油站營(yíng)銷技巧培訓(xùn)資料演示課件

1、1 中石化陜西榆林榆陽(yáng)石油分公司中石化陜西榆林榆陽(yáng)石油分公司 呂呂 帥帥 2 營(yíng)銷技巧的掌握與熟營(yíng)銷技巧的掌握與熟 練應(yīng)用是為了提升加練應(yīng)用是為了提升加 油員的個(gè)人業(yè)績(jī)！油員的個(gè)人業(yè)績(jī)！ 3 主要內(nèi)容提要主要內(nèi)容提要 1 加油員營(yíng)銷心態(tài)與技巧加油員營(yíng)銷心態(tài)與技巧 市場(chǎng)市場(chǎng)營(yíng)銷基礎(chǔ)知識(shí)營(yíng)銷基礎(chǔ)知識(shí) 客戶服務(wù)與加油八步法客戶服務(wù)與加油八步法 現(xiàn)場(chǎng)促銷與銷售六技巧現(xiàn)場(chǎng)促銷與銷售六技巧 4 營(yíng)銷技巧是建立在一定的市營(yíng)銷技巧是建立在一定的市 場(chǎng)營(yíng)銷知識(shí)儲(chǔ)備上的，那么首先場(chǎng)營(yíng)銷知識(shí)儲(chǔ)備上的，那么首先 我們要明白我們要明白、商品、企業(yè)商品、企業(yè)以以 及我們的及我們的客戶客戶. 1 5 什么是營(yíng)銷？什么是營(yíng)銷

2、？ 滿足與啟發(fā)顧客的需求 把產(chǎn)品變成商品把產(chǎn)品變成商品 營(yíng)銷就是企業(yè)在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中在考慮營(yíng)銷就是企業(yè)在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中在考慮 現(xiàn)有資源的情況下，利用企劃手段從消極的現(xiàn)有資源的情況下，利用企劃手段從消極的 競(jìng)爭(zhēng)轉(zhuǎn)向積極的競(jìng)爭(zhēng)；從搶占市場(chǎng)到擴(kuò)大市競(jìng)爭(zhēng)轉(zhuǎn)向積極的競(jìng)爭(zhēng)；從搶占市場(chǎng)到擴(kuò)大市 場(chǎng)，從滿足市場(chǎng)到創(chuàng)造市場(chǎng)的工作。場(chǎng)，從滿足市場(chǎng)到創(chuàng)造市場(chǎng)的工作。 6 市場(chǎng)營(yíng)銷的核心概念市場(chǎng)營(yíng)銷的核心概念 市場(chǎng)營(yíng)銷思考問題的出發(fā)點(diǎn)是消費(fèi)者的需要和欲市場(chǎng)營(yíng)銷思考問題的出發(fā)點(diǎn)是消費(fèi)者的需要和欲 望望 需要：人們感到某些基本滿足被剝奪的狀態(tài) 需求：針對(duì)特定產(chǎn)品的欲望 欲望：人希望得到更深層次的需要和滿足 市場(chǎng)營(yíng)銷的

3、唯一目的是贏利市場(chǎng)營(yíng)銷的唯一目的是贏利！ 7 4P 4P與與4C4C 營(yíng)銷營(yíng)銷理論模理論模 型型 4P4C 8 1 Product (產(chǎn)品）產(chǎn)品） Price（價(jià)格）（價(jià)格） Place（渠道）（渠道） Promotion（促銷）（促銷） 生產(chǎn)廠商角度生產(chǎn)廠商角度 Customer（顧客）（顧客） Cost（成本）（成本） Convenience（便利性）（便利性） Communication（溝通（溝通） 客戶角度客戶角度 做營(yíng)銷就是做客戶！ 9 品牌品牌效應(yīng)效應(yīng) 附加產(chǎn)品附加產(chǎn)品 10 加油站的核心產(chǎn)品加油站的核心產(chǎn)品 11 客戶價(jià)值的四大問題客戶價(jià)值的四大問題 誰(shuí)是我們的客戶誰(shuí)是我們的客

