醫(yī)院醫(yī)患關(guān)系預警指標體系構(gòu)建

1、醫(yī)院醫(yī)患關(guān)系預警指標體系構(gòu)建 醫(yī)患關(guān)系是當前社會上的一個熱門話題，是醫(yī)院與社會之間最重要的一種關(guān)系，下面是搜集的一篇探究醫(yī)院醫(yī)患關(guān)系預警指標體系的，歡迎閱讀參考。 近年來，我國的醫(yī)患關(guān)系日趨緊張，看病難、看病貴的問題得不到及時的解決，醫(yī)患信息溝通不對稱等問題的加速，使得醫(yī)患之間產(chǎn)生的矛盾越來越大。加之醫(yī)療改革效果不顯著，使得醫(yī)療糾紛頻繁發(fā)生，其影響范圍越來越大，不僅僅引起了社會上的廣泛關(guān)注，同時也成為了醫(yī)院的潛在危機。 一份在全國五省30所醫(yī)院的隨機調(diào)查顯示，患者對醫(yī)院整體服務(wù)質(zhì)量表示滿意的僅占51.30%，對治療效果表示滿意的只有56.92%，對醫(yī)務(wù)人員服務(wù)態(tài)度表示滿意的為44.76%?；颊?/p>

2、對醫(yī)院的服務(wù)滿意度低，很大程度上加劇了醫(yī)患關(guān)系的緊張，對于醫(yī)院而言，如何通過改善自己內(nèi)部的服務(wù)質(zhì)量，發(fā)現(xiàn)、處理潛在問題，能夠更好地服務(wù)于患者，提高患者的滿意度，是醫(yī)院管理者應當深思的問題。如何去評價醫(yī)院醫(yī)患關(guān)系潛在危機，建立實用的預警指標體系，是醫(yī)院管理者應當著手做的現(xiàn)實問題，通過發(fā)現(xiàn)問題，不斷改善，便能緩解醫(yī)患關(guān)系，做到防范于未然。在目前的研究中，將醫(yī)患關(guān)系作為醫(yī)院危機管理的主要命題，開展關(guān)于危機預警評價的研究還涉入甚少。本研究具有切實的現(xiàn)實意義和理論創(chuàng)新意義。 著名醫(yī)史學家西格里斯特曾指出:每個醫(yī)學行動始終涉及兩類當事人:醫(yī)生和患者，或者更廣泛地說，醫(yī)學團體和社會，醫(yī)學無非是這兩群人之間多

3、方面的關(guān)系。在美國的定義中，醫(yī)患關(guān)系(Doctor-patientrelationship)是醫(yī)務(wù)人員與患者在醫(yī)療實踐過程中產(chǎn)生的特定關(guān)系，是醫(yī)療過程中最重要的人際關(guān)系。丁志勤等認為，醫(yī)患關(guān)系是醫(yī)療機構(gòu)與患者及其親屬之間因診療、護理行為而產(chǎn)生的一種特殊的權(quán)利義務(wù)關(guān)系;付海濤認為，醫(yī)患關(guān)系是醫(yī)務(wù)人員與病人在醫(yī)療過程中產(chǎn)生的特定醫(yī)治關(guān)系。同時，醫(yī)患關(guān)系的涵義有廣義和狹義之分。 廣義上認為，醫(yī)患關(guān)系是指以醫(yī)生為中心的群體(包括醫(yī)生、護士、醫(yī)技人員、醫(yī)院行政管理人員、后勤保障人員)與以病人為中心的群體(病人、病人親屬、朋友、病人單位人員)，在醫(yī)療活動過程中，建立起來的相互關(guān)系;狹義的醫(yī)患關(guān)系是指醫(yī)護人

