關于售后服務的一些指導

1、.第一章 如何做好售后服務第一講售后服務工作的意義和注意事項 眾所周知，這個一個服務取勝的時代，然而目前國內售后服務的現(xiàn)狀卻令人堪憂，因售后工作不到位導致產品滯銷乃至品牌“破產”的事例屢見不鮮。如果搞好售后服務工作，成為困擾眾多企業(yè)的一大難題。售后服務是產品被銷售后由廠商、銷售商或服務商為客戶所提供的有償或無償?shù)呐嘤枴a品調試、問題咨詢、客戶回訪、產品維護和升級等服務，其服務質量評價標準是客戶滿意度。一、案例如何做好售后服務？我認為海爾的售后服務值得我公司學習的。有些超市的售后服務很差，根本是貨不對板。為何這么說呢？這是我一個朋友買空調所遇到的一件事：上個月他到家樂福超市購買空調。當時他本來想

2、買格力牌空調的，當他找到銷售員說明他的想法時，銷售員就建議他購買另一個品牌的空調。就是志高空調，銷售員告知此款空調無論是功能還是省電等方面均比格力要好，且價格便宜10%，他就購買了志高空調，但是卻因此給自己找了麻煩事。當時此家超市承諾第二天可以安裝，可是卻沒有人到他家安裝，因為他打了兩個電話去詢問何時可以安裝？在他的三請四催下，安裝人員終于在第四天到他家安裝，可是空調一安裝好，試機卻是壞的。確認是線路板壞了。因為他決定退貨。這個退貨的過程非常之麻煩，一下子說沒人，一下說沒車，一下說要求他自己將空調送到超市來退貨。這不是在坑人呢？購買空調是標明是免費送貨上門包安裝。到了你要退貨，就左推右摚的。他

3、先后打了十個電話，找超市的負責人處理此事，卻是一個推一個，令人非常之惱火和生氣，為了此事，他前后跑了家樂福超市四五次。浪費了時間及金錢，雖然到最后超市是退了錢，但是卻只有一句抱歉給他。這事令我在反省我公司對待顧客方針是否需要改變。對于家樂福來說，也許他只是一次性購買的顧客，不需要在意。所以只有推銷出產品就可以，不需要售后服務的。反正你也不會再來第二次的。我們公司的顧客有一部分也是一次性顧客，那么我們要如何對待他們呢？我要求公司的銷售人員對一次性或是長期顧客均需一視同仁，竭盡全力為顧客服務，并做了售后服務。要知道，現(xiàn)在的科技太先進了，經過十幾年的磨合，現(xiàn)在許多的工廠的質量標準都是相同的?，F(xiàn)在的企

4、業(yè)要求的是服務。誰的服務做得好，誰的生意才能做大。 我們要牢記“信謄”這兩個字，就是你向客人承諾了這樣的服務，你就必須做到。不能因為他是你的一次性顧客就不理不睬，雖知道你的一次性顧客可能會是你的潛在顧客，可能會成為你的長期顧客或是他會介紹更多的顧客給你。記住，讓客人滿意是我們公司的承諾。我們會堅守此承諾為客人竭誠服務。 二、明確售后服務的重要意義 1、售后服務是一次營銷的最后過程，也是再營銷的開始，它是一個長期的過程。大家要樹立這樣一個觀念，一個產品售出以后，如果所承諾的服務沒有完成，那么可以說這次銷售沒有完成。一旦售后服務很好的被完成，也就意味著下一次營銷的開始，正所謂：“良好的開端的等于成

5、功的一半”。2、售后服務過程中能夠進一步了解客戶和競爭對手更多的信息。其實，售后服務人員更像一個深入客戶那里的考察者，售后人員一定要珍惜這個機會，以便能通過一次服務為公司帶回更多的信息。你要清楚你能夠垂手而得的信息可能就是銷售人員急需而無法得到的。3、售后服務能與客戶進一步增進感情、為下一步合作打下基礎。一個好的售后服務人員，總能夠給客戶留下一個好的印象，能夠與不同類型的客戶建立良好的關系，甚至成為朋友，實際上，你已經為下一次的合作增加了成功系數(shù)。當然這需要有扎實的技術功底、良好的職業(yè)道德和服務技巧。4、售后服務能為產品增值。我們知道產品銷售出去以后，一般都有保修期，保修期過了之后一般是需要收

6、取服務費的，假設產品可以有多家服務商來競爭，客戶就不一定選擇誰來做。如何保住和得到這一部分增值利潤，很大程度上取決于公司整體的售后服務質量。5、售后服務是一種廣告，是為公司贏得信譽的關鍵環(huán)節(jié)。我經常聽說，這家產品盡管貴些但服務不錯，那家便宜但服務沒保障。市場的規(guī)律已經證明，企業(yè)的信譽積累很大程度上來源于售后服務。 6、售后服務的過程也是服務人員積累經驗、提高技巧、增長才干的過程。在公司里也許你永遠也看不到如此多的高檔設備，在客戶那里，你能學到你的產品如何與這些高檔設備協(xié)同工作，而且有機會學到這些設備的使用方法。 三、掌握售后服務的技巧1、抓住主要服務對象。做銷售的時候我們經常說搞定某個人，就是

7、拍板的人。做售后服務的時候也是一樣，即使你的服務被客戶方所有技術人員都認可了，客戶負責人一個不字就可以否定你的一切，所以在你做完服務后一定要得到客戶負責人的認可后方可離開。 2、不要輕視客戶那里的每個人?？蛻裟抢锏拿總€人都很重要，如果你只顧及了負責人的感覺，對別人提的要求置之不理，就大錯而特錯了。當別人提的要求與責任人有沖突時，你要不厭其煩的給與合理的解釋，以期得到別人的理解。你要明白，他們中的某個人到明年也許就是負責人。 3、抓住主要解決的問題。在做服務之前，要寫出服務計劃，要明確你主要解決的問題是什么，因為，你不可能一直呆在客戶那里，有時間在約束著你。你一定要先把主要的問題解決掉。以免犯本

