市場營銷部作業(yè)指導(dǎo)書.doc

1、成都鐵馬機(jī)車車輛實(shí)業(yè)有限公司市場營銷部作業(yè)指導(dǎo)書目錄第1章 部門概述21.1 概述21.2 市場營銷部工作職責(zé)3第2章 組織結(jié)構(gòu)圖3第3章 崗位工作說明33.1 營銷副總經(jīng)理崗位工作說明33.2 市場營銷部部長崗位工作說明43.3 銷售業(yè)務(wù)經(jīng)理崗位工作說明43.4 銷售內(nèi)勤崗位工作說明53.5 采購員崗位工作說明5第4章 規(guī)章制度54.1 市場營銷部日常事務(wù)管理規(guī)定54.2市場營銷部資料管理規(guī)定74.3業(yè)務(wù)合同的評審規(guī)定74.4市場營銷部例會制度7第5章標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)流程75.1市場定位管理75.1.1市場調(diào)查工作標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)流程85.1.2市場管理流程85.1.3新產(chǎn)品開發(fā)流程85.2 銷售業(yè)務(wù)管理9

2、5.2.1 客戶開發(fā)流程95.2.2 客戶拜訪管理流程95.2.3 銷售活動管理流程105.2.4 輪對到廠工作流程105.2.5 輪對出廠工作流程115.3銷售客戶管理115.3.1客戶檔案管理115.3.2客戶關(guān)系維護(hù)流程125.4 其它作業(yè)流程125.4.1接聽電話標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)流程125.4.2文書工作標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)流程135.4.3 收催款工作標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)流程13第6章 設(shè)備設(shè)施臺帳14第1章 部門概述1.1 概述 市場營銷部在我公司活動中起重要的作用，它是生產(chǎn)性企業(yè)日常運(yùn)行與操作的中樞機(jī)構(gòu)，為公司提供重要的市場信息，是公司制定經(jīng)營決策的顧問和參謀。1.2 市場營銷部工作職責(zé)1.2.1 在公司營銷副

3、總經(jīng)理的領(lǐng)導(dǎo)下，主持市場營銷部全面工作。1.2.2 圍繞公司生產(chǎn)經(jīng)營目標(biāo)，負(fù)責(zé)制定營銷計(jì)劃的制定和完成措施，保證各項(xiàng)經(jīng)濟(jì)指標(biāo)的完 成。1.2.3 負(fù)責(zé)制定原材料物資采購的計(jì)劃制定并實(shí)施，負(fù)責(zé)一般材料采購簽批和上報。1.2.4 負(fù)責(zé)根據(jù)合同法簽訂供銷合同，并報上級審核。1.2.5 按照公司物資采購管理辦法的規(guī)定采購物資，努力拓寬銷售渠道降低采購成本。1.2.6 對所采購物資的質(zhì)量進(jìn)行跟蹤、反饋、處理。1.2.7 對市場營銷部重大事項(xiàng)進(jìn)行簽批、處理。1.2.8 負(fù)責(zé)本部門職工的學(xué)習(xí)，抓好職工隊(duì)伍建設(shè)，不斷提高職工思想和業(yè)務(wù)素質(zhì)。1.2.9 組織完成公司下達(dá)的臨時性工作和領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他工作任務(wù)。第2

4、章 組織結(jié)構(gòu)圖 第3章 崗位工作說明3.1 營銷副總經(jīng)理崗位工作說明崗位名稱：營銷副總經(jīng)理直接上級：總經(jīng)理直接下級：市場營銷部部長資質(zhì)要求：熟知市場動態(tài)，能夠根據(jù)市場變化，提出改進(jìn)方案，把握營銷政策，從事本行業(yè)工作五年以上，五官端正、身體健康、儀表端莊，具有良好的書寫、語言表達(dá)能力，具有親和力及團(tuán)隊(duì)協(xié)作能力。崗位職責(zé)：3.1.1對總經(jīng)理負(fù)責(zé)，全面負(fù)責(zé)市場營銷部的日常經(jīng)營管理工作。3.1.2根據(jù)總經(jīng)理提出的經(jīng)營方針，制定銷售計(jì)劃指標(biāo)。3.1.3為完成經(jīng)營目標(biāo)而確定本部門銷售策略的實(shí)施細(xì)則，以達(dá)到較好的經(jīng)濟(jì)效益。3.1.4搞好業(yè)務(wù)往來接待工作，擴(kuò)大銷售。3.1.5協(xié)調(diào)各相關(guān)部門的關(guān)系，保證日常工作

