醫(yī)療糾紛防范與處置機(jī)制

1、醫(yī)療糾紛防范與處置機(jī)制當(dāng)前，醫(yī)療糾紛頻繁發(fā)生已成為影響醫(yī)療衛(wèi)生單位正常工作秩序的主要 因素，不僅損害了醫(yī)院的形象，影響了單位的社會效益和經(jīng)濟(jì)效益，而且阻 礙了醫(yī)學(xué)的創(chuàng)新和醫(yī)學(xué)科學(xué)的發(fā)展，危害了廣大人民群眾的權(quán)益，甚至已經(jīng) 威脅到了廣大醫(yī)務(wù)人員的生命安全，醫(yī)務(wù)人員在搶救病人時再不愿冒99%的危險去爭取 1%的希望，醫(yī)療糾紛猛于虎。為了預(yù)防和處理好醫(yī)療糾紛，近年來，我們積極探索實踐，摸索出了一 套防范與處理醫(yī)療糾紛的方法和措施。在醫(yī)療糾紛的防范上狠抓醫(yī)護(hù)質(zhì)量管 理，健全落實管理制度，加強(qiáng)醫(yī)患溝通，改善就醫(yī)環(huán)境等，從根本上鏟除發(fā) 生醫(yī)療糾紛的內(nèi)部因素 ;在醫(yī)療糾紛的處理上， 我們因事制宜， 采取依法

2、處理、 協(xié)調(diào)解決和說服解決等多種形式的解決途徑，使醫(yī)療糾紛都得到及時妥善地 解決，沒有發(fā)生大的事件和造成惡劣影響。一、醫(yī)療糾紛的防范 醫(yī)療糾紛重在防范，這是我們防止和處理醫(yī)療糾紛的最深體會。幾年來， 我們在防范糾紛中，主要采取以下措施。1、狠抓醫(yī)療管理，提高醫(yī)療質(zhì)量 堅持實行醫(yī)療質(zhì)量管理目標(biāo)責(zé)任管理。 每年年初醫(yī)院與各科室簽訂醫(yī)療質(zhì)量管理責(zé)任書，每月進(jìn)行檢查考核，凡發(fā) 生一起醫(yī)療糾紛，按其責(zé)任大小，分直接責(zé)任人、間接責(zé)任人和管理責(zé)任人， 進(jìn)行內(nèi)部經(jīng)濟(jì)追償。2、狠抓規(guī)章制度的落實， 建立醫(yī)療糾紛的長效防范機(jī)制 即用“三嚴(yán) ”來規(guī) 范醫(yī)療質(zhì)量的管理，一是嚴(yán)格制定制度。針對醫(yī)療質(zhì)量管理的每一個環(huán)節(jié)，

3、 特別是容易出現(xiàn)醫(yī)療安全隱患的重點環(huán)節(jié)，如婦產(chǎn)科、產(chǎn)房、手術(shù)室、供應(yīng) 室、急救室，逐一排查醫(yī)療安全隱患，逐條落實到人進(jìn)行整改;二是嚴(yán)格考核制度。每月由醫(yī)務(wù)科、護(hù)理部、院感等職能科室人員組成的質(zhì)控小組對各科 室進(jìn)行檢查考核 ;三是對考核結(jié)果、嚴(yán)格按制度兌現(xiàn)，決不姑息遷就。同時， 經(jīng)常組織醫(yī)護(hù)人員對近年來單位或外單位發(fā)生過的醫(yī)療糾紛進(jìn)行分析討論， 找準(zhǔn)主、客觀原因，并從中總結(jié)出帶有普遍性的經(jīng)驗教訓(xùn)，有針對性的對相 關(guān)制度進(jìn)行修改和完善，形成長期有效的醫(yī)療質(zhì)量管理防范制度，確保在醫(yī) 療質(zhì)量管理和醫(yī)療糾紛的處理中做到有章可循。3、把脈誠信，加強(qiáng)醫(yī)患溝通 加強(qiáng)醫(yī)患溝通是確保醫(yī)療質(zhì)量，減少醫(yī)療 糾紛的重要

4、環(huán)節(jié)，良好的醫(yī)患溝通，不僅能增加患者對醫(yī)療技術(shù)局限性和高 風(fēng)險性的了解，加深對醫(yī)生的信任，還可以疏導(dǎo)患者的社會心理問題，促進(jìn) 疾病的轉(zhuǎn)歸。如何做到有效溝通，我們一是對職工強(qiáng)化以人為本，優(yōu)質(zhì)服務(wù) 的宗旨教育，在全院推行 “微笑相迎、主動問候、首診（問）負(fù)責(zé)、出院相送 ” 的服務(wù)模式，從病人需求入手，主動送服務(wù)，通過召開病人座談會，進(jìn)行滿 意度調(diào)查等形式，及時聽取病人的意見，了解病人需求、改進(jìn)工作，維護(hù)患 者的消費(fèi)權(quán)。二是尊重患者的知情同意權(quán)。 建立與病人 “五談話”制度，即入院 時;手術(shù)前 ;發(fā)生危、重急癥時或創(chuàng)傷性損傷時 ;使用毒、副作用較大或貴重藥品 前;出院時。規(guī)范了談話簽字內(nèi)容、完善病情

