安然燃氣客戶服務規(guī)范

1、客戶服務規(guī)范 客戶服務規(guī)范（試行）2003年11月目錄前言 客戶服務理念 客戶服務規(guī)范 客戶服務承諾 客戶服務中心（營業(yè)廳）服務規(guī)范 客戶服務語言規(guī)范 上門服務行為規(guī)范 客戶服務人員職業(yè)道德規(guī)范 客戶服務制度 客戶服務中心“首問責任制” 抄表管理制度 氣費催繳管理制度 培訓和持證上崗制度 電話回訪管理制度 用戶投訴管理制度 客戶服務業(yè)務流程第一節(jié) 報裝流程第二節(jié) 改管流程第三節(jié) 置換點火流程第四節(jié) 抄表收費流程第五節(jié) 維修搶修流程第六節(jié) 投訴處理流程 客戶服務相關應用表格、附件表一 用戶資料登記表（存檔用）表二 點火卡表三 用氣證表四 抄表任務單表五 燃氣收費通知單表六 抄表卡（存檔用）表七

2、臺帳（營業(yè)廳、來電受理記錄）表八 業(yè)務受理單表九 入戶安全檢查卡表十 隱患整改通知單表十一 （工業(yè)、商業(yè)用戶）安全檢查卡表十二 改管、安裝熱水器申請單表十三 售后服務收費標準表十四 回訪記錄單表十五 投訴處理單附件一 供用氣合同附件二 燃氣抄表通知單附件三 燃氣欠費催繳通知單附件四 申辦委托代繳燃氣費通知單附件五 燃氣封表停氣通知單附件六 委托代交燃氣費協(xié)議附件七 換表補氣通知單附件八 （工業(yè)、商業(yè)用戶）安全操作規(guī)程及注意事項附件九 （工業(yè)、商業(yè)用戶）安全員職責附件十 安然燃氣服務指南附件十一 致安然燃氣用戶的一封信附件十二 點火員須知附件十三 燃氣熱水器的種類附件十四 如何正確安裝燃氣熱水器

3、附件十五 如何正確使用燃氣熱水器附件十六 如何正確使用燃氣灶（爐）具附件十七 如何選購燃氣器具附件十八 節(jié)約使用燃氣的方法注：有關工作崗位和工作程序規(guī)范詳見服務規(guī)范細則前言在激烈的市場競爭時代，客戶已經成為企業(yè)愈來愈重要的資源，服務成為提高企業(yè)競爭優(yōu)勢的一個重要組成部分。安然燃氣深知：客戶的保有量是一個服務企業(yè)興衰的晴雨表，企業(yè)生存和發(fā)展的必由之路是為客戶創(chuàng)造價值，把客戶服務提到戰(zhàn)略高度，不斷追求高目標、高品位、高水準的服務，創(chuàng)造有企業(yè)特色的服務文化?！皠?chuàng)造客戶價值”不應僅僅停留在口頭上、理論中，而要靠我們全體員工的努力，把它落到實處，把它與企業(yè)的經營管理融為一體，成為企業(yè)的理念，用理念來支配

4、行動。一個企業(yè)只有在其內部達到創(chuàng)造客戶價值、全心全意為客戶服務的共識，掌握客戶服務的方法，才有可能憑借高超的服務管理水平，贏得無盡的財富和商機。安然燃氣的目標是通過卓越的服務創(chuàng)造客戶價值的提升，服務的文化應是安然企業(yè)文化的核心。在燃氣行業(yè)，客戶服務工作應滲入到生產經營的各個環(huán)節(jié)，并應具有合理性、統(tǒng)一性、規(guī)范性和可操作性。本手冊作為安然燃氣服務規(guī)范的指導性文件， 對服務的內涵、外延都做了詳細的概述，同時，對與服務相關的工作崗位和工作程序加以明確的規(guī)范。本手冊作為安然燃氣統(tǒng)一的指導性文件，供各項目公司參照執(zhí)行。同時強調，已點火通氣的項目公司應設立客戶服務中心，并配備相應的客戶服務人員。第一章 客戶

5、服務理念服務宗旨：讓客戶滿意。服務口號：“滿意多一點”。服務理念：微笑露一點、說話輕一點、脾氣小一點、做事多一點、理由少一點、腦筋活一點、效率高一點、行動快一點、嘴巴甜一點、度量大一點。1、以用戶為中心，提供滿意的服務。2、用戶是我們的衣食父母，用戶是我們的朋友，用戶就是我們自己。3、尊重用戶的利益和權利，尊重用戶的安全權、知情權、受尊重權和監(jiān)督權。4、為用戶提供超值的服務，給用戶帶來意外的滿足和驚喜。5、要求每一個安然人都有一種理念人人都是服務員，人人都是服務員！四、提升客戶滿意度的途徑1、真正了解用戶，站在用戶角度思考。2、給用戶提供明確的服務標準。3、主動創(chuàng)造為用戶服務的氛圍。4、不斷提

