前廳部應(yīng)急預(yù)案資料

1、目錄炸彈威脅處理方案 . 1交通事故處理方案 . 3散客發(fā)生意外的處理流程 . 4求醫(yī)要求 /住院治療要求的處理流程 . 6爭斗（打架）的處理流程 . 7發(fā)生火災(zāi)的處理流程 . 8客人死亡的處理流程 . 10團(tuán)隊(duì)成員發(fā)生意外的處理流程. 11炸彈威脅處理方案1. 目的1.1 將客人和員工中的驚惶減低到最小。1.2 如果有需要可以通過合適的疏散確保客人和員工的生命安全1.3 消除酒店的負(fù)面公眾影響。2. 職責(zé)2.1 匯集有關(guān)部門協(xié)同并有效的妥善處理2.2 服從并配合上級的工作安排。2.3 建立一個(gè)協(xié)調(diào)的、嚴(yán)肅的、安全的反應(yīng)，并且和警察、拆彈專家組建立良 好的聯(lián)絡(luò)。3. 工作內(nèi)容與方法3.1 通常

2、，炸彈威脅來自電話、信件、便條、包裹等方式。3.2 任何人接到威脅電話， 都必須盡量從對方獲取信息， 尤其是詳細(xì)地描述炸 彈威脅的形式。 信號通知另外的接線員和附近的安保人員跟蹤電話來源。 此后立 即通知保安部。3.3 如果禮賓部接到懷疑為炸彈或縱火裝置的信件和包裹， 該信件和包裹應(yīng)該 被隔離，并迅速通知保安部經(jīng)理。3.4 炸彈搜查如果距離爆炸時(shí)間超過 30 分鐘，必須設(shè)法尋找炸彈。 經(jīng)過總經(jīng)理、保安經(jīng)理、警察和有關(guān)當(dāng)局的同意，將執(zhí)行炸彈的搜尋。3.5 疏散 經(jīng)過總經(jīng)理和保安經(jīng)理的同意，如果離爆炸時(shí)間少于 30 分鐘，緊急疏 散將立即執(zhí)行。 聯(lián)系警察和有關(guān)當(dāng)局協(xié)助該危機(jī)工作的處理。3.6 采取

3、措施 通知所有部門負(fù)責(zé)人或主管動(dòng)員所有可用人員檢查其工作地點(diǎn)是否存 在可疑包裹或物品。不要觸碰任何可疑物品。 發(fā)現(xiàn)有任何可疑物品則通知保安部經(jīng)理。3.7 為了客人、員工、酒店資產(chǎn)的安全，所有員工都必須保持鎮(zhèn)靜并且與指揮 中心協(xié)調(diào)，根據(jù)警察和拆彈專家的指示采取必要的行動(dòng)。3.8 任何人不可憑其本能采取行動(dòng)，以免在危機(jī)中使整個(gè)組織受到炸彈威脅。5交通事故處理方案1. 目的1.1 確保整個(gè)程序高效，保證車主和管理方的最大利益。2. 職責(zé)2.1 所有和酒店有關(guān)的交通事故， 都需有效的被處理， 并保證車主和管理方的 最大利益。2.2 維護(hù)酒店的聲譽(yù)和避免財(cái)產(chǎn)損失。2.3 必要時(shí)做出正確的決定和措施。2.

4、4 維護(hù)現(xiàn)場秩序、疏散現(xiàn)場人員，并保證車道能正常通行。2.5 能夠及時(shí)通知上級領(lǐng)導(dǎo)或者公安機(jī)關(guān)。2.6 能夠及時(shí)收集影像材料或現(xiàn)場圖片等資料，提供給警方。3. 工作內(nèi)容與方法3.1通知保安部。3.2交通事故發(fā)生在酒店前時(shí)，應(yīng)該盡可能快的將車輛移動(dòng)到隱蔽處。3.3解決事故的商討應(yīng)該采取謹(jǐn)慎的方式，不能引起公眾的注意或引來圍觀群眾。3.4非相關(guān)酒店人員繼續(xù)工作，并不得參與商討。3.5與汽車損壞的物品一樣，損壞的汽車也要給予照相。3.6安排損壞汽車到可信賴的修理廠修理。3.7特殊備注 :下面信息是保險(xiǎn)所必要的： 客人姓名、護(hù)照或身份證復(fù)印件、 客人的駕照、合同編號及電話號碼、汽車牌號、汽車登記和保險(xiǎn)

