汽車制動系習(xí)題答案

1、銷售案場物業(yè)服務(wù)手冊汽車制動系習(xí)題答案案場各崗位服務(wù)流程銷售大廳服務(wù)崗：1、銷售大廳服務(wù)崗崗位職責(zé)：1) 為來訪客戶提供全程的休息區(qū)域及飲品2) 保持銷售區(qū)域臺面整潔 ;3)及時(shí)補(bǔ)足銷售大廳物資 , 如糖果或雜志等4) 收集客戶意見、建議及現(xiàn)場問題點(diǎn)；2、銷售大廳服務(wù)崗工作及服務(wù)流程階段工作及服務(wù)流程班前階 段1) 自檢儀容儀表以飽滿的精神面貌進(jìn)入工作 區(qū)域2) 檢查使用工具及銷售大廳物資情況，異常 情況及時(shí)登記并報(bào)告上級。班中工 作程序服務(wù) 流程侯 客 迎 詢問客戶 送 客 戶行為 規(guī)范迎 接 遞 閱 上 飲 品 添加茶水 指引 資料 (糕點(diǎn))工作 要求1) 眼神關(guān)注客人，當(dāng)客人距 3 米距

2、離 時(shí)，應(yīng)主動跨出自己的位置迎賓，然后注意 事項(xiàng)15度鞠躬微笑問候：“您好！歡迎光臨！”2) 在客人前方 1-2 米距離領(lǐng)位，指引請 客人向休息區(qū)， 在客人入座后問客人對 座位是否滿意：“您好！請問坐這兒可 以嗎？”得到同意后為客人拉椅入座 “好的，請入座！”3) 若客人無置業(yè)顧問陪同， 可詢問：請 問您有專屬的置業(yè)顧問嗎？， 為客人取 閱項(xiàng)目資料，并禮貌的告知請客人稍 等，置業(yè)顧問會很快過來介紹，同時(shí)請 置業(yè)顧問關(guān)注該客人；4) 問候的起始語應(yīng)為 “先生 - 小姐 - 女士 早上好，這里是 XX銷售中心，這邊請”5) 問候時(shí)間段為 8:30-11:30 早上好 11:30-14:30 中午好

3、 14:30-18:00 下 午好6) 關(guān)注客人物品， 如物品較多， 則主動 詢問是否需要幫助 (如拾到物品須兩名 人員在場方能打開， 提示客人注意貴重 物品)；7) 在滿座位的情況下，須先向客人致 歉，在請其到沙盤區(qū)進(jìn)行觀摩稍作等銷售案場物業(yè)服務(wù)手冊待；階段工作及服務(wù)流程班中工 作程序工作 要求 注意 事項(xiàng)飲料(糕點(diǎn)服務(wù))1) 在所有飲料 (糕點(diǎn))服務(wù)中必須使用 托盤；2) 所有飲料服務(wù)均已 “對不起， 打擾一 下，請問您需要什么飲品”為起始；3) 服務(wù)方向：從客人的右面服務(wù)；4) 當(dāng)客人的飲料杯中只剩三分之一時(shí)， 必須詢問客人是否需要再添一杯， 在二 次服務(wù)中特別注意瓶口絕對不可以與 客人

4、使用的杯子接觸；5) 在客人再次需要飲料時(shí)必須更換杯 子；下班程 序1) 檢查使用的工具及銷售案場物資情況，異 常情況及時(shí)記錄并報(bào)告上級領(lǐng)導(dǎo)；2) 填寫物資領(lǐng)用申請表并整理客戶意見；3) 參加班后總結(jié)會；4) 積極配合銷售人員的接待工作，如果下班時(shí)間已經(jīng)到，必須待客人離開后下班；銷售案場物業(yè)服務(wù)手冊銷售案場物業(yè)服務(wù)手冊1.3.3.3 吧臺服務(wù)崗1.3.3.3.1 吧臺服務(wù)崗崗位職責(zé)1）為來訪的客人提供全程的休息及飲品服務(wù)；2）保持吧臺區(qū)域的整潔；3）飲品使用的器皿必須消毒；4）及時(shí)補(bǔ)充吧臺物資；5）收集客戶意見、建議及問題點(diǎn)；1.3.3.3.2 吧臺服務(wù)崗工作及流程階段工作及服務(wù)流程班前階段1

