優(yōu)秀畢業(yè)論文哈爾濱市南崗公路客運(yùn)站服務(wù)質(zhì)量評價(jià)研究

1、畢 業(yè) 論 文論文題目： 哈爾濱市南崗公路客運(yùn)站服務(wù)質(zhì)量評價(jià)研究 學(xué) 生： 指導(dǎo)教師： 講師 學(xué) 院： 交通學(xué)院 專 業(yè)： 交通運(yùn)輸類（交通工程）2006級6班 2010年6月哈爾濱市南崗公路客運(yùn)站服務(wù)質(zhì)量評價(jià)研究摘 要隨著市場經(jīng)濟(jì)的繁榮，各類旅客運(yùn)輸業(yè)都在爭先恐后的爭取客源，改善硬件設(shè)施的同時(shí)，軟服務(wù)成為一個(gè)新的競爭點(diǎn)。道路旅客運(yùn)輸業(yè)作為服務(wù)業(yè)，為適應(yīng)日益激烈的市場競爭和滿足旅客的出行要求，必須盡快改進(jìn)與提高服務(wù)質(zhì)量，由于客運(yùn)服務(wù)的特殊性，道路旅客運(yùn)輸服務(wù)質(zhì)量的改善需要一個(gè)有效的、符合道路客運(yùn)工作實(shí)際情況的評價(jià)體系。公路客運(yùn)站作為道路旅客運(yùn)輸?shù)臉屑~，其服務(wù)質(zhì)量直接影響到了道路旅客運(yùn)輸?shù)男б妗?/p>

2、本文以哈爾濱市南崗公路客運(yùn)站為例，應(yīng)用系統(tǒng)的思想構(gòu)建了公路客運(yùn)站服務(wù)質(zhì)量評價(jià)系統(tǒng)，提出了作為其子系統(tǒng)的公路客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量評價(jià)系統(tǒng)的指標(biāo)體系，并按旅客接受客運(yùn)服務(wù)的全過程分階段構(gòu)造出三級指標(biāo)的層次結(jié)構(gòu)圖，從而建立了一個(gè)較全面、有針對性和易于現(xiàn)場操作的公路客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量評價(jià)指標(biāo)體系，然后建立簡捷可行、合理有效的數(shù)學(xué)模型，運(yùn)用層次分析法、旅客調(diào)查評價(jià)法和加權(quán)平均計(jì)算法，確定指標(biāo)的權(quán)重系數(shù)，最終得到道路客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量評價(jià)系統(tǒng)各級指標(biāo)的量化評價(jià)，從而確定南崗公路客運(yùn)站的顧客滿意度，并提出合理性建議。關(guān)鍵詞:服務(wù)質(zhì)量評價(jià)系統(tǒng)；公路客運(yùn)站；層次分析法；顧客滿意度； harbin nangang highway p

3、assenger service quality evaluationabstractwith the prosperity of the market economy, all kinds of passenger transportation in the rush for tourists, improve the hardware facilities, soft service become a new competition. road passenger transport services, as to adapt to the fierce market competitio

4、n and satisfy the demands of passenger travel, must be improved as soon as possible and improve the service quality, and because of the particularity of the passenger service, road passenger transport service quality improvement needs an effective, conform to the actual situation of the road passeng

5、er job evaluation system. highway passenger transport hub for road passenger, the service quality directly affecting the road passenger transport efficiency. based on the highway passenger nangang harbin, for example, the analysis of highway passenger and heilongjiang road passenger status of applic

6、ation system, constructing the road thoughts in passenger transport service quality evaluation system, puts forward the system as its road passenger service quality evaluation index system, the system and the process of passenger accept passenger service stages 3 levels of index is constructed, whic

7、h established a structural comprehensively, and easy to spot operation road passenger service quality evaluation index system, and then build simple feasible, reasonable and effective mathematical model, using ahp and passenger survey method and calculation method, and the weighted average determine

8、s the index weight coefficient, finally get road passenger service quality evaluation indexes system of evaluation, and nangang highway passenger customer satisfaction.keywords: service quality evaluation system, road passenger, analytic hierarchy process (ahp), customer satisfaction,目 錄摘要abstract1緒

9、論11.1國外公路客運(yùn)站現(xiàn)狀11.2國內(nèi)公路客運(yùn)站現(xiàn)狀11.2.1我國公路客運(yùn)站的發(fā)展歷程11.2.2我國公路客運(yùn)站服務(wù)建設(shè)要求21.2.3我國公路客運(yùn)市場現(xiàn)狀32黑龍江省公路客運(yùn)站服務(wù)質(zhì)量現(xiàn)狀62.1黑龍江省公路客運(yùn)站現(xiàn)狀62.2黑龍江省公路客運(yùn)站服務(wù)過程中存在的問題72.3哈爾濱市南崗公路客運(yùn)站簡介83哈爾濱市南崗公路客運(yùn)站服務(wù)質(zhì)量評價(jià)體系的建立103.1道路旅客運(yùn)輸服務(wù)質(zhì)量特征103.2顧客滿意度測評理論綜述113.2.1顧客滿意指數(shù)涵義113.2.2顧客滿意指數(shù)測評模型113.2.3公路客運(yùn)站顧客滿意指數(shù)測評模型133.3顧客滿意度測評方法綜述143.3.1csi的層次測評方法143.

10、3.2層次分析法153.4建立南崗公路客運(yùn)站服務(wù)質(zhì)量評價(jià)體系194哈爾濱市南崗公路客運(yùn)站服務(wù)質(zhì)量評價(jià)分析214.1研究思路214.2哈爾濱市南崗公路客運(yùn)站顧客滿意度測評指標(biāo)體系214.3哈爾濱市南崗公路客運(yùn)站顧客滿意度測評分析224.3.1評價(jià)指標(biāo)權(quán)重調(diào)查分析224.3.2顧客滿意度問卷設(shè)計(jì)254.3.3南崗公路客運(yùn)站總體顧客滿意指數(shù)計(jì)算254.3.4比較分析265結(jié)論28參考文獻(xiàn)附錄致謝哈爾濱南崗公路客運(yùn)站服務(wù)質(zhì)量評價(jià)研究1 緒論1.1 國外公路客運(yùn)站現(xiàn)狀歐美等西方國家隨著經(jīng)濟(jì)實(shí)力的迅速增強(qiáng)，私人轎車的大幅度增加，使得公路交通運(yùn)輸秩序混亂，并引起了一些社會(huì)問題，這樣使得許多國家的運(yùn)輸經(jīng)濟(jì)學(xué)家

11、與政府都認(rèn)識到限制私人小汽車盲目增長的必要性和發(fā)展公共交通發(fā)展的重要性。到20世紀(jì)80年代，政府開始入主建設(shè)大中城市現(xiàn)代化旅客樞紐站，主要產(chǎn)生兩種較為典型的汽車客運(yùn)站。（1）現(xiàn)代化多功能、多方式聯(lián)合客運(yùn)站。這類客運(yùn)站重要特點(diǎn)是發(fā)送旅客人次大、客車車位多，設(shè)備齊全，服務(wù)功能完善，如改建后的美國紐約港務(wù)局客運(yùn)站(國有企業(yè))，可容納7000輛大客車，平均每天發(fā)送旅客20萬人次，屬于開放型客運(yùn)站，并可為29個(gè)長途客運(yùn)公司班車提供服務(wù)。多方式聯(lián)運(yùn)站一般都包括兩種或兩種以上運(yùn)輸方式的銜接，方便旅客換乘，而且很多是立體車站，車站統(tǒng)一安排車次，使各種運(yùn)輸方式的班次互相銜接，最大限度地為旅客換乘提供方便，各層間