5、的復(fù)印件、事故經(jīng)過、酒店估計(jì)損失、酒店涉入員工、涉入員工證明材料、涉入員工駕照復(fù)印件。散客發(fā)生意外的處理流程1. 目的1.1 避免酒店財(cái)產(chǎn)損失，確保人員的自身安全。2. 職責(zé)2.1 維護(hù)賓客安全。2.2 維護(hù)酒店利益。2.3 會同各個(gè)部門共同處理。3. 工作內(nèi)容與方法3.1 一旦緊急事件發(fā)生， 保安部經(jīng)理 （其不在時(shí)為保安值班經(jīng)理） 和值班經(jīng)理 應(yīng)該被通知到。3.2 利用現(xiàn)有的初步急救箱和設(shè)備，立刻實(shí)施初步急救工作。3.3 安排由酒店汽車（由值班經(jīng)理決定）將傷者送至最近的門診或醫(yī)院。3.4 如果傷者處于較危險(xiǎn)的情況， 不要移動(dòng)， 如果可能則安排緊急情況處理辦 法，同時(shí)安排救護(hù)車。3.5 為救護(hù)

6、和醫(yī)療人員準(zhǔn)備好服務(wù)電梯以便其迅速采取行動(dòng)。3.6 傷者經(jīng)過的區(qū)域應(yīng)該處于酒店后門處，以避免和其他客人接觸。3.7 保安部員工應(yīng)該被召集并協(xié)助護(hù)送傷者至醫(yī)院。3.8 應(yīng)立即通知總經(jīng)理，駐店經(jīng)理、部門總監(jiān)和保安部經(jīng)理。3.9 確保相關(guān)人員控制事故擴(kuò)散的機(jī)密性。3.10 如果事故發(fā)生在客房， 保安部成員應(yīng)該被設(shè)置在合理的位置， 從而防止非 相關(guān)人員進(jìn)入現(xiàn)場，保安確保救護(hù)車直接到指定區(qū)域。3.11 發(fā)生事故的房間需要被雙鎖，以便更進(jìn)一步的調(diào)查。3.12 如果受害人沒有人陪同， 應(yīng)該盡力按照護(hù)照上的聯(lián)系方式聯(lián)系其親屬。 如 果有必要，可聯(lián)系該國籍的大使人員。3.13 客人的旅行文件應(yīng)該被檢查，相應(yīng)的航

7、空公司和旅行社應(yīng)該被通知3.14 事故應(yīng)該被嚴(yán)格對外界保密，尤其是新聞界。3.15 任何事故報(bào)告由保安部填寫。爭斗（打架）的處理流程1. 目的1.1 確保賓客接受到專業(yè)的治療，維護(hù)酒店聲譽(yù)2. 職責(zé)2.1 避免酒店損失。2.2 維護(hù)賓客安全。2.3 會同各個(gè)部門共同解決3 工作內(nèi)容與方法：3.1 如果客人要求看醫(yī)生， 需詢問客人的信息及病癥并確定客人是否愿意到醫(yī) 院。3.2 值班經(jīng)理應(yīng)該負(fù)責(zé)確?？腿擞沙鲎廛嚒⑥I車或救護(hù)車運(yùn)送。3.3 安排能夠與客人進(jìn)行語言溝通的員工陪同客人前往。3.4 讓陪同員工保持與醫(yī)院的聯(lián)系，及時(shí)向酒店管理方匯報(bào)客人病情。3.5 為客人提供一切酒店方能夠給予的幫助，如客用

8、品和食品等。3.6 一般情況下酒店員工不能代客買藥。當(dāng)遇到要求買藥的客人，值班經(jīng)理可 以為其聯(lián)系醫(yī)生或?yàn)榭腿私榻B酒店附近的藥店由客人親自前往購藥。3.7 若客人行動(dòng)不便或不能親自去的，在為客人聯(lián)系過醫(yī)生后，確認(rèn)所購藥品 的名稱、數(shù)量，安排行李員到客人房間簽署代購證明及拿到相應(yīng)錢款后為客人買 回藥品。3.8 詳細(xì)記錄事件發(fā)生和處理過程，并上報(bào)上級領(lǐng)導(dǎo)。1. 目的1.1 避免酒店損失，保證客人及酒店工作人員的安全2. 職責(zé)2.1 保證其他客人和酒店工作人員的人身安全。2.2 避免酒店和客人的財(cái)產(chǎn)損失。2.3 疏散圍觀群眾并了解進(jìn)一部資料將其記錄再案2.4 將肇事者提供的情況進(jìn)行筆錄3. 工作內(nèi)容與

9、方法3.1 大堂值班經(jīng)理和保安部經(jīng)理應(yīng)立即介入事件。3.2 如果爭斗事件是因?yàn)榕c飲酒有關(guān)， 示意餐飲服務(wù)員和其團(tuán)隊(duì)成員不再為其 提供酒水。3.3 保安部員工應(yīng)用靈活而不失原則的方式試圖阻止?fàn)幎贰?.4 要求相關(guān)人員離開現(xiàn)場，因?yàn)槠湟呀?jīng)影響到他人。3.5 保安部員工應(yīng)被召集起來護(hù)送其出酒店。3.6 除非事件已經(jīng)失控并導(dǎo)致酒店財(cái)產(chǎn)的損失， 在其他顧客成員和保安部經(jīng)理 同意的情況下，方可通知警方。3.7 事件應(yīng)該被謹(jǐn)慎地處理。不通知警方的原因是維護(hù)酒店形象。3.8 保護(hù)好現(xiàn)場并進(jìn)行拍攝留下證據(jù)， 了解物品損壞程度， 與工程部聯(lián)系查看 是否可以進(jìn)行維修，以確認(rèn)賠償金額。3.9 如爭斗者乘車逃離，應(yīng)記下

