餐飲服務技能實訓完全手冊(doc 31頁).doc

1、餐飲服務技能實訓手冊目 錄餐飲服務程序訓練1.如何迎接客人及引領入座 22.如何為客人點菜. 33.如何做好席間服務 44.如何提供酒水服務(一) 55.如何提供酒水服務(二) 66.如何提供酒水服務(三). 77.如何提供酒水服務(四) 88.如何提供酒水服務(五) 99.如何提供酒水服務(六) 1010.如何為客人結帳 1111.餐廳服務程序考核標準 13餐飲服務技能訓練1. 餐飲服務技能_托盤 142. 餐飲服務技能_斟酒 153. 餐飲服務技能_餐巾折花 164. 餐飲服務技能_鋪臺布 175. 餐飲服務技能_中餐宴會擺臺(一). 186. 餐飲服務技能_中餐宴會擺臺(二). 197.

2、 餐飲服務技能_西餐宴會擺臺 208. 餐飲服務技能_中餐花式擺臺 219. 餐飲服務技能_分菜 2210. 餐飲服務技能考核標準(中餐). 2311. 餐飲服務技能考核標準(西餐). 24餐飲服務程序訓練訓練項目如何迎接客人及引領入座訓練項目熟練掌握如何引領客人進入餐廳訓練標準1.迎接客人時要禮貌問候客人2.問清客人是否預訂席位,問清客人幾位3.拿上清潔的菜單,把客人引領到合適的位置上4.引領時在客人前一米的地方行走,邊往餐廳走,邊回頭照應客人5.為客人拉椅子,請客人入座6.在客人右側送上菜單,為客人介紹服務員7.為客人斟酒,協助服務員鋪餐巾,撤筷套訓練工具菜單,茶壺,擺好臺的餐桌,餐椅教學

3、方法講解和示范相結合,角色扮演法,飯店見習講 授講授引領員的禮貌用語,服務用語的使用及應注意的問題示 范示范如何向客人問好,點頭示意,引領的手勢,如何為客人拉椅倒茶問好送菜單,介紹服務員練 習讓學生扮演不同的角色(迎賓員服務員客人觀察員)進行反復練習,熟悉服務程序及禮貌服務用語總 結根據練習情況,總結迎賓要領及應注意事項訓練項目如何為客人點菜訓練目標熟練掌握點菜技巧及程序訓練標準1.客人入座后,主動向客人問好(必須在兩分鐘內招呼客人)2.為客人撤筷套,鋪餐巾3.詢問客人是否可以點菜4.主動為客人介紹菜式特點及特色菜5.幫助客人點菜6.點菜完畢后,要復述一遍,以免寫錯7.填寫點菜通知單,要姿勢端

4、正,迅速準確,注意冷熱要分開8.要記清客人的特殊要求9.點菜通知單一式四份訓練工具筆,菜單,點菜單,復寫紙教學方法講授法,演示法,角色扮演法,飯店見習講 授點菜技巧及推銷語言的使用示 范示范如何詢問客人是否可以點菜;如何回答客人詢問;如何推銷菜肴;如何填寫點菜通知單練 習學生按照示范扮演不同角色(客人,服務員,觀察員)反復練習總 結根據練習情況總結點菜技巧及程序餐飲服務程序訓練訓練項目如何做好席間服務訓練目標熟練掌握席間服務要點訓練標準為客人上菜時,要向客人報菜名(第一道菜在點菜后,冷菜5分鐘,熱菜15分鐘上)上湯時為客人分湯服務時要左上右撤菜齊后要告知客人(觀察30分鐘后菜是否上齊)提供微笑

5、服務,站立服務更換墊碟,撤換煙缸(2個煙頭以上),為客人添酒水(杯中剩1/3酒水時需續(xù)斟)檢查是否有漏菜現象撤去餐臺上不用的餐具訓練工具酒瓶,菜盤,煙灰缸,擺好臺的餐桌,電視,錄象機,錄象帶教學方法講授法,示范法,角色扮演法,視聽教學,飯店見習,職業(yè)游戲講 授席間服務時要注意的事項及突發(fā)問題的處理;看飯店服務錄象帶示 范如何上菜(程序,位置,方法)如何報菜名,如何撤換煙灰缸;如何上小毛巾和洗手盅;如何給客人撤換骨碟練 習根據講授,錄象及教師示范,扮演不同角色進行練習,熟練掌握席間服務要點內容及上菜的程序總 結總結席間服務要點餐飲服務程序訓練訓練項目如何提供酒水服務(一)-白葡萄酒的服務訓練目標

