聯(lián)合萬(wàn)家超市收銀員培訓(xùn)

1、 超市收銀員培訓(xùn)超市收銀員培訓(xùn) 主要內(nèi)容主要內(nèi)容 一、培訓(xùn)的目的一、培訓(xùn)的目的 二、培訓(xùn)的具體內(nèi)容二、培訓(xùn)的具體內(nèi)容 1、收銀員崗位職責(zé)、收銀員崗位職責(zé) 2、收銀員崗位技能、收銀員崗位技能 掃描商品掃描商品 接受付款接受付款 驗(yàn)鈔驗(yàn)鈔 找零找零 商品裝袋商品裝袋 3、服務(wù)培訓(xùn)、服務(wù)培訓(xùn) 三、收銀員的服務(wù)禮儀三、收銀員的服務(wù)禮儀 四、總結(jié)四、總結(jié) 一、培訓(xùn)的目的：一、培訓(xùn)的目的： 在超市中，與消費(fèi)者接觸最在超市中，與消費(fèi)者接觸最 多的要數(shù)收銀員了。收銀員直接多的要數(shù)收銀員了。收銀員直接 面向顧客，是賣(mài)場(chǎng)的面向顧客，是賣(mài)場(chǎng)的“臉面臉面”， 因?yàn)榕c顧客接觸最多，碰到的問(wèn)因?yàn)榕c顧客接觸最多，碰到的問(wèn)

2、題也最多，作為超市收銀員，他題也最多，作為超市收銀員，他 們的形象及言行都非常重要，這們的形象及言行都非常重要，這 就對(duì)收銀員的素質(zhì)提出很高的要就對(duì)收銀員的素質(zhì)提出很高的要 求。求。 收銀服務(wù)設(shè)施與人員服務(wù)水平直收銀服務(wù)設(shè)施與人員服務(wù)水平直 接影響顧客的滿意度。接影響顧客的滿意度。 而且收銀作業(yè)直接反映經(jīng)營(yíng)成果，而且收銀作業(yè)直接反映經(jīng)營(yíng)成果， 現(xiàn)金安全問(wèn)題重大。所以要對(duì)收現(xiàn)金安全問(wèn)題重大。所以要對(duì)收 銀員進(jìn)行專業(yè)的培訓(xùn)，使收銀員銀員進(jìn)行專業(yè)的培訓(xùn)，使收銀員 的素質(zhì)及技能都能夠達(dá)到要求，的素質(zhì)及技能都能夠達(dá)到要求， 讓消費(fèi)者滿意，同時(shí)也就能為超讓消費(fèi)者滿意，同時(shí)也就能為超 市創(chuàng)造更大的利潤(rùn)。市創(chuàng)

3、造更大的利潤(rùn)。 讓顧客讓顧客 高興而來(lái)高興而來(lái) 滿意付款滿意付款 二、培訓(xùn)的具體內(nèi)容二、培訓(xùn)的具體內(nèi)容 收銀員崗位職責(zé)收銀員崗位職責(zé) 遵守商場(chǎng)的各項(xiàng)規(guī)則制度，服從上遵守商場(chǎng)的各項(xiàng)規(guī)則制度，服從上 級(jí)的工作安排。級(jí)的工作安排。 穿好工作服儀表得體大方。穿好工作服儀表得體大方。 了解當(dāng)日促銷(xiāo)商品及促銷(xiāo)贈(zèng)品。了解當(dāng)日促銷(xiāo)商品及促銷(xiāo)贈(zèng)品。 規(guī)范熟練地操作，確保收銀工作的規(guī)范熟練地操作，確保收銀工作的 正常進(jìn)行。正常進(jìn)行。 文明接待每一位顧客。文明接待每一位顧客。 不擅自離崗或做工作無(wú)關(guān)的事。不擅自離崗或做工作無(wú)關(guān)的事。 不私自調(diào)崗或者換班。不私自調(diào)崗或者換班。 不帶私款上崗，不貪污公款或?qū)⒉粠娇钌蠉?/p>

