20XX列車(chē)員實(shí)習(xí)報(bào)告

1、20XX列車(chē)員實(shí)習(xí)報(bào)告.實(shí)習(xí)目的:通過(guò)實(shí)踐，了解社會(huì)，為以后更好的步入社會(huì)打下基礎(chǔ)，列車(chē)員實(shí)習(xí)報(bào)告。了解公司管理模式，進(jìn)一步加深對(duì)理論知識(shí)的理解步熟悉理論和技能在實(shí)踐中的應(yīng)用.時(shí)間：XX年X月X日一一X月X日 .地點(diǎn)：XXXX四.實(shí)習(xí)內(nèi)容:首先，我是一名列車(chē)員，當(dāng)班列車(chē)是臨時(shí)加班車(chē)L796次列車(chē)，是由深圳開(kāi)往武昌方向去的，是沈陽(yáng)鐵路局調(diào)配過(guò)來(lái)的綠皮車(chē)。車(chē)上條件很差，但我們還是很努力的適應(yīng)，并且每天的工作時(shí)間超過(guò)五個(gè)小時(shí)，可以說(shuō)我們是列車(chē)上最累的人，由于我們都執(zhí)著那份沖向理想彼岸的信念和擁有 陽(yáng)光的心態(tài)，始終保持著微笑，在苦中作樂(lè)完成了一次和諧 之萬(wàn)旅。其次，從這次實(shí)踐活動(dòng)中，我也了解到中國(guó)鐵路

2、事業(yè)的發(fā)展與民生大計(jì)的關(guān)系，中國(guó)鐵路事業(yè)怎樣才能更好的服務(wù)社會(huì)的發(fā)展，中國(guó)鐵路事業(yè)的發(fā)展與“又好又快”的科學(xué)發(fā)展觀(guān)怎樣才能緊密聯(lián)系。我認(rèn)為可以從以下幾個(gè)方面貫徹落 實(shí)：一、科學(xué)的管理。管理的方式就是一種制度，是一只無(wú)形的手進(jìn)行調(diào)配。管理是任何一個(gè)公司企業(yè)健康成長(zhǎng)的核 心。只有優(yōu)秀的領(lǐng)導(dǎo)者、管理者進(jìn)行科學(xué)的分工，提高工作 者與工作之間的默契，才能有條不紊地完成各項(xiàng)工作，才能 確保鐵路的高速發(fā)展。如果中國(guó)鐵道部不斷地優(yōu)化管理、誠(chéng) 信管理、嚴(yán)明管理，建立鐵道部工作深入小組與廣大群眾交 流的平臺(tái)，面對(duì)面通過(guò)透明研討，我想中國(guó)鐵路事業(yè)的發(fā)展 將大提速，實(shí)習(xí)報(bào)告列車(chē)員實(shí)習(xí)報(bào)告。二、加強(qiáng)工作者 的職業(yè)道德素

3、質(zhì)培訓(xùn)和考核。只有在工作者自身方面加強(qiáng)職 業(yè)道德素質(zhì)，才有可能更好的服務(wù)旅客。人能影響人，人也 可以在一定程度上改變?nèi)?。如工作者語(yǔ)言文明、工作熱情、服務(wù)周到，我想廣大旅客也會(huì)耳濡目染、潛移默化的受影響。這樣就才可以更和諧 發(fā)展。三、保質(zhì)保量，和諧發(fā)展。任何產(chǎn)品只有做出來(lái)有好的質(zhì)量，才能讓消費(fèi)者滿(mǎn)意，因此，保證專(zhuān)業(yè)的技術(shù)質(zhì)量，保證鐵路運(yùn)輸?shù)馁|(zhì)量，中國(guó)鐵路才能更加穩(wěn)步發(fā)展。四、做透明開(kāi)放的宣傳。只有中國(guó)鐵道部加大火車(chē)知識(shí)和售票情況 的宣傳，我想在客流高峰期，不法分子倒票的情況將會(huì)有新 的突破、火車(chē)上的安全隱患、旅客的投訴意見(jiàn)、火車(chē)運(yùn)輸上 帶來(lái)的不便利的事例將大打折扣。中國(guó)鐵道部應(yīng)加強(qiáng)人文關(guān)懷。關(guān)愛(ài)

4、旅客，關(guān)愛(ài)社會(huì)，就是關(guān)愛(ài)鐵路的大發(fā)展。然而我們的眼神總是不停地目 視前方，沒(méi)有更好的關(guān)愛(ài)邊緣生活的弱勢(shì)群體，總是在最擁擠的列車(chē)上留下他們的身影。中國(guó)鐵路的高速發(fā)展在建設(shè)文 化上有了巨大進(jìn)步，而在文化建設(shè)上的進(jìn)步不顯著。因此， 在高速發(fā)展的今天，必須要加深文化內(nèi)涵，以人為本，和諧 創(chuàng)新。最后，我很感激這次社會(huì)實(shí)踐活動(dòng)給我?guī)?lái)的深遠(yuǎn)意義，通過(guò)與形形色色的人交流，讓我更加清醒的認(rèn)識(shí)自己， 認(rèn)識(shí)社會(huì)。我想只有從現(xiàn)在，從身邊的小事做起，規(guī)劃好自 己的人生，修正思想，努力學(xué)習(xí)，以后更好服務(wù)社會(huì)的發(fā)展。、實(shí)習(xí)目的:1. 學(xué)習(xí)并掌握鐵路旅客服務(wù)心理的意義。2. 掌握旅客投訴心理。3. 掌握服務(wù)感情和意志品質(zhì)、