6、熟練掌握席白葡萄酒的開瓶及服務程序訓練標準準備冰桶(冰桶中放置1/3冰塊),疊好口布,取回白葡萄酒展示白葡萄酒白葡萄酒的開啟白葡萄酒的服務(先為主人斟倒1/5杯品嘗,得到主人確認后,再給其它客人斟2/3杯)訓練工具服務圖片,開瓶器,白葡萄酒瓶塞,餐巾,冰桶,電視,錄象機教學方法講授法,示范法,操作法,視聽教學,講 授白葡萄酒的開瓶及服務程序示 范用圖片及實物模擬,示范白葡萄酒的開瓶及服務程序,看飯店服務電視錄象片練 習根據示范,模擬練習總 結總結白葡萄酒的開瓶及服務程序 餐飲服務程序訓練 訓練項目 如何提供酒水服務(二)-紅葡萄酒的服務訓練目標熟練掌握紅葡萄酒的開瓶及服務程序訓練標準1.準備:

7、酒籃,疊好口布,取回紅葡萄酒2.展示紅葡萄酒3.紅葡萄酒的開啟:在征得主人同意后,用酒鉆開啟瓶口,注意不可搖晃酒瓶4.紅葡萄酒的服務訓練工具服務圖片,開瓶器,紅葡萄酒瓶塞,餐巾,酒籃,電視,錄象機教學方法講授法,示范法,操作法,視聽教學,講 授紅葡萄酒的開瓶及服務程序示 范用圖片及實物模擬,示范紅葡萄酒的開瓶及服務程序,看飯店服務電視錄象片練 習根據示范,模擬練習總 結總結紅葡萄酒的開瓶及服務程序 餐飲服務程序訓練訓練項目如何提供酒水服務(三)-香檳酒的服務訓練目標熟練掌握香檳的開瓶及服務程序訓練標準1.準備冰桶,疊好口布,取回香檳酒2.展示香檳酒3.香檳酒的開啟與服務:先將安全金屬絲和罩住瓶

8、塞的金屬箔拿掉,瓶身成45度,并用手按住瓶塞以免被氣體推出.然后用手緊緊捏住瓶塞,輕動瓶子讓壓力輕輕地將塞子推出來,發(fā)出清脆的響聲,在開瓶的過和中要轉動瓶身而不是瓶塞,以防止瓶塞碎裂訓練工具服務圖片,開瓶器,香檳酒瓶塞,餐巾,冰桶,電視,錄象機教學方法講授法,示范法,操作法,視聽教學,講 授香檳酒的開瓶及服務程序示 范用圖片及實物模擬,示范香檳酒的開瓶及服務程序,看飯店服務電視錄象片練 習根據示范,模擬練習總 結總結香檳酒的開瓶及服務程序 餐飲服務程序訓練訓練項目如何提供酒水服務(四)-加飯酒的服務訓練目標熟練掌握加飯酒的開瓶及服務程序訓練標準1.準備冰桶及黃酒壺(冰桶內裝1/3開水),疊好口

9、布,取回加飯酒2.加飯酒的展示及加熱3.加飯酒的服務:加飯酒加熱至35攝氏度開始服務4.注意保持酒水的溫度訓練工具服務圖片,開瓶器,加飯酒瓶塞,餐巾,冰桶,黃酒壺,電視,錄象機教學方法講授法,示范法,操作法,視聽教學,講 授加飯酒的開瓶及服務程序示 范用圖片及實物模擬,示范加飯酒的開瓶及服務程序,看飯店服務電視錄象片練 習根據示范,模擬練習總 結總結加飯酒的開瓶及服務程序 餐飲服務程序訓練訓練項目如何提供酒水服務(五)-白酒的服務訓練目標熟練掌握白酒的服務程序訓練標準1.準備白酒杯,疊好口布,取回酒水2.白酒的展示3.白酒的服務:一般以八分滿為原則4.白酒的添加訓練工具服務圖片,開瓶器,餐巾,