10、車牌號碼、顏色、車型及人數(shù)等特征。3.10 任何來自公眾的質(zhì)尋和疑問都直接交由酒店對外關(guān)系部門處理。3.11 關(guān)于事件的報(bào)告須由保安部迅速制定并上交，以備查證。7發(fā)生火災(zāi)的處理流程1. 目的1.1 避免酒店損失，確保賓客安全2. 職責(zé)2.1 會同有關(guān)部門共同處理2.2 維護(hù)酒店財(cái)產(chǎn)。2.3 維護(hù)賓客安全。2.4 做好酒店人員的疏散工作。2.5 全力配合消防單位、公安機(jī)關(guān)的處理工作。2.6 做好此事的事后工作。3. 工作內(nèi)容與方法3.1 發(fā)現(xiàn)火災(zāi)衡量火勢情況立即啟動(dòng)警報(bào)系統(tǒng) 立即告知接線員自己的姓名和部門、火災(zāi)地點(diǎn)、火勢大小、燃燒物、有 無人員受傷。立即安排總機(jī)通知總經(jīng)理、保安部經(jīng)理、前廳部總監(jiān)

11、、客房部總監(jiān)、工 程部總監(jiān)。幫助任何客人抵達(dá)安全地點(diǎn)。 確定你是否能夠撲滅火災(zāi)，如果能夠，則迅速使用提供的滅火器。 如不能，組織人員疏散，在最近的安全出口等待救火隊(duì)的到達(dá)。3.2 聽到火警信號時(shí)停下正在做的事情。 協(xié)助客人撤離至安全地帶。 準(zhǔn)備相關(guān)報(bào)告：房間內(nèi)客人名單表、抵達(dá)表、離店表、詳細(xì)的客人余額 報(bào)告。冷靜地回答任何正在執(zhí)行的調(diào)查事項(xiàng)。 等待更進(jìn)一步的指示。火警出現(xiàn)時(shí)，不要使用電梯注意消除客人的恐慌3.3 如果火災(zāi)被撲滅，客人和員工須得到返回的指令方可進(jìn)入現(xiàn)場3.4 員工返回工作崗位，進(jìn)行相應(yīng)必要的報(bào)告并采取行動(dòng)恢復(fù)工作10客人死亡的處理流程1. 目的1.1 確保酒店人員安全，避免負(fù)面公

12、眾影響2. 職責(zé)2.1維護(hù)賓客安全。2.2維護(hù)酒店聲譽(yù)。2.3采取謹(jǐn)慎的方式處理3. 工作內(nèi)容與方法3.1 一旦得到相關(guān)信息，立刻通知保安部經(jīng)理和值班經(jīng)理并保護(hù)現(xiàn)場。3.2 不要接觸或移動(dòng)死者。也不要試圖做任何工作，如清潔。3.3 為調(diào)查取證，保安部經(jīng)理將與警察、法醫(yī)聯(lián)系，并通知總經(jīng)理、前廳部總 監(jiān)和客房部總監(jiān)。3.4 保安部員工必須各就各位以確保非相關(guān)人員進(jìn)入相關(guān)地區(qū)。 保護(hù)死者財(cái)務(wù) 和貴重物品及其重要。3.5 調(diào)查取證、法醫(yī)堅(jiān)定之后，應(yīng)盡快將死尸運(yùn)離現(xiàn)場。3.6 在運(yùn)離死尸的過程中應(yīng)走后門，避免引起公眾的注意。3.7 如果死者為單身旅行者，應(yīng)盡力聯(lián)系其親屬和相關(guān)國家大使。3.8 如果死者是隨親屬旅游，酒店應(yīng)安排團(tuán)隊(duì)成員和團(tuán)隊(duì)負(fù)責(zé)人協(xié)助管理。3.9 不得移動(dòng)房間內(nèi)相關(guān)物品，并雙鎖，直到相關(guān)人員抵達(dá)。3.10 任何來自公眾的事件，將直接交由總經(jīng)理處理。3.11 死尸的解決必須在管理層的指導(dǎo)下進(jìn)行。3.12 必須做好事件報(bào)告以備管理層查閱， 同時(shí)值班經(jīng)理也應(yīng)該將其記錄在日志 上。團(tuán)隊(duì)成員發(fā)生意外的處理流程1. 目的1.1 避免酒店財(cái)產(chǎn)損失和人員的自身安全2. 職責(zé)2.1 維護(hù)賓客安全。2.2 維護(hù)酒店利益。2.3 會同各個(gè)部門共同處理3. 工作內(nèi)容與方法和值3.1 一旦事故發(fā)生， 將立即通知保安部經(jīng)理 （不在時(shí)為