4、員與病人(患者)的關(guān)系。 在影響醫(yī)患關(guān)系的因素方面，英國學者Fitzpatrick認為，病人對于醫(yī)療機構(gòu)和醫(yī)務(wù)人員的評價是影響醫(yī)患關(guān)系和諧度的重要因素。Bake的研究則指出，醫(yī)務(wù)人員所提供的醫(yī)療服務(wù)的質(zhì)量會對醫(yī)患關(guān)系的和諧度產(chǎn)生重要影響。李明華認為影響醫(yī)患關(guān)系的因素主要有醫(yī)務(wù)人員因素、醫(yī)院因素、患者因素、醫(yī)學因素、宣傳因素和法制因素。劉遠立等認為，醫(yī)患溝通、醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量與安全以及醫(yī)療事故處理機制是影響醫(yī)患關(guān)系的主要因素。修燕等認為影響醫(yī)患關(guān)系的主要因素主要有社會、院方、患方三大方面。申麗紅等對310名醫(yī)務(wù)人員和550名患者進行問卷調(diào)查，得到結(jié)論:患者認為影響醫(yī)患關(guān)系的因素主要是就醫(yī)質(zhì)量，其次是

5、醫(yī)患溝通程度和醫(yī)務(wù)人員的服務(wù)。 徐小玲通過調(diào)查認為影響醫(yī)患關(guān)系的結(jié)構(gòu)性因素有:中國醫(yī)療資源與人口結(jié)構(gòu)、 _分化、延續(xù)的社會主義傳統(tǒng)、醫(yī)療機構(gòu)市場化的過程，中國醫(yī)療保障制度的有限性。鄭志方研究表明醫(yī)療費用是醫(yī)療糾紛的影響因素，醫(yī)療費用越高，發(fā)生醫(yī)療糾紛的可能性越大。醫(yī)生的醫(yī)療糾紛相關(guān)態(tài)度和行為是醫(yī)療糾紛的影響因素，其中以預防醫(yī)療糾紛的行為對醫(yī)療糾紛的影響較為顯著。 在評價、預防醫(yī)患關(guān)系危機方面，王躍平、呂凡建構(gòu)了醫(yī)療機構(gòu)外部和諧度評價模型，其中的指標包括職業(yè)道德、規(guī)范服務(wù)、就醫(yī)環(huán)境、技術(shù)水平、醫(yī)療費用、抱怨、期望、形象、總體評價。并提出，醫(yī)院形象和患者抱怨是影響醫(yī)患關(guān)系的兩大因素。莊一強等分析醫(yī)

6、患關(guān)系日趨緊張的原因主要有患方原因、醫(yī)方原因和媒體因素，并提出醫(yī)患危機預防機制，創(chuàng)立了醫(yī)患危機預防模型，從醫(yī)患關(guān)系互動著手，建立病人投訴管理系統(tǒng)。王佳等提出主觀醫(yī)患危機新思維，加強醫(yī)院危機管理信息化建設(shè)，結(jié)合PDCA循環(huán)的中國醫(yī)患關(guān)系危機管理體系。湯玲分析了當前醫(yī)患關(guān)系緊張的現(xiàn)狀及其原因，提出了和諧社會構(gòu)建中醫(yī)患危機預防機制建設(shè)的基本思路。 從以上學者的研究可以發(fā)現(xiàn)，在醫(yī)患關(guān)系的影響因素方面已有大量成熟的研究文獻，對于醫(yī)院不斷地有針對性地改善自身條件，從而改善醫(yī)患關(guān)系，有很重要的意義。然而，在明確了醫(yī)患關(guān)系的主要影響因素后，少有學者將其納入到醫(yī)院的危機管理當中，并研究其預警。文章試圖彌補這一研

7、究空白，推進醫(yī)院管理中的醫(yī)患關(guān)系危機管理。文章擬通過文獻研究法、德爾菲法、層次分析法確立影響醫(yī)患關(guān)系的重要因素，提出醫(yī)患關(guān)系危機預警指標體系。對于醫(yī)院而言，采用醫(yī)患關(guān)系危機預警指標體系，識別影響醫(yī)患關(guān)系中醫(yī)院方面的因素，評價醫(yī)院現(xiàn)狀，不斷診斷、發(fā)現(xiàn)醫(yī)院潛在的服務(wù)問題，減少引發(fā)醫(yī)患矛盾的可能性，能夠使醫(yī)院管理者對于危機防范于未然，降低醫(yī)患危機風險，具有重大的意義。 醫(yī)患關(guān)系危機預警指標體系的構(gòu)建，應當遵循以下原則: 第一，規(guī)范性原則;第二，可度量性原則;第三，敏感性原則;第四，預測性原則;第五，定量與定性相結(jié)合原則。 文章通過文獻研究法、德爾菲法，識別出影響醫(yī)患質(zhì)量的主要因素，以此作為建立醫(yī)患關(guān)

