費(fèi)，造成業(yè)主的投訴。4）、小區(qū)內(nèi)的監(jiān)控系統(tǒng)在初期設(shè)計(jì)時(shí)應(yīng)征詢物業(yè)公司意見，避免設(shè)計(jì)有盲點(diǎn)，同時(shí)要求在招標(biāo)采購(gòu)時(shí)應(yīng)選擇畫面清晰、線路質(zhì)量較好的材料，后期往往因?yàn)閿z像頭質(zhì)量不好、線路施工質(zhì)量較差造成無(wú)法使用。二、報(bào)修類工程完工后往往會(huì)

15、有一些質(zhì)量問題出現(xiàn)，雖然有些問題可以通過售后服務(wù)解決，但是部分問題是可以提前避免的。最主要的是在工程施工過程中嚴(yán)格控制好施工質(zhì)量，將出現(xiàn)的問題減少到最低，為避免部分問題在后期出現(xiàn)，應(yīng)從以下幾方面重視來緩解業(yè)主投訴及抱怨：1.工程在安排施工進(jìn)度時(shí)，應(yīng)合理安排工程周期，與銷售確定最篇三:客服工作總結(jié)與計(jì)劃客服工作總結(jié)與計(jì)劃關(guān)于xx年客服工作總結(jié)與計(jì)劃大全第一篇：xx年客服工作總結(jié)與計(jì)劃時(shí)光如梭，轉(zhuǎn)眼間xx年工作即將結(jié)束，回首一年來的工作，感慨頗深。自入職豐澤園項(xiàng)目以來，在服務(wù)中心領(lǐng)導(dǎo)的指導(dǎo)下和各部門的支持和配合下，基本完成了預(yù)期工作目標(biāo)及各項(xiàng)工作計(jì)劃。項(xiàng)目交付以來，客服部圍繞豐澤園前期物業(yè)服務(wù)工作

16、，加強(qiáng)了部門內(nèi)部管理工作，強(qiáng)化了物業(yè)服務(wù)水平，增進(jìn)與業(yè)主的溝通并妥善處理了與業(yè)主有關(guān)的糾紛，部門各項(xiàng)工作有了明顯的提高和改善，員工工作積極性得到大幅提高。不知不覺中從事客服工作已近四年，感覺每一年就像是一個(gè)驛站，可以靜下心來梳理疲憊的心情，燃燒美好的希望，為來年養(yǎng)精畜銳。不管客服工作是多么的平凡，但是總能不斷地接受各種挑戰(zhàn)，不斷地去尋找工作的意義和價(jià)值，而且總在不斷地告誡自己：做自己值得去做的事情，走自己的路，讓別人去說吧。xx年6月，我正式升任豐澤園客服部主管，對(duì)于物業(yè)客服工作者來說，整個(gè)過程感受最多的只有一個(gè)字：煩。我是從一線員工上來的，所以深諳這種感受。作為公司一名老員工，在接任客服主管

17、工作中，我一直在不斷地探索，希望能夠最大限度的化解和消融業(yè)主與物業(yè)之間的矛盾。很多人不了解客服工作，認(rèn)為它很簡(jiǎn)單、單調(diào)、甚至無(wú)聊，不過是接下電話、做下記錄、沒事時(shí)上上網(wǎng)罷了;其實(shí)不然，要做一名合格、稱職的客服人員，需具備相當(dāng)?shù)膶I(yè)知識(shí)，掌握一定的工作技巧，并要有高度的自覺性和工作責(zé)任心，否則工作上就會(huì)出現(xiàn)許多失誤、失職。在每一個(gè)新員工上崗之前，我會(huì)告訴她們，一個(gè)優(yōu)秀的客服人員，僅有熟練的業(yè)務(wù)知識(shí)和高超的服務(wù)技巧還不夠，要不斷地完善自身的心理素質(zhì)，學(xué)會(huì)把枯燥和單調(diào)的工作做得有聲有色，當(dāng)成是一種享受。對(duì)業(yè)主要以誠(chéng)相待，真心為業(yè)主提供切實(shí)有效地咨詢和幫助，在為業(yè)主提供咨詢時(shí)要認(rèn)真傾聽業(yè)主的問題，細(xì)細(xì)

