醫(yī)院行政查房管理制度

1、規(guī)章制度實(shí)施簽發(fā)單制度名稱：行政查房管理制度 適用范圍：公司所有員工 編制部門：行政查房領(lǐng)導(dǎo)組 文件編號(hào)：版 本 號(hào)： A/0實(shí)施日期：自 2010 年 11月 01 日起負(fù) 責(zé) 人： 年 月 日審 批 人：年月日行政查房管理制度第一章 總則第一條 為提升醫(yī)院形象、加強(qiáng)醫(yī)院管理、改善醫(yī)院服務(wù)、美化醫(yī)院環(huán)境， 根據(jù)總公司精神，結(jié)合我院實(shí)際，特制定本制度。第二條 本制度適用于醫(yī)院全體人員，包括臨時(shí)、試用和進(jìn)修人員。第三條 為嚴(yán)格高效實(shí)施本制度，真正發(fā)揮制度的有效引導(dǎo)、科學(xué)規(guī)范，醫(yī) 院成立行政查房領(lǐng)導(dǎo)組，具體崗位人員安排如下：組 長：院長副組長：綜合辦主任記 錄：行政內(nèi)勤組 員：護(hù)理部護(hù)士長、醫(yī)務(wù)科

2、主任、市場營銷部主任、醫(yī)委會(huì)主任、醫(yī) 師代表、護(hù)士代表、客服代表第四條 醫(yī)師代表、護(hù)士代表和客服代表分別從醫(yī)院全體醫(yī)師和護(hù)士中公 開、公平、公正地選舉產(chǎn)生，參加定期行政查房；不定期行政查房由其余成員 進(jìn)行。第五條 職責(zé)（一）行政內(nèi)勤負(fù)責(zé)行政查房的組織、成員的召集、查房的記錄，報(bào)告的編 制和呈報(bào)、公示。（二）行政查房組員負(fù)責(zé)行政查房報(bào)告的審核，院長或綜合辦主任負(fù)責(zé)行政 查房報(bào)告的審批。第二章 工作內(nèi)容第六條 行政查房分為定期和不定期兩種，其中：（一）定期行政查房是指每周二下午上班、周五上午上班時(shí)進(jìn)行的查房；（二）不定期行政查房是指根據(jù)需要隨時(shí)進(jìn)行的查房。第七條 行政查房主要檢查的事項(xiàng)包括：室內(nèi)或

3、責(zé)任區(qū)域內(nèi)衛(wèi)生、物品和設(shè) 備擺放、人員值崗、儀容儀表儀態(tài)、工作紀(jì)律、工作規(guī)范和工作內(nèi)容等。具體要求參照第三章及醫(yī)院有關(guān)規(guī)定執(zhí)行。第八條 行政內(nèi)勤應(yīng)對(duì)每次行政查房中檢查發(fā)現(xiàn)的問題和收到的建議分別 在行政查房獎(jiǎng)懲記錄表 、行政查房建議記錄表中進(jìn)行詳細(xì)記錄，并于每 周末編制本周行政查房報(bào)告，報(bào)領(lǐng)導(dǎo)組成員審核審批后，在公司范圍內(nèi)公示。第九條 行政查房中發(fā)現(xiàn)需要整改的問題，責(zé)任人應(yīng)及時(shí)按要求進(jìn)行整改， 監(jiān)管人和部門負(fù)責(zé)人應(yīng)對(duì)整改情況進(jìn)行跟進(jìn)、監(jiān)督、控制。第十條 行政查房中收到的建議， 行政查房小組及時(shí)進(jìn)行分析、 研究和辦理， 并對(duì)辦理結(jié)果反饋給建議人后，由其簽字確認(rèn)。第十一條 行政查房要和現(xiàn)場辦公結(jié)合起

4、來，凡能立即解決的問題應(yīng)立即解 決，對(duì)暫不能解決的問題要及時(shí)分析、討論和研究，責(zé)成有關(guān)部門或責(zé)任人限 期解決。行政內(nèi)勤應(yīng)對(duì)限期解決的問題的辦理進(jìn)程進(jìn)行跟進(jìn)、督辦。第三章 行政查房項(xiàng)目第十二條 室內(nèi)或責(zé)任區(qū)域內(nèi)衛(wèi)生，具體要求如下：（一）地面、設(shè)備設(shè)施、物品用具、眼睛或手可直接接觸的位置應(yīng)干凈亮潔， 無浮土、余水、污垢、紙屑、殘痕、廢物等；（二）病人使用過的設(shè)備設(shè)施應(yīng)及時(shí)清潔，保證時(shí)時(shí)凈、人人新；（三）各部門或科室的屏風(fēng)、辦公桌應(yīng)擦抹潔凈，玻璃無污斑積垢和擦洗留 下的痕跡。第十三條 物品和設(shè)備擺放，具體要求如下：（一） 各診療科室邊臺(tái)中物品的放置應(yīng)符合“邊臺(tái)內(nèi)物品放置要求” ；（二） 各診療科室中

