專業(yè)技術(shù)人員執(zhí)行力與創(chuàng)新服務(wù)力培訓(xùn)19精講

1、專業(yè)技術(shù)人員執(zhí)行力與創(chuàng)新服務(wù)力第十九課（二）組織的特征 1.目的性“在嚴(yán)般系統(tǒng)論是把系統(tǒng)的“整體性”作為基礎(chǔ)的。貝塔朗菲說: 格的形式中，一般系統(tǒng)論具有公理性質(zhì)，即在整體概念下概括的觀點(diǎn)是嚴(yán)格從系統(tǒng)概念及其所適用的公理中演繹出來的?！背讼到y(tǒng)的整體性之外，我們會(huì)發(fā)現(xiàn)系統(tǒng)理論還存在另一個(gè)基本假設(shè)， 那就是系統(tǒng)總是在一定的范圍和條件中存在的。物質(zhì)的存在是哲學(xué)的最基本假設(shè)，一般的哲學(xué)理論都是在此基礎(chǔ)上展開的。 系統(tǒng)在一定的 范圍和條件的存在就意味著系統(tǒng)有一定的穩(wěn)定性。系統(tǒng)的發(fā)展變化也是在穩(wěn)定基礎(chǔ)上的發(fā)展和變化，然后達(dá)到新的 穩(wěn)定。系統(tǒng)的穩(wěn)定性指的是在外界環(huán)境影響下， 開放系統(tǒng)具有一定的 自我穩(wěn)定能力

2、，能夠在一定范圍內(nèi)自我調(diào)節(jié)，從而保持和恢復(fù)原來的 有序狀態(tài)、保持和恢復(fù)原有的結(jié)構(gòu)、性質(zhì)和功能或達(dá)到新的有序狀態(tài)。任何開放和控制系統(tǒng)都處于內(nèi)外環(huán)境的作用之中， 都受到來自內(nèi)部和 外部的種種干擾。在這種情況下，系統(tǒng)要具有確定的性質(zhì)和功能，系 統(tǒng)要保持其整體性，就必須具有能抵抗干擾的穩(wěn)定性，否則系統(tǒng)便不 能長久存在。歸結(jié)起來，系統(tǒng)的穩(wěn)定性的含義大致有以下兩類:第一類：外界溫度的、機(jī)械的以及各種其它變化，不致對(duì)系統(tǒng)的 狀態(tài)發(fā)生顯著的影響。如系統(tǒng)受熱會(huì)發(fā)生膨脹而變形，但溫度降低又會(huì)恢復(fù)原狀。一般的非生命系統(tǒng)都具有這種穩(wěn)定性。第二類：系統(tǒng)受到某種干擾而偏離正常狀態(tài)， 能夠恢復(fù)到正常狀 態(tài)或者系統(tǒng)自動(dòng)趨向某

3、一狀態(tài)。此類穩(wěn)定性含義是我們所要談?wù)摰姆€(wěn) 定性，社會(huì)組織、人工控制系統(tǒng)、生物系統(tǒng)等這些組織都屬于這種穩(wěn)定的系統(tǒng)。這種穩(wěn)定系統(tǒng)往往具有自調(diào)節(jié)、自組織、自適應(yīng)等系統(tǒng)特性。生命系統(tǒng)的這種穩(wěn)定性我們也叫做目的性。是否具有目的性是生命系統(tǒng)和非生命系統(tǒng)的區(qū)別。2. 整體性在系統(tǒng)和組織研究中，人們從各個(gè)方面描述了系統(tǒng)的具 體特征，在系統(tǒng)的特性中，整體性是首要的，也是最重要的。3. 開放性系統(tǒng)管理理論學(xué)派的理論要點(diǎn)是組織是一個(gè)開放系統(tǒng),最早提出開放系統(tǒng)概念的是馮貝塔朗菲，他在一般系統(tǒng)論：基礎(chǔ)、 發(fā)展和應(yīng)用一書中說：“生命系統(tǒng)本質(zhì)上是開放系統(tǒng)。開放系統(tǒng)被 定義為與環(huán)境交換物質(zhì)的系統(tǒng)?！毕到y(tǒng)學(xué)派的代表人物卡斯特接

