前臺(tái)管理制度

1、前臺(tái)管理制度篇一：行政前臺(tái)管理制度 行政前臺(tái)暫行管理制度 目 的： 為了規(guī)范前臺(tái)服務(wù)行為，提升前臺(tái)工作質(zhì)量，樹(shù) 立良好的窗口形象，加強(qiáng)內(nèi)外部的溝通橋梁作用，制定本制度。 適用范圍：本制度適用于前臺(tái)工作人員。 管理部門(mén)：公司總部行政部。 一 前臺(tái)工作人員必須著裝整潔,嚴(yán)肅,得體,提前10分鐘到崗,嚴(yán)格履行崗位職責(zé),不得遲到早退,不得離崗,脫崗,空崗,不得隨意找人代崗,違反者首次罰款10元,第二次違反翻倍罰款,再三違反者，行政部及各級(jí)經(jīng)理有權(quán)當(dāng)場(chǎng)對(duì)其解除勞動(dòng)合同。 二 前臺(tái)周邊接待區(qū)域要保持整潔，物品存放整潔，阻止無(wú)關(guān)人員進(jìn)入前臺(tái)。違反者罰款20元/次，相關(guān)人員罰款20/次 三 前臺(tái)工作人員有權(quán)監(jiān)

2、督員工上下班打卡考勤，對(duì)不接受監(jiān)督的員工可直接報(bào)于行政部進(jìn)行處罰。對(duì)不履行監(jiān)督的前臺(tái)人員首罰款10元。第二次翻倍罰款，再三違法者由行政部及各級(jí)經(jīng)理有權(quán)當(dāng)場(chǎng)對(duì)其解除勞動(dòng)合同。 四 來(lái)訪客人接待： 1. 當(dāng)有客人來(lái)訪時(shí)，應(yīng)起身站立，行欠身禮，面帶微 笑，熱情主動(dòng)問(wèn)候，使用您好，歡迎您，請(qǐng)問(wèn)，請(qǐng)稍后等文明禮貌用語(yǔ)。耐心傾聽(tīng)來(lái)客的來(lái)意，并根據(jù)來(lái)客的的需求給予熱情周到的幫助。 2. 對(duì)客人的咨詢(xún)，應(yīng)細(xì)心傾聽(tīng)后再做出解答，解答問(wèn) 題需耐心。不能準(zhǔn)確解答的應(yīng)表示歉意，不得簡(jiǎn)單回答“不知道，不清楚”等用語(yǔ)。 3. 客人來(lái)訪時(shí)，需詢(xún)問(wèn)來(lái)客姓名，單位，約見(jiàn)部門(mén)或 人員，了解后通知有關(guān)人員到前臺(tái)迎候。確有工作需要的

3、，由約見(jiàn)人親自帶入工作區(qū)進(jìn)行商談事宜。未有約見(jiàn)人帶領(lǐng)不得擅自進(jìn)入工作區(qū)域。 4. 董事長(zhǎng)，總經(jīng)理等高管的客人，應(yīng)電話確認(rèn)后由相 關(guān)人員引領(lǐng)至高管接待區(qū)域。如領(lǐng)導(dǎo)不能立刻接待的應(yīng)請(qǐng)客人稍等并說(shuō)明情況。 5. 客人離開(kāi)時(shí)，應(yīng)使用，謝謝，再見(jiàn)，歡迎再來(lái)等文 明禮貌用語(yǔ)。 五 接聽(tīng)電話 1 有來(lái)電應(yīng)及時(shí)接聽(tīng)，必須使用“您好，這里是英豪廣告有限公司，請(qǐng)問(wèn)有什么需要幫助？”接聽(tīng)電話必須口齒清晰，語(yǔ)氣和藹，耐心細(xì)心解答對(duì)方提出的問(wèn)題。如遇到不能解答的咨詢(xún)或業(yè)務(wù)問(wèn)題應(yīng)及時(shí)轉(zhuǎn)接至相關(guān)部門(mén)。切忌態(tài)度生硬死板。 2 來(lái)電轉(zhuǎn)接應(yīng)在轉(zhuǎn)接前使用禮貌用語(yǔ)“請(qǐng)稍后”，并立即轉(zhuǎn)接。 3 如轉(zhuǎn)接電話無(wú)人接聽(tīng)，應(yīng)說(shuō)：“您好，先生/

