業(yè)務(wù)投訴處理流程

1、業(yè)務(wù)投訴處理流程一、目的：為規(guī)范投訴工作的處理，減少客戶投訴的，提高工投訴作效率及對外服務(wù)形象，特制 定本制度。二、范圍全體業(yè)務(wù)人員三、定義業(yè)務(wù)員首問跟蹤制：由分管范圍的業(yè)務(wù)人員對客戶投訴全程跟蹤，并協(xié)調(diào)其他部門 解決或及時上報。四、職責(zé)各業(yè)務(wù)人員按自己的職責(zé)進(jìn)行處理，本著“快速、高效、滿意”的原則及時跟進(jìn)，圓 滿解決客戶投訴。五、內(nèi)容一、投訴接待：A、接到客戶的投訴電話，接待人員應(yīng)先盡量安撫客戶的情緒，弄清楚客戶投訴的目的， 答應(yīng)客戶盡快協(xié)調(diào)解決問題，嚴(yán)禁與客戶爭吵，用積極的態(tài)度、良好的心態(tài)，平緩的 語氣跟客戶溝通。B與客戶溝通后第一時間到現(xiàn)場，了解判斷客戶投訴的詳細(xì)情況，例如：是何種檢查，

2、 檢查發(fā)現(xiàn)什么問題，具體經(jīng)辦人是誰。迅速做出處理方案后報與業(yè)務(wù)經(jīng)理處，經(jīng)上級 同意后進(jìn)行實施。將方案告知客戶并協(xié)商解決。C若客戶同意解決方案，立即按方案執(zhí)行解決問題，若客戶不同意解決方案，再次與客 戶協(xié)商，解決原則是：在公司的利益不會受到損失的情況下盡量滿足客戶的要求，若 客戶的要求嚴(yán)重?fù)p害了公司或公司員工的利益即客戶提出了無理的要求，導(dǎo)致解決方 案無法實施，應(yīng)明確告訴客戶我公司的相應(yīng)制度，請客戶尊重我公司的制度。D若解決投訴過程中有困難，可報辦公室協(xié)同開展工作。如果涉及產(chǎn)品質(zhì)量方面問題， 由質(zhì)檢部出面負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)解決。二、處理客戶投訴的注意事項：1、受理投訴階段A、控制自己的情緒，保持冷靜，平和

3、B先處理客戶的情緒，改變客戶心態(tài)，然后處理投訴內(nèi)容C應(yīng)將客戶的投訴行為看成平常事，進(jìn)行實事求是地判斷，不應(yīng)加個人情緒和喜好D報著認(rèn)真負(fù)責(zé)的心態(tài)，真正關(guān)心客戶投訴的問題2 接受投訴階段A 認(rèn)真傾聽，保持冷靜，同情理解并安慰客戶B 給予客戶足夠的重視和關(guān)注C 不讓客戶等待太久，當(dāng)客戶不知道等待多久時，告訴客戶明確的等待時間。D 注意對事件全過程進(jìn)行仔細(xì)詢問，語速不宜過快，要做詳細(xì)的投訴記錄。E、立即米取行動，協(xié)調(diào)有關(guān)部門解決。3、解釋澄清階段A、不得與客戶爭辯或一味尋找借口。B注意解釋語言的語調(diào)，不得給客戶有受輕視，冷漠或不耐煩的感覺。C換位思考，易地而處，從客戶的角度出發(fā)，做合理的解釋和澄清。D

4、不得試圖推卸責(zé)任，不得在客戶面前評論公司 /其他部門/同事的不是。E、在沒有徹底了解清楚客戶所投訴的問題時，不得馬上將問題轉(zhuǎn)交其他同事或相關(guān)部門。F、如果確實是我方原因，必須誠懇道歉，但是不能過分道歉，注意管理客戶的期望，限 時提出解決問題的方法。4、提出解決方案階段A、根據(jù)投訴類別和情況，提出相應(yīng)的解決問題的具體措施。B向客戶說明解決問題所需要的時間，及其原因。C如果客戶不認(rèn)可或拒絕接受解決方法，坦誠向客戶表明公司的限制。D按時限時將需要其他部門處理的投訴記錄傳遞給相關(guān)部門處理。5、跟蹤回訪階段A、根據(jù)處理時限的要求，注意跟進(jìn)投訴處理的進(jìn)程。B及時將處理結(jié)果向投訴的客戶通告。C關(guān)心詢問客戶對處理結(jié)果的滿意程度。三、投訴處理過程管理過程記錄：投訴處理過程中， 業(yè)務(wù)人員記錄處理進(jìn)程， 形成工作日志， 由辦公室進(jìn)行投訴跟蹤 投訴回訪：A、在規(guī)定時限內(nèi)解決了客戶的問題，其后打電話回訪詢問客戶是否滿意我們的處 理方案，客戶還有哪些地方覺得不妥，記錄并向客戶致謝。B、在規(guī)定時限內(nèi)未解決客戶的問題，由相關(guān)負(fù)責(zé)人立即打電話給客戶道歉，安撫 客戶，如果客戶態(tài)度比較強(qiáng)硬追究我方責(zé)任，可