中海物業(yè)服務(wù)程序培訓(xùn)資料

1、 中海物業(yè)服務(wù)程序培訓(xùn)資料1服務(wù)提供過程管理（7.5）服務(wù)過程劃分：對管理處而言，服務(wù)過程是指日常的服務(wù)過程，包括： A）新接樓宇入伙管理服務(wù)； b）房屋裝修管理服務(wù)； c）樓宇、設(shè)備、設(shè)施管理服務(wù)； d）清潔管理服務(wù)； e）綠化管理服務(wù)； f）安保管理服務(wù)； g）突發(fā)事件處理服務(wù)； h）延伸服務(wù)； i）監(jiān)視、測量裝置的控制和監(jiān)視、測量的實施；服務(wù)工作準則：全體員工要求做到：熱情、規(guī)范、及時、有效、滿意；服務(wù)工作基本要求：人員要求：a)各種服務(wù)人員均須經(jīng)上崗培訓(xùn)，做到持證上崗； b)各種特殊工種或?qū)I(yè)工種均須經(jīng)資格培訓(xùn)，取得資格證書，做到持有效證書上崗； c)各種服務(wù)人員均須按公司規(guī)定穿戴公司

2、統(tǒng)一制作的服飾，佩戴公司統(tǒng)一的胸卡； d)各級人員均應(yīng)遵照本程序提出的服務(wù)準則履行員工手冊中的規(guī)則、規(guī)范，認真盡責地執(zhí)行有關(guān)規(guī)定，做到業(yè)主/住戶滿意； e)做好各種記錄； f)當各級人員出現(xiàn)不合格服務(wù)時，應(yīng)按不合格品（服務(wù)）管理程序執(zhí)行； 操作規(guī)范: 日常服務(wù)具體執(zhí)行實施過程中，除執(zhí)行本程序的準則和基本要求外，還應(yīng)執(zhí)行相應(yīng)的服務(wù)過程管理程序和作業(yè)指導(dǎo)書。相應(yīng)的服務(wù)過程程序有：a)基礎(chǔ)設(shè)施和工作環(huán)境管理程序；b)新接樓宇入伙管理程序；c)房屋裝修管理程序；d)清潔管理程序；e)綠化管理程序；f)安保管理程序；g)突發(fā)事件管理程序；h)延伸服務(wù)管理程序；i)監(jiān)視和測量裝置管理程序；j)過程和服務(wù)監(jiān)

3、視管理程序；k)不合格品（服務(wù)）管理程序；設(shè)備設(shè)施：a)所有服務(wù)設(shè)備、設(shè)施均應(yīng)在完好狀態(tài)下，確保安全運行； b)所有設(shè)備、設(shè)施實行例行檢查和保養(yǎng)維護工作，預(yù)防非預(yù)期情況發(fā)生；物資物料：a)日常服務(wù)過程中使用的新設(shè)備和物品，必須是經(jīng)過檢驗驗證合格的產(chǎn)品，使用部門或人員拒絕使用不合格產(chǎn)品； b)物品的貯存應(yīng)符合規(guī)定的要求，并做好防火、防潮、防盜工作；安全環(huán)境：a)通過對小區(qū)/大廈的服務(wù)和管理，為業(yè)主/住戶創(chuàng)造一個舒適、清潔、文明和安全的居住和工作環(huán)境； b)實行“管、查結(jié)合，防、消結(jié)合，清潔和綠化結(jié)合”的三結(jié)合工作方法； c)做好宣傳工作和與業(yè)主/住戶的聯(lián)系、溝通工作，做到管好和用好相一致；監(jiān)視測

4、量：a)對監(jiān)視和測量裝置按規(guī)定進行配置和管理； b)在日常的服務(wù)提供過程中，按規(guī)定對服務(wù)特性和過程特性進行監(jiān)視和測量，使之符合規(guī)定要求；延伸服務(wù)：a)通過開展各種延伸服務(wù)，為業(yè)主/住戶工作、生活創(chuàng)造更多的便捷和實惠； b)根據(jù)當前條件，目前的服務(wù)有保修、有償家政、商務(wù)、健身和社區(qū)文化服務(wù)等； c)服務(wù)原則，以服務(wù)為目的，收費項目、標價做到明示，按標準收費；服務(wù)防護：物業(yè)管理的防護是服務(wù)過程的防護，貫穿于清潔、工程、安保及其他服務(wù)的全過程，通過防護確保物業(yè)及服務(wù)項目的完好；交付活動：a)物業(yè)管理的交付是服務(wù)過程的交付，存在于所有物業(yè)管理服務(wù)中，貫穿于整個合同期間，其對象是全體業(yè)主，并體現(xiàn)在有關(guān)的

5、現(xiàn)場質(zhì)量和記錄上； b)物業(yè)服務(wù)具有即時交付的特性，每一個面對業(yè)戶的服務(wù)人員應(yīng)努力提高自身素質(zhì)，提供良好服務(wù)； c)有些物業(yè)服務(wù)還具有連續(xù)交付的特性，對清潔、綠化、供水、供電、空調(diào)等階段性或連續(xù)性的交付活動應(yīng)加強檢查和監(jiān)督，確保符合要求和持續(xù)改進； d)當小業(yè)主辦妥入伙手續(xù)后，管理處應(yīng)將完好的房屋交付于小業(yè)主，執(zhí)行新接樓宇入伙管理程序； e)對大業(yè)主等委托管理的空置房，報修員每月進行一次檢查，并記錄。如發(fā)現(xiàn)問題立即安排人員進行整改，整改結(jié)束后，報修員應(yīng)再檢查、確認，并記錄。2基礎(chǔ)設(shè)施和工作環(huán)境管理（6.36.4）目的：通過對所轄小區(qū)共用部位、共用設(shè)備設(shè)施和服務(wù)器具的維修、養(yǎng)護、管理以及工作環(huán)境