6、升服務技能和人際交往技能。五、用戶服務內容：受理用戶的咨詢、報裝、報修、報警、投訴，做好安裝、置換點火、維護、抄表、收費、安檢、巡查和搶修搶險等服務工作。第二章 客戶服務規(guī)范客戶服務承諾服務過的用戶100%建檔， 100%安檢（用戶長期外出、移民、房子閑置等原因無法入戶安檢的除外）。為用戶提供全方位的服務，公司的用戶服務人員和管網(wǎng)運行人員24小時值守。提供符合國家質量要求的天然氣或液化石油氣，確保穩(wěn)定供氣，如遇管網(wǎng)檢測、維修等情況需停氣時，應提前24小時貼出告示或在媒體公布。4小時，大故障不超過24小時修復。如用戶使用的燃氣設備、設施發(fā)生故障，公司接到報修后，除和用戶另有約定外，維修人員應在2

7、0分鐘內趕到現(xiàn)場進行維修。公司定期按時上門服務。對戶內管線、燃氣設備設施例行定期安全檢查，保證用戶安全使用，檢查頻率為“工團”用戶每季一次，居民用戶每年二次。設立用戶投訴電話。接到投訴電話時，應立即調查并進行處理，盡快給予答復（最遲不得超過24小時）。第二節(jié) 刪除第三節(jié) 客戶服務語言規(guī)范一、員工標準用語用 語 場 所具 體 內 容員工標準用語a、見面時b、尋求別人幫助時c、對得到別人幫助時d、給別人造成不便時a、問“您好”，點頭示意；b、“請問”，“麻煩您”；c、“打擾您”，“非常感謝”；d、“對不起”或“請原諒”，“很抱歉”。注：同事間應微笑相對，以禮相待，不得講粗語。二、維修人員標準用語用

8、 語 場 所具 體 內 容維修人員標準用語a、進門時b、給用戶造成不便時c、對用戶友好行為時（如遞水、遞煙）d、征詢用戶意見時e、告別時a、“您好，我是安然燃氣服務技術員，我叫xxx”，“xx時間我們公司跟您預約過，這是我們的服務監(jiān)督卡，請您監(jiān)督。”b、“對不起”“給你添麻煩了”“請原諒”c、 “謝謝，我不渴（不會抽）”，或“請原諒”，“這是公司的規(guī)定”。d、“還有什么需要我們做的嗎？”，“服務不周，請多原諒”，“給您添麻煩了”，“如果您對我們的工作有什么意見及要求，請簽上您寶貴的意見”，“謝謝您的協(xié)助”。e、“如果有需要，請撥打xxxx服務熱線電話”。三、上門點火安裝調試人員標準用語用語場所

9、具體內容上門安裝調試人員標準用語a、為用戶進行點火安裝調試時，應隨時提醒用戶注意安全操作過程；b、在點火安裝調試后，應給用戶實際操作機會并耐心、仔細地講解安全常識及注意事項。a、“您請注意”；b、“您親自操作一下，好嗎？”“需要我再調試一遍嗎？”，“如果在使用中有任何疑問，請打xxxx服務熱線電話”。四、客戶服務中心電話服務標準用語用語場所具體內容電話服務標準用語a、問候語b、回訪語c、用戶質疑d、告別用語e、用戶詢問你又不能解答f、用戶投訴未作處理時a、“您好，安然燃氣客戶服務中心，有什么可以幫助您？”b、“您好，我是安然燃氣客戶服務中心，我們正進行回訪工作，我是xxx號，請問您現(xiàn)在使用管道

10、燃氣情況如何？您對我們的服務有什么意見嗎？”c、“對您提出的要求，我們?yōu)槟才派祥T服務好嗎？您什么時間有空呢？”d、“如果您在使用中還需要我們做什么？請撥打xxxx服務電話，我們將為您提供最優(yōu)質的服務，祝您愉快！再見?！眅、“對不起，請您稍等，我讓專業(yè)人員給您解答，好嗎？”f、“真對不起，請您把電話號碼留下，幾分鐘后給您答復”。五、接待特殊用戶標準用語用語場所具體內容接待特殊客戶標準用語a、用戶粗魯沖動b、用戶不滿時c、對產品質量不滿時d、用戶操作不當時a、“您剛才的問題我已聽明白了，我們非常理解您的心情，希望我們能平心氣和地來交流，把問題盡快解決，您看好嗎？”b、“您先消消氣（或別著急，別生

11、氣），有什么事情慢慢講我們馬上給你解決，您看怎么樣？”c、“非常抱歉，給您添麻煩了，現(xiàn)在請介紹一下具體情況，好嗎？”（此時要判斷是屬于產品質量問題還是使用操作流程問題），“對于您反映的問題我們記下了，xx時間（立即處理）我們安排人員上門維修，您看這樣處理好嗎？”（首先給用戶介紹正確的使用方法及注意事項）d、“您如果還是不能正常使用，請撥打xxx服務熱線電話，我們公司會及時安排人員上門為您服務”。六、日常工作忌語具體內容日常工作忌語a、“不行”，“不清楚”，“這不是我們的事”，“沒法干”，“那沒辦法了”；b、用戶咨詢時不耐煩：“你再打xxx電話，此事我不管”；c、未將事情搞清楚前：“你使用不當，

