人力資源培訓(xùn)開發(fā)技術(shù)

1、第四節(jié) 人力資源培訓(xùn)開發(fā)技術(shù)一、員工技能的培訓(xùn)（一）銷售的培訓(xùn)技能、 態(tài)1. 銷售培訓(xùn)的內(nèi)容 銷售培訓(xùn)的目標(biāo)是： 使銷售代理具備能達(dá)到或超過其銷售目標(biāo)所要求的知識(shí)、 度和工作習(xí)慣。首先要求他們獲得公司及其產(chǎn)品、 目標(biāo)消費(fèi)群、 競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手和銷售操作程序等方面的知識(shí)。其次， 他們必須進(jìn)行以下技能的培訓(xùn)：尋找和開拓市場(chǎng)， 提出銷售建議，做產(chǎn)品介紹陳 述，應(yīng)付客戶的異議和質(zhì)詢，結(jié)束銷售和應(yīng)付抱怨、投訴。其中最重要的技能是分析能力。 銷售代表必須學(xué)會(huì)分析以下內(nèi)容： 產(chǎn)品的技術(shù)特征， 尤其是分析其銷售賣點(diǎn)： 那些可能吸 引特定顧客的產(chǎn)品特征信息和功能。 顧客購(gòu)買習(xí)慣， 必須學(xué)會(huì)從顧客的購(gòu)買習(xí)慣和最可能 引起

2、顧客興趣的產(chǎn)品特征來說服顧客。分析自己，分析自身的優(yōu)點(diǎn)和弱點(diǎn)。第三， 培訓(xùn)應(yīng)指向發(fā)展一定的態(tài)度， 例如發(fā)展對(duì)公司忠誠(chéng)的態(tài)度， 對(duì)自己銷售的產(chǎn)品有 信心、 對(duì)顧客理解和寬容的態(tài)度等。 銷售代表必須相信他們自己， 必須受到信任并且得到激 勵(lì)，必須強(qiáng)調(diào)服務(wù)顧客的重要性。第四， 發(fā)展良好的工作習(xí)慣，例如進(jìn)行有效的時(shí)間組織和管理，制定活動(dòng)計(jì)劃，跟蹤銷 售線索，保持事件記錄和提出建設(shè)性意見等。2. 銷售培訓(xùn)的建議（1）銷售培訓(xùn)的基礎(chǔ)是對(duì)銷售代表可能遇到的工作和問題的分析。（ 2）銷售培訓(xùn)的方案應(yīng)該是連續(xù)的； 在銷售代表的職業(yè)生涯中， 進(jìn)行的每一次銷售培訓(xùn) 都必然使其從中收益。（ 3）利用教室進(jìn)行銷售培訓(xùn)，

3、 講授和提供銷售的基本知識(shí)和技能練習(xí)。（4）大多數(shù)銷售培訓(xùn)應(yīng)該采用在職培訓(xùn)的形式， 和觀察、評(píng)價(jià)銷售代表的表現(xiàn)來進(jìn)行。（二）技能或手工技藝的培訓(xùn) 在主要的技藝行業(yè)中（例如工程和建筑行業(yè)）段組成：1. 基礎(chǔ)培訓(xùn) 由經(jīng)過培訓(xùn)的教師在專門的地點(diǎn)給予培訓(xùn)， 的培訓(xùn)。 這種培訓(xùn)應(yīng)該由一系列標(biāo)準(zhǔn)來構(gòu)成， 果有必要還應(yīng)增加額外標(biāo)準(zhǔn)。 每個(gè)標(biāo)準(zhǔn)都應(yīng)定義好目標(biāo)行為， 即標(biāo)尺行為。 在達(dá)到標(biāo)準(zhǔn)之后， 必須配套有測(cè)量行為的方法。經(jīng)過基礎(chǔ)培訓(xùn)，學(xué)員應(yīng)該具備全部的基礎(chǔ)技能。通過銷售經(jīng)理和團(tuán)隊(duì)領(lǐng)導(dǎo)示范銷售技術(shù)，員工技能或手工技藝的培訓(xùn)由以下三階例如受訓(xùn)員工在訓(xùn)練車間 （工場(chǎng)） 接受技能 標(biāo)準(zhǔn)是通過對(duì)標(biāo)準(zhǔn)技藝的分析選擇出來