6、的控制，以滿足服務(wù)要求； 基礎(chǔ)設(shè)施的識別：是指小區(qū)共用部位、共用設(shè)備、共用設(shè)施及日常管理服務(wù)所用的器具、設(shè)備。共用部位及公共設(shè)施的管理：安保巡樓檢查：a)每日安全巡檢時對公用設(shè)施設(shè)備進行檢查，發(fā)現(xiàn)問題或異常情況進行記錄，于次日將記錄交于管理處；（巡樓情況匯總正改表） b)維修班長根據(jù)檢查情況安排維修工進行維修，并記錄；（工作任務(wù)單）維修工巡視檢查：維修工每月二次對分管部位和共用部位進行巡視檢查，發(fā)現(xiàn)問題記錄并處理，無法處理的及時向班長匯報；（見共用部位、公共設(shè)施維修保養(yǎng)制度）樓檢：公司組織，管理處參加每月一次對公用部位、公用設(shè)施進行檢查，對檢查結(jié)果進行匯總，開出樓檢整改單由管理處安排整改；（見

7、樓檢制度）房屋完好檢查：公司每年一次對轄區(qū)的服務(wù)完好情況進行檢查，平定服務(wù)完好程度，并記錄；（見房屋完好評定標準）維修及處理：對共用部位、設(shè)施的正常維修由管理處組織安排進行；由于設(shè)計、建造質(zhì)量等原因引起的質(zhì)量問題，由管理處報請公司，由公司聯(lián)系發(fā)展商協(xié)商解決；（見房屋維修制度、房屋維修規(guī)程） 公用設(shè)備、服務(wù)器具管理：申購管理：a)添置、更新設(shè)備、器具由管理處提出申請，報公司審批；（見采購管理程序） b)設(shè)備購進，由管理處驗證合格后按規(guī)定編號建賬，報公司備案；（見設(shè)備編號規(guī)定）標識：a)設(shè)備設(shè)施處于正常狀態(tài)時，根據(jù)需要進行標識； b)設(shè)備設(shè)施出現(xiàn)故障，或處于檢修時進行特殊標識： 停用； 正在檢修；

8、 工作進行中； c)設(shè)備設(shè)施修復(fù)后，撤掉不正常狀態(tài)標識；封存、報廢：a)封存的設(shè)備有管理處保存，在臺賬上記錄并報公司備案； b)封存的地點要干燥、通風、安全； c)貼封存標記，重新啟用時增加保養(yǎng)一次； d)對不能修復(fù)，或維修后鑒定不合格的設(shè)備，由管理處填寫報廢申請，經(jīng)公司審批后執(zhí)行，并在臺賬中記錄；（見機電設(shè)備管理制度）使用與保養(yǎng)：a)維修工在設(shè)備、器具日常工作中嚴格按各自的“操作規(guī)程”、“維修制度”和管理制度執(zhí)行，填寫相關(guān)記錄；b)工程主管在每年底制定下一年度的系統(tǒng)保養(yǎng)計劃，包括供水系統(tǒng)、弱電系統(tǒng)、變配電系統(tǒng)、電梯系統(tǒng)等，報公司審批后執(zhí)行；c)維修工必須按管理處設(shè)備設(shè)施保養(yǎng)計劃對其進行保養(yǎng)，

9、填寫相關(guān)記錄；（見設(shè)備設(shè)施保養(yǎng)計劃表）檢查：a)維修工按各自職責和規(guī)定的頻率對設(shè)備、器具進行檢查，并記錄； b)工程主管每半月一次對轄區(qū)內(nèi)的設(shè)備進行檢查并記錄； c)公司條線分管負責人每月一次對管理處主要設(shè)備、設(shè)施進行檢查并記錄；（見工程抽查匯總表）故障、維修：a)在日常的各級各類檢查中發(fā)現(xiàn)的異常和故障應(yīng)及時排除和修復(fù)，并記錄； b)主要設(shè)備在運行中出現(xiàn)故障，維修班應(yīng)及時維修并記錄，同時報公司相關(guān)部門對事故進行分析，提出整改意見；（見設(shè)備故障及處理記錄） 工作環(huán)境：公司行政部負責對公司機關(guān)工作環(huán)境的控制及對管理處辦公環(huán)境的指導(dǎo)和協(xié)調(diào)；a)配置適宜的辦公和管理用房，并根據(jù)需要適當裝修； b)配置