12、我們不負責”“實在無法解決，你找我們領導吧”。注：在日常工作場所決不允許出現(xiàn)上述用語或譏笑用戶的行為發(fā)生。 上門服務行為規(guī)范（安裝、維修、置換、抄表、收費、安檢）服務人員應保持良好的形象，體現(xiàn)安然員工的良好精神面貌；嚴格按預定時間上門服務，不得遲到；進門前嚴禁在用戶家門外大聲呼叫用戶姓名或重手敲門；進門時必須出示工作證并自報姓名（工號）；上崗時要著裝整齊，不許穿拖鞋、留長發(fā)，走路要端正；進客戶家門時必須穿鞋套，以免踩臟地面，所用工具必須放在墊布上，工作時必須輕拿輕放；工作中嚴禁擅自使用用戶的通訊及衛(wèi)生設備；工作中如需借用、挪動家具，須經得用戶同意，注意避免損壞用戶物品，如有損壞工作人員要照價賠

13、償，并向用戶致歉；上門人員不許收受用戶的任何贈品；工作中嚴禁在用戶家中吸煙、喝茶、就餐；工作中嚴禁隨意指派用戶做任何輔助性工作；服務工作完成后，要將現(xiàn)場打掃干凈，物品歸位；不準巧設名目向用戶收費，嚴格執(zhí)行公司規(guī)定的收費標準；服務過程中，不許以任何理由與用戶發(fā)生爭吵，服務人員之間不許講臟話，不得做有損企業(yè)形象的行為；各種記錄填寫準確，不得弄虛作假；向用戶宣傳安全使用常識，耐心解答用戶提出的問題；第五節(jié) 客戶服務人員職業(yè)道德規(guī)范一、忠于職守，客戶至上。熱愛自己的本職工作，想用戶所想，急用戶所急，恪盡職守，為用戶排憂解難。二、遵章守紀，安全供氣。 為了保證燃氣安全供氣，嚴格遵守燃氣行業(yè)的規(guī)定、規(guī)章、

14、制度、標準和規(guī)范，嚴格崗位操作規(guī)程，積極向用戶宣傳燃氣易燃易爆特點和安全用氣常識，耐心解答用戶咨詢，幫助用戶落實保障措施，做到安全供氣。三、文明服務，及時周到?？蛻舴杖藛T在向用戶提供服務時（咨詢、安裝、維修、抄表、收費、投訴等），要通過自己的一言一行反映公司及管道燃氣行業(yè)的精神風貌，在服務過程中，做到主動、熱情、禮貌、耐心、細致、周到。第五節(jié) 培訓和持證上崗制度一、培訓目的通過對服務人員的服務理念、專業(yè)知識和技術、服務規(guī)范、職業(yè)道德的培訓，提高服務人員的整體服務質量，努力做到讓每一位用戶都滿意，從而維護和提高“安然燃氣”品牌的美譽度。二、培訓內容：1、安然服務理念、企業(yè)文化；2、各項服務規(guī)范

15、、工作流程；3、安裝維修技術；4、燃氣相關基礎知識；5、國家、福建省、當?shù)赜嘘P燃氣管理技術規(guī)范和政策法規(guī)等。三、培訓方法：1、對安裝維修服務人員進行定期（通過巡視管理、例會管理等）和不定期培訓（舉行培訓班、發(fā)放各類培訓資料、同行參觀學習等），培養(yǎng)出高水準的客服及安裝維修服務人員，提高服務質量。2、我司鼓勵安裝維修人員參加各種形式的安裝維修技能培訓，相關結業(yè)證書可作為等級評定的參考。四、培訓考核：培訓必須對學員進行理論知識和操作技術的考試。成績合格的，發(fā)放培訓上崗證書,作為工資評定升級的依據(jù)；將培訓學員的考試成績發(fā)放所在單位，對學員的成績存檔；培訓合格的人員必須為安然燃氣服務二年以上。工作未達二

16、年的，我司有權向該學員收回上崗證書；各公司不定期對所屬安裝維修人員（已具有上崗證）進行抽檢考核，不合格者取消上崗證。以保證安裝、維修質量。各公司或客戶服務中心要對考核情況做好記錄。五、安裝維修人員實行技術服務上崗證制度：安裝維修人員必須持有經本司培訓合格后頒發(fā)的上崗證，方可上崗。各公司應在工程點火供氣之前，作好客服中心人員及安裝維修人員的培訓工作，總部市場中心作好技術支持。第五節(jié) 電話回訪管理制度一、回訪目的：1、了解用戶使用管道燃氣情況及對工作人員服務質量進行監(jiān)控，實現(xiàn)我們的承諾；2、培養(yǎng)與用戶的互惠關系，加深用戶對我們的了解，維護和提高“安然燃氣”品牌的美譽度。二、回訪內容：管道燃氣使用情