5、同意書、醫(yī)患道德責(zé)任書，同時 教育醫(yī)務(wù)人員戒除 “以醫(yī)為尊”的思想觀念，堅持“以病人為中心 ”，認(rèn)真履行告 之義務(wù)，為改善醫(yī)患關(guān)系，減少醫(yī)患糾紛提供了有力的保證。4、改善服務(wù)環(huán)境， 方便病人康復(fù) 我們推出了“花園式環(huán)境，賓館式服務(wù) ” 的創(chuàng)建活動。一是對內(nèi)外環(huán)境進(jìn)行全面整建，病房全部安裝空調(diào)，配置電視 機(jī)，讓病人就醫(yī)尤如在家的感覺 ;二是開展為剛?cè)朐旱牟∪嗣赓M(fèi)提供一餐飯的 親情服務(wù)”以消除剛?cè)朐旱牟贿m應(yīng)感覺；三是各科室根據(jù)自身特點，提供4 5 項便民措施，滿足病人的不同需求。二、以防為主，妥善處理醫(yī)療糾紛 雖然通過采取以上措施，有效地減少了醫(yī)療糾紛的發(fā)生，但由于社會環(huán) 境的影響， 一些醫(yī)療糾紛

6、仍不可避免， 我 們對醫(yī)療糾紛的解決原則是 :正確認(rèn) 識，坦然面對，緩和矛盾，妥善解決。1、依法處理 對那些當(dāng)事人比較理智，提出通過正當(dāng)渠道解決的，我們 及時進(jìn)入程序，深入調(diào)查，客觀分析，明確責(zé)任，公正處理，取信于民；屬醫(yī) 療缺陷造成的，該賠償?shù)馁r償，對責(zé)任人該經(jīng)濟(jì)追償?shù)淖穬?，并組織全院職 工進(jìn)行討論，從中吸取教訓(xùn)。2、協(xié)調(diào)處理 主要是針對那些無理取鬧或患者不按正當(dāng)程序解決的，嚴(yán) 重影響單位正常工作秩序的醫(yī)療糾紛。一是對通過初步調(diào)查分析，醫(yī)療過程 中確有過錯，患者及家屬不申請醫(yī)療事故鑒定，而是謀略通過取鬧解決的， 我們積極給上級主管部門做好匯報，請他們出面幫助協(xié)調(diào)，并處理好與公安、 司法部門的

7、關(guān)系，請他們維護(hù)單位的正常工作秩序。同時，做好患者單位或 村組領(lǐng)導(dǎo)的工作，用行政干預(yù)的方式合理解決，既不回避問題，也不夸大問 題，給患者一個滿意的答復(fù)，對當(dāng)事人予以嚴(yán)肅處理，促使大事化小，小事 化了，避免矛盾擴(kuò)大化，造成不良后果 ;二是對那些責(zé)任一時難以分清，但患 者及其家屬拒不申請或拒不接受鑒定結(jié)果，仍采取鬧、上訪等辦法試圖達(dá)到 個人目的的，我們采取 “冷處理 ”的辦法，不急于立即解決，而是通過 “拖”一段 時間，讓他們冷靜下來后再商議解決措施 ;三是對純粹無理取鬧的，即病人出 現(xiàn)的后果完全是病情發(fā)展的正常過程，醫(yī)療診斷治療無任何過失，患者家屬 完全是無理取鬧，這種情況我們請公安部門堅決制止，對給單位或人員造成 損害的，要堅決要求賠償?shù)狼浮?、說服解決 對那些醫(yī)院沒有過失，只是由于患者或家屬缺乏基本醫(yī)學(xué) 常識，對醫(yī)院及醫(yī)護(hù)人員的診療行為不理解造成的醫(yī)療糾紛，我們耐心地向 他們講解有關(guān)醫(yī)學(xué)知識，講解一些診療的科學(xué)性、風(fēng)險性及其采取診療措施 的必要性和合理性，贏得他們的理解和信任，使矛盾化解在萌芽狀態(tài)。三、防處并舉，效果顯著幾年來，我們堅持按照 “防處并舉，以防為主