5、）自檢儀容儀表以飽滿的精神面貌進(jìn)入工作 區(qū)域2）檢查使用工具及銷售大廳物資情況，異常情 況及時(shí)登記并報(bào)告上級。服務(wù)流程班中工作程序行為規(guī)范服 務(wù) 準(zhǔn) 迎客：保 得 知 需 客 戶問詢需求供飲品按需求提客戶離開后清理桌面階段工作及服務(wù)流程銷售案場物業(yè)服務(wù)手冊班中工 作程序工作 要求 注意 事項(xiàng)1) 在飲品制作完畢后， 如果有其他客戶仍 在等到則又銷售大廳服務(wù)崗呈送；2) 所有承裝飲品的器皿必須干凈整潔；下班程 序5) 檢查使用的工具及銷售案場物資情況，異 常情況及時(shí)記錄并報(bào)告上級領(lǐng)導(dǎo)；6) 填寫物資領(lǐng)用申請表并整理客戶意見；7) 參加班后總結(jié)會；8) 積極配合銷售人員的接待工作，如果下班時(shí)間已經(jīng)

6、到，必須待客人離開后下班；1.3.4 展示區(qū)服務(wù)崗崗位職責(zé)1.3.4.1 車場服務(wù)崗1.3.4.1.1 車場服務(wù)崗崗位職責(zé)1)維護(hù)停車區(qū)的正常停車秩序；2)引導(dǎo)客戶車輛停放，同時(shí)車輛停放有序；3)當(dāng)車輛挺穩(wěn)時(shí)，上前開車門并問好；同時(shí)提醒客戶鎖好車門；4)視情況主動為客戶提供服務(wù)；5)待車輛停放完好后，仔細(xì)檢查車身情況請客戶簽字確認(rèn)；1.3.4.1.2階段工作及服務(wù)流程班前階1) 自檢儀容儀表段2) 檢查周邊及案場區(qū)設(shè)備、消防器材是否良銷售案場物業(yè)服務(wù)手冊好，如出現(xiàn)異常現(xiàn)象立即報(bào)告或報(bào)修3) 檢查停車場車位是否充足，如有異常及時(shí)上報(bào)上級領(lǐng)導(dǎo)迎引導(dǎo)敬為問指引銷售班中工作程序服務(wù)流程為引敬檢查車行為

7、規(guī)范1. 敬禮 2. 指引停車 3. 迎客問好 4. 目送階段班中工作程序工作 要求 注意 事項(xiàng)工作及服務(wù)流程1) 崗位應(yīng)表現(xiàn)良好的職業(yè)形象時(shí)刻注 意自身的表現(xiàn)，用 BI 規(guī)范嚴(yán)格要求自 己2) 安全員向客戶敬禮， 開車門， 檢查車 輛情況并登記， 用對講系統(tǒng)告知銷售大 廳迎賓，待客人準(zhǔn)備離開目送客人離開；銷售案場物業(yè)服務(wù)手冊下班程 序1) 檢查使用的工具情況，異常情況及時(shí)記錄 并報(bào)告上級領(lǐng)導(dǎo)；2) 參加班后總結(jié)會；3) 統(tǒng)計(jì)訪客量；4) 積極配合銷售人員的接待工作，如果下班 時(shí)間已經(jīng)到，必須待客人離開后下班；1.3.4.2 展示區(qū)禮賓崗1.3.4.2.1 展示區(qū)禮賓崗崗位職責(zé)1)對過往的客戶

8、行標(biāo)準(zhǔn)的軍禮，目視；2)與下一交接崗保持信息聯(lián)系，及時(shí)將信息告知下一崗位，讓其做好接待工作；3)熱情禮貌的回答客戶的提問，并做正確的指引；4)注視崗位周邊情況，發(fā)現(xiàn)異常及時(shí)上報(bào)上級領(lǐng)導(dǎo)；1.3.4.2.2 展示區(qū)禮賓崗工作及服務(wù)流程階段工作及服務(wù)流程班前階 段1) 自檢儀容儀表2) 檢查周邊及案場區(qū)設(shè)備、消防器材是否良好，如出現(xiàn)異常現(xiàn)象立即報(bào)告或報(bào)修班中工 作程序服務(wù) 流程敬禮問 指引樣板 敬禮目送銷售案場物業(yè)服務(wù)手冊行為規(guī)范1. 迎接客戶 2. 指引客戶 3. 為客戶提供幫 助 4. 目送客戶1) 禮賓崗必須掌握樣板房戶型、面積、 朝向、在售金額、物業(yè)服務(wù)管理費(fèi)用等 客戶比較關(guān)注的話題；工作

