精選-肯德基-KFC-大廳服務(wù)標準手冊全集

1、& 大廳工作準備個人儀容儀表1. 洗手消毒,標準的制服,干凈且平整 .穿著深色,低跟及防滑的包腳皮鞋 .2. 佩戴屬于自己且印刷清楚的名牌 ,手指甲修剪整齊清潔 ,不可涂指甲油 .3. 不允許戴假睫毛和假指甲 ,頭發(fā)整齊清潔 ,不垂落 ,觸及衣領(lǐng)的頭發(fā)必 須綁緊固定在帽子內(nèi) .4. 工作時必須戴干凈整齊的帽子 .5. 男性同仁請將胡子刮干凈 ,女性同仁化妝必須自然清新 .6. 不可大聲喧嘩 .嘻笑,言行舉止應(yīng)表現(xiàn)出愉快 .殷勤有禮 .7. 不可佩帶傳呼機 .呼叫器或手機 .當(dāng)直接接觸食品時 ,不允許佩戴任何 飾品:在顧客區(qū),只可戴一付夾式耳環(huán)，直徑不超過1.25CM,或穿孔式 耳環(huán)（每只耳朵只

2、可戴一個 ）,一塊手表 .干凈足量的工具1. 抹布（擦桌面.餐盤.）（廁所）（其它部分 ） ,抹布應(yīng)保持微濕，且消毒過2. 搗壓棒.掃把.拖把（廁所與大廳應(yīng)嚴格分開 ）.拖把擠壓器 .玻璃清潔 工具.鏟刀.3. 清潔用刷子 .水桶.百潔布.清潔劑.消毒水.廁所清潔檢查表 .垃圾袋注意 :清潔工具不用時 ,不可散落在用餐區(qū) ,應(yīng)放在工作間 或指定地方 .并保持干凈 .& 大廳清潔工作* 大廳1. 餐盤收拾及擦拭干凈，先橫擦，再豎擦，再擦四周 .2. 桌椅的排列及擦拭整潔 .3. 地面清潔的維護 ,如有打翻的飲料 ,應(yīng)及時處理，別忘了放地濕牌4. 地面清潔原則 :先掃地,再拖地 .5. 垃圾箱內(nèi)有

3、備用的垃圾袋及抹布 .6. 搗壓后的垃圾達 3/4 滿,即應(yīng)更換垃圾袋，搗壓棒請清潔 .7. 垃圾箱的內(nèi)外維持清潔且無異味 .8. 檢查并清潔門窗 .9. 兒童游樂區(qū)整潔及安全的維護 .10. 植物盆景維持整潔 .11. 餐廳擺設(shè)的整理 .清潔 .12. 出風(fēng)口的清潔 .餐廳外圍1. 門窗清潔 .過道雜草與垃圾的清除 .2. 餐盤箱與招牌清潔 .走道的清潔 .墻面 .窗臺的清潔 .* 廁所清潔間1. 馬桶.小便池的清理.地面清潔.更換垃圾袋 .2. 鏡子上水漬清除 .洗手臺維持干凈 .3. 烘手機正常運作的檢查 .門鎖故障的檢查 .4 . 有足量的洗手液及衛(wèi)生紙 .5. 每 15 分鐘檢查 1

4、 次廁所 ,清理后在清潔表上簽名6. 清潔間的物料及工具足夠且維持整潔 .7. 執(zhí)行正確的清潔 ,消毒步驟 .& 工作的優(yōu)先秩序1. 先處理直接影響到顧客方便性或感覺不舒適的事 （收托盤 .檫桌椅，溫度 ）2. 再處理間接影響到顧客方便性或感覺不舒適的事 （玻璃不干凈 ,燈片 有污垢）& 團隊精神1. 主動協(xié)助 ,互相支援 .2. 營運低峰時第二工作的執(zhí)行 .（日.周.月清潔工作 ）3. 良好的溝通 ，應(yīng)與柜臺員工互動，可說“柜臺員工你們的笑容真燦爛， 請保持“大廳員工你們的服務(wù)真棒，請加油“互動非常重要，請一定要堅持4. 與接待員維持良好的溝通及工作上的全力配合 .& 應(yīng)報告值班經(jīng)理的問題1

5、. 發(fā)現(xiàn)設(shè)備或電燈等故障時 ,應(yīng)立即報告值班經(jīng)理 .2. 大廳內(nèi)海報 ,掛畫或其他裝飾品如有破損 ,應(yīng)立即報告值班經(jīng)理 .3. 當(dāng)顧客提出特別要求或抱怨時 ,先禮貌地向顧客致意 . 在權(quán)限范圍內(nèi)立即進行處理 , 并感謝顧客讓我們看到了存在的問題 并將處理結(jié)果報告值班經(jīng)理 . 如果顧客提出特別要求或抱怨是超出自己的權(quán)限范圍時 , 先禮貌致 意 ,答應(yīng)立即請值班經(jīng)理為他服務(wù) ,并請顧客稍侯 .& 關(guān)心顧客1. 動積極地協(xié)助需要幫助的顧客2. 友善 .愉悅的態(tài)度 ,向小朋友打招呼 .3. 空調(diào)過冷或過熱 ,音樂聲音太大或太小都應(yīng)立即向值班經(jīng)理反應(yīng) .4. 清理客席時 ,不要影響其他顧客 .5. 不可

6、在正在用餐的顧客旁掃地或清理垃圾箱 .6. 當(dāng)顧客光臨或離開時 ,應(yīng)向顧客致意 . 注意 : 避免采用重復(fù)或機械式的話語 . 不同時間用不同的問候語“歡迎光臨，上午好“小姐，中午好” 下午好，先生 .7. 遇工作上打擾顧客時 ,應(yīng)向顧客致歉或征詢顧客同意 .8. 一些微不足道卻可能是顧客所重視的事項 .* 為年長顧客 .殘障人士或攜有幼兒的顧客代勞拿餐盤 .* 在適當(dāng)時機開啟大門 , 向光臨的顧客問好 , 或向正要離開的顧客致意 . 開門時身體傾斜 30 度，自然向顧客問候 . 注意 : 積極努力的態(tài)度 , 不但可影響顧客的觀感 , 更可增進完成工作 的能力,總而言之 ,每一位顧客都要得到真誠的接待 . 注意 : 每一位