12、有自動(dòng)扶梯及無人管理的自動(dòng)售票機(jī)和自動(dòng)檢票機(jī)，使旅客實(shí)現(xiàn)最快、最方便的購票和換乘。（2）自用型及自用兼開放型汽車客運(yùn)站。這類客運(yùn)站多為公路客運(yùn)站企業(yè)自籌資金興建，并為本企業(yè)客運(yùn)業(yè)務(wù)和零擔(dān)快運(yùn)(包括郵件運(yùn)輸)業(yè)務(wù)服務(wù)的客站。規(guī)模有大有小，但共同特點(diǎn)是實(shí)用。從比例上，大部分是中、小型。國外客運(yùn)站的服務(wù)項(xiàng)目與國內(nèi)客運(yùn)站類似，但只是在一些服務(wù)中更加體現(xiàn)現(xiàn)代化和顧客化。主要體現(xiàn)在下面兩點(diǎn)：a、綜合服務(wù)水平高。如其在客運(yùn)站售票點(diǎn)設(shè)置上與我國類似，但在售票點(diǎn)的附加服務(wù)方面比我國更加全面些。它在各個(gè)售票點(diǎn)都備有精美的客車班次、營運(yùn)線路、票價(jià)等信息，供人們查詢，也可以免費(fèi)拿走。b、客運(yùn)站服務(wù)設(shè)施現(xiàn)代化水平高。歐

13、美等西方國家的客運(yùn)站充分利用現(xiàn)代化工具，客運(yùn)站都配有現(xiàn)代化管理系統(tǒng)和通訊設(shè)備，每部車內(nèi)也有無線電話供司機(jī)與站務(wù)調(diào)度聯(lián)絡(luò)，使客運(yùn)站實(shí)現(xiàn)不僅對客車進(jìn)出進(jìn)行調(diào)度，而且對線路上行使的車輛進(jìn)行監(jiān)控，以保證客車運(yùn)行的正點(diǎn)率1。1.2 國內(nèi)公路客運(yùn)站現(xiàn)狀1.2.1 我國公路客運(yùn)站的發(fā)展歷程我國公路客運(yùn)站真正發(fā)展，是在改革開放之后，無論是日旅客發(fā)送量、營運(yùn)時(shí)間、開通路線、單線里程和車型，都是前所未有的。特別是“八五”以后，公路客運(yùn)憑借其特點(diǎn)和實(shí)力，開始與鐵路、民航爭客源，在中短途線路上已取得明顯優(yōu)勢。公路客運(yùn)之所以有這樣迅速的發(fā)展的原因在于：首先我國人口眾多，其中80%分散在中、小城市和村鎮(zhèn)；其次，公路客運(yùn)屬

14、于無軌型的交通工具，與其他交通工具相比，容易行駛；再加上隨著我國經(jīng)濟(jì)的迅速發(fā)展，公路基礎(chǔ)設(shè)施不斷得到發(fā)展，高速公路、國道等高級公路將城市之間相連后，更加推動(dòng)了公路客運(yùn)的發(fā)展。就全國范圍內(nèi)，2006年全年新、改建公路里程34萬公里，其中高速公路4460公里；2006年底全國公路通車總里程達(dá)到348萬公里，高速公路達(dá)4.54萬公里。完成公路旅客運(yùn)輸量184.5億人，比上年增長8.7%，占各種運(yùn)輸方式總旅客運(yùn)輸總量的91.9%。由此看出，在經(jīng)濟(jì)高速發(fā)展的今天，公路汽車運(yùn)輸己成為我國旅客運(yùn)輸?shù)闹饕\(yùn)輸方式。而公路客運(yùn)站作為直接與公路客運(yùn)運(yùn)輸方式緊密相連的一個(gè)地方，其含義經(jīng)過歷史變更發(fā)生了很大變化，對于

15、今天來說，客運(yùn)站除了既有的社會(huì)性、公益性一面，還有其自身復(fù)雜的功能。這就使得我國客運(yùn)站發(fā)生了一些轉(zhuǎn)變2：（1）汽車站規(guī)模依據(jù)的轉(zhuǎn)變。目前，隨著人們候車心態(tài)的變化，對候車廳的規(guī)模要求不再是那么重要了，而更加重視車站的有效發(fā)車位。有效發(fā)車位的多少可以標(biāo)志一個(gè)汽車客運(yùn)站的規(guī)模，至于候車廳的規(guī)模，只是單位時(shí)間內(nèi)有效發(fā)車位的數(shù)量和營運(yùn)效率的乘積以及旅客候車的心理因素、環(huán)境條件的反映。有效發(fā)車位的多少猶如鐵路旅客站的靠站股線是站級的根本。（2）封閉型向公用型的轉(zhuǎn)變。建國初期至改革開放前，汽車客運(yùn)站屬于封閉型的模式管理。所謂封閉是相對公用而言，即站、隊(duì)(車隊(duì))合一的，同屬于一個(gè)管理單位，或同屬一個(gè)上級管理下

16、的二個(gè)平級的獨(dú)立核算單位。這樣的汽車客運(yùn)站管理單一，設(shè)施穩(wěn)定。而從改革開放以后發(fā)展到現(xiàn)在，汽車客運(yùn)站管理逐漸轉(zhuǎn)化為公用型站場的管理模式，所謂公用型站場管理模式體現(xiàn)在:基本建設(shè)投資主體逐漸多元化、經(jīng)營內(nèi)容多元化（不再僅局限于運(yùn)輸而形成吃、住、行、娛樂、商業(yè)多元內(nèi)容）、站運(yùn)分開、運(yùn)輸車輛企業(yè)多元化。（3）單一向多功能轉(zhuǎn)變。隨著汽車客運(yùn)站內(nèi)容的多元化，就要求匹配相應(yīng)的多元功能。如在候車廳設(shè)住宿總服務(wù)臺，候車廳設(shè)置冷飲、茶座、快餐廳之類的服務(wù)設(shè)施。（4）單層向多層轉(zhuǎn)變。由于城市用地緊張，地價(jià)不斷升值，特別是老站改建，舊址重建且又?jǐn)U大營運(yùn)規(guī)模時(shí)，周圍環(huán)境受到一定限制時(shí)，我們只能向空間要面積、求發(fā)展，憑借

17、當(dāng)前科技的發(fā)展，汽車上樓成為可能。這種轉(zhuǎn)變使公路客運(yùn)站的功能關(guān)系也將從平面的概念擴(kuò)展到空間3。1.2.2 我國公路客運(yùn)站服務(wù)建設(shè)要求國家根據(jù)車站設(shè)施、設(shè)備配置情況和年度平均日旅客發(fā)送量等因素，將車站等級劃分為五個(gè)等級站及簡易站和招呼站。其中一、二級車站由省、自治區(qū)、直轄市行業(yè)主管部門按照汽車客運(yùn)站級別劃分和建設(shè)要求中的標(biāo)準(zhǔn)組織驗(yàn)收；其他級別的車站由所在地行業(yè)主管部門按照上面的標(biāo)準(zhǔn)組織驗(yàn)收4。（1）車站選址要符合下列要求：a、便于旅客集散和換乘，盡可能地節(jié)省旅客出行時(shí)間和費(fèi)用，減少在市內(nèi)換乘次數(shù)；b、與公路、城市道路、城市公交系統(tǒng)和其他運(yùn)輸方式的站場銜接良好，確保車輛流向合理，出入方便；c、具備