4、受了 這種觀點(diǎn)，他認(rèn)為：物理系統(tǒng)和機(jī)械系統(tǒng)在它們與其環(huán)境的關(guān)系中可 以認(rèn)為是封閉系統(tǒng)。與此相反，生物系統(tǒng)與社會(huì)系統(tǒng)則不是封閉的, 而是與其環(huán)境不斷相互作用的。這種將生物和社會(huì)現(xiàn)象視為開放系統(tǒng)的觀點(diǎn)對(duì)社會(huì)科學(xué)和組織 理論具有深遠(yuǎn)的意義。傳統(tǒng)管理理論把組織看成是個(gè)封閉系統(tǒng)， 而現(xiàn) 代管理理論則認(rèn)為組織在它與其環(huán)境相互關(guān)系之中是個(gè)開放系統(tǒng)。組織的開放性指的是，組織具有不斷地與外界環(huán)境進(jìn)行物質(zhì)、 能 量、信息交換的性質(zhì)和功能。任何具體組織作為整體，都不是孤立自 在的，它總是處于一定的環(huán)境之中，并且同環(huán)境相互聯(lián)系、相互作用著，從而表現(xiàn)出自己的整體性能。組織向環(huán)境開放是組織得以向上發(fā) 展的前提，也是組織得

5、以穩(wěn)定存在的條件。（三）組織的構(gòu)成根據(jù)組織表現(xiàn)出的性質(zhì)，我們可以把組織的構(gòu)成要素確定為： 組 織環(huán)境、組織目的、管理主體和管理客體。這四個(gè)基本要素相互結(jié)合, 相互作用，共同構(gòu)成一個(gè)完整的組織。1. 組織環(huán)境組織環(huán)境是組織的必要構(gòu)成要素。 組織是一個(gè)開放系統(tǒng)，組織內(nèi) 部各層級(jí)、部門之間和組織與組織之間，每時(shí)每刻都在交流信息。任 何組織都處于一定的環(huán)境中，并與環(huán)境發(fā)生著物質(zhì)、能量或信息交換 關(guān)系，脫離一定環(huán)境的組織是不存在的。組織是在不斷與外界交流信 息的過程中，得到發(fā)展和壯大的。所有管理者都必須高度重視環(huán)境因 素，必須在不同程度上考慮到外部環(huán)境， 如經(jīng)濟(jì)的、技術(shù)的、社會(huì)的、 政治的和倫理的等等，

6、使組織的內(nèi)外要素互相協(xié)調(diào)。2. 組織目的組織目的也是一個(gè)組織的要素。 所謂組織目的，就是組織所有者 的共同愿望，是得到組織所有成員認(rèn)同的。任何一個(gè)組織都有其存在 的目的，建立一個(gè)組織，首先必須有目的，然后建立組織的目標(biāo)，如 果沒有目的，組織就不可能建立。已有的組織如果失去了目的，這個(gè) 組織也就名存實(shí)亡，而失去了存在的必要。企業(yè)組織的目的，就是向 社會(huì)提供用戶滿意的商品和服務(wù)， 從而為企業(yè)獲得盡量多的利潤。政 府行政部門的目的是為了提高辦公效率，更好地廣大市民服務(wù)。3. 管理主體和管理客體組織組成要素應(yīng)當(dāng)是相互作用的，或者說是耦合的。在組織中, 這兩個(gè)相互作用的要素是管理主體和管理客體。管理主體