4、戶確立目標(biāo)確立目標(biāo) 誰(shuí)是我們的核心客戶（誰(shuí)是我們的核心客戶（決定進(jìn)入市場(chǎng)的決定進(jìn)入市場(chǎng)的 策略）策略）確立主要目標(biāo)確立主要目標(biāo) 我們的客戶價(jià)值我們的客戶價(jià)值業(yè)績(jī)的根本來(lái)源業(yè)績(jī)的根本來(lái)源 未來(lái)的市場(chǎng)潛力未來(lái)的市場(chǎng)潛力業(yè)績(jī)的增長(zhǎng)點(diǎn)業(yè)績(jī)的增長(zhǎng)點(diǎn) 對(duì)客戶的認(rèn)識(shí)是營(yíng)銷成功的對(duì)客戶的認(rèn)識(shí)是營(yíng)銷成功的關(guān)鍵關(guān)鍵! 12 客戶分類客戶分類 按客戶按客戶種類分種類分: 機(jī)關(guān)單位司機(jī)機(jī)關(guān)單位司機(jī) 長(zhǎng)途大客車、貨車司長(zhǎng)途大客車、貨車司 機(jī)機(jī) 私家小轎車司機(jī)私家小轎車司機(jī) 農(nóng)用車司機(jī)農(nóng)用車司機(jī) 摩托車司機(jī)摩托車司機(jī) 廠礦、工地廠礦、工地用油用油 13 按按加油頻率分加油頻率分: 潛在客戶潛在客戶充分挖掘充分挖掘 新客戶

5、新客戶 充分發(fā)展充分發(fā)展 普通客戶普通客戶充分鞏固充分鞏固 忠誠(chéng)客戶忠誠(chéng)客戶充分維護(hù)充分維護(hù) 14 按按消費(fèi)心理消費(fèi)心理: 會(huì)購(gòu)買會(huì)購(gòu)買固定業(yè)績(jī)固定業(yè)績(jī) 買或者不買買或者不買 業(yè)績(jī)?cè)鲩L(zhǎng)點(diǎn)業(yè)績(jī)?cè)鲩L(zhǎng)點(diǎn) 不買不買不斷的努力不斷的努力 自己不買勸別人別買自己不買勸別人別買隔離隔離 (此分類客戶主要體現(xiàn)在燃油寶等此分類客戶主要體現(xiàn)在燃油寶等 銷售環(huán)節(jié)中銷售環(huán)節(jié)中) 15 認(rèn)識(shí)我們的企業(yè)認(rèn)識(shí)我們的企業(yè) Sina-sinology拉丁文，中國(guó)的 Pe-petroleum英文，石油的 C-chemical英文，化學(xué)產(chǎn)品 其中高聳的IN字母象征中國(guó)石化煉油的高塔，該標(biāo)識(shí)整體被 稱為“朝陽(yáng)商標(biāo)”，意味我們的企業(yè)象

6、東方冉冉升起的朝陽(yáng) 16 勘探與開采 中國(guó)石化的核心業(yè)務(wù)中國(guó)石化的核心業(yè)務(wù) 煉油 化工營(yíng)銷與分銷 17 中國(guó)石化的“1234” 歌 中石化是中國(guó)第中石化是中國(guó)第1家年銷售額過(guò)萬(wàn)億的家年銷售額過(guò)萬(wàn)億的 企業(yè)企業(yè) 中石化是中國(guó)第中石化是中國(guó)第2大石油天然氣生產(chǎn)商大石油天然氣生產(chǎn)商 中石化是中國(guó)最大、世界第中石化是中國(guó)最大、世界第3大煉油生大煉油生 產(chǎn)商產(chǎn)商 中石化是世界第中石化是世界第4大石化產(chǎn)品生產(chǎn)商大石化產(chǎn)品生產(chǎn)商 同時(shí)中石化也是世界最大的成品油銷售同時(shí)中石化也是世界最大的成品油銷售 商之一商之一 1 18 2003年度世界年度世界500強(qiáng)排名中位居第強(qiáng)排名中位居第70位位 2005年度世界年