9、 要求 注意 事項(xiàng)2) 禮賓崗上班后必須檢查樣板房的整 體情況，如果發(fā)現(xiàn)問題必須及時(shí)上報(bào)并 協(xié)助銷售進(jìn)行處理；3) 視線范圍內(nèi)見有客戶參觀時(shí)， 遠(yuǎn)處目 視，待客戶行進(jìn) 1.5 米的距離時(shí)，敬軍 禮并主動向客戶微笑問好， “歡迎您來 參觀樣板房，這邊請，手勢指引樣板房 方向”；階段班中工作程序工作及服務(wù)流程工作 4) 參觀期間，禮賓崗需注意背包或穿大要求 衣等可以重點(diǎn)人員進(jìn)行關(guān)注， 避免樣板 注意 房的物品丟失， 當(dāng)巡檢時(shí)發(fā)現(xiàn)有物品丟事項(xiàng) 失及時(shí)上報(bào)上級領(lǐng)導(dǎo)， 對參觀的可疑人員進(jìn)行詢問， 根據(jù)銷售部的意見決定是 否報(bào)警；5) 樣板房開放時(shí)間， 在未經(jīng)銷售、 項(xiàng)目 部允許而進(jìn)行拍照、攝像等行為勸阻

10、， 禁止任何人員挪動展示物品；6) 樣板房開放時(shí)禮賓崗要關(guān)注老人、 小 孩、孕婦及行動不便的人群，對在參觀 過程中出現(xiàn)的意外及物品損壞必須及 時(shí)上報(bào)上級領(lǐng)導(dǎo)， 根據(jù)銷售部的意見進(jìn) 行處理并做好登記；7) 樣板房開放期間禮賓崗要禮貌準(zhǔn)確 的回答客戶的問題， 對不能回答的問題 需引導(dǎo)給銷售人員由其進(jìn)行解答， 嚴(yán)禁 用含糊不清或拒絕來回答；8) 留意客戶是否離開樣板房， 通知電瓶 車司機(jī)來接客戶；9) 當(dāng)客戶參觀完畢離開樣板房， 待客戶1.5 米距離時(shí)微笑敬禮目送客戶，手勢 指向出門的方向，若電瓶車未到，向客 戶致歉并說明電瓶車馬上就到；10) 每天下班要對樣板房物品進(jìn)行檢查 并做好登記， 如出現(xiàn)丟

11、失或損壞須向上銷售案場物業(yè)服務(wù)手冊銷售案場物業(yè)服務(wù)手冊級領(lǐng)導(dǎo)呈報(bào)， 根據(jù)銷售部意見進(jìn)行處理 并做好記錄；11）禮賓崗下班后要關(guān)閉樣板房的水源、 電源及監(jiān)控系統(tǒng)并與晚班人員做好交 接；12）對于特殊天氣，樣板房禮賓崗要檢查 周邊環(huán)境，以防不則；下班程 序1） 檢查使用的工具情況，異常情況及時(shí)記錄 并報(bào)告上級領(lǐng)導(dǎo)；2） 參加班后總結(jié)會；3） 統(tǒng)計(jì)訪客量；4）積極配合銷售人員的接待工作，如果下班時(shí) 間已經(jīng)到，必須待客人離開后下班；1.3.4.3 電瓶車服務(wù)崗1.3.4.3.1 電瓶車服務(wù)崗崗位職責(zé)1）嚴(yán)格按照規(guī)定的路線及線路行駛，將客人送到指定地點(diǎn)；2）正確執(zhí)行駕駛操作流程，確保車行安全；3）了解開

12、發(fā)建設(shè)項(xiàng)目的基本情況并使用統(tǒng)一說辭， 在允許的情況下禮貌回答客戶問題；4）車輛停放時(shí)及時(shí)對車輛進(jìn)行清潔，確保車輛干凈；5）負(fù)責(zé)車輛的檢查；6）對車輛實(shí)施責(zé)任化管理，未經(jīng)允許任何人不得駕駛；7）不允許非客戶人員乘坐電瓶車；銷售案場物業(yè)服務(wù)手冊8)做好電瓶車的交接工作1.3.4.3.2 電瓶車服務(wù)崗工作及服務(wù)流程階段工作及服務(wù)流程班前階段1) 自檢儀容儀表2) 檢查電瓶車運(yùn)行狀態(tài)，如發(fā)現(xiàn)問題立即上 報(bào)上級領(lǐng)導(dǎo)進(jìn)行維修并做好記錄服務(wù)流程行為規(guī)范問 指引 車輛起 車輛行駛 下班中工作程序工作 要求 注意 事項(xiàng)1)迎接客戶上車 2)轉(zhuǎn)彎、減速、避讓 提示客戶 3)下車提示客戶小心1) 電瓶車駕駛員載客至