4、，不貪污公款或?qū)?營(yíng)業(yè)款帶出場(chǎng)外。營(yíng)業(yè)款帶出場(chǎng)外。 遇到機(jī)子故障時(shí)及時(shí)出示故障牌遇到機(jī)子故障時(shí)及時(shí)出示故障牌 （暫停牌），和關(guān)閉通道，不能（暫停牌），和關(guān)閉通道，不能 自己處理應(yīng)及時(shí)上報(bào)領(lǐng)班或技術(shù)自己處理應(yīng)及時(shí)上報(bào)領(lǐng)班或技術(shù) 人員。人員。 做好交班手續(xù)，如數(shù)上交營(yíng)業(yè)款。做好交班手續(xù)，如數(shù)上交營(yíng)業(yè)款。 收銀員崗位技能收銀員崗位技能 收銀員作業(yè)流程收銀員作業(yè)流程 歡迎顧客歡迎顧客 掃描商品掃描商品 收取付款收取付款 結(jié)算商品價(jià)格結(jié)算商品價(jià)格 商品裝袋商品裝袋 找找 零零 送送 客客 掃描商品掃描商品 1、原則、原則。 一是快速原則，以最快的速度將商品進(jìn)行掃描，包括 熟悉一般商品的條形碼印刷的位置、

5、保持印有條形碼 包裝面平整、條形碼正對(duì)著掃描器或掃描槍等?？焖?的掃描是提高收銀速度、衡量收銀員工作素質(zhì)的重要 指標(biāo)。 二是無(wú)多掃描，即保證每一件商品只有效掃描一次。 多掃描會(huì)導(dǎo)致顧客的多付款及引起顧客投訴。 三是無(wú)漏掃描，即保證每一件商品都被有效掃描過(guò)， 在顧客已付款的商品中，無(wú)商品漏掃描或掃描不成功。 漏掃描直接造成商場(chǎng)損失，是收銀區(qū)域防止損耗的重 點(diǎn)之一。 2、方法、方法。 一是機(jī)器掃描， 用掃描器或掃描槍 進(jìn)行掃描的方式準(zhǔn) 確、快速。 二是人工輸入， 對(duì)機(jī)器掃描多次無(wú) 效的條碼手工輸入。 收收 款款 原則：原則： 一是要做到一是要做到“三唱三唱”，即唱總，一共多少錢(qián)；唱收，即唱總，一共

6、多少錢(qián)；唱收， 收到多少錢(qián)；唱找，找出多少錢(qián)。收到多少錢(qián)；唱找，找出多少錢(qián)。 二是要正確輸入，點(diǎn)清所收的錢(qián)款時(shí)，必須將金額正二是要正確輸入，點(diǎn)清所收的錢(qián)款時(shí)，必須將金額正 確地輸入收銀機(jī)中。確地輸入收銀機(jī)中。 三是選擇付款方式，現(xiàn)金、銀行卡、支票等各種付款，三是選擇付款方式，現(xiàn)金、銀行卡、支票等各種付款， 必須在收銀機(jī)上選擇正確的付款方式鍵輸入。必須在收銀機(jī)上選擇正確的付款方式鍵輸入。 四是要辨別假幣，接受現(xiàn)金付款時(shí)，必須對(duì)現(xiàn)金進(jìn)行四是要辨別假幣，接受現(xiàn)金付款時(shí)，必須對(duì)現(xiàn)金進(jìn)行 假幣的識(shí)別。假幣的識(shí)別。 五是銀箱維護(hù)，不同面值的現(xiàn)金必須放入銀箱規(guī)定的五是銀箱維護(hù)，不同面值的現(xiàn)金必須放入銀箱規(guī)定

7、的 格中，不能混放或放錯(cuò)位置，銀行卡單及有價(jià)證券不格中，不能混放或放錯(cuò)位置，銀行卡單及有價(jià)證券不 能與現(xiàn)金混放。能與現(xiàn)金混放。 驗(yàn)驗(yàn) 鈔鈔 真假幣識(shí)別真假幣識(shí)別 總的來(lái)說(shuō)，識(shí)別假幣可以通過(guò)總的來(lái)說(shuō)，識(shí)別假幣可以通過(guò) 四種方法綜合判斷：一看、二摸、四種方法綜合判斷：一看、二摸、 三聽(tīng)、四測(cè)。三聽(tīng)、四測(cè)。 一一 看：看： 看點(diǎn)看點(diǎn)：固定人像水印：固定人像水印 白水印白水印 光變油墨面額數(shù)字光變油墨面額數(shù)字 交印對(duì)交印對(duì) 應(yīng)圖案應(yīng)圖案 隱形面額數(shù)字隱形面額數(shù)字 觀察方法，迎光透視觀察方法，迎光透視 真鈔真鈔： 固定人像水印有立體感，非常清楚，白水印高透光反光性固定人像水印有立體感，非常清楚，白水印高