18、為之分析引導(dǎo)，熄滅業(yè)主情緒上的怒火，防止因服務(wù)態(tài)度問題火上燒油引起業(yè)主更大的投訴。本年度部門各項(xiàng)工作如下：一、規(guī)范內(nèi)管管理，增強(qiáng)員工責(zé)任心和工作效率自加入豐澤園客服部后，發(fā)現(xiàn)部門內(nèi)部管理比較薄弱，主要表現(xiàn)在員工責(zé)任心不強(qiáng)，工作主動(dòng)性不夠、工作效率低、辦事拖拉等方面。針對(duì)上述問題，本人進(jìn)一步完善了部門責(zé)任制，明確了部門員工的責(zé)任及工作標(biāo)準(zhǔn);加強(qiáng)與員工的溝通，有針對(duì)性的組織多項(xiàng)培訓(xùn)，定期對(duì)員工的工作進(jìn)行點(diǎn)評(píng)，有力的激勵(lì)了員工的工作責(zé)任性。目前，部門員工工作積極性較高，由原來的被動(dòng)、有條件的工作轉(zhuǎn)變成現(xiàn)在的主動(dòng)、自愿的工作態(tài)度，從而促進(jìn)了部門各項(xiàng)工作的開展。(二)嚴(yán)抓客服人員服務(wù)素質(zhì)和水平，塑造了良

19、好的服務(wù)形象。客服部是服務(wù)中心的橋梁和信息中樞，起著聯(lián)系內(nèi)外的作用，客服員的服務(wù)水平和服務(wù)素質(zhì)直接影響著客服部整體工作。今年下半年以來，我部著重加強(qiáng)員工服務(wù)管理工作，每日上班前部門員工對(duì)著裝、禮儀進(jìn)行自檢、互檢，使客服人員保持良好的服務(wù)形象，加強(qiáng)了客服員語(yǔ)言、禮節(jié)、溝通及處理問題的技巧培訓(xùn)，提高了客服員的服務(wù)素質(zhì)。部門樹立周到、耐心、熱情、細(xì)致的服務(wù)思想，并將該思想貫穿到了對(duì)業(yè)主的服務(wù)之中，在服務(wù)中切實(shí)的將業(yè)主的事情當(dāng)成自己的事情去對(duì)待。(三)圓滿完成豐澤園一期交房工作，為客服部總體工作奠定了堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)xx年14月中旬，豐澤園一期正式交房入住，我部主要負(fù)責(zé)一期入住的資料發(fā)放、簽約、處理業(yè)主糾紛

20、等工作。累計(jì)辦理(這個(gè)內(nèi)容自己加)(四)密切配合各部門，做好服務(wù)中心內(nèi)、外聯(lián)系、協(xié)調(diào)工作客服部的重要職能是聯(lián)系服務(wù)中心與業(yè)主等外部工作，通過反饋信息及時(shí)為業(yè)主提供服務(wù)，本年度累計(jì)處理(這個(gè)內(nèi)容自己加)二、部門存在問題1、員工業(yè)務(wù)水平偏低和服務(wù)素質(zhì)偏低，主要表現(xiàn)在處理問題的方法和技巧不太成熟。2、部門管理制度、流程不夠健全，使部門工作效率、員工責(zé)任心和工作積極性受到一定影響。三、下一年計(jì)劃1、客服部做好每月客戶繳費(fèi)統(tǒng)計(jì)及各項(xiàng)目收支明細(xì)繪制成表，上交總公司，讓總公司能清晰的看到物業(yè)公司資金運(yùn)作情況。2、客戶部建立完善公司收支檔案，以及完善各項(xiàng)目業(yè)主檔案。3、狠抓客服部團(tuán)隊(duì)內(nèi)部建設(shè)，工作紀(jì)律，完善客