10、適當?shù)耐L、消費器材，保持適宜的溫度、濕度和職業(yè)衛(wèi)生安全； c)確保員工服務(wù)、作業(yè)符合勞動法規(guī)的要求；3新接樓宇入伙管理（7.5“1”）新建管理處負責入伙的前期準備工作和入伙工作的具體實施。組建新管理處：人員分步到位：新建管理處于以確定的入伙日期前三個月成立。公司總經(jīng)理、人力部負責主任、主管等管理層員工及清潔、安保、維修等人員的確定，根據(jù)實際情況采取分步到位的方法逐步到崗。入伙前一周按定編人員配齊各類人員；管理用房：管理處應(yīng)盡早與委托方聯(lián)系解決辦公用房、管理用房的規(guī)劃、改建問題及員工用餐等問題，需要時公司應(yīng)歸于協(xié)助；物料采購：管理處應(yīng)編制器材、工具、服務(wù)必備的材料及辦公用品等采購計劃，報批后按

11、規(guī)定進行采購；員工培訓(xùn)：公司人力部在管理處成立之日起注意加緊培訓(xùn)各類管理和操作員工，具體執(zhí)行人員和培訓(xùn)管理程序；前期準備工作：入伙資料編制：公司相關(guān)部門應(yīng)盡早根據(jù)批準的物業(yè)管理計劃編制、確認入伙時發(fā)放給業(yè)主所必需的文件資料和表格，如管理公約、業(yè)主手冊、裝修守則、業(yè)主資料資料表、承諾書、文明公約等；管理費審批、備案：公司財務(wù)部根據(jù)物業(yè)管理計劃編制開辦費財務(wù)預(yù)算，測算管理費標準，并保物價局審批或備案； 現(xiàn)場考察：管理處應(yīng)參閱樓宇施工、設(shè)施及設(shè)備圖紙資料，了解樓宇情況，入伙前2個月派出工程技術(shù)人員考察現(xiàn)場，需要時個別人員派駐現(xiàn)場參與設(shè)備調(diào)試，了解設(shè)備原理、性能，熟悉水、電、氣管道線路的鋪設(shè)位置和走向

12、；制訂、執(zhí)行驗收方案：a)管理處應(yīng)根據(jù)物業(yè)管理計劃編制“收樓驗收方案”，報管代，并及時與公司相關(guān)部門溝通； b)公司相關(guān)部門主動與開發(fā)商聯(lián)系，組成由地盤、施工方、管理處三方驗收小組，制定驗收方案，統(tǒng)一驗收標準，根據(jù)方案實施驗收；（見過程和服務(wù)監(jiān)視管理程序）公用事業(yè)服務(wù)聯(lián)系：管理處著手聯(lián)系電話開通、安裝和煤氣開戶、通郵事宜；入駐工作：“開荒”工作：管理處應(yīng)與1個月前進入小區(qū)，設(shè)置必要的設(shè)施、標識，規(guī)劃整理小區(qū)環(huán)境衛(wèi)生，逐樓、逐層、住戶進行全面清理、清潔工作；公關(guān)工作：管理處應(yīng)聯(lián)系走訪街道辦事處、警署等政府辦事機構(gòu)和有關(guān)部門進行溝通，協(xié)調(diào)關(guān)系；入伙通知：管理處與發(fā)展商洽商決定入伙的日期、形式及入伙

13、通知的寄發(fā)；入伙工作：入伙場景布置：a)管理處應(yīng)根據(jù)管理工作計劃編制“入伙工作方案”報管代； b)入伙前一周管理處著手準備入伙程序、場景布置，設(shè)置向?qū)?，安排接待人員及其他準備工作；入伙資料發(fā)放：a)管理處向業(yè)主發(fā)放“入伙資料”，簽署承諾書，填寫業(yè)主資料登記表； b)對業(yè)主提出的問題耐心解答，及時反映、處理； c)入伙資料記錄由管理處保存；樓宇交接：a)由管理處維修人員陪同購房人的現(xiàn)場交接驗收并記錄；（見樓宇接受記錄表） b)檢查房屋內(nèi)設(shè)備設(shè)施配置情況，檢查數(shù)量、功能情況； c)抄錄水、電、氣表讀數(shù)，移交鑰匙； d)檢查中發(fā)現(xiàn)的問題記錄并安排進行整改，業(yè)主簽字認可；（見交接維修記錄）；記錄：管理

14、處對樓宇交接完成后，由文員負責交樓登記；（見交樓統(tǒng)計表）4房屋裝修管理（7.5“2”）管理處負責對具體裝修實施監(jiān)督和管理；公司職能部門負責制定裝修管理規(guī)定，并對實施部門進行監(jiān)督管理；裝修宣傳、指導(dǎo)：制定相關(guān)制度：公司職能部門在裝修前制定裝修守則及住宅樓裝修管理規(guī)定，規(guī)范裝修行為，提醒注意事項；口頭告知業(yè)主：管理處在業(yè)主辦理裝修手續(xù)時，發(fā)放裝修守則，并要求簽收；簽署裝修承諾書、裝修須知及裝修管理協(xié)議；張貼公告：管理處應(yīng)將“裝修注意事項”、“裝修管理規(guī)定”及“裝修禁止行為”張貼在告示欄中；裝修前管理：裝修申請：業(yè)主本人或業(yè)主委托人應(yīng)提前2天持業(yè)主書面委托書到管理處辦理申請，填寫裝修申請表，工程主管