17、況1、管道供氣情況2、安全情況（二）服務人員的工作質量：1、是否按照預約時間及時上門，拖延 小時；2、進您家門時是否禮貌謙讓地作了自我介紹；3、是否認真聽、看、量、檢查故障發(fā)生的原因；（是否認真處理客戶提出的各種問題）4、是否帶齊所要用的配件、材料；5、在您家是否向外面打過電話求援配件、材料、或咨詢技術問題；6、是否向您收取了維修費用，收了 元；7、是否在您家里吃飯、喝飲料、抽煙，有沒有向您收小費；8、是否為您清理好工作現(xiàn)場；9、是否向您介紹了管道燃氣的使用方法及安全常識；三、回訪工作要求：1、在安裝、維修服務工作完畢后，客戶服務中心必須在當日或次日進行回訪，做到回訪率100%。2、對回訪情況

18、如實進行記錄，對回訪中發(fā)現(xiàn)不符合業(yè)務規(guī)范要求的事項應及時向相關部門反饋，責成整改。3、對重點用戶、特殊用戶要單獨建帳，并做到及時跟蹤，24小時內100%回訪。第六節(jié) 用戶投訴管理制度用戶對產品質量、服務質量等方面的投訴，無論是何種形式，客戶服務中心必須第一時間給用戶作出準確的回復，并提出相應可解決的辦法；客戶服務中心人員應當熱情接待每一位用戶，耐心解答用戶投訴的問題，記錄好用戶的詳細情況，包括用戶姓名、家庭地址、故障情況及其他需求等,及時安排處理；不得以任何理由拒絕或推諉；客戶服務中心對技術難度較大或有重要影響的投訴應及時與公司領導聯(lián)絡，請示處理辦法，防止事態(tài)擴大。第四章 客戶服務業(yè)務流程一、

19、（1）散戶報裝流程：市場部客服中心工程部（2）工團報裝流程市場部客服中心工程部財務部二、改管流程客服中心工程部三、置換點火流程客服中心工程部四、抄表收費流程財務部客服中心運營部五、維修搶修流程：客服中心運營部六、投訴流程：工程部客服中心相關部門投訴處理流程說明：、判斷投訴是否成立。了解客戶投訴的內容后，要判定客戶投訴的理由是否充分，投訴要求是否合理。如果投訴不能成立，即可以婉轉的方式答復客戶，取得客戶的諒解，消除誤會。、記錄投訴內容。投訴要求成立，詳細填制客戶投訴處理單的全部內容如投訴人、投訴時間、投訴對象、投訴要求等。、確定投訴處理責任部門。根據(jù)客戶投訴的內容，確定相關的具體受理部門和受理負

20、責人。、責任部門分析投訴原因。要查明客戶投訴的具體原因及具體造成客戶投訴的責任人。、提出處理方案。根據(jù)實際情況，查明客戶投訴的具體原因及具體造成客戶投訴的責任人，限期出具處理方案。、提交領導批示。對于客戶投訴問題，領導應予以高度重視，應對投訴處理方案一一過目，及時做出批示。根據(jù)實際情況，采取一切可能的措施，挽回已經出現(xiàn)的損失。7. 實施處理方案，處罰直接責任者，通知客戶，并盡快地收集客戶的反饋意見。對直接責任者要按照有關規(guī)定進行處罰，依照投訴所造成的損失大小，與績效工資或獎金掛鉤；同時對不及時處理問題造成延誤的責任人也要進行追究。8. 總結評價。對投訴處理過程進行總結與綜合評價，吸取經驗教訓，

21、提出改進對策，不斷完善企業(yè)的經營管理和業(yè)務運作，以提高客戶服務質量和服務水平，降低投訴率。第五章 客戶服務相關應用表格、附件表一 （ 安然燃氣有限公司）用戶檔案登記表用戶編號合同編號用戶姓名簽定時間用氣證號用氣地址點火卡號身份證號點火時間開戶銀行點火員銀行帳號燃氣表號預收款初始底數(shù)開戶費安裝范圍備注:表二 （ 安然燃氣有限公司）點火卡填表日期： 年 月 日 點火卡號：戶名用氣證號電話地址燃氣表規(guī)格產地戶內左進高位表號底數(shù)戶外右進低位有效使用到 年 月 日設備名稱規(guī)格型號產地灶具熱水器點火員點火日期請用戶在點火人員完成以下工作后，簽字確認：1. 戶內燃氣管道經試壓無漏氣；2. 戶內燃氣管道安裝為

22、明管敷設；3. 膠管、管卡已牢固連接在氣咀和灶具接口；4. 灶具試火時，火焰呈蘭色錐體，火焰大小正常、穩(wěn)定；5. 所調試的灶具與卡片上填寫的內容相符；6. 已教會用戶使用方法；宣傳安全注意事項，粘貼并提示維修搶修電話；7. 已詳細繪制用戶戶內管系統(tǒng)圖。用戶簽名： 戶內管系統(tǒng)圖項目負責人：繪 圖 人： 注：底數(shù)指燃氣表起始底數(shù) 高位、低位指燃氣表安裝高度 戶內燃氣表安裝在戶內 戶外燃氣表安裝在戶外 左進指氣從燃氣表左邊進氣 右進指氣從燃氣表右邊進氣 表三 用氣證封面 見vi手冊 第一頁（左）用氣證號：戶主變更日期住址產權點火員： 客服電話： 簽發(fā)單位點火日期： 年 月 日 制證日期第一頁（右）