8、末倒置的錯誤。這也是技術人員最容易犯的錯誤。譬如：你要到客戶那里調試一臺交換機，而客戶個人的PC出了點問題想請你幫助解決。你千萬不能受著這種影響，你可能在PC上化費很多時間，還可能會引起客戶那里其他人對你的意見。 4、不要講太絕對的話。世上沒有絕對的事情，你不要輕易說“絕對沒問題”或“絕對應該這樣做”；你可保持沉默，如果必須要說的話，你可以說：“一般是沒有問題的”，“可以做”，“有問題的話，我們會及時給您提供服務”，“正常來講應該是這樣的”之類的話。5、舉止、談吐、衣著、大方得體，表現(xiàn)出公司的文化底蘊?！耙坏嗡梢哉凵涑鲆粋€太陽”你出差到客戶那，你的一言一行都代表在公司的形象，千萬不可太隨便，

9、你的一句話一個動作都可以丟掉一個客戶，養(yǎng)成良好的職業(yè)習慣，毛手毛腳、不修邊幅、無謂爭吵等都是售后服務人員應該注意的。 6、你不代表公司最高水平、讓客戶感覺到你有強大的技術后盾作支撐。做技術的人容易犯的錯誤就是總認為自己的技術是最好的，甚至有人會在客戶那里貶低同事，這是大忌。一個人的技術水平無論多高都是有限的，一旦在服務的過程中出現(xiàn)難題，解決不了，打電話向公司其他人求救，盡管你明知道其他人也解決不了問題，你要讓客戶感覺到公司還有人支持你，這樣如果客戶對你不認可，也不會對公司的信譽造成太大的影響。 7、兩個人一起做服務、要分清主次。 8、打有準備之仗，做好最壞打算。做售后服務不要抱僥幸心理，也許一

10、根網線、一本說明書就要讓你來回奔波幾千里。新的設備、所帶的工具一定要檢查，沒有把握的技術一定要先在服務之前作試驗。譬如：若帶的軟盤會不會壞掉，能給你提供支持和幫助的人的聯(lián)系方式是否有，萬一需拖延幾天，帶的路費夠不夠等。 9、見好就收。并不是說設備不明不白調試好了，就趕快收場，而說如果你需要做的工作做完了，就不要再做什么添枝加葉的事情，結果會造成遲遲不能交工。 10、不要與客戶大談競爭對手的不是。貶低別人是為了抬高自己，但事情往往事與愿違，貶低別人正因為你害怕別人，不妨大度一點，也給別人一點肯定，有助于給自己樹立好的形象。11、與客戶主要負責人及技術人員建立一條聯(lián)系通道。做完服務以后一定記下客戶

11、相關人員的聯(lián)系方式（電話、傳真、Email、私人電話、地址），這對公司都是很有價值的信息。12、打好扎實的專業(yè)基礎,這是一條不是技巧的技巧，巧婦難為無米之炊，大家都應該明白這個道理。 13、公司內部矛盾和問題不要反映到客戶哪里去。經常出現(xiàn)這樣的情況，兩個技術人員有個人矛盾，剛好被派在一起為客戶提供售后服務，到了客戶那里兩人不是互相配合，而是互相較勁，誰也不聽誰的。還有就是把公司的問題帶到客戶那里，譬如：出差補貼少、公司經營問題、公司決策層矛盾，老板的缺點等。四、做好售后服務其他注意事項1、把握時間 為了提高服務效率，一定要把握好時間，譬如：快下班了，你還差一點沒做完，客戶又不愿意加班，你不得不

12、等一個漫長的夜晚，第二天再奔波一趟。尤其是到了周末，更是麻煩了。 2、干脆利索，去繁就簡 沒有誰喜歡啰里啰唆的人，做售后服務也是一樣，如果你總有提不完的條件，甚至吹毛求疵，或者丟三落四，猶猶豫豫。這樣不但影響效率，還會給客戶留下很壞的印象。 3、少說多做巧妙回避言多必失的道理大家都應該明白，你如果在做服務的過程中滔滔不絕（當然培訓除外）你還有時間工作嗎？會讓人感覺你不踏實，如若遇到敏感問題(如價格)更要想辦法回避，可以把這個問題推給銷售人員，千萬要管住自己的嘴巴，尤其在客戶請你吃飯的時候。 4、做到寫到學會總結 要養(yǎng)成寫工作日記的習慣，并且要記一些細節(jié)，他會為你以后的服務帶來很多方便，同時，要

13、學會總結，總結才有提高。這些日記對公司和你個人都是財富5、整理環(huán)境，全面測試，不留隱患也許你也碰到過這樣的情況，剛買完票上車，電話又打來了，也許是一個小問題，你不得不再跑回去一趟，所以做完工程一定要全面的測試，能否全面取決于你的經驗和服務標準，不要留下模棱兩可的事情，很多偶然的故障都有必然的原因，不要心存僥幸心理，任何問題都要找出問題的原因，否則，就應視為問題沒有解決。 6、敬業(yè)守信、說到做到 這一點很重要，我想大家應該明白敬業(yè)和守信是何等重要。 第二講售后服務工作的原則和技巧 一、售后服務的原則 1、禮尚往來的原則 人們的潛意識中，最有威力、影響力的就是一種禮尚往來原則。比如當我們到水果攤買

14、水果時，我們看到很好吃的橘子或蘋果，這時賣水果的老板會剝一個橘子，或者是切一片蘋果讓你嘗一嘗。你因為嘗了他的水果，一不小心就會買它一斤或是兩斤。你到百貨公司購物時有些促銷員會請你嘗一瓶牛奶，你會覺得很不錯，你會買上一大瓶的牛奶，這就是禮尚往來原則。別人對我們所做的事情使得我們也很想替對方做點事。這種心理狀況，通常稱之為互惠原則，你對我好，我也要對你更好，這是一種社會與文化的規(guī)范，當別人給我們幫忙的時候，我們就希望也能夠為別人做點什么來予以回報。同樣，我們在和顧客達成交易的關系時，也別忘了在適當?shù)臅r機，帶一些有紀念性的用品，或者說有一些小東西送給顧客，顧客會覺得，你在重視他。當你需要一些信息時，

15、我相信這個顧客也會告訴你，買了你的產品以后，用得怎么樣，他也會把一些信息全都告訴給你，同時他也會把你的競爭對手的一些信息告訴給你。所以每次當你幫顧客的忙，那位顧客就會感覺到自己也應該替你做些什么似的，每當你對顧客要求做個什么讓步，顧客內心就會感到對你好像有種虧欠，增進你倆的關系，就有了做成下一次生意的可能。這叫做禮尚往來原則。2承諾與慣性原則 在心理學上，影響人們動機與說服力的一個最重要的因素叫做承諾慣性原則。它是指人們對過去做過的事情有一種強烈連貫性的需求，希望維持一切舊有的形式，使用承諾來擴充觀念。顧客有一種什么樣的習慣，或者說他有什么樣的舊的做法，做事的方法或處理事物的一些態(tài)度，你要掌握