15、應(yīng)對裝修施工方的資質(zhì)證書、營業(yè)執(zhí)照進行審核，簽訂裝修承諾書，辦理“裝修許可證”，張貼在管理處制定位置；圖紙審核：工程主管對施工圖紙、施工方案進行審核，對違反裝修禁止行為的提出整改意見；簽訂裝修協(xié)議：管理處根據(jù)裝修工作需要，與業(yè)主/裝修商簽訂“裝修管理協(xié)議”； 辦理出入證：裝修人員憑身份證、暫住證、務(wù)工證等到管理處辦理“臨時出入證”，填寫裝修人員登記表憑“出入證”進出小區(qū)；裝修施工管理：裝修時間控制：晚上18：00次日上午8：00及法定節(jié)假日期間，不得從事敲、鑿、鋸、鉆等產(chǎn)生噪聲的施工；垃圾清運控制：管理處應(yīng)以不與業(yè)主的出入發(fā)生沖突和保持清潔為原則，規(guī)定建筑垃圾清運、堆放的時間、路線、方式及位置

16、；防火安全控制：a)施工現(xiàn)場應(yīng)配備消防滅火器材，采取有效防火措施； b)不得在房間內(nèi)長期存放易燃易爆物品； c)動用明火作業(yè)應(yīng)先到管理處申請，采取相應(yīng)措施，得到批準后方可施工；共用部位防護： a)要求施工人員必須保證共用部位、共用設(shè)施、設(shè)備的完好；b)屋內(nèi)原有各類管線得到保護；c)各類檢修孔不得封閉；對施工不當造成公用設(shè)施及相鄰業(yè)主損失的要承擔修復(fù)賠償責任；監(jiān)督檢查：工程主管、維修工、安保員應(yīng)不定期和每天進行巡視檢查、監(jiān)督，發(fā)現(xiàn)違規(guī)行為立即采取相應(yīng)措施，并記錄；（巡樓記錄表）違規(guī)處理：對違反裝修管理規(guī)定者，應(yīng)作如下處理：a)勸阻、制止； 責令停工； 責令恢復(fù)原狀； b)扣留或沒收工具； 停水、

17、停電； 賠償經(jīng)濟損失； c)及時告知業(yè)委會，或報告相關(guān)行政管理部門； 根據(jù)“裝修協(xié)議”相關(guān)條款規(guī)定，向人民法院提起民事訴訟；5清潔管理（7.5“3”）管理處是小區(qū)清潔工作的具體實施部門，公司相關(guān)職能部門是清潔工作的歸口管理部門，負責對管理處清潔工作的指導(dǎo)、檢查、管理；管理處計劃：管理處清潔主管每月底根據(jù)本管理處下月清潔工作重點填寫清潔工作計劃上報公司職能部門；工作內(nèi)容：共用部位清潔：a)工作范圍包括所轄小區(qū)業(yè)主/住戶自己使用單元以外的所有部位、共用設(shè)施及公用部位； b)劃分清潔崗位工作責任區(qū)，其范圍要求覆蓋整個小區(qū)，不遺漏、不重復(fù)；蓄水池管理：a)管理處應(yīng)根據(jù)生活飲用水衛(wèi)生管理辦法規(guī)定，實行每

18、半年一次蓄水池清洗工作，每半年一次水質(zhì)檢測； b)在實施過程中，清潔主管嚴格按蓄水池管理制度規(guī)程執(zhí)行，填寫蓄水池清洗記錄記錄；垃圾房清潔：a)做到生活垃圾和建筑垃圾分別存放，作到池滿即清，執(zhí)行生活垃圾池管理制度； b)垃圾房須及時噴撒藥水，做好滅蚊、滅蠅、滅蟲害工作；門前三包責任區(qū)清潔：根據(jù)市政府有關(guān)定，做好小區(qū)外部責任區(qū)的清潔工作；執(zhí)行外圍地面清潔操作程序； 外墻清洗：外墻清洗工作根據(jù)年度清潔計劃安排進行，執(zhí)行外墻清洗管理制度，做好清洗質(zhì)量驗收工作，填寫記錄外墻清洗記錄；清潔設(shè)備管理：a)清潔設(shè)備由設(shè)備操作人員負責保養(yǎng)、管理，并按清潔設(shè)備管理制度執(zhí)行； b)管理處每月對清潔設(shè)備進行檢查并定期

19、保養(yǎng)；（見清潔設(shè)備檢查表） c)管理處每半年填寫一次設(shè)備使用意見表上報公司行政部，作為合格供方的評審依據(jù)。具體執(zhí)行相關(guān)規(guī)定；清潔狀態(tài)標識：a)服務(wù)設(shè)施處于正常狀態(tài)時，不做標識；b)設(shè)施在維護和清潔時按下列方法標識： 外墻清洗“工作進行中”； 大理石拋光上臘“工作進行中”； 大理石地面清洗“小心地滑”； 廣場、地庫沖洗“小心地滑”； 通道沖洗“小心地滑”； 外圍地面沖洗“小心地滑”； c)工作結(jié)束后，撤去不正常狀態(tài)標識；清潔工作檢查：a)管理處、公司在進行檢查時按清潔標準進行； b)班長每天對各崗位清潔情況進行檢查，填寫清潔班長日檢查表； c)清潔主管每天對清潔工作進行檢查，填寫清潔工作檢查表；