13、樣板房過程中 禁止鳴笛、超速、遇車避讓；2) 客戶上車時(shí)應(yīng)主動問好， 歡迎您來到 XX項(xiàng)目，車輛行駛時(shí)應(yīng)提示客戶坐穩(wěn)扶 好，到達(dá)目的地時(shí)，駕駛員提示客戶樣 板房已經(jīng)到達(dá)請小心下車， 客戶離開電 瓶車時(shí)應(yīng)說：歡迎下次乘坐，謝謝再見，銷售案場物業(yè)服務(wù)手冊請慢走；3) 帶客戶下車時(shí)應(yīng)檢查車上是否有遺 留物品，并提示客戶隨身帶好物品；4) 電瓶車必須嚴(yán)格按照規(guī)定路線行駛；5) 做好行車記錄；下班程 序1) 待客戶全部離開后將電瓶車開至指定位 置，并將車輛進(jìn)行清潔及充電；2) 整理客戶意見，參加班后會；3) 積極配合銷售人員的接待工作，如果下班時(shí)間已經(jīng)到，必須待客人離開后下班；1.3.5 樣板房服務(wù)崗1

14、.3.5.1 樣板房講解崗崗位標(biāo)準(zhǔn)1.3.5.1.1 樣板房講解崗崗位職責(zé)1) 負(fù)責(zé)來訪樣板房客戶的全程接待與講解；2)協(xié)助、配合置業(yè)顧問介紹；3)客戶離開后，樣板房零星保潔的處理；4)收集客戶意見、建議及現(xiàn)場問題點(diǎn)的填寫(樣板房日常庶務(wù))反饋單, 下班后遞交案場負(fù)責(zé)人；1.3.5.1.2 樣板房講解剛工作及服務(wù)流程階段工作及服務(wù)流程班前階1) 自檢儀容儀表，以飽滿的工作狀態(tài)進(jìn)入工銷售案場物業(yè)服務(wù)手冊段 作；2) 檢查樣板房設(shè)備設(shè)施運(yùn)行情況，如有異常及時(shí)上報(bào)并做好登記；3) 檢查樣板房保潔情況及空調(diào)開啟情況；服流務(wù)程 迎客， 引導(dǎo)客 協(xié)助置 向客戶行為規(guī)范設(shè)備設(shè)施班中工作程序工作 要求 注意事

15、項(xiàng)方、細(xì)致講解 4)溫馨道別保持整潔1)站立微笑自然 2)遞送鞋套 3)熱情大1) 每日對接樣板房設(shè)備清單， 檢查空調(diào) 開啟及保潔狀態(tài)；2) 站在樣板房或電梯口， 笑意盈盈接待 客戶；3) 顧客出現(xiàn)時(shí)，身體成 30 度角鞠躬“歡 迎光顧 XX樣板房”4) 引領(lǐng)入座并雙手遞上鞋套， 雙手遞上 時(shí)不宜過高，與客人坐下時(shí)的膝蓋同 高；5) 與客戶交談時(shí)聲音要足， 吐字清晰避免重復(fù)；6) 專注你接待的客戶，勿去應(yīng)其他客 戶，以示尊重，對其他客戶微笑點(diǎn)頭以 示回應(yīng)；7) 若無銷售人員帶領(lǐng)的客戶， 要主動介 紹房子的戶型及基本信息， 談到房子的 價(jià)位時(shí)請客戶直接與銷售人員聯(lián)系不 要直接做回答；8) 參加樣

16、板房時(shí)， 未經(jīng)銷售或其他人員 允許謝絕拍照及錄像， 謝絕動用樣板房 物品及附屬設(shè)施， 對客遺失物品做好登 記并上報(bào)上級領(lǐng)導(dǎo)；9) 時(shí)刻注意進(jìn)入樣板房的客戶群體， 特 別是小孩，要處處表達(dá)殷勤的關(guān)心，以 示待客之道；10)時(shí)刻留意客戶的談話， 記下客戶對樣 板房的關(guān)注點(diǎn)和相關(guān)信息；11) 送別，引領(lǐng)客戶入座示意脫下鞋套雙 手承接，客戶起身離去時(shí)，鞠躬說感謝 您參觀樣板房，并目送客戶離開；下班程 序1) 檢查樣板房設(shè)備設(shè)施是否處于良好的運(yùn)營 狀態(tài)，如出現(xiàn)異常及時(shí)維修；銷售案場物業(yè)服務(wù)手冊銷售案場物業(yè)服務(wù)手冊2） 需對接樣板房物品清單；3） 整理客戶意見，參加班后會；4） 積極配合銷售人員的接待工作

