停車場運營標(biāo)準方案

1、 停車場運營 方案 目錄 一、停車場項目的具體落實 3 項目管理說明 1、 3 運營公司組織架構(gòu) 2 、 5 車管保安員 / 、3 收費員培訓(xùn)方案 5 . 項目服務(wù)增長點二、 關(guān)于公司三、 10 案例說明四、 10 停車場項目的具體落 我司擬按照城市綜合體的服務(wù)標(biāo)準為停車場提供專業(yè) 車場服務(wù)。根據(jù)停車場 實際狀況，我司在人員配備、 管理方式、物資配備、 崗位編制及崗位職責(zé)等方面 進行專業(yè)、細致、貼心、規(guī)范的車場服務(wù)工作。我 們將以先進的管理理念為停車 場提供優(yōu)質(zhì)化、 人性化的服務(wù)， 滿足停車場 7*24 小 時不間斷的工作性質(zhì)和活動 規(guī)律，我們的服務(wù)將會為顧客提供貼身管家式服務(wù)， 為停車場的整

2、體服務(wù)特色增 光添彩。 1、 項目管理說明擬采取管理方式 針對停車場項目車場的特點，結(jié)合行業(yè)普遍規(guī)律，我 們擬采取3班次24小 時連續(xù)營業(yè)的方式，對停車場項目停車場進行 7*24 小時不間斷管理。 現(xiàn)場服務(wù)以三個統(tǒng)一要求員工，主管定時巡查，及 時更正現(xiàn)場服務(wù)的不足。 培訓(xùn)員工上崗前需培訓(xùn)合格；上崗時有三天的崗上 培訓(xùn)；正常工作后，有定時的補充培訓(xùn)。培訓(xùn)內(nèi)容 包括公司、服務(wù)和客戶的應(yīng)知應(yīng)會，也包括服務(wù)技 能的學(xué)習(xí) 記錄和單據(jù)我們負責(zé)各種車場所用單據(jù)的記錄和 整理，包括但不限于：車輛出（入）場記錄表、車 況記錄表、車場巡邏表、突發(fā)事件記錄表等。溝通 定時和客戶溝通，就車場的運營情況進行溝通并提 出

3、建議。 物資配備情況 日常服務(wù)設(shè)備列表 序號設(shè)備名稱駐場數(shù)量品牌作用 規(guī)范管理駐場按需服裝XX1 規(guī)范管理鞋、帽駐場按需 XX2 日常管理駐場按需反光背心 XX3 日常管理按需駐場交通指揮棒 XX4 日常管理美的駐場電風(fēng)扇 15 微波爐駐場品牌日常管理16 日常管理駐場臺式電腦品牌 17 聯(lián)動管理按需駐場對講機品牌 8 日常管理執(zhí)勤用路錐駐場按需 XX9 日常管理飲水機及用水品牌按需駐場 10 日常管理駐場管理辦公用品品牌按需 11 須貴方按需提供物資清單 （包括但不限于以下物資） 序號設(shè)備名稱駐場數(shù)量品牌作用 規(guī)范管理駐場辦公室（含辦公桌椅按需） 11 規(guī)范管理駐場員工休息區(qū)（含桌椅板凳及更

4、衣柜按需） 12 品牌按需員工日常飲用水及飲水機日常管理駐場 3 日常管理品牌按需執(zhí)勤用路錐駐場 4 日常管理按需停車場日常管理所需辦公用品駐場品牌 5 聯(lián)動管理按需駐場對講機品牌 6 日常管理駐場強光手電（充電式）品牌按需 7 日常管理駐場按需車輪鎖品牌 8 日常管理品牌駐場各類交通指示牌按需 9 日常管理駐場品牌按需坡道起步器 10 每個停車場項目人員崗位詳細排班及說明 早班（ 7:00 中班（ 15:00 晚班（ 23:00 注 7:00 ） 15:00 ）23:00 次日 收費員 111 車管保安員 111 多個停 維護人員 1 車場兼 多 個 停 管理組組長 1 車場兼 多 個 停

5、項目經(jīng)理 1 車場兼 總?cè)藬?shù) 9 2、運營公司組織架構(gòu) 區(qū)域情況不同， 對運營管理的組織架構(gòu)和人力要求 不同。我公司這里以常規(guī)模式為例： 樹狀組織結(jié)構(gòu)圖 停車管理公司 XXXX 作為工作總部， 全面負責(zé)停車場的投資、 建 設(shè)和管理工作，指導(dǎo)、檢查下屬每個停車場各項工 作。 運營管理部在公司直接領(lǐng)導(dǎo)下， 作為停車場 經(jīng)營管理工作的業(yè)務(wù)職責(zé)部門， 具體分管各停車場 的日常工作。 運營管理部 運營管理部作為 XXXX 的下屬部門，其主要職責(zé) 是根據(jù)公司的總體經(jīng)營計劃， 對下屬的公共停車場 進行管理， 制訂管理制度、下達工作任務(wù)、指導(dǎo) 停車場工作，檢查經(jīng)營、服務(wù)、安全運營工作的落 實情況， 負責(zé)停車場

