2020年客服主管工作計(jì)劃

1、2020 年客服主管工作計(jì)劃 【篇一】 一、本年度個(gè)人工作情況 20 xx 年 4 月在公司領(lǐng)導(dǎo)的支持和提拔下， 因?yàn)榭蛻袅康?增加以及一些繁雜的客戶服務(wù)解釋工作，任客服部主管一 職，當(dāng)時(shí)對(duì)于我的工作職責(zé)范圍沒有一個(gè)準(zhǔn)確的定性方向， 一開始自己也是因?yàn)閭€(gè)人能力有限，初期工作干的不是特別 順暢，在此非常感謝劉總在我的工作上給予了很大的支持和 肯定，使我自己能夠盡快的進(jìn)入工作狀態(tài)。 20XX年3-4月主要工作重點(diǎn)是一期客戶合同備案前的更 換工作及一期戶型變更后給客戶的解釋確認(rèn)工作。 20XX年5-6-7月主要負(fù)責(zé)了商鋪戶型面積價(jià)格的確定， 以及商鋪銷售工作的開展。 20XX年8-9月主要工作重點(diǎn)是

2、二期合同的更換及附帶商 鋪的銷售工作。 20XX年10月做了一些交房前的準(zhǔn)備工作及房屋內(nèi)部工 程摸底的工作。 20XX年11-12月主要就是一期客戶的交房工作 以上是本人參與處理過(guò)的一部分階段性的工作，除了以 上工作外本人主要負(fù)責(zé)的日常工作還有： 1 、在銷售過(guò)程中，銷售部與工程部之間的相互協(xié)調(diào)及 溝通工作，在該項(xiàng)工作方面也得到了工程部施總工和趙部長(zhǎng) 的積極配合與支持，在此也表示對(duì)他們的感謝。 2、本人負(fù)責(zé)的另一項(xiàng)日常工作就是退房客戶的接待以 及退款手續(xù)的辦理工作，至目前為止已辦理退房客戶 45 位 3、完成劉總臨時(shí)安排的一些工作。 二、工作當(dāng)中存在的問(wèn)題。 回想在過(guò)去一年的工作當(dāng)中，是做了一

3、定的工作但是沒 有那項(xiàng)工作做的完整理想，工作當(dāng)中需要自己改進(jìn)和不斷學(xué) 習(xí)的地方還是有很多，下面將工作當(dāng)中存在的不足： 1、在工作上普遍做的都不夠細(xì)致，雖然領(lǐng)導(dǎo)經(jīng)常強(qiáng)調(diào) 要做好細(xì)節(jié)， 但是往往有些工作做的還是不到位， 不夠細(xì)致， 給以后的工作帶來(lái)很多的不便及產(chǎn)生很多重復(fù)性的工作，嚴(yán) 重的影響了工作效率，這個(gè)問(wèn)題小到我自己個(gè)人，大到整個(gè) 公司都存在這樣的問(wèn)題，今后在工作過(guò)程當(dāng)中，一定要注意 做好每一個(gè)細(xì)節(jié)。 2、工作不找方法。我們做的是銷售工作，平時(shí)我們應(yīng) 該靈活的運(yùn)用銷售技巧，同樣在工作當(dāng)中也應(yīng)該多去找一些 方法。 3、工作不夠嚴(yán)謹(jǐn)?；叵脒^(guò)去的工作，有好多事情本來(lái) 是一個(gè)人可以解決的，偏偏要經(jīng)過(guò)

4、幾個(gè)人的手，有些問(wèn)題本 來(lái)應(yīng)該是一次性解決的，偏偏去做一些重復(fù)性的工作，在今 后的工作當(dāng)中一定要把問(wèn)題多想一想，多找方法提高自己的 工作能力。 4、提高工作效率。我們是做客服工作的，不管是從公 司還是個(gè)人來(lái)說(shuō)，做事必須講究效率，要言必行，行必究， 在過(guò)去的工作當(dāng)中我們面對(duì)一些比較棘手的工作往往拖著 不辦，結(jié)果給后面的工作就帶來(lái)了很大的難度和很多的工作 量。所以作為明年的工作我們應(yīng)該抱著有一個(gè)客戶咱們就處 理一個(gè)客戶，一個(gè)問(wèn)題咱們就解決一個(gè)問(wèn)題，改變過(guò)去的拖 拖拉拉的工作習(xí)慣。把每一個(gè)工作都實(shí)實(shí)在在的落實(shí)到位。 三、 20 xx 年的工作計(jì)劃 20 xx 年的結(jié)束對(duì)于我們來(lái)說(shuō)并不代表著工作的結(jié)束