8、系危機預警指標體系的基礎(chǔ)和依據(jù)。在識別出影響醫(yī)患關(guān)系質(zhì)量的因素后，文章基于這些因素，加以分析改造，應用層次分析法給出六大評價二級指標，分別是醫(yī)院品牌I1、醫(yī)院建設(shè)I2、應急協(xié)調(diào)能力I3、外部環(huán)境I4、制度建設(shè)I5和患者感知I6，建立醫(yī)患危機預警指標體系，如表1所示?！颈?】 建立了醫(yī)患危機預警指標體系意味著對醫(yī)院醫(yī)患危機的評價有了一個基準，還需要對這些指標進行權(quán)重的確定，才能實際地應用、操作。為了本研究的開展，特成立由醫(yī)院管理專業(yè)的博士生導師、博士、碩士及部分醫(yī)院管理者組成的研究小組，根據(jù)醫(yī)患關(guān)系危機的屬性、特征，對于表2的指標體系用Delphi法進行專家評分，綜合得出各層次的判斷矩陣。然后用

9、層次分析法和Matlab軟件可以得到各下級指標相對于上級指標的權(quán)重及一致性檢驗結(jié)果，從而得出層次總排序，并計算出各個指標的權(quán)重。需要說明的是，該權(quán)重代表的是在整個評價指標體系中的權(quán)重，計為Wi，其中i=1，2，3，33。 建立醫(yī)患危機預警指標體系，確定了各指標權(quán)重后，還應當確立其應用方法，以保證其可操作性，能夠真正滿足在現(xiàn)實中的應用。由于醫(yī)患危機表現(xiàn)形式多樣，無法完全確定其全部指標，也不能明確各指標之間的聯(lián)系，所以本研究建立的指標體系帶有結(jié)構(gòu)灰性、關(guān)系灰性的特征。因此，采用灰色預警方法，應用指標體系達到醫(yī)患危機的預警評價。 本研究選取四川省內(nèi)某三甲醫(yī)院作為實例，應用醫(yī)患危機指標體系及灰色預警方

10、法，由醫(yī)院管理專業(yè)的博士生導師、博士、碩士及部份醫(yī)院管理者組成的研究小組依據(jù)指標體系對該醫(yī)院目前醫(yī)患危機狀況進行評分，評分值用Xi表示，其中i=1，2，3，4，33。評分檔次分為四檔，即四個灰類區(qū)間，分別是:該指標項表現(xiàn)一般，需繼續(xù)正常關(guān)注，分項為11.5分;該指標項表現(xiàn)有所欠佳，需適度加強關(guān)注，分項為1.52.5分;該指標項表現(xiàn)非常不好，需隨時關(guān)注警示，并采取改進措施，分項為2.53.5分;該指標項表現(xiàn)嚴重惡劣，具有引發(fā)醫(yī)患關(guān)系危機的大規(guī)模效應，需隨時準備干預措施，分項為3.54分。 本研究中的醫(yī)患危機的預警評價，灰類分為四級:輕微級，醫(yī)患關(guān)系危機存在，但程度很低，甚至并無表現(xiàn);低危險級，醫(yī)