5、醫(yī)師和護(hù)士的物品應(yīng)放置在指定或規(guī)定的位置；（三）各部門物品的擺放應(yīng)整齊有序；（四）患者視線直接觸及的位置嚴(yán)禁放置員工的個(gè)人物品、過期作廢的文件 等雜物；（五）室內(nèi)墻面、玻璃、屏風(fēng)、班臺(tái)嚴(yán)禁粘貼任何紙張、紙條；（六）各部設(shè)備設(shè)施、用具用品或工具應(yīng)放置在指定位置；診療科室的設(shè)備在患者使用完備后應(yīng)及時(shí)歸位。第十四條 人員值崗（一）各崗位人員應(yīng)堅(jiān)守崗位，無故不脫崗、離崗、串崗；（二）人員因故外出離崗 10分鐘或以上應(yīng)向部門負(fù)責(zé)人說明。第十五條 儀容儀表儀態(tài)（一）儀容基本要求：發(fā)型要求：男性頭發(fā)前不蓋眉，側(cè)不掩耳，后不及領(lǐng)； 女性頭發(fā)要梳理整齊，盤于腦后用發(fā)網(wǎng)套住，發(fā)飾素雅莊重； 后勤女性頭發(fā)應(yīng)符合醫(yī)院

6、文化，梳理得當(dāng)； 頭發(fā)不能著染怪異顏色，發(fā)型應(yīng)當(dāng)莊重適體。面部要求：男性每日剃須修面；女性淡妝修飾，不能濃妝艷抹；保持面部清爽、口腔清潔；表情要求：表情自然、可親；目光溫順平和；時(shí)刻保持微笑服務(wù)。手部要求：及時(shí)修剪指甲；保持手部潔凈；不留長指甲、涂抹指甲油。（二）儀表基本要求：上班時(shí)間或規(guī)定場合應(yīng)按要求統(tǒng)一著裝、戴工作帽；工服應(yīng)清潔、平整，寬松適度，扣子齊全，腰帶系緊，無油污、破損現(xiàn)象；內(nèi)衣的領(lǐng)口、袖口、裙子不裸露在工作衣外，應(yīng)保持領(lǐng)子與袖口的潔凈;護(hù)士、醫(yī)師的工鞋為淺色、軟底；后勤人員工鞋顏色為深咖色或黑色； 鞋面、鞋幫和鞋底外露邊緣應(yīng)保持凈潔；員工穿的鞋子應(yīng)為軟底，嚴(yán)禁穿著硬底、走動(dòng)響亮的

7、鞋子在醫(yī)院內(nèi)來回 走動(dòng)；嚴(yán)禁在診區(qū)內(nèi)穿拖鞋或涼拖，赤腳穿涼鞋；女護(hù)士、女醫(yī)師的襪子應(yīng)為白色或肉色襪子，男醫(yī)師襪子顏色為深色；護(hù)士燕帽無皺折，配戴位置高低適中；員工衣冠應(yīng)整齊、完好，無破損；(11) 醫(yī)護(hù)人員上班時(shí)間不應(yīng)配戴戒指、耳環(huán)(小耳定除外)等；(12) 上班時(shí)間應(yīng)配戴胸牌或工作證；胸牌或工作證應(yīng)保持凈潔、平展、完整；(13) 醫(yī)護(hù)人員上班時(shí)間不準(zhǔn)戴戒指、手鏈、手鐲(配戴的戒指、手鏈、手鐲 不露于外的情況除外)；后勤人員不準(zhǔn)戴個(gè)性的戒指、手鏈、手鐲；圍女員工上班時(shí)間不能戴耳環(huán)，可在耳垂部位戴一副耳釘。(三) 儀態(tài)基本要求：站姿要求自然平穩(wěn)， 雙臂自然下垂或兩臂交叉于腹前， 雙手自然握住，

8、兩腿靠攏， 雙腳稍微分開； 嚴(yán)禁東倒西歪、左搖右晃；身體倚門、靠墻、顯得無精打采、自由散漫。坐姿要求： 上身端正，兩手自然放在腿上，雙腿并攏、后收，也可采用小腿交叉后 收的姿式； 禁止半躺半坐、前傾后仰、歪歪斜斜、兩腿伸直翹起或過于分開，用腿 掛勾椅子或腳放于桌上、扶手上，坐在牙椅、窗臺(tái)上等。走姿要求：行走時(shí)應(yīng)輕盈、快捷； 兩人行走時(shí)，肩距為10CM禁勾肩搭背； 在樓梯、走廊、上下電梯處遇上病人應(yīng)主動(dòng)禮讓，嚴(yán)禁搶行； 禁止步履拖沓，行走時(shí)掄肘、嬉戲打鬧、戴耳機(jī)聽音樂等。交談要求：語言柔和，語調(diào)高低適度；不使用簡單、粗暴、命令和審問式的語言，不大聲喧嘩。第十六條 工作紀(jì)律，具體要求如下：進(jìn)入辦公