21、服制度和流程，部門基本實(shí)現(xiàn)制度化管理。4、定期召開部門服務(wù)質(zhì)量評(píng)定會(huì)，規(guī)范客服人員服務(wù)。進(jìn)行思想交流，豐富、充實(shí)專業(yè)知識(shí)，為業(yè)戶提供更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。5、密切配合各部門工作，及時(shí)、妥善的處理客戶糾紛和意見、建議。客服部工作存在諸多不足，有新的問題，老的頑癥。但是在總公司的領(lǐng)導(dǎo)的指導(dǎo)和關(guān)懷下，我相信我部門全體員工有信心做好接下的全部工作。第二篇：xx年客服工作總結(jié)與計(jì)劃一年以來，客服部圍繞物業(yè)收費(fèi)工作，加強(qiáng)了部門內(nèi)部管理工作，強(qiáng)化了物業(yè)服務(wù)水平，增進(jìn)與業(yè)主的溝通并妥善處理了與業(yè)主有關(guān)的糾紛、賠償事件，部門各項(xiàng)工作有了明顯的提高和改善，員工工作積極性得到大幅提高，業(yè)主滿意率有了顯著提高。現(xiàn)將本年度工作

22、總結(jié)如下。本年度物業(yè)收費(fèi)12xx0元(截止到xx年12月15日)，收繳率80%，清繳上年度物業(yè)費(fèi)10000元;處理賠償糾紛42起，達(dá)成率100%;協(xié)調(diào)處理大型物業(yè)保修維修10件，業(yè)主基本滿意;接待業(yè)主上門投訴12件，處理及時(shí)率100%;受理日常報(bào)修120件，合格率100%;上門面訪700人/次，受理意見、建議200余件。一、本年度部門工作表現(xiàn)好的方面(一)規(guī)范內(nèi)部管理，增強(qiáng)了員工責(zé)任心和工作效率。自加入xx項(xiàng)目客服部后，發(fā)現(xiàn)部門內(nèi)部管理比較薄弱，主要表現(xiàn)在員工責(zé)任心不強(qiáng)、工作主動(dòng)性不夠、工作效率較低、辦事拖拉等方面。針對(duì)上述問題，本人進(jìn)一步完善了部門責(zé)任制，明確了部門員工的責(zé)任及工作標(biāo)準(zhǔn);加強(qiáng)

23、與員工的溝通，有針對(duì)性的組織多項(xiàng)培訓(xùn)，定期對(duì)員工的工作進(jìn)行點(diǎn)評(píng)，有力的激勵(lì)了員工的工作責(zé)任心。目前，部門員工工作積極性較高，由原來的被動(dòng)、有條件的工作轉(zhuǎn)變成現(xiàn)在的主動(dòng)、自愿的工作態(tài)度，從而促進(jìn)了部門各項(xiàng)工作的開展。(二)采取多種形式和措施，鞏固和提高了物業(yè)收費(fèi)水平。本年度物業(yè)費(fèi)累計(jì)收繳1000000元，收繳率同比去年增長(zhǎng)7%(去年物業(yè)費(fèi)收繳率60%)，總體收費(fèi)水平得到鞏固和進(jìn)一步提高。歸納起來重點(diǎn)做好了三項(xiàng)收費(fèi)管理工作，第一，收費(fèi)形式多樣化，重點(diǎn)加強(qiáng)節(jié)假日上門收費(fèi)。此前，客服部主要采取的是電話和貼通知的催繳方式，這兩種催繳方式存在收費(fèi)效率低和業(yè)主交費(fèi)積極性差的問題，因此，增加了路遇和上門催費(fèi)方