5、， 而 是一個(gè)新起點(diǎn)的開始。因?yàn)槲覀兊墓ぷ髟趤?lái)年面臨著更嚴(yán)峻 的考驗(yàn)，充滿著挑戰(zhàn)。 17 年公司的銷售可以說(shuō)是很不錯(cuò)，基 本上完成了公司 20 xx 年制定的銷售任務(wù)，但是在最后的工 作當(dāng)中，因?yàn)闀r(shí)間的緊迫以及工程滯后的原因?qū)е乱黄诘慕?房工作進(jìn)行的并不是十分的順利，在此同時(shí)對(duì)公司的形象、 美譽(yù)度造成很大的影響，將之前我們花費(fèi)了很大的精力打造 的品牌形象破壞，這將對(duì)以后 3 期住宅及商鋪的銷售帶來(lái)一 定的影響，同時(shí)再伴隨著因受全球金融危機(jī)影響。 房地產(chǎn)市場(chǎng)持續(xù)低迷這樣的一個(gè)狀況，客戶目前大多抱 著持幣觀望的狀態(tài)，投資者也變的更為謹(jǐn)慎，再加上普遍風(fēng) 傳的降價(jià)風(fēng)潮都給我們 20 xx 年的銷售工作

6、帶來(lái)了很大的困 難。所以在這個(gè)時(shí)候我們我們更應(yīng)該強(qiáng)硬自身，提高自己的 思想認(rèn)識(shí)，增強(qiáng)全局意識(shí)，加強(qiáng)服務(wù)理念，從我個(gè)人角度出 發(fā)，服從公司的安排，嚴(yán)格要求自己，按以下幾點(diǎn)迎接 20 xx 年的工作。 1、調(diào)整心態(tài)，樹立信心。我們應(yīng)該相信困難應(yīng)該是暫 時(shí)的，有冬天那么春天就不會(huì)離我們太遙遠(yuǎn)。 2、提高服務(wù)意識(shí)及服務(wù)能力，做好客戶的維系工作， 盡可能的維護(hù)公司的品牌形象。 3、堅(jiān)持，改變自身的適應(yīng)能力鍛煉提高自己。我們沒 有辦法改變環(huán)境，但是我們可以改變自己適應(yīng)環(huán)境。 回首過(guò)去，成績(jī)輝煌 ; 展望未來(lái)，任重道遠(yuǎn)。我相信隨 著公司的改革和不斷的進(jìn)步，即使我們 20XX 年面對(duì)更嚴(yán)峻 的考驗(yàn)只要我們公司

7、全體同仁能夠上下團(tuán)結(jié)一致，拋棄私心 雜念端正心態(tài)在我們共同的努力下相信我們?cè)?20 xx 年我們 能夠取得更輝煌的成績(jī)。 【篇二】 一：初訪 1、心理準(zhǔn)備 針對(duì)此情況，作為本公司業(yè)務(wù)人員，首先在心理上不能 被潛在客戶對(duì)推銷人員的這種厭煩心理和行為嚇倒，要相信 以本公司 OfficeMate 品牌在辦公文儀用品行業(yè)較高的知名 度和美譽(yù)度、在成都行業(yè)市場(chǎng)業(yè)已取得的市場(chǎng)占有率和已有 客戶（ 特別是四川省政府、成都市政府和成都軍區(qū)等大客戶 ） 與公司形成的良好合作關(guān)系、對(duì)公司產(chǎn)品和服務(wù)的信賴和業(yè) 已形成的忠誠(chéng)度，相信通過(guò)自身對(duì)工作積極的態(tài)度、對(duì)產(chǎn)品 對(duì)自身的充分自信、誠(chéng)懇謙虛熱情的品格和良好的服務(wù)意