4、小姐，您要的電話無(wú)人接聽(tīng)，請(qǐng)您稍后打來(lái)?；騿?wèn)清來(lái)電人是否需要轉(zhuǎn)告或留言。 4 對(duì)方要求轉(zhuǎn)接他人應(yīng)立即轉(zhuǎn)接。 5 電話旁應(yīng)常備記事本，以便隨時(shí)準(zhǔn)確的記錄來(lái)電客人的要求和幫助解決的事項(xiàng)。 6 如對(duì)方打錯(cuò)了電話或不知道找誰(shuí)時(shí)，應(yīng)禮貌解釋或熱情的為對(duì)方轉(zhuǎn)接相關(guān)人事。 六 國(guó)內(nèi)，市內(nèi)快遞，報(bào)紙的統(tǒng)一收，發(fā)工作。 1 發(fā)件：在收到公司人員要寄的文件資料，物品時(shí)，要在快遞登記表上登記，注明發(fā)件人姓名，交發(fā)物品名稱(chēng)，交寄時(shí)間，收件人地址，姓名以及其他要求，確認(rèn)無(wú)誤后再統(tǒng)一辦理寄出。 2 收件：前臺(tái)收件后，應(yīng)及時(shí)分類(lèi)，登記，并及時(shí)發(fā)放至收件人收中，并在確認(rèn)收件表上簽字。 七 基本規(guī)定 1. 禁止衣冠不整者進(jìn)入公

5、司。 2. 謝絕推銷(xiāo)者進(jìn)入公司。3. 對(duì)陌生來(lái)訪者提高警惕，弄清來(lái)意，會(huì)見(jiàn)何人，注意保護(hù)公司及員工財(cái)產(chǎn)安全。 4. 公司員工不得在工作時(shí)間會(huì)辦公區(qū)內(nèi)會(huì)見(jiàn)私人朋友。 本制度自2012年4月23日起生效執(zhí)行。 行政部 2012年4月23日篇二：前臺(tái)管理規(guī)范 前臺(tái)管理規(guī)范 一、 目的： 公司前臺(tái)作為公司涉外窗口，經(jīng)常性與客戶接觸，具有較重大的責(zé)任，前臺(tái)接待直接代表企業(yè)形象和服務(wù)質(zhì)量，因此，公司的前臺(tái)接待必須嚴(yán)格遵守接待工作規(guī)范。反之，則會(huì)給公司形象造成嚴(yán)重的不良影響。有鑒于此，為提升公司的外在形象和服務(wù)水平，統(tǒng)一規(guī)范服務(wù)大廳的工作秩序和員工行為及業(yè)務(wù)操作程序，特制定前臺(tái)接待工作規(guī)范細(xì)則，對(duì)接待工作進(jìn)

6、行細(xì)化、具體化。 二、前臺(tái)文員主要工作內(nèi)容： 1、負(fù)責(zé)前臺(tái)電話的接聽(tīng)和轉(zhuǎn)接，做好來(lái)電咨詢(xún)工作，重要事項(xiàng)認(rèn)真記錄并傳達(dá)給相關(guān)人員；不遺漏、不延誤； 2、負(fù)責(zé)來(lái)訪客戶的登記、接待、咨詢(xún)等工作，并通報(bào)相關(guān)部門(mén)；嚴(yán)格執(zhí)行公司的接待服務(wù)規(guī)范，保持良好的禮貌禮節(jié)； 3、公司來(lái)往傳真、信函、資料、雜志的收發(fā)與登記； 4、接聽(tīng)電話，處理一般事務(wù)，遇重要投訴應(yīng)及時(shí)通知相關(guān)部門(mén)經(jīng)理。 5、打印、復(fù)印文件，和各種表格文件的管理； 6、打印機(jī)、傳真機(jī)、復(fù)印件等辦公用品的管理與保養(yǎng)維修； 7、員工通訊地址和電話簿的更新和管理； 8、辦公環(huán)境及辦公室綠色植物的保養(yǎng)與管理； 三、日常工作要求： 1前臺(tái)接待人員應(yīng)該遵守更加嚴(yán)