4、的， 如 每個(gè)標(biāo)準(zhǔn)都應(yīng)定義好目標(biāo)行為，那么他們將2. 一般培訓(xùn) 受訓(xùn)員工在做不同工作或同類工作的不同操作過程中積累經(jīng)驗(yàn)， 鞏固基礎(chǔ)培訓(xùn)效果。 如 果受訓(xùn)員工未來的工作安置已經(jīng)決定， 例如他們將成為計(jì)算機(jī)數(shù)控機(jī)械操作員， 花一段時(shí)間在機(jī)械室熟悉設(shè)備和操作，當(dāng)然他們也需要在相關(guān)領(lǐng)域進(jìn)行一定的培訓(xùn)。為保證受訓(xùn)員工在不同工作崗位上能實(shí)際應(yīng)用他們所學(xué)技能， 首要的是在每個(gè)崗位上都 有一個(gè)基于工作技能分析的培訓(xùn)綱要。 其次， 安排一個(gè)接受過培訓(xùn)的主管來負(fù)責(zé)每個(gè)車間的 培訓(xùn)，在大部門中有多個(gè)全職的培訓(xùn)督導(dǎo)。 培訓(xùn)部門也需要仔細(xì)監(jiān)控培訓(xùn)的進(jìn)展以確保學(xué)員 按照培訓(xùn)大綱的要求完成工作，并且掌握了要求的技能和知識(shí)。

5、3. 最后的培訓(xùn)受訓(xùn)員工在他們選擇的部門或他們最適合的部門中安置下來， 能夠做與那些有經(jīng)驗(yàn)的操 作員、技術(shù)人員或技術(shù)專家同樣的工作。 目的是通過練習(xí)保證他們具備在正常工作條件下應(yīng) 用自身學(xué)識(shí)的能力， 并且實(shí)現(xiàn)與有經(jīng)驗(yàn)的員工一樣的工作步調(diào)和質(zhì)量水平?？傊?，每個(gè)階段的培訓(xùn)長(zhǎng)度取決于崗位必須要求的知識(shí)和技能水平及其復(fù)雜性。（三）辦公室工作人員培訓(xùn) 辦公室工作人員的培訓(xùn)是最容易被疏忽的培訓(xùn)形式。 因?yàn)橐痪€經(jīng)理和培訓(xùn)經(jīng)理低估大多 數(shù)辦公室工作的技術(shù)內(nèi)容。實(shí)際上辦公室工作的無效率是降低組織整體效率的一個(gè)重要因 素。辦公室培訓(xùn)分為三個(gè)階段： 基本培訓(xùn)， 進(jìn)一步的教育和繼續(xù)培訓(xùn)。在基本培訓(xùn)階段， 教授辦公室工

6、作人員如何開展第一項(xiàng)工作， 接受培訓(xùn)的辦公室工作人 員應(yīng)該獲得公司的背景知識(shí)和他們需要的基本知識(shí)和技能。 第二階段， 應(yīng)該鼓勵(lì)接受過基本 培訓(xùn)的辦公室人員去參加可以獲得專業(yè)資格認(rèn)證的進(jìn)一步的教育。 第三階段是繼續(xù)培訓(xùn)。 當(dāng) 接受培訓(xùn)的辦公室工作人員已經(jīng)完成了基本培訓(xùn)方案， 并且成功地獲得專業(yè)認(rèn)證， 他們的能 力應(yīng)該由在公司內(nèi)積累更廣泛的經(jīng)驗(yàn)來獲得發(fā)展。 這一階段的目標(biāo)應(yīng)該是保證有潛力的辦公 室工作人員不會(huì)在一個(gè)部門內(nèi)停滯不動(dòng)， 并且要為承擔(dān)更大的任務(wù)做準(zhǔn)備。二、管理人員開發(fā)（一）管理人員開發(fā)的概念 管理人員開發(fā)是指一切通過傳授知識(shí)、 轉(zhuǎn)變觀念或提高技能來改善當(dāng)前或未來管理工作 績(jī)效的活動(dòng)。管理