24、式，并確保每周六、日全部客服員上門收費(fèi)，通過巡視等時(shí)機(jī)加強(qiáng)與業(yè)主的溝通、攀談借機(jī)催費(fèi)，從而保證了收費(fèi)的效率。第二，收費(fèi)措施服務(wù)化，通過增進(jìn)業(yè)主滿意,促進(jìn)業(yè)主交費(fèi)意愿。收費(fèi)工作是物業(yè)服務(wù)水平的體現(xiàn)，物業(yè)服務(wù)水平是收費(fèi)的基礎(chǔ)，因此，服務(wù)是提高物業(yè)收費(fèi)水平的根本。今年，我們將項(xiàng)目成立以來一直未解決的糾紛、賠償問題進(jìn)行了梳理，有重點(diǎn)、有步驟的解決了多數(shù)問題，利用項(xiàng)目現(xiàn)有資源，不管分內(nèi)、分外，幫助解決業(yè)主裝修、維修、居家等問題，相信，業(yè)主會(huì)因物業(yè)無(wú)微不至的感動(dòng)服務(wù)，逐步提高自愿繳費(fèi)的積極性。第三，收費(fèi)工作績(jī)效化，通過激勵(lì)員工收費(fèi)積極性提高收費(fèi)水平。收費(fèi)工作一直是客服部難度最大的工作，員工收費(fèi)一直積極性不

25、高，且會(huì)附帶條件的加班收費(fèi)。(三)嚴(yán)抓客服員服務(wù)素質(zhì)和水平，塑造了良好的服務(wù)形象?？头渴枪芾硖幍臉蛄汉托畔⒅袠校鹬?lián)系內(nèi)外的作用，客服員的服務(wù)水平和服務(wù)素質(zhì)直接影響著客服部整體工作。今年下半年以來，我部在做好收費(fèi)工作的基礎(chǔ)上重點(diǎn)做好了員工服務(wù)管理工作，每日上班前員工對(duì)著裝、禮儀進(jìn)行自檢、互檢，使客服員保持良好的服務(wù)形象，加強(qiáng)了客服員語(yǔ)言、禮節(jié)、溝通及處理問題的技巧培訓(xùn)，提高了客服員的服務(wù)素質(zhì)。部門樹立了周到、耐心、熱情、細(xì)致的服務(wù)思想，并將該思想貫穿到了對(duì)業(yè)主的服務(wù)之中，在服務(wù)中切實(shí)的將業(yè)主的事情當(dāng)成自己的事情去對(duì)待。(四)圓滿完成了二期入住工作，為客服部總體工作奠定了基礎(chǔ)。6月底，項(xiàng)目接

26、到了二期入住的任務(wù)，我部主要負(fù)責(zé)二期入住的資料發(fā)放、簽約、處理業(yè)主糾紛等工作。累計(jì)辦理入住手續(xù)852戶，處理入住期間產(chǎn)生的糾紛31件，各項(xiàng)手續(xù)辦理及時(shí)、準(zhǔn)確，各種糾紛處理業(yè)主基本滿意。入住工作正式辦理前我部加班加點(diǎn)準(zhǔn)備入住資料、合同等文件，制訂了周密、詳實(shí)的統(tǒng)一說辭，并組織多次入住演練工作。在辦理手續(xù)期間，客服員通過與業(yè)主的接觸，了解并掌握了業(yè)主的家庭特征、客戶群類型、基本經(jīng)濟(jì)狀況，為日后收費(fèi)及服務(wù)工作奠定了基礎(chǔ)。在辦理手續(xù)和處理糾紛的過程中，客服員耐心為業(yè)主進(jìn)行講解、回答業(yè)主提出的疑問，向業(yè)主展示了良好的客服形象。交房之后,客服部.(五)密切配合各部門，做好了管理處內(nèi)、外聯(lián)系、協(xié)調(diào)工作?？头?/p>