16、這種慣性的原則。這個承諾慣性的原則就是我們怎么樣更進一步地與我們的顧客相處，以及找到顧客內心里一種需要層次的提升。3社會認同原則 威力無窮的潛意識影響稱之為社會認同原則。購買某個產品和服務的人數(shù)深深地影響著客戶的購買決策。如果你與顧客關系處理得很好，這時公司又開發(fā)了一個新的產品，當你到顧客那里時，也可以用這種方法告訴顧客，“你看我們的產品還沒有上市就已經有很多顧客向我們訂了單子，你看這是某某報紙對我們這個商品的報道，社會對我們的評價都不錯”當他看到這樣的一個東西或者一個信息時，他會覺得，“嗯，不錯，人家都買了，我也應該買”，這叫做社會認同原則。也就是購買某產品或者服務的人數(shù)深深地影響客戶的購買

17、決策。4同類認同 假如你今天的顧客是個醫(yī)生，都在使用這個產品，或接受這樣的服務，那你給護士推銷，護士也可以接受。假如律師都用這種產品，那你向其他的律師再推銷這種產品時，其他律師也會接受，這就叫社會認同。 5使用者的證言 這也是促使顧客購買產品的一種因素，利用曾經買過我們的產品的人，或使用我們產品的人，用他們的一些見證，告訴我們的顧客，這也是影響顧客購買決定的一種方法。當然你必須要取得一份現(xiàn)有顧客的名單，他們用了我們的產品以后，看看他們的一些感覺。 6喜愛原則 比如一種化妝品，某某明星在用，所以我也想去用它，因為我喜歡那個明星；那個明星穿什么樣的衣服，我也想買什么樣的衣服，目前很多促銷廣告，都找

18、一些名人，也就是在運用這種喜愛原則，去激發(fā)顧客采取購買行動。 7友誼原則 客戶介紹的潛在客戶比全新的顧客更為有利，因為它的成功幾率是全新顧客的15倍，一個拔尖的銷售人員，他永遠知道在培養(yǎng)他的老顧客，同時他也不斷地開發(fā)他的新顧客，而新顧客的開發(fā)來源，最好的方法就是由老顧客介紹。而這種老顧客的介紹，就是人們在運用友誼的原則。今天的售后服務并不是顧客已經買了你的東西，你去給他做服務，而是在建立一種和諧的人際關系。顧客還沒有買你的東西之前，你可以用這些原則，是在促進顧客更相信你的產品，更相信你。而買過產品的人，你也要讓他更進一步地跟你維持一種更信賴的關系。二、恰當時機的感謝函1初次訪問的顧客反應不錯時

19、我們要在適當?shù)臅r期致以感謝函，一個顧客無論有沒有做購買的決定，有沒有買你的東西都不重要，重要的是要在訪問的時候顧客反映不錯，這就需要你在拜訪過后馬上要發(fā)感謝函給他，現(xiàn)在的感謝函的方法都很簡便，電子郵件幾分鐘就過去了，可以省下你很多的時間。 2簽訂契約的時候 當你與顧客見面或顧客買了東西以后，你一定要心存感恩的心態(tài)，感謝顧客?？蛻舻牡谝挥∠髞碜杂阡N售人員。你的服裝儀容是不是很好，甚至于當你和顧客寒喧的時候，你是否謙恭有禮，是否讓人感覺到你很專業(yè)，都會影響印象分。所以要記住，你今天在做銷售：首先在推銷你自己；在銷售商品的效用，也就是在替顧客解決問題。銷售商品的效用或價值時，下一個階段是銷售商品、銷

20、售你的服務，所以你在寫感謝函的時候，一定要把這種心存感恩的心境告訴你的顧客，因為每個人都有一種感覺，當你寫了一封信給他，或者說是寄一張賀卡給他時，他通常是不太容易把它忘掉的，這樣可以加深顧客對你的一種信任。 3承蒙顧客幫忙時 還有一種需要寫感謝函的情形是承蒙顧客幫忙時，去拜訪顧客，不管他是否買過你的產品，但是他會在禮尚往來的觸動之下，雖然他沒有買你的東西，就是因為你一點小小的禮物送給他，他會覺得心里有點內疚，所以他一定會幫你的忙，雖然說他買過了，或者說并沒有買你的公司的產品，但是他也會幫你忙，你還是不要忘記，永遠心存感恩，致以感謝函。 4從旅游地向平日惠顧的顧客致謝 你可以告訴你的顧客，什么地

21、方休閑不錯，可以提供給顧客；什么地方有一場足球賽，你有票，會在什么時候叫快遞給他送過去這樣顧客就覺得，有這么一個人，時時在關心著他，他一定很感動。同時，你也會收到很多回饋、很多關心。你去玩的時候，你別忘了帶回一些小紀念品送給你的顧客，這樣可以增加你和顧客之間一種信賴的關系。三、視察銷售后的狀況 對于購買你的商品的客戶，你要經常做回訪，直到顧客使用熟練為止。在還沒有熟練之前，顧客總會遇到許多問題，特別是那些機械一類的東西，使用一段時間之后需要更換零部件，所以你要做經常性的售后訪問。對于消費型產品，有必要調查顧客的使用情況，這些都是比較重要的問題。 四、提供最新的情報 為顧客提供經營情報，介紹公司

22、的新產品、新服務項目，都需要在做售后服務時去做，這等于不斷地與客戶建立良好的關系。要善于運用禮尚往來、承諾友誼等種原則，在為顧客提供公司新產品、新服務的經營情報的同時，還可以從顧客那里以得到很多有關其它公司的情報?！咀詸z】請回答下列問題： 你的售后服務工作都包括哪些內容？你今后準備如何改進？_ 五、將顧客組織化人際關系的好壞會直接影響到我們的銷售，如果今天我們沒有把顧客的關系處理得很好的話，我們將會失掉很多生意。上一講講過，通過顧客介紹的客戶的成交率是普通顧客的15倍，所以如何將顧客組織化將成為一個重要的問題。1建立影響力中心 每個顧客都有很多的朋友，我們都希望顧客介紹給我們更多他周邊的一些人