8、透光反光性 比較強(qiáng)，交印對(duì)應(yīng)圖案組成了一個(gè)圓形方空錢(qián)的圖案。這比較強(qiáng)，交印對(duì)應(yīng)圖案組成了一個(gè)圓形方空錢(qián)的圖案。這 三處均是迎光透視可以看見(jiàn)。三處均是迎光透視可以看見(jiàn)。 光變油墨面額數(shù)字在光源角度改變有綠色和藍(lán)色顏色的漸光變油墨面額數(shù)字在光源角度改變有綠色和藍(lán)色顏色的漸 變。變。 隱形面額數(shù)字與眼睛平行上下抖動(dòng)，看到有隱形面額數(shù)字與眼睛平行上下抖動(dòng)，看到有100100的阿拉伯的阿拉伯 數(shù)字字跡。數(shù)字字跡。 假鈔假鈔： 固定人像水印和白水印不迎光透視，平放在桌面上就可以固定人像水印和白水印不迎光透視，平放在桌面上就可以 看見(jiàn)，迎光透視的時(shí)候人像沒(méi)有立體感，白水印不高透光。看見(jiàn)，迎光透視的時(shí)候人像沒(méi)

9、有立體感，白水印不高透光。 交印對(duì)應(yīng)圖案熒光透視對(duì)應(yīng)得參差不齊。交印對(duì)應(yīng)圖案熒光透視對(duì)應(yīng)得參差不齊。 光變油墨面額數(shù)字在光源角度改變后沒(méi)有任何顏色改變，光變油墨面額數(shù)字在光源角度改變后沒(méi)有任何顏色改變， 均為綠色。均為綠色。 隱形面額數(shù)字與眼睛平行上下抖動(dòng)，看不到數(shù)字的痕跡隱形面額數(shù)字與眼睛平行上下抖動(dòng)，看不到數(shù)字的痕跡 二二 摸：摸： 摸的地方：中國(guó)人民銀行的漢字 毛 主席頭像 凹印手感現(xiàn) 盲文標(biāo)記以 背面人民大會(huì)堂的圖案。 真鈔：摸起來(lái)會(huì)有凹凸感。 假鈔：摸起來(lái)這些地方非常的光滑 三三 聽(tīng)：聽(tīng)： 輕輕的抖動(dòng) 真鈔：清脆的聲音 假鈔：聲音發(fā)悶 四四 測(cè)：測(cè)： 簡(jiǎn)單的小工具進(jìn)行檢測(cè)，例如紫光燈

10、，或者 用驗(yàn)鈔機(jī)進(jìn)行檢測(cè) 真鈔：“中國(guó)人民銀行”下面，會(huì)有一個(gè)金 色的阿拉伯?dāng)?shù)字100。通過(guò)驗(yàn)鈔機(jī)時(shí)沒(méi)有聲 音 假鈔：在紫光燈的照射下什么也沒(méi)有。通過(guò) 驗(yàn)鈔機(jī)檢測(cè)的時(shí)候，驗(yàn)鈔機(jī)發(fā)出警報(bào)聲，可 以檢測(cè)出來(lái) “假鈔票印刷質(zhì)量低劣，與真鈔區(qū)別明顯，只要采用正確識(shí)別方法，完全可以判別假鈔票印刷質(zhì)量低劣，與真鈔區(qū)別明顯，只要采用正確識(shí)別方法，完全可以判別 真?zhèn)?。真?zhèn)巍?七招鑒別七招鑒別“土豪金土豪金”真假真假 1.人像水印 2.光變鏤空開(kāi)窗安全線 3.橫豎雙號(hào)碼 4.白水印 5.雕刻凹印 6.膠印對(duì)印圖案 7.光彩光變數(shù)字 找找 零零 1.1.為了應(yīng)付找零及零錢(qián)兌換的需要，每為了應(yīng)付找零及零錢(qián)兌換的需要