27、部的重要職能是聯(lián)系管理處內(nèi)部與業(yè)主等外部工作，通過反饋信息及時(shí)為業(yè)主提供服務(wù)。本年度累計(jì)協(xié)調(diào)處理與工程有關(guān)的問題92件，與保安有關(guān)的問題40件，與保潔服務(wù)有關(guān)的問題23件，與開發(fā)商有關(guān)的問題56件?？头f(xié)調(diào)工作的重點(diǎn)是問題的跟進(jìn)和處理策略，在處理問題的過程中，我部做到了有跟進(jìn)、有反饋、有報(bào)告，使每件協(xié)調(diào)工作得到了很好的解決。二、部門工作存在的問題盡管部門總體工作取得了良好的成績(jī)，但仍存在一些問題。為進(jìn)一步做好明年工作，現(xiàn)將本部門存在的問題總結(jié)如下。(一)員工業(yè)務(wù)水平和服務(wù)素質(zhì)偏低。通過部門半年的工作和實(shí)踐來看，客服員-業(yè)務(wù)水平偏低，服務(wù)素質(zhì)不是很高。主要表現(xiàn)在處理問題的技巧和方法不夠成熟，應(yīng)對(duì)

28、突發(fā)事件的經(jīng)驗(yàn)不足，在服務(wù)中的職業(yè)素養(yǎng)不是很高。(二)物業(yè)收費(fèi)績(jī)效增長(zhǎng)水平不高。從目前的收費(fèi)水平來看，同比本市75%的平均水平還有一定差距，主要問題是催費(fèi)的方式、方法不當(dāng)、員工的積極性不高、前期和日常服務(wù)中遺留問題未及時(shí)解決以及項(xiàng)目總體服務(wù)水平偏低，其中員工收費(fèi)積極性和催費(fèi)方式、方法為主要因素。(三)部門管理制度、流程不夠健全。由于部門在近半年的工作中，主要精力放在了收費(fèi)和收樓的工作中，因而忽略了制度化建設(shè)，目前，員工管理方面、服務(wù)規(guī)范方面、操作流程方面的制度不是很健全，因此，使部門的工作效率、員工責(zé)任心和工作積極性受到一定影響。(四)協(xié)調(diào)、處理問題不夠及時(shí)、妥善。在投訴處理、業(yè)主意見、建議、

29、業(yè)主求助方面的信息反饋不夠及時(shí)、全面，接到問題后未及時(shí)進(jìn)行跟進(jìn)和報(bào)告，處理問題的方式、交房之后,客服部.方法欠妥三、xx年工作計(jì)劃要點(diǎn)xx年我部重點(diǎn)工作為進(jìn)一步提高物業(yè)費(fèi)收費(fèi)水平，在xx年基礎(chǔ)上提高4-7個(gè)百分點(diǎn);部門管理基本實(shí)行制度化，員工責(zé)任心和服務(wù)水平有顯著提高;各項(xiàng)服務(wù)工作有序開展，業(yè)主滿意率同比去年有顯著提高。(一)繼續(xù)加強(qiáng)客戶服務(wù)水平和服務(wù)質(zhì)量，業(yè)主滿意率達(dá)到85%左右。(二)進(jìn)一步提高物業(yè)收費(fèi)水平，確保收費(fèi)率達(dá)到80%左右。(三)加強(qiáng)部門培訓(xùn)工作，確?？头T業(yè)務(wù)水平有顯著提高。(四)完善客服制度和流程，部門基本實(shí)現(xiàn)制度化管理。(五)密切配合各部門工作，及時(shí)、妥善處理業(yè)主糾紛和意見

