護士服務(wù)禮儀規(guī)范

1、護士服務(wù)禮儀規(guī)范護理人員職業(yè)道德規(guī)范愛崗敬業(yè)，關(guān)心病人； 忠于職守，主動熱情； 周到服務(wù)，親切溫馨；勤學(xué)苦練, 提高技能； 謹(jǐn)言慎行，保守醫(yī)密。病區(qū)文明規(guī)范（一）、環(huán)境標(biāo)準(zhǔn)1.整齊、安靜、舒適、溫馨。2.四無：無煙蒂、無紙屑、無痰跡、廁所無臭味。3.四潔:地面潔、桌面潔、墻面潔、窗面潔。4.四輕：走路輕、關(guān)門輕、講話輕、操作輕。（二）病區(qū)便民措施1.做好新病人入院介紹。2.為無家屬病人代購生活用品。3.備好針線、剪刀、開瓶器等。 4.主動幫助病人熱飯菜，打開水。三、護士禮儀規(guī)范（一）護士儀容儀表服飾禮儀1.護理人員上班一律著規(guī)定工作服（夏季可著裙裝） 帽、工作鞋。2工作服應(yīng)合體、平整，保持衣扣

2、完整，無破損，無污跡，并佩戴掛 表、胸卡。3.著淺色（肉色或白色）襪，工作服內(nèi)衣領(lǐng)不可過高，顏色反差不可過于明顯，自己的衣、 褲、裙不得超露出工作服、工作褲的底邊。4.不佩戴外露首飾，如耳環(huán)、手鏈、戒指、腳鏈等。5.女同志發(fā)型：短發(fā)側(cè)不掩耳，長發(fā)需盤 發(fā)，佩戴統(tǒng)一頭飾。頭發(fā)周圍固定，前劉海不得 過眼。男同志頭發(fā)整潔，不留長發(fā)。6.可淡妝上崗，不留長指甲及涂有色指（趾）甲油。7.院區(qū)內(nèi)不得穿拖鞋、背心、短褲。8.外出期間應(yīng)著便裝，不得穿工作服進食堂就餐或出入其他公共場所。（二） 護士舉止禮儀1.護士站、坐、行的正確姿態(tài) 原則：穩(wěn)重、端莊、大方、優(yōu)美。護士是人類健康的保護者，生命守護神，護士的行為

3、舉止對病人的心理有著極其重要 的影響。共同要求：頷首、目光平視、表情自然，挺胸收腹，兩肩收緊，自然向后。頭：微抬，目光平和，自信。 肩：水平。上身：挺直收腹。 雙手：自然下垂在身（1）站立姿態(tài)：站立是護士最基本的活動形勢，是保持儀表美的基礎(chǔ)。規(guī)范站立頭正頸直、 兩眼平視、下頜微收、收腹挺胸，兩臂自然下垂，右手握住左手4指背側(cè)，兩腿直立，身心 上提。兩腳尖距離1015公分，腳跟距離57公分,使后背五點在統(tǒng)一平面上。自然站立 即是在規(guī)范站立的基礎(chǔ)上雙手自然擺放。（2）端坐姿態(tài)：頭、肩、上身同站立要求。右手握住椅背上緣，四指并攏于外側(cè)，拇指在內(nèi),平穩(wěn)提起，放下動作要輕，以保持病房安靜，坐下時右腳先稍

4、許后退，左手撫衣裙,展 平工作服后下部，輕坐下。臀坐于椅子2/3或1/2處，坐下后雙手掌心向下放于同側(cè)大腿上 （或左下右上重疊放于左側(cè)大腿巾衣處），雙膝輕輕靠攏，軀干與大腿 呈90度，兩足自然 踏平。兩眼平視、挺胸抬頭、自然大方，站起時，右腳稍許后退，站起。（3）行走姿態(tài)：護士工作絕大部分是在行走中進行的。行走時雙眼平視前方，收腹挺胸，兩 臂自然擺動，雙手前后擺動幅度為 30度左右，兩腿靠攏,雙腳在一條直線上小步行走，步態(tài)輕穩(wěn)，彈足有力。兩人同行擦肩而過應(yīng)保持10公分，防止相互碰撞，失禮失態(tài)。（4）持物：a治療盤：頭、肩、上身、兩腿同行走要求。雙手持盤1/3或1/2處，肘關(guān)節(jié)成90度角，治療盤