7、是指具有一 定管理能力，擁有相應(yīng)的權(quán)威和責(zé)任，從事現(xiàn)實(shí)管理活動(dòng)的人或機(jī)構(gòu), 也就是通常所說的管理者。管理客體是管理過程中在組織中所能預(yù) 測(cè)、協(xié)調(diào)和控制的對(duì)象。管理主體與管理客體之間的相互聯(lián)系和相互作用構(gòu)成了組織系 統(tǒng)及其運(yùn)動(dòng)，這種聯(lián)系和作用是通過組織這一形式而發(fā)生的。管理主體相當(dāng)于組織的施控系統(tǒng)，管理客體相當(dāng)于組織的受控系 統(tǒng)。組織是管理主體與管理客體依據(jù)一定規(guī)律相互結(jié)合，具有特定功 能和統(tǒng)一目標(biāo)的有序系統(tǒng)。在管理的過程中，管理主體領(lǐng)導(dǎo)管理客體, 管理客體實(shí)現(xiàn)組織的目的，而管理客體對(duì)管理主體又有反作用， 管理 主體根據(jù)管理客體的對(duì)組織目的的完成情況， 從而調(diào)整管理主體的行 為。它們通過這樣的相

8、互作用，形成了耦合系統(tǒng)，從而更好地實(shí)現(xiàn)組 織的目的。（四）組織的形式1. 組織類型組織是可分為不同類型的，如政治組織、軍事組織、經(jīng)濟(jì)組織等。組織類型與結(jié)構(gòu)有關(guān)，因?yàn)椴煌Y(jié)構(gòu)的組織可以劃分出不同的類型。但組織形式的分組又不限于結(jié)構(gòu)這一個(gè)標(biāo)準(zhǔn)，而是還可以確定其它標(biāo)2. 組織關(guān)系準(zhǔn)來劃分，標(biāo)準(zhǔn)不同，分類也就不一樣。組織關(guān)系是指組織人員在組織中的地位和相互關(guān)系， 如組織的機(jī) 構(gòu)設(shè)置以及管理權(quán)限劃分。組織關(guān)系主要包括組織結(jié)構(gòu)和組織權(quán)力。組織類型和組織關(guān)系兩者的關(guān)系是： 組織類型是組織關(guān)系的基礎(chǔ)，它 決定組織關(guān)系，決定組織的性質(zhì)；而組織關(guān)系是組織類型的外在表現(xiàn)。3. 組織意識(shí)主要包括法律、制度、風(fēng)俗和習(xí)慣

9、等。（五）組織的類型1. 從組織的規(guī)模程度去分類，可分為小型的組織、中型的組織和 大型的組織。比如，同是企業(yè)組織，就有小型企業(yè)、中型企業(yè)和大型企業(yè)；同 是醫(yī)院組織，就有個(gè)人診所、小型醫(yī)院和大型醫(yī)院；同是行政組織, 就有小單位、中等單位和大單位。按這個(gè)標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行分類是具有普遍性 的，不論何類組織都可以作這種劃分。以組織規(guī)模劃分組織類型，是 對(duì)組織現(xiàn)象的表面的認(rèn)識(shí)。2. 按組織的社會(huì)職能分類，可分為文化性組織、經(jīng)濟(jì)性組織和政 治性組織。文化性組織是一種人們之間相互溝通思想、聯(lián)絡(luò)感情，傳遞知識(shí) 和文化的社會(huì)組織，各類學(xué)校、研究機(jī)關(guān)、藝術(shù)團(tuán)體、圖書館、藝術(shù) 館、博物館、展覽館、紀(jì)念館、報(bào)刊出版單位、影視

10、電臺(tái)機(jī)關(guān)等都屬 于文化性組織。文化性組織一般不追求經(jīng)濟(jì)效益，屬于非盈利組織。而經(jīng)濟(jì)性組織是一種專門以追求社會(huì)物質(zhì)財(cái)富的社會(huì)組織，它存 在于生產(chǎn)、交換、分配、消費(fèi)等不同領(lǐng)域，工廠、工商企業(yè)、銀行、財(cái)團(tuán)、保險(xiǎn)公司等社會(huì)組織部屬于經(jīng)濟(jì)性組織。 政治性組織是一種為了某個(gè)階級(jí)的政治利益而服務(wù)的社會(huì)組織，國家的立法機(jī)關(guān)、司法機(jī) 關(guān)、行政機(jī)關(guān)、政黨、監(jiān)獄、軍隊(duì)等都屬于政治性組織。3. 按組織內(nèi)部是否有正式分工關(guān)系分類，可正式組織和非正式組 織。如果一個(gè)社會(huì)組織內(nèi)部存在著正式的組織任務(wù)分工、組織人員分 工和正式的組織制度，那么它就屬于正式組織。政府機(jī)關(guān)、軍隊(duì)、學(xué) 校、工商企業(yè)等都屬于正式組織。正式組織是社會(huì)中