17、，如果下班時(shí)間已經(jīng)到，必須待客人離開后下班；1.3.5.2 樣板房服務(wù)崗崗位標(biāo)準(zhǔn)（參見銷售大廳服務(wù)崗崗位標(biāo)準(zhǔn)）1.3.6 案場服務(wù)崗管理要求培訓(xùn)及 例會崗前培訓(xùn)BI 規(guī)范及樓盤基本情況在崗培訓(xùn)每 月至少一次1）公司企業(yè)文化 2）客戶服務(wù)技 巧 3）客戶心理培訓(xùn) 4 ）突發(fā)事件 處理 5）營銷知識培訓(xùn) 6）職業(yè)安 全 7）7S 現(xiàn)場管理例會日會：每日參加案場管理崗組織的總結(jié)會并及時(shí)接收案場信息周會：每周參加管理崗組織的服務(wù)類業(yè)務(wù)點(diǎn)評會客戶信 息收集 反饋每日匯總客戶信息反饋到案場管理崗樣板房客戶 車場崗客戶銷售案場物業(yè)服務(wù)手冊1)考核頻次：至少每月一次；2)考核人：案場管理崗；監(jiān)督考 3)每月匯

18、總客戶信息反饋表， 依據(jù)上級檢查及 核 客戶滿意度調(diào)查情況進(jìn)行績效加減；4) 由案場負(fù)責(zé)人直接考核；5) 連續(xù)兩個(gè)月考核不合格者直接辭退1.4 案場基礎(chǔ)作業(yè)崗1.4.1 案場基礎(chǔ)作業(yè)崗任職資格崗位類 型崗位名稱任職資格基基本要求：1) 男性：身高 1.80 米 以上；2) 年齡： (18-30) 歲；技能要求：1) 熟悉項(xiàng) 目的基本 情況礎(chǔ)安3) 普通話標(biāo)準(zhǔn)；2) 具備過作全4) 學(xué)歷：高中以上；硬的軍事業(yè) 崗崗素質(zhì)要求：1) 性格：開朗、 主動服 務(wù)意識強(qiáng)有親和力；2) 從業(yè)經(jīng)歷：具有同崗 位經(jīng)驗(yàn)半年以上素質(zhì)銷售案場物業(yè)服務(wù)手冊案場保潔 崗及綠化 養(yǎng)護(hù)崗基本要求：1) 男女不限；2) 年齡

19、30 歲以下3) 學(xué)歷：初中以上技能要求“ 案場保潔崗： 熟知藥劑使 用及工具使 用 案場綠化養(yǎng) 護(hù)崗：熟知樹 木習(xí)性及綠 化養(yǎng)護(hù)知識素質(zhì)要求：具有親和力， 對保潔及綠化工作有認(rèn) 同感案場技術(shù) 保障崗基本要求： 男性 五官端 正 學(xué)歷：中專(機(jī)電一體化)技能要求：1) 具有水或電及空調(diào)證書；2) 熟悉各崗位操作工具的使 用；3) 同崗工 作一年以 上素質(zhì)要求： 踏實(shí)肯干，具有親和力及 主動服務(wù)意識1.4.2 案場基礎(chǔ)作業(yè)崗?fù)ㄓ眯袨橐?guī)范銷售案場物業(yè)服務(wù)手冊通參 照標(biāo)準(zhǔn)1.4.3 安全崗崗位標(biāo)準(zhǔn)君正物業(yè)員工BI規(guī)范手冊用規(guī)范1.4.3.1 安全崗崗位職責(zé) 1）負(fù)責(zé)銷售案場管理服務(wù)區(qū)域的安全巡視工作

