電子商務(wù)客戶服務(wù)課程標(biāo)準(zhǔn)

1、WORD格式 - 可編輯電子商務(wù)客戶服務(wù)課程標(biāo)準(zhǔn)1. 課程性質(zhì)1.1 課程定位本課程是中等職業(yè)學(xué)校電子商務(wù)專業(yè)的一門專業(yè)方向課程，適用于中等職業(yè)學(xué)校電子商務(wù)專業(yè)，對學(xué)生的服務(wù)理念、客戶服務(wù)執(zhí)行技能的訓(xùn)練與養(yǎng)成起著關(guān)鍵作用，是滿足學(xué)生從業(yè)需要的關(guān)鍵課程。這是一門實踐性很強的課程。通過對該課程的學(xué)習(xí)，不僅能夠培養(yǎng)學(xué)生的服務(wù)理念，還可以幫助學(xué)生在實踐活動中運用客戶服務(wù)理論與技巧，去尋找問題、分析問題和解決問題，使學(xué)生真正了解企業(yè)客戶服務(wù)的重要性，掌握客戶服務(wù)類相關(guān)崗位所需要的基本專業(yè)知識和技能。本課程的前導(dǎo)課程包括：溝通技巧、網(wǎng)絡(luò)廣告設(shè)計與制作等。1.2 設(shè)計思路本課程標(biāo)準(zhǔn)圍繞中等職業(yè)學(xué)校培養(yǎng)技術(shù)應(yīng)

2、用性專門人才的根本任務(wù)和適應(yīng)社會需要的目標(biāo)；緊扣中職學(xué)校教學(xué)大綱，以培養(yǎng)技術(shù)應(yīng)用能力為主線設(shè)計學(xué)生的知識、技能、素質(zhì)結(jié)構(gòu)，以應(yīng)用為主旨和特征來構(gòu)建教學(xué)內(nèi)容體系，以相關(guān)知識前后的關(guān)聯(lián)性并結(jié)合實際營銷工作流程為線索，來構(gòu)建教學(xué)內(nèi)容體系。具體的教學(xué)內(nèi)容體系包括：網(wǎng)絡(luò)客服工作崗位介紹、網(wǎng)絡(luò)客戶服務(wù)平臺操作應(yīng)用、訂單處理、打包發(fā)貨、售后服務(wù)、維護客戶關(guān)系等。建議本課程總課時為54 學(xué)時，在第三學(xué)期開設(shè)。2. 課程目標(biāo)2.1 知識目標(biāo)學(xué)習(xí)網(wǎng)絡(luò)客服的基礎(chǔ)知識和網(wǎng)絡(luò)客服技巧，掌握網(wǎng)絡(luò)客服崗位的基本技能，具備網(wǎng)絡(luò)客服的基本素養(yǎng)；-WORD格式 - 可編輯掌握客服的工作流程，做好售前知識儲備，流程培訓(xùn)和準(zhǔn)備；掌握

3、客服溝通技巧；熟練應(yīng)用各種客戶關(guān)系管理工具及方法對客戶進行管理和維護。2.2 技能目標(biāo)能夠使用網(wǎng)絡(luò)工具友好地與客戶進行溝通；能夠在線接待不同的客戶；能夠處理商品訂單打包發(fā)送、售后服務(wù)工作；能夠較好的維護客戶關(guān)系。2.3 情感態(tài)度目標(biāo)培養(yǎng)學(xué)生愛崗敬業(yè)的精神，樹立良好的學(xué)生職業(yè)形象；培養(yǎng)學(xué)生在客戶接待等工作中熱情、友善地與客戶交流；養(yǎng)成顧客至上及誠信的服務(wù)宗旨。3. 課程內(nèi)容和要求參考序號工作任務(wù)知識要求技能要求情感態(tài)度要求學(xué)時了解網(wǎng)絡(luò)客服崗位的能畫出客服部門的一地位和作用能為自己設(shè)定般組織結(jié)構(gòu)圖了解客服崗位對個人工作目標(biāo)走近網(wǎng)絡(luò)能基本操作網(wǎng)絡(luò)客服41素質(zhì)的要求具有團隊客服工作平臺認識網(wǎng)絡(luò)客服的工