11、主要的組織形式, 是人們研究和關(guān)注的重點(diǎn)；而如果一個(gè)社會(huì)組織的內(nèi)部即沒有確定的 機(jī)構(gòu)分工和任務(wù)分工，沒有固定的成員，也沒有正式的組織制度等, 這種組織就屬于非正式組織。非正式組織可以是一個(gè)獨(dú)立的團(tuán)體，比如學(xué)術(shù)沙龍、文化沙龍、 業(yè)余俱樂部等，也可以是一種存在于正式組織之中的無名而有實(shí)的團(tuán) 體。這是一種事實(shí)上存在的社會(huì)組織，這種組織現(xiàn)在正日益受到重視。在一個(gè)正式組織的管理活動(dòng)中，應(yīng)特別注意非正式組織的影響作用。對(duì)這種組織現(xiàn)象的處理，將會(huì)影響到組織任務(wù)的完成和組織運(yùn)行的效 率。4. 根據(jù)組織法人資格不同，將組織分為實(shí)施組織與虛擬組織;5. 根據(jù)組織適應(yīng)性不同，將組織分為機(jī)械式組織和有機(jī)式縘組 織。（

12、一）組織創(chuàng)新服務(wù)力的概念二、組織創(chuàng)新服務(wù)力是指通過調(diào)整和變革組織結(jié)構(gòu)及管理方式，使其能夠適應(yīng)外部環(huán)境及 組織內(nèi)部條件的變化從而提高組織服務(wù)力。組織機(jī)構(gòu)的變化是一定的。引起這種變化的因素: 外部環(huán)境改變;組織自身成長;組織內(nèi)部條件變化等。這些變了，當(dāng)然需要變化創(chuàng)新服務(wù)力。（二）組織創(chuàng)新服務(wù)力的內(nèi)容 內(nèi)容包括:1. 服務(wù)功能體系的變動(dòng);2. 服務(wù)管理結(jié)構(gòu)的變動(dòng);3. 服務(wù)管理體制的變動(dòng);4. 服務(wù)管理行為的變動(dòng)。變革應(yīng)該遵循的原則:1. 按規(guī)劃進(jìn)行;2. 適應(yīng)當(dāng)前環(huán)境;3. 適應(yīng)未來變化;4. 應(yīng)能預(yù)見各類變化;5. 調(diào)整本著提高組織效率和個(gè)人業(yè)績(jī)上。、組織創(chuàng)新服務(wù)力的意義第二節(jié)影響組織創(chuàng)新服務(wù)力

13、因素分析（一）傳統(tǒng)組織結(jié)構(gòu)及其對(duì)組織創(chuàng)新服務(wù)力的影響1. 金字塔式的層級(jí)組織使處于組織低層的人看不到自己發(fā)展的前景;2. 嚴(yán)格的等級(jí)系列使組織中的信息溝通困難;3. 管理幅度與管理層次是一對(duì)永遠(yuǎn)扯不清的矛盾;4. 傳統(tǒng)的垂直組織使企業(yè)缺乏對(duì)外部環(huán)境變化的適應(yīng)能力;5. 官僚組織使組織功能更加“官僚化”;6. 垂直式組織效率的提高是以降低顧客服務(wù)質(zhì)量為代價(jià) （二）組織創(chuàng)新理論及其應(yīng)用意義1. 創(chuàng)新的個(gè)人模型2. 創(chuàng)新的系統(tǒng)模型3. 創(chuàng)新的心理經(jīng)濟(jì)模型4. 創(chuàng)新的組織模型 二、影響組織創(chuàng)新服務(wù)力的因素 （一）組織內(nèi)部因素1. 組織結(jié)構(gòu): 靈活的有機(jī)式組織正面影響;富足的組織資源是扎實(shí)基礎(chǔ);多向的組