5、正常運(yùn)轉(zhuǎn)。3.1.6負(fù)責(zé)本部門的安全工作。3.1.7負(fù)責(zé)本部門員工的政治思想工作。3.2 市場營銷部部長崗位工作說明崗位名稱：市場營銷部部長直接上級：營銷副總經(jīng)理直接下級：銷售業(yè)務(wù)經(jīng)理，銷售內(nèi)勤，采購員。資質(zhì)要求：掌握銷售策略和手段，具有全面開展銷售工作的能力，溫和、誠懇、開朗、大方，身體健康，能適應(yīng)出差工作。崗位職責(zé)：3.2.1協(xié)助營銷副總經(jīng)理共同掌握市場銷售主動權(quán)。3.2.2定期分析市場情況，提出營銷工作建議。3.2.3督導(dǎo)銷售業(yè)務(wù)經(jīng)理進(jìn)行市場調(diào)查分析，參加各鐵路局的投標(biāo)工作。3.2.4對部門人員進(jìn)行月度業(yè)績考評。3.2.5保證回款率。3.2.6抓好培訓(xùn)考核工作。3.2.7搞好業(yè)務(wù)往來接待

6、工作，擴(kuò)大銷售。3.2.8完成上級交辦的其它工作。3.3 銷售業(yè)務(wù)經(jīng)理崗位工作說明崗位名稱：銷售業(yè)務(wù)經(jīng)理直接上級：市場營銷部部長直接下級：無資質(zhì)要求：熟悉市場行情，熟知本公司各個項(xiàng)目價格，適用范圍。良好的人際共同能力，流利普通話、有良好的文字表達(dá)能力，吃苦耐勞，五官端正、身體健康、精力充沛，儀表端莊，能適應(yīng)因工作需要的出差。崗位職責(zé)：3.3.1定期對各個鐵路局、機(jī)務(wù)段進(jìn)行市場調(diào)查。3.3.2負(fù)責(zé)各招標(biāo)會的標(biāo)書制作和參加投標(biāo)工作。3.3.3信息反饋工作。3.3.4 負(fù)責(zé)各輪對到廠和出廠的物流運(yùn)輸工作（參見物流管理辦法）。3.4.5完成上級領(lǐng)導(dǎo)布置的其他工作。3.4 銷售內(nèi)勤崗位工作說明 崗位名稱

7、：銷售內(nèi)勤直接上級：市場營銷部部長直接下級：無資質(zhì)要求：熟悉管理信息系統(tǒng)，檔案、統(tǒng)計(jì)的基本知識，工作主動、熱情。溫和、誠懇、踏實(shí)、細(xì)致。有良好的語言和文字表達(dá)能力。崗位職責(zé)： 3.4.1負(fù)責(zé)輪對到廠接車會議的召開。3.4.2處理部門相關(guān)erp數(shù)據(jù)的錄入。3.4.3負(fù)責(zé)公司網(wǎng)站客戶查詢系統(tǒng)的錄入。3.4.4傳達(dá)公司相關(guān)指示和會議精神。3.4.5 公司合同以及相關(guān)資料的存檔和管理。3.4.6 增壓器軸承保護(hù)裝置銷售管理。3.4.7完成上級領(lǐng)導(dǎo)布置的其他工作。3.5 采購員崗位工作說明 崗位名稱：采購員直接上級：市場營銷部部長直接下級：無資質(zhì)要求：熟悉公司物質(zhì)采購管理辦法以及公司相關(guān)物質(zhì)的質(zhì)量要求和

8、市場價格動態(tài)，工作主動、熱情。溫和、誠懇、踏實(shí)、細(xì)致。有良好的語言和文字表達(dá)能力。崗位職責(zé)： 3.4.1負(fù)責(zé)公司相關(guān)物質(zhì)的采購計(jì)劃制定和交上級審批。3.4.2負(fù)責(zé)采購計(jì)劃的實(shí)施工作。3.4.3完成上級領(lǐng)導(dǎo)布置的其他工作。第4章 規(guī)章制度4.1 市場營銷部日常事務(wù)管理規(guī)定 4.1.1市場營銷部辦公環(huán)境管理規(guī)定： 為了讓大家能夠在一個干凈、舒適的環(huán)境下更好的工作，特制定銷售部辦公環(huán)境管理規(guī)定： 4.1.1.1請大家注意保持辦公室日常衛(wèi)生，并禁止吸煙及使用一次性杯子。部門員工在上班前打掃辦公室衛(wèi)生，保持桌面干凈、整齊，電話、文具、文件擺放有秩序，地面、墻角干凈，窗臺無塵土，下班時把垃圾袋換好，將垃圾