11、，每 天開(kāi)始營(yíng)業(yè)之前，每個(gè)收銀機(jī)必須在開(kāi)天開(kāi)始營(yíng)業(yè)之前，每個(gè)收銀機(jī)必須在開(kāi) 機(jī)前將零錢(qián)準(zhǔn)備妥當(dāng)，并鋪在收銀機(jī)的機(jī)前將零錢(qián)準(zhǔn)備妥當(dāng)，并鋪在收銀機(jī)的 現(xiàn)金盤(pán)內(nèi)?，F(xiàn)金盤(pán)內(nèi)。 2.2.收銀員在營(yíng)業(yè)過(guò)程中應(yīng)隨時(shí)檢查零用收銀員在營(yíng)業(yè)過(guò)程中應(yīng)隨時(shí)檢查零用 金是否足夠，發(fā)現(xiàn)不足時(shí)應(yīng)及時(shí)通知收金是否足夠，發(fā)現(xiàn)不足時(shí)應(yīng)及時(shí)通知收 銀領(lǐng)班兌換。零用金不足時(shí)切勿大聲喊銀領(lǐng)班兌換。零用金不足時(shí)切勿大聲喊 叫，也不能隨意和其他的收銀臺(tái)互換，叫，也不能隨意和其他的收銀臺(tái)互換， 更不能因零用金不足而拒絕收銀服務(wù)。更不能因零用金不足而拒絕收銀服務(wù)。 3 3、在收銀期間要禮貌詢問(wèn)顧客、在收銀期間要禮貌詢問(wèn)顧客 是否有零錢(qián)，如結(jié)算

12、金額是是否有零錢(qián)，如結(jié)算金額是 11.211.2元，應(yīng)禮貌詢問(wèn)顧客是否元，應(yīng)禮貌詢問(wèn)顧客是否 有有1.21.2元元 的零錢(qián)，當(dāng)顧客拿出的零錢(qián)，當(dāng)顧客拿出 零錢(qián)，要禮貌致謝。零錢(qián)，要禮貌致謝。 商品裝袋商品裝袋 原則：要正確原則：要正確 選擇購(gòu)特袋的選擇購(gòu)特袋的 尺寸；尺寸； 將商品分類(lèi)裝將商品分類(lèi)裝 袋。袋。 裝袋注意事項(xiàng)：裝袋注意事項(xiàng)： 硬與重的商品墊底裝袋；硬與重的商品墊底裝袋； 正方形或長(zhǎng)方形的商品裝入包裝袋的兩側(cè)，正方形或長(zhǎng)方形的商品裝入包裝袋的兩側(cè)， 做為支架；做為支架； 瓶裝或罐裝的商品放在中間，以免受外在瓶裝或罐裝的商品放在中間，以免受外在 壓力而破損；壓力而破損； 確定附有蓋子

13、的物品都已擰緊；確定附有蓋子的物品都已擰緊； 冷凍品、豆制品等容易出水的商品、肉、冷凍品、豆制品等容易出水的商品、肉、 菜等容易流出汁液的商品，應(yīng)先用包裝袋菜等容易流出汁液的商品，應(yīng)先用包裝袋 裝好后再放入大的購(gòu)物袋中，或經(jīng)顧客同裝好后再放入大的購(gòu)物袋中，或經(jīng)顧客同 意不放入大購(gòu)物袋中；意不放入大購(gòu)物袋中； 裝入袋中的商品不能高過(guò)袋口，避免顧裝入袋中的商品不能高過(guò)袋口，避免顧 客提拿不方便，一個(gè)袋中裝不下的商品可客提拿不方便，一個(gè)袋中裝不下的商品可 放在另一個(gè)袋中；放在另一個(gè)袋中； 超市在促銷(xiāo)活動(dòng)中所發(fā)的廣告頁(yè)或贈(zèng)品超市在促銷(xiāo)活動(dòng)中所發(fā)的廣告頁(yè)或贈(zèng)品 在確認(rèn)已放入包裝袋中；在確認(rèn)已放入包裝袋中

14、； 裝袋時(shí)要避免不是一個(gè)顧客的商品放入裝袋時(shí)要避免不是一個(gè)顧客的商品放入 同一個(gè)袋子中的現(xiàn)象；同一個(gè)袋子中的現(xiàn)象； 對(duì)體積過(guò)大的包裝不下的商品，要用繩對(duì)體積過(guò)大的包裝不下的商品，要用繩 子捆好，方便顧客提拿；子捆好，方便顧客提拿； 提醒顧客帶走所有包裝入袋的商品，防提醒顧客帶走所有包裝入袋的商品，防 止遺忘在收銀臺(tái)上的情況發(fā)生。止遺忘在收銀臺(tái)上的情況發(fā)生。 遞袋子的姿勢(shì) 真的很重要 服務(wù)培訓(xùn)服務(wù)培訓(xùn) 1、快速快速是指收銀的整是指收銀的整 個(gè)操作過(guò)程速度快。個(gè)操作過(guò)程速度快。 包括收銀員收銀的掃包括收銀員收銀的掃 描、裝袋、刷卡、找描、裝袋、刷卡、找 零等細(xì)節(jié)，現(xiàn)金室操零等細(xì)節(jié)，現(xiàn)金室操 作、收