20、 d)公司職能部門每月對管理處清潔工作進行抽查，填寫清潔工作檢查表；清潔工作匯總：a)班長每月底對當月的情節(jié)工作檢查情況進行匯總，填寫清潔工作質(zhì)量匯總表，清潔主管驗證后報公司； b)清潔主管每月底根據(jù)當月清潔工作質(zhì)量匯總情況進行分析，填寫清潔質(zhì)量工作分析表，由管理處主任驗證后上報公司；6安保管理（7.5“5”）公司職能部門是安保工作的歸口管理部門，負責與公安、消防、交通等政府部門的聯(lián)絡(luò)；負責對管理處安保工作的監(jiān)督、檢查和管理；安保員基本要求：規(guī)范及規(guī)程：a)每個安保員必須了解各自的崗位職責，必須符合安保員崗位職責及工作規(guī)范（見員工手冊）； b)必須嚴格執(zhí)行各自的操作規(guī)程；培訓(xùn)上崗：每個安保員必

21、須經(jīng)過上崗培訓(xùn)，通過考核，適用后方可獨立操作；車輛管理指示標識：根據(jù)小區(qū)交通安全要求設(shè)置限速、限高、禁鳴、轉(zhuǎn)彎和黃黑/紅白警示線服務(wù)指示標識；進出停放：a)車輛進出小區(qū)和車庫必須按規(guī)定辦理相關(guān)停放手續(xù)；（見車庫場出/入口登記表）； b)當班安保員負責車場、車庫停車有序、道路通暢，處理違章停車；出租車管理：允許業(yè)主預(yù)約的出租車進出小區(qū)，安保員按出租車進出小區(qū)管理規(guī)定要求對車輛進行管理；物業(yè)監(jiān)控：監(jiān)控中心：a)監(jiān)控中心是技防、消防系統(tǒng)的重要部位和突發(fā)事件的調(diào)度中心，當班安保員不得脫崗，執(zhí)行監(jiān)控中心管理制度； b)監(jiān)控中心執(zhí)行24小時值班，對班中發(fā)生的情況及時記錄，采取相應(yīng)措施，情況重要時向上級報告

22、；（見監(jiān)控中心值班記錄） c)除工程、安保員進入監(jiān)控中心外，其余人員進入須進行登記；（見非工作人員進入監(jiān)控中心登記表）值班安保員監(jiān)控：對講、報警系統(tǒng)實行24小時監(jiān)控，執(zhí)行對講、報警系統(tǒng)管理制度；巡邏、巡視：安保員應(yīng)按相關(guān)的操作規(guī)程對小區(qū)治安、消防方面進行巡邏、巡視，并做到：a)檢查公用設(shè)施設(shè)備完好情況，發(fā)現(xiàn)問題及時記錄，填寫巡樓記錄本，次日 下班前將發(fā)現(xiàn)的問題填寫巡樓情況匯總整改表交報修員或維修班長安排維修； b)發(fā)現(xiàn)清潔問題及時通知清潔班長進行處理；消防安全：執(zhí)行法規(guī)制度：嚴格按照消防條例的規(guī)定和要求檢查并操作消防設(shè)施和設(shè)備；（見消防管理制度）消防設(shè)施檢查：管理處每月一次對消防設(shè)施設(shè)備進行檢

23、查，填寫消防設(shè)施檢查表，發(fā)現(xiàn)問題及時整改，安保主管驗證整改情況；消防工作檢查：結(jié)合公司每月一次的樓檢，對消防工作進行檢查，發(fā)現(xiàn)隱患填寫整改單交管理處安排整改；消防訓(xùn)練：管理處每月組織一次消防訓(xùn)練；每季進行一次消防出水演習；填寫消防操練記錄表和消防泵系統(tǒng)出水演習記錄表；設(shè)施狀態(tài)標識：a)設(shè)備設(shè)施正常狀態(tài)是可不做標識； b)出現(xiàn)故障或檢修時標識為：停用；正在檢修； c)檢修結(jié)束后撤掉不正常狀態(tài)標識；封閉管理封閉時間：小區(qū)實行24小時封閉，執(zhí)行住宅樓封閉管理規(guī)定；人員進出管理：a)封閉期間外來人員一律要求進行登記，經(jīng)同意后方可進入，填寫來訪人員登記本； b)外來施工人員一律要求出示臨時出入證，核對無

24、誤后方可放行并記錄；監(jiān)控、跟蹤：發(fā)現(xiàn)可疑情況及時通報監(jiān)控中心進行跟蹤，必要時呼叫巡樓安保員前往察看，并向班長報告；物品出樓管理：凡有業(yè)主/住戶物品搬出，都必須到管理處辦理出門證，并執(zhí)行業(yè)住搬遷家具管理規(guī)定；交接班工作交接班要求：按交接班基本要求執(zhí)行；（見安保員崗位職責及工作規(guī)范）設(shè)備工作交接：a)交班人逐一對設(shè)備、工具、物品及未了事宜在值班記錄本上記錄，并作口頭交待； b)接班人應(yīng)對移交的設(shè)備、工具、物品等進行檢查，通過班長值班交接本了解上班情況和未了工作，并記錄；未到崗安排：接班人未到崗交班人不得離崗。超過15分鐘與班長聯(lián)系，并接受安排；安保工作檢查各級人員檢查：a)安保班長每天對當值安保進