23、業(yè)務記錄第二頁（左）燃氣表記錄日期表規(guī)格表號產地新表指數(shù)舊表指數(shù)換表人用氣設備記錄設備名稱規(guī)格型號數(shù)量產地設備號通氣日期備注雙眼灶第二頁（右） 維修、檢查記錄日 期內 容維 修 員第三頁燃氣業(yè)務辦理指南1、燃氣戶主變更手續(xù)如何辦理？對于同一房屋，由于燃氣戶主變更為新戶主名的，可到客戶服務中心辦理過戶手續(xù)，辦理時，用戶須持用氣證、新舊戶主身份證原見、復印件、燃氣設施產權有效證明，先結清氣費，并辦理新戶銀行委托代收。2、什么叫遷裝業(yè)務，遷裝業(yè)務如何辦理?用戶因喬遷等原因，將某一住宅的戶內燃氣管道設施遷裝到另一處具備安裝條件的住宅，氣過程叫遷裝。辦理時清攜帶用氣證、身份證、以及能證明該住宅燃氣設施所

24、有權的有效證明，到客戶服務中心申請辦理，同時結清氣費，并辦理新戶銀行委托代收。3、用戶用氣證遺失、損壞，如何辦理補證業(yè)務？ 因用氣證遺失、損壞的用戶補辦用氣證，須持書面申請報告及燃氣設施產權有效證明到客戶服務中心辦理。4、用戶如何申請熱水器安裝？具備條件的用戶申請安裝管道燃氣熱水器，須攜帶用氣證、身份證以及衛(wèi)生間與廚房平面圖到客戶服務中心申請并辦理有關手續(xù)。5、什么叫改管業(yè)務？用戶如何辦理改管業(yè)務？對已通氣點火具備條件的用戶因住宅擴建、裝修等原因需對戶內燃氣設施位置進行改動，可申請改管業(yè)務，到客戶服務中心申請。6、用戶如對燃氣表準確性有懷疑，可申請燃氣表檢驗。第四頁（左）安全用氣常識1、管道液

25、化氣具有易燃易爆的特點，同時液化氣比空氣重，易聚積在低洼處不易散發(fā)，在不通風的空間燃燒會產生大量一氧化碳有毒氣體，因此使用燃氣的場所要保持良好的通風性。2、用戶應選購由市技術監(jiān)督局和市建委聯(lián)合頒發(fā)的列入福州市管道燃氣適配目錄產品的燃具，熱水器，不要隨意到商店購買，更不能購買街上流動商販的燃具。3、嚴禁私自安裝管道燃氣熱水器。用戶需安裝燃氣熱水器，應向安然燃氣有限公司申請，由公司專業(yè)人員進行安裝、調試。熱水器嚴禁安裝在衛(wèi)生間內，一般安裝在通風良好的廚房內，煙道式熱水器應安裝煙道使廢氣排出室外。4、使用燃氣熱水器時，一定要打開窗戶或開啟排氣扇、抽油煙機，以保持空氣流通，否則容易產生缺氧、燃燒不完全

26、危及生命安全。5、膠管應與燃具和氣嘴連接牢固，并用卡箍箍緊，膠管度不宜超過1.5 m，經常檢查燃具膠管是否老化、壓扁，連接卡箍是否松動，建議每三年更換一次膠管。6、在停氣使用燃氣或臨睡前，要查看燃具開關及氣嘴是否關閉，關閉表前閥更安全。 7、發(fā)現(xiàn)漏氣（嗅到燃氣味）應立即打開門窗通風、關閉表前閥門、嚴禁明火（開關電燈、）打電話，到室外打電話通知修理。8、用完燃氣，應隨手關閉好閥門。一旦出現(xiàn)燃氣著火，應做到“先斷氣、后滅火”?；饎轃o法控制，應打火警電話及安然燃氣公司4小時報修電話。9、燃氣用戶通氣點火、燃具安裝、調試必須由有資質的專業(yè)技工統(tǒng)一進行，任何單位和個人不得自行移動、改裝拆卸燃氣表、燃氣管

27、道等燃氣設施，不得將燃氣設施埋墻或用裝飾材料封閉起來。10、使用嵌入式燃氣灶的用戶，應保證灶具下方通風良好切忌為了美觀，將灶具下方進風口封閉，若火焰意外熄滅或灶具漏氣，會造成燃氣聚集在灶具底部，引起爆炸事故。第四頁（右）城市燃氣管理辦法（摘錄）建設部令1997.12第62號第二十七條 燃氣用戶未經燃氣供應企業(yè)批準，不得擅自接通管道使用燃氣或者改變燃氣使用性質，變更地址和名稱。第二十九條 燃氣用戶應遵守下列:規(guī)定：按使用規(guī)則，正確使用燃氣。禁止盜用或者轉供燃氣。（六）禁止自行拆卸、安裝、改裝燃氣計量和燃氣設施等。（七）以管道燃氣為燃料的熱水器、空調等設備，必須報經燃氣供應企業(yè)同意，由持有相應資質

