客戶(hù)拜訪(fǎng)記錄表(范例)

1、售前客戶(hù)拜訪(fǎng)記錄表P填寫(xiě)人:梅華日期2014/6/11被訪(fǎng)客戶(hù)深圳市鵬海運(yùn)電子數(shù)據(jù)交換有限公司拜訪(fǎng)日期2014/6/10 9:30一.客戶(hù)信息專(zhuān)欄客戶(hù)類(lèi)別國(guó)企、海關(guān)業(yè)務(wù)客戶(hù)來(lái)源朋友介紹、黃文征客戶(hù)被訪(fǎng)人客服部付經(jīng)理聯(lián)系方式6職務(wù)描述客戶(hù)部經(jīng)理決策類(lèi)型未知被訪(fǎng)人特點(diǎn)付經(jīng)理比較健談，條理邏輯清晰，表述清楚，應(yīng)屬于比較有主見(jiàn)的人。客戶(hù)簡(jiǎn)介【應(yīng)包括客戶(hù)的基本情況，包括企業(yè)性質(zhì)、規(guī)?！恐鳡I(yíng)業(yè)務(wù)：物流軟件開(kāi)發(fā)，海關(guān)業(yè)務(wù)及海關(guān)產(chǎn)品運(yùn)營(yíng) 公司性質(zhì)：國(guó)企目前有產(chǎn)品：電子數(shù)據(jù)交換系統(tǒng)（AMTRIX、EDI-BOOKING項(xiàng)目堆場(chǎng) ASP項(xiàng)目 深圳海事危險(xiǎn)品報(bào)文 EDI電子申報(bào)系統(tǒng)、深圳港鹽田港區(qū)海運(yùn)空箱快速通關(guān)系

2、統(tǒng)、深圳海關(guān)艙單電子數(shù)據(jù)預(yù)申報(bào)及備案系統(tǒng)、交通部深圳港海運(yùn)艙單數(shù)據(jù)采集系統(tǒng)、深圳市港口建設(shè)費(fèi)征收系統(tǒng)、 海運(yùn)集裝箱航線(xiàn)統(tǒng)計(jì)系統(tǒng)、聯(lián)網(wǎng)監(jiān)管電子報(bào)關(guān)系統(tǒng)、出口加工區(qū)審批平臺(tái)、物流與供應(yīng)鏈系統(tǒng)、電子化支付系統(tǒng)、物流互動(dòng)信息平臺(tái)二.拜訪(fǎng)信息拜訪(fǎng)原因【描述客戶(hù)】該客戶(hù)由黃文征的朋友介紹，有初步的客戶(hù)需求，但是未跟客戶(hù)初步接觸，不清楚客戶(hù)的需求重點(diǎn)，鑒于此，為摸清楚客戶(hù)的真實(shí)需求，客 戶(hù)上CRM系統(tǒng)的動(dòng)機(jī)，約定 6月10日上午9 : 30于鵬海運(yùn)公司進(jìn)行需求溝通。銷(xiāo)售人員黃文征聯(lián)系方式售前人員梅華聯(lián)系方式參與人員聯(lián)系方式三.客戶(hù)需求客戶(hù)管理1.能通過(guò)客戶(hù)信息將產(chǎn)品信息、銷(xiāo)售訂單、客戶(hù)投訴、服務(wù)信息、付款信

3、息關(guān)聯(lián)產(chǎn)品管理CRM勺標(biāo)配功能即可市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)主要需求包括：1. 市場(chǎng)情報(bào)記錄來(lái)自市場(chǎng)、銷(xiāo)售、客服收到的來(lái)自市場(chǎng)的反饋，如客戶(hù)抱怨、客戶(hù)需求等，并跟進(jìn)反饋的處理進(jìn)展，如暫不處理、需要處理、處理中、計(jì)劃完成時(shí)間、delay原因等。2. 問(wèn)卷調(diào)查方便問(wèn)卷的制作及生成；提供多種題型設(shè)置，如單選、多選、開(kāi)放式問(wèn)答；能夠自動(dòng)發(fā)送給潛在客戶(hù)進(jìn)行市場(chǎng)調(diào)研，也可生成電子文件打印 或人工發(fā)送給特定客戶(hù)；可設(shè)置題庫(kù)，用戶(hù)可以通過(guò)題庫(kù)快速生成新問(wèn)卷；提供對(duì)調(diào)查結(jié)果的分析功能，并生成報(bào)表供管理部門(mén)進(jìn)行決策。3.市場(chǎng)活動(dòng)管理提供市場(chǎng)活動(dòng)的基本信息、目標(biāo)客戶(hù)、參與人員、費(fèi)用預(yù)算、活動(dòng)費(fèi)用（明細(xì)）、效果評(píng)估等信息的維護(hù)； 提供

4、市場(chǎng)活動(dòng)的生命周期管理，跟蹤市場(chǎng)活動(dòng)全過(guò)程；活動(dòng)發(fā)起者可建立獨(dú)立的項(xiàng)目組，組內(nèi)成員可關(guān)注自己所參與的活動(dòng)進(jìn)展；可設(shè)置關(guān)鍵節(jié)點(diǎn)的自動(dòng)提醒；銷(xiāo)售管理無(wú)特別要求功能需求：1. 報(bào)障跟蹤管理根據(jù)客服人員的工作負(fù)荷，自動(dòng)進(jìn)行任務(wù)分配；對(duì)不同渠道來(lái)源的報(bào)障進(jìn)行統(tǒng)一管理，統(tǒng)一呈現(xiàn)；記錄客戶(hù)報(bào)障案件，按照客戶(hù)主體定期匯總成報(bào)案列表，如某個(gè)客戶(hù)在某個(gè)期間內(nèi)的報(bào)障數(shù)量及內(nèi)容，報(bào)障問(wèn)題解決效率匯總等；提供對(duì)客戶(hù)報(bào)障案例的歸類(lèi)總結(jié)，如系統(tǒng)bug類(lèi)案件；跟進(jìn)案件的解決速度及記錄每個(gè)環(huán)節(jié)的解決人，對(duì)于超期的案件需要發(fā)送預(yù)警給相關(guān)管理人員，并隨著時(shí)間的增加，警示級(jí)別逐漸增高。警示級(jí)別及通知范圍可自定義；對(duì)案件登記進(jìn)行劃分，