23、，有時候相處很好的顧客會把他的一些親戚和朋友也介紹過來購買產品，這樣就建立了影響力中心。2舉辦研討會 選擇一個適當?shù)臅r機，將使用過你的產品的顧客請來參加研討會，請他們?yōu)楣咎岷侠砘ㄗh，同時也可以讓這些顧客去認識更多的人，這是一項利人利己的工作。舉辦研討會最主要的目的，就是讓這些顧客相互認識，同時也是你對顧客真誠的一種展現(xiàn)。六、誠懇的作為商討對象1從頭到尾 對顧客所說的話要從頭到尾耐心地聽。一般人如果聽到對方重復話題，不免都想阻止對方，于是就說“我知道了”，不想讓對方再說下去。但是請你一定把這些反復的話當作重要的環(huán)節(jié)來耐心地聽完。2聽出真意 在與顧客談話的過程中或者是了解、商討對策的過程中，你

24、要注意地去聽，聽出顧客真正的用意在哪里，看他們有什么不滿或者抱怨的情形。如果你遇到的顧客表達可能不是特別好，或他講話方面可能有一些結巴，但是你一定要有耐心，讓顧客把他的問題說出來，聽出真意。出說不便或不敢說的話才是重要的。3讓顧客想出對策如果商品問題實在沒有辦法解決，也可以讓顧客幫你想出對策。當你用心去為顧客服務，用心地關心顧客，顧客會謝謝你，還會做出更大、更好的回饋，為你想出最好的解決煩惱的對策來。七、處理不滿的要訣要耐心傾聽不要辯解，只需認錯了解顧客不滿的原因1要耐心傾聽 顧客購買你的東西，總是有不滿意的時候，所以常常會打電話到公司告訴我們他對這個事情不滿。無論是打電話還是當面跟你說，永遠

25、記住，不要爭辯，要耐心地傾聽，盡量地學會多聽別人的，然后在適當時機才表達你的觀點。2不要辯解，只需認錯 千萬不要和你的顧客發(fā)脾氣，要學會控制情緒，做一個高EQ的銷售人員。顧客可能很生氣，但是你一定要耐心地接受，不要做過分地辯解，只需要認錯。“我非常了解您的情形，同時我可以感受到您對我們的服務的關心，因為您希望我們好，所以您才會告訴我們?！弊鹬仡櫩褪且粋€稱職的銷售人員必須具備的素質，即使你知道這個顧客的誤會，或者是平白無故地被這個顧客給罵了，你仍然要靜靜傾聽顧客吐苦水，有時在你耐心地傾聽之中，顧客的怒氣就消了，對顧客的不滿也就不知不覺解決了。許多人在顧客尚未表露不滿時，就很焦急地想找借口應付他，

26、如果你一再地辯解，顧客會情緒性地產生反感。他的不滿一旦嚴重表現(xiàn)出來，就會帶走更多的顧客。3了解不滿的原因 由于商品本身的問題而引來的不滿，只要直接替顧客解決了就沒事了。表現(xiàn)不滿型就是發(fā)牢騷的那種類型，在不滿的情緒中產生情感對立，就會有這種情形發(fā)生。所以你要靜下心來，傾聽顧客吐苦水是最好的方法。自我表現(xiàn)型就是利用問題發(fā)生的機會，夸耀自己的立場是一種不滿的做法。你只要讓他感覺到被尊重一切就OK。撒嬌依賴型這一種顧客說，“哎呀，你們都是這樣?！本秃孟窈芟ＭN售人員再對他好一點。這種顧客不是不滿，他只是想找機會跟你接近。八、提高自己的口才提高你的口才，提高感性原則很重要，要學會觀察人，要學習別人的長處

27、。你的顧客也是你的老師。要學會善于思考，思考的簡單方式就是自問自答，“我這樣做對嗎、可以滿足別人、有沒有要改進的地方？”平時要多觀察、多探聽、多閱讀、多交談，鍛煉自己的口才，然后把這些零碎的片斷組合起來，經分析后提煉一些更有品質的內容。提高應對的能力就需要模仿那些有經驗的人，看看他們是怎么做的，你同時要反復地練習，才能提高自己的口才。 九、磨練自己 請教別人，說出你自己的缺點努力使缺點改變成優(yōu)點本講總結售后服務本身同時也是一種促銷手段，通過售后服務可以提高企業(yè)的信譽，擴大產品的市場占有率，提高推銷工作的效率與效益。掌握售后服務原則，并且在適當?shù)臅r機向顧客致以感謝函，可以增加你與顧客之間的一種信

28、賴的關系，有利于銷售工作的進一步開展。掌握售后服務的要點，提高自身素質，努力做好售后服務，使售后服務成為再次銷售的開端。 第二章 售后服務禮儀售后服務禮儀是幫助學員掌握基本的售后服務禮儀與服務技巧，把售后服務做到系統(tǒng)化，給客戶留下一個好的印象。一、什么是售后服務禮儀售后服務禮儀是指生產企業(yè)、經銷商把產品銷售給消費者之后，為消費者提供的一系列服務（包括產品介紹、送貨、安裝、調試、維修、技術培訓、上門服務等）時，面對客戶應該體現(xiàn)出的律己敬人的過程；可以說是售后服務從業(yè)人員代表公司的內在修養(yǎng)和素質的外在表現(xiàn)。售后服務是產品生產單位對消費者負責的一項重要措施，也是增強產品競爭能力的一個辦法。二、售后服

29、務禮儀的內容1、為消費者安裝、調試產品；2、根據消費者要求，進行有關使用等方面的技術指導；3、保證維修零配件的供應；4、負責維修服務；5、對產品實行“三包”，即包修、包換、包退?，F(xiàn)在許多人認為產品售后服務就是為“三包”，這是一種狹隘的理解；6、處理消費者來信來訪，解答消費者的咨詢。同時用各種方式征集消費者對產品的意見，并根據情況及時改進。三、為什么要培訓售后服務售后服務禮儀培訓案例1就拿旅游業(yè)、酒店業(yè)來說希爾頓飯店是全球著名的跨國旅游集團，希爾頓本人也被譽為美國“旅館大王”。有人詢問希爾頓的經營訣竅，希爾頓的回答是：“請你在離開我的希爾頓飯店時留下改進意見，當你再次光臨我的飯店時就不再會有相同