8、識(shí)，可以打動(dòng)客戶，贏得顧客的好感和信賴，以至最終達(dá)成 合作意向。 2、開場(chǎng)白 在具體工作的開展當(dāng)中，由于客戶的厭煩心理總會(huì)在某 種程度上存在，所以在初訪前，有必要整理、制定出一套統(tǒng) 一的簡(jiǎn)短、明了的開場(chǎng)說(shuō)辭 （開場(chǎng)白 ） 。 如，“您好，我是成都 * 也就是辦公伙伴公司的工作人 員，目前公司經(jīng)營(yíng)著 10000 多種辦公文儀用品，憑借我們與 眾多國(guó)內(nèi)外知名辦公用品品牌建立的戰(zhàn)略合作關(guān)系和全國(guó) 集中聯(lián)合采購(gòu)、OEM的強(qiáng)大優(yōu)勢(shì)，相信可以滿足貴公司多樣 化、不同層次的辦公需要。 ”等等，通過(guò)培訓(xùn)時(shí)的反復(fù)模擬 演練，達(dá)到子正圓腔、清晰、簡(jiǎn)潔 （ 統(tǒng)一使用普通話，以示 規(guī)范）的效果，并將開場(chǎng)白時(shí)間控制在

9、1 分鐘以內(nèi)。 3、辦公環(huán)境、人員觀察，并尋找訪問(wèn)機(jī)會(huì)。 在踏入客戶辦公室之前，首先找尋一下該公司負(fù)責(zé)接待 或日常行政或文秘人員的位置，憑借經(jīng)驗(yàn)感知其是否上述三 類工作人員，再看其是否空閑，如其正在接打電話、與人交 談或埋頭整理文件，就不應(yīng)貿(mào)然上前 ; 待其稍微空閑，再上 前，遞上名片，進(jìn)行開場(chǎng)白，并索要其名片或電話等聯(lián)系方 式，以便于初訪后的電話、 EMAIL 聯(lián)系、跟進(jìn)。與此類工作 人員建立良好關(guān)系后，由其向所在公司后勤或采購(gòu)部門引薦 自己。 4、初訪工具 （產(chǎn)品目錄單、名片等 ） 應(yīng)用 在初訪之前，應(yīng)由公司統(tǒng)一制定產(chǎn)品目錄單，目錄單上 應(yīng)注明一些常用產(chǎn)品的價(jià)格、規(guī)格、型號(hào)及批量折扣等基本

10、 信息，一方面體現(xiàn)公司管理的規(guī)范性 （ 目錄單美觀、簡(jiǎn)潔、 清晰 ） ，以區(qū)別于一般推銷人員，另一方面便于對(duì)方就自身 需要進(jìn)行檢索，同時(shí)也是吸引對(duì)方注意力的有效工具，在對(duì) 方翻看產(chǎn)品目錄的同時(shí)，也給了我們銷售人員進(jìn)行開場(chǎng)白和 對(duì)本公司介紹、產(chǎn)品講解的機(jī)會(huì)和時(shí)間。 5、禮儀、著裝等 穿戴整齊，微笑，面對(duì)冷遇和呵斥的坦然，自信，體現(xiàn) 自身良好職業(yè)素質(zhì)，從而體現(xiàn)出良好公司形象和人員管理水 特別強(qiáng)調(diào)的是，作為客戶經(jīng)理應(yīng)身先士卒，應(yīng)帶領(lǐng)屬下 銷售人員一起進(jìn)行初訪潛在客戶的工作，以獲得拜訪客戶的 直接經(jīng)驗(yàn)，為業(yè)務(wù)人員做出表率，也有助于對(duì)業(yè)務(wù)人員的工 作表現(xiàn)做出正確評(píng)價(jià)、評(píng)估和監(jiān)督，并對(duì)其不足給予指導(dǎo)、 建

11、議，對(duì)其成績(jī)給予表彰、鼓勵(lì)等。 二：初訪總結(jié)和例會(huì)的制度化 1、總結(jié)內(nèi)容： 總結(jié)內(nèi)容應(yīng)包括：客戶辦公規(guī)模大小、辦公人員數(shù)量、 辦公用品使用情況 ( 包括使用品牌、數(shù)量等 )等，這些都需要 在初訪時(shí)，通過(guò)有意識(shí)的觀察和在對(duì)方態(tài)度友善情況下的詢 問(wèn)獲得。 2、召開例會(huì) 工作總結(jié)應(yīng)形成每天一次的例會(huì)制度 ( 下午下班之前 ) ， 例會(huì)由客戶經(jīng)理主持，并首先必須進(jìn)行自我總結(jié)，接下來(lái)， 各銷售人員必須對(duì)一天下來(lái)對(duì)每一個(gè)潛在客戶進(jìn)行初訪的 過(guò)程進(jìn)行闡述，對(duì)自身工作情況進(jìn)行自評(píng)，如： (1) 獲得的客戶信息的是多是寡，有無(wú)合作意向達(dá)成 ; (2) 在拜訪過(guò)程中那些環(huán)節(jié)做的比較到位、哪些還有待 改進(jìn) ; (3