18、必要的工程、地質(zhì)條件，方便與城市的公用工程網(wǎng)的連接；d、具備足夠的場地，能滿足車站建設(shè)需要，并有發(fā)展余地。（2）汽車站設(shè)施配置情況為了更好地服務(wù)旅客，汽車站需要配置一定設(shè)施，以滿足旅客需求，可是由于各等級車站的條件限制，使得不同級別的車站在設(shè)施配置上有所不同。隨著人們生活水平的提高，出行要求也在逐漸提高，也就要求客運(yùn)站要能夠很好的滿足他們“能夠順利地買到票，能夠享受到一定的候車環(huán)境”等這些基本要求這也就暗示了對候車環(huán)境的要求也在相應(yīng)的提高了。由上面的設(shè)施、設(shè)備比較中我們可以看出隨著汽車站等級的提高，不論在服務(wù)設(shè)施還是服務(wù)設(shè)備上都有很大的優(yōu)勢，所以，近幾年，各省市都在加大對高級（一、二級）車站的

19、建設(shè)，以滿足廣大出行旅客越來越高的需求5。表1-1：車站設(shè)施配置表設(shè)施名稱一級站站二級站站三級站站四級站站五級站站場地設(shè)施站前廣場停車場發(fā)車位建筑設(shè)施站房站務(wù)用房候車廳(室)重點(diǎn)旅客候車室售票廳行包托運(yùn)廳（處）綜合服務(wù)處站務(wù)員室駕乘休息室調(diào)度室治安室廣播室醫(yī)療救護(hù)室無障礙通道殘疾人服務(wù)設(shè)施飲水室盥洗室和旅客廁所智能化系統(tǒng)用房輔助用房辦公用房生產(chǎn)輔助用房汽車安全檢測臺汽車尾氣檢測室車輛清潔、清洗臺汽車維修車間材料間配電室鍋爐房生活輔助用房門衛(wèi)、傳達(dá)室司乘公寓餐廳商店注：必備的 視情況設(shè)置 空白不設(shè)置表1-2：汽車站設(shè)備配置表設(shè)置名稱一級站二級站三級站四級站五級站基本設(shè)備旅客在購票設(shè)備候車休息設(shè)備

20、行包安全檢查設(shè)備汽車尾氣排放檢測設(shè)備安全消防設(shè)備清潔清洗設(shè)備廣播通訊設(shè)備行包搬運(yùn)與便民設(shè)備采暖或制冷設(shè)備宣傳告示設(shè)備智能系統(tǒng)設(shè)備微機(jī)售票系統(tǒng)設(shè)備生產(chǎn)管理系統(tǒng)設(shè)備監(jiān)控設(shè)備電子顯示設(shè)備注：必備的 視情況設(shè)置 空白不設(shè)置1.2.3 我國公路客運(yùn)市場現(xiàn)狀隨著國民經(jīng)濟(jì)的飛速發(fā)展、公路建設(shè)速度的增加以及人們生活水平的提高，尤其是近年來公路建設(shè)里程的迅猛增加等。這些因素極大地促進(jìn)來了我國公路可與市場規(guī)模的擴(kuò)大。其發(fā)展現(xiàn)狀特征主要表現(xiàn)在以下幾個(gè)方面6：（1）我國公路客運(yùn)市場規(guī)模不斷擴(kuò)大公路客運(yùn)量、旅客周轉(zhuǎn)量已分別1980年的2228億人次和72950億人km發(fā)展到2000年的133億人次和6600人km旅客平

21、均運(yùn)距從32.74km延長到49.6km。截止到2000年底，全國公路客運(yùn)的經(jīng)營業(yè)戶達(dá)60余萬戶。從業(yè)人員達(dá)243.6萬人。擁有營運(yùn)載客汽車200萬輛約占民用汽車保有量的23.7，公路客運(yùn)線路達(dá)12.5萬條，日發(fā)客運(yùn)班次74萬個(gè)，其中農(nóng)村客運(yùn)班線6萬條，日發(fā)班次近40萬個(gè)，全國公路客運(yùn)站(等級車站)達(dá)7454個(gè)其中一級站331個(gè)，二級站1959個(gè)，兩者合計(jì)約占總數(shù)的30.7。（2）公路客運(yùn)在整個(gè)客運(yùn)市場中的份額日趨攀升7隨著公路基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)的加快公路客運(yùn)在整個(gè)公共客運(yùn)服務(wù)系統(tǒng)中的地位不斷提高公路運(yùn)輸完成的旅客運(yùn)輸量在各種運(yùn)輸方式中的比重增加較快，到1999年公路客運(yùn)完成的客運(yùn)量和旅客周轉(zhuǎn)量分別

22、占各種運(yùn)輸方式總量的91.13和55.28。20世紀(jì)80年代以來公路旅客運(yùn)輸量占各種運(yùn)輸方式比重的變化情況如表所示：表1-3：公路旅客運(yùn)輸量占各種運(yùn)輸方式的比重（）年份客運(yùn)量旅客周轉(zhuǎn)量198065.1932.00198576.8338.87199083.8746.56199588.7051.10200091.1355.28（3）居民出行對公路客運(yùn)的依賴程度不斷增加在我國，公共客運(yùn)服務(wù)系統(tǒng)一直都是居民出行的重要方式。而居民出行對某一種運(yùn)輸方式的選擇或依賴程度的大小，一直取決于旅客出行的緊要程度。但更重要的是取決于各運(yùn)輸方式所提供服務(wù)的便利程度服務(wù)質(zhì)量與價(jià)格能否更好地滿足旅客出行的要求。根據(jù)有關(guān)資

23、料計(jì)算，我國居民出行對公路客運(yùn)的依賴程度在不斷增加。1999年，全社會(huì)人均依賴公路客運(yùn)系統(tǒng)出行次數(shù)為1106次，出行距離為89682km，其中公路客運(yùn)系統(tǒng)出行次數(shù)為1007次，出行距離為492km。1999年我國居民依賴公共客運(yùn)系統(tǒng)出行次數(shù)及出行距離的構(gòu)成情況如表1-4所示：表1-4：1999年我國居民出行次數(shù)與出行距離情況方式人均出行次數(shù)人均出行距離數(shù)量/次構(gòu)成/%數(shù)量/km構(gòu)成/%合計(jì)11.06100.00896.82100公路10.0791.05492.0054.86鐵路0.797.14328.2536.60水運(yùn)0.151.368.520.95民航0.050.4568.047.59（4）

24、快速客運(yùn)的出現(xiàn)和發(fā)展對傳統(tǒng)客運(yùn)提出挑戰(zhàn)社會(huì)經(jīng)濟(jì)和生活節(jié)奏的加快。高速公路及高等級公路的迅速發(fā)展，以及現(xiàn)代車輛技術(shù)水平的提高，是公路快速客運(yùn)產(chǎn)生和發(fā)展的前提條件。雖然人們對快速客運(yùn)與普通客運(yùn)在界定上尚存在一定分歧，但近年來，使用高檔化車輛、行駛于高等級公路、專辟專門的發(fā)車站點(diǎn)、使用現(xiàn)代化的運(yùn)營組織管理手段等公路客運(yùn)方式已基本概括為快速客運(yùn)所應(yīng)具備的基本要求或特征。這一運(yùn)營方式的出現(xiàn)和發(fā)展對提升公路客運(yùn)的地位，改善整個(gè)公路客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量等已經(jīng)引起人們的普遍關(guān)注。到2000年底我國二級以上公路里程達(dá)188萬km。其中高速公路1.6萬km，擁有運(yùn)營高級客車1.61萬輛，公路快速客運(yùn)已成為公路運(yùn)輸業(yè)健康發(fā)