9、區(qū)域，須佩戴胸牌或工作證，胸牌或工作證須端正佩戴于左胸襟處或掛于胸前；準(zhǔn)時(shí)上下班，各司其職，各負(fù)其責(zé)；上班時(shí)間不隨意串崗、串科室、聚眾或扎堆聊天；不上網(wǎng)、聊QQ玩手機(jī)，做與工作無關(guān)的事情；未經(jīng)許可，不擅自進(jìn)入他人辦公室、翻閱他人文件等資料、使用他人物 品或設(shè)備；辦公用品應(yīng)正確使用和保管，如有遺失照價(jià)賠償；下班前，須將辦公用品或工具收拾妥當(dāng)、擺放整齊，關(guān)閉電源及其他辦 公設(shè)備；下午下班后未經(jīng)部門負(fù)責(zé)人批準(zhǔn)，不在辦公室處理與工作無關(guān)的私事、 上網(wǎng)、打電話或逗留；嚴(yán)禁下班時(shí)間未到，提前離崗更換便裝；上班時(shí)間不準(zhǔn)吃食物、零食，嚼口香糖；嚴(yán)禁員工在公共區(qū)域或禁煙區(qū)域內(nèi)吸煙；上班時(shí)間應(yīng)保持安靜，嚴(yán)禁工作區(qū)

10、域或公共區(qū)域內(nèi)高聲喧嘩、叫嚷、爭 吵、打鬧、嬉戲；醫(yī)護(hù)人員手機(jī)應(yīng)調(diào)整為震動(dòng)狀態(tài)，不準(zhǔn)戴手套接聽電話；為病人提供服 務(wù)時(shí)，醫(yī)護(hù)人員不準(zhǔn)接打手機(jī)，護(hù)士可短時(shí)間( 1分鐘以內(nèi))接打固定電話，護(hù) 士忙時(shí)，醫(yī)生方可接聽；診室內(nèi)無病人時(shí)，醫(yī)護(hù)人員可接打電話，但不準(zhǔn)影響 他人、不準(zhǔn)超過 3 分鐘；(11) 上班時(shí)間，客服、預(yù)診人員可在規(guī)定的地方短時(shí)間(不超過3分鐘)接打私人電話；接打固話外線或提供服務(wù)時(shí)，嚴(yán)禁接打手機(jī)；(12) 嚴(yán)禁上班時(shí)間后勤人員在公共區(qū)域內(nèi)長時(shí)間(大于等于3分鐘)撥打私人電話，長時(shí)間撥打私人應(yīng)到允許及僻靜的地方；(13) 嚴(yán)禁醫(yī)院員工用醫(yī)院電話撥打私人電話；圍嚴(yán)禁隨意吐痰、亂扔?xùn)|西；（1

11、5）上班前員工應(yīng)及時(shí)打卡、擦掃工作區(qū)和工作設(shè)備、更換工服、做工作前 期準(zhǔn)備；上班后，員工應(yīng)穿戴整齊規(guī)范，完成保潔及準(zhǔn)備工作，可隨時(shí)進(jìn)入工 作狀態(tài)；（16）嚴(yán)禁員工拉幫結(jié)派、搞小團(tuán)體，排斥、誹謗、攻擊他人；同事間應(yīng)歉和、 相互尊重，嚴(yán)禁話語中傷、攻擊、背后議論、挑撥他人；（17）開會(huì)時(shí)，參會(huì)人員的手機(jī)須調(diào)整為震動(dòng)狀態(tài)或關(guān)機(jī)；（18）嚴(yán)禁接受顧客、供應(yīng)商或其他與醫(yī)院有業(yè)務(wù)往來的單位及個(gè)人提供的金 錢或禮物；（19）嚴(yán)禁泄露醫(yī)院秘密；（20）嚴(yán)禁相互打聽薪水報(bào)酬。第十七條 服務(wù)規(guī)范，具體要求如下：（一）各崗位員工提供服務(wù)時(shí)應(yīng)及時(shí)、周到、歉和、禮貌；（二）各崗位員工應(yīng)按規(guī)范用語接打電話； 接電話規(guī)范：