7、度世界500強(qiáng)排名中位居第強(qiáng)排名中位居第31位位 2010年度世界年度世界500強(qiáng)排名中位居第強(qiáng)排名中位居第7位位 2011年度年度世界世界500強(qiáng)排名中位居第強(qiáng)排名中位居第5位位 中國(guó)石化中國(guó)石化集團(tuán)在集團(tuán)在財(cái)富雜志財(cái)富雜志上的世界排名上的世界排名 19 營(yíng)銷心態(tài)與技巧營(yíng)銷心態(tài)與技巧 20 加油員工作內(nèi)容加油員工作內(nèi)容=銷售銷售+為銷售服務(wù)的其為銷售服務(wù)的其 他工作他工作 銷售是世界上最偉大的事業(yè)銷售是世界上最偉大的事業(yè) 沒有成功的銷售就沒有生產(chǎn)的發(fā)沒有成功的銷售就沒有生產(chǎn)的發(fā) 展，展， 技術(shù)的進(jìn)步，就沒有企業(yè)的利潤(rùn)技術(shù)的進(jìn)步，就沒有企業(yè)的利潤(rùn) 對(duì)自身工作的認(rèn)識(shí)對(duì)自身工作的認(rèn)識(shí) 21 改掉十

8、三個(gè)不良習(xí)慣 l 態(tài)度張狂傲慢態(tài)度張狂傲慢 l 說(shuō)話蠻橫說(shuō)話蠻橫 l 喜歡隨時(shí)反駁喜歡隨時(shí)反駁 l 內(nèi)容沒有重點(diǎn)內(nèi)容沒有重點(diǎn) l 自吹自吹 l 過(guò)于自貶過(guò)于自貶 l隨意攻擊他人隨意攻擊他人 l語(yǔ)無(wú)倫次語(yǔ)無(wú)倫次 l好說(shuō)大話好說(shuō)大話 l說(shuō)話語(yǔ)氣缺乏自信說(shuō)話語(yǔ)氣缺乏自信 l喜歡強(qiáng)詞奪理喜歡強(qiáng)詞奪理 l口若懸河口若懸河 l懶惰懶惰 22 健康的心態(tài)建立健康的心態(tài)建立 一、積極主動(dòng) 二、樂觀自信 三、自省反思 四、快樂工作 五、理解感恩 積極的心態(tài)改變命運(yùn)！積極的心態(tài)改變命運(yùn)！ 23 儀容儀表的整理儀容儀表的整理 著統(tǒng)一工作服，穿戴規(guī)著統(tǒng)一工作服，穿戴規(guī) 范。帽子扣戴整齊，衣范。帽子扣戴整齊，衣 褲拉鏈

9、到位，紐扣鎖住褲拉鏈到位，紐扣鎖住 ，皮帶束緊，不卷袖口，皮帶束緊，不卷袖口 、褲腿、不穿高跟鞋、褲腿、不穿高跟鞋、 拖鞋。拖鞋。 員工上崗時(shí)工作服無(wú)明員工上崗時(shí)工作服無(wú)明 顯油污、污跡及破損。顯油污、污跡及破損。 24 儀表端正、服飾整潔。儀表端正、服飾整潔。 員工不染怪發(fā)，不戴墨員工不染怪發(fā)，不戴墨 鏡，不留長(zhǎng)指甲；男員鏡，不留長(zhǎng)指甲；男員 工頭發(fā)不過(guò)耳，不蓄胡工頭發(fā)不過(guò)耳，不蓄胡 須；女員工長(zhǎng)發(fā)束起，須；女員工長(zhǎng)發(fā)束起， 不化濃妝不化濃妝 ，不涂指甲，不涂指甲 ，飾物適當(dāng)。，飾物適當(dāng)。 儀表大方得體，精神飽儀表大方得體，精神飽 滿，不單手、單指指點(diǎn)滿，不單手、單指指點(diǎn) 顧客。顧客。 25