28、證書的單位安裝。（八）法律、法規(guī)規(guī)定的其他行為。第三十條 燃氣用戶應當按時交納氣費。逾期不交的，燃氣供應企業(yè)可以從逾期之日向不交納氣費的用戶收取應交燃氣費的31%的滯納金，情節(jié)嚴重的，可以終止對其供氣。第三十六條 任何單位和個人發(fā)現(xiàn)燃氣泄露或者燃氣引起的中毒、火災爆炸事故，有義務通知燃氣供應企業(yè)以及消防等部門。第四十三條 違反本辦法第十二條、第十五條、第二十七條、第二十九條、第（三）、（六）、（七）項、第三十五條二款，第三十九條規(guī)定的，由城市建設行政主管部門責令停止違法行為，恢復原狀，賠償損失，并可處以500元以上3萬元以下罰款。第五頁用戶須知本證是使用城市管道燃氣的許可證，只準本戶使用，不得

29、轉讓。并要妥善保管，不要丟失。如有丟失，應及時到客戶服務中心申報補證。用戶應遵守城市燃氣管理辦法和安然燃氣有限公司有關規(guī)定。用戶遷出要帶本證到安然燃氣有限公司客戶服務中心辦理過戶或銷戶手續(xù)。用戶要求增裝、改裝用氣裝備時，需持本證到客戶服務中心提出申請并履行有關安裝手續(xù)，不準私自改裝或拆除。敬請用戶在使用灶具、熱水器等燃氣設備前應先詳細閱讀其使用說明書。按說明書要求正確使用，確保安全用氣。表四 （ 安然燃氣有限公司）抄表任務單 年 月 日序號姓名幢號房號電話點火日期上月本月實用氣金額備注 表五 塊號： （ 安然燃氣有限公司）燃氣收費通知單 新村 座 室 月 抄表員 單價 元/m3本月抄表數(shù)上回抄

30、表數(shù)用氣量（m3）金額（元）交費地點及時限 月 日起，七天內請到我司客服中心或委托代繳銀行繳交燃氣費。1、用戶對抄表數(shù)有疑義可打電話向我司客服中心核對。2、請在規(guī)定時間內持本單到我司客戶服務中心繳納燃氣費。逾期每天按欠費金額的3%收取滯帶金，超過2個月未繳費的將按有關燃氣法規(guī)予以停氣。謝謝合作！客服中心地址： 客服熱線：表六 （ 安然燃氣有限公司）燃氣年抄表卡戶名地址月抄表數(shù)用氣量金額備注月抄表數(shù)用氣量金額備注112233445566778899101011111212點火日期抄表員年月日表號規(guī)格產 地設 備 情 況表七 安然燃氣有限公司 客戶服務臺帳記錄表日期電話聯(lián)系人來電要求內容落實人處理

31、結果備注表八 安然燃氣有限公司 業(yè)務受理單 年 月 日戶名受理人地址預約時間上門時間受理內容安裝 改管 點火 維修 搶修 其他 備注處理結果 服務人員：使用備件收費用戶填寫欄服務態(tài)度很滿意 滿意 一般 不滿意用戶意見或建議 用戶簽名：第一聯(lián)：客服中心 第二聯(lián)：工程部 第三聯(lián)：客戶表九 （ 安然燃氣有限公司）管道燃氣入戶安全檢查卡戶名 編號 地址 點火日期 日期表型產地表號表接頭封套編號有效期檢查日期年 月 日年 月 日年 月 日年 月 日年 月 日有無燃氣泄露立管接頭（含管）戶內管接頭（含管）膠管接頭燃氣表接頭燃氣表熱水器燃氣灶氣閥其他燃氣表小火是否會走鉛封有否被動表接頭封套是否被動表殼是否腐

32、蝕表蓋是否完好表位是否通風計數(shù)器是否完好其他戶內立管及表后管道安裝是否牢固外觀有否損壞有否私自改動穿越樓板有無套管有否作接地使用是否明管有否搭接重物有否腐蝕現(xiàn)象其他膠管有否管卡牢固連接是否老化其他燃具安裝位置是否符合規(guī)定周邊有無易燃物熱水器有無安裝煙道燃具火焰是否正常其他安檢員簽名用戶簽名備注：根據(jù)國家有關規(guī)定須對用戶做好以上安全檢查，宣傳安全用氣常識，請用戶檢查核對后簽名確認。表十 安然燃氣有限公司 隱患整改通知單 第一聯(lián)：存根 第二聯(lián)：客戶 no:0000000尊敬的用戶：我司在 年 月 日入戶安全檢查中發(fā)現(xiàn)貴戶存在以下問題，為了您的用氣安全，現(xiàn)將整改單通知您，請簽字確認，并及時安排整改，

33、謝謝合作！戶名地址隱患項目整改意見備注膠管老化或龜裂 更換膠管，并上管卡膠管使用時間超過3年 膠管無管卡 補上管卡熱水器裝在衛(wèi)生間內 將熱水器移至衛(wèi)生間外通風間處立管在衛(wèi)生間內 立即改管立管暗埋 將封閉物拆除，使管道恢復原樣并處于明處表后管暗埋 漏氣 打 報修或咨詢其它 表十一 安然燃氣有限公司 工業(yè)、商業(yè)用戶安全檢查記錄表用氣單位法人代表安全員用氣灶數(shù)量用氣量操作者人數(shù)持證人數(shù)入戶檢查檢查項目檢查結果安全管理制度是否制定安全管理制度制度有否落實、考核安全操作規(guī)程規(guī)程是否上墻是否嚴格遵守操作規(guī)程安檢臺帳是否安檢臺帳安檢臺帳是否認真填寫計量表具是否在有效周檢期內是否有故障管道及連接部位是否有外漏