5、距胸前方約5cm。b.病歷卡：頭、肩、上身、兩腿同行走要求。左手持病歷卡1/3或1/2處，右手輕托病歷 卡右下角。（5）拾物姿態(tài)：右腳稍許后退，左手提衣裙，腳掌貼地，腳跟抬起，自然下蹲，蹲下后雙 手左上右下，置于左腿上1/3處，保持重心平穩(wěn)，拾物時用右手拾取物體。頭略低，兩肩、上身同站立要求。直立、右腿邁步行走。（6）開關(guān)門：頭、肩、上身同站立要求。身體略轉(zhuǎn)，半面朝向門，距門約40cm, 手輕帶 門扶手，另一手微扶門邊將門輕輕開關(guān)。（7）推車姿態(tài)：肩、上身、兩腿同行走要求。身體略向前，治療車距身體前側(cè)約 30cm.,兩手扶治療車左右兩側(cè)扶手,肘部自然放松，約成135160角，向前輕輕推動治療車

6、，盡量減少治療車推動過程中發(fā)出的聲響。進病房時先停車，用手輕輕開門，再把車推至病人床前。（8）對話姿態(tài)：交談時應(yīng)注視對方，表情自然得體，手勢動作不可過大，一般上不過肩、F不過腰、左右在兩肩之內(nèi)。切忌手舞足蹈，指手畫腳。a.上下級交流：上級自然站立，下級應(yīng)規(guī)范站立，兩人間距0.51米，對話前下級向上級點頭行禮，對話完畢，上級向下級點頭還禮，以示相互尊重。b.平級交流：雙方可同時規(guī)范站立或自然站立，應(yīng)保持0.51米的距離，交流前相互行 禮，交流完畢互相行禮作別。C.與病人交流時，不應(yīng)坐靠病人床鋪，不要坐著同站著的病人談話，最好保持與病人平 視的位置上，這樣，會使病人感到親切、自然，對你產(chǎn)生好感。2

7、.護士舉止文明規(guī)范（1）舉止端莊，行走大方，不勾肩搭背，不打鬧，不邊走邊吃食品及吸煙。（2）遇同事和熟悉的病人及外單位客人，應(yīng)主動禮節(jié)性示意或問候。（3）自行車進入病區(qū)必須下車推行，并按指定地點整齊擺放。不任意堆放雜物。（4）愛護宣傳設(shè)施及環(huán)境綠化，不破壞宣傳品，不隨處張貼告示。（5）對求診患者問路要熱情地給予指引，遇病員發(fā)生意外時，應(yīng)主動幫助運送搶救。（6）除搶救等工作需要外，乘電梯應(yīng)禮讓患者先行。（三）電話禮儀 1.打電話的禮儀 （1）打電話前應(yīng)選擇對方合適的時間，準(zhǔn)備好打電話的內(nèi)容。（2）耐心等待，如果鈴響了五、六聲還沒人接，可以掛斷電話。（3）聽到對方聲音首先問候?qū)Ψ?，然后報出自己的?/p>

8、名或單位，并說出你要找的人。（4）通話盡量簡明扼要，時間不宜過長。（5）對方不在時的應(yīng)對 a.用 對不起, 打擾了，再見”的話直接結(jié)束通話。b.請教方便聯(lián)系的時間或其他恰當(dāng)?shù)穆?lián)系方式。C.請求留言 如果可以的話，麻煩您轉(zhuǎn)告他；XXX給他打電話”。（6）打錯電話要致歉。（7）等對方說了 再見”后再掛電話。2.接電話的禮儀 （1）電話鈴響,。應(yīng)應(yīng)盡快去接。（2）拿起電話，首先問候?qū)Ψ?，然后自報科室與姓名（接者） 使用 您好，XX科（部 門），”您打錯了 ”等用語。（3）轉(zhuǎn)接電話時應(yīng)確認(rèn)對方的身份，若你接到別人的電話，而對方又沒有自報家門時，在你替別人轉(zhuǎn)接電話之 前最好能先確認(rèn)對方的身份。如 對不起