15、銀管理人員的作、收銀管理人員的 現(xiàn)場(chǎng)運(yùn)營(yíng)實(shí)務(wù)過(guò)程，現(xiàn)場(chǎng)運(yùn)營(yíng)實(shí)務(wù)過(guò)程， 都必須快速。都必須快速。 收銀員服務(wù)基本要求收銀員服務(wù)基本要求 2、準(zhǔn)確準(zhǔn)確是要求收銀工作每一個(gè)細(xì)節(jié)的準(zhǔn)是要求收銀工作每一個(gè)細(xì)節(jié)的準(zhǔn) 確度要非常高。大到處理萬(wàn)元的現(xiàn)金，小確度要非常高。大到處理萬(wàn)元的現(xiàn)金，小 到收一塊口香糖的幾角錢(qián)，都必須準(zhǔn)確無(wú)到收一塊口香糖的幾角錢(qián)，都必須準(zhǔn)確無(wú) 誤。準(zhǔn)確是衡量工作的重要指標(biāo)之一。誤。準(zhǔn)確是衡量工作的重要指標(biāo)之一。 3、安全安全即保證即保證 資金的安全、保資金的安全、保 證顧客的安全、證顧客的安全、 保證商品的安全。保證商品的安全。 安全是收銀工作安全是收銀工作 的重要保證條件。的重要保證條

16、件。 任何操作流程都任何操作流程都 必須有必要的安必須有必要的安 全防護(hù)措施。全防護(hù)措施。 4、熱情熱情就是要微笑、就是要微笑、 禮貌、主動(dòng)、真誠(chéng)，禮貌、主動(dòng)、真誠(chéng)， 樹(shù)立客人至上、客人樹(shù)立客人至上、客人 優(yōu)先的服務(wù)原則。收優(yōu)先的服務(wù)原則。收 銀臺(tái)是一個(gè)賣(mài)場(chǎng)向顧銀臺(tái)是一個(gè)賣(mài)場(chǎng)向顧 客展示優(yōu)質(zhì)服務(wù)形象客展示優(yōu)質(zhì)服務(wù)形象 的窗口，每一位員工的窗口，每一位員工 都應(yīng)該時(shí)時(shí)處處通過(guò)都應(yīng)該時(shí)時(shí)處處通過(guò) 自己的語(yǔ)言、動(dòng)作、自己的語(yǔ)言、動(dòng)作、 表情向顧客展示良好表情向顧客展示良好 的精神風(fēng)貌和企業(yè)形的精神風(fēng)貌和企業(yè)形 象。象。 收銀七步曲收銀七步曲 迎、迎、問(wèn)問(wèn)、揀揀、 掃掃、查查、包包、 送送 迎：顧迎：

17、顧 客進(jìn)入服客進(jìn)入服 務(wù)區(qū)有問(wèn)務(wù)區(qū)有問(wèn) 候，如候，如 “歡迎光歡迎光 臨臨” 問(wèn)：詢問(wèn)顧客問(wèn)：詢問(wèn)顧客 是否有會(huì)員卡是否有會(huì)員卡 或詢問(wèn)顧客有或詢問(wèn)顧客有 無(wú)已結(jié)帳商品無(wú)已結(jié)帳商品 客訴處理客訴處理 案例分析案例分析 揀：將購(gòu)物籃內(nèi)揀：將購(gòu)物籃內(nèi) 商品分揀出，先商品分揀出，先 掃易碎商品、高掃易碎商品、高 單價(jià)商品。如單價(jià)商品。如“ 雞蛋、酒水、洗雞蛋、酒水、洗 化類(lèi)化類(lèi)” 掃：快速、正確掃：快速、正確 的掃描商品或手的掃描商品或手 輸商品，在掃描輸商品，在掃描 商品的過(guò)程中進(jìn)商品的過(guò)程中進(jìn) 行一品一報(bào)價(jià)。行一品一報(bào)價(jià)。 查：掃描商品的查：掃描商品的 同時(shí)或掃描后檢同時(shí)或掃描后檢 查能打開(kāi)包裝