4、作合作的工作能迅速把握企業(yè)的商環(huán)境意識品特性掌握常見的商品知識使用網(wǎng)絡(luò)認識常見的即時通信能運用阿里旺旺接待培養(yǎng)網(wǎng)絡(luò)安全28工具工具客戶風(fēng)險防范意識-WORD格式 - 可編輯熟練千牛工作臺的設(shè)提熟練操作千牛工作培養(yǎng)學(xué)生熱愛置與使用平臺專業(yè)的感情，樹熟悉操作交易平臺后能通過交易平臺后臺立學(xué)好專業(yè)的信臺進行交易、商品等管理心掌握網(wǎng)絡(luò)安全知識謹能辨別網(wǎng)絡(luò)騙術(shù)確保防網(wǎng)絡(luò)騙局交易安全能用標(biāo)準(zhǔn)的普通話應(yīng)答了解語音客服的工作能在溝通過程中注意培養(yǎng)良好內(nèi)容自己的語調(diào)和語速提供語音了解語音客服與網(wǎng)絡(luò)3會微笑服務(wù)客戶服務(wù)客服的區(qū)別的溝通、服務(wù)意識8能靈活處理呼入、呼出具有團隊合作掌握呼入、呼出業(yè)務(wù)的業(yè)務(wù)的工作意識工

5、作流程會編寫不同類型的話術(shù)模板激發(fā)學(xué)生學(xué)會介紹促銷活動對客服崗位學(xué)會接待客戶咨詢能辨別客戶的訴求的熱愛在線接待學(xué)會設(shè)置在線接待常4能自主靈活處理客戶 培養(yǎng) 學(xué) 生8客戶用語的訴求在遇到問題掌握處理異議的技巧時，積極面和方法對，積極尋-WORD格式 - 可編輯求解決途徑的工作意識了解商品售前與售后能使用軟件提高訂單的訂單處理交易量 真誠禮貌學(xué)習(xí)與客戶交流的方5訂單處理 了解客戶購買時的心 待客式和方法理變化，使用合適的語熟悉訂單交易流程言與之溝通能根據(jù)快遞公司運費識記常見的物流、 快遞表核算運費培養(yǎng)認真公司能根據(jù)客戶基本信息細致的工作了解快遞公司運費核填寫、打印運單6 打包發(fā)貨態(tài)度算方法會選擇恰

6、當(dāng)?shù)陌b材具有團隊合作認識不同種類的包裝料進行商品包裝的工作意識材料能通過網(wǎng)絡(luò)及電話等手段跟蹤貨物運輸狀態(tài)了解售后服務(wù)的工作會根據(jù)售后服務(wù)流程流程處理售后工作培養(yǎng)認真細致完成售后掌握顧客評價的處理能根據(jù)評價處理規(guī)范的工作態(tài)度7服務(wù)規(guī)范進行顧客的評價管理具有團隊合作理解顧客糾紛的各種會對顧客反映的問題的工作意識類型辨別糾紛的類型668-WORD格式 - 可編輯掌握各種糾紛的處理辦法了解售后表的制作理解客戶關(guān)系管理的維護客戶工作內(nèi)容8關(guān)系學(xué)習(xí)如何維護店鋪的老客戶關(guān)系機動（考核）合計能根據(jù)糾紛的處理辦法處理相應(yīng)的糾紛會進行工作的交接，制作售后表把每一位顧客能夠編制客戶檔案提都當(dāng)成店鋪的重取客戶有效信