9、，請問您是哪位？ ” （ 4）轉(zhuǎn)接電話前說 請 稍候”很抱歉，XXX不在，請問需要轉(zhuǎn)告嗎？ ”。 請問，您需要 留言嗎？”（5）盡量給人方便（6）接到打錯的電話也需禮貌說 對不起，您打錯電話了 ”。（ 7）應(yīng)在對方掛電話后再掛電話。3.電話交談禮儀 （1）從拿起電話筒起，就不要再與他人交談，更不要隨便說笑。（2）合適的語音語調(diào)。（3）寒暄和禮貌語言, 開始時 您好、早上好，”結(jié)束時 謝謝”再見”，（4）為了表示自己在專心傾聽并噢”嗯”、，作禮理解了對方的意見，需要用一些簡單的字，如好”是”、貌的反饋。（5）認(rèn)真傾聽，必要時記錄。4.接打電話的注意事項 （1）病區(qū)工作人員無特殊公務(wù)上午 810點

10、不打外線電話。（2）不打超時電話。（3）不亂扔電話機，遇有故障及時請信息管理科維修。（4）不在病區(qū)大聲呼叫別人接電話。（5）上班時應(yīng)關(guān)閉手機，或設(shè)置在震動狀態(tài)。（6）查房及治療操作期間不得回復(fù)電話。四、護患交流日常用語1.日常禮貌用語 （1）接電話時：您好！我是XX病區(qū)（室）（2）接人待物時：多用請”謝謝”您好”、。舉例:請-請進，請坐，請問，請注意，請配合，請別急，請放松，不必客氣，請安靜,請聽我解釋，請慢走等。（3）告別時：再見！請走好！（4）常用溫馨標(biāo)識語：。為了讓生命之樹常青請勿吸煙。凈化病房空氣，需要您的大力支持請勿吸煙。讓我們擁有一片靜謐的空間，請勿喧嘩！。水是我們的生命，請節(jié)約每

11、一滴水。讓病痛留下，把健康帶回家。到了醫(yī)院，就像到了家，大家齊澆康復(fù)花。服務(wù)忌語1.不知道，去問醫(yī)生。2.你怎么這么煩，又來了，怎么又打鈴了？ 3.動作這么慢，像你這樣我們忙也忙死了。4.你靜脈不好，沒有辦法打。打針總是痛的，叫啥？ 5.家屬陪著干啥？叫家屬做！2.接待病人日常用語 （1）接待病人 入院時日常用語 1病人持入院資料來到護士站，辦公室護士應(yīng)立即起身熱情接待,做到：a. “XX ，您好！,接收住院證。同時說：”我們給您安排的床位是 XX床”。b.請您先測一下體重”。C.現(xiàn)在我送您到房間，請隨我來?！?d.這是您的 病床，請坐”。e.您的分管醫(yī)生是 XX，責(zé)任護士是XX。您先休息一下

12、，一會醫(yī) 生會來看您?！?2責(zé)任護士接待病人a. “X，您好！我是您的責(zé)任護士，我是XXX ,“C.您剛到用餐您可以叫我XX，您有什么事可以隨 時找我?！?b.請您測一下體溫。我們病房，我向您介紹一下病區(qū)環(huán)境、作息時間、探視陪護制度、衛(wèi)生清潔、等管理制度?！?d.這是健康宣傳手冊，你可以看一下?！?e請您安下心來，住在我們這里。我會經(jīng)常來看您的，您如果有什么事，可隨時來找我?！?3.護理操作時日常用語 （1）晨間護理時1.早上好！我給您整理床鋪可以嗎?2.您能不能下床？ 3.您躺在床上也不要緊，我?guī)湍硪幌?，您會舒服一些。?）晚間巡視病房時1您好點了嗎？2.您早點休息，我?guī)湍央娨暀C、電燈