18、的查能打開(kāi)包裝的 商品。商品。 檢查的必要性 以及答復(fù)的話術(shù) 有沒(méi)有破損？ 配件是否齊全？ 防損的必要性 包：幫顧客包：幫顧客 包裝好已結(jié)帳包裝好已結(jié)帳 的商品，按顧的商品，按顧 客需求包裝?？托枨蟀b。 送：顧客離開(kāi)時(shí)送：顧客離開(kāi)時(shí) 有送別語(yǔ)，如有送別語(yǔ)，如“ 請(qǐng)核對(duì)錢(qián)物，歡請(qǐng)核對(duì)錢(qián)物，歡 迎再次光臨迎再次光臨” 抽獎(jiǎng)、買(mǎi)贈(zèng)請(qǐng)著抽獎(jiǎng)、買(mǎi)贈(zèng)請(qǐng)著 重提醒小票。重提醒小票。 禮儀規(guī)范禮儀規(guī)范 頭發(fā) 保持頭發(fā)清潔整齊，經(jīng)常洗頭， 剪發(fā)。 剪發(fā)不可遮及眉毛，發(fā)型造型不 得過(guò)于夸張、怪異，不得將頭發(fā) 染成黑色以外任何其他顏色。 頭發(fā)應(yīng)整理得體，過(guò)肩長(zhǎng)發(fā)必須 束扎盤(pán)結(jié)，頭飾造型不得過(guò)于夸 張，顏色不得鮮艷

19、。 化裝服飾 收銀員上班必須淡妝上崗，但不得濃妝艷抹。 指甲須短而干凈，不得留長(zhǎng)指甲。使用指甲油時(shí)， 只可涂無(wú)色或肉色，且每只指甲均應(yīng)按涂上相同的 顏色。 工作時(shí)間不得有戴色眼睛。 除了手表以外，可佩戴無(wú)鑲嵌物的戒指一枚，不得 佩帶大圈或帶墜耳環(huán)，不得戴項(xiàng)鏈、手鏈或腳鏈， 以免妨礙工作。 制服需清潔、整齊、發(fā)現(xiàn)破損應(yīng)及時(shí)修補(bǔ)。 工裝拉鏈必須拉上，長(zhǎng)袖襯衣需扣緊袖口，襯衣下 擺應(yīng)扎放在褲、裙內(nèi)，著長(zhǎng)褲是要用皮帶。 著裙裝時(shí)，應(yīng)穿長(zhǎng)襪，長(zhǎng)襪不得短于裙子的下擺， 并一律為肉色。襯衣鈕扣必須扣好。 胸卡一律佩帶于制服外衣的左胸。 不得 穿 拖鞋、 涼鞋、 草鞋 或雨 靴。 步姿 要求：上身平直端正，稍

20、向前傾（35度） 雙手平視前方，兩肩左右相平，不前后左 右搖晃，行走時(shí)，雙手五拭旨自然并攏， 兩臂一肩為軸自然擺動(dòng)，請(qǐng)擺是肘關(guān)節(jié)稍 微彎曲，后擺是幅度不宜過(guò)大（3035度） 不用力甩腕，雙腿在行走過(guò)程中直而不僵， 走步時(shí)，腳尖方向要端正，雙腳沿直線平 行向前，步幅不宜過(guò)大，步頻不宜過(guò)快。 手勢(shì) 指引手勢(shì)：五指并攏，掌心朝上，手臂一 肘關(guān)節(jié)為軸，自然從體前上揚(yáng)并向所指方 向伸直（手臂伸直后應(yīng)比肩低），同時(shí)上 身前傾，頭偏向指示方向并以目光示意。 交談手勢(shì)：與人交談時(shí)使用手勢(shì)時(shí)，動(dòng)作 不宜過(guò)大，手勢(shì)不宜過(guò)多，應(yīng)用手掌輕按 左胸，不要擊掌或拍腿，更不可手舞足蹈。 站姿 要求：頭端目正，下凳微收，雙肩

21、平正并稍 向后張，右手放在左手，虎口交叉相握，自 然垂直放于體前。挺胸、收腹、提臀；雙膝 盡量靠攏，腳尖成30度張開(kāi)（其間距以一 拳為宜）腳跟并靠，身體中重心自兩腿間垂 直向下，全身重量均、均勻分步于雙腳，不 集中愛(ài)腳跟或腳尖。 坐姿 要求：頭部端正，上身平直，上鄂稍向 前送，目光目視前方；挺胸，直腰，身 體重心集中在腰部，雙手自然放于腿上， 兩腿并攏，雙膝相靠，腿自然彎曲， 小腿與地面垂直，雙腳并攏平放于地面， 兩腳前后放置是相差不超過(guò)半個(gè)腳長(zhǎng)。 收銀員的行為規(guī)范 微笑 甜美，要溫和友好， 自然親切，恰到好處 ，給人以愉快、舒適 、動(dòng)人的感覺(jué)。真誠(chéng) 、微笑要發(fā)自內(nèi)心， 是內(nèi)心喜悅和真實(shí)的 流