5、服務(wù)能力及客運(yùn)人員的心理健康。4. 了解鐵路服務(wù)工作主要指服務(wù)設(shè)施管理工作和列車(chē)服務(wù)工作。5. 掌握客運(yùn)服務(wù)禮儀、禮貌規(guī)范要求。6. 重點(diǎn)掌握列車(chē)服務(wù)技巧。、實(shí)習(xí)單位及崗位介紹我被分配到沈陽(yáng)鐵路局錦州客運(yùn)段客運(yùn)一隊(duì)實(shí)習(xí)，我車(chē)隊(duì)主要負(fù)責(zé)撫順北北京、山海關(guān) 阜新、松原北京、沈陽(yáng)北一一福州等線(xiàn)路的運(yùn)營(yíng)，其中有快速空調(diào)列車(chē)， 也有老式綠皮列車(chē)，承擔(dān)當(dāng)?shù)氐闹匾每瓦\(yùn)送工作，尤其是進(jìn)京的2589/90次列車(chē)，旅客流量非常大，是我車(chē)隊(duì)重點(diǎn)線(xiàn) 路。我主要在2589/90次列車(chē)進(jìn)行列車(chē)員實(shí)習(xí)工作。、實(shí)習(xí)內(nèi)容及過(guò)程:內(nèi)容:1. 客運(yùn)心理概述、鐵路旅客心理。2. 鐵路客運(yùn)服務(wù)人員心理。3. 服務(wù)工作的主要內(nèi)容。4.

6、 服務(wù)工作的禮儀規(guī)范。5. 服務(wù)工作的技巧。優(yōu)質(zhì)服務(wù)是一個(gè)企業(yè)生存的基石，也是塑造鐵路良好的社會(huì)形象，提高鐵路競(jìng)爭(zhēng)力，拓展旅客運(yùn)輸市場(chǎng)的需要。今 天，市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)，就是產(chǎn)品質(zhì)量競(jìng)爭(zhēng)，客運(yùn)競(jìng)爭(zhēng)歸根結(jié)底就是 客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量上的競(jìng)爭(zhēng)。全國(guó)提高客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量是保持鐵路 持續(xù)發(fā)展的生命力，應(yīng)作為鐵路旅客運(yùn)輸?shù)氖滓繕?biāo)，離開(kāi) 這一目標(biāo)去追求其他目標(biāo)的優(yōu)化，很難獲得良好的商業(yè)運(yùn)營(yíng) 效果，更有可能使鐵路客運(yùn)在運(yùn)輸市場(chǎng)上失去應(yīng)有的競(jìng)爭(zhēng)力 和吸引力。因此，服務(wù)的質(zhì)量問(wèn)題事關(guān)重大。在社會(huì)進(jìn)步和旅客服務(wù)需求不斷攀升的今天，伴隨著服務(wù)工作的重視與強(qiáng)化，“旅客永遠(yuǎn)是對(duì)的，我們永遠(yuǎn)有不足”“旅客是上帝”“服務(wù)的最高目標(biāo)是讓廣大的旅

7、客滿(mǎn)意”等服務(wù)理念，在鐵 路旅客系統(tǒng)得到了樹(shù)立，并成為行動(dòng)的方向。（一）關(guān)于鐵路客運(yùn)服務(wù)內(nèi)涵方面。從旅客旅行需求出發(fā)，鐵路客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量?jī)?nèi)涵，應(yīng)指旅客最為關(guān)注的安全性，便捷性，快速性，準(zhǔn)時(shí)性，舒適性， 經(jīng)濟(jì)性六個(gè)方面的內(nèi)容。1.安全性 安全是影響旅客選擇交通工具的重要基本條件。旅客旅行，最根本的需要是安全。旅客在選擇交通工具時(shí)，都會(huì)首 先根據(jù)以往的旅行經(jīng)驗(yàn)以及來(lái)自交通安全方面的信息，作為 判斷可選擇交通工具的一個(gè)基本條件。保證旅客旅行安全， 提高旅客乘車(chē)安全率，是鐵路客運(yùn)企業(yè)的基本責(zé)任，始終都 列入鐵路客運(yùn)工作日常目標(biāo)，常抓不懈。這也是我實(shí)習(xí)的重 點(diǎn)內(nèi)容之一。2.便捷性 鐵路旅客旅行便捷性，是指