6、墻體廣告招商和停車場配套 項目的引進和管理工作， 確保公司下達的各項工作 任務(wù)完成。 公共停車場項目部 簡稱項目部，接受公司運營管理部直接領(lǐng)導(dǎo)，負責(zé) 按照公司及運營管理部制定的工作計劃及規(guī)章， 做好停車場運營的具體工作， 其日常工作由項目 部經(jīng)理全面負責(zé)， 下設(shè)三個工作組及其它工作人員。 管理組 公共停車場項目部下設(shè)管理組， 每個管理組均包 含有： 管理組組長、收費員、車管保安員、 保潔 員等。各崗位人員在日常工作中接受管理組組長所 轄， 并按照停車場相關(guān)規(guī)定，開展停車場運營管 理工作。 3、車管保安員 / 收費員培訓(xùn)方案 上崗培訓(xùn) 由 XXXX 培訓(xùn)承擔(dān)，各級員必須經(jīng)培訓(xùn)、上崗實 習(xí)、綜合考

7、核合格后，方能正 設(shè)備運用、 式聘為 公司員工。上崗前培訓(xùn)應(yīng)包括等。由培訓(xùn)講師對課 堂知識、 禮儀服務(wù)、消防安全戶和實地上崗操作等專業(yè)課， 使每個員工熱愛停車服務(wù)工作， 熟練掌握崗位技能、 安全防護和突發(fā)事件的應(yīng)對能 力，掌握監(jiān)控、電控、機械設(shè) 備的日常維護工作，考試合格后發(fā)放員工上崗證， 正式上崗。 、1 項目開發(fā)商、物業(yè)管理公司情況；停車場及地上 建筑物結(jié)構(gòu)、商業(yè)設(shè)施及 路況情況；地上建筑物功能、性質(zhì)及入住情況（使 用情況）等相關(guān)資料。 、2 愛崗敬業(yè)教育、 軍體訓(xùn)練、崗位技能、 安全知識、 應(yīng)及處置 、3 停車場的平面圖、區(qū)域劃分、行車路線、停車位 的使用說明及操作規(guī)程。 、4 停車場車

8、位的數(shù)量， 專用車位、臨時車位的數(shù)量 、5 停車場的各崗位職責(zé)及要求、甲方的管理規(guī)定、 注意事項。 、專用車位的車號。 VIP6 、停車場專用車位與臨時 車位的劃分， 物業(yè)公司、 開發(fā)公司及職能部門領(lǐng)導(dǎo)、 、7 貴賓乘座 車輛車號、車型、顏 VIP 色。 、8 停車場內(nèi)設(shè)施、設(shè)備的配置、數(shù)量。 、 9 停車場交通指揮手勢及作用、車輛標(biāo)識的識別、 車輛轉(zhuǎn)向燈的識別。 監(jiān)控、識別系統(tǒng)。熟悉監(jiān)控攝像頭的安裝位置、數(shù) 量、工作狀態(tài)；認真查 10 、 報死角、盲點，作為以重點防范區(qū)域。 、11 消防系統(tǒng)。消防安全知識，停車場具有消防安全 設(shè)施的使用管理（如：煙 感、溫感、噴淋、通風(fēng)、排煙等設(shè)施設(shè)備、消防

9、 器材的位置及操作規(guī)程） 電梯、步行梯、貨梯的數(shù)量、位置、到達樓層、具 體要求。、12 衛(wèi)生間的數(shù)量、位置。 、 13 公司人事管理制度。、14 內(nèi)務(wù)管理及其他 、15 崗中培訓(xùn) 崗中培訓(xùn)分為日常培訓(xùn)及公司專項培訓(xùn)。 項目部人員培訓(xùn)每天日常培訓(xùn)： 車管員日常培訓(xùn)由 各項目部自行組織進行， 項目部日常培訓(xùn)的主要內(nèi)容：小時1不得少于， ）（1靜態(tài)學(xué)習(xí)：停車場的崗位職責(zé)、操作規(guī)程、行為 規(guī)范、文明用語、 管理規(guī)定、紀律要求，公司布置的其它培訓(xùn)內(nèi)容。 （2）動態(tài)訓(xùn)練：軍姿、隊列、停車指揮手勢、格斗、 消防器材與消防栓 的使用操練、各種機器和用具的使用操練、火警與 盜警演練等。 （3）要求學(xué)習(xí)有筆記，活