10、托盤,電視,錄象機教學方法講授法,示范法,操作法,視聽教學,講 授白酒的開瓶及服務程序示 范用圖片及實物模擬,示范白酒的開瓶及服務程序,看飯店服務電視錄象片練 習根據示范,模擬練習總 結總結白酒的開瓶及服務程序及上菜的程序及服務標準餐飲服務程序訓練訓練項目如何提供酒水服務(六)-啤酒的服務訓練目標熟練掌握啤酒的開啟和服務標準訓練標準啤酒的推銷(各種啤酒及特點)啤酒的服務:啤酒應斟倒10滿(8分酒,2分泡沫)但不得溢出杯外)啤酒的添加(剩余1/3杯時添加)訓練工具服務圖片,開瓶器,托盤,電視錄象片,口布教學方法講授法,示范法,操作法,視聽教學,講 授啤酒的開瓶及服務程序示 范用圖片及實物模擬,示

11、范白酒的開瓶及服務程序,看飯店服務電視錄象片練 習根據示范,模擬練習總 結總結啤酒的開瓶及服務程序餐飲服務程序訓練訓練項目如何為客人結帳訓練目標熟練掌握結帳的四種方式訓練標準結帳前要核對好之后再送給客人現金結帳時,要注意唱收唱付簽單時:要先送上筆,要請客人出示房卡,鑰匙,核對客人簽名及房號信用卡結帳時,要請客人出示身份證,核對此卡本店是否接受,核對銀行提供的名單,并請客人簽名支票結帳,要請客人出示身份證,聯系電話,工作單位客人結帳后,要向客人致謝訓練工具帳單,帳單夾,筆,房間鑰匙,住房卡,模擬支票,信用卡教學方法講授法,角色扮演法講 授結帳的四種方式示 范示范如何給客人遞送帳單,如何收取現金,

12、如何送上找回的零錢或信用卡,身份證練 習要求學員按示范扮角色練習總 結四種結帳方式的具體內容餐飲服務程序訓練訓練項目如何為客人結帳訓練目標熟練掌握結帳的四種方式訓練標準結帳前要核對好之后再送給客人現金結帳時,要注意唱收唱付簽單時:要先送上筆,要請客人出示房卡,鑰匙,核對客人簽名及房號信用卡結帳時,要請客人出示身份證,核對此卡本店是否接受,核對銀行提供的名單,并請客人簽名支票結帳,要請客人出示身份證,聯系電話,工作單位客人結帳后,要向客人致謝訓練工具帳單,帳單夾,筆,房間鑰匙,住房卡,模擬支票,信用卡教學方法講授法,角色扮演法講 授結帳的四種方式示 范示范如何給客人遞送帳單,如何收取現金,如何送

13、上找回的零錢或信用卡,身份證練 習要求學員按示范扮角色練習總 結四種結帳方式的具體內容餐廳服務考核標準(服務部分)餐廳服務考核標準(服務部分)項目評分標準標準分得分扣分情況迎賓服務正確使用禮貌用語,待客人將走進餐廳時,向客人微笑致意,并問好;(4分)問清客人的就餐人數,將客人引領到合適的餐桌安排就坐;(4分)為客人送上菜單,請客人稍等.(2分)10分點菜服務客人入坐后,為客人斟倒好第一杯禮貌茶;(1分)幫助客人撤筷套,并為客人鋪好餐巾;(2分)征詢客人是否可以點菜;(1分)主動介紹菜式特點,品種,特色菜;(2分)幫助客人點菜;(1分)點菜完畢要復述一遍,以免寫錯;(2分)填寫點菜通知單要姿勢端