10、 員工站姿正直平員工站姿正直平 穩(wěn)，不依靠墻、穩(wěn)，不依靠墻、 柱、加油機(jī)等。柱、加油機(jī)等。 不雙手插兜、抱不雙手插兜、抱 肩、攏袖。肩、攏袖。 26 27 加油站服務(wù)宗旨加油站服務(wù)宗旨 堅(jiān)持信譽(yù)第一、顧客至上堅(jiān)持信譽(yù)第一、顧客至上 用心去做！用心去做！ 28 加油站服務(wù)承諾 計(jì)量準(zhǔn)確計(jì)量準(zhǔn)確 質(zhì)量合格質(zhì)量合格 環(huán)境整潔環(huán)境整潔 安全快捷安全快捷 29 以顧客為中心以顧客為中心真誠(chéng)友好的服務(wù)真誠(chéng)友好的服務(wù) 主動(dòng)熱情、微笑服務(wù)，態(tài)度謙和、尊敬主動(dòng)熱情、微笑服務(wù)，態(tài)度謙和、尊敬 顧客。顧客。 顧客有困難，熱心幫助；顧客有疑問，顧客有困難，熱心幫助；顧客有疑問， 細(xì)心解答；顧客有意見，專心聽取；顧細(xì)心

11、解答；顧客有意見，專心聽??；顧 客有誤會(huì)，耐心解釋。客有誤會(huì)，耐心解釋。 對(duì)待顧客，一視同仁，不輕視、不怠慢對(duì)待顧客，一視同仁，不輕視、不怠慢 、不諷刺、不輕薄。、不諷刺、不輕薄。 30 加油站優(yōu)質(zhì)服務(wù)的立體展現(xiàn) 有需求進(jìn)入 加油區(qū) 營(yíng)業(yè)廳/便利店 配套設(shè)施 滿意離開 真摯友好真摯友好 加油站加油站 顧客顧客 加油員加油員 31 32 真誠(chéng)的贊美 利用顧客的好奇心 提及我們的企業(yè) 提出問題 向顧客提供路況天氣 信息 利用小禮品 向顧客求教 強(qiáng)調(diào)與眾不同 利用贈(zèng)品 與顧客溝通的九大開場(chǎng)白 33 全全 員員 銷銷 售售 銷售實(shí)在太重要了，絕不只是一個(gè)人或一 個(gè)部門的的事 -惠普公司創(chuàng)始人維帕 這就

12、要求我們員工在日這就要求我們員工在日 常的站內(nèi)銷售中，必須養(yǎng)常的站內(nèi)銷售中，必須養(yǎng) 成良好合作精神。員工之成良好合作精神。員工之 間的配合銷售、聯(lián)合銷售間的配合銷售、聯(lián)合銷售 會(huì)使銷售效果更佳！會(huì)使銷售效果更佳！ 34 增加顧客信賴度的四項(xiàng)要素增加顧客信賴度的四項(xiàng)要素 以顧客為焦點(diǎn) 以客戶為焦點(diǎn)，以問題為重心的方式比以自己為焦點(diǎn)，產(chǎn)品 服務(wù)為中心的方式要高得多。 產(chǎn)品特色與客戶利益相結(jié)合 把你提供的產(chǎn)品服務(wù)和客戶真正的處境與利益結(jié)合在一起， 就能增加你的信賴度，客戶就越容易與你買東西。 注意人際關(guān)系 對(duì)銷售負(fù)完全責(zé)任 顧客希望能100%確定購(gòu)買決定正確，而不后悔當(dāng)初的選擇。 35 當(dāng)顧客陷于深