34、是否有淹埋或重壓閥門是否有外漏 是否有內漏供氣情況壓力是否正常 供氣量是否正常滅火器材數(shù)量是否有效是否定置、專管用氣環(huán)境通風堆放雜物等易燃品消防通道其它建議：安檢員： 用戶代表： 年月日表十二 安然燃氣有限公司 改管、安裝熱水器申請表申請人住址申請時間申請內容 申請人：現(xiàn)場情況 技術員：部門審核 主 管：申請須知：改管、安裝熱水器辦事流程：用戶申請（詳細、準確填寫申請表） 技術員現(xiàn)場評估、方案確定 部門審核 收費（用戶交納改管、安裝費） 下達任務書 在收費當日算起 七個工作日內完成用戶申請要求改管、安裝熱水器收費標準按我司規(guī)定的服務性收費標準執(zhí)行，原則上只收取材料費和人工費； 改管和熱水器安裝

35、必須符合有關國家規(guī)范和施工規(guī)范要求，對不能達到國家規(guī)范要求的不予辦理。表十三 （ 安然燃氣有限公司）售后服務收費標準為了更好地為用戶服務，在用戶售后服務過程中，公司根據(jù)當?shù)匚镂暮陀嘘P規(guī)定，收取一定的成本費用，以下漳州公司及安然居公司收費內容及標準僅供參考： 序號服務項目收費標準（元）收 費 內 容居民1換表前閥40帶氣作業(yè)費20元，安裝拆裝費20元2換表后閥10安裝拆裝費10元3維修改裝66勘察設計費10元，帶氣作業(yè)費20元，安拆費20元，鉆孔10元，每出一牙3元，安一個管卡3元。4拆裝燃氣表15安裝費15元 5檢測燃氣表20人工費20元，檢測后表為正常6查漏10查漏費10元7改換地點80

36、勘察設計費10元，帶氣作業(yè)費20元，拆管拆表費30元，安裝費20元8灶具維修小修大修1020清理噴嘴、檢查點火裝置、拆修閥體清理爐頭、檢查漏氣、更換閥體等9熱水器維修安裝15280不含更換零件包括輔助材料費、帶氣作業(yè)費10改管30元/米dg15公分管徑的鍍鋅管材料費11補證費4新用戶免收辦證費12變更手續(xù)費5即過戶費13報停費10元/半年30元/兩年報停費、表核費、表保費、表復裝工團1變更手續(xù)費20即過戶費2報停費200報停費、拆封、運輸、復檢、復裝3校表費90核驗、運輸4換表費100換表、核驗維修費、運輸5維修費100運輸、維修6補證費20新用戶免收辦證費備注：上述收費內容均含專用工程車費用

37、表十四 （ 安然燃氣有限公司）回訪記錄表用戶名地址電話回訪項目安裝 改管 點火 維修 投訴 其他 日期記錄人回訪情況處理結果表十五 （ 安然燃氣有限公司）投訴處理單年 月 日 投訴人被投訴人受理人責任部門客服中心運營部工程部市場部投訴內容：部門調查及處理情況： 年月日對當事人處理意見：年月日回訪情況：年月日附件一 管道燃氣供用氣合同 合同編號：甲方： 安然燃氣有限公司（供氣人）乙方： （用氣人）為了明確供氣人（下稱甲方）和用氣人（下稱乙方）在管道燃氣供應和使用中的權利和義務，根據(jù)中華人民共和國合同法、城市燃氣管理辦法、福建省燃氣管理條例等法律、法規(guī)和規(guī)章，經甲乙雙方友好協(xié)商，簽訂本合同以便共同

38、遵守。 用氣地址、種類、性質、用戶類別：（一）用氣地址為 ；（二）用氣種類：氣態(tài)液化石油氣；（三）用氣性質：民用 工團 （打選擇）（四）用戶類別：多層住宅用戶 獨立戶 （打選擇） 供氣方式及供氣質量、供氣時間：（一）通過管道輸送方式，向乙方每日24小時連續(xù)供氣；（二）甲方所供燃氣質量符合 “液化石油氣-gb11174 標準；（三）用氣設備前燃氣壓力為28050毫米水柱。（四）交付安裝時間 年 月 日，供氣時間 年 月 日。 費用和結算方式： （一）安裝費用：本合同簽訂生效后，乙方需向甲方交納由南平市物價局批準的材料安裝費為2000元，支付方式1、 2、 收據(jù)號： 發(fā)票號：（二）供氣價格：甲方按