7、格的作息時(shí)間，平時(shí)要在正常工作時(shí)間提前20分鐘到崗，推遲20分鐘下班。 2、前臺(tái)接待人員在見(jiàn)到入門(mén)的領(lǐng)導(dǎo)、同事、賓客后須微笑打招呼問(wèn)好（早）。 3、工作時(shí)間內(nèi)嚴(yán)禁脫崗、串崗、提前離崗等行為，前臺(tái)接待人員工作的特殊性決定了其離座不應(yīng)該太久，一般不能超過(guò)10分鐘。如工作中因公務(wù)需暫離工作崗位時(shí)，需及時(shí)通知辦公室人員替崗，并交待清楚接聽(tīng)電話、接待來(lái)賓的方法等；在辦公室人員到達(dá)前臺(tái)后方可離開(kāi)。4、保持前臺(tái)工作區(qū)清潔、整齊，維持前臺(tái)工作秩序，不瀏覽與工作不相干的網(wǎng)頁(yè)、不聊天、不吃零食、不大聲喧嘩。 5、嚴(yán)格落實(shí)員工日常行為規(guī)范，儀表儀容要求整潔、端莊做到服裝整潔、規(guī)范，言行舉止溫和、謙恭，使用文明用語(yǔ)，

8、坐姿端正，站姿挺立。 6、不得翹二郎腿，不得用手支著下巴或做其他不雅的動(dòng)作，要時(shí)刻注意塑造良好的職業(yè)形象。 7、臺(tái)人員不應(yīng)使用前臺(tái)電話撥打或接聽(tīng)私人電話，如接聽(tīng)私人電話，應(yīng)盡可能快的結(jié)束通話 8、公桌面不得堆放與工作無(wú)關(guān)的私人物品，如水杯、私人照片、化妝鏡、藥品等，隨時(shí)保持前臺(tái)桌面的干凈整齊。 9、時(shí)整理各種文件、報(bào)紙、雜志等物品，按部門(mén)及物品種類(lèi)進(jìn)行分類(lèi)，物品柜中公私物品要分類(lèi)放置。 10、要熱情、大方、活潑、自然，有問(wèn)有答、待人禮貌，能辦理的事項(xiàng)明確答復(fù)，對(duì)不能辦理的說(shuō)明理由。 四、儀容規(guī)范： 儀態(tài)禮儀 前臺(tái)人員應(yīng)著職業(yè)套裝等正裝，同時(shí)保持個(gè)人清潔衛(wèi)生：頭發(fā)梳理整齊，以盤(pán)發(fā)為主，不帶復(fù)雜的

9、首飾；面部保持清潔，不化濃妝，唇部潤(rùn)澤，口氣清新；手部干凈，不留長(zhǎng)指甲，指甲修剪整齊，不涂抹鮮艷指甲油；可以使用清新、淡雅的香水。更重要的是，應(yīng)禮貌用語(yǔ)并保持開(kāi)朗心態(tài)，在接待過(guò)程中始終面帶笑容，這樣更加有利于與人交往，給來(lái)訪客人留下良好印象。 1、站姿： 應(yīng)體現(xiàn)出柔和和輕盈，抬頭挺胸，重心自然落于腳中間，肩膀放松，丁字步站立。談話時(shí)，要面對(duì)對(duì)方，保持一定的距離。盡量保持身體的挺直，不可歪斜。依靠著墻壁、桌椅而站；雙腿分開(kāi)的距離過(guò)大、交叉，都是不雅觀和失禮的行為。手中也不要玩弄物品，那樣顯的心不在焉，是不禮貌的行為。 基本要領(lǐng)： 1）、兩腳跟相靠，腳尖分開(kāi)45度至60度； 2）、兩腿并攏立直，身