13、思的時(shí)候。 突然很關(guān)心很注意某些重 點(diǎn) 第二次向你詢問某些細(xì)節(jié) 身體前傾 征求另一位朋友的意見 猶豫不決 停止了習(xí)慣動(dòng)作 開始對(duì)你熱情起來(lái) 成交前顧客的動(dòng)作表現(xiàn)成交前顧客的動(dòng)作表現(xiàn) 36 燃油寶燃油寶之說(shuō)服顧客六原理之說(shuō)服顧客六原理 1.對(duì)比原理 先買貴的或先看貴的，就很容易接受便宜的， 哪怕那個(gè)東西不便宜，感覺便宜是與前面的東 西對(duì)比而已。 舉例：以燃油寶為例，中石油約50元，4S店汽 油燃油寶一般要賣到80元左右甚至更貴，且產(chǎn) 品的效果大致相同 37 2.互惠 原理 即使是一個(gè)陌生人，或者是一個(gè)不討人喜歡 的人，如果先給我們一點(diǎn)點(diǎn)小小的恩惠然后再提 出自己的要求，也會(huì)大大提高這個(gè)要求的可能

14、性。 例如：利用小禮物或者燃油寶促銷活動(dòng)吸引顧客 38 3.社會(huì)認(rèn)同原理（從眾心理） 我們進(jìn)行是非判斷的標(biāo)準(zhǔn)之一就是看別人是 怎么想的，尤其是當(dāng)我們要決定什么是正確的行 為的時(shí)候，如果我們看到別人在某種場(chǎng)合做某件 事，我們就會(huì)斷定這樣做有道理。 如：在溝通過(guò)程中告知顧客，路虎、奔馳等等高 檔轎車也在使用我們的燃油寶產(chǎn)品，同時(shí)展示我 們保存起來(lái)的大量燃油寶空瓶。 39 4.喜好原理 例：把握顧客對(duì)其車輛的愛護(hù)心理，突出燃油 寶清積碳、促燃燒、綠色節(jié)能的優(yōu)點(diǎn)，讓顧客 產(chǎn)生購(gòu)買沖動(dòng) 5.權(quán)威原理 緊抓顧客跟著行家走的心理 例：突出介紹燃油寶是我公司自主研發(fā)的新科 技產(chǎn)品，并由PICC承保等技術(shù)優(yōu)勢(shì)

15、6.短缺原理 數(shù)量有限，時(shí)間限制。 例：在燃油寶促銷期間告知顧客，促銷活動(dòng)時(shí)間 以及促銷的量都是固定的 40 成功銷售的成功銷售的十六個(gè)秘訣十六個(gè)秘訣 讓客戶容易給出肯定的答復(fù) 雙贏、共好 不要過(guò)早做出判斷 不要總想一次性成功 爭(zhēng)取新的顧客 計(jì)劃好每一次推銷 到有魚的地方釣魚！ 使自己值得信賴 41 愉快地接受質(zhì)疑 不是賣牛排，是推銷呲呲聲！ 使用他的名字 說(shuō)“謝謝您”！ 不要以高人一等的態(tài)度說(shuō)話 讓人記住你 “繼續(xù)”銷售，永不放棄 積極的語(yǔ)言 42 客戶服務(wù)與加油八部法客戶服務(wù)與加油八部法 v 引車到位 v 問候顧客 v 開油箱蓋 v 加注油品 v 擦拭車窗 v 蓋油箱蓋 v 結(jié)算貨款 v