30、的意見這就是我的經營訣竅”。那么，我們國內的企業(yè)如果注重服務營銷，售后服務營銷，是不是會稱為“旅行社大王”、“景區(qū)大王”、“航空業(yè)大王”呢？如果掌握訣竅，我看機會還是很大。在德國大眾汽車流傳著這樣一句話：對于一個家庭而言，第一輛車是銷售員銷售的，而第二、第三輛乃至更多的車都是售后服務人員銷售的，服務的本質是銷售。那么我們有沒有這樣的理念呢？如果掌握了售后服務的理念，那么，售后服務的規(guī)范呢？售后服務禮儀培訓案例2我們再來看看譚木匠的案例吧： 譚木匠公司服務理念：顧客是親人。為小小的木梳提供售后服務，在業(yè)內已是難得；而且提供全國免費維修，更是堪稱一絕了。以下節(jié)選自譚木匠的售后服務范圍和規(guī)范的部分條

31、款：1、十天內，包裝未打開，產品未使用，商品整體完好無損的情況下，可以退、換。2、一個月內，由于非人為損壞所出現(xiàn)的質量問題可予退、換。 3、購買時間超過一個月的商品損壞；或由于顧客自身原因導致的產品損壞的情況下，專賣店可給予免費維修。 4、凡譚木匠專賣店售出的產品，在可維修范圍內，均實行全國免費維修。專賣店維修需1-3天，返廠維修需30天左右。 5、對維修需要更換零部件的產品只收取適當?shù)某杀举M。 除了以上的售后承諾、詳細的維修細則、產品保養(yǎng)事項等也是譚木匠對用戶無微不至關懷的體現(xiàn)?？傊?，譚木匠無時不在提升用戶的滿意度和擁有后的體驗感受。試想一下，一把梳子，你可以當著心愛的寶物一樣來擁有，不慎損

32、壞了，你可以有彌補的機會；于是你越加珍藏。售后服務禮儀培訓案例3在美國新造的房子有一個選項：屋頂。美國的屋頂生產商都非常有技術含量：保修15年的屋頂一般到16-17年一定會壞，逼使你更換，因為在一個成熟的市場，新生意的來源很大程度上來自更換。有位朋友裝的屋頂沒到15年就壞了，時隔這么久，發(fā)票什么都沒有了，于是便上屋頂看了打在上面的生產商Logo，再找生產商。廠家給的解決方案很簡單：很抱歉，我們說能用15年，但是沒做到，給用戶帶來不少麻煩，現(xiàn)在我們給您換一個新的有15年保修期的。這位“中彩”的客戶等于花了一個屋頂?shù)腻X，因為這次遭遇得到了一個新的屋頂。這件事要是就此結束了那也沒什么可多說的，只是有

33、家愿意在滿足客戶方面多做一點的企業(yè)。不過這事并沒有就此結束，廠家要找出為什么這個屋頂用不了15年的原因，給用戶一個事實為依據的解釋。在對換下的屋頂一番仔細檢查后，終于有了答案：原來北方與南方的氣候差別巨大，用在二地的屋頂是不同的。由于廠家將報廢時間卡得較緊，能保證在南方用15年的，在北方的冬雪夏日中就保證不了了。而廠家發(fā)現(xiàn)這個用在北方房子上的屋頂居然是南方的批號？這可是15年前的一個重大疏忽！于是廠家進一步對這個社區(qū)的所有屋頂都做了復查，發(fā)現(xiàn)這里15年保修的屋頂批號都是南方的，也就是說：在同樣氣候條件下，這批屋頂都快要出問題了。廠家左后為這里的居民全部免費更換了新屋頂。這是廠家一次明顯的失誤，

34、不過應該說處理得漂亮。比較會算的朋友也許會說：屋頂是15年一次的非頻繁消費，廠家這個處理雖好，恐怕很難再在15年后贏得同一位客戶了，這筆支出肯定收不回了，只是贏得了品牌聲譽，卻損失了一大筆利潤，其實不然：首先這群客戶也有親戚朋友，這就是口碑。 售后服務禮儀的關鍵問題 現(xiàn)在，產品的售后服務逐漸成了每一個品牌不得不關注的熱點，因為它直接關系到一個產品品牌形象的確立，關系到一個企業(yè)的生產與發(fā)展。與此同時，幾乎每一個品牌都發(fā)出了這樣的感慨，那就是售后服務難做，客戶的要求越來越細、越來越高、越來越多。 三個方面的關鍵問題： a)服務場景和有形展示方面，除了裝修風格和人員著裝之外，服務價格的公示、收費的合

35、理性、不輸于正品質量的配件品質、原廠的配件等都在傳遞品牌價值。b)服務流程方面，顧客在售后服務最需要的是公平和便捷，特別是服務補救的時候， 惠普的筆記本售后門引起的全國數(shù)百個維權群，豐田的召回門，都需要在流程上體現(xiàn)出來。正確的流程才有正確的結果，沒有事前擬定的處理原則。設計好的預案和確保執(zhí)行的制度，很難僅僅依靠現(xiàn)場服務人員的應變去回應顧客令其滿意。c)高素質的服務人員，沒有顧客不喜歡熱情、積極、善于傾聽、愿意解決問題、有權利解決問題、經過培訓知道如何解決問題的服務人員，他們可以有效的彌補有形展示和流程的不足。不幸的是沒有無緣無故的愛，如果沒有良好的作業(yè)環(huán)境、持續(xù)有效的培訓支持、足夠的激勵政策，

36、很難想象一位滿腹怨言的服務人員能提供優(yōu)質的服務。 四、售后服務禮儀培訓背景 企業(yè)競爭發(fā)展到現(xiàn)在，客戶售后服務已經不是簡單的、最低要求的禮貌問題，光說應酬話或光說“是”已經不夠了絕大多數(shù)企業(yè)早已可以在這一點上做的很好。對于處于激烈競爭中的現(xiàn)代企業(yè)來說，客戶售后服務方面的競爭直接決定著企業(yè)市場運營的成敗。除了優(yōu)良的產品，良好的售后服務品質已經成為企業(yè)的一種核心競爭力，一個企業(yè)，售后服務品質必須作為基本素質要求加以重視。五、 售后服務禮儀培訓目的 1、售后服務理念融入售后服務行為技巧之中2、提升員工售后服務意識和售后服務水平3、獲得更高的顧客忠誠度六、售后客戶服務禮儀技巧1、不同環(huán)節(jié)的客戶服務技巧2