30、、建議。(六)加強(qiáng)保潔外包管理工作，做到有檢查、有考核，不斷提高服務(wù)質(zhì)量。回顧xx年，工作中充滿了艱辛與坎坷，卻收獲了成長(zhǎng)與成績(jī)，展望明年，迎接我們的是機(jī)遇和挑戰(zhàn)。為此，客服部全體員工在明年的工作中將繼續(xù)團(tuán)結(jié)一致、齊心協(xié)力的去實(shí)現(xiàn)部門目標(biāo)，為公司發(fā)展貢獻(xiàn)一份力量。第三篇：xx年客服工作總結(jié)與計(jì)劃xx年即將過去，回首一年來的工作，感慨頗深，時(shí)光如梭，不知不覺中來瑞和物業(yè)工作已一年有余了。在我看來，這是短暫而又漫長(zhǎng)的一年。短暫的是我還沒來得及掌握更多的工作技巧與專業(yè)知識(shí)，時(shí)光就已流逝;漫長(zhǎng)的是要成為一名優(yōu)秀的客服人員，今后的路還很漫長(zhǎng)?；仡櫘?dāng)初來瑞和物業(yè)應(yīng)聘客服崗位的事就像發(fā)生在昨天一樣，不過如今

31、的我已從當(dāng)初懵懂的學(xué)生變成了肩負(fù)重要工作職責(zé)的瑞和一員，對(duì)客服工作也由陌生變得熟悉。很多人不了解客服工作，認(rèn)為它很簡(jiǎn)單、單調(diào)、甚至無(wú)聊，不過是接下電話、做下記錄、沒事時(shí)上上網(wǎng)罷了;其實(shí)不然，要做一名合格、稱職的客服人員，需具備相當(dāng)?shù)膶I(yè)知識(shí)，掌握一定的工作技巧，并要有高度的自覺性和工作責(zé)任心，否則工作上就會(huì)出現(xiàn)許多失誤、失職。前臺(tái)是整個(gè)服務(wù)中心的信息窗口，只有保持信息渠道的暢通才能有助于各項(xiàng)服務(wù)的開展，客服人員不僅要接待業(yè)主的各類報(bào)修、咨詢、投訴和建議，更要及時(shí)地對(duì)各部門的工作進(jìn)行跟進(jìn)，對(duì)約修、報(bào)修的完成情況進(jìn)行回訪。為提高工作效率，在持續(xù)做好各項(xiàng)接待紀(jì)錄的同時(shí)，前臺(tái)還要負(fù)責(zé)各項(xiàng)資料的統(tǒng)計(jì)、存

32、檔，使各種信息儲(chǔ)存更完整，查找更方便，保持原始資料的完整性，同時(shí)使各項(xiàng)工作均按標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行。下面是我這一年來的主要工作內(nèi)容：1、按照要求，對(duì)業(yè)主的檔案資料進(jìn)行歸檔管理，發(fā)生更改及時(shí)做好跟蹤并更新;2、對(duì)業(yè)主的報(bào)修、咨詢及時(shí)進(jìn)行回復(fù)，并記錄在業(yè)主信息登記表上;3、業(yè)主收房、入住、裝修等手續(xù)和證件的辦理以及業(yè)主資料、檔案、鑰匙的歸檔;4、對(duì)于業(yè)主反映的問題進(jìn)行分類，聯(lián)系施工方進(jìn)行維修，跟蹤及反饋;5、接受各方面信息，包括業(yè)主、裝修單位、房產(chǎn)公司、施工單位等信息，在做好記錄的同時(shí)通知相關(guān)部門和人員進(jìn)行處理，并對(duì)此過程進(jìn)行跟蹤，完成后進(jìn)行回訪;6、資料錄入和文檔編排工作。對(duì)公司的資料文檔和有關(guān)會(huì)議記錄，認(rèn)

33、真做好錄入及編排打印，根據(jù)各部門的工作需要，制作表格文檔，草擬報(bào)表等;7、新舊表單的更換及投入使用;8、完成上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)交辦的其它工作任務(wù)。在完成上述工作的過程中，我學(xué)到了很多，也成長(zhǎng)了不少。工作中的磨礪塑造了我的性格，提升了自身的心理素質(zhì)。對(duì)于我這個(gè)剛剛步入社會(huì)，工作經(jīng)驗(yàn)還不夠豐富的人而言，工作中難免會(huì)遇到各種各樣的阻礙和困難，幸運(yùn)的是在公司領(lǐng)導(dǎo)和同事們的大力幫助下，讓我在遇到困難時(shí)敢于能夠去面對(duì)，敢于接受挑戰(zhàn)，性格也逐步沉淀下來。在瑞和物業(yè)我深刻體會(huì)到職業(yè)精神和微笑服務(wù)的真正含義。所謂職業(yè)精神就是當(dāng)你在工作崗位時(shí)，無(wú)論你之前有多辛苦，都應(yīng)把工作做到位，盡到自己的工作職責(zé)。所謂微笑服務(wù)就是當(dāng)你面