16、引車出站 43 一一、引車到位引車到位 v 車輛進(jìn)站時(shí)，員工要主車輛進(jìn)站時(shí)，員工要主 動(dòng)熱情地引導(dǎo)車輛進(jìn)入動(dòng)熱情地引導(dǎo)車輛進(jìn)入 加油位置。加油位置。 v忙時(shí)：以目視或點(diǎn)頭 微笑示意歡迎 v閑時(shí)：雙手按規(guī)范手 勢(shì)引導(dǎo)車輛進(jìn)入加油 位置 v安全：引車時(shí)要站在 安全位置，防止人身 傷害 44 二二 問候顧客問候顧客 車輛停穩(wěn)后，員工應(yīng)面帶微笑，主動(dòng)用文明車輛停穩(wěn)后，員工應(yīng)面帶微笑，主動(dòng)用文明 用語(yǔ)問候顧客。（提醒顧客熄火加油）用語(yǔ)問候顧客。（提醒顧客熄火加油） v當(dāng)司機(jī)已下車：加油員應(yīng)主動(dòng)向前，問候顧客。 v當(dāng)司機(jī)未下車：?jiǎn)T工應(yīng)小跑到駕駛室邊，問候顧 客。 v繁忙時(shí)：?jiǎn)T工應(yīng)向等待的顧客打招呼，做到“

17、加一 看二照顧三”。 45 三三 開油箱蓋開油箱蓋 v 員工應(yīng)主動(dòng)征得顧客同意后雙員工應(yīng)主動(dòng)征得顧客同意后雙 手接過(guò)鑰匙，幫助顧客打開油手接過(guò)鑰匙，幫助顧客打開油 箱蓋。箱蓋。 v當(dāng)司機(jī)未開油箱蓋時(shí)：加油 員必須主動(dòng)征詢顧客：“需 要我?guī)湍_油箱蓋嗎？” v當(dāng)司機(jī)主動(dòng)將油箱蓋鑰匙遞 給員工時(shí)，應(yīng)雙手接過(guò)鑰匙 v當(dāng)油箱蓋由車內(nèi)控制開啟的 ，請(qǐng)顧客把油箱蓋門打開， 然后旋開油箱蓋。 46 四四 加注油品加注油品 加注油品過(guò)程中，要遵守安全規(guī)程，展現(xiàn)中加注油品過(guò)程中，要遵守安全規(guī)程，展現(xiàn)中 石化員工規(guī)范、敬業(yè)、專注的良好風(fēng)貌。石化員工規(guī)范、敬業(yè)、專注的良好風(fēng)貌。 1.員工加注油前再次與顧客確 認(rèn)所加

18、油品的品種、數(shù)量 2.提起油槍，立即提醒顧客： “請(qǐng)看，加油機(jī)已回零?！?同時(shí)使用指表手勢(shì)。 3.員工一手拿槍，另一只手用 清潔布托著槍嘴（僅限汽油 車），移到油箱口，準(zhǔn)確將 油槍輕輕插入油箱。 4.平穩(wěn)打開油槍開關(guān)，加注油品 5.加油過(guò)程中，做到精力集中， 細(xì)心操作，不灑不冒。在條件 允許的情況下，應(yīng)規(guī)范持槍加 油。 6.加油車輛多時(shí)，要耐心引導(dǎo)顧 客有秩序地進(jìn)站加油，做到 加一看二照顧三。 47 48 五五 擦拭車窗擦拭車窗 加油過(guò)程中，如工作條件允許，加油員應(yīng)加油過(guò)程中，如工作條件允許，加油員應(yīng) 征得顧客同意后，迅速將車窗玻璃擦拭干征得顧客同意后，迅速將車窗玻璃擦拭干 凈。凈。 49 第