37、、不同類型的客戶服務技巧3、客戶投訴的處理技巧4、電話服務技巧5、處理客戶服務壓力的技巧七、售后客戶服務人員管理1、售后客戶服務團隊管理2、售后客戶服務人員的素質要求3、售后客戶服務人員的行為規(guī)范4、售后客戶服務人員的激勵5、售后客戶服務人員的效績管理八、售后如何通過培訓提高服務水平1、建立好完善的客戶檔案。客戶的檔案應包括客戶的經營情況，客戶的經營情況主要包括 企業(yè)的地址、企業(yè)的經營水平等情況。2、對客戶進行分類?？蛻魴n案建立以后，產品經理要根據客戶的檔案情況對客戶進行分類，以全面熟悉掌握客戶的情況，針對不同時期的需要對客戶進行了個性化的服務。3、暢通與客戶溝通的渠道?？蛻粜枨笫嵌喾矫?，有經

38、營方面，有融資方面的。為了確保能及時了解客戶需求，了他們提供個性化的服務。4、尊重客戶的個性化需求。既然是個性化的服務，就要求我們根據客戶的個性，為他們提供真誠的服務。尊重客戶的個性化需求首先要尊重客戶的個性。除了個性化服務營銷的手段，要想突破同質化“營銷困境”，實現(xiàn)高層次的跨越，還必須利用品牌這個利器。展開強大的宣傳營銷攻勢，積極搶占業(yè)務市場。九、售后微笑服務禮儀培訓微笑是一把神奇的金鑰匙，可以打開心靈的鑰匙。微笑是一種國際禮儀，能充分體現(xiàn)一個人的熱情、修養(yǎng)和魅力。微笑能使陌生人感到親切，是朋友感到安慰，使親人感到愉悅。微笑是友好和平的代名詞，它使我們的生活變得更加美好和溫馨。微笑一下并不費

39、力，卻產生無窮魅力；受惠者成為富有，施予者并不變窮。微笑，是仁愛的象征，仁德的體現(xiàn)，快樂的源泉，是溝通消費者的第一橋梁。所謂“微笑”，多指對事物心領神會后的小笑，而生成這種笑細胞的基因就是自信。就說蒙娜麗莎吧，說起來，很難琢磨的微笑但人家連鎖巨頭沃爾瑪，對微笑竟然定了個人人能執(zhí)行的標準叫“三米微笑原則”：顧客在走到員工三米之內的時候，要眼睛注視顧客，面帶微笑，露出八顆牙齒，與顧客打招呼，并詢問能幫助顧客做什么。1、微笑要有內涵，不是皮笑肉不笑微笑時一種外在的表現(xiàn)，而內在的是內涵。從業(yè)人員要根據自己的工作，豐富微笑的內涵，要在微笑中給客戶以力量，給客戶以鼓勵、鎮(zhèn)靜、寬容、理解，似春風春雨，給客戶

40、解決困難和問題。我們經常看到有的服務人員的笑是那樣的假，有的人的笑像是黃鼠狼，有的人的笑很虛偽，有的人的笑里藏刀，就是沒有內涵。2、微笑要以很好的技能為前提，否則就成了傻笑服務人員說到底是為客戶提供服務的，不要一提微笑就有賣笑的感覺，我們從業(yè)人員的微笑只是為服務提供附加價值，而不是業(yè)務的全部。有的人講，寧要一分鐘的高速度，不要三分鐘的微笑，指的就是良好技能的重要。要在微笑中讓客戶不知不覺辦完業(yè)務，讓他感覺是一種享受，而不是受罪。3、微笑要發(fā)自內心，是內心自然的流露，而不是應付、職業(yè)、僵硬的笑服務人員的售后服務要主動熱情、自然大方、一如既往、養(yǎng)成習慣、心境平和、注意場 合、態(tài)度端正。微笑要發(fā)自內

41、心，只有發(fā)自內心，才能笑得親切、自然、甜美，而不是生硬的、硬擠出來的笑。我們經常聽人說，笑得比哭還難看，就是指笑不是發(fā)自內心，而是職業(yè)性。而要發(fā)自內心的微笑，就必須把顧客當做親人和朋友，體現(xiàn)真誠、友善、和藹、可親。4、微笑的前提是熱愛你的工作、崗位、售后，否則是笑不起來的微笑是一種態(tài)度，將客戶視為衣食父母，才能對顧客保持真誠的微笑。而要能夠有這樣認識，前提是你必須熱愛你的工作、崗位，而不僅僅是作為謀生的手段、吃飯的工具、不得不做的事，而要傾注你的全部熱情、你的激情、你的感情，把工作做為你的事業(yè)，才能精神煥發(fā)地工作。5、要保持快樂的心情 真誠的微笑是內心心情的流露，我們經常可以看到當人心情好時，

42、笑意是自然的洋溢在臉上，這種笑是自然的，也是最美的，最具有感染力和影響力的。國內很多企業(yè)都知道要微笑，微笑很好，售后微笑服務等等，但是大家如何微笑、如何微笑得好、如何改善自己的微笑，如何堅持能做到售后微笑服務，所有人都不清楚，也沒有強烈的意愿去弄清楚，知道微笑重要了就行了，何必那么認真，這是大多數(shù)中國企業(yè)的通病，也是大多數(shù)中國企業(yè)現(xiàn)狀的真實寫照。1919年1月，希爾頓的父親因車禍去逝，他懷揣5千美元只身到德克薩斯州，買了他的第一家旅館梅比萊旅館。1925年8月4日，“達拉斯希爾頓飯店”竣工，開始了“一流設施，一流微笑”的經營理念。希爾頓和員工同心協(xié)力堅持微笑，以微笑帶動服務質量的提高。十、如何

43、才能讓售后服務禮儀的培訓更有效1、心態(tài)調整不可否認，很多從業(yè)人員，不屑于“售后服務”，是因為他們覺得認為做完工作就行，沒有必要那么客氣，甚至有人有“售后服務”就是低身下氣、就是“奴文化”這種不健康心理。其實不然，售后服務本身就是從業(yè)人員的基本工作職責和內容。售后服務，是自信、陽光、規(guī)范、親和力的外在表現(xiàn)。如果沒有這個意識，提倡售后服務必然只是個形式，不容易達到良好的效果。2、規(guī)范的培訓規(guī)范培訓是有效實施售后服務的基礎。培訓中，不僅要讓學員從思想上有所認知、認可，更要教給學員規(guī)范的、和學員實際工作崗位一致的操作規(guī)范、技巧和流程。既然是“流程”，很明顯，僅僅培訓“微笑”是遠遠不夠的，還須有相關的配