25、行質(zhì)量檢查,填寫安保班長日檢查表； b)安保主管每天一次對當值安保進行服務(wù)質(zhì)量抽查，填寫安保主管日抽查表； c)公司部門按條線每月二次對管理處安保工作進行抽查，填寫安保條線抽查表；安保工作匯總：安保主管每月一次對安保工作質(zhì)量進行匯總，填寫安保工作月質(zhì)量檢查匯總表；7突發(fā)事件處理（7.5“6”）通過突發(fā)事件的處理，爭取在最短的時間內(nèi)掌握和控制事態(tài)發(fā)展，維護小區(qū)正常的生活和工作秩序以及人身、財產(chǎn)安全；突發(fā)事件包括：治安事件、交通事故、緊急停電、火災(zāi)、電梯關(guān)人等。 治安事件：趕赴事發(fā)現(xiàn)場：a)接警后班長或巡樓安保員接報后攜帶對講機趕赴事發(fā)現(xiàn)場，及時向監(jiān)控中心通報事態(tài)情況，報告管理處或值班人員； b)

26、封鎖保護現(xiàn)場，劃定警戒線，禁止無關(guān)人員進入；查清情況：班長/巡邏員向報警人查清情況，掌握可疑人員體貌特征，通知監(jiān)控中心加強控制；報警、報告：安保班長視情況向“110”報告，并向公司相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)報告；電梯控制：必要時通知電梯工將一部電梯設(shè)為手動狀態(tài)，其余電梯迫降關(guān)閉，組織安保員逐層捕捉可以對象；傷員救護：安保員對受傷人員進行緊急救護，撥打“120”電話；配合偵查：安保員/主管向公安人員匯報案件情況，并配合展開偵查工作； 交通事件： 趕赴事發(fā)現(xiàn)場：班長或巡樓安保員接報后攜帶對講機趕赴事發(fā)現(xiàn)場，及時向監(jiān)控中心通報事態(tài)情況，需要時報告管理處或值班人員；封鎖保護現(xiàn)場：劃定警戒線，禁止無關(guān)人員入內(nèi)；報警、報告

27、：現(xiàn)場負責人視情況向“110”報警，并向公司相關(guān)部門報告；救護傷員：安保員對受傷者進行緊急救護，撥打“120”電話；配合調(diào)查：公安人員到場后，安保員配合展開調(diào)查工作； 火災(zāi)事件：報告、報警：a)監(jiān)控中心接警后，查明情況，確定樓層、方位，記錄報警時間； b)通知安保班長、巡樓員前往察看，判斷現(xiàn)場情況，采取相應(yīng)措施； c)確認起火應(yīng)立即撥打119報警，報清單位地址、門牌號、路口姓名、電話號碼并報告管理處、值班員及相關(guān)人員到場，成立救災(zāi)指揮部；緊急通報：根據(jù)指揮部命令，向需要疏散人員發(fā)出通報，說明路線、穩(wěn)定人員情緒；疏散和救護：確定人員疏散、集結(jié)的通道和地點，引導(dǎo)和護送被困人員向安全區(qū)疏散；自救滅火

28、：a)切斷電源、可燃氣體源； b)關(guān)閉著火去防火門； c)采取相應(yīng)方法自救滅火； d)協(xié)助消防人員滅火搶救；防煙、排煙：a)維修工根據(jù)情況啟動正壓送風、排煙系統(tǒng)； b)客梯全部降到首層鎖好，禁止使用；安全警戒：a)清除路障，指導(dǎo)一切無關(guān)車輛離開現(xiàn)場； b)無關(guān)人員禁止入內(nèi)，組織人員疏散、撤離； c)在火災(zāi)區(qū)設(shè)立警戒區(qū)，禁止無關(guān)人員進入，配合公安、消防人員調(diào)查火災(zāi)原應(yīng)；設(shè)施保障：保證消防用水、用電、滅火器材供應(yīng)及完好； 電梯關(guān)人事件：接警：監(jiān)控中心接報后，通過監(jiān)控圖像及對講系統(tǒng)了解情況，確認有人被困后用對講對被困人員進行安慰，同時通知電梯維修人員到達現(xiàn)場；通知：監(jiān)控中心通知電梯班通報電梯故障樓層

29、、被困人數(shù)，要求立即進行現(xiàn)場搶修，同時向班長、管理處報告；盤動放人：a)電梯班人員到場后，展開解救作業(yè)； b)切斷電源，進行盤動放人； c)盤動電梯至就近樓層，制動裝置復(fù)位后，開門放人；道歉、安慰：安保與維修人員等候在電梯旁，對被關(guān)乘客表示誠懇道歉和安慰，了解被困人員身份，及時進行回訪；其它停水：a)預(yù)定停水在告示蘭提前24小時向業(yè)主發(fā)出通知， b)突然停水應(yīng)在10分鐘內(nèi)發(fā)出通知，通報停水的具體原應(yīng)；停電：a)施工停電管理處應(yīng)提前24小時進行公告，張貼在告示蘭內(nèi)； b)區(qū)域突然停電應(yīng)緊急通知電力公司，切斷電力容器，防止電流倒送； c）事故停電，維修人員應(yīng)立即趕到事發(fā)地點，檢查線路及變配電設(shè)備、