7、人員需要經(jīng)過開發(fā)活動(dòng)以具備擔(dān)任其工作或未來可能工作的能力。同樣， 通過幫助員工和現(xiàn)任管理人員順利勝任更高職務(wù)， 可加強(qiáng)組織管理的連續(xù)性， 讓接受管理培 訓(xùn)的人樹立為本組織工作的正確的價(jià)值觀和態(tài)度。根據(jù)管理人員開發(fā)的目的， 管理人員的開發(fā)過程包括兩項(xiàng)基本任務(wù)： 管理人員規(guī)劃與 預(yù)測(cè)； 管理人員需求分析與開發(fā)。 人員規(guī)劃過程包括確定要補(bǔ)充的空缺職位， 將預(yù)計(jì)的職 位空缺與組織內(nèi)部和外部可能的候選人相比較。 然后制定整個(gè)企業(yè)的管理人員開發(fā)計(jì)劃和適 應(yīng)個(gè)別需要的開發(fā)計(jì)劃， 如繼任計(jì)劃， 以保證在組織需要時(shí)能得到經(jīng)過適當(dāng)培訓(xùn)和開發(fā)的管 理人員。（二）管理人員的開發(fā)技術(shù) 管理技能培訓(xùn)的重點(diǎn)是在職培訓(xùn)， 如

8、有計(jì)劃的工作輪換、 輔導(dǎo)等。 同時(shí)通過崗?fù)馀嘤?xùn)補(bǔ) 充擴(kuò)展知識(shí)面，填補(bǔ)知識(shí)差距、開發(fā)技能或改變態(tài)度。1. 在職培訓(xùn)（1）工作輪換 是管理人員培訓(xùn)技術(shù)之一，包括讓受訓(xùn)者到各個(gè)部門去豐富經(jīng)驗(yàn)，確定其長(zhǎng)處和弱點(diǎn)。 受訓(xùn)者可以只是在各個(gè)部門見習(xí)， 但更常見的是實(shí)際介入所在部門的工作。 利用工作輪換可 以擴(kuò)大受訓(xùn)者對(duì)整個(gè)企業(yè)各環(huán)節(jié)工作的了解， 為每個(gè)人提供周密計(jì)劃的培訓(xùn)體驗(yàn)； 能對(duì)受訓(xùn) 人進(jìn)行測(cè)試， 確定他們的優(yōu)勢(shì)和缺點(diǎn)。 定期改變工作部門還可以改善部門間的合作， 使經(jīng)理，比較適合于對(duì)直線管理人員更好地理解相互間的問題。不足之處是它鼓勵(lì)人們“通才化” 人員的開發(fā)，而不適合于開發(fā)專業(yè)人才。工作輪換計(jì)劃的實(shí)施

9、需要做好如下工作： 應(yīng)根據(jù)每個(gè)受訓(xùn)人的需要和能力特點(diǎn)個(gè)別制定 計(jì)劃， 將組織需要和受訓(xùn)人的興趣、 能力傾向和愛好結(jié)合起來考慮， 而不是所有人遵循統(tǒng)一 的標(biāo)準(zhǔn)和步驟： 受訓(xùn)人從事一項(xiàng)工作的時(shí)間長(zhǎng)短應(yīng)依其學(xué)習(xí)進(jìn)度的快慢而定。 此外負(fù)責(zé)安排 指導(dǎo)受訓(xùn)人的管理人員應(yīng)經(jīng)過專門訓(xùn)練， 能夠熱情而有效地提供反饋和控制工作績(jī)效。（2）輔導(dǎo) /實(shí)習(xí)方法 受訓(xùn)人直接與他將要取代的前任一起工作， 前任就負(fù)責(zé)對(duì)受訓(xùn)人進(jìn)行指導(dǎo)。 這種實(shí)習(xí)有 助于保證在管理職位因退休、調(diào)動(dòng)等原因出現(xiàn)職位空缺時(shí)，組織內(nèi)部有訓(xùn)練有素的人代替； 有助于公司自己培養(yǎng)的高層管理者的長(zhǎng)期開發(fā)。以及師徒之間的關(guān)系這種方法的有效性依賴于現(xiàn)任管理者作為教

10、練和老師輔導(dǎo)的質(zhì)量， 好壞。（3）行為學(xué)習(xí) 指讓受訓(xùn)者將全部時(shí)間用于分析和解決其他部門而非本部門問題的一種培訓(xùn)技術(shù)。 受訓(xùn) 者定期開會(huì)，45人一組，在會(huì)上就各自的研究結(jié)果及進(jìn)展情況進(jìn)行討論和辯論。行為學(xué) 習(xí)通常涉及幾個(gè)組織間的合作。行為學(xué)習(xí)在管理人員開發(fā)方面是具有先導(dǎo)性和貢獻(xiàn)性的方法。它用實(shí)際問題給受訓(xùn)者以真實(shí)的體驗(yàn)， 在一定程度上能開發(fā)其分析解決問題、 制定計(jì)劃的技能。 主要不足是放任受訓(xùn) 者去組織外從事項(xiàng)目工作， 從某種意義上說， 組織損失了一位稱職的管理人員的服務(wù)。2. 崗?fù)馀嘤?xùn)（1）案例研究法 指為參加開發(fā)計(jì)劃的學(xué)員提供有關(guān)某個(gè)企業(yè)問題的書面描述，讓他自己分析這個(gè)案例， 診斷問題所在，