11、患關(guān)系危機明顯存在，程度上一般，有一定現(xiàn)實事件表現(xiàn)，需隨時密切關(guān)注，并加強內(nèi)部管理，防止危機突變;中危險級，醫(yī)患關(guān)系危機突出，導致日常糾紛時常有，需隨時密切關(guān)注，對評分很低的指標需要加大力度整改，并采取一定應對措施。高危險級，醫(yī)院內(nèi)部管理存在很大的問題，醫(yī)患危機的程度非常高，需加強重點關(guān)注，大力整改，并采取相應應對措施。這里的評分檔次的四檔與四級灰類相適應。 由于研究小組成員不一，主觀感知也不一，所以研究小組在對該醫(yī)院的評分時，對每個指標的評分值，選擇所有專家打分的平均值作為最終結(jié)果，其數(shù)值如下表3所示?！颈?】 灰類區(qū)間和評分的確定之后，需要用其相應的白化函數(shù)計算方法進行計算，計算方法如下:

12、 設(shè)bk(k=1，2，3，4)為第k個的灰類區(qū)間的起點項，bk+1為第k個灰類區(qū)間的終點項，同時也是下一個灰類區(qū)間的起點項。評價指標最終評分的取值范圍分別向左、右延拓為b0(1b00)和b6(b64)?！?】 (2)令uk屬于灰類k的白化函數(shù)值為1，連接點(uk，1)與第k-1個灰類的起點項bk-1和第k+1個灰類的終點項bk+2;(3)指標Pi(i=1，2，3，33)屬于灰類k(k=1，2，3，4)的白化函數(shù)。計算方式如下:【1.】 研究小組確定醫(yī)患危機預警評價的取值范圍分別向左、向右延拓為b0=0.6，b6=4.3，指標Pi(i=1，2，3，4，33)屬于灰類k(k=1，2，3，4)的白化

13、函數(shù)fki如下:【2-5】 將表3中的評價打分Xi代入到公式(2)(3)(4)(5)中，得到每個指標屬于各灰類的評價系數(shù)fki(x)，如下表4所示。【表4】 通過白化函數(shù)計算出各灰類評價系數(shù)，從而能夠計算出綜合評價系數(shù)k(k=1，2，3，4)，以判斷該醫(yī)院在醫(yī)患危機的最終評價灰類，從而可以識別出當前醫(yī)院的醫(yī)患危機屬于哪個警級，為采取相應的干預措施作出參考依據(jù)。綜合評價系數(shù)k的計算公式如下:【6-7】 由于max1，2，3，4=3，所以該醫(yī)院的醫(yī)患危機預警評級為“中危險級”灰類，表明該醫(yī)院醫(yī)患關(guān)系危機突出，在內(nèi)部管理方面還有很多需要改進的地方，導致日常糾紛時常有，需隨時密切關(guān)注，對評分很低的指標

14、需要加大力度整改，并采取一定應對措施。 近年來，日趨緊張的醫(yī)患關(guān)系越來越成為社會不和諧的因素之一，由于各種因素影響，越來越多的醫(yī)患矛盾、糾紛升級演變成為血案、慘案。當前我國的醫(yī)患關(guān)系越來越受到重視，如何才能更好的審視醫(yī)院自身原因，從內(nèi)部剖析，及時改變患者就醫(yī)體驗，抑制醫(yī)患矛盾發(fā)生源頭，是所有醫(yī)療機構(gòu)管理者需要深思熟慮的問題。醫(yī)院的醫(yī)患危機管理最重要的是進行風險防范，防止自身由于提供醫(yī)療服務(wù)的不佳對醫(yī)患關(guān)系造成影響。 文章的研究提出了醫(yī)患關(guān)系危機預警指標體系，并應用灰色預警評價方法，基于一個醫(yī)院的醫(yī)患關(guān)系狀況作案例，對該指標體系進行了應用展示。結(jié)論發(fā)現(xiàn)該醫(yī)患關(guān)系危機預警指標體系能評定醫(yī)院醫(yī)患關(guān)系目前危機狀況，使醫(yī)院管理者能防范于未然，及時處理醫(yī)院潛在問題，降低危機風險。 文章的研究還存在一定不足，在未來的研究中，將嘗試提出與醫(yī)患危機應對策略進行結(jié)合作進一步的研究。 1KabaR，SooriakumaranP.Theevolutionofthedoctor-patientrelation-s