旅游投訴處理辦法

1、旅游投訴處理辦法第一章總則第一條為了維護旅游者和旅游經(jīng)營者的合法權益，依法公正 處理旅游投訴，依據(jù)中華人民共和國消費者權益保護法、旅行社條例、導游人員管理條例和中國公民出國旅游 管理辦法等法律、法規(guī)，制定本辦法。第二條本辦法所稱旅游投訴，是指旅游者認為旅游經(jīng)營者損 害其合法權益，請求旅游行政管理部門、旅游質量監(jiān)督管理機構 或者旅游執(zhí)法機構（以下統(tǒng)稱“旅游投訴處理機構”），對雙方發(fā) 生的民事爭議進行處理的行為。第三條旅游投訴處理機構應當在其職責范圍內處理旅游投 訴。地方各級旅游行政主管部門應當在本級人民政府的領導下， 建立、健全相關行政管理部門共同處理旅游投訴的工作機制。第四條旅游投訴處理機構在

2、處理旅游投訴中，發(fā)現(xiàn)被投訴人 或者其從業(yè)人員有違法或犯罪行為的，應當按照法律、法規(guī)和規(guī) 章的規(guī)定，作出行政處罰、向有關行政管理部門提出行政處罰建 議或者移送司法機關。第二章管轄第五條旅游投訴由旅游合同簽訂地或者被投訴人所在地縣級 以上地方旅游投訴處理機構管轄。第1頁共1頁需要立即制止、糾正被投訴人的損害行為的，應當由損害行 為發(fā)生地旅游投訴處理機構管轄。第六條上級旅游投訴處理機構有權處理下級旅游投訴處理機 構管轄的投訴案件。第七條發(fā)生管轄爭議的，旅游投訴處理機構可以協(xié)商確定， 或者報請共同的上級旅游投訴處理機構指定管轄。第三章受理第八條投訴人可以就下列事項向旅游投訴處理機構投訴：（一）認為旅游

3、經(jīng)營者違反合同約定的；（二）因旅游經(jīng)營者的責任致使投訴人人身、財產(chǎn)受到損害的;（三）因不可抗力、意外事故致使旅游合同不能履行或者不能 完全履行，投訴人與被投訴人發(fā)生爭議的；（四）其他損害旅游者合法權益的。第九條下列情形不予受理：（一）人民法院、仲裁機構、其他行政管理部門或者社會調解 機構已經(jīng)受理或者處理的；（二）旅游投訴處理機構已經(jīng)作出處理，且沒有新情況、新理 由的；（三）不屬于旅游投訴處理機構職責范圍或者管轄范圍的；（四）超過旅游合同結束之日90天的；（五）不符合本辦法第十條規(guī)定的旅游投訴條件的；（六）本辦法規(guī)定情形之外的其他經(jīng)濟糾紛。第1頁共1頁屬于前款第（三）項規(guī)定的情形的，旅游投訴處理

4、機構應當及 時告知投訴人向有管轄權的旅游投訴處理機構或者有關行政管理 部門投訴。第十條旅游投訴應當符合下列條件：（一）投訴人與投訴事項有直接利害關系；（二）有明確的被投訴人、具體的投訴請求、事實和理由。第十一條旅游投訴一般應當采取書面形式，一式兩份，并載 明下列事項：（一）投訴人的姓名、性別、國籍、通訊地址、郵政編碼、聯(lián) 系電話及投訴日期；（二）被投訴人的名稱、所在地；（三）投訴的要求、理由及相關的事實根據(jù)。第十二條投訴事項比較簡單的，投訴人可以口頭投訴，由旅 游投訴處理機構進行記錄或者登記，并告知被投訴人；對于不符合 受理條件的投訴，旅游投訴處理機構可以口頭告知投訴人不予受 理及其理由，并進

5、行記錄或者登記。第十三條投訴人委托代理人進行投訴活動的，應當向旅游投 訴處理機構提交授權委托書，并載明委托權限。第十四條投訴人4人以上，以同一事由投訴同一被投訴人 的，為共同投訴。共同投訴可以由投訴人推選1至3名代表進行投訴。代表人 參加旅游投訴處理機構處理投訴過程的行為，對全體投訴人發(fā)生第1頁共1頁 效力，但代表人變更、放棄投訴請求或者進行和解，應當經(jīng)全體 投訴人同意。第十五條旅游投訴處理機構接到投訴，應當在5個工作日內 作出以下處理：（一）投訴符合本辦法的，予以受理；（二）投訴不符合本辦法的，應當向投訴人送達旅游投訴不 予受理通知書，告知不予受理的理由；（三）依照有關法律、法規(guī)和本辦法規(guī)定