20、，維持正常秩序；2）監(jiān)督工作區(qū)域內(nèi)各崗位工作狀態(tài)及現(xiàn)場情況及時(shí)反饋信息；3）發(fā)現(xiàn)和制止各種違規(guī)和違章行為，對可疑人員要禮貌的盤問和跟蹤察看；4）謝絕和制止未經(jīng)許可的各類拍照、擺放廣告行為；1.4.3.2 安全崗作業(yè)要求1）按照巡視路線巡視簽到檢查重點(diǎn)部位；2）遇見客戶要站立、微笑、敬禮，禮貌的回答客戶的提問并正確引導(dǎo)；3）人過地凈，協(xié)助案場保潔人員做好案場的環(huán)境維護(hù)；4）在每一巡視期內(nèi)檢查設(shè)備設(shè)施運(yùn)行狀態(tài)并做好記錄；5）協(xié)助做好參觀人員的車輛引導(dǎo)、指引和執(zhí)勤工作；6）積極協(xié)助其他崗位工作，依據(jù)指令進(jìn)行協(xié)助；銷售案場物業(yè)服務(wù)手冊1.4.4 保潔崗崗位標(biāo)準(zhǔn)1.4.4.1 保潔崗崗位職責(zé)1）負(fù)責(zé)案場

21、辦公區(qū)域、樣板房及飾品的清潔工作；2）負(fù)責(zé)案場外圍的清潔工作；3）負(fù)責(zé)案場垃圾的處理；4）對案場雜志等資料及時(shí)歸位；1.4.4.2 保潔崗作業(yè)要求1）每天提前半小時(shí)上崗，對案場玻璃、地面等進(jìn)行全方位清潔；2）衛(wèi)生間每十分鐘進(jìn)行一次巡視性清潔；3）陰雨天提前關(guān)閉門窗；4）掌握清潔器具的使用；5）熟知清潔藥劑的配比及使用；1.4.5 綠化崗崗位標(biāo)準(zhǔn)1.4.5.1 綠化崗崗位職責(zé)1）負(fù)責(zé)管理區(qū)域內(nèi)一切綠化的養(yǎng)護(hù)；2）確保綠化的正常存活率；3）對綠植進(jìn)行修剪及消殺；1.4.6 案場技術(shù)崗崗位標(biāo)準(zhǔn)1.4.6.1 案場技術(shù)崗崗位職責(zé)1）全面負(fù)責(zé)案場區(qū)域內(nèi)設(shè)備設(shè)施的維護(hù)、維修及保養(yǎng)；2）協(xié)助管理崗?fù)瓿芍卮蠼?/p>

22、待工作案場的布置；3）現(xiàn)場安全的整體把控；銷售案場物業(yè)服務(wù)手冊1.4.6.2 案場技術(shù)崗崗位要求1）每日案場開放前對轄區(qū)設(shè)備設(shè)施進(jìn)行檢查，保障現(xiàn)場零事故；2）每日班后對設(shè)備設(shè)施進(jìn)行檢查保障正常運(yùn)行并做好相關(guān)記錄；3）報(bào)修后 5 分鐘趕到現(xiàn)場；4）接到異常天氣信息，對案場設(shè)備進(jìn)行安全隱患排除；1.4.7 案場基礎(chǔ)作業(yè)崗崗位要求培訓(xùn)及 例會崗前培訓(xùn)BI 規(guī)范及樓盤基本情況在崗培訓(xùn)每 月至少一次1）公司企業(yè)文化 2）客戶服務(wù)技 巧 3）客戶心理培訓(xùn) 4 ）突發(fā)事件 處理 5）營銷知識培訓(xùn) 6）職業(yè)安 全 7）7S 現(xiàn)場管理例會日會：每日參加案場管理崗組織的總結(jié)會并及時(shí)接收案場信息周會：每周參加管理崗

23、組織的服務(wù)類業(yè)務(wù)點(diǎn)評會客戶信 息收集 反饋每日匯總客戶信息反饋到案場管理崗監(jiān)督考 核1）樣考板核房頻客次戶：至少每月車一場次崗；客戶2）考核人：案場管理崗；3）每月匯總客戶信息反饋表， 依據(jù)上級檢查及銷售案場物業(yè)服務(wù)手冊服 務(wù) 員 面 向 客 戶 時(shí) 刻 關(guān) 注 客 戶客戶滿意度調(diào)查情況進(jìn)行績效加減；4）由案場負(fù)責(zé)人直接考核；5）連續(xù)兩個(gè)月考核不合格者直接辭退2 服務(wù)創(chuàng)新案例推薦亮點(diǎn)上午11點(diǎn)給客戶 送上點(diǎn)心， 關(guān)懷 到心銷售案場物業(yè)服務(wù)手冊2 服務(wù)創(chuàng)新案例推薦亮點(diǎn)夏 日 毛 巾 送 清 涼， 冬 日 毛 巾 暖 人擺售件大洗 手 間 提 供 百 寶 箱銷 售 大 廳樣 板 房 門 口 提 供

