家電售后維護(hù)方案

1、售后維護(hù)方案模板1. 服務(wù)總則本公司已建立有一套完備的售后服務(wù)體系和一支強(qiáng)大的技術(shù)支持隊(duì)伍，具 有豐富的售后服務(wù)經(jīng)驗(yàn)和高水平的技術(shù)支持能力，有能力保障本項(xiàng)目?jī)?yōu)質(zhì)的技 術(shù)服務(wù)和售后服務(wù)的實(shí)施。本公司長(zhǎng)期以來(lái)致力于視頻監(jiān)控事業(yè)的發(fā)展，通過(guò)產(chǎn)品的開(kāi)發(fā)、測(cè)試、工 程實(shí)施以及維護(hù)，積累了大量的系統(tǒng)應(yīng)用、維護(hù)經(jīng)驗(yàn)，具備豐富的售后服務(wù)資 源和維護(hù)經(jīng)驗(yàn)。針對(duì) xxx 系統(tǒng)項(xiàng)目的售后服務(wù)要求，為保證系統(tǒng)的正常運(yùn)行，本公司將總 結(jié)經(jīng)驗(yàn)，建立更加完善的售后服務(wù)保障體系和配備專業(yè)齊備、長(zhǎng)期穩(wěn)定的技術(shù) 支持隊(duì)伍。這支隊(duì)伍不但具有豐富的系統(tǒng)維護(hù)經(jīng)驗(yàn)和高水平的技術(shù)支持能力， 還具有系統(tǒng)升級(jí)和擴(kuò)充的能力， 確保本項(xiàng)目產(chǎn)品在全

2、壽命期內(nèi)發(fā)揮最大的效用， 使用戶持續(xù)獲得優(yōu)質(zhì)的售后服務(wù)。為了保證向 xxx 系統(tǒng)項(xiàng)目的用戶提供項(xiàng)目產(chǎn)品全壽命期內(nèi)的優(yōu)質(zhì)售后服務(wù)， 確保本項(xiàng)目產(chǎn)品發(fā)揮出最大效能和效益，消除用戶的后顧之憂，本公司在實(shí)施 技術(shù)服務(wù)和售后服務(wù)時(shí)必須堅(jiān)持以下原則：1）堅(jiān)持用戶至上、現(xiàn)場(chǎng)需求第一的原則，最大限度滿足用戶的要求；2）具有鮮明的特色， 提供全面的、 系統(tǒng)的、多層次的技術(shù)服務(wù)和售后服務(wù)；3）制定具體的售后服務(wù)措施，在全壽命期內(nèi)向用戶提供持續(xù)的售后服務(wù)；4）為用戶培養(yǎng)和建立系統(tǒng)維護(hù)隊(duì)伍，該隊(duì)伍能對(duì) xxx 系統(tǒng)項(xiàng)目建成后的系 統(tǒng)的使用和維護(hù)提供全面的技術(shù)支持，并能積極參與系統(tǒng)的優(yōu)化和升級(jí)工作；5）采用先進(jìn)的系統(tǒng)維

3、護(hù)手段，提供快捷的、全面的系統(tǒng)故障分析、系統(tǒng)維 護(hù)、維修、升級(jí)、擴(kuò)充等一系列服務(wù)支持，把確保系統(tǒng)穩(wěn)定運(yùn)行作為首要 任務(wù)，對(duì)現(xiàn)場(chǎng)的問(wèn)題做出最快的響應(yīng)；6）由于本項(xiàng)目產(chǎn)品使命重大，關(guān)系到公共安全，因此，完善的售后服務(wù)體 系、合理配套的資源和條件、以及有針對(duì)性的服務(wù)手段和措施是保證系統(tǒng) 長(zhǎng)期、可靠、穩(wěn)定運(yùn)行的保障。2 售后服務(wù)保障的承諾1 、三年免費(fèi) 保修維護(hù)（質(zhì)保期）和產(chǎn)品全壽命期的售后服務(wù)本公司提供項(xiàng)目產(chǎn)品全壽命期的售后服務(wù)，包括免費(fèi)保修維護(hù)期內(nèi)和免費(fèi) 保修維護(hù)期外的服務(wù)。產(chǎn)品免費(fèi)保修維護(hù)期（質(zhì)保期）為一年，在免費(fèi)保修維 護(hù)期內(nèi)提供免費(fèi)的維護(hù)服務(wù)。2 、免費(fèi)保修維護(hù)期內(nèi)的軟件免費(fèi)升級(jí)支持及服務(wù)在