25、展的重要趨勢。（5）公路客運(yùn)在競爭中正在尋求其理想的經(jīng)營運(yùn)距按照傳統(tǒng)綜合運(yùn)輸理論在對各種運(yùn)輸方式的客運(yùn)分工研究中，往往以各種運(yùn)輸方式的技術(shù)經(jīng)濟(jì)特征為基礎(chǔ)，從各種運(yùn)輸方式服務(wù)的速度鏈和行距鏈的角度來考慮，在國內(nèi)相當(dāng)長的時(shí)期基本上形成了一種定勢思維的習(xí)慣觀念即：公路客運(yùn)服務(wù)的速度為50100kmh，服務(wù)運(yùn)距在200 km；鐵路為100300 km/h和200 km以上；民航為500 km/h以上和800km以上。但是，集高水平的運(yùn)輸組織管理、現(xiàn)代化的站場設(shè)施及其服務(wù)水平、高性能的運(yùn)輸工具高質(zhì)量的路網(wǎng)系統(tǒng)等因素于一體的公路干線客運(yùn)系統(tǒng)的出現(xiàn)和發(fā)展對傳統(tǒng)的公路運(yùn)輸技術(shù)經(jīng)濟(jì)特征將產(chǎn)生深刻的沖擊。公路客運(yùn)

26、已開始從傳統(tǒng)的主要承擔(dān)中短途和集疏運(yùn)輸而一躍成為干線運(yùn)輸與集疏運(yùn)輸相結(jié)合的運(yùn)輸方式。大量資料表明由于公路快速客運(yùn)在干線運(yùn)輸中的崛起，公路客運(yùn)的有效運(yùn)輸距將大大提高，公路客運(yùn)市場將不斷擴(kuò)大。2 黑龍江省公路客運(yùn)站服務(wù)質(zhì)量現(xiàn)狀2.1 黑龍江省公路客運(yùn)站現(xiàn)狀黑龍江省地處我國東北部，土地總面積45.48萬平方公里，居全國第6位。境內(nèi)南北相距1120公里，東西相距930公里，與內(nèi)蒙古自治區(qū)和吉林相鄰，與俄羅斯邊境長3200公里，現(xiàn)有25個(gè)國家一類口岸和9個(gè)邊境互市貿(mào)易區(qū)，是亞洲及太平洋地區(qū)陸路通往俄羅斯和歐洲大陸的重要通道。人口3815萬，城鎮(zhèn)人口占53%。現(xiàn)設(shè)13個(gè)省轄地市；69個(gè)市（地）轄區(qū)，65個(gè)

27、縣（市）；944個(gè)鄉(xiāng)（鎮(zhèn)）和9157個(gè)行政村8。黑龍江省是農(nóng)業(yè)大省，耕地總面積、農(nóng)機(jī)總動(dòng)力、糧食商品量和專儲量均居全國第一。石油、煤炭、電站裝備、冶金設(shè)備、重型機(jī)械、特種鋼材、木材和木制品加工、亞麻紡織等在全國占據(jù)十分重要的地位?！笆濉币詠?，黑龍江省國民經(jīng)濟(jì)保持8%以上的增長速度，2004年國內(nèi)生產(chǎn)總值5303億元（三產(chǎn)比例為11.1：59.5：29.4）。（1）公路基本情況。到2004年底，全省公路總里程為66821公里（按國家統(tǒng)計(jì)口徑，總里程不含村道），公路密度為14.7公里/百萬平方公里；在公路總里程中，二級以上公路占公路總里程的13.2%，高級、次高級路面公路占23.3%；村道304

28、06公里，其中次高級以上路面142公里。黑龍江省域范圍內(nèi)共有國道10條，總里程5001公里；省道30條，8173公里；縣道235條，8488公里。區(qū)域內(nèi)公路網(wǎng)絡(luò)形成了以哈爾濱為中心，沿哈爾濱至齊齊哈爾、哈爾濱至佳木斯（同江）、哈爾濱至牡丹江（綏芬河）、哈爾濱至伊春（嘉蔭）、哈爾濱至黑河經(jīng)濟(jì)軸帶呈輻射狀分布?！熬盼濉背跗谝?guī)劃的“ok”型公路主骨架全部建成二級以上瀝青（水泥）路。除大興安嶺行署所在地加格達(dá)奇區(qū)外，地市區(qū)域中心城市與省會(huì)哈爾濱市全部實(shí)現(xiàn)了以二級以上瀝青（水泥）路相貫通。全省65個(gè)縣（市）中，51個(gè)縣（市）實(shí)現(xiàn)了以二級以上瀝青（水泥）路相貫通。944個(gè)鄉(xiāng)鎮(zhèn)中，922個(gè)通公路，463個(gè)通

29、瀝青（水泥）路，分別占鄉(xiāng)鎮(zhèn)總數(shù)的97.7%和49.0%。9157個(gè)建制村中，5164個(gè)通公路，1344個(gè)通瀝青（水泥）路，分別占建制村總數(shù)的56.4%和14.7%。（2）公路運(yùn)輸場站設(shè)施、運(yùn)力、運(yùn)量情況。全省現(xiàn)有客運(yùn)站381個(gè)，其中一級站14個(gè)、二級站83個(gè)、三級站124個(gè)、四級站50個(gè)、簡易客運(yùn)站110個(gè)（如圖2-1所示）；年平均日發(fā)班次1.7萬次，年平均日旅客發(fā)送量26.6萬人?？h市通班車率100%，鄉(xiāng)鎮(zhèn)通班車率達(dá)到99.6%，建制村通班車率接近90%。黑龍江省現(xiàn)有貨運(yùn)站164個(gè)，其中一級站4個(gè)、二級站25個(gè)、三級站33個(gè)，四級站102個(gè)，年平均日換算貨物吞吐量5.8萬噸。2004年，全省

30、公路運(yùn)輸客、貨運(yùn)量分別達(dá)到4.22億人和4.07億噸，占全社會(huì)綜合運(yùn)輸量的82.3%和67.9；客、貨運(yùn)輸周轉(zhuǎn)量分別達(dá)到223億人公里和169億噸公里，占全社會(huì)綜合運(yùn)輸總量的54.5%和16.8%。公路貨物運(yùn)輸平均運(yùn)距為41.9公里，旅客運(yùn)輸平均運(yùn)距為53.7公里。全省汽車保有量達(dá)到了76.2萬輛，其中載貨汽車26.7萬輛，載客汽車48萬輛，其它專用車1.5萬輛，其它機(jī)動(dòng)車3223輛。圖2-1黑龍江省客運(yùn)站擁有情況2.2 黑龍江省公路客運(yùn)站服務(wù)過程中存在的問題8公路長途客運(yùn)站是公路旅客運(yùn)輸網(wǎng)絡(luò)體系的一個(gè)重要組成部分，在公路長途客運(yùn)工作中發(fā)揮著樞紐的作用，它具有旅客集散、中轉(zhuǎn)換乘、客運(yùn)車輛運(yùn)行組