10、體重心放在兩腳上；3）、腰背挺拔； 4）、收腹挺胸、抬頭、脖頸挺直； 5）、雙目向前平視，微笑，微收下頜。 2、目光： 接待來(lái)賓少不了目光接觸，正確的運(yùn)用目光傳達(dá)信息，可以有效地塑造專(zhuān)業(yè)形象。談話時(shí)目光應(yīng)保持平視，談話中應(yīng)用眼睛輕松柔和地注視對(duì)方的眼睛，同時(shí)配以微笑。 3、微笑： 微笑要不露牙齒，嘴角的兩端略起，發(fā)自?xún)?nèi)心，自然坦誠(chéng)，切不可假笑。 4、手勢(shì)： 通過(guò)手勢(shì)，可以表達(dá)介紹、引領(lǐng)、請(qǐng)、再見(jiàn)等等多種含義。手勢(shì)一定要柔和，不能拖泥帶水。在領(lǐng)路和指引方向時(shí)要注意手指自然并攏，掌心向上，以肘關(guān)節(jié)為支點(diǎn)，指示目標(biāo)，不能以食指來(lái)指指點(diǎn)點(diǎn)。 五、語(yǔ)言藝術(shù)： 1.敬語(yǔ)： 前臺(tái)接待是比較正式的場(chǎng)合，應(yīng)盡量

11、使用敬語(yǔ)。主要包括：您、請(qǐng)、貴方、閣下、請(qǐng)多指教、包涵、請(qǐng)稍等。 2.服務(wù)中的基本用語(yǔ)： 1）、問(wèn)候招呼時(shí)：早上好、您好； 2）、感謝時(shí)：謝謝、十分感謝； 3）、歉意時(shí)：對(duì)不起、請(qǐng)?jiān)彛?4）、接受吩咐時(shí)：是的、明白了、清楚了； 5）、不能立即接待時(shí)：請(qǐng)稍等一下； 6）、對(duì)待稍等的客人打招呼：對(duì)不起、讓您久等了。 7）、應(yīng)答時(shí)：沒(méi)關(guān)系、不客氣、是我應(yīng)該做的； 8）、推托時(shí)：很遺憾、不能幫您的忙、謝謝好意； 9）、送客時(shí)：再見(jiàn)。 六、來(lái)訪者接待禮儀： 1.前臺(tái)接待禮儀： 1）、遇到有訪客來(lái)時(shí)，應(yīng)立即起身，面朝來(lái)訪者點(diǎn)頭、微笑主動(dòng)問(wèn)候：“您好，請(qǐng)問(wèn)您找哪一位”、“請(qǐng)問(wèn)您有預(yù)約嗎” 2）、得到答復(fù)后

12、，應(yīng)盡可能詢(xún)問(wèn)一下來(lái)賓姓名或單位：“請(qǐng)問(wèn)您貴姓”、“請(qǐng)問(wèn)您是哪個(gè)單位”，并做好來(lái)訪登記工作 3）、在問(wèn)清客人來(lái)意后，然后請(qǐng)來(lái)訪者稍等：“請(qǐng)稍等，我馬上聯(lián)系”。然后用電話聯(lián)絡(luò)被訪者是否接待； 4）、如有人接聽(tīng)，告知“您好，我是一樓前臺(tái)，現(xiàn)有先生/女士或單位客人想要拜訪”，得到確認(rèn)答復(fù)后，禮貌告知來(lái)賓“請(qǐng)到樓房間”；如無(wú)人接聽(tīng)或沒(méi)有得到確認(rèn)，則委婉告知“對(duì)不起，您要找的人現(xiàn)在不在”。 5）、對(duì)于被訪者不接待的客人應(yīng)予以婉拒。 6）、如客人進(jìn)入時(shí)，接待人員正在接電話，應(yīng)盡快結(jié)束電話交談，以便接待客人，如果是重要電話，應(yīng)點(diǎn)頭向客人示意，用手勢(shì)安排就座。 2.引領(lǐng)禮儀： 前臺(tái)人員引領(lǐng)來(lái)訪者前往領(lǐng)導(dǎo)辦公室