13、關(guān)了，如有什么不舒服或睡不著您可以叫我。（3）輸液操作時1. XXX，您好！現(xiàn)在為您輸液，可以嗎？ 2.您需要方便一下嗎？ 3.您這樣睡的位置舒服嗎？4.您看哪只手（注射）比較好？ 5.放松一點，別緊張。6.您痛嗎？我馬上就好。7.您這只手這樣放舒服嗎？ 8.好了，有什么不舒服請打鈴，我會經(jīng)常來看您的。（4）輸液操作失誤時1.“XXX對不起?。▌偛糯┐虥]有成功）、換一個地方好嗎？ ” 2連續(xù)失誤兩次（穿刺）以上，應(yīng)說 實在不好意思，我還是打不進，請另 外一位老師 給您注射好嗎？ ” （5）送藥時1. “XXX服這藥有什么不舒服嗎？ ” 2.現(xiàn)在請您服藥，我給您倒開水。最好您現(xiàn)在就服藥。” 3

14、這藥請在飯后服。”（6）查體前1.我想查一下您的情況有無好一點，想給您做 XXX檢查，可以嗎?2.我想聽一下您的肺部，請做一下深呼吸。3.我想查一下您的腹部，請您睡平,雙下肢屈膝，做一下深呼吸，謝謝。4.手術(shù)前后（1）手術(shù)前日常用語1.“XXX 明日X醫(yī)師將為您手術(shù)，您都做好準(zhǔn)備了嗎？ ”2.您還有顧慮嗎？ “3. 手術(shù)前 還要為您做皮試、備皮等，現(xiàn)在做可以嗎？ ” （2）手術(shù)后日常用語1. XXX，手術(shù)已做好了，您感覺怎樣？有什么不舒服？2.您現(xiàn)在需要休息，不要擔(dān)心，我會經(jīng)常來看您。3.如果有什么不舒服，一定要告訴我們。4.傷口疼痛，不要強忍, 我們可以給您用藥。5.病人出院時日常用語 （1

15、） XXX，您要出院了，手續(xù)都辦好了嗎？ （2）家里都準(zhǔn)備好了嗎？（ 3）還有什么事需要我?guī)兔?？?4）回去后有什么問題隨時與我們電話聯(lián)系。（5）回去后注意休息、營養(yǎng)，保重身體，祝您早日康復(fù)。（6）住院期間您對我們的工作有什么意見和建議嗎？6.發(fā)現(xiàn)不符合醫(yī)院規(guī)范時的日常用語（1）我們希望住院病人不要互相串房，是為了防止交叉感染。（2）希望您下次不要帶小孩到醫(yī)院來，小孩最容易感染。（3）病人需要休息，請您把聲音放輕一點。（4）對不起，在病房里是不能吸煙的。（5）您有事找我，不能進入治療室，請您到護士站來，謝謝您的合作。7.接待探視者時日常用語（1）探視時間來訪1. XXX，您找哪位？ 2.他住

16、在XX房間幾床。3.來訪者致謝，不客氣”。（2）非探視時間來訪1.對不起，現(xiàn)在不是探視時間，最好請在下午2點后再來。2.如果有東西要我轉(zhuǎn)交，我可以幫您轉(zhuǎn)交。3.謝謝您的合作。（3）探視者過多1.對不起，你們探視的人太多會影響病人休息。2.病人日前還比較虛弱，能不能停留時間短一點，謝謝合作。3.病人很容易感染，暫時還不能探視，請你們理解。我可以轉(zhuǎn)告你們的心意。（4）探視時間過長 1. XXX，探視時間已過，病人需要休息了。2.探視時間過長，病人會很疲勞，謝謝合作！3.請放心回去，我們會好好照顧他的。8.門診護士接診時日常用語（1）您好！請將病歷依次放在這里。（2）請您在候診椅上休息等候。（3）您