31、織、營運(yùn)后勤保障和綜合服務(wù)等功能。其宗旨是為旅客服務(wù)、為經(jīng)營者服務(wù)，但最終服務(wù)的主要對象仍然是廣大出行旅客。而隨著經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，社會(huì)文明程度不斷提高，旅客的需求水平也在不斷提高，這就要求公路長途客運(yùn)站要不斷完善服務(wù)設(shè)施，提高服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)水平。客運(yùn)站面向顧客的服務(wù)包含兩類：一是服務(wù)，即提供售票、問詢、行李寄存或托運(yùn)等站務(wù)服務(wù)，方便旅客出行；二是監(jiān)督，即對旅客進(jìn)行安全檢查，確保進(jìn)出站上下車旅客安全性。由于黑龍江省各市之間經(jīng)濟(jì)差異較大，也造成各市客運(yùn)站總體水平層次不齊。部分地區(qū)為了更好地促進(jìn)其地區(qū)經(jīng)濟(jì)發(fā)展，目前都在逐漸優(yōu)化客運(yùn)站等級，加大高級客運(yùn)站的建設(shè)，并根據(jù)自身?xiàng)l件優(yōu)化客運(yùn)站的服務(wù)設(shè)施和設(shè)備。但

32、在廣泛的調(diào)研中，發(fā)現(xiàn)目前黑龍江省客運(yùn)站服務(wù)過程存在著如下幾點(diǎn)共性不足:（1）客運(yùn)站周邊環(huán)境秩序較為混亂?？瓦\(yùn)站的管轄范圍應(yīng)該包括站內(nèi)候車場地和站外廣場和停車場等其建筑面積內(nèi)的所有的范圍，所以客運(yùn)站內(nèi)外候車環(huán)境和秩序也應(yīng)為其管轄范圍內(nèi)的環(huán)境和秩序，但現(xiàn)實(shí)中，多數(shù)客運(yùn)站只是維持好站內(nèi)的秩序和建設(shè)好站內(nèi)的環(huán)境，而不管站外的秩序，經(jīng)?？梢钥吹胶芏鄠€(gè)體客運(yùn)經(jīng)營者在客運(yùn)站外面拉客，擾亂旅客的正常出行?？瓦\(yùn)站本來就是一個(gè)人員混雜、人口集中的場所，站外環(huán)境的混亂，會(huì)影響到旅客對客運(yùn)站環(huán)境的評價(jià)，同時(shí)，客運(yùn)站又是一個(gè)城市對外宣傳的“窗口”，這樣的混亂秩序也會(huì)使這個(gè)城市給外地旅客留下很差的印象。（2）客運(yùn)站信息服

33、務(wù)系統(tǒng)有待進(jìn)一步完善。雖然這幾年，在黑龍江省對一級客運(yùn)站實(shí)行全省聯(lián)網(wǎng)售票，但還是缺少對客運(yùn)時(shí)刻的介紹。除了客運(yùn)站內(nèi)的售票廳有客運(yùn)時(shí)刻的介紹外，在其他代售點(diǎn)都缺少相應(yīng)的客運(yùn)時(shí)刻宣傳冊子，這樣不利于滿足各類旅客咨詢參閱需要。（3）客運(yùn)站汽車進(jìn)出場所道路條件需要進(jìn)一步改進(jìn)。由于很多客運(yùn)站都是建在市區(qū)內(nèi)，市區(qū)內(nèi)本來就是道路擁擠，經(jīng)常會(huì)發(fā)生交通堵塞或者汽車間的碰撞，很多一級客運(yùn)站的汽車進(jìn)出口道路狹窄，而且來往車輛秩序混亂，這樣很容易發(fā)生事故。所以，為了讓旅客、汽車客運(yùn)企業(yè)能夠順利地完成愉快長途旅途，客運(yùn)站需要建設(shè)好客運(yùn)站的進(jìn)出口道路和秩序。（4）客運(yùn)站的特色優(yōu)勢不夠突出。客運(yùn)站應(yīng)該加強(qiáng)樹立自己的優(yōu)勢品牌

34、形象，尤其是高等級的客運(yùn)站，應(yīng)該利用自身的環(huán)境優(yōu)勢、條件優(yōu)勢，挖掘自身的特色優(yōu)勢，樹立客運(yùn)品牌。就像一些名牌產(chǎn)品一樣，只要一提到這個(gè)品牌，就會(huì)想到這個(gè)客運(yùn)站。（5）客運(yùn)站服務(wù)質(zhì)量理念陳舊。旅客消費(fèi)需求的變化隨著社會(huì)經(jīng)濟(jì)的快速發(fā)展，消費(fèi)者可支配收入將不斷增長，人們的消費(fèi)水平、消費(fèi)偏好與方式也相應(yīng)發(fā)生變化，人們的出行需求、出行方式也將有所改變。在出行時(shí)，人們更加注重客運(yùn)服務(wù)的舒適性、安全性和快捷性，公路客運(yùn)服務(wù)將趨向高檔化。旅客的這種消費(fèi)需求特點(diǎn)的變化要求公路客運(yùn)企業(yè)樹立新的服務(wù)理念，轉(zhuǎn)變客運(yùn)服務(wù)模式，以顧客滿意為中心，不斷提高客運(yùn)服務(wù)水平。旅客對客運(yùn)服務(wù)的需求變化如圖2-2所示。生理需求（饑渴、

35、口渴）自我實(shí)現(xiàn)需要（自我發(fā)展和自我實(shí)現(xiàn)）旅行的社會(huì)實(shí)現(xiàn)功能（崇拜群體、隔離群體）安全需要（安全、保護(hù)）社會(huì)需求（歸屬感、愛情感）尊重需求（自我尊重、賞識、地位）旅行生存空間（擁擠度、休息、生理需要）旅行安全（財(cái)物、生命安全需要）旅行的社會(huì)階層功能（社會(huì)階層、團(tuán)體、參考群體）旅行的社會(huì)地位功能（被尊重認(rèn)可、享受優(yōu)惠服）圖2-2馬斯洛需求層次理論與旅客需求對照表過去，一些客運(yùn)經(jīng)營者認(rèn)為旅客運(yùn)輸服務(wù)似乎是被動(dòng)的滿足旅客提出的需要，是次要的、從屬于運(yùn)送旅客的功能。現(xiàn)在，客運(yùn)服務(wù)市場激烈的競爭促使經(jīng)營者觀念轉(zhuǎn)變，事實(shí)證明，服務(wù)也可以成為企業(yè)的核心競爭力，也可以創(chuàng)出響當(dāng)當(dāng)?shù)钠放疲瑸槠髽I(yè)創(chuàng)造效益。2.3 哈

36、爾濱市南崗公路客運(yùn)站簡介哈爾濱市南崗公路客運(yùn)站位于黑龍江省哈爾濱市火車站對面，交通便利，承擔(dān)了哈爾濱市的主要客貨交通輸送。車站占地面積21074.7平方米，按照國家一級站標(biāo)準(zhǔn)建設(shè)，實(shí)現(xiàn)人車分流，滿足日發(fā)旅客2萬人次需求，是集城市公交，長途客運(yùn)于一體的本市最具規(guī)模和發(fā)展?jié)摿Φ墓眯鸵患壠嚳瓦\(yùn)站。車站始終堅(jiān)持以“以人為本、以客為尊”的服務(wù)理念，以“以人為本、安全第一”的服務(wù)宗旨，嚴(yán)格按照道路旅客運(yùn)輸“三優(yōu)、三化”規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)和is09000質(zhì)量體系要求，規(guī)范經(jīng)營管理和提升服務(wù)質(zhì)量。是交通行業(yè)率先通過is09000認(rèn)證的客運(yùn)站之一，切實(shí)為客運(yùn)經(jīng)營者營造公開、公平、公正的良好營運(yùn)環(huán)境；為廣大旅客提供安全