24、 卷 尺 待 客 戶 使 用 標(biāo) 準(zhǔn) 擺 設(shè)：銷售案場物業(yè)服務(wù)手冊布 置 整 齊 規(guī) 范布 置 整 齊 規(guī) 范水 中 花、 煙 缸、 百 寶 箱、 項(xiàng) 目 推 介 書花、煙 缸用 木 樁 裝 飾銷售案場物業(yè)服務(wù)手冊垃 圾 桶 裝 飾 ( 石 子 邊 緣 放整 齊 的 傘 架LOGO枚 花 卉) 樣 板 房 沒 有 電梯 所 設(shè) 的 溫 馨 字 畫套分門別類擺放娛 樂 實(shí) 施 （ 桌 球 等）銷售案場物業(yè)服務(wù)手冊銷售案場物業(yè)服務(wù)手冊第十一章汽車制動系一、填空題1. 汽車制動系一般至少裝用二套各自獨(dú)立的系統(tǒng)，即主要用于 行車 時(shí)制動的 行車制動裝置和主要用于 停車 時(shí)制動的駐車制動裝置。2. 行車

25、制動裝置按制動力源可分人力制動系統(tǒng) 、 動力自動系統(tǒng)和 伺服制動系統(tǒng)三類。3. 按制動傳動機(jī)構(gòu)的布置形式，通常可分為 單回路制動系和雙回路制動系兩類。其中雙回路制動系提高了汽車制動的 安全性和可靠性。4. 車輪制動器主要由旋轉(zhuǎn)機(jī)構(gòu)、固定機(jī)構(gòu) 、張開機(jī)構(gòu) 、 調(diào)整機(jī)構(gòu) 等四部分組成。5. 液力制動裝置主要由制動主缸、 制動輪缸、 車輪制動器 、 踏板、 油管等組成。6. 車輪制動器按其制動時(shí)兩制動蹄對制動鼓徑向力是否平衡，可分為非平衡式制動器 、平衡式制動器 和自增力式制動器。7.浮鉗型盤式車輪制動器主要由輪轂、制動盤、制動鉗、制動塊、 活塞、液壓工作缸、密封圈、油管等零件組成。8.盤式車輪制動

26、器活塞密封圈的作用是：密封、 制動解除后活塞回位 和自動調(diào)整制動間隙9. 雙回路液力制動傳動機(jī)構(gòu)主要由 雙腔主缸、制動力調(diào)節(jié)器、管 路 等零件組成。銷售案場物業(yè)服務(wù)手冊10. 在采用增壓伺服制動系統(tǒng)的汽車上，根據(jù)制動增壓裝置的力源不同，可分 為 真空增壓伺服制動系統(tǒng) 和 氣壓增壓伺服制動系統(tǒng)兩種。11.在真空增壓伺服制動傳動裝置中加裝了由 真空單向閥、 真空罐 、 真空增壓器和 真空管路組成的真空增壓裝置；其真空增壓器由輔助缸、 真空伺服氣室 、 真空伺服氣室三部分組成。12.氣壓增壓伺服制動系統(tǒng)中氣壓增壓器由 輔助缸、 氣壓伺服氣室、 控制閥 三部分組成。13. 氣壓增壓裝置是利用 縮空氣的

27、壓力與大氣壓力的壓力差轉(zhuǎn)變?yōu)闄C(jī) 械推 力而起助力作用的。14.常見的駐車制動器有鼓式和 盤式 兩種。15.鼓式制動器旋轉(zhuǎn)元件是制動鼓，盤式制動器的旋轉(zhuǎn)元件是 制動盤 。16.近代汽車防抱制動系統(tǒng)一般包括輪速傳感器、 ECU 、制動壓力調(diào)節(jié)器 三部分三、判斷題（正確打、錯(cuò)誤打）1. 最佳的制動狀態(tài)是車輪完全被抱死而發(fā)生滑移 時(shí)。 （ ）2. 一些簡單非平衡式車輪制動器的領(lǐng)制動蹄摩擦片比從蹄摩擦片長，是為了增 大領(lǐng)蹄與制動鼓的摩擦力矩。 （ ）3. 雙領(lǐng)蹄式和雙向雙領(lǐng)蹄式制動器屬于平衡式車輪制動 器。 （ ）銷售案場物業(yè)服務(wù)手冊4. 簡單非平衡式車輪制動器在汽車前進(jìn)或后退時(shí)，制動力幾乎相 等。 （

