2018年客服工作計劃

1、2018 年客服工作計劃客服負責管理費收費通知單的發(fā)放和費用的催繳工作；負責公司服務熱線電話的值守，并收集掌握熱線電話的所有 記錄，記錄報修情況和服務質(zhì)量，負責與業(yè)主住戶聯(lián)絡。為大家搜集整理的 2018 年客服工作計劃范文，歡迎大家閱讀與借鑒，希望能夠給你帶來幫助。篇一： 2018 年客服工作計劃范文 _物業(yè)在原有基礎(chǔ)修定各部門工作手冊，規(guī)范工作流程，按工作制度嚴格執(zhí) 行，加大制度的執(zhí)行力度，讓管理工作有據(jù)可依。并規(guī)范管 理，健全各式檔案，將以規(guī)范表格記錄為工作重點，做到全 面、詳實有據(jù)可查。以績效考核指標為標準，實行目標管理責任制，明確各級工作職責，責任到人，通過檢查、考核，真正做到獎勤罰懶

2、，提高員工的工作熱情，促進工作有效完成。根據(jù)公司培訓方針，制定培訓計劃，提高服務意識、業(yè)務水平。 有針對性的開展崗位素質(zhì)教育， 促進員工愛崗敬業(yè)， 業(yè)務知識、應對能力、溝通能力、自律性等方面反復加強培 訓，并在實際工作中檢查落實，提高管理服務水平和服務質(zhì) 量，提高員工隊伍的綜合素質(zhì)，為公司發(fā)展儲備人力資源。服務意識等綜合素質(zhì)的提高。對員工從服務意識、 禮儀禮貌、從制度規(guī)范入手，責任到人，并規(guī)范監(jiān)督執(zhí)行，結(jié)合績效考核加強隊伍建設(shè)，加大對小區(qū)住戶安防知識的宣傳力度，打開聯(lián)防共治的局面。以制度規(guī)范日常工作管理，完善小區(qū)樓宇、消防、公共設(shè)施設(shè)備的維保，讓住戶滿意，大力開展家政清潔、花園養(yǎng) 護、水電維修

3、等有償服務，在給業(yè)主提供優(yōu)質(zhì)服務。根據(jù)年度工作計劃，近階段的工作重點是：1、根據(jù)營運中心下發(fā)的 設(shè)備 / 設(shè)施規(guī)范管理制度 、電梯安全管理程序 、工作計劃管理制度等制度規(guī)范，嚴格 執(zhí)行，逐項整改完善，按實施日期落實到位。2、根據(jù)績效考核制度中日常工作考核標準組織各部門員工培訓學習，明確崗位工作要求。3、擬定車輛臨停收費可行性方案。4、配合運營中心 溫馨社區(qū)生活剪影 等社區(qū)文化活動的開展，組織相關(guān)部門做好準備工作。5、按部門計劃完成當月培訓工作。篇二： 2018 年客服工作計劃范文1、作為和客戶后續(xù)溝通的主要渠道，客服部扮演著重要的角色。，包括客戶數(shù)據(jù)收集，服務產(chǎn)品監(jiān)查，客戶關(guān)系的維系都是客戶服

4、務的 工作。以“客戶為中心” 為宗旨， 以“客戶滿意度” 為目標， 努力做好客戶服務的工作；樹立精品服務形象，提高售后服 務管理水平，建立專業(yè)化隊伍，將售后服務提高到一個新的 高度和水平。2、圍繞公司 2018 年產(chǎn)銷 15 萬臺目標需要很好的服務支持，需要打造一支吃得了苦充滿活力的年輕化、知識化、 專業(yè)化團隊，需要一套管理這個團隊的行之有效的管理制度 和考核制度，要充分發(fā)揮服務人員身處市場第一線的優(yōu)勢， 收集行業(yè)內(nèi)先進的技術(shù)信息和潛在的客戶需求信息，要及時 反饋外部質(zhì)量信息和多提合理化建議， 要塑造良好的 “窗口” 形象，要牢固樹立“服務營銷”的理念。按照工作目標的要求及最優(yōu)化、 可量化、

5、可考核的原則：1、延伸服務功能，做到售前、售中、售后、信息反饋的全方位服務。2、縮短服務流程，避免多頭服務，實現(xiàn)“來電一撥就通，一通就服務到底”的一站式服務。3、加強團隊建設(shè)，提高服務人員整體素質(zhì)，全面改善服務形象。4、根據(jù)產(chǎn)品銷量及分布區(qū)域，逐步增加巡回服務人員數(shù)量，縮短服務到場時間。5、加強客戶檔案管理和利用，提高回訪頻率，堅定用戶再次購買信心。6、認真貫徹執(zhí)行公司方針，是售后工作的必須，對以往的成果要加以保持，在服務體系運作過程中發(fā)現(xiàn)的矛盾以公司目標為準。7、服務體系素質(zhì)建設(shè)，堅決推行服務有關(guān)管理制度，為內(nèi)外部服務人員的工作建立細化的指標，除現(xiàn)有考核內(nèi)容外，增補月度工作總結(jié)、服務過程記錄