12、) 對(duì)統(tǒng)一制定的工作方式、工具( 如開場(chǎng)白說(shuō)辭和話 術(shù)、產(chǎn)品目錄等 ) 通過(guò)當(dāng)天的工作實(shí)踐發(fā)現(xiàn)了什末問(wèn)題，有 哪些需要糾正、改進(jìn)或增強(qiáng)的地方 ; (4) 是否需要采取新的工作方式。 就拜訪中遇到的問(wèn)題和挑戰(zhàn)，暢所欲言，總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，吸 取教訓(xùn)，并形成書面工作總結(jié)，公司存檔，交由公司有關(guān)領(lǐng) 導(dǎo)審閱、批示。 【篇三】 一、繼續(xù)提高員工素養(yǎng)，強(qiáng)化員工服務(wù)意識(shí) 人是萬(wàn)物之本，員工是企業(yè)生存的命脈，只有企業(yè)真正 重視員工，關(guān)心員工，讓員工感受到企業(yè)的溫暖，員工才會(huì) 用更好激情來(lái)為企業(yè)付出。當(dāng)然我們企業(yè)更需要有先企業(yè)后 個(gè)人的高素質(zhì)員工，因此我們必需加強(qiáng)員工培訓(xùn)，提高員工 積極性，增強(qiáng)員工個(gè)人素養(yǎng)，使員工更有

13、團(tuán)隊(duì)精神和奉獻(xiàn)精 神。只要員工的個(gè)人素養(yǎng)真正提高了，能真正關(guān)心企業(yè)，那 么我們客服部門的服務(wù)水平也就相應(yīng)的提高了，各項(xiàng)工作也 能順利的進(jìn)行。這樣就進(jìn)入了一個(gè)良性循環(huán)的過(guò)程中。 對(duì)此向公司提出兩點(diǎn)建議：一是不建議加班，當(dāng)然前提 是在高工作效率和計(jì)劃任務(wù)完成的情況之下 ; 二是獎(jiǎng)與懲相 結(jié)合，不能光有懲而不獎(jiǎng)，反之當(dāng)然也不行，二者是相輔相 承，缺一不可。 二、不斷完善管理制度 由于物流客服部不是直接創(chuàng)造經(jīng)濟(jì)價(jià)值的部門，再加上 物流部缺乏系統(tǒng)的規(guī)章制度和管理工作方面存在的漏洞，所 以往往會(huì)被本部門員工誤認(rèn)為不被公司重視，對(duì)員工工作積 極性有一定的影響。對(duì)此需不斷完善部門管理制度，需實(shí)施 崗位責(zé)任制制

14、度 、交接班制度 、車輛管理制度 、文 件管理制度、獎(jiǎng)懲制度等。 三、加快管理崗位建設(shè) 我將結(jié)合本部門崗位的具體工作情況，逐步優(yōu)化組織結(jié) 構(gòu)，使其“基層具體落實(shí)、中層監(jiān)督指導(dǎo)” 。使各崗位人員 明確其職責(zé)所在，以便在工作中各司其職，各盡其責(zé)，繼而 爭(zhēng)先創(chuàng)優(yōu)。 四、作內(nèi)容及安排 1、收發(fā)貨流程進(jìn)行梳理，改進(jìn)，并督促物流部員工嚴(yán) 格按標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行， 實(shí)行崗位責(zé)任制。 制定預(yù)防可能發(fā)生的錯(cuò)誤， 及時(shí)發(fā)現(xiàn)，糾正不正確的工作方法。 2、每日早會(huì)十分鐘，計(jì)劃當(dāng)天的工作安排，及總結(jié)上 一天的工作完成進(jìn)度，出現(xiàn)的問(wèn)題，困難，部門崗位需要協(xié) 助配合的安排，表?yè)P(yáng)有進(jìn)步，工作較主動(dòng)積極等個(gè)人，激發(fā) 員工的工作激情。 3