13、時(shí)，應(yīng)該使用規(guī)范的手勢(shì)指引，帶領(lǐng)客人到達(dá)目的地，到達(dá)領(lǐng)導(dǎo)辦公室后，即使是辦公室門(mén)是開(kāi)著的，也要先敲門(mén)，獲得許可后再請(qǐng)來(lái)訪者進(jìn)入，然后返回崗位。 3送客禮儀： 1）、客人離開(kāi)時(shí)應(yīng)起身做好送客準(zhǔn)備，站立，面帶微笑，身體前傾，點(diǎn)頭示意； 2）、重要賓客送可送至電梯口，幫顧客按好電梯，等賓客上了電梯并電梯門(mén)關(guān)上后發(fā)回； 3）、送客要熱情、禮貌、親切、自然、用語(yǔ)簡(jiǎn)潔明了，一般用語(yǔ)為：“再見(jiàn)”、“請(qǐng)慢走”、“歡迎再來(lái)”等； 七、話禮儀規(guī)范： 1.電話接聽(tīng)禮儀： 1）、需熟記公司所有需要接轉(zhuǎn)分機(jī)的電話號(hào)碼，做到準(zhǔn)確無(wú)誤。2）、必須在電話鈴響三聲之內(nèi)接聽(tīng)電話。如果因故遲接，要向來(lái)電者說(shuō)“對(duì)不起，讓您久等了”。

14、 3）、必須主動(dòng)問(wèn)候，自報(bào)家門(mén)，“你好，xxx公司”。 4）、接電話的聲音要不急不慢，清晰、柔和，精神飽滿并始終保持輕松、愉悅的聲調(diào)； 5）、電話接轉(zhuǎn)標(biāo)準(zhǔn)用語(yǔ)：“您好”、“請(qǐng)稍候”或“請(qǐng)稍等”。 6）、電話接待禮貌用語(yǔ)：“對(duì)不起，現(xiàn)在不在，請(qǐng)您稍后打來(lái)或請(qǐng)您留言，我能否替您轉(zhuǎn)告”。 7）、內(nèi)線電話標(biāo)準(zhǔn)接轉(zhuǎn)用語(yǔ)：“您好！我是前臺(tái)”。 8）、不得長(zhǎng)時(shí)間占用外線接聽(tīng)電話，如遇特殊情況應(yīng)接轉(zhuǎn)至分機(jī)上繼續(xù)接聽(tīng)。不得使用總機(jī)撥打電話，撥打電話時(shí)一律使用分機(jī)。 9）、要愛(ài)惜使用電話，聽(tīng)筒要輕拿輕放，撥打電話時(shí)摁鍵動(dòng)作輕柔。 10）、公司總監(jiān)以上的電話可直接轉(zhuǎn)至辦公室處理。 11）、讓客人先掛機(jī)，在打電話和接

15、電話過(guò)程中要牢記讓客人先掛機(jī)。 12）、結(jié)束通話時(shí)一定要使用禮貌用語(yǔ)，要對(duì)客人致謝：“謝謝，歡迎致電”或者“再見(jiàn)”。 13）、當(dāng)正在通電話，又碰上客人來(lái)訪時(shí)，原則上應(yīng)先招待來(lái)訪客人，此時(shí)應(yīng)盡快和通話對(duì)方致歉，得到許可后掛斷電話。不過(guò)，電話內(nèi)容很重要而不能馬上掛斷時(shí)，應(yīng)告知來(lái)訪的客人稍等，然后繼續(xù)通話。 14）、遇有推銷(xiāo)或其他與業(yè)務(wù)無(wú)關(guān)的電話時(shí)予以禮節(jié)性婉拒。 15）、通過(guò)接聽(tīng)電話，前臺(tái)人員應(yīng)該給來(lái)電者留下這樣一個(gè)印象：公司是一個(gè)禮貌、溫暖、熱情和高效的單位。 2.電話接聽(tīng)技巧： 1）、左手持聽(tīng)筒、右手拿筆：大多數(shù)人習(xí)慣用右手拿起電話聽(tīng)筒，但是在與客人進(jìn)行電話溝通過(guò)程中往往需要做必要的文字記錄，

