服務(wù)客戶的基本原則

1、服務(wù)客戶的基本原則1、如何利用超市布局現(xiàn)有的條件，讓顧客盡可能在賣場內(nèi)逗留得久些。 生鮮區(qū)永遠(yuǎn)是一塊巨大的磁石，不但能帶來高額的毛利，也能吸引大量的 人流，所以生鮮區(qū)一般應(yīng)設(shè)置在超市深處， 讓顧客路過食品和非食品區(qū)時順便捎 上一籃子洗衣粉、 牙膏、牛奶之類的家庭用品。 其次是利用特價商品來制造磁石 點，如將生活必需的特價商品陳列在賣場較偏僻處， 吸引顧客深入角落； 成箱的 牛奶和方便面在靠近超市出口處打個地堆， 方便顧客攜帶； 小包低價的零食懸掛 在自動扶梯的兩側(cè)，引發(fā)顧客的沖動購買等，再加上明亮的燈光，悠揚的音樂 我們的目標(biāo)是：建設(shè)一個讓顧客興致勃勃，行走不倦的賣場！2、顧客是否有強烈的購買

2、欲望？據(jù)權(quán)威調(diào)查， 顧客 70%的購買決定是在賣 場內(nèi)產(chǎn)生的， 這就需要生動化陳列。 生動化最基礎(chǔ)的工作是清潔衛(wèi)生， 特別是死 角和一些周轉(zhuǎn)較慢的貨架；其次是價簽和 POP顧客如果不清楚商品的價格，是 不會作出購買決定的， 理貨員應(yīng)經(jīng)常巡視貨架， 防止價簽錯位或被同行涂改撕毀， 促銷的POP應(yīng)根據(jù)檔期準(zhǔn)時更換，端架和地堆的位置也要定期調(diào)整，讓顧客有常 來常新的感覺；最后，商品要有良好的陳列方式，同樣是蘋果橘子，為什么菜場 里擺得雜亂無章， 畫室里卻能擺成一幅靜物寫生圖？我們應(yīng)巧妙利用各種生動化 道具和陳列造型， 讓無生命的商品煥發(fā)出誘人的美感， 請多研究一下大公司的陳 列照片和生動化手冊， 你

3、就會發(fā)現(xiàn)， 生動化陳列絕對是一門藝術(shù)， 而每一個理貨 員都可以成為藝術(shù)家。3、生動化陳列做好了，但顧客買的商品還是不多？那你有沒有注意商品 的相關(guān)聯(lián)性？你是否把面包和果醬陳列在一起， 方便面旁邊有沒有火腿腸？把大 量兩元三元的小家庭用品堆積在老虎籠里， 或在生鮮區(qū)陳列一些調(diào)味盒， 清潔球 等，都可能是個好主意， 我們一定要讓顧客一站購足， 以免他的錢流失到別人的 店里。相關(guān)聯(lián)性外還有商品結(jié)構(gòu)的問題，在購買力強的社區(qū)，應(yīng)注意中高檔商品 的比例，在購買力低的社區(qū)，可以主推大包裝，組合裝，捆綁裝的商品，既讓顧 客有價廉物美之感，又可最大程度地提高客單價，此外，買贈，會員卡等都是提 高客單價的有效手段

4、。4、有的顧客拿著兩瓶洗發(fā)水反復(fù)比較，神情迷茫？你的員工有沒有及時 上前為顧客介紹？有的顧客找不到醬油在哪， 你的員工是否及時為顧客指路？有 的顧客左手抱一個西瓜， 右手拎一桶金龍魚油， 你的員工是否及時送上一個購物 籃？超市實施自助式經(jīng)營， 并不意味著可以忽視服務(wù)， 良好的服務(wù)不但能在當(dāng)時 強化顧客的購買決心，更有利于提升顧客未來的忠誠度。一分熱情，一分回報，這是零售行業(yè)永恒的真理。二、顧客糾紛處理（一）在超市的經(jīng)營過程中，我們總會遇到這樣或那樣的顧客投訴，要解 決好與顧客的糾紛， 必須首先找出顧客不滿的原因， 然后針對不同的原因采用不 同的處理辦法。一個不滿的顧客1、一個投訴不滿的顧客背后

5、有 25 個不滿的顧客；2、24 個不滿的人并不會投訴3、一個不滿的顧客會把他糟糕的經(jīng)歷告訴 1020 個人4、投訴者比不投訴者更有意繼續(xù)與公司保持聯(lián)系5、投訴者的問題如果得到解決，會有 60%的投訴者愿繼續(xù)與公司保持關(guān) 系，如果迅速得到解決，會有 90-95%的顧客與公司保持聯(lián)系。所以我們可以這樣理解：投訴就是在往你的口袋里塞錢。 一個滿意的顧客：1、一個滿意的顧客會告訴 15 人2、100 個滿意的顧客會帶來 25 個新的顧客3、維持一個老顧客的成本只是吸引一個新顧客的 5/14、購買公司推薦的其他產(chǎn)品并且提高購買產(chǎn)品的等級5、給公司提供的有關(guān)產(chǎn)品和服務(wù)提出好的建議6、對他人說公司和產(chǎn)品的