12、電話鈴響應(yīng)及時(shí)接聽，不得超過三聲（無人除外）；接聽電話時(shí)應(yīng)使用規(guī)范用語，語氣和藹、禮貌； 護(hù)士接電話用語：您好，大同美源口腔醫(yī)院 * 科，我是 * 大夫的護(hù)士，我 叫*；他（她）正在接診患者，您有事我可以幫您轉(zhuǎn)告；醫(yī)師接電話用語：您好，大同美源口腔醫(yī)院 *科，我是*大夫； 客服接電話用語：您好，美源口腔（ * 門診），很高興為您服務(wù)，請(qǐng)問有什 么可以幫您；其他部門接電話時(shí)，您好，美源口腔 * 部/ 科； 醫(yī)院內(nèi)部接聽內(nèi)線用語：你好， * 部（科 / 辦）；如果對(duì)方打來電話要聯(lián)系的人不在，應(yīng)主動(dòng)請(qǐng)求為對(duì)方留言傳達(dá)，必要 時(shí)告知對(duì)方所聯(lián)系人的聯(lián)系方式；結(jié)束電話時(shí)，應(yīng)請(qǐng)對(duì)方先放下電話機(jī)；對(duì)方是客人、

13、上司時(shí)，要確認(rèn)對(duì) 方是否放下電話機(jī)后再掛上電話撥電話規(guī)范：撥打?qū)Ψ降碾娫捥?hào)碼要正確；開始要有簡短的問候語并自報(bào)姓名，如：您好，請(qǐng)問您是 *先生（女士） 嗎，我是美源口腔*部（科/辦）的*;盡量使用電話禮貌用語：您好、謝謝、請(qǐng)稍等、打擾了、麻煩您了、很 抱歉、再見等。（三）護(hù)士不得在患者面前談?wù)撫t(yī)院內(nèi)部的事情（如：初診、收入情況、工 資、獎(jiǎng)金等）；不得在患者面前討論其他患者的事情； 不得與患者發(fā)生任何爭執(zhí)， 如遇到自行解決不了的問題，應(yīng)找上級(jí)主管部門；（四） 診室內(nèi)醫(yī)護(hù)患者之間必須用敬語稱呼（如：某某大夫、主任、護(hù)士） ， 不得在診室內(nèi)喊叫名字（醫(yī)生、護(hù)士） ；稱呼患者應(yīng)該用（如：某某“先生”

14、“女 士”）；（五）醫(yī)護(hù)之間不得當(dāng)患者面互相指責(zé)，發(fā)生爭執(zhí)，如有意見應(yīng)在患者離開 后討論。第十八條 行政查房時(shí)可抽查員工的工作內(nèi)容，包括但不限于以下項(xiàng)目：（一）醫(yī)師填寫的患者病例；（二）每日工作記錄本；（三）其他。第四章 獎(jiǎng)罰第十九條 在行政查房檢查中， 一個(gè)月內(nèi)違反有關(guān)規(guī)定 5 次以內(nèi)者， 罰款 10 元/人次，扣除績效考核1分/人次；一個(gè)月違反以上規(guī)定 5次以上者，罰 款30元/人次，扣除績效考核2分/人次。第二十條 違反有關(guān)規(guī)定屢教不改、情節(jié)嚴(yán)重者，由行政查房領(lǐng)導(dǎo)組著情給予50200元罰款，加扣績效考核5分。第二十一條 不能按時(shí)整改問題者，當(dāng)事人罰款 50 元，責(zé)任人或部門負(fù)責(zé)人罰款 1

15、0元。第二十二條 行政查房檢查領(lǐng)導(dǎo)組成員按規(guī)定準(zhǔn)時(shí)參加行政查房是每個(gè)人的責(zé)任和義務(wù)，無故不參加行政查房者，罰款10元/人次，特殊原因不能參加行政查房時(shí)，應(yīng)向行政內(nèi)勤說明情況，便于行政內(nèi)勤著情組織。第二十三條 行政查房檢查領(lǐng)導(dǎo)組成員按規(guī)定準(zhǔn)時(shí)參加行政查房的，績效考 核中獎(jiǎng)勵(lì) 2分/人，不按規(guī)定準(zhǔn)時(shí)參加行政的，績效考核中扣除 2分。第二十四條 在行政查房檢查中，每月表現(xiàn)的優(yōu)秀 5 次以內(nèi)的員工給予獎(jiǎng)勵(lì) 10元/人次，加記績效考核1 分/人次；每月表現(xiàn)的優(yōu)秀5次以上的員工給 予獎(jiǎng)勵(lì)30元/人次，加記績效考核2分/人次。第二十五條 行政查房獎(jiǎng)罰金額條款與其他制度、規(guī)定不一致時(shí)，以其他制 度或規(guī)定為準(zhǔn)；績效考核獎(jiǎng)罰分條款與其他制度、規(guī)定不一致時(shí)，以本制度為 準(zhǔn)。第三章 附則第二十六條 本制度涉及的記錄包括：（一）行政查房獎(jiǎng)懲記錄表；（二）行政查房建議記錄表第二十七條 行政查房檢查領(lǐng)導(dǎo)組為本制度的