如何控制好客戶的變更需求

1、如何控制好客戶的變更需求（一）案例正文目前，我在負(fù)責(zé)一個(gè)海外的通信工程項(xiàng)目，客戶是當(dāng)?shù)氐碾娦蓬I(lǐng)域一個(gè)運(yùn) 營商。由于客戶是新進(jìn)入當(dāng)?shù)厥袌?chǎng)，所以相關(guān)的經(jīng)驗(yàn)比較匱乏。加之我公司對(duì)當(dāng) 地的一些情況不是很清楚（我們?cè)^，但需要時(shí)間），這樣從合同簽訂開 始，用戶的需求變更就非常頻繁，直接帶來了成本和人力等方面的增加。在PM層面，我們可以制約他們的PM但是有時(shí)客戶往往把一些事情上升到 總裁的層面，我們PM執(zhí)行層面臨來自市場(chǎng)的壓力，往往就答應(yīng)了變更。請(qǐng)大家?guī)兔Ψ治鲆幌?，在這種情況該如何控制用戶的需求變更？（二）專家點(diǎn)評(píng)點(diǎn)評(píng)專家：李大明，山西省沁水縣人氏。 年 2 月在重慶建筑工程學(xué)院道路橋梁工程系本科畢業(yè)

2、， 年公派留學(xué)英國伯明翰大學(xué)， 年 12 月獲得工程管理碩士學(xué)位?；貒螅瑓⒓泳┙蛱粮咚俟方ㄔO(shè)，擔(dān)任總監(jiān)理工程師代表，致力推行菲 迪克合同條款和工程監(jiān)理制度；隨后在交通部負(fù)責(zé)世界銀行在華貸款公路項(xiàng)目 建設(shè)的協(xié)調(diào)管理；主編出版京津塘高速公路工程監(jiān)理、高等級(jí)公路建設(shè) 管理等論著；先后榮獲國家科技進(jìn)步一等獎(jiǎng)、交通部科技進(jìn)步特等獎(jiǎng)、國家 計(jì)委和團(tuán)中央 “共和國重點(diǎn)工程青年功臣 ”等獎(jiǎng)勵(lì)。李大明點(diǎn)評(píng)：變更，既是客戶的權(quán)力，也是客戶的為難之處，乙方應(yīng)該真誠體諒和積極 配合。問題是，不能讓權(quán)力濫用，不能把本來不好意思的變更，寵慣養(yǎng)成堂而 皇之的壞毛病。所以，作為乙方的 PM,我們確實(shí)要想辦法控制變更”目的

3、是 保證我們的有限資源能夠盡可能配合 “有效變更 ”，同時(shí)盡可能減少 “無效變更”對(duì) 成本、工期和履約帶來的負(fù)面影響。這是基本原則。對(duì)待客戶頻繁的、自上而下的需求變更，建議迅速采取以下辦法應(yīng)對(duì)，避 免事態(tài)蔓延，不讓客戶養(yǎng)成隨意變更的毛病：1）立即建議客戶建立變更審批 / 下達(dá)制度，要求明確審批環(huán)節(jié)、審批人員、審批事項(xiàng)、審批流程、審批表格樣式 ,目的有兩個(gè)：，將客戶下達(dá)變更 的流程盡可能地復(fù)雜化、官僚化和長期化，減少張嘴就來的非必要、非緊急、 非合理、非高層領(lǐng)導(dǎo)意圖的 “無效變更 ”。第二，留下書面依據(jù)，為今后可能的 成本變更和索賠準(zhǔn)備好 “變天賬”。凡未履行審批程序的 “變更”，一律是無效變更

4、 不予受理，在避免乙方損失的同時(shí)，也有助于減少客戶無謂的風(fēng)險(xiǎn)。讓我們以 “加強(qiáng)管理、優(yōu)質(zhì)服務(wù) ”為理由，說服客戶把變更審批流程變得更困難些吧！2）強(qiáng)化自身計(jì)劃管理和節(jié)點(diǎn)控制的功夫，立即向客戶正式提交一份各階段 主要工作節(jié)點(diǎn)和技術(shù)關(guān)鍵事項(xiàng)的完成計(jì)劃，注明任何可能的變更必然引起的時(shí) 間、事件、成本 /工期的代價(jià)和增加的具體工作量，建議 /要求客戶配合這個(gè)計(jì) 劃，確定變更時(shí)限，控制變更規(guī)模，過時(shí)變更不候，離譜的變更不做，保大局 棄小變，推進(jìn)項(xiàng)目前進(jìn)。3）對(duì)于已經(jīng)形成慣例的零星變更，要努力爭取 “集中研究、批量處理 ”，每 周或每兩周甚至每月召開一次變更專題會(huì)議，集中研究處理這些零碎變更事 項(xiàng)，主動(dòng)控制好工作節(jié)奏，硬著頭皮頂住要求隨時(shí)處理這些零星變更的壓力， 盡量避免由于處理零碎變更而影響項(xiàng)目運(yùn)行的總體態(tài)勢(shì)。4）后，按照客戶愛走上層路線的習(xí)慣，乙方 PM 也要隨機(jī)應(yīng)變，手眼通 天，善變求生，將有關(guān)措施和意見隨時(shí)抄報(bào)雙方層留檔備案，采取簡報(bào)、文 件、傳閱、抄報(bào)、抄送、會(huì)議等多種形式，掌握輿論主動(dòng)權(quán)，逐步讓不合理的 隨意頻繁變更，成為客戶不好意思開口的尷尬事件，盡快形成正