11、 在與其他受訓(xùn)者一起討論時(shí)提出自己的研究結(jié)果和處理辦法。案例研究旨在通過訓(xùn)練有素的主持人的引導(dǎo)， 讓受訓(xùn)者真實(shí)地體驗(yàn)確定和分析復(fù)雜問題的過程。 教師扮演 著非常重要的角色。教師應(yīng)有效的案例研究技術(shù)需要做如下努力： 如果可能應(yīng)從受訓(xùn)者所在企業(yè)選擇案例。把自己定位在催化劑或教練的角色上， 盡量讓參與者陳述看法， 征求他人意見， 正視不同看 法。（2）管理競(jìng)賽 指幾組管理人員通過用計(jì)算機(jī)就模擬真實(shí)的公司經(jīng)營(yíng)做出決策， 來相互競(jìng)爭(zhēng)的一種開發(fā) 的方法。管理競(jìng)賽就像在計(jì)算機(jī)上做游戲，真實(shí)而富有挑戰(zhàn)性，令人興奮。 它幫助受訓(xùn)者開 發(fā)解決問題的技巧， 幫助把注意力集中在制定規(guī)劃上， 而不是臨時(shí)應(yīng)付。 同時(shí)這種

12、游戲有利 于開發(fā)領(lǐng)導(dǎo)能力、培養(yǎng)合作和團(tuán)隊(duì)精神。不足之處是游戲的設(shè)計(jì)和實(shí)施費(fèi)用昂貴。 同時(shí)游戲往往迫使決策者從既定的決策方案中 選擇，而實(shí)際工作中需要鼓勵(lì)管理人員開創(chuàng)新的、富有首創(chuàng)精神的多種替代方法。（3）行為模仿訓(xùn)練時(shí)首先向受訓(xùn)者展示良好的管理技術(shù)（播放錄像） ，然后要求他們?cè)谀７颅h(huán)境中扮 演角色，由他們的主管提供反饋評(píng)價(jià)。包括：向受訓(xùn)者展示做某件事的正確方式（示范） ； 角色扮演， 讓每個(gè)人練習(xí)用這種正確的方式做這件事； 提供關(guān)于他們實(shí)際表現(xiàn)的反饋； 最后 鼓勵(lì)受訓(xùn)者回到本職工作時(shí)應(yīng)用所學(xué)的新技能。（4）企業(yè)內(nèi)部開發(fā)中心企業(yè)內(nèi)部開發(fā)中心是以企業(yè)為基地讓有發(fā)展前途的管理人員去做實(shí)際練習(xí)以進(jìn)一步

13、開 發(fā)管理技能的辦法。 它通常將課堂教學(xué)與評(píng)價(jià)中心、 文件筐練習(xí)、 角色扮演等其他技術(shù)相結(jié) 合起來幫助開發(fā)管理人員。（5）企業(yè)外研修班和大學(xué)教育計(jì)劃 許多組織和大學(xué)開設(shè)的旨在為管理人員提供技能開發(fā)培訓(xùn)的研修班和課程。 大學(xué)教育計(jì) 劃包括許多大學(xué)和學(xué)院開設(shè)的繼續(xù)教育計(jì)劃、 針對(duì)個(gè)人特點(diǎn)提供的商務(wù)、 管理等領(lǐng)域的個(gè)別 課程，以及學(xué)位計(jì)劃，如高級(jí)管理人員MBA十劃。1.2.3.4.（三）管理人員開發(fā)的建議 為保證管理人員開發(fā)的成功，強(qiáng)調(diào)做好如下努力： 保證最高經(jīng)營(yíng)管理者廣泛而直接的參與。 這是成功必不可少的、 決定性的因素。確立清晰、可廣泛接受的高級(jí)管理人員開發(fā)政策和哲學(xué)。制定的政策和戰(zhàn)略直接與本企業(yè)的經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略、 目標(biāo)及面臨的挑戰(zhàn)相聯(lián)系。開發(fā)活動(dòng)應(yīng)包括三個(gè)主要因素：1）制定每年的詳細(xì)繼任計(jì)劃；2）實(shí)