14、正,迅速準確,注意冷熱分單填寫.(1分)10分上菜服務為賓客上菜時,要向賓客介紹菜名;(2分)上湯時,應為賓客分湯;(1分)上帶殼的食品應跟上小毛巾;(1分)服務員要從客人的右側服務,上菜時要輕;(2分)菜齊后要告知客人;(2分)其它方面;(1分)10分席間服務經常在賓客餐臺旁巡視,站立服務;(1分)及時更換干凈餐碟,為賓客撤換煙灰缸;(2分)點菜30分鐘后,觀察是否上齊(宴會例外);(2分)檢查是否有漏菜現象;(2分)撤去餐臺上不需要的餐具;(2分)其它方面服務;(2分)10分送客服務熟悉各種付款結帳方式;(2分)餐畢后送上小毛巾及核算好的帳單;(2分)告訴客人應付金額,做到唱收唱付,并向客

15、人致謝;(2分)賓客離座時,要提醒客人帶好隨身物品;(2分)熱情送客,道謝告別后歡迎客人再次光臨.(2分)10分總分50分餐飲服務技能訓練訓練項目餐廳服務技能斟酒訓練目標訓練結束時,學生應熟練掌握斟酒的操作要領作程序訓練標準姿勢:站在客人的右后側,面前客人,將右臂伸出,身體不要貼靠賓客,微前傾,右腳伸入兩椅之間,右手握瓶下半部,商標要面向客人要領:瓶口不可搭在杯口,以兩厘米為宜,斟至八分滿時,旋轉瓶身,抬起瓶口,使最后一滴隨瓶身的轉動,均勻分布在瓶口的邊沿順序:中餐從主賓開始,順時針斟倒,西餐先女后男,先賓后主訓練工具托盤,小毛巾,各式酒瓶,各式酒杯,水教學方法講解和示范相結合講 授斟酒的要領

16、和程序以及應注意的事項.示 范各種酒瓶的拿法及斟酒要領練 習學生按照教師所示范的動作反復練習測試方法先托起10杯白酒,再單手斟10杯紅酒,10杯啤酒,均不滴不灑,并達到上述要求者為合格餐飲服務技能訓練訓練項目餐廳服務技能餐巾折花訓練目標訓練結束時,學生應熟練掌握折花技巧,掌握折花80種訓練標準掌握餐巾折花的基本折疊法及基本技巧花型要求造型美觀,線條清晰,一次折成,不得重復了解各種花型的用途訓練工具托盤,水杯,筷子,餐巾教學方法講解和示范相結合講 授講授基本技法和80種折花的折疊方法示 范示范何為疊,折,翻,卷,穿,捏,示范具體花型操作技法練 習要求學員反復練習直至80種折花操作得心應手測試方法

17、從80種折花中抽出10 種盤花,10種杯花,分別在5分鐘內完成并符合上述要求者為合格餐飲服務技能訓練訓練項目餐廳服務技能鋪臺布訓練目標熟戲掌握四種鋪臺布方法訓練標準站在副主人位置上,動作熟練大方,準確,一次到位,臺布中線正,副主人之間,凸線朝上,四角自然下垂,包住四桌腿,不許搭地,布面無鄒紋.要求5秒鐘完成一次鋪臺訓練工具餐桌,臺布教學方法講解和示范相結合講 授具體鋪臺布的操作要領示 范如何拿臺布,如何打折,如何撒出,如何推出,如何甩出練 習學生按照教師所示范的動作反復練習測試方法5秒鐘內完成一次鋪臺,1分鐘內完成十次鋪臺達到要求者為合格餐飲服務技能訓練訓練項目餐廳服務技能中餐宴會擺臺(一)訓

18、練目標熟戲掌握中餐宴會擺臺(一)的方法,標準及程序訓練標準墊盤距桌邊2厘米,盤與盤間距相等湯碗和味碟在墊盤的正前方,湯勺放在湯碗中,勺把朝左放三種酒杯在湯碗和味碟的正前方,相距均為一指,由大到小,依次擺放餐巾花插在水杯中公用餐具分別放在正,副主人面前,煙灰缸每兩人一個擺好菜,擺好餐椅訓練工具餐桌,臺布,墊盤,湯碗,味碟,湯勺,筷子,筷架,三種灑杯,煙灰缸教學方法講解和示范相結合講 授擺臺的基本要領及標準示 范教師為學生現場演示中餐宴會擺臺(一)練 習學生按照教師所示范的動作反復練習測試方法12分鐘完成擺臺并符合要求者為合格餐飲服務技能訓練訓練項目餐廳服務技能中餐宴會擺臺(二)練目標熟戲掌握中餐

