2011客服部工作目標(biāo)及責(zé)任

1、1工作計(jì)劃任務(wù)及崗位職責(zé)部門(mén)：客服部 時(shí)間：2011年度 部門(mén)負(fù)責(zé)人：XX 一、 工作要求（部門(mén)工作主體）1、客服工作職能定位，作為客戶服務(wù)職能部門(mén)，在做好售中工 作的同時(shí)，要提 升客戶滿意度的根本目的在于降低客戶流 失率，提升忠誠(chéng)度，最終增加公司利潤(rùn)。2、回訪工作的進(jìn)行，仔細(xì)對(duì)每一個(gè)客戶進(jìn)行回訪，并將回訪記錄進(jìn)行總結(jié)。3、客戶檔案的管理，一般情況下，對(duì)客戶檔案管理要求單 據(jù)齊全，建立客戶檔 案就要專門(mén)收集客戶與公司聯(lián)系的所 有信息資料，其中包括客戶的名稱、電話、地址以及年齡、家庭、學(xué)歷等，這些資料是客戶管理的起點(diǎn)和基礎(chǔ)，需要通 過(guò) 銷(xiāo)售人員對(duì)客戶的訪問(wèn)來(lái)收集、整理歸檔形成的。二、部門(mén)管理責(zé)任

2、計(jì)劃及人員崗位職責(zé)（一）部門(mén)管理責(zé)任計(jì)劃（含消防安全、衛(wèi)生，責(zé)任到人）1.收集所有與客戶有關(guān)的信息資料，以便根據(jù)信息及時(shí)作出相關(guān)處理，并進(jìn)行 存檔備案；2.在做好客戶售后服務(wù)的同時(shí)，與財(cái)務(wù)及銷(xiāo)售部 門(mén)協(xié)調(diào)、催收余款等事宜；3.與銷(xiāo)售部協(xié)調(diào)定期拜訪客戶， 了解客戶的使用情況，并做好客戶拜訪記錄表；4.與客戶交流時(shí)，應(yīng)熱情、細(xì)心了解車(chē)輛發(fā)生故障的狀況，提出解決 問(wèn)題的方 法；5.如果需要外出服務(wù)，應(yīng)及時(shí)與維修廠溝通， 選派合適人選，快捷、迅速的供 維修服務(wù)；6.及時(shí)回收客 戶服務(wù)回單，做好維修記錄；2 7.如果維修過(guò)程中需要客戶購(gòu)買(mǎi)配件，要及時(shí)告知客戶配件價(jià)格和維修費(fèi)用，并在確定所需費(fèi)用到賬之后再

3、進(jìn)行維修安裝。8.每一次的售后服務(wù)，都要有客戶車(chē)輛故障及處理的方法的詳細(xì)記錄，記錄 必須按月整理成冊(cè)存檔；9做好衛(wèi)生及消防安全工作。10 做好對(duì)部門(mén)文字資料的收集、整理、歸檔工作。人員崗位職責(zé)客服主管崗位職責(zé)（XX）1、XX預(yù)排車(chē)輛及訂單車(chē)輛（根據(jù)XX業(yè)務(wù)員提報(bào)車(chē)型）進(jìn)貨及跟蹤；2、根據(jù)XX訂貨書(shū)與財(cái)務(wù)協(xié)調(diào)付款；3、根據(jù)XX廠家發(fā)票及付款情況記錄往來(lái)賬，及時(shí)與廠家核對(duì)；4、根據(jù)XX當(dāng)日車(chē)輛到貨及車(chē)輛銷(xiāo)售輸入到電腦，整理購(gòu)進(jìn)、銷(xiāo)售明細(xì)及銷(xiāo)售檔案的保存；5、XX每日下午3: 00前報(bào)廠家購(gòu)銷(xiāo)存日?qǐng)?bào)表；6、XX每月1日根據(jù)當(dāng)月購(gòu)銷(xiāo)存情況報(bào)廠家月報(bào)表；7、根據(jù)XX業(yè)務(wù)員所簽訂的合同提交，收到訂金后確認(rèn)

4、是否有現(xiàn)車(chē)，如需訂車(chē)遞交采購(gòu)員，并確認(rèn)合同號(hào)及交貨時(shí)間；&根據(jù)XX當(dāng)日車(chē)輛銷(xiāo)售輸入到電腦，整理銷(xiāo)售檔案及保存；9、XX每日下午4: 00前報(bào)廠家購(gòu)銷(xiāo)存日?qǐng)?bào)表；10、XX當(dāng)月銷(xiāo)售車(chē)輛根據(jù)發(fā)票時(shí)間錄入 XX營(yíng)銷(xiāo)管理系統(tǒng)；11、購(gòu)買(mǎi) 臨時(shí)號(hào)牌；12、客戶回訪及進(jìn)行詳細(xì)記錄；3 13、負(fù)責(zé)部門(mén)的消防安全及衛(wèi)生。XX客服崗位職責(zé)（XX負(fù)責(zé)）1、售中工作，在客戶提車(chē)時(shí)，先確認(rèn)收款后，與財(cái)務(wù)對(duì)接辦理 手續(xù)，再與客戶 交接發(fā)票、合格證及隨車(chē)手續(xù)等；2、客戶提車(chē)后到財(cái)務(wù)開(kāi)具出門(mén)證，及辦理臨時(shí)號(hào)牌等；3、接車(chē)時(shí)在物流部驗(yàn)收車(chē)輛完畢后跟送車(chē)司機(jī)辦理收車(chē)手續(xù)；4、辦理車(chē)輛移庫(kù)手續(xù)及確認(rèn)送車(chē)司機(jī)；5、每月與財(cái)務(wù)核對(duì)車(chē)輛

5、庫(kù)存，確認(rèn)存放地點(diǎn)；6、客戶回訪及進(jìn)行詳細(xì)記錄。XX客服崗位職責(zé)：（XX負(fù)責(zé)工作）1、售中工作，在客戶提 車(chē)時(shí)，先確認(rèn)收款后，與財(cái)務(wù)對(duì)接辦理手續(xù)，再與客戶交接發(fā)票、合格證及隨車(chē)手續(xù)等；2、客戶提車(chē)后到財(cái)務(wù)開(kāi)具出門(mén)證，及辦理臨時(shí)號(hào)牌等；3、接車(chē)時(shí)在物流部驗(yàn)收車(chē)輛完畢后跟送車(chē)司機(jī)辦理收車(chē)手續(xù)；4、辦理車(chē)輛移庫(kù)手續(xù)及確認(rèn)送車(chē)司機(jī)；5、每月與財(cái)務(wù)核對(duì)車(chē)輛庫(kù)存，確認(rèn)存放地 點(diǎn)；6、處理客戶車(chē)輛問(wèn)題及商品車(chē)問(wèn)題與售后聯(lián)系；7、客戶回訪及進(jìn)行詳細(xì)記錄。三、人員安排 客服需增加人員一名，先熟悉負(fù)責(zé)北奔售中及回訪工作。四、建議1、關(guān)于薪資待遇方面，因現(xiàn)在物價(jià)一直不斷上漲，希望公司在工 資方面可4以有所提高，具體明細(xì)如下：序號(hào) 姓名 現(xiàn)工資（元） 期望工資（元）1 XX 1400 2000 2 XX