14、織溝通是關(guān)系保障。2. 組織文化:鼓勵(lì)承擔(dān)風(fēng)險(xiǎn)；容忍群體沖突;注重結(jié)果導(dǎo)向。鼓勵(lì)多樣思路；減少組織監(jiān)控;3. 人才資源：創(chuàng)新者能夠 深刻了解使用者需求;與各方人士有密切聯(lián)系;創(chuàng)新群體擁有創(chuàng)新所需各種能力。（二）組織外部影響 1.產(chǎn)品與服務(wù)市場(chǎng)變化：首要因素 2.政治、經(jīng)濟(jì)及社會(huì)文化因素。重要因素 第三節(jié)專技人員組織創(chuàng)新服務(wù)力提升途徑 一、組織創(chuàng)新服務(wù)力方法 激進(jìn)式變革（我國的企業(yè)改制）； 漸進(jìn)式變革 二、組織創(chuàng)新服務(wù)力的過程 庫爾特.勒溫:戴爾頓: 制定目標(biāo) 改變?nèi)穗H關(guān)系 樹立自我尊重意識(shí) 變革動(dòng)機(jī)內(nèi)在化對(duì)創(chuàng)新服務(wù)力觀念的認(rèn)同 對(duì)創(chuàng)新服務(wù)力思維的激勵(lì)三、組織創(chuàng)新服務(wù)力的培養(yǎng)對(duì)創(chuàng)新服務(wù)力的訓(xùn)練

15、改善組織的結(jié)構(gòu)特征第十一章技術(shù)創(chuàng)新服務(wù)力 第一節(jié)技術(shù)與技術(shù)創(chuàng)新服務(wù)力、技術(shù)概述技術(shù)是指人們從現(xiàn)實(shí)到達(dá)理想目標(biāo)所必須遵循的綜合操作方法,包括相關(guān)的真理性認(rèn)知、科學(xué)理論、經(jīng)驗(yàn)、工具、設(shè)施、環(huán)境等等。廣義地講，技術(shù)是人類為實(shí)現(xiàn)社會(huì)需要而創(chuàng)造和發(fā)展起來的手段、方 法和技能的總和。作為社會(huì)生產(chǎn)力的社會(huì)總體技術(shù)力量， 包括工藝技 巧、勞動(dòng)經(jīng)驗(yàn)、信息知識(shí)和實(shí)體工具裝備，也就是整個(gè)社會(huì)的技術(shù)人 才、技術(shù)設(shè)備和技術(shù)資料。根據(jù)不同的功能，技術(shù)可分為生產(chǎn)技術(shù)和非生產(chǎn)技術(shù)。生產(chǎn)技術(shù)是技術(shù)中最基本的部分；非生產(chǎn)技術(shù)如科學(xué)實(shí)驗(yàn)技術(shù)、公用技術(shù)、軍事技術(shù)、文化教育技術(shù)、醫(yī)療技術(shù)等，是為滿足社會(huì)生活的多種需要的技術(shù)。技能、技巧、技藝、技法。二、技術(shù)創(chuàng)新概述1技術(shù)創(chuàng)新的定義。技術(shù)創(chuàng)新，指生產(chǎn)技術(shù)的創(chuàng)新,是指應(yīng)用創(chuàng)新的知識(shí)和新技術(shù)、新工藝，采用新的生產(chǎn)方式和經(jīng)營管理模式，提高產(chǎn)品質(zhì)量、開發(fā)生產(chǎn) 新的產(chǎn)品，提高新的服務(wù)，占據(jù)市場(chǎng)并實(shí)現(xiàn)市場(chǎng)價(jià)值。2.技術(shù)創(chuàng)新的作用。技術(shù)