5、如重大、較大、一般、較小等2. 知識(shí)平臺(tái)對(duì)于客戶(hù)常見(jiàn)問(wèn)題進(jìn)行統(tǒng)一管理，形成資源庫(kù)；提供關(guān)鍵字定位搜索功能，可在知識(shí)庫(kù)中快速定位查找問(wèn)題答案；對(duì)資源庫(kù)中的問(wèn)題提供增、刪、改、查等操作。業(yè)務(wù)希望的業(yè)務(wù)處理流程：服務(wù)管理目前接受報(bào)案的方式：400電話(huà)、郵件1.400電話(huà)報(bào)案及處理流程：400電話(huà)根據(jù)客戶(hù)分類(lèi)（或上次接入人）查詢(xún)坐席 如該坐席忙，則提示客戶(hù)等待或轉(zhuǎn)接別的坐席客服將客戶(hù)問(wèn)題記錄，如能處理則處理客服審核反饋給客戶(hù)客戶(hù)確認(rèn)結(jié)案；該任務(wù)客服不能解決 轉(zhuǎn)技術(shù)部門(mén)（分配）要求在幾小時(shí)之內(nèi)解決 以郵件、消息提醒、短信 -如在規(guī)定時(shí)間內(nèi)無(wú)法完成超時(shí)提醒或?qū)⑷蝿?wù)返回到客服-問(wèn)題解決則寫(xiě)岀處理過(guò)程并修改狀

6、態(tài)-客服審核客服反饋給客戶(hù) 客戶(hù)確認(rèn)-結(jié)案。要求：1. 整個(gè)過(guò)程中，客服能看到整個(gè)問(wèn)題的處理過(guò)程2. 審核后，自動(dòng)生成郵件，根據(jù)相關(guān)處理方案發(fā)送給客戶(hù)2.郵件處理郵件-根據(jù)客戶(hù)分類(lèi)（后綴、或大客戶(hù)）自動(dòng)分配給相對(duì)應(yīng)的客服客服將案件信息錄入-后面過(guò)程同上進(jìn)銷(xiāo)存管理無(wú)需求日常辦公管理無(wú)特別要求其它客戶(hù)愿景：1. 呼叫中心跟CRM對(duì)接，2. 能實(shí)現(xiàn)整個(gè)客服過(guò)程自動(dòng)化，盡量減少客服人員找技術(shù)人員溝通的情況；3. 做到案件處理過(guò)程清晰可見(jiàn)，實(shí)現(xiàn)關(guān)鍵過(guò)程控制；4. 實(shí)現(xiàn)電子郵件、座席自動(dòng)分配；5. 能實(shí)現(xiàn)從客戶(hù)報(bào)案到結(jié)案，整個(gè)處理過(guò)程的閉環(huán)管理；6. 通過(guò)系統(tǒng)能清楚的統(tǒng)計(jì)出客服案件處理情況、效率、技術(shù)人員

7、支持情況，供績(jī)效考核時(shí)參考四.拜訪(fǎng)小結(jié)我們按約定時(shí)間到達(dá)客戶(hù)公司，跟付經(jīng)理進(jìn)行了需求交流。先聽(tīng)付經(jīng)理講述他們的需求，然后我進(jìn)行了簡(jiǎn)單的總結(jié)，要求實(shí)現(xiàn)從客戶(hù)報(bào)案-結(jié)案整個(gè)流程管理，能實(shí)現(xiàn)電話(huà)、郵件的自動(dòng)分配，并對(duì)整個(gè)處理過(guò)程進(jìn)行跟蹤，處理完成后，客服確認(rèn)后，經(jīng)客戶(hù)確認(rèn)，然后結(jié)案；數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)，統(tǒng)計(jì)客服人員、技術(shù)人員對(duì)案 件處理的時(shí)間、效率等數(shù)據(jù)，供績(jī)效考核參考?？蛻?hù)確認(rèn)，理解無(wú)誤。后續(xù)客戶(hù)想讓我們配置岀相應(yīng)的Dem o,進(jìn)行下一步的演示，具體推進(jìn)，跟黃文征溝通后進(jìn)行。有一個(gè)比較好的地方：付經(jīng)理提到，目前有3家在進(jìn)行產(chǎn)品選型，另外幾家均是一過(guò)去就講自己的產(chǎn)品，唯有我們是去調(diào)研需求的，客戶(hù)比較認(rèn)可。體會(huì)：一直在摸索一種方式做售前交流，到底用哪種方式會(huì)好一些？調(diào)研需求的時(shí)候如何做，可能也需要總結(jié)一下，沉淀下來(lái)，目前方法論的東西值得思考。五.處理意見(jiàn)個(gè)人覺(jué)得，該業(yè)務(wù)需求比較有實(shí)際意義，如果可能的話(huà)，可在產(chǎn)品中考慮實(shí)現(xiàn)， 畢