4、技術(shù)方案上充分考慮現(xiàn)代化通信技術(shù)的發(fā)展趨勢(shì)，考慮系統(tǒng)的開(kāi)放性和 規(guī)范性，以方便系統(tǒng)支持新的功能和技術(shù)，并保證用戶的投資有效性，減少重 復(fù)投資帶來(lái)的浪費(fèi)， 使系統(tǒng)有一個(gè)相對(duì)穩(wěn)定的發(fā)展周期。 在免費(fèi)保修維護(hù)期內(nèi)， 免費(fèi)提供軟件升級(jí)服務(wù)；在免費(fèi)保修維護(hù)期外的全壽命期內(nèi)提供系統(tǒng)升級(jí)和擴(kuò) 充技術(shù)支持。3、保證故障響應(yīng)快速、及時(shí) 我公司擁有完善的維修資源配置、健全的維修組織結(jié)構(gòu)，可以保證在接到 現(xiàn)場(chǎng)故障報(bào)告后半小時(shí)內(nèi)做出響應(yīng)，對(duì)重大故障提供 7*24 小時(shí)的現(xiàn)場(chǎng)支援。4、建立強(qiáng)大的技術(shù)支持隊(duì)伍組織我公司為魯西化工監(jiān)控系統(tǒng)項(xiàng)目成立一支經(jīng)過(guò)專業(yè)技術(shù)培訓(xùn)、具有豐富維 護(hù)經(jīng)驗(yàn)的技術(shù)支持人員組成的售后服務(wù)保障隊(duì)伍。

5、這支隊(duì)伍專業(yè)齊備、長(zhǎng)期穩(wěn) 定，將成為本項(xiàng)目產(chǎn)品不間斷運(yùn)行的可靠保障。5、產(chǎn)品備品、備件的提供為保證系統(tǒng)在全壽命期內(nèi)達(dá)到超過(guò) 99%可用度，本公司保證系統(tǒng)全壽命期 內(nèi)的自制設(shè)備及其配套設(shè)備的供應(yīng)，并保證在免費(fèi)保修維護(hù)期內(nèi)故障件的免費(fèi) 更換。在保修期外如果某些外購(gòu)設(shè)備及其備品備件停產(chǎn)，無(wú)法采購(gòu)時(shí)，將選取 合格的代用品，并根據(jù)代用試驗(yàn)結(jié)果出具代用品試驗(yàn)報(bào)告，為代用品的更換提 供技術(shù)支持。6、提供系統(tǒng)應(yīng)急措施本公司為本項(xiàng)目售后服務(wù)設(shè)立經(jīng)驗(yàn)豐富的維護(hù)應(yīng)急小組 ， 負(fù)責(zé)制定現(xiàn)場(chǎng)的 應(yīng)急方案。售后服務(wù)機(jī)構(gòu)直接負(fù)責(zé)緊急情況的處理，并對(duì)維修人員和備品、備 件進(jìn)行緊急調(diào)配，保證以最快的速度恢復(fù)現(xiàn)場(chǎng)正常運(yùn)轉(zhuǎn)。7、專