22、露。始終如一，每 位員工在任何時(shí)候， 任何場(chǎng)合，對(duì)任何人 都應(yīng)微笑相待。 十字文明用 語(yǔ)：“您、 請(qǐng)、歡迎、 對(duì)不起、沒(méi) 關(guān)系、謝謝 、再見(jiàn)?！?六必須 必須按規(guī)定整齊著裝。 必須發(fā)型規(guī)范、淡妝上崗、坐姿端莊。 必須精神飽滿、主動(dòng)熱情、微笑待客。 必須文明禮貌、吐字清晰，文明用語(yǔ) 和唱收唱付。 必須保持款臺(tái)干凈整齊。 必須保持帳款一致。 八不準(zhǔn) 不準(zhǔn)在收銀臺(tái)內(nèi)聊天、嘻笑、打鬧。 不準(zhǔn)在當(dāng)班擅自離臺(tái)、離崗、停臺(tái)。 不準(zhǔn)在款臺(tái)內(nèi)看書(shū)、看報(bào)、玩手機(jī)。 不準(zhǔn)以點(diǎn)款、結(jié)帳為借口，拒收和冷漠 顧客。 不準(zhǔn)在款臺(tái)內(nèi)會(huì)客、吃東西、喝飲料， 將水杯放在款臺(tái)上。 不準(zhǔn)踢、蹬、翹、靠、坐收銀臺(tái)。 不準(zhǔn)未到下班時(shí)間私

23、自關(guān)閉款臺(tái)或拒收。 不準(zhǔn)出現(xiàn)對(duì)顧客爭(zhēng)吵辱罵毆打現(xiàn)象。 收銀標(biāo)準(zhǔn)用語(yǔ)配合的動(dòng)作 1歡迎顧客歡迎光臨面帶笑容，與顧客的目 光接觸等待顧客將購(gòu)物籃，或是購(gòu)物車(chē)上 的商品放置收銀臺(tái)上將收銀機(jī)的活動(dòng)屏幕 （客顯）面向顧客； 2商品登錄逐項(xiàng)念出每項(xiàng)商品的金額左手拿 取商品，并確定該商品的售價(jià)及類(lèi)別代號(hào) 是否無(wú)誤。以右手按鍵，將商品的售價(jià)及 類(lèi)別代號(hào)正確地登錄在收銀機(jī)。登錄完的 商品必須與未登錄的商品分開(kāi)放置，避免 混淆。檢查購(gòu)物車(chē)底部是否還留有商品尚 未結(jié)賬； 3結(jié)算商品總金額，并告知顧客總共*元 將空的購(gòu)物籃從收銀臺(tái)上拿開(kāi)，疊放在一 旁。若無(wú)他人協(xié)助入袋工作時(shí)，收銀員可 以趁顧客拿錢(qián)進(jìn)，先行將商品入袋，

24、但是 在顧客拿現(xiàn)金付賬時(shí)，應(yīng)立即停止手邊的 工作。 4收取顧客支付的金額收您*元確認(rèn)顧客 支付的金額，并檢查是否為偽鈔。將顧客 的現(xiàn)金以磁鐵壓在收銀機(jī)的磁盤(pán)上。若顧 客未付賬，應(yīng)禮貌地重復(fù)一次，不可表現(xiàn) 不耐煩的態(tài)度。 5找錢(qián)與顧客找您*元找出正確零錢(qián)。將大鈔放 下面，零錢(qián)放上面，雙手將現(xiàn)金連同小票交給顧客。 待顧客沒(méi)有疑問(wèn)時(shí)，立刻將磁盤(pán)上的現(xiàn)金放入收銀 機(jī)的抽屜內(nèi)，并關(guān)上。 6商品入袋根據(jù)入袋原則，將商品依序放入購(gòu)物 袋內(nèi)。 7誠(chéng)心的感謝謝謝！歡迎再度光臨一手提著購(gòu)物 袋交給顧客，另一手托著購(gòu)物袋的底部，一定等顧 客拿穩(wěn)后，才可將雙手放開(kāi)。確定顧客沒(méi)有遺忘的 購(gòu)物袋。面帶笑容，目送顧客離開(kāi)。