37、、舒適、方便、快捷的優(yōu)質(zhì)客運(yùn)服務(wù)。車站現(xiàn)有營運(yùn)線路130多條，是本市發(fā)往省內(nèi)、外班線最多的客運(yùn)站之一?？瓦\(yùn)站直接經(jīng)營高檔豪華客運(yùn)車輛近200臺，運(yùn)行350多個(gè)班次，經(jīng)營線路以省城哈爾濱為軸心，覆蓋全省11個(gè)地級中心城市、近30個(gè)縣（市），并幅射到長春、沈陽、北京及俄羅斯的烏蘇里斯克市；年客運(yùn)量260萬人次，客運(yùn)周轉(zhuǎn)量9億人公里，營業(yè)收入近2億元，年利稅4000多萬元；配套設(shè)備超過億元，維修保障條件居國內(nèi)之首，亞洲領(lǐng)先。堅(jiān)持“永遠(yuǎn)為旅客提供全國一流的道路客運(yùn)服務(wù)”的質(zhì)量方針，努力推行“安全、快速、便捷、舒適、優(yōu)質(zhì)”的服務(wù)宗旨，使公司主營能力不斷增強(qiáng)，經(jīng)營機(jī)制不斷創(chuàng)新，服務(wù)質(zhì)量不斷提高。1999年

38、度被全國質(zhì)量用戶滿意委員會(huì)評為“全國用戶滿意企業(yè)”；2001年度被文化部授予“全國文化工作先進(jìn)單位”；2001、2002年在黑龍江省政府組織的大型企業(yè)效績評價(jià)中，各項(xiàng)指標(biāo)以及綜合指標(biāo)均名列前茅；2002年，被哈爾濱市政府授予財(cái)源骨干企業(yè)；被黑龍江省交通廳命名為“文明單位標(biāo)兵”；被交通部批準(zhǔn)為全國一級道路旅客運(yùn)輸企業(yè)；2003年，被授予中國道路運(yùn)輸百強(qiáng)資質(zhì)企業(yè)之一，被哈爾濱市委、市政府授予財(cái)源骨干企業(yè)，被哈爾濱市安全委員會(huì)評為“道路交通安全工作先進(jìn)單位”。2004年，被哈爾濱市政府評為首批納稅信用a級企業(yè)，財(cái)源骨干企業(yè)先進(jìn)單位，在2004年度中國誠信建設(shè)系列活動(dòng)中，被認(rèn)定為黑龍江省誠信企業(yè)。20

39、05年，被黑龍江省總工會(huì)授予黑龍江省五一勞動(dòng)獎(jiǎng)狀，黑龍江省改善發(fā)展環(huán)境百面旗競賽十佳單位。3 哈爾濱市南崗公路客運(yùn)站服務(wù)質(zhì)量評價(jià)體系的建立3.1 道路旅客運(yùn)輸服務(wù)質(zhì)量特征（1）道路客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量的定義。有關(guān)研究中指出：旅客運(yùn)輸服務(wù)質(zhì)量是道路客運(yùn)服務(wù)的效用及其對旅客需要的滿足程度的綜合表現(xiàn)，是一種由旅客感知的質(zhì)量。旅客運(yùn)輸服務(wù)質(zhì)量的內(nèi)容及基本要求主要體現(xiàn)在六個(gè)方面:安全性、準(zhǔn)時(shí)性、舒適性、經(jīng)濟(jì)性、方便性和文明性，以及良好的信譽(yù)、良好的態(tài)度。在總結(jié)眾多學(xué)者的定義的基礎(chǔ)上，本論文將道路旅客運(yùn)輸服務(wù)質(zhì)量界定為:客車在運(yùn)送旅客的過程中，旅客對運(yùn)管部門、客運(yùn)站、客運(yùn)企業(yè)(主要是客車)等硬件設(shè)施以及相關(guān)的軟服

40、務(wù)的感知狀況和滿意程度10。（2）道路客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量的構(gòu)成要素。根據(jù)旅客接受服務(wù)質(zhì)量的過程，客運(yùn)良好服務(wù)主要包括：旅行前，客運(yùn)信息暢通、購票方便、候車舒適；乘車途中，行車安全、車內(nèi)環(huán)境舒適；到站后，銜接便捷、旅行意見及時(shí)處理等。道路客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量歸納為四種:道路客運(yùn)服務(wù)的設(shè)計(jì)質(zhì)量，道路客運(yùn)服務(wù)的技術(shù)質(zhì)量，道路客運(yùn)服務(wù)的行為質(zhì)量和道路客運(yùn)服務(wù)的感知質(zhì)量。道路客運(yùn)服務(wù)的設(shè)計(jì)質(zhì)量。從旅客接受服務(wù)的效率角度出發(fā)來提高道路客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量。當(dāng)前，我國道路客運(yùn)企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量不高，一定程度上是由于設(shè)計(jì)質(zhì)量差造成的。改善設(shè)計(jì)質(zhì)量能大大提高旅客的滿意程度并產(chǎn)生更好的社會(huì)效益和經(jīng)濟(jì)效益。道路客運(yùn)服務(wù)的技術(shù)質(zhì)量。包括客運(yùn)企

41、業(yè)的基礎(chǔ)設(shè)施(齊全與完好、適用、舒適、安全)、環(huán)境(車站環(huán)境雅觀、車容整潔衛(wèi)生)、技術(shù)水平（如微機(jī)售票系統(tǒng)、站牌電子顯示系統(tǒng)、售票功能顯示系統(tǒng)、觸摸電腦查詢系統(tǒng)、條形碼檢票系統(tǒng)、車輛到站考核系統(tǒng)等）以及服務(wù)應(yīng)達(dá)到的標(biāo)準(zhǔn)等。對于道路客運(yùn)服務(wù)，如果沒有代化的客運(yùn)站，沒有性能優(yōu)越的客車設(shè)備，高質(zhì)量的服務(wù)就無從談起。另外，道路客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量還應(yīng)考慮到：站臺設(shè)計(jì)合理;線路四通八達(dá)；服務(wù)項(xiàng)目齊備；服務(wù)時(shí)間合理;旅客辦理托運(yùn)手續(xù)簡便；費(fèi)用結(jié)算無差錯(cuò)；候車、中轉(zhuǎn)時(shí)間短等。道路客運(yùn)服務(wù)的行為質(zhì)量。包括服務(wù)人的態(tài)度、舉止、語言、儀表以及對工作的責(zé)任感、對旅客的熱情程度等。再好的技術(shù)質(zhì)量，沒有服務(wù)人員的良好行為，也很

42、難贏得旅客的好評，優(yōu)良的行為質(zhì)量卻可以彌補(bǔ)技術(shù)質(zhì)量的不足。在所有的服務(wù)領(lǐng)域，行為質(zhì)量都至關(guān)重要。道路客運(yùn)服務(wù)人員的行為質(zhì)量直接影響旅客對客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量的評價(jià)、影響旅客決定是否“購買”或再次“購買”客運(yùn)服務(wù)。道路客運(yùn)服務(wù)的感覺質(zhì)量。感覺質(zhì)量是由旅客所期望的服務(wù)水平和實(shí)際接受到的服務(wù)決定的。影響期望服務(wù)的主要因素是企業(yè)的形象、時(shí)間性因素及價(jià)格水平等；影響旅客享受服務(wù)的主要因素是設(shè)計(jì)質(zhì)量、技術(shù)質(zhì)量和行為質(zhì)量，而設(shè)計(jì)質(zhì)量、技術(shù)質(zhì)量和行為質(zhì)量又是形成企業(yè)形象的主要因素。（3）道路客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量的特點(diǎn)?？瓦\(yùn)服務(wù)是一種商品，與其他物質(zhì)產(chǎn)品相比，它具有一定的特殊性，這些特性決定了客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量與一般物質(zhì)產(chǎn)品質(zhì)量存在