44、套服務行為。3、規(guī)章制度配合 規(guī)章制度配合的目的，就是為了跟進、監(jiān)督，實現(xiàn)有效的長期執(zhí)行。不可否認，一個單位內部在沒有形成一種文化和氛圍之前，員工在執(zhí)行制度時難免有一定惰性。所謂“師傅領進門修行在個人”，只是對于高度自律一族而言。如果培訓后一切都聽之任之，必然會出現(xiàn)“微笑走形”的情況。所以，這時候后期的監(jiān)督管理就非常重要。4、其他細節(jié)配合“售后服務”是一種高附加值的、被認為有一定檔次的服務規(guī)范?？梢哉f，凡是提倡“售后服務”的部門，必是有一定物質基礎的行業(yè)或崗位。所以，既然要提倡售后服務，就必然要有其他配合相跟進，比如上文提到的良好的工作環(huán)境和硬件設施，還有從業(yè)人員規(guī)范的服飾、妝容，一定的便民措

45、施。十一、售后服務禮儀培訓提升的七種方式1、避免服務不好的印象肯定和成功的第一印象對公司帶來良好的收益，而不良的第一印象所帶來的危害，遠比能意識到的還要嚴重?，F(xiàn)在的客戶有了如此之多的選擇機會，又有如此之多的企業(yè)掙搶著吸引他們的注意力?？蛻舨坏荒苋淌懿缓玫姆詹⒁虼硕x開公司另尋新歡，而且會將對公司不好的印象向更多的人傳播。所以，要提升服務質量，首先要避免給客戶留下服務部好的印象。2、彌補服務中的不足 對服務中的不足，要及時彌補，而不是找借口推脫責任。通過“服務修整”，不但可以彌補服務中發(fā)生的問題，還可以使挑剔的客戶感到滿意，使你和競爭者之間產生明顯差別。3、制定服務修正的方案 每個企業(yè)及其員

46、工都會犯錯誤，客戶對這點能夠理解?？蛻絷P心的是你怎樣改正自己的錯誤。對服務中出現(xiàn)的問題，首先是道歉，但并不僅僅如此，還需要制定出切實可行的方案，用具體的行動來解決客戶的問題。4、考慮客戶的實際情況 在為客戶提供服務的過程中，要考慮客戶的實際情況，按照客戶的感受來調整服務制度，也就是為客戶提供個性化的、價值最高的服務。5、經常考察服務制度企業(yè)制定服務制度的目的是更好的為客戶服務，幫助客戶解決問題，滿足他們的需求， 達到和超過他們的期望。如果因為制度問題影響了客戶服務質量的提高，就要及時地修改制度。6、建立良好的服務制度 良好的服務制度的含義基本上就是好事好辦。通過良好的服務制度，可以很好的指導客

47、戶，讓他們指導你能向他們提供什么以及怎樣提供。通過良好的服務制度，可以極大的提高企業(yè)內部員工的服務意識，提升服務質量。7、老客戶和新客戶即使做不到更好，也要把為老客戶服務看得與為新客戶服務同等重要。很對企業(yè)把更多的精力放在爭取新客戶上，為新客戶提供優(yōu)質的服務，卻忽視了對老顧客的服務，這是非常錯誤的。因為發(fā)展新客戶的成本要大大高于保持老客戶的成本，等到老客戶失去了再去爭取就得不償失了。所以，重視對老客戶的服務可以顯著地提升服務的質量。第三章售后服務工作的一般方法一、售后人員應具有的條件 售后服務工作是一個綜合技能要求相當高的工作，由對售后服務人員的要求也相當高，必須具備以下條件：1、從事行內工作

48、至少有五年以上經驗，最好是從事技術工作或銷售工作有幾年經驗，知道市場現(xiàn)狀，了解客戶需求，而且了解一些企業(yè)運作和服務途徑。2、個人修養(yǎng)較多，有較高的知識水平，如本科以上學歷，對產品知識熟悉，并且具備所使用銷售產品的機械，裝置，設備的知識。3、個人交際能力好，口頭表達能力好，對人有禮貌，知道何時何地面對何種情況適合用何種語言表達，懂得一定的關系處理，或處理經驗豐富，具有一定的人格威力，第一印象好能給客戶信任。 4、頭腦靈活，現(xiàn)場應變能力好，能夠到現(xiàn)場利用現(xiàn)場條件即時解決問題。 5、外表整潔大方，言行舉止得體，有企業(yè)形象大使和產品代言人的風度，不一定是要長得英俊、漂亮，但至少要對得起觀眾，別一出場就

49、歪鼻扭嘴斜服，吹胡子瞪眼睛的，有損企業(yè)的形象。6、工作態(tài)度良好，熱情，積極主動，能及時為客戶服務，不計較個人得失，有奉獻精神。二、處理顧客投訴與抱怨的程序：1、建立客戶意見表（或投訴登記表）之類表格。 接到客戶投訴或抱怨的信息，在表格上記錄下來，如公司名稱、地址、電話號碼、以及原因等；并及時將表格傳遞到售后服務人員手中，記錄的人要簽名確認，如辦公室文員，接待員或業(yè)務員等。 2、售后服務人員接到信息后即通過電話、傳真或到客戶所在地進行面對面的交流溝通，詳細了解投訴或抱怨的內容，如問題產品名稱，規(guī)格，生產日期，生產批號，何時使用，問題表現(xiàn)狀況，在使用此品牌前曾使用何種品牌，狀況如何，最近使用狀況如

50、何等。3、分析這些問題信息，并向客戶說明及解釋工作，規(guī)定與客戶溝通協(xié)商。 4、將處理情況向領導匯報，服務人員提出自己的處理意見，申請領導批準后，要及時答復客戶。 5、客戶確認處理方案后，簽下處理協(xié)議。 6、將協(xié)議反饋回企業(yè)有關部門進行實施，如需補償配件的，通知倉管出貨，如需送小禮物的，通知市場管理人員發(fā)出等。7、跟蹤處理結果的落實，直到客戶答復滿意為止。三、處理客戶抱怨與投訴的方法： 1、確認問題 認真仔細，耐心地聽申訴者說話，并邊聽邊記錄，在對方陳述過程中判斷問題的起因，抓住關鍵因素。盡量了解投訴或抱怨問題發(fā)生的全過程，聽不清楚的，要用委婉的語氣進行詳細詢問，注意不要用攻擊性言辭，如“請你再