30、設(shè)施，展開搶修、搶險過程，保證電力供應(yīng)在最短時間內(nèi)給與恢復(fù)； d)停電后，檢查電梯內(nèi)是否有人員被困，采用人工措施解救被困人員；煤氣泄漏：a)接報后，安保、維修人員應(yīng)在第一時間趕到現(xiàn)場，尋找泄漏點，采取有效措施控制局面和事態(tài)發(fā)展； b)報告煤氣公司并向管理處報告； c)緊急疏散人群，搶救受傷人員；臺風、暴雨：a)接到臺風、暴雨預(yù)報后，及時張貼告示，通知業(yè)主做好防災(zāi)準備； b)管理處做好物資儲備； c)增加值班、搶修人員； 上述事件處理結(jié)束后，相關(guān)人員做好記錄，并對事件進行分析。（見突發(fā)事件記錄表、電梯故障關(guān)人事故報告） 8測量與監(jiān)視裝置（7.6） 通過對測量和監(jiān)控裝置的控制，確保測量和監(jiān)視活動的

31、能力與其要求相一致； 測量裝置：物業(yè)管理中用于測量的裝置主要有溫度計（空調(diào)系統(tǒng)）、壓力表（給水、消防系統(tǒng)），由管理處登記造冊。申請與配備：a)管理處根據(jù)工作需要，新購測量裝置應(yīng)按檢測所要求的精度、量程選用適用的計量器具，填寫設(shè)備購置申請表報公司； b)公司職能部門按設(shè)備技術(shù)、檢測精度要求進行初審，報分管副總審核、總經(jīng)理審批后購買，并記錄；驗收與登記：公司相關(guān)人員對進貨物品進行驗證，由管理處領(lǐng)用后統(tǒng)一進行編號，填寫計量器具登記冊；（見采購管理程序） 檢定計劃：管理處在年初編制年度計量器具檢定計劃，報公司批準、備案后執(zhí)行；檢定：a)檢定計劃應(yīng)符合市或區(qū)計量所規(guī)定的期限要求，建立計量器具檢定臺帳；

32、b)按計量器具檢定計劃規(guī)定的時間，派人送計量所檢定，獲合格證報公司部門備案后方可使用；管理：a)管理處對送檢的計量器具經(jīng)校正后仍不合格，應(yīng)報廢后從新購置； b)在平時使用和檢查時發(fā)現(xiàn)計量器具受損或參數(shù)變動應(yīng)重新送檢、重新備案；狀態(tài)標識：a)使用中的計量器具應(yīng)具有檢定、校準的“合格證”，有效期一年，無證或失效的不準使用； b)校準和使用狀態(tài)的標識： 合格證 準用證（用于監(jiān)視的裝置） 報廢證 封存證使用和保管：a)管理處的計量器具由專人保管、使用，不得隨意借用； b)計量器具在搬運或封存、防護期間必須保持狀態(tài)良好；監(jiān)視裝置：對服務(wù)提供過程進行監(jiān)視的設(shè)備，主要有安保監(jiān)控系統(tǒng)和消防監(jiān)控系統(tǒng)；操作運行：

33、由安保員負責日常的操作運行，實行24小時值班，對安保監(jiān)控系統(tǒng)和消防報警系統(tǒng)進行監(jiān)視；（見監(jiān)控中心管理制度、監(jiān)控中心值班記錄）其他監(jiān)視裝置：指沒有編入計量器具檢定計劃的，用于監(jiān)視、顯示的壓力表；檢查、準用：由公司部門進行檢查，檢查合格后發(fā)給“準用證”，批準使用?！皽视米C”有效期一般為二年；維修、保養(yǎng)：按公司有關(guān)制度按時對監(jiān)視裝置進行檢查、巡視、清潔、維護及其他專業(yè)操作；（見監(jiān)控系統(tǒng)維修保養(yǎng)制度、消防報警系統(tǒng)維護保養(yǎng)制度）故障處理：a)管理處對發(fā)現(xiàn)的故障應(yīng)及時維修，執(zhí)行機電設(shè)備管理制定； b)對于故障而造成的“技防盲區(qū)”應(yīng)采取相應(yīng)的“人防”措施加以彌補，執(zhí)行監(jiān)控中心管理制度；更新改造：a)管理處對

34、不能修復(fù)的設(shè)備應(yīng)報廢更換； b)對由于原設(shè)計不合理致使不能滿足服務(wù)要求英及時向委托方提出建議，新增監(jiān)視點；9. 過程和服務(wù)監(jiān)視管理（8.2.38.2.4） 通過對體系文件過程和服務(wù)進行監(jiān)視和測量，確保過程實現(xiàn)的能力滿足策劃結(jié)果要求，確保服務(wù)質(zhì)量滿足顧客和規(guī)定要求； 過程監(jiān)視：策劃：監(jiān)視對象：質(zhì)量管理體系的各個過程，包括管理過程、資源管理、產(chǎn)品實現(xiàn)過程、測量、分析和改進過程及其他過程； 監(jiān)視內(nèi)容：以相應(yīng)的各個過程活動及其結(jié)果為監(jiān)視內(nèi)容；以服務(wù)實現(xiàn)過程為重點的監(jiān)視過程； 監(jiān)視依據(jù)：以各個過程的規(guī)定要求為監(jiān)視依據(jù)； 監(jiān)視方法：通過對工作質(zhì)量和服務(wù)質(zhì)量檢查，必要時采用測量方法； a)內(nèi)審：通過內(nèi)審檢查