17、需要測一下體溫（或血壓）。（4） XX病人，請到幾號診室候診。9.接手術(shù)病人日常用語 （1） XXX ,您好，我是負(fù)責(zé)這臺手術(shù)的巡回護士，我姓X，有什么需要請您告訴我。（2）您是第一次手術(shù)嗎？還有什么顧慮嗎?（3）手術(shù)中如有什么不適請隨時告訴我，我(5)您們會幫您解決的。（4）我現(xiàn)在就要做準(zhǔn)備，幫您睡到手術(shù)臺上去好嗎?一定要有信心，我們一起努力，手術(shù)一定會成功。10.手術(shù)結(jié)束后日常用語 （1）XXX，手術(shù)已結(jié)束，有什么不舒服嗎？（2）您放心，手術(shù)情況我們會詳細(xì)地向病房護士交代的。（3）您的家人在門口等候您，他們見到您一定會很高興的。回病房后一定要好好休息，祝您早日康復(fù)。五、護士行為規(guī)范（一）接

18、送病人出入院規(guī)范 1.接新病人入院規(guī)范 （1）護士接入院通知后，準(zhǔn)備床位及日常用品。根據(jù)危重或急診病人病情，做好相應(yīng)的準(zhǔn)備。（2）護士應(yīng)熱情接待病人，并安置病人到病床休息。（3）對重危、急診病人應(yīng)認(rèn)真做好交接班并及時記錄。需采取的應(yīng)急措施（如監(jiān)護、吸氧、 輸液等）應(yīng)立即到位。（4）通知分管醫(yī)師 （5）向病人或家屬介紹病房環(huán)境、分管醫(yī)師和護士及必要的制度。告知病人保管好貴重物品和現(xiàn)金，以防偷盜。（7）填寫有關(guān)護理表格。（8）?。?）隨時與病人溝通,情允許，責(zé)任護士全面評估病情，發(fā)現(xiàn)問題，及時處理。滿足病人的合理需求。2.接送手術(shù)病人規(guī)范（1）送手術(shù)病人前，病房護士應(yīng)做到以下 幾點：a.檢查病人是

19、否已更換清潔病人衣褲，取下假牙、發(fā)夾、貴重物品（手表、 金手飾等）b.按醫(yī)囑注射術(shù)前用藥C.交待手術(shù)室人員術(shù)中所帶物品、藥品等。，以加強d.手術(shù)室人員接到病人后給予病人適應(yīng)的心理安慰（拍拍肩、握握手等） 病人對 手術(shù)成功的信心。（2）送手術(shù)病人規(guī)范：手術(shù)病人應(yīng)由手術(shù)麻醉醫(yī)生或復(fù)蘇 室護士及接送員陪護送回病房。護 士應(yīng)攜帶血壓計、聽診器等到床邊，查對病區(qū)、床號、姓名，與醫(yī)生、接送員一起妥善安置病人至病床上。測量血壓、脈搏、呼吸后填寫于手術(shù)病人交接單上，要求做到:a.護士應(yīng)向麻醉師或手術(shù)醫(yī)師了解病人在手術(shù)中的情況（做何種手術(shù)、麻醉方式、術(shù)中出 血、尿量、生命體征等情況）及術(shù)后需特別注意觀察的事項。

20、 b.護士應(yīng)認(rèn)真評估病人術(shù)后的基本病情， 檢查傷口部位、各引流管、輸液、受壓部位皮膚 等情況。c認(rèn)真仔細(xì)接好每一根引流管并妥善固定,如遇到特殊引流管應(yīng)請教手術(shù)醫(yī)師共同處理好。若病人煩躁不安，應(yīng)使用床欄或約束帶固定。d.交接無誤后雙方在手術(shù)病人交接單上簽字，并保存于病歷內(nèi)。e向病人家屬介紹當(dāng)班護士姓名，告知如有情況拉鈴呼叫。給予病人適當(dāng)?shù)男睦戆参?，向病人及家屬交待術(shù)后臥位、傷口、引流管情況及疼痛處理方法等。3.送出院病人規(guī)范（1）根據(jù)出院醫(yī)囑，告知病人或家屬，準(zhǔn)備辦理有關(guān)手續(xù)。（2）到藥房取回病人出院所帶藥物。（3）通知病人或家屬到住院收費處結(jié)賬。（4）做好出院護理評估記錄，撤銷所有標(biāo)識及醫(yī)囑。