10、動有記錄，培訓(xùn)有實效， 軍訓(xùn)要嚴格。公司按月、 季、半年、年等不同時間段舉行不同形式的考核、 競賽、評比等活動，對優(yōu)勝者和優(yōu)勝停車場給予獎 勵；未達標(biāo)的車場或個人限期整改，二次 考核未達標(biāo)的，給予經(jīng)濟上和行政上的處罰， 三次 考核仍未達、標(biāo)的，予以辭退。 專項培訓(xùn)：根據(jù)崗位技能、知識要求，績效考核結(jié) 果以及員工個人特點組織骨干專項培訓(xùn)。 專項培訓(xùn) 分為四大專員培訓(xùn)（客服專員、安全專員、設(shè)備專 員、環(huán)境專員）及星級員工進行培訓(xùn)。 新員工培訓(xùn)計劃 停車場項目新員工培訓(xùn)計劃 培 訓(xùn) 階培訓(xùn) 要求達到效果培訓(xùn)內(nèi)容授課人 地點段 項 目對新員工起到振奮精 項目第一 致新員工書的宣讀 XXXX 神、鼓舞士

11、氣的作用， 第一天辦公 負責(zé)人 讓員 工對工作充滿激情室 了解車場或項目周邊環(huán)境特點 1、了解車場固定車位和臨停車位的分布對項目自身特點和項目 車停 周邊環(huán)境達到基本的了情況 各班次主場或 衛(wèi)生間 等所在 2、車場電梯、步行樓梯、解，方便在日后的工作第二 天 管或師傅目項 中更好的為顧客提供專的位置 周 邊 、項目周邊標(biāo)志性建筑物所在位置 3 業(yè)的服務(wù) 、項目周邊街道名稱及駕車路線 4 甲方應(yīng)知應(yīng)會 1、開發(fā)商、 物業(yè)主要領(lǐng)導(dǎo)姓名及照片 2、熟記物業(yè)及開發(fā)商 領(lǐng)導(dǎo)各班次主目項物業(yè)及開發(fā)商領(lǐng)導(dǎo)車的型號、車牌號碼 的車牌號碼以便提供管或項目第三天辦公車牌號碼、所停 放位置VIP服務(wù)，從而在服務(wù)上

12、VIP及第一負責(zé)室、 開發(fā)商、物業(yè)公司全稱 3得到甲方的認可人 、主要商鋪和租戶所在的樓層 4 讓員工對公司現(xiàn)在和未公司應(yīng)知應(yīng)會各班次主、公司全稱、 公司簡介及業(yè)務(wù)模塊1來有深入的了解，對目目項管或項 目、公司文化理念及員工服務(wù)守則2第四天公辦前的工作充滿 希望，用 第一負責(zé)、公司核心團隊成員3飽滿的熱情投入 到日后室 人、主業(yè)合作伙伴及代表性項目 4的工作當(dāng)中 去 讓員工在自己的儀容儀目項 養(yǎng)成習(xí)慣，服務(wù)各班次主公辦 儀1第五天用語方面達到標(biāo)準的程 務(wù)用語2度，以便更好地為客戶 各班次主讓員工對項目所有崗位 儀容儀表及禮節(jié)禮貌表方面 、儀容禮儀、服禮儀及儀態(tài)禮 管或師傅室及、常用服 崗位 提

13、供專業(yè)的服務(wù) 各崗崗位職責(zé)項目每個崗位的主要工作、注的工作都有一定程度 的管或項目第六天 位意事項及專業(yè)技能第一負責(zé)認識， 在人 員短缺時迅 人速進行崗位的調(diào)整 項提升員工對現(xiàn)有工作的目 項目第一 辦員工發(fā)展及福利公 信心與認可度，全身心第七天 負責(zé)人 室投入到工作當(dāng)中去 各班次主現(xiàn)場管理常用問答通過理論講解和現(xiàn)場模 場車 2 、 擬提升員工的專業(yè)技能、 入口位置常見疑難情況及處理方法 1 管 或項目 第八天辦公 和處理現(xiàn)場管理常見問第一負責(zé)車輛入 場后常見疑難情況及處理方法 室 、出口位置常見疑難情況 及處理方法 3 題的能力人 簡單突發(fā)事件的處理流程 通過簡單突發(fā)事件處理 、突發(fā)事 件發(fā)生

14、后的上報流程 1 各班次主 的培訓(xùn)，提升員工單獨 、 突發(fā)事件發(fā)生后簡單的前期處理流程 2 管或項目 車場處理突 發(fā)事件的的能力第九天第一負責(zé) 3、突發(fā)事件發(fā)生后與物業(yè)、 保潔部工程 和技巧，進而提升現(xiàn)場 部等部門的配合人 管理的效率 、突發(fā)事件處理完成后的后期跟進 4 備注： 1、新員工到項目的前三天，項目負責(zé)人每天要到崗上與員工進 行不少于 1 小時的交流。 2 、新員工到項目的第十天項目負責(zé)人必須與新員工有簡單的座 談及了解， 并對之前的培訓(xùn)內(nèi)容做綜合全面的考核。 考核通過方 可參與項目其他長期員工的日常培訓(xùn)中。 3、各項目必須按照上述培訓(xùn)內(nèi)容對新員工進行系統(tǒng)能夠全面的 培訓(xùn)并考核。 4