34、對(duì)客戶時(shí)，無(wú)論你高興與否，煩惱與否，都應(yīng)以工作為重，急客戶所急，始終保持微笑，因?yàn)槲掖淼牟粏问俏覀€(gè)人的形象，更是公司的形象。在這一年來的工作中我深深體會(huì)到了細(xì)節(jié)的重要性。細(xì)節(jié)因其小，往往被人輕視，甚至被忽視，也常常使人感到繁瑣，無(wú)暇顧及。在瑞和的每一天，我都明白細(xì)節(jié)疏忽不得，馬虎不得;不論是擬就通知時(shí)的每一行文字，每一個(gè)標(biāo)點(diǎn)，還是領(lǐng)導(dǎo)強(qiáng)調(diào)的服務(wù)做細(xì)化，衛(wèi)生無(wú)死角等，都使我深刻的認(rèn)識(shí)到，只有深入細(xì)節(jié)，才能從中獲得回報(bào);細(xì)節(jié)產(chǎn)生效益，細(xì)節(jié)帶來成功。工作學(xué)習(xí)拓展了我的才能，當(dāng)我把上級(jí)交付每一項(xiàng)工作都認(rèn)真努力的完成時(shí)，換來的也是上級(jí)對(duì)我的支持與肯定。前兩天剛制作完畢的圣誕、元旦小區(qū)布置方案是我自己做

35、的第一個(gè)方案，當(dāng)該方案得到大家的一致認(rèn)可后，心中充滿成功的喜悅與對(duì)工作的激情;至于接下來宣傳欄的布置還有園區(qū)標(biāo)識(shí)系統(tǒng)和春節(jié)小區(qū)的布置方案，我都會(huì)認(rèn)真負(fù)責(zé)的去對(duì)待，盡我所能把它們一項(xiàng)一項(xiàng)的做好。在xx年這全新的一年里，我要努力改正過去一年里工作中的缺點(diǎn)，不斷提升自己，著重加強(qiáng)以下幾個(gè)方面的工作：1、自覺遵守公司的各項(xiàng)管理制度;2、努力學(xué)習(xí)物業(yè)管理知識(shí)，提高與客戶交流的技巧，完善客服接待流程及禮儀;3、加強(qiáng)文案制作能力;拓展各項(xiàng)工作技能，如學(xué)習(xí)PHOTOSHOP、coreldraw軟件的操作等;4、進(jìn)一步改善自己的性格，提高對(duì)工作耐心度，更加注重細(xì)節(jié)，加強(qiáng)工作責(zé)任心和工作積極性;5、多與各位領(lǐng)導(dǎo)、同事們溝通學(xué)習(xí)，取長(zhǎng)補(bǔ)短，提升自己各方面能力，跟上公司前進(jìn)的步伐。在我看來，這是短暫而又漫長(zhǎng)的一年。短暫的是我還沒來得及掌握更多的工作技巧與專業(yè)知識(shí)，時(shí)光就已流逝;漫長(zhǎng)的是要成為一名優(yōu)秀的客服人員，今后的路還很漫長(zhǎng)?；仡櫘?dāng)初來瑞和物業(yè)應(yīng)聘客服崗位的事就像發(fā)生在昨天一樣，不過如今的我已從當(dāng)初懵懂的學(xué)生變成了肩負(fù)重要工作職責(zé)的瑞和一員，對(duì)客服