21、（5）做好出院登記，按出院病歷排列順序整理病歷。（6）根據(jù)病人結(jié)賬單，按醫(yī)囑發(fā)給出院帶藥并交待注意事項。征求病人或家屬在住院期間題，如：飲食、鍛煉、對病區(qū)工作的意見。（7）出院前父代病人出院后應(yīng)注意的問送病人至病房電梯口。（9）病人出院后的床單位進行終末處理。（二）輸液巡視休息、需要復(fù)診的時間及出院所帶藥物的服用方法。（8）服務(wù)規(guī)范1 .按病情（或遵醫(yī)囑）調(diào)節(jié)滴速，記錄更換時間并簽名，必要時記錄滴 速。2.護士應(yīng)主動巡視，嚴(yán)密觀察輸液后病情變化，如發(fā)現(xiàn)病人出現(xiàn)輸液反應(yīng),除按常規(guī)措施 搶救外，應(yīng)立即通知醫(yī)生，做好搶救工作。3.巡視中要注意觀察液體有無外漏，如發(fā)現(xiàn)局部組織腫脹，及輸入藥物對皮膚組織

22、有損傷時，應(yīng)立即采取 有效措施，向上級護理人員匯報。必要時通知醫(yī)生。4.及時應(yīng)對患者的呼叫。5.對輸液病人要做好心理護理。（三）夜間巡視規(guī)范1.晚間熄燈前半小時，巡查督促探視者離開病房，督促協(xié)助病人做好睡前準(zhǔn)備工作，并檢查床周圍，整理物品，保3.夜間巡視證安全。2.按時關(guān)閉各病室電燈、電視機，將空調(diào)調(diào)至適當(dāng)位置。護士要做到 四輕”（即說話輕、走路輕、操作輕、開關(guān)門窗輕），避免燈光直 射患者面部。及時應(yīng)對患者的呼叫。4.按分級護理要求巡視病房，了解并掌握患者夜間病情變化及睡眠情況。如發(fā)現(xiàn)異常，根據(jù)輕重緩急，采取措施。必要時告知醫(yī)生。5.長期臥床或意識障礙病人，應(yīng)按需要翻身拍背；對行動不便無陪客病

23、人應(yīng)協(xié)助飲水，及 時倒便器。（四）病區(qū)護士交接班規(guī)范1 .晨交接班（夜班、白班交接）（1）夜班護士在交班前除做好病人、病情方6.加強病區(qū)管理，嚴(yán)格控制陪客，保持病區(qū)整潔安靜。面的準(zhǔn)備外，還應(yīng)做好交班時的周圍環(huán)境準(zhǔn)備。交班環(huán)境要清潔、整齊（周圍環(huán)境指護士站、輸液準(zhǔn)備室、治療室等各室的地面、桌面、窗臺等處）。護士辦公桌 上只放交班用的護理文書，桌旁放二把椅子。（2）接班人員提前5分鐘要求著裝,注意儀表，進入護士站等待交接班。（3）護士長提前15分鐘進入病房巡視病人,了解危重、搶救、手術(shù)后及當(dāng)日待手術(shù)病人的病情，檢查各項護理措施的落實情況及晚夜班護士的工作質(zhì)量。（4）責(zé)任護士提前1530分鐘進入病房，巡視自己所分管的病人。了解搶救、病危、手術(shù) 后及當(dāng)日待手術(shù)病人晚夜間病情變化。（5）1.報告病區(qū)入3.報告晚護士應(yīng)熟悉交班內(nèi)容，詳細(xì)報告病情并突出重點。交班順序如下:院、出院、轉(zhuǎn)科病人數(shù)。2.報告新入院病人及危重?fù)尵炔∪说牟∏?。夜班檢查中發(fā)現(xiàn)的其他情況。4.床旁交接查看病人。（6）床旁交接重點查看: 1.神志、生命體征。2.體位。3.傷口敷料、引流管。4.液體。5.皮膚易受壓部位6.飲食、服藥情況7.晨間護理完成情況（7）本班工作完成不徹底或不符合要求者應(yīng)在糾正后下班。2 .早班交接班（1）中午接班時間為-，著裝、