43、不同，主要表現(xiàn)在3個(gè)方面11:首先，服務(wù)質(zhì)量難以定量化。雖然在我國道路客運(yùn)規(guī)章中有各種“作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化”的規(guī)定，例如文明用語、運(yùn)作程序、突發(fā)事件處理等等，但很難去量化道路客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量的標(biāo)準(zhǔn)，這使得客運(yùn)企業(yè)的質(zhì)量管理和質(zhì)量控制比較困難。其次，服務(wù)質(zhì)量差異性大。由于服務(wù)人員的個(gè)人素質(zhì)、技術(shù)水平和服務(wù)態(tài)度的差異，不同的車次難以保證服務(wù)質(zhì)量的一致性。即使是同一車次也很難保證在不同時(shí)間不同地點(diǎn)的服務(wù)質(zhì)量完全相同。第三，較難建立服務(wù)質(zhì)量保證體系。生產(chǎn)和消費(fèi)的同時(shí)性決定了道路客運(yùn)服務(wù)不能像有形產(chǎn)品那樣做到不合格的產(chǎn)品不出廠，而且，客運(yùn)服務(wù)一經(jīng)銷售，就不能退換。如客車的晚點(diǎn)作為不合格的服務(wù)是無法退換的。生產(chǎn)和消費(fèi)

44、的同時(shí)性以及服務(wù)的無形性共同決定了建立客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量保證體系與其他行業(yè)相比困難較大12。3.2 顧客滿意度測評理論綜述隨著顧客滿意理論在全球范圍的推進(jìn)，顧客滿意的度量問題也引起了很多學(xué)者們的重視，所以對于顧客滿意度的測評已成為顧客滿意研究的焦點(diǎn)話題。在顧客滿意度量模型方面，世界上許多國家根據(jù)自身的特點(diǎn)建立了符合自己國情的顧客滿意指數(shù)模型，其中，美國顧客滿意指數(shù)模型(acsi)影響最大，是迄今為止最為成熟的顧客滿意度測量模型，在顧客滿意領(lǐng)域內(nèi)得到了廣泛的應(yīng)用。3.2.1 顧客滿意指數(shù)涵義顧客滿意理論在實(shí)踐中的廣泛應(yīng)用產(chǎn)生了度量顧客滿意程度的需要，在實(shí)際運(yùn)用中，人們用csi(customer sat

45、isfaction index)這個(gè)指標(biāo)來量化描述顧客滿意這個(gè)概念，但這個(gè)指標(biāo)的中文既可以譯為“顧客滿意度”，又可以譯為“顧客滿意指數(shù)”。因此，在人們的研究中，很多學(xué)者都將他們混為一談。但事實(shí)上，兩者是有區(qū)別的，但至于兩者的區(qū)別不同的學(xué)者給了不同的解釋:一種說法：顧客滿意度是顧客對一種產(chǎn)品或服務(wù)滿意程度的心理感受，而顧客滿意指數(shù)是通過特定的因果關(guān)系模型對顧客滿意程度心理感受的測評結(jié)果。另一種說法是:顧客滿意度是某一時(shí)點(diǎn)上顧客滿意度，而顧客滿意指數(shù)是多次、連續(xù)對顧客滿意度測量后形成的一個(gè)指標(biāo)。從文獻(xiàn)中，我們發(fā)現(xiàn)大多數(shù)研究者是贊同第一種看法的，所以本文也認(rèn)為:顧客滿意度是顧客對一種產(chǎn)品或服務(wù)滿意程

46、度的心理感受，而將對這種心理感受進(jìn)行測評的調(diào)查結(jié)果活動(dòng)叫做顧客滿意度測評，另外通過調(diào)查，并運(yùn)用經(jīng)濟(jì)或計(jì)量模型計(jì)算后得出的結(jié)果叫做顧客滿意指數(shù)13。顧客滿意指數(shù)是目前很多國家積極開展研究和使用的一種新的經(jīng)濟(jì)指標(biāo)，原因在于:顧客滿意指數(shù)是全面、綜合地度量一個(gè)受多個(gè)因素影響的復(fù)雜總體的顧客滿意程度的一種綜合型轉(zhuǎn)變，主要具有以下特點(diǎn)：（1）綜合復(fù)雜現(xiàn)象總體變量上的變動(dòng)狀態(tài)，它以相對數(shù)的形式表明顧客滿意程度的綜合變動(dòng)方向和趨勢；（2）分析總體變動(dòng)中受各個(gè)因素變動(dòng)影響的程度；（3）利用連續(xù)測評的指數(shù)數(shù)列對復(fù)雜現(xiàn)象在較長時(shí)期內(nèi)發(fā)展變化的趨勢進(jìn)行分析；（4）通過一系列數(shù)理統(tǒng)計(jì)方法，用同一指標(biāo)表示不同類別的問題

47、并進(jìn)行比較。顧客滿意度測評是形成顧客滿意指數(shù)的基礎(chǔ)，所以本文將對顧客滿意度測評方法進(jìn)行系統(tǒng)研究，以期得到合理、準(zhǔn)確的顧客滿意指數(shù)，使其成為評定企業(yè)、行業(yè)服務(wù)水平的經(jīng)濟(jì)指標(biāo)。3.2.2 顧客滿意指數(shù)測評模型目前，很多國家都把顧客滿意指數(shù)作為一個(gè)宏觀經(jīng)濟(jì)指標(biāo)，用于測定顧客對產(chǎn)品或服務(wù)滿意程度的質(zhì)量指標(biāo)。自從1989年瑞典率先建立了國家層次上的顧客滿意指數(shù)模型后，世界上許多國家都根據(jù)本國特點(diǎn)建立自己的顧客滿意指數(shù)模型，其中美國顧客滿意指數(shù)(acsi)模型影響最大14。（l）美國顧客滿意指數(shù)(acsi)模型。美國顧客滿意指數(shù)(acsi)模型是以瑞典顧客滿意指數(shù)模型(scsi)為原型建立的，其比瑞典顧客

48、滿意指數(shù)(acsi)模型增加了1個(gè)結(jié)構(gòu)變量感知質(zhì)量，(模型結(jié)構(gòu)見圖3-1)。該模型中包含6個(gè)結(jié)構(gòu)變量、15個(gè)觀測變量和9個(gè)關(guān)系，其中，結(jié)構(gòu)變量都是不可以直接觀測的(又稱為潛變量)，觀測變量是能夠直接調(diào)查的變量(又稱為顯變量)，且結(jié)構(gòu)變量中，預(yù)期質(zhì)量、感知質(zhì)量和感知價(jià)值是顧客滿意度的原因變量，顧客抱怨和顧客忠誠是顧客滿意度的結(jié)果變量。1996年，由于耐用消費(fèi)品涉及到大量的產(chǎn)品和服務(wù)，這樣就要求分別對產(chǎn)品或服務(wù)測量感知質(zhì)量水平。所以美國顧客滿意指數(shù)將感知質(zhì)量擴(kuò)展為兩種類型的:產(chǎn)品質(zhì)量和服務(wù)質(zhì)量，但這種變化僅適用于耐用消費(fèi)品行業(yè)。感知價(jià)值顧客滿意顧客忠誠顧客抱怨顧客期望感知質(zhì)量圖3-1美國顧客滿意指