6、技術(shù)指導(dǎo)和咨詢提供 7*24 小時(shí)的技術(shù)指導(dǎo)和咨詢。 研究系統(tǒng)在使用過(guò)程中所發(fā)生的重大故 障和問(wèn)題，并提出解決方案； 研究、制定產(chǎn)品開(kāi)放性和擴(kuò)展性方案和實(shí)施措施。 解答客戶關(guān)于系統(tǒng)功能性的疑問(wèn)。8、對(duì)前端系統(tǒng)定期巡檢 本公司為保證整個(gè)系統(tǒng)的正常運(yùn)行，檢查前端系統(tǒng)故障、排除潛在系統(tǒng)故 障隱患，我公司將定期對(duì)前端系統(tǒng)進(jìn)行巡檢，提供每年 2 次巡視服務(wù)。9、用戶維護(hù)培訓(xùn)和用戶維護(hù)隊(duì)伍的建立本公司為項(xiàng)目產(chǎn)品的系統(tǒng)維護(hù)提供培訓(xùn)服務(wù)，為用戶的維護(hù)維修技術(shù)人員 提供相應(yīng)的培訓(xùn)手段，確保項(xiàng)目產(chǎn)品的正常使用。利用本公司優(yōu)越的培訓(xùn)資源和培訓(xùn)條件，不定期舉行各種類型的培訓(xùn)班， 為用戶培養(yǎng)各個(gè)層次的技術(shù)維護(hù)人員。10

7、、提供全套的維護(hù)資料和技術(shù)支持提供全套的技術(shù)資料（包括技術(shù)指標(biāo)、圖紙、操作手冊(cè)）和系統(tǒng)、設(shè)備的 維護(hù)文檔，并把在使用期間出現(xiàn)的問(wèn)題和用戶提出的問(wèn)題進(jìn)行總結(jié)改進(jìn)，不定 期升級(jí)系統(tǒng)，為系統(tǒng)提供連續(xù)的、完整的、長(zhǎng)期的系統(tǒng)支持。11、遠(yuǎn)程維護(hù)在條件允許的情況，我們可以提供異地遠(yuǎn)程維護(hù)，對(duì)系統(tǒng)進(jìn)行升級(jí)。12、其他售后服務(wù)承諾適時(shí)巡訪用戶并提供現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)支持；提供及時(shí)維修和相應(yīng)的機(jī)構(gòu)保障；定期或不定期發(fā)布維修指導(dǎo)光盤(pán)；3售后服務(wù)的內(nèi)容和手段表1免費(fèi)保修維護(hù)期內(nèi)售后服務(wù)內(nèi)容一覽表服務(wù)項(xiàng)目收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)故障部件免費(fèi)更換免費(fèi)常規(guī)的系統(tǒng)維護(hù)3小時(shí)到現(xiàn)場(chǎng)快速故障響應(yīng)（半小時(shí)）定期系統(tǒng)巡檢（每年2次）自制備品、備件的供應(yīng)和配

8、備通用備品、備件的供應(yīng)和配備備品、備件的維修系統(tǒng)應(yīng)急措施工廠培訓(xùn)、現(xiàn)場(chǎng)培訓(xùn)遠(yuǎn)程維護(hù)專家技術(shù)指導(dǎo)和咨詢提供產(chǎn)品的技術(shù)文檔、維護(hù)文檔，并進(jìn)行相關(guān)的培訓(xùn)用戶的長(zhǎng)期維護(hù)培訓(xùn)（定期、不定期的復(fù)訓(xùn)、 輪訓(xùn)、維修培訓(xùn)）軟件升級(jí)服務(wù)系統(tǒng)升級(jí)資料提供對(duì)維護(hù)機(jī)構(gòu)工作的全面支持和協(xié)助表2免費(fèi)保修維護(hù)期外售后服務(wù)內(nèi)容一覽表服務(wù)項(xiàng)目收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)故障部件更換按成本價(jià)收費(fèi)常規(guī)的系統(tǒng)維護(hù)24小時(shí)值班快速故障響應(yīng)定期系統(tǒng)巡檢自制備品、備件的供應(yīng)和配備通用備品、備件的供應(yīng)和配備備品、備件的維修系統(tǒng)應(yīng)急措施工廠培訓(xùn)、現(xiàn)場(chǎng)培訓(xùn)遠(yuǎn)程維護(hù)專家技術(shù)指導(dǎo)和咨詢提供產(chǎn)品的技術(shù)文檔、維護(hù)文檔，并進(jìn)行相關(guān)的培訓(xùn)用戶的長(zhǎng)期維護(hù)培訓(xùn)（定期、不定期的復(fù)訓(xùn)、