6、等，實施內(nèi)部培訓。1、保修期內(nèi)客戶回訪率為 100%。2、服務滿意率 98%以上。3、配件出貨正確率為 98%以上。1、人員編制的完善；隨著客服工作的開展，部門人員配備需要完善。2、完善客服內(nèi)部流程，管理培訓，及相關(guān)管理制度；包括客服部主要內(nèi)容的描述；客服中心員工守則；客服崗位 職責；回訪制度；客戶抱怨 / 投訴制度的制定與實施。1、客戶資料的管理：客戶資料要求按地區(qū)詳細登記每個客戶的完整資料，并做好日常維護工作，與銷售部保持良 好溝通， 對客戶地址、 電話、負責人等有變更的要及時更改； 配件供應廠商的信息要保證準確，以方便公司及客戶處售后 工作的處理。2、用戶信息管理：客戶反回的售后回執(zhí)單，

7、全部錄入系統(tǒng)，方便查找和統(tǒng)計、分析等。3、產(chǎn)品質(zhì)量信息管理：收集客戶反饋回的各種產(chǎn)品方面的投訴，做好分類、整理、分析工作，及時的交公司相關(guān) 部門處理。4、配件質(zhì)量信息管理：售后倉庫要做好配件質(zhì)量信息的反饋工作，針對重要零件如：電機、控制器、后橋、差速 器、車架、前減震、輪輞焊合等做好數(shù)據(jù)監(jiān)控，及時將異常信息分類、整理、分析，并報品質(zhì)檢驗部以防批量事故的發(fā) 生。1、由巡回服務人員對其負責區(qū)域內(nèi)維修技能不高或新開發(fā)經(jīng)銷商的售后能力進行評估，現(xiàn)場進行技術(shù)指導或定期 組織到公司進行培訓，提高維修技能，增強產(chǎn)品專業(yè)知識； 對公司新產(chǎn)品、新技術(shù)要與客戶及時進行溝通并詳細講解。2、針對售后服務做的好的客戶；

8、引導并幫助客戶建立獨立的售后服務店，獨立解決區(qū)域內(nèi)所售車輛的維修，配件 更換等售后問題。3、加強對客戶售后服務工作的監(jiān)督檢查，不符合公司規(guī)定的要進行糾正指導，發(fā)現(xiàn)嚴重違規(guī)行為的要及時反映到 客服部，根據(jù)經(jīng)銷商合同書相關(guān)規(guī)定進行相應處分。在服務過程中出現(xiàn)的客戶投訴，應及時向上級領(lǐng)導反映，并詳細記錄實際情況。并整理及時交于上級領(lǐng)導等待處理； 并嚴格按照客戶投訴處理流程操作。應并協(xié)助各部門做好投 訴處理，待事件處理完畢時，整理投訴單和各項處理文件歸 檔備案。隨著新技術(shù)不斷應用，產(chǎn)品更新?lián)Q代周期縮短及客戶期望值的提高，客戶服務人員素質(zhì)及戰(zhàn)斗力須相應提高一個臺 階，對培訓工作提出了更高的要求。 為此做出

9、如下工作計劃：1、加大培訓工作的頻次，分為定期和不定期的培訓考核；2、注重理論與實際工作相結(jié)合的培訓，對接待客戶要注重產(chǎn)品基本知識和實踐操作相結(jié)合，特別是實際接待能力 的考核。巡回服務人員注重操作技能、常規(guī)故障排除能力和 溝通技巧方面的的培訓，提高員工的整體戰(zhàn)斗力。堅持以公平、公正、公開為原則，堅持只有團隊利益最大化，才能確保個人利益最大化，營造學習氛圍，提升員工 服務理念及個人技能；進行職業(yè)道德、服務理念、主人翁意 識培訓；塑造員工服務的工作態(tài)度，注重細節(jié)問題的發(fā)掘， 促使員工主動提高自身素質(zhì)1、日結(jié)周報，信息共享每周將回訪結(jié)果、客戶反映情況以書面形式發(fā)饋給相關(guān)部門，便于及時掌握客戶動態(tài)。利用質(zhì)量周會時間，全面總 結(jié)客戶意見及