19、六步第六步 蓋油箱蓋蓋油箱蓋 v 加油結(jié)束，加油員將油槍 內(nèi)的余油控凈，一只手拿 槍，另一只手用清潔布托 著槍管（僅限汽油車）， 把油槍放回原處，并放置 好油管。 v 征得顧客同意后，一手拿 油箱蓋，另一只手用清潔 布托著（僅限汽油車）， 把油箱蓋蓋上擰緊，擦凈 滴油，把鑰匙還給顧客。 50 第七步第七步 結(jié)算貨款結(jié)算貨款 v 員工加油完成后，要唱加 油數(shù)量和應(yīng)收錢數(shù)，雙手 接過(guò)顧客的錢，同時(shí)唱收 錢數(shù)，雙手找零，并謝謝 顧客。 v 要準(zhǔn)確識(shí)別錢幣真?zhèn)?，?止收進(jìn)假幣。 v 需要開發(fā)票時(shí)，加油員應(yīng) 迅速到營(yíng)業(yè)廳內(nèi)如實(shí)開具 發(fā)票，雙手送到顧客手中 ，再次道謝。 51 第八步第八步 引車出站引車出

20、站 v 結(jié)算貨款后，加油員精結(jié)算貨款后，加油員精 神飽滿、面帶微笑，歡神飽滿、面帶微笑，歡 迎顧客下次光臨，禮貌迎顧客下次光臨，禮貌 的引導(dǎo)車輛平穩(wěn)出站。的引導(dǎo)車輛平穩(wěn)出站。 v 摩托車應(yīng)提醒顧客將車摩托車應(yīng)提醒顧客將車 推到安全地帶再啟動(dòng)。推到安全地帶再啟動(dòng)。 52 現(xiàn)場(chǎng)促銷與銷售六技巧現(xiàn)場(chǎng)促銷與銷售六技巧 上崗之前調(diào)心態(tài)上崗之前調(diào)心態(tài) 良好心情促銷售良好心情促銷售 引車動(dòng)作有情感引車動(dòng)作有情感 前車別把后車擋前車別把后車擋 加完油后別忘謝加完油后別忘謝 不加也別忘送別不加也別忘送別 加油過(guò)程巧溝通加油過(guò)程巧溝通 聊天當(dāng)中推商品聊天當(dāng)中推商品 詢問需求有學(xué)問詢問需求有學(xué)問 銷售差別有好壞銷售

21、差別有好壞 問候顧客要微笑問候顧客要微笑 注意聲音和語(yǔ)調(diào)注意聲音和語(yǔ)調(diào) 53 上崗之前調(diào)心態(tài) 良好心情促銷售 54 調(diào)動(dòng)積極的情緒調(diào)動(dòng)積極的情緒 腦力勞動(dòng)腦力勞動(dòng)+體力勞動(dòng)體力勞動(dòng)+情緒勞動(dòng)情緒勞動(dòng)=工作工作 勤奮勤奮工作工作+聰明聰明工作工作+快樂快樂工作工作=成功成功 成功往往從拒絕開始 拒絕是顧客習(xí)慣性的反射動(dòng)作：除非他聽了 介紹就買很可惜這樣的情況比較少（2%） 80的銷售是在第四至十一次推銷后完成！ 55 引車動(dòng)作有情感 前車別把后車擋 加油動(dòng)作中應(yīng)具備的 情感 體會(huì)富有情感的動(dòng)作 問候顧客 引車到位 開油箱蓋 找零 送別 56 微笑是一種國(guó)際禮儀，能充分體現(xiàn)一個(gè)人的熱情、修微笑是一種國(guó)際禮儀，能充分體現(xiàn)一個(gè)人的熱情、修 養(yǎng)和魅力。是最能賦予人好感，增加友善和溝通，愉養(yǎng)和魅力。是最能賦予人好感，增加友善和溝通，愉 悅心情的表現(xiàn)方式。悅心情的表現(xiàn)方式。 微笑是一種基本的職業(yè)修養(yǎng)，在面對(duì)客戶、領(lǐng)導(dǎo)及同微笑是一種基本的職業(yè)修養(yǎng)，在面對(duì)客戶、領(lǐng)導(dǎo)及同 事時(shí)，要養(yǎng)成微笑的好習(xí)慣。事時(shí)，要養(yǎng)成微笑的好習(xí)慣。 微笑是一種魅力，親切溫馨的微笑可以縮短雙