7、息歸檔要資源，營造店設(shè)計客戶關(guān)懷短信并運鋪與客戶之間的用恰當(dāng)?shù)墓ぷ靼l(fā)送短信情結(jié)熟練使用微信公眾號深切體會20%平臺發(fā)布圖文信息的老顧客能帶來能協(xié)助運營部策劃老店鋪80%銷量顧客二次營銷活動的28原則42544. 教學(xué)組織與評價4.1 教學(xué)組織1. 在教學(xué)過程中，應(yīng)立足于堅持學(xué)生實際操作能力的培養(yǎng)，采用“情景導(dǎo)入、任務(wù)驅(qū)動”教學(xué)方式，以工作任務(wù)、教產(chǎn)結(jié)合激發(fā)學(xué)生學(xué)習(xí)興趣，增強學(xué)生的成就動機。2. 本課程教學(xué)的關(guān)鍵是實踐教學(xué)，在教學(xué)過程中，盡可能引領(lǐng)學(xué)-WORD格式 - 可編輯生參與店鋪的實際運營，在完成教學(xué)的過程中實現(xiàn)學(xué)生店鋪產(chǎn)品銷售的售后服務(wù)，教師在必要時給予指導(dǎo)。3. 教學(xué)過程中，每個活動結(jié)

8、束時及時給予評價和展示，以增強學(xué)生之間的競爭意識。4. 在教學(xué)過程中，需要及時與企業(yè)人員聯(lián)系，及時了解行業(yè)動態(tài)及電子商務(wù)行業(yè)的最新專業(yè)知識、技能、職業(yè)道德。4.2 課程資源1. 采用“職業(yè)導(dǎo)向、項目驅(qū)動”的資源開發(fā)模式，創(chuàng)建微課資源、課件及相關(guān)教學(xué)資料。2. 充分運用現(xiàn)代信息技術(shù)，將資源上傳到云端，為學(xué)生跨時空學(xué)習(xí)提供條件。3. 教學(xué)中融入“教產(chǎn)結(jié)合”的人才培養(yǎng)理念，讓學(xué)生在學(xué)習(xí)過程對店鋪進行管理，完成產(chǎn)品銷售的售后服務(wù)，為學(xué)生的就業(yè)、創(chuàng)業(yè)做好知識與技能儲備。4.3 教學(xué)評價1. 改革傳統(tǒng)的學(xué)生評價手段和方法，采用終結(jié)性評價、形成性評價與目標(biāo)評價相結(jié)合綜合立體的評價模式。2. 采用多元化評價機

9、制， 學(xué)習(xí)過程中出勤、課堂紀(jì)律、師生互助、尊師重教等方面占總成績的 30% ，即學(xué)習(xí)態(tài)度。結(jié)合活動過程的提問、學(xué)生作品質(zhì)量、參與活動的程度、課堂紀(jì)律作為平時成績，占總成績的 30% ，即學(xué)習(xí)過程。理論考試和實際操作作為期末成績，占總成績的 40% ，即學(xué)習(xí)結(jié)果。即按以下等式評價：學(xué)期成績 =學(xué)習(xí)態(tài)度 (30%)+ 學(xué)習(xí)過程 (30%)+ 學(xué)習(xí)結(jié)果 (40%) 。學(xué)習(xí)態(tài)度 =出勤（ 20% ）+課堂紀(jì)律（ 40% ）+師生互助（ 20% ）+尊師重教（ 20% ）。學(xué)習(xí)過程 =活動提問參與度 (20%)+ 模塊作品質(zhì)量 (25%)+ 活動參與度（ 15% ）+課堂紀(jì)律 (20%)+ 店鋪運營效果（ 20% ）-WORD格式 - 可編輯學(xué)習(xí)結(jié)果 =期中考試（ 40% ）+期末考試（ 60% ）。3. 注重學(xué)生動手能力和實踐中分析問題、解決問題能力的考核。對有創(chuàng)新的學(xué)生應(yīng)單獨考核， 對參加技能大賽的學(xué)生應(yīng)給予特別鼓勵，如本期該科為優(yōu)秀或免考 ,全面評價學(xué)生。4.4 教學(xué)條件1. 本課程要求學(xué)生具有一定的店鋪運營能力，部分內(nèi)容需要創(chuàng)建情景，開展情景教學(xué)。2. 教學(xué)以實踐為主， 提煉學(xué)生在運營店鋪中出現(xiàn)的客戶交流情景，使教學(xué)更直觀，更能激發(fā)學(xué)生的學(xué)習(xí)積