19、宴會擺臺(二)的方法,標準及程序訓練標準1.距桌邊2厘米,盤與盤間距相等2.墊盤正前方,從大到小,依次擺放水杯,紅酒杯,白酒杯,間距約為1厘米3.墊盤右側擺放(帶勺)筷架,筷架與酒杯在一條直線上,筷子距桌邊1 厘米4.花插在水杯中5.餐具分別放在正,副主人面前,煙灰缸每兩人一個6.,花瓶放在桌子中間.擺好餐椅訓練工具餐桌,臺布,墊盤,勺,筷子,筷架,三種灑杯,煙灰缸,花瓶,椅子,公用餐具教學方法講解和示范相結合講 授擺臺的基本要領及標準示 范教師為學生現場演示中餐宴會擺臺(二)練 習學生按照教師所示范的動作反復練習測試方法12分鐘完成擺臺并符合要求者為合格訓練工具餐桌,臺布,墊盤,湯碗,味碟,

20、湯勺,筷子,筷架,三種灑杯,煙灰缸教學方法講解和示范相結合講 授擺臺的基本要領及標準餐飲服務技能訓練訓練項目餐廳服務技能西餐宴會擺臺訓練目標熟戲掌握西餐宴會擺臺的方法,程序,及標準訓練標準鋪臺布:如兩塊臺布,要由里向外鋪,中線居中,四邊下垂勻稱展示盤距桌邊2指,間距相等,擺放在座位正中刀叉擺放要從主人位開始,順時針,由里到外擺放酒杯擺放要按規(guī)定間距擺放公用器材要按規(guī)定間距擺放訓練工具西餐長臺,臺布,托盤,展示盤,面包盤,公用餐具,三種刀叉,湯勺,黃油刀,甜品叉勺,燭臺,花瓶,餐椅教學方法講解和示范相結合講 授西餐宴會擺臺基本要領及標準示 范教師為學生現場演示西餐擺臺練 習學生按照教師所示范的動

21、作反復練習測試方法14分鐘完成6人臺并符合要求者為合格餐飲服務技能訓練訓練項目餐廳服務技能中餐花式擺臺訓練目標熟戲掌握中餐宴會各種場合的臺心設計訓練標準花臺花心擺設要求一次成型,符合宴會主題花臺臺裙色調,樣式要與花心協調一致餐具擺設要求設計合理訓練工具中餐臺,花布,絹花,擺臺餐具教學方法講解和示范相結合,視聽教學講 授中餐花式擺臺的基術與要領示 范教師為學生現場演示花臺臺心,臺裙制作練 習學生按照教師所示范的動作反復練習測試方法以學生小組為單位,集體設計宴會花臺餐飲服務技能訓練訓練項目餐廳服務技能分菜訓練目標熟戲掌握分菜的基本要領和技巧訓練標準要掌握勺,叉,筷的使用要領分菜時做到均勻一致,一次分好,要富余二份,以備客人添要注意分菜時不能發(fā)出聲響訓練工具分菜叉,勺,筷,小石子若干,水,小布條,土豆絲,清蒸魚教學方法講解和示范相結合講 授分菜工具的使用要領及各種分菜的方法示 范公用大叉,大勺交替使用,將匙面朝上,用手指中指,無名指和小指稍加彎曲,夾住匙把部,靠近掌心下端,再用食指和拇指夾住大叉的中心部,讓叉把和匙把平行重疊,并用中指,無名指和小指稍加彎曲夾住,反復示范,夾住小石子,分送各盤練 習學生按照教師所示范的動作反復練習測試方法用叉,勺分派小石子或實物10份用叉,筷分湯(水中有小布條或實物)餐廳服務考核標準(中餐宴會操作部分)