9、輪訓(xùn)、維修培訓(xùn)）軟件升級(jí)服務(wù)系統(tǒng)升級(jí)資料提供對(duì)維護(hù)機(jī)構(gòu)工作的全面支持和協(xié)助表3售后服務(wù)手段一覽表序號(hào)服務(wù)手段用途1熱線電話、郵件、傳真售后服務(wù)技術(shù)支持、技術(shù)顧問(wèn)服務(wù)2本地維護(hù)基地在鄭州市設(shè)有備件庫(kù)，在濟(jì)南設(shè)立辦事處，專門(mén)處理周邊地區(qū)售后服務(wù)問(wèn)題3遠(yuǎn)程維護(hù)維護(hù)、故障診斷、故障排除、技術(shù)支持及指導(dǎo)4用戶培訓(xùn)，建立用戶系統(tǒng)維護(hù)隊(duì)伍支持用戶自維護(hù)系統(tǒng)1售后服務(wù)保障體系基礎(chǔ)本公司在長(zhǎng)期的監(jiān)控系統(tǒng)項(xiàng)目建設(shè)中，形成了符合市場(chǎng)需求的售后服務(wù)體系，并在系統(tǒng)的全壽命期為用戶提供售后服務(wù)。在多個(gè)項(xiàng)目實(shí)施過(guò)程中，本公 司建立并完善了適合監(jiān)控項(xiàng)目的售后服務(wù)保障體系，為本項(xiàng)目的售后服務(wù)保障 工作奠定了堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。建立了售

10、后服務(wù)數(shù)據(jù)庫(kù)，對(duì)現(xiàn)場(chǎng)設(shè)備的運(yùn)行環(huán)境、工作狀態(tài)、維護(hù)維修狀 態(tài)、維護(hù)維修記錄等基礎(chǔ)數(shù)據(jù)實(shí)行集中統(tǒng)一管理。2 保障措施與策略針對(duì)本項(xiàng)目的特點(diǎn)及其對(duì)售后服務(wù)的要求，進(jìn)一步加強(qiáng)和完善售后服務(wù)保 障體系，滿足用戶要求；本公司提出相應(yīng)的售后服務(wù)保障體系建設(shè)措施與策略 如下：制定本項(xiàng)目的售后服務(wù)計(jì)劃、售后服務(wù)管理辦法、售后服務(wù)保障工作作業(yè) 規(guī)范，對(duì)本項(xiàng)目售后服務(wù)保障的工作內(nèi)容、人力資源保證、設(shè)備資源保證、時(shí) 間進(jìn)度安排、經(jīng)費(fèi)預(yù)算、實(shí)現(xiàn)方法和手段等做出明確的規(guī)定；對(duì)售后服務(wù)保障 的作業(yè)流程、作業(yè)規(guī)范和工作質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)等進(jìn)行明確的規(guī)范；把本項(xiàng)目系統(tǒng)設(shè)備的運(yùn)行環(huán)境、工作狀態(tài)、維護(hù)維修狀態(tài)、維護(hù)維修記錄 等基礎(chǔ)數(shù)據(jù)歸入