15、、考核不通過的員工要針對考核結(jié)果進行再次培訓(xùn)，直至考核 通過。 停車場項目周期培訓(xùn)計劃 停車場項目季度（周期）培訓(xùn)計劃 時間培訓(xùn)科目培訓(xùn)目的 振奮精神、鼓舞士氣，帶領(lǐng)團隊全身心投入XXXX致新員工 書XXXX宣讀第一周事業(yè)發(fā)展 第掌握物業(yè)、開發(fā)商和主要客戶信息及大廈構(gòu)造、甲方應(yīng)知應(yīng) 會第二周 VIP服務(wù)周邊環(huán)境等，便于更好的提供一 熟悉每個崗位的工作職責(zé)及特點， 個便于各崗位的 崗位職責(zé)第 三周 聯(lián)動和輪換月 規(guī)范著裝、 文明用語。 在視覺感觀上給客戶高品 第四周儀容 儀表和文明用語質(zhì)服務(wù)享受 熟悉遇到各種突發(fā)事件的處理流程，避免忙亂現(xiàn)突發(fā)事件處理 流程第一周 象 第 讓員工學(xué)會如何對車服務(wù)，

16、對車產(chǎn)生愛 車輛服務(wù)第二周 二 增強員工法制觀念， 樹立法制意識， 讓員工更好 法律常識個第三周 的學(xué)法、懂法、守法、護法 月 XXXX 有作為思想， 了解公司的企業(yè)文化， 樹立 公司簡介 及核心團隊第四周 定個人發(fā)展目標(biāo) 掌握現(xiàn)場管理中遇到的各種難點問題及體現(xiàn)車 第一周現(xiàn)場管 理問答 管公司專業(yè)化的解決辦法 第熟練掌握滅火器使用方法和基本常識，提高“四 消防知識第 二周 三個能力” 幫助員工掌握公司的各項規(guī)章制度及福利待遇，個 第三周公司 文件學(xué)習(xí) 月了解公司的發(fā)展動向 掌握車場及車輛各部件的專業(yè)名稱， 體現(xiàn)公司的 車場標(biāo)識、 車 輛各部位名稱第四周 專業(yè)化 1、項目周期培訓(xùn)計劃根據(jù)每個項目

17、實際，每周自定時間必須培 訓(xùn)； 備 2 、每周除周期培訓(xùn)計劃培訓(xùn)外，要根據(jù)本項目實際做好其 他相應(yīng)內(nèi)容的培訓(xùn)； 3 、項目周期培訓(xùn)計劃的培訓(xùn)必須填寫培訓(xùn)記錄表， 并嚴格存檔， 長期納入服務(wù)督察部檢查注 范圍。 、項目服務(wù)增長點 大部分停車場目前車位利用率不到 60% ，這是資源 的一個很大的浪費，如 交由我公司運營管理， 我司將把停車場數(shù)據(jù)納入我 司 “車位大數(shù)據(jù)運營推廣計劃” 中。 1、全區(qū)公有泊位統(tǒng)一數(shù)據(jù)采集，并進行大數(shù)據(jù)管 理； 2、車牌信息的獲取，提供停車軌跡查詢，便于協(xié) 助相關(guān)部門的車輛跟蹤需 求，并針對性做出布防措施； 3、車牌信息綜合比對，甄別嫌疑車、犯罪車和套 牌車，給行政執(zhí)法部門提 供線索； 4、車位狀況分部大數(shù)據(jù)分析，為管理部門提供綜 合性決策意見（通過各區(qū) 域、各時段停車流量、停車時長分析，開拓停車費 精細調(diào)配能力，并為停車場的 新建和規(guī)劃提供意見） ； 5、提供開放性接口，跟相關(guān)部門進行數(shù)據(jù)對接， 可以做到信息的有效利用 和共享； 6、通過路內(nèi)、路外停車分析，建立靜態(tài)交通大數(shù) 據(jù)研判模型，增強科學(xué)規(guī) 劃能力； 7、管理平臺建立后， 隨著大數(shù)據(jù)的不斷完善， 可進 行各類數(shù)據(jù)的深挖利用， 開展基于大數(shù)據(jù)分析的價值增益，如車位出租、錯 時停車； 8、通過 APP 、服務(wù)窗、 公眾號、 交管門戶