6、好話，較少注意競爭店的廣告和對價格并不敏 感那么，什么是顧客滿意的服務(wù)呢？如果產(chǎn)品 =服務(wù)貝U：實際產(chǎn)品vs預(yù)期產(chǎn)品實際預(yù)期不滿意實際=預(yù)期滿意實際預(yù)期驚喜（二）顧客流失的原因1、顧客死亡（ 1%）2、顧客搬遷（ 3%）3、顧客自然的改變喜好（ 4%）4、顧客因他人建議改變主意（ 5%）5、顧客另就低價（ 9%）6、顧客本身就抱怨太多（ 10%）7、服務(wù)不周到（ 68%）（三）顧客投訴產(chǎn)生的根源1、顧客的偏見、成見或習(xí)慣2、顧客的心境不良3、顧客的自我表現(xiàn)4、商品存在的問題5、服務(wù)人員存在不足、顧客投訴的類型對商品的抱怨：1、對商品的價格2、對商品的品質(zhì)3、對壞品的投訴4、商品過保質(zhì)期5、商品

7、標(biāo)識不符6、缺貨對服務(wù)的抱怨1、工作態(tài)度不佳2、收銀作業(yè)不當(dāng)3、服務(wù)項目不足4、已有的服務(wù)作業(yè)不當(dāng)5、取消原有的服務(wù)項目對安全的抱怨1、顧客發(fā)生意外2、不良環(huán)境影響（四）處理顧客投訴的要素1、具備一定的商品知識2、具備一定的法律法規(guī)和商業(yè)政策知識3、較強的語言表達(dá)能力4、良好的心理素質(zhì)5、必要的技巧學(xué)習(xí)和應(yīng)用（五）處理顧客投訴的技巧人類的全部信息表達(dá) =7%語言 +38%語氣 +55%體態(tài)我們觀察顧客的角度：年齡、服飾、語言、身體語言、 態(tài)度、交通工具、 通訊工具、 氣質(zhì)、行為、我們了解顧客的角度：聽的五個層次1、忽視的聽2、假裝的聽3、選擇的聽4、全神貫注的聽5、同理心聽需 求的五種1、說出

8、來的需求2、沒有說出來的需求3、真正的需求4、滿足后令人高興的需求5、秘密的需求傾聽的三大原則：1、不要打斷客人的話頭2、記住客人喜歡談話，尤其喜歡談他們自己3、學(xué)會克制自己，特別是當(dāng)你想發(fā)表高見的時候，應(yīng)該讓顧客說話 給顧客關(guān)心的感覺1、始終同客人保持目光接觸，應(yīng)當(dāng)學(xué)會用眼睛去聽2、用筆記錄顧客說的有關(guān)詞語，在后面談話中盡量引用 對顧客說：1、永遠(yuǎn)不要假設(shè)你知道顧客要說什么2、在聽完后問一句：您的意思是。 。我沒有理解錯的話，您需要 最后如何處理顧客糾紛：聽 第一步準(zhǔn)備1、給自己和顧客都倒一杯水2、盡可能找一個安靜的地方3、讓雙方都坐下來4、帶上你的筆記本聽 第二步記錄1、具有核對的功能，核

9、對你聽的與顧客所要求的有什么不同的地方3、日后工作中，可根據(jù)記錄檢查是否完成了顧客是需求4、可避免糾紛聽 第三步理解1、不清楚的地方要詢問清楚2、以具體的，量化的方式向顧客確認(rèn)談話的內(nèi)容3、要讓顧客說完在提意見和疑問4、無 W：WHAT WHEN WHERE WHO HOW 平息顧客不滿的步驟1、讓顧客發(fā)泄2、充分道歉，讓顧客知道你已經(jīng)了解他的問題3、收集信息4、給出一個解決方案處理的及時性 / 給出解決問題的時限1、 抓住問題的重點2、比較嚴(yán)重的事情不要當(dāng)場解決應(yīng)盡量拖一天3、千萬不要留下什么紙條4、盡量讓供應(yīng)商參與解釋5、要讓顧客知道門店解決問題所作出的努力如果顧客仍然不滿你應(yīng)該問：您希望

10、我們怎么做，如果你有權(quán)處理請盡快 處理最后要結(jié)果檢討：1、 對同類商品進(jìn)行檢查2、 在員工中進(jìn)行教育3、從顧客投訴中發(fā)現(xiàn)我們工作改進(jìn)的積極方案4、總結(jié)典型的案例，作為對其他人教育的實例資料商場在處理顧客糾紛時，一般分四個階段來進(jìn)行。1詳細(xì)傾聽顧客的抱怨。若發(fā)生顧客投訴時，商場工作人員首先要仔細(xì) 聆聽顧客的抱怨， 讓他把心里想說的話全部說完， 這是最基本的態(tài)度。 如果工作 人員不能仔細(xì)聽完顧客的理論而中途打斷他的陳述，可能引起顧客更大的反感。 顧客既然會產(chǎn)生不滿情緒， 表明他的精神或物質(zhì)上受到了某種程度的損害， 因此， 他在提出抱怨時很可能會不太理智， 甚至可能說出一些粗魯?shù)脑拋怼?工作人員應(yīng) 該理解顧客心情，切不可與之發(fā)生沖突。2向顧客道歉，并弄清原因。在聽完顧客的抱怨之后，應(yīng)立刻向顧客真 誠地道歉，以平息顧客的不滿情緒，并對事件的原因加以判斷、分析。有些顧客 可能比較敏感，喜歡小題大做，遇到這種情況，千萬不要太直接地指出他的錯誤， 應(yīng)該婉轉(zhuǎn)地、耐心地向他解釋，以取得顧客的諒解。3提出解決問題的方法并盡快行動。在聽完顧客抱怨，向顧客道歉，并 對問題產(chǎn)生的原因加以說明之后， 就應(yīng)該提出合理解決問題的方法了。 在提出解 決方法時，應(yīng)該站在顧客的立場，盡量滿足顧客的要求。與顧客達(dá)成共識后，商 場必須迅速采取補救行動，而不能拖延，否則，顧客的抱怨不僅不會消除，反而