28、 ）5. 雙領(lǐng)蹄式制動器在汽車前進(jìn)和后退時(shí)，制動力大小相 等。（ ）6. 雙向雙領(lǐng)蹄式制動器在汽車前進(jìn)和后退時(shí)，制動力大小相等。（ ）7. 單向自增力式車輪制動器在汽車前進(jìn)和后退時(shí)，制動力大小相 等。 （ ）8. 液壓制動主缸出油閥損壞，會使制動不靈。 （ ）9. 液壓制動主缸的補(bǔ)償孔和通氣孔堵塞，會造成制動不靈。 （ ）10. 液壓制動最好沒有自由行程。 （ ）11. 雙腔制動主缸在后制動管路失效時(shí)前活塞仍由液壓推動。 （ ）12. 東風(fēng) EQ1092型汽車當(dāng)踏板踩到底時(shí)， 其制動氣室的氣壓與儲氣筒氣壓相同。（ ）13. 真空增壓器在不制動時(shí)，其大氣閥門是開啟的。 （ ）14. 在加力氣室大

29、小相同的情況下，氣壓增壓器比真空增壓器的助力作用強(qiáng)得 多。 （ ）銷售案場物業(yè)服務(wù)手冊15. 當(dāng)氣壓增壓器失效時(shí)，制動主缸仍然能夠進(jìn)行臨時(shí)性制 動。 （ ）16. 采用放氣制動的掛車氣壓制動傳動裝置，在不制動時(shí)，主、掛車之間的空 氣管路是沒有壓縮空氣）四、選擇題1. 如圖所示的制動器是 （ C ）C、雙向雙領(lǐng)蹄式制動A、領(lǐng)從蹄式制動器B 、雙向自增力式制動器器D、雙領(lǐng)蹄式制動器2. 液力張開的簡單非平衡式車輪制動器，在輪缸內(nèi)兩活塞大小相等的情況下， 其制動蹄摩擦片的長度是（ A ）。銷售案場物業(yè)服務(wù)手冊A、領(lǐng)蹄長從蹄短B 、領(lǐng)從蹄等長C、領(lǐng)蹄短從蹄長 D 、無所謂3. 液壓制動主缸在不制動時(shí)，

30、其出油閥和回油閥的開閉情況是（ C ）。A、出油閥和回油閥均開啟B 、出油閥關(guān)閉而回油閥開啟 C、雙閥均關(guān)4. 在不制動時(shí)，液力制動系中制動主缸與制動輪缸的油壓是（ C ）A、主缸高于輪缸B、主缸與輪缸相等C、輪缸高于主缸5. 在解除制動時(shí)，液壓制動主缸的出油閥和回油閥的開閉情況是（ A ）。 A、先關(guān)出油閥再開回油閥B 、先開回油閥再關(guān)出油閥C、兩閥都打開6. 在不制動時(shí)，氣壓制動控制閥的進(jìn)排氣閥門的開閉情況是（ B ）。A、進(jìn)氣閥開啟排氣閥關(guān)閉B 、進(jìn)氣閥關(guān)閉排氣閥開啟C、進(jìn)排氣閥均關(guān)閉7. 東風(fēng) EQ1092型汽車制動控制閥處于雙閥關(guān)閉的平衡位置時(shí)，前后制動氣室的氣壓分配是（ C ）A、一致的B 、前大于后C、前略低于后8. 前、后輪的制動氣室膜片通常是（ A ）A、前小后大B 、前后相等C、前大后小9. 真空增壓器在維持制動時(shí)，真空閥和大氣閥的開閉情況是（ B ）A、大氣閥開真空閥關(guān)B 、雙閥關(guān)閉C、大氣閥關(guān)真空閥開五、問答題銷售案場物業(yè)服務(wù)手冊1. 汽車制動系的作用是什么？根據(jù)需要使汽車減速或在最短距離內(nèi)停車，保證汽車停放可靠，不致自動滑 溜，長下坡時(shí)保持穩(wěn)定車速。2. 說出鼓式車輪制動器的工作過程制動時(shí)，進(jìn)入制動輪缸的制動液推活塞帶動制動蹄緊壓在制動鼓上，產(chǎn)生 摩擦力矩，從而產(chǎn)生制動效應(yīng)。解除制動時(shí)，依靠復(fù)位彈簧講制