51、詳細講一次”或者“請等一下，我有些不清楚”把你所了解的問題向客戶復述一次，讓客戶予以確認。了解完問題之后征求客戶的意見，如他們認為如何處理才合適，你們有什么要求等。2、分析問題 在自己沒有把握情況下，現(xiàn)場不要下結論，要下判斷，也不要輕下承諾。最好將問題與同行服務人員協(xié)商一下，或者向企業(yè)領導匯報一下，共同分析問題。問題的嚴重性，到何種程度？你掌握的問題達到何種程度？是否有必要再到其它地方作進一步了解？如聽了代理商陳述后，是否應到具體用戶，如修車店那兒了解一下。如果客戶所提問題不合理，或無事實依據，如何讓客戶認識到此點？解決問題時，抱怨者除要求經濟補償外，還有什么要求？如有些代理商會提出促銷，開分

52、店幫助等要求。3、互相協(xié)商 在與同行服務人員或者與公司領導協(xié)商之后，得到明確意見之后，由在現(xiàn)場的服務人員負責與客戶交涉協(xié)商，進行協(xié)商之前，要考慮以下問題。A：公司與抱怨者之間，是否有長期的交易關系？B：當你努力把問題解決之后，客戶有無今后再度購買的希望？C：爭執(zhí)的結果，可能會造成怎樣的善意與非善意口傳的影響？（即口碑）。D：客戶的要求是什么？是不是無理要求或過分要求？E：公司方面有無過失？過失程度多大？作為公司意見的代理人，要決定給投訴或抱怨者提供某種補償時，一定要考慮以上條件，如果屬公司過失造成的，對受害者的補償應更豐厚一些，如果是客戶方面不合理；且日后不可再有業(yè)務來往，你大方明確地向對方說

53、：“NO”。與客戶協(xié)商時同樣要注意言詞表達，要表達清楚明確，盡可能聽取客戶的意見和觀察反應，抓住要點，妥善解決。4、處理及落實處理方案 協(xié)助有了結論后，接下來就要作適當?shù)奶幹?，將結論匯報公司領導并征得領導同意后，要明確直接地通知客戶，并且在以后的工作中要跟蹤落實結果，處理方案中有涉及公司內部其它部門的，要將相關信息傳達到執(zhí)行的部門中，如應允客戶補償油品的，要通知倉管及發(fā)貨部門，如客戶要求油品特殊包裝的或附加其它識別標志的，應通知相應的生產部門，相關部門是否落實這些方案，售后服務便一定要進行監(jiān)督和追蹤，直到客戶反映滿意為止。四、處理客戶抱怨與投訴的方法的七“點”：1、耐心多一點在實際處理中，要耐

54、心地傾聽客戶的抱怨，不要輕易打斷客戶的敘述，還不要批評客戶的不足，而是鼓勵客戶傾訴下去讓他們盡情演泄心中的不滿，當耐心地聽完了客戶的傾訴與抱怨后，當他們得到了發(fā)泄的滿足之后，就能夠比較自然地聽得進服務人員解釋和道歉了。2、態(tài)度好一點客戶有抱怨或投訴就是表現(xiàn)出客戶對企業(yè)的產品及服務不滿意，從心理上來說，他們會覺得企業(yè)虧待了他，因此，如果在處理過程中態(tài)度不友好，會讓他們心理感受及情緒很差，會惡化與客戶之間關系反之若服務人員態(tài)度誠懇，禮貌熱情，會降低客戶的抵融情緒。俗話說：“怒者不打笑臉人”，態(tài)度謙和友好，會促使客戶平解心緒，理智地與服務人員協(xié)商解決問題。3、動作快一點處理投訴和抱怨的動作快，一來可

55、讓客戶感覺到尊重，二來表示企業(yè)解決問題的誠意，三來可以及時防止客戶的負面污染對企業(yè)造成更大的傷害，四來可以將損失誠至最少，如停車費，停機費等等，一般接到客戶投訴或抱怨的信息，即向客戶電話或傳真等方式了解具體內容，然后在企業(yè)內部協(xié)商好處理方案，最好當天給客戶答復。4、語言得體一點客戶對企業(yè)不滿，在發(fā)泄不滿的言語陳述中有可能會言語過激，如果服務人員與之針鋒相對，勢必惡化彼此關系，在解釋問題過程中，措辭也十分注意，要合情合理，得體大方，不要一開口就說“你怎么用也不會？”“你懂不懂最基本的技巧？”等等傷人自尊的語言，盡量用婉轉的語言與客戶溝通，即使是客戶存在不合理的地方，也不要過于沖動，否則，只會使客

56、戶失望并很快離去。5、補償多一點 客戶抱怨或投訴，很大程度是因為他們采用該企業(yè)的產品后，他們利益受損，因此，客戶抱怨或投訴之后，往往會希望得到補償，這種補償有可能是物質上如更換產品，退貨，或贈送配件使用等，也可能是精神上的，如道歉等，在補償時，企業(yè)認為有必要進行補償才能安撫客戶的，應該盡量補償多一點，有時是物質及精神補償同時進行，多一點的補償金（當然，這點得按公司規(guī)定），客戶得到額外的收獲，他們會理解企業(yè)的誠意而對企業(yè)再建信心的。6、層次高一點客戶提出投訴和抱怨之后都希望自己和問題受到重視，往往處理這些問題的人員的層次會影響客戶的期待解決問題的情緒。如果高層次的領導能夠親自到客戶處處理或親自給電話慰問，會化解許多客戶的怨氣和不滿，比較易配合服務人員進行問題處理。因此處理投訴和抱怨時，如果條件許可，應盡可能提高處理問題的服務人員的級別，如本企業(yè)領導出面（或服務人員任職為某部門領導）或聘請知名人士協(xié)助等。 7、辦法多一點 很多企業(yè)處理客戶投訴和抱怨的結果，就是給他們慰問、道歉或補償配件，贈小禮品等等，其實解決問題的辦法有許多種，除上所述手段外，可邀請客戶參觀成功