49、數(shù)(acsi)模型在此模型中，預(yù)期質(zhì)量是顧客在購買前對某種產(chǎn)品或服務(wù)質(zhì)量的估計(jì)。它由產(chǎn)品或服務(wù)適應(yīng)顧客個(gè)人需求程度的顧客化預(yù)期、產(chǎn)品出現(xiàn)故障可能性的可靠性預(yù)期和對產(chǎn)品或服務(wù)質(zhì)量的整體預(yù)期三個(gè)觀測變量來表示。感知質(zhì)量是指顧客在購買并消費(fèi)了某種產(chǎn)品或服務(wù)的一定時(shí)期以后對質(zhì)量水平的實(shí)際感受。它由產(chǎn)品或服務(wù)適應(yīng)顧客個(gè)人需求程度的顧客化感知質(zhì)量、產(chǎn)品出現(xiàn)故障頻率的可靠性感知質(zhì)量和顧客對產(chǎn)品或服務(wù)的整體感知質(zhì)量三個(gè)觀測變量來表示。感知價(jià)值是指在顧客同時(shí)考慮價(jià)格和感知質(zhì)量之后對產(chǎn)品或服務(wù)的評價(jià)。感知滿意度是我們所要測評目標(biāo)變量，它由顧客把感知質(zhì)量同預(yù)期質(zhì)量相比后的滿意度、與顧客心中理想產(chǎn)品或服務(wù)相比后的滿意

50、度和整體滿意度三個(gè)觀測變量來表示。顧客抱怨是被用來測定顧客不滿程度，只由一個(gè)觀測變量來表示即顧客是否正式或非正式抱怨過產(chǎn)品或服務(wù)質(zhì)量。顧客忠誠是顧客愿意從特定的產(chǎn)品或服務(wù)再次采購的程度，它包括三個(gè)觀測變量:重復(fù)購買的可能性；假定顧客愿意重復(fù)購買，他對價(jià)格上升的容忍程度；假定顧客不肯重復(fù)采購，他對價(jià)格下降的接收程度。（2）我國服務(wù)行業(yè)顧客滿意指數(shù)測評模型。在借鑒國外顧客滿意指數(shù)研究的結(jié)果，我國根據(jù)自身經(jīng)濟(jì)發(fā)展特點(diǎn)進(jìn)行了我國顧客滿意指數(shù)模型建立的研究，在設(shè)計(jì)了中國顧客滿意指數(shù)基本模型框架后，在根據(jù)不同行業(yè)的特性后，建立了耐用消費(fèi)品行業(yè)顧客滿意指數(shù)模型、非耐用品顧客滿意指數(shù)模型、服務(wù)行業(yè)顧客滿意指數(shù)

51、模型和特殊行業(yè)顧客滿意指數(shù)模型。其中服務(wù)行業(yè)顧客滿意指數(shù)模型如圖3-2所示。中國顧客滿意指數(shù)基本模型不同于美國顧客滿意指數(shù)模型在于：增加了“品牌形象”這個(gè)原因變量，省略了“顧客抱怨”這個(gè)結(jié)果變量。服務(wù)行業(yè)顧客滿意度指數(shù)模型與我國的顧客滿意指數(shù)基本模型類似，也包括6個(gè)結(jié)構(gòu)變量：品牌形象、預(yù)期質(zhì)量、感知質(zhì)量、感知價(jià)值、顧客滿意度、顧客忠誠。其特點(diǎn)在于：預(yù)期質(zhì)量對應(yīng)的觀測變量只有一個(gè)期望質(zhì)量，而感知質(zhì)量對應(yīng)的觀測變量6個(gè)總體感知質(zhì)量、可靠性感知質(zhì)量、響應(yīng)性感知質(zhì)量、保證性感知質(zhì)量、移情性感知質(zhì)量和有形性感知質(zhì)量。其中，對于服務(wù)行業(yè)感知質(zhì)量的5個(gè)觀測變量涵義分別是：（l）可靠性感知質(zhì)量：顧客實(shí)際感受到

52、的服務(wù)提供者可靠地、準(zhǔn)確地履行服務(wù)承諾的能力；（2）響應(yīng)性感知質(zhì)量：顧客實(shí)際感受到的服務(wù)提供者幫助顧客，并迅速提供服務(wù)的愿望和能力；（3）保證性感知質(zhì)量：顧客實(shí)際感受到的服務(wù)提供者所具有的知識、禮節(jié)以及表達(dá)出的自信和可信的能力，包括完成服務(wù)的能力，對顧客的禮貌和尊敬，與顧客有效的溝通等；（4）移情性感知質(zhì)量：顧客實(shí)際感受到的服務(wù)提供者設(shè)身處地地為顧客著想和對顧客給予特別的關(guān)注，包括很好地接近顧客，迅速了解顧客的需求并加以有效的解決等；（5）有形性感知質(zhì)量：有形的設(shè)施、設(shè)備以及溝通材料等。品牌總體形象總體感知質(zhì)量可靠性感知質(zhì)量響應(yīng)性感知質(zhì)量保證性感知質(zhì)量移情性感知質(zhì)量有形性感知質(zhì)量總體預(yù)期質(zhì)量品

53、牌特征顯著度感知質(zhì)量感知價(jià)值預(yù)期質(zhì)量顧客滿意品牌形象給定價(jià)格下對質(zhì)量的感知給定質(zhì)量下對價(jià)格的感知重復(fù)接受服務(wù)的可能保留價(jià)格總體滿意度實(shí)際感受同理想服務(wù)比較的差別實(shí)際感受同其他品牌比較的差別實(shí)際感受同預(yù)期比較的差別顧客忠誠圖3-2中國服務(wù)行業(yè)顧客滿意指數(shù)模型3.2.3 公路客運(yùn)站顧客滿意指數(shù)測評模型在比較了各種顧客滿意指數(shù)測評模型的基礎(chǔ)上，結(jié)合公路長途客運(yùn)站的行業(yè)特點(diǎn)，本文提出了下面的測評模型(見圖3-3)，也稱為探索性模型。原因在于本文在這里先作如此假設(shè):將所有可能的關(guān)系都描繪出來(這樣做的原因在于為了全面考察潛變量之間的關(guān)系)，然后根據(jù)有效數(shù)據(jù)進(jìn)行驗(yàn)證性分析，得到最終模型(這將在實(shí)證研究部分

54、進(jìn)行具體描述)。此模型包括5個(gè)潛變量，其中顧客滿意的原因變量包括顧客期望、感知質(zhì)量、感知價(jià)值，結(jié)果變量只有品牌形象；并假設(shè)所有潛變量之間存在9個(gè)關(guān)系，且都是正相關(guān)性。此模型是根據(jù)旅客的心理變化，對客運(yùn)站的顧客滿意形成過程及將產(chǎn)生的結(jié)果進(jìn)行描述，所以，其對現(xiàn)行其他模型在潛變量選擇上進(jìn)行了一些修改:去掉了“顧客忠誠”這一變量，因?yàn)殚L途客運(yùn)站有著獨(dú)特的行業(yè)特點(diǎn):每個(gè)客運(yùn)企業(yè)經(jīng)營固定的有限的長途路線，存在一條客運(yùn)路線由幾個(gè)客運(yùn)企業(yè)來運(yùn)行；對于一個(gè)地區(qū)來說，每個(gè)客運(yùn)站分工不同，即營運(yùn)路線不同。這樣的行業(yè)特點(diǎn)使得旅客的選擇受到了很大的限制，有時(shí)即使對客運(yùn)站多次感到不滿意，但由于車次、路線的限制使得沒有別的選擇，只能依然來此客運(yùn)站乘車。所以，這樣就失去了“顧客忠誠”的涵義。結(jié)果變量原因變量顧客期望感知價(jià)值感知質(zhì)量顧客滿意度品牌形象圖3-3公路客運(yùn)站顧客滿意