16、這時(shí)就很不方便。因此，接電話時(shí)應(yīng)盡量用左手拿聽(tīng)筒，右手寫(xiě)字，這樣就可以輕松自如的達(dá)到與客人溝通的目的。 2）、注意聲音和表情：說(shuō)話必須清晰，正對(duì)著話筒，發(fā)音準(zhǔn)確。聲音盡量熱情和友好。同時(shí)還應(yīng)該調(diào)整好你的表情，微笑也可以通過(guò)電話傳遞。積極使用禮貌用語(yǔ)如“謝謝您”，“請(qǐng)問(wèn)有什么可以幫忙的嗎”，“不用謝”。篇三：前臺(tái)規(guī)章制度 前臺(tái)規(guī)章制度 工作規(guī)定： 一、上班持良好的精神面貌及工作態(tài)度，不允許在工作崗位打電話或發(fā)信息。 二、按時(shí)到崗，清楚自己班次，不許私自換班，如有換班請(qǐng)求，要提前向部門(mén)經(jīng)理和人事申請(qǐng)，需經(jīng)過(guò)批準(zhǔn)后方可換班。 三、上班必須穿好工作服，佩帶好工作牌。著裝要求整潔、大方。工作時(shí)間不允許穿

17、拖鞋，不允許佩戴夸張吊墜耳環(huán)，涂抹妖艷指甲，應(yīng)化淡裝。 四、工作時(shí)間不可抱胸，手插兜或掐腰站立。 五、工作崗位中不許高聲談笑，不許打打鬧鬧；不許當(dāng)著會(huì)員或顧客的面吃東西、喝水、打電話、發(fā)信息或做不雅舉動(dòng)等。 六、營(yíng)業(yè)中，歡迎聲“您好！歡迎光臨”，送客聲“謝謝光臨，請(qǐng)慢走”，要響亮。禮貌用語(yǔ)：“您好！請(qǐng)稍等”?！澳目ǎ陌┱?qǐng)拿好”?！罢?qǐng)問(wèn)有什么可以幫到您？”等。 七、員工在上班時(shí)間不許有竄崗，脫崗的情況，如有情況離開(kāi)必須做好交接工作。 八、待會(huì)員熱情親切,讓禮貌用語(yǔ)成為習(xí)慣，如有會(huì)員投訴可請(qǐng)店長(zhǎng)處理,但需態(tài)度和藹、面帶微笑,嚴(yán)禁與會(huì)員爭(zhēng)論(特別是在會(huì)所里和顧客面前)。 九、早班檢查常備物品

18、。如純凈水、健身卡、收據(jù)、和約書(shū)、飲料、健身包、毛巾等是否充足，不足應(yīng)及時(shí)補(bǔ)充。 要領(lǐng)取或補(bǔ)充的物品必須及時(shí)跟店長(zhǎng)匯報(bào)，到財(cái)務(wù)領(lǐng)取（每天在16：30前完成），確保在高峰期沒(méi)有缺少物品的情況發(fā)生。 十、確認(rèn)會(huì)員卡是否處于正常使用狀態(tài)。同時(shí)協(xié)助會(huì)籍顧問(wèn)做好準(zhǔn)客戶的來(lái)訪登記。 十一、按俱樂(lè)部規(guī)定播發(fā)音樂(lè)：在早晨09:00至1500播放輕快音樂(lè)，在晚上1800以后播放節(jié)奏一點(diǎn)的音樂(lè)。嚴(yán)格控制好俱樂(lè)部前臺(tái)音響設(shè)備的使用，在晚上20:00后播放輕快音樂(lè)，20:25把所有音像設(shè)備關(guān)閉。 十二、在教練部課程開(kāi)始前10分鐘，全場(chǎng)廣播兩次即將開(kāi)設(shè)的課程。 十三、在營(yíng)業(yè)結(jié)束前半小時(shí)，全場(chǎng)廣播兩次預(yù)打烊，讓顧客留出時(shí)