6、，本機構無管轄權 的，應當以旅游投訴轉辦通知書或者旅游投訴轉辦函， 將投訴材料轉交有管轄權的旅游投訴處理機構或者其他有關行政 管理部門，并書面告知投訴人。第四章處理第十六條旅游投訴處理機構處理旅游投訴，除本辦法另有規(guī) 定外，實行調解制度。旅游投訴處理機構應當在查明事實的基礎上，遵循自愿、合 法的原則進行調解，促使投訴人與被投訴人相互諒解，達成協(xié) 議。第十七條旅游投訴處理機構處理旅游投訴，應當立案辦理， 填寫旅游投訴立案表，并附有關投訴材料，在受理投訴之日 起5個工作日內，將旅游投訴受理通知書和投訴書副本送達 被投訴人。第1頁共1頁對于事實清楚、應當即時制止或者糾正被投訴人損害行為 的，可以不填

7、寫旅游投訴立案表和向被投訴人送達旅游投 訴受理通知書，但應當對處理情況進行記錄存檔。第十八條 被投訴人應當在接到通知之日起10日內作出書面 答復，提出答辯的事實、理由和證據(jù)。第十九條投訴人和被投訴人應當對自己的投訴或者答辯提供 證據(jù)。第二十條旅游投訴處理機構應當對雙方當事人提出的事實、 理由及證據(jù)進行審查。旅游投訴處理機構認為有必要收集新的證據(jù)，可以根據(jù)有關 法律、法規(guī)的規(guī)定，自行收集或者召集有關當事人進行調查。第二十一條需要委托其他旅游投訴處理機構協(xié)助調查、取證 的，應當出具旅游投訴調查取證委托書，受委托的旅游投訴 處理機構應當予以協(xié)助。第二十二條對專門性事項需要鑒定或者檢測的，可以由當事

8、人雙方約定的鑒定或者檢測部門鑒定。沒有約定的，當事人一方 可以自行向法定鑒定或者檢測機構申請鑒定或者檢測。鑒定、檢測費用按雙方約定承擔。沒有約定的，由鑒定、檢 測申請方先行承擔;達成調解協(xié)議后，按調解協(xié)議承擔。鑒定、檢測的時間不計入投訴處理時間。第二十三條在投訴處理過程中，投訴人與被投訴人自行和解 的，應當將和解結果告知旅游投訴處理機構；旅游投訴處理機構在第1頁共1頁 核實后應當予以記錄并由雙方當事人、投訴處理人員簽名或者蓋 章。第二十四條旅游投訴處理機構受理投訴后，應當積極安排當 事雙方進行調解，提出調解方案，促成雙方達成調解協(xié)議。第二十五條 旅游投訴處理機構應當在受理旅游投訴之日起60 日

9、內，作出以下處理：（一）雙方達成調解協(xié)議的，應當制作旅游投訴調解書， 載明投訴請求、查明的事實、處理過程和調解結果，由當事人雙 方簽字并加蓋旅游投訴處理機構印章；（二）調解不成的，終止調解，旅游投訴處理機構應當向雙方 當事人出具旅游投訴終止調解書。調解不成的，或者調解書生效后沒有執(zhí)行的，投訴人可以按 照國家法律、法規(guī)的規(guī)定，向仲裁機構申請仲裁或者向人民法院 提起訴訟。第二十六條在下列情形下，經(jīng)旅游投訴處理機構調解，投訴 人與旅行社不能達成調解協(xié)議的，旅游投訴處理機構應當做出劃 撥旅行社質量保證金賠償?shù)臎Q定，或向旅游行政管理部門提出劃 撥旅行社質量保證金的建議：（一）旅行社因解散、破產(chǎn)或者其他原因造成旅游者預交旅游 費用損失的；（二）因旅行社中止履行旅游合同義務、造成旅游者滯留，而 實際發(fā)生了交通、食宿或返程等必要及合理費用的。第1頁共1頁第二十七條旅游投訴處理機構應當每季度公布旅游者的投訴 信息。第二十八條旅游投訴處理機構應當使用統(tǒng)一規(guī)范的旅游投訴 處理信息系統(tǒng)。第二十九條旅游投訴處理機構應當