35、、評定質(zhì)量管理體系運行的效果； b)各過程檢查：各部門、管理處按程序文件、作業(yè)指導(dǎo)書的規(guī)定在質(zhì)量活動的進行中對過程自身的檢查、評審、驗證；管理處主任每周二次對轄區(qū)內(nèi)的工程、安保、清潔方面的服務(wù)工作進行抽查，發(fā)現(xiàn)問題及時整改；（管理處工作抽查表）質(zhì)管部經(jīng)理每月對公司關(guān)鍵的服務(wù)活動進行不定期的抽查；（質(zhì)管部抽驗記錄表）c)監(jiān)視檢查：各部門通過實施本程序進行檢查：各歸口管理部門的監(jiān)視點檢查；通過與8.2.4服務(wù)監(jiān)視結(jié)合進行監(jiān)視、檢查；通過顧客監(jiān)視、外部信息反饋，包括顧客投訴進行檢查； 策劃輸出：部門策劃輸出：各部門根據(jù)各自職責和分管的各個過程，確定具體的被監(jiān)視過程； 公司策劃輸出：公司根據(jù)各部門列出

36、的被監(jiān)視過程，編制公司的過程監(jiān)視點清單報管理者代表批準后實施；監(jiān)視實施：構(gòu)成監(jiān)視：各部門按要求實施過程監(jiān)視，填寫過程監(jiān)視記錄或其他相關(guān)記錄； 能力評價：各部門對監(jiān)視過程的實現(xiàn)能力，根據(jù)過程監(jiān)視點清單中規(guī)定的要求進行能力評價，并記錄；（過程能力評價表）服務(wù)監(jiān)視：輸入監(jiān)視：監(jiān)視對象：a)由公司組織有關(guān)部門共同參加實施對新接物業(yè)進行檢查、驗收、接管； b)由行政部倉庫對采購物品的輸入進行檢驗； 監(jiān)視依據(jù)：a)公司有關(guān)部門對新界物業(yè)的接管、驗收執(zhí)行房屋接管驗收標準和物業(yè)驗收制度； b)行政部倉庫對采購物品的檢驗執(zhí)行倉庫管理制度； 監(jiān)視記錄：相關(guān)部門對輸入監(jiān)視后，按上述相關(guān)文件的規(guī)定，做好相關(guān)記錄；服務(wù)

37、過程監(jiān)視：各部門按本程序“過程監(jiān)視”的規(guī)定要求進行；最終監(jiān)視：監(jiān)視對象：公司質(zhì)管部組織，物管部實施，管理處參加每月對所轄小區(qū)進行以樓宇、設(shè)備設(shè)施使用功能和完好情況為重點的包括清潔、綠化、安保服務(wù)質(zhì)量的綜合性檢查； 監(jiān)視依據(jù)：具體執(zhí)行樓檢制度； 監(jiān)視記錄：物管部條線負責人將檢查情況填寫樓檢檢查表，對不符合要求的開具樓檢整改單交質(zhì)管部匯總成樓檢匯總表，質(zhì)管部同時將樓檢整改單交管理處整改。判定：存在問題：各部門對過程監(jiān)視和服務(wù)監(jiān)視中發(fā)現(xiàn)過程能力未滿足要求或驗證服務(wù)要求未得到滿足時，各部門、管理處應(yīng)采取糾正和預(yù)防措施，在整改合格前不能交付服務(wù)；糾正措施：對輕微及一般不合格以口頭或書面提出改進要求，改進

38、驗證后在相關(guān)的記錄或過程監(jiān)視記錄中做好記錄； 對嚴重不合格還應(yīng)按不合格品（服務(wù)）管理程序和數(shù)據(jù)分析和改進管理程序的規(guī)定，開出不合格服務(wù)處置單和糾正/預(yù)防措施單；合格：各部門經(jīng)判定為合格的，在過程和服務(wù)監(jiān)視的相關(guān)記錄中記錄合格結(jié)論；文件記錄：上報：a)各部門經(jīng)理每季將過程監(jiān)視和能力評價情況上報公司質(zhì)管部； b)管理處主任每月將服務(wù)監(jiān)視中本部門主管以上干部發(fā)現(xiàn)的不合格服務(wù)進行統(tǒng)計報公司質(zhì)管部；報告：a)質(zhì)管部每半年匯總各部每年的過程監(jiān)視和能力評價情況上報管理者代表； b)每半年將各個部門的不合格服務(wù)進行匯總后上報管理者代表；歸檔：各部門按規(guī)定要求將記錄歸檔保存；10不合格品（服務(wù)）管理（8.3） 通過對不合格品（服務(wù)）的識別和控制，以防止其預(yù)期的使用或交付；不合格品 / 服務(wù)識別不合格服務(wù)：a)由管理處、部門班長以上干部在各自職責范圍內(nèi)依據(jù)公司的公章制度、體系文件，對日常的管理服務(wù)活動做出是否合格的識別； b)對業(yè)主/住戶等的投訴，由接待人記錄，并由部門負責人直接評審；進貨不合格品：a)由倉庫保管員對進貨物品外觀和資料等進行檢查、