15、、每日下班前檢查各項(xiàng)工作完成情況，已完成事項(xiàng)， 未完成事項(xiàng)， 待辦事項(xiàng)， 第二日需交接事項(xiàng)或緊急待辦事項(xiàng)。 檢查電源，門窗是否關(guān)閉。清潔是否到位等。 4、每日開單員下班前檢查當(dāng)天單據(jù)的準(zhǔn)確性，完整性， 是否按時(shí)交財(cái)務(wù)。檢查系統(tǒng)所有單據(jù)，有無(wú)異常情況，庫(kù)存 有無(wú)異常數(shù)據(jù)。發(fā)現(xiàn)問(wèn)題立即解決。 5、每周 /月總結(jié)本周 / 月工作情況，對(duì)工作中出現(xiàn)的問(wèn) 題、困難提出可執(zhí)行建議 / 方案，對(duì)工作中作出成績(jī)，有重 大進(jìn)步，為公司提出建議，或努力工作，盡心盡力者給予表 揚(yáng)或獎(jiǎng)勵(lì)。 6、各種物料碼放、搬運(yùn)入庫(kù)時(shí)應(yīng)先內(nèi)后外、先下后上。 檢查貨架的貨品是否按規(guī)定陳列， 整個(gè)庫(kù)房保持整齊， 整潔， 有無(wú)臟亂現(xiàn)象，貨

16、品名，標(biāo)簽，及價(jià)格是否一致。 7、嚴(yán)格按照倉(cāng)庫(kù)管理規(guī)程進(jìn)行日常操作，倉(cāng)庫(kù)收發(fā)貨 人員對(duì)當(dāng)日發(fā)生的業(yè)務(wù)必須及時(shí)登記，做到日清日結(jié)，確保 物料進(jìn)出及結(jié)存數(shù)據(jù)的正確無(wú)誤。不定時(shí)復(fù)核實(shí)物和庫(kù)存差 異，當(dāng)天發(fā)現(xiàn)有差異數(shù)據(jù)當(dāng)日處理， 找出原因， 并糾正錯(cuò)誤。 9、倉(cāng)庫(kù)必須根據(jù)實(shí)際情況和各類原材料的性質(zhì)、用途、 類型分明別類建立相應(yīng)的明細(xì)賬，凡是無(wú)吊牌貨品一律找出 同款貼上標(biāo)簽 （ 款號(hào)，尺碼，價(jià)格 ） ，凡是淺色衣服原則上全 部套外包裝袋。 10、做好各類物料和產(chǎn)品的日常核查工作，倉(cāng)庫(kù)收發(fā)貨 人員必須對(duì)各類庫(kù)存物資定期進(jìn)行檢查盤點(diǎn)，并做到賬、吊 牌、物一致。如有變動(dòng)及時(shí)向主管領(lǐng)導(dǎo)及相關(guān)職能部門反映， 以便

17、及時(shí)調(diào)整。 11、庫(kù)存物資清查盤點(diǎn)中發(fā)現(xiàn)問(wèn)題和差錯(cuò)，及時(shí)查明原 因，并進(jìn)行相應(yīng)處理。如屬短缺及需報(bào)廢處理的，必須按審 批程序經(jīng)領(lǐng)導(dǎo)審核批準(zhǔn)后才可進(jìn)行處理，否則一律不準(zhǔn)自行 調(diào)整。發(fā)現(xiàn)物料失少或質(zhì)量上的問(wèn)題 （ 如受潮或損壞等 ），及 時(shí)的用書面的形式向有關(guān)部門匯報(bào)。 12、合格品、逾期品、失效品、料廢、返修品等分類存 放，分別做賬。廢料根據(jù)實(shí)際情況合理利用。各種物料不得 拋擲 13、倉(cāng)庫(kù)通道出入口要保持暢通，倉(cāng)庫(kù)內(nèi)要及時(shí)清理， 保持整潔。所有單據(jù)必須有責(zé)任人簽字，并且字跡清楚。 14、提前做好部門內(nèi)員工請(qǐng) / 休假的工作交接安排，并 和其它部門做好銜接安排。 15、了解員工的基本情況，需求，困難，幫助其解決問(wèn) 題，真正關(guān)