39、 市物價局批準的管道液化石油氣的價格 元/立方米收取燃氣費。如遇燃氣價格調整，按照 市物價局調價文件規(guī)定執(zhí)行；（三）燃氣的計量及費用結算方式：甲方根據(jù)燃氣計量表的讀數(shù)向用戶收取每月實際所用燃氣量的費用；乙方于每月10日前通過銀行轉賬方式存入甲方指定銀行賬號或到甲方營業(yè)所繳費。供、用氣設施產權分界與維護管理供、用氣設施產權分界點：燃氣表。燃氣表后戶內管及灶具、燃氣具等設施產權歸用戶所有，其他燃氣設施（含燃氣表）歸甲方所有。產權分界點逆燃氣流向的輸、配氣設施由供氣人負責維護管理；產權分界點順燃氣流向的輸、配氣設施至燃氣用氣器具由用氣人負責維護管理，或者有償委托供氣人維護管理。甲方的權利和義務按照法

40、律、法規(guī)和規(guī)章的規(guī)定，對乙方的用氣設施運行狀況和安全管理措施進行安全檢查，監(jiān)督乙方采取有效方式保證安全用氣；監(jiān)督乙方在合同約定的使用范圍內使用燃氣，有權制止乙方超使用范圍用 氣；乙方必須按合同約定的期限繳納足額材料安裝費及燃氣費，逾期不繳納材料安裝費及燃氣費的，甲方有權從逾期之日起向乙方加收滯納金；乙方有逾期兩個月（含兩個月）拒不交納足額燃氣費或材料安裝費的，甲方有權中斷供氣，并保留向乙方追索欠款（材料安裝費、燃氣費等）的權利，直至乙方繳清所欠款項止，方可重新供氣。乙方的用氣設施或安全管理存在不安全隱患、可能造成供氣設施損害的、違反安全用氣及盜用氣的，甲方有權中斷供氣，并報公安、司法機關處理，

41、由乙方承擔相應的責任；甲方按房地產開發(fā)商提供的建筑施工圖上灶具位置進行燃氣配管（不含熱水器），若用戶需移動灶具位置或者其他要求，則應通知甲方統(tǒng)一處理，由此產生的費用由乙方承擔；負責燃氣表的正常檢測與維護； 甲方發(fā)現(xiàn)乙方不遵守安全用氣規(guī)定及用氣操作規(guī)程，擅自改變燃氣用途損壞燃氣設施及由此引起的后果，甲方有權采取停氣、拆除乙方燃氣設施及追究相應責任等措施；甲方因供氣設施計劃檢修、臨時檢修、依法限氣或乙方違法用氣等原因，需要中斷供氣，甲方應及時發(fā)布通知；按照合同約定的數(shù)量、質量和使用范圍向乙方供氣；甲方有權在其所屬產權的燃氣設施上進行接管、檢修、維護保養(yǎng)等施工作業(yè)。乙方的權利和義務監(jiān)督甲方按照合同約

42、定的數(shù)量和質量向乙方提供燃氣；燃氣計量器具在有效使用期內，乙方對燃氣表準確性若有疑義，應及時告知甲方，甲方負責安排測試校驗，誤差不超過5%的屬正常表，可繼續(xù)使用，由乙方承擔校驗費；誤差超過5%的，由甲方承擔校驗費，并負責校正好燃氣表或更換新表，超過誤差部份的氣費多還少補；用氣設施發(fā)生故障或者存在不安全隱患時，有權要求甲方提供（有償或無償）用氣設施安全檢查和維護保養(yǎng)的服務，有償或無償視具體情況而定；按照合同約定交納材料安裝費、燃氣費；必須采用有關部門鑒定合格并適配甲方所供氣源的燃氣具；未經甲方許可，不得添裝燃氣管道，不得更換變動、損害甲方的供氣設施，不得擅自更換、變動計量裝置。違約責任甲方違約責

43、任甲方不能按照合同約定時間向乙方供氣時，應向乙方支付年正常用氣量燃氣費的2%的違約金；由于甲方責任事故造成停氣給乙方造成損失的，甲方應當承擔賠償責任；甲方在檢修供氣設施前未發(fā)布通報，給乙方造成損失的，甲方應當承擔賠償責任；（2、3倆條款，賠償責任為乙方日用氣費的5倍）由于不可抗力的原因或者政府行為造成停氣，甲方不承擔責任。乙方的違約責任乙方未按期交納足額材料安裝費或燃氣費的，應當向甲方支付從逾期之日起按日息5的滯納金；乙方未按照合同約定用氣，隨意變更、損壞燃氣設施的，給甲方造成損失的，乙方應當承擔賠償責任；如竊氣將按本合同約定的價格的三倍收取燃氣費，并追究法律責任；私自添裝燃器具超范圍使用燃氣的，超過部份加收3%的違約金。合同的變更甲乙雙方如需要修改合同條款或者合同未盡事宜，須雙方協(xié)商一致，簽訂補充協(xié)議，補充協(xié)議與合同具有同等法律效力。爭議的解決方式本合同在履行過程中發(fā)生爭議時，由當事人雙方協(xié)商解決，協(xié)商不成，當事人雙方同意由 市仲裁委員會仲裁。合同生效本合同一式兩份，甲、乙雙方各執(zhí)一份，經雙方簽字蓋章后生效，