11、售后服務(wù)數(shù)據(jù)庫(kù)，實(shí)行集中統(tǒng)一管理； 注重系統(tǒng)關(guān)鍵設(shè)備、重要設(shè)備的“失效模式”分析，堅(jiān)持“預(yù)防維護(hù)”和“故 障維修”相結(jié)合的售后服務(wù)保障指導(dǎo)思想，充分利用建立的售后服務(wù)流動(dòng)工作 站資源和已經(jīng)取得的經(jīng)驗(yàn)，對(duì)用戶進(jìn)行定期巡檢和巡訪，對(duì)系統(tǒng)產(chǎn)品進(jìn)行定期 維護(hù)和視情維護(hù)；把本項(xiàng)目納入 24 小時(shí)售后服務(wù)熱線電話支持和服務(wù)范圍， 統(tǒng)一管理，建立 故障快速反應(yīng)機(jī)制和反應(yīng)資源，及時(shí)排除現(xiàn)場(chǎng)設(shè)備故障，保障系統(tǒng)正常運(yùn)行； 支持用戶維護(hù)體系的建立與建設(shè)。3 售后服務(wù)保障體系組織結(jié)構(gòu)（1）售后服務(wù)領(lǐng)導(dǎo)小組全面負(fù)責(zé)本項(xiàng)目產(chǎn)品售后服務(wù)體系的策劃和實(shí)施，管理產(chǎn)品售后服務(wù)的各項(xiàng)工作 （2）技術(shù)服務(wù)中心對(duì)售后服務(wù)領(lǐng)導(dǎo)小組負(fù)責(zé)，

12、安排日常工作，進(jìn)行應(yīng)急處理和用戶事件處理 和協(xié)調(diào)。為用戶提供良好的技術(shù)支持和售后服務(wù)。（3）維護(hù)專家組負(fù)責(zé)對(duì)所裝備設(shè)備在使用過(guò)程中所發(fā)生的重大故障和問(wèn)題，制定系統(tǒng)重大 問(wèn)題應(yīng)急處理方案，提交技術(shù)服務(wù)中心，由其調(diào)配配置資源，實(shí)施應(yīng)急處理方 案；研究、制定產(chǎn)品開(kāi)放性和擴(kuò)展性方案和實(shí)施措施。通過(guò)建立定期巡檢制度、建立產(chǎn)品的使用跟蹤檔案、建立熱線服務(wù)反饋制 度等一系列措施，構(gòu)建一個(gè)完整的售后服務(wù)體系。我公司將時(shí)刻為用戶提供快 捷、全面、周到的服務(wù)。4 售后服務(wù)隊(duì)伍（1）保障能力本公司在監(jiān)控項(xiàng)目的建設(shè)中， 貫徹了“用戶第一， 服務(wù)至上”的服務(wù)意識(shí)， 強(qiáng)化了“一切為了用戶” 的服務(wù)理念，在為用戶的服務(wù)中多

13、次受到用戶的好評(píng)。 在這一過(guò)程中，本公司也鍛煉了自己的服務(wù)隊(duì)伍，加速了服務(wù)隊(duì)伍的建設(shè)。本 公司現(xiàn)在擁有一支經(jīng)驗(yàn)豐富、技術(shù)合格、反應(yīng)快速、穩(wěn)定可靠的售后服務(wù)保障 隊(duì)伍，這支隊(duì)伍將通過(guò)新一輪的結(jié)合本項(xiàng)目特點(diǎn)的技術(shù)培訓(xùn)、補(bǔ)充考核、服務(wù) 意識(shí)的強(qiáng)化，來(lái)保證售后服務(wù)保障體系的正常運(yùn)行。為應(yīng)付現(xiàn)場(chǎng)大面積突發(fā)性故障，本公司將組建售后服務(wù)預(yù)備隊(duì)伍，預(yù)備隊(duì) 伍由參加過(guò)本項(xiàng)目的技術(shù)開(kāi)發(fā)人員和工程實(shí)施人員組成，預(yù)備隊(duì)伍所有成員均 按項(xiàng)目售后服務(wù)管理辦法規(guī)定要求經(jīng)過(guò)專項(xiàng)技術(shù)培訓(xùn)和相應(yīng)考核后獲得上 崗證書(shū)。2）保障措施從保證項(xiàng)目售后服務(wù)保障和技術(shù)支持的角度出發(fā)，本公司提出相應(yīng)的售后 服務(wù)隊(duì)伍保障措施與策略如下：以參加售后服務(wù)保障的骨干人員為主，