19、間洗澡。 十四、下班之前核對(duì)是否有會(huì)員遺留的東西、發(fā)錯(cuò)的卡等，做好記錄，上交店長(zhǎng)；核對(duì)水吧、前臺(tái)帳目的填寫(xiě)是否準(zhǔn)確。以便明天營(yíng)業(yè)的順利進(jìn)展。 十五、會(huì)員沒(méi)帶會(huì)員卡，不得進(jìn)內(nèi)。（在場(chǎng)員工平分責(zé)任） 十六、上班時(shí)需將手機(jī)放到更衣柜里。（特殊情況可讓對(duì)方打俱樂(lè)部電話聯(lián)系） 十七、15:00之前員工輪流休息，休息時(shí)間不得超過(guò)30分鐘，休息期間不得玩電話，看書(shū)，吃東西等。 十八、上班時(shí)不得做與工作無(wú)關(guān)的事，如看雜志、下棋，打牌，看電視，睡覺(jué)，上網(wǎng)游戲，吃東西等。 十九、不遵守會(huì)所著裝規(guī)定，如工作時(shí)間不戴工作牌，穿拖鞋等。 二十、上班時(shí)間不得抱胸、手插兜或靠墻、掐腰站立。 二十一、不得違反/拒絕接受行政人

20、員和部門(mén)經(jīng)理的決定指示，政策或工作程序。 二十二、不得馬虎，懈怠，工作被動(dòng)導(dǎo)致服務(wù)受影響，財(cái)產(chǎn)損失或客人投訴。 二十三、不得食用、拿取俱樂(lè)部或客人的食品，飲料等。 二十四、不得向俱樂(lè)部或客戶出示假單據(jù)，報(bào)告假情況等。 二十五、不得在俱樂(lè)部?jī)?nèi)拾遺不交，據(jù)為己有，如現(xiàn)金，手機(jī)等。 二十六、不得為個(gè)人目的向客戶多收或少收費(fèi)用，更改帳單、收據(jù)或不登記。 接待用語(yǔ) 1、遇到會(huì)員進(jìn)來(lái)：“您好！歡迎光臨！請(qǐng)您出示會(huì)員卡請(qǐng)稍等請(qǐng)拿好！” 2、會(huì)員走：“謝謝光臨，請(qǐng)慢走！” 3、非會(huì)員參觀：（先讓做嘉賓登記）請(qǐng)您在這邊做一下登記。（登記中）請(qǐng)問(wèn)有預(yù)約嗎？（登記完）祝您參觀愉快！ 4、接電話用語(yǔ)：“您好！”。 （

21、咨詢(xún)）請(qǐng)稍等！我?guī)湍D(zhuǎn)接我們的會(huì)籍顧問(wèn)，您可以向他詳細(xì)咨詢(xún)。 （找人）請(qǐng)稍等?。ㄈ绻辉冢┯惺裁粗匾氖滦枰?guī)湍D(zhuǎn)告嗎？” 違反以上規(guī)章制度者，第一次口頭警告，第二次罰款10元，第三次罰款20元。 其他工作細(xì)節(jié)：前臺(tái)嚴(yán)禁聚眾聊天 一、工作人員嚴(yán)禁在前臺(tái)聚眾聊天 二、工作人員不得故意與會(huì)員在前臺(tái)聊天。 咨詢(xún)：應(yīng)馬上交接給會(huì)籍顧問(wèn)并引導(dǎo)到業(yè)務(wù)區(qū)洽談。 投訴：應(yīng)馬上禮貌的引領(lǐng)會(huì)員到辦公室，由值班經(jīng)理處理。 三、衛(wèi)生 每天至少打掃二次：早班，下班.并隨時(shí)注意保持整潔。 四、吃飯時(shí)間規(guī)定 60分鐘！要做好工作交接。 五、下班或離崗工作交接 書(shū)面交接，清點(diǎn)現(xiàn)金和未收的余款等。 六、前臺(tái)物品的整齊擺放 常用文件規(guī)范擺放，私人物品不準(zhǔn)放在前臺(tái)。并定期清理廢品！ 七、飲料預(yù)存 除前期預(yù)存的以外，今后堅(jiān)決不接受預(yù)存。 八、查閱資料、做帳時(shí)的注意事項(xiàng) 確認(rèn)未開(kāi)卡的卡型一律查會(huì)員卡登記表，嚴(yán)禁在會(huì)員面前翻閱合約書(shū)和帳目表。晚上應(yīng)在會(huì)員不多時(shí)開(kāi)始做帳，做帳時(shí)要做好保密工作，做好帳后，要馬上將帳