25、 商品管理 1凡是通過(guò)收銀區(qū)的物品，都必須經(jīng)過(guò)付 款結(jié)帳； 2收銀員應(yīng)有效控制商品的出入，以避免 廠商人員和店內(nèi)人員擅自將商品帶出店外 。 監(jiān)控案例分析監(jiān)控案例分析 收銀規(guī)范用語(yǔ) 暫時(shí)離開(kāi)收銀臺(tái)時(shí)，應(yīng)說(shuō)：“請(qǐng)您稍等一下”。 重新回到收銀臺(tái)時(shí)，應(yīng)說(shuō)：“真對(duì)不起，讓您久 等了”。 自己疏忽或沒(méi)有解決辦法時(shí)，應(yīng)說(shuō)：“真抱歉” 或“對(duì)不起”。 提供意見(jiàn)讓顧客決定時(shí)，應(yīng)說(shuō)：“若是您喜歡的 話，請(qǐng)您” 要希望顧客接納自己的意見(jiàn)時(shí)，應(yīng)說(shuō)：“實(shí)在抱 歉，請(qǐng)問(wèn)您” 當(dāng)提出幾種意見(jiàn)請(qǐng)問(wèn)顧客時(shí)，應(yīng)說(shuō)：“您的意思 怎么樣呢？” 遇到顧客抱怨時(shí)，仔細(xì)聆聽(tīng)顧客的意見(jiàn)并予以記錄，如 果問(wèn)題嚴(yán)重，不要立即下結(jié)論，而應(yīng)請(qǐng)主管出

26、面向顧客 解說(shuō)，其用語(yǔ)為：“是的，我明白您的意思，我會(huì)將您 的建議呈報(bào)店長(zhǎng)并盡快改善?！?當(dāng)顧客買(mǎi)不到商品時(shí)，應(yīng)向顧客致歉，并給予建議，其 用語(yǔ)為：“對(duì)不起，現(xiàn)在剛好缺貨，讓您白跑一趟，您 要不要先買(mǎi)別的牌子試一試？”或“您要不要留下您的 電話和大名，等新貨到時(shí)立刻通知您？”不知如何回答 顧客詢問(wèn)時(shí)，不可以說(shuō)“不知道”，應(yīng)回答“對(duì)不起， 請(qǐng)您等一下，我請(qǐng)店長(zhǎng)來(lái)為您解說(shuō)?！?顧客詢問(wèn)商品是否新鮮時(shí)，應(yīng)以肯定、確認(rèn)的態(tài)度告訴 顧客：“一定新鮮，如果買(mǎi)回去不滿意，歡迎您拿來(lái)退 錢(qián)或換貨。” 當(dāng)顧客詢問(wèn)特價(jià)商品情況時(shí)，先應(yīng)口述數(shù)種特 價(jià)品，同時(shí)拿宣傳單給顧客，并告訴顧客：“ 這里有詳細(xì)的內(nèi)容，請(qǐng)您慢慢參考選購(gòu)?！?在店門(mén)口遇到購(gòu)買(mǎi)了本店商品的顧客時(shí)，應(yīng)說(shuō) ：“謝謝您，歡迎再次光臨?！保鎸?duì)顧客點(diǎn) 頭示意） 空閑而顧客又不知要到何處結(jié)帳時(shí)，應(yīng)該說(shuō)： “歡迎光臨，請(qǐng)您到這里來(lái)結(jié)帳好嗎？”（以 手勢(shì)指示結(jié)帳臺(tái)，并輕輕點(diǎn)頭示意） 有多位顧客等待結(jié)帳，而最后一位表示只買(mǎi)一 樣?xùn)|西且有急事待辦時(shí)，對(duì)第一位顧客應(yīng)說(shuō)： “對(duì)不起，能不能先讓這位只買(mǎi)一件商品的先 生（小姐）先結(jié)帳，他好像很急的樣子。”當(dāng) 第一位顧客答應(yīng)時(shí)，應(yīng)再對(duì)他說(shuō)聲“對(duì)不起” 。當(dāng)?shù)谝晃活櫩筒淮饝?yīng)時(shí)，應(yīng)對(duì)提出要求的顧 客說(shuō)：“很抱歉，大家好像都很急的樣子?！?收銀員怠慢顧客的種種表現(xiàn)有 1埋頭打收