8、旅客履行過(guò)程各環(huán)節(jié)上的便捷性，主要包括開(kāi)行間隔（頻率）及到發(fā)時(shí)間，售票，行包托 運(yùn)及提取方面的便捷程度。3.舒適性、經(jīng)濟(jì)性。提高旅客列車(chē)乘坐舒適度，改善旅行環(huán)境，是提高鐵路客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量的物質(zhì)基礎(chǔ)。提高旅客列 車(chē)乘坐舒適度，一方面應(yīng)對(duì)既有的客車(chē)進(jìn)行改造，增加車(chē)廂 活動(dòng)空間，車(chē)廂座席，臥鋪，臥具，衛(wèi)生設(shè)施及車(chē)廂氣候環(huán) 境等盡可能向世界水平靠攏。另一方面要與國(guó)際先進(jìn)水平， 改善旅行環(huán)境，就要有良好的衛(wèi)生環(huán)境，有良好的文化環(huán)境 等。列車(chē)與其他交通工具相比價(jià)格方面還是存在很大的優(yōu)越性。4.準(zhǔn)時(shí)性 列車(chē)正點(diǎn)運(yùn)行時(shí)保證鐵路客運(yùn)企業(yè)信譽(yù)的重要因素。（二）關(guān)于鐵路客運(yùn)服務(wù)技巧方面。服務(wù)的理念和服務(wù)的價(jià)值，是通過(guò)

9、服務(wù)過(guò)程中的具體行為表現(xiàn)出來(lái)的，由此來(lái)增加對(duì)企業(yè)的認(rèn)知度。從這個(gè)意義上講，服務(wù)水平直接影響到企業(yè)的形象。鐵路乘務(wù)服務(wù)，面對(duì)的看似都是瑣碎、簡(jiǎn)單的事,情,而這些“小事”最容易被忽略。細(xì)節(jié)不是什么大原則問(wèn)題，但卻是企業(yè)無(wú)窮的力量。正 所謂“天下大事必成于細(xì)，天下難事必成于毅?！焙鲆暭?xì)節(jié) 將招致失敗，細(xì)節(jié)服務(wù)是樹(shù)立鐵路良好形象的核心。鐵路最 大的特點(diǎn)是提供服務(wù)，在共同努力下，連接成完整的服務(wù)鏈 條，將旅客輸送到目的地。平時(shí)再熟悉不過(guò)的驗(yàn)票、掃地、 送水、報(bào)站等一個(gè)個(gè)小小的服務(wù)，一聲聲簡(jiǎn)短的問(wèn)候， 溫馨、典雅的微笑，凝結(jié)成了鐵路的整個(gè)運(yùn)輸服務(wù)。旅途中 的細(xì)節(jié)服務(wù)是一種特殊的力量，感染旅客、吸引旅客、同

10、化 旅客，給旅客帶來(lái)一身的輕松、一臉的笑容，一路的春風(fēng)。注重服務(wù)細(xì)節(jié)的乘務(wù)員不僅是受旅客歡迎的人，同時(shí)也是生 活和工作中受同事、朋友尊重的人。乘務(wù)服務(wù)沒(méi)有句號(hào)，細(xì) 節(jié)體現(xiàn)在服務(wù)的整個(gè)過(guò)程之中，做好乘務(wù)細(xì)節(jié)服務(wù)，就是從 小事抓起、做起。同樣的服務(wù)環(huán)境，同樣的服務(wù)項(xiàng)目讓不同的乘務(wù)員去服務(wù)，其結(jié)果往往大不相同，而造成這種差異的主要原因就 是技巧不足造成的。在乘務(wù)過(guò)程中，乘務(wù)員必須通過(guò)“看、 聽(tīng)、笑、說(shuō)、問(wèn)”這五個(gè)舉動(dòng)了解旅客的需求，它不僅是滿(mǎn) 足旅客需求的重要環(huán)節(jié)，同時(shí)也是乘務(wù)員必須修煉的重要課 題?？矗嚎葱詣e、看年齡、看服飾、看語(yǔ)言、看身體語(yǔ)言。“看”旅客一定要面帶微笑，要正面對(duì)旅客而不要斜視旅客。另外，面對(duì)熟悉程度不同的旅客，要掌握好看的“位置”。聽(tīng)的原則：耐心、回應(yīng)、注視、揣摩。微笑不僅可以縮短與 旅客的心理距離，緩解緊張及不和諧氣氛，同時(shí)當(dāng)乘務(wù)員處 于微笑狀態(tài)時(shí)，會(huì)有一種輕松而愉快的心態(tài)，這種心態(tài)可以 激發(fā)工作的熱情。乘務(wù)員的微笑，向旅客傳遞的信息是“見(jiàn) 到您很高興，我很愿意為您服務(wù)”。這樣的信息和熱情同時(shí) 也會(huì)感染旅客，讓旅客高興起來(lái)。相反，如果乘務(wù)員緊鎖眉 頭，愁眉苦臉，這樣會(huì)讓旅客感到一種精神上的壓抑