9、提到宿舍樓丟到垃圾桶內(nèi)，禁止把垃圾袋丟在辦公室內(nèi)及門口。 4.1.1.2每日早上8：30內(nèi)勤對辦公室內(nèi)的衛(wèi)生檢查一遍，便于監(jiān)督檢查中班人員是否打掃衛(wèi)生，并對不干凈的地方進(jìn)行及時處理。 4.1.1.3每周一早上8：30由部長監(jiān)督，帶領(lǐng)全體人員對辦公室內(nèi)的衛(wèi)生進(jìn)行全面大掃除，包括墻角、窗臺、玻璃、門框、衣服架、房頂各個死角處等所有的衛(wèi)生做全面清掃。 4.1.1.4銷售部人員要保持辦公室清潔衛(wèi)生。每個人的辦公用品應(yīng)擺放整齊，文件資料應(yīng)按類歸檔，廢紙要求及時丟在垃圾桶內(nèi)。使人感到這里工作井井有條、講究效率，產(chǎn)生信任感。4.1.2市場營銷部考勤統(tǒng)計(jì)的有關(guān)規(guī)定： 考勤由人辦公室統(tǒng)一管理，特做如下規(guī)定：4.

10、1.2.1各人員必須按規(guī)定的上班時間提前5分鐘到崗，早上：8：25。4.1.2.2因病、因事不能上班者，事前通知部長請假并說明原因，準(zhǔn)時報部長簽字，送人事。4.1.2.3如外出，事前通知部長，并說明外出原因，記錄在案。4.1.2.4因病、因事、因公不到崗又未及時說明者，按曠工處理。4.2.1.5各人員考勤情況將作為考評及工作績效的依據(jù)之一。4.1.3市場營銷部日常紀(jì)律規(guī)定：4.1.3.1講究文明禮貌，使用敬語“請、謝謝、對不起、沒關(guān)系、請稍等”，熱情周到，服務(wù)在客人開口之前，團(tuán)結(jié)協(xié)作，搞好與各部門關(guān)系，優(yōu)質(zhì)高效是每一個員工的工作準(zhǔn)則。4.1.3.2所有員工必須按照公司規(guī)定的時間上下班，上班時間

11、不得擅自離開崗位。4.1.3.3嚴(yán)格考勤制度，每天早上8：25必須到崗上班，不遲到、不早退、不曠工，如有急事或因病，不能按時上下班，應(yīng)事先報本部門部長，否則按曠工論處。4.1.3.4因病或意外受傷不能上班，要向部門部長交驗(yàn)醫(yī)院醫(yī)生所開的病假證明書或急診證明書，否則視為事假或曠工。4.1.3.5衣冠要整潔，儀容要修飾，保證精力旺盛，4.1.3.6當(dāng)班時間，不得做與工作無關(guān)的事情，不得打私人電話，不得聊天，不得處理私人事務(wù)。4.1.3.7必須在鈴響三聲之內(nèi)接聽電話，使用敬語“您好，銷售部！”，接聽電話聲調(diào)溫和，熱情，真誠，講究禮貌，對客人的咨詢作滿意答復(fù)，將客戶反饋及建議書面向上級匯報。4.1.3

12、.8嚴(yán)守商業(yè)機(jī)密，作風(fēng)正派，責(zé)任心強(qiáng)，講求效率，工作主動，仔細(xì)認(rèn)真，吃苦耐勞，如有違反開除處理。4.2市場營銷部資料管理規(guī)定4.2.1資料管理內(nèi)容：銷售部在日常業(yè)務(wù)活動中，需要使用和接觸的資料很多，主要包括客戶基本情況介紹、宣傳小冊子、往來電傳、信件、購銷合同、銷售臺帳、接車決議等等。為了提高工作效率，適應(yīng)市場競爭，應(yīng)搞好資料管理。4.2.2資料分類：可分為：宣傳資料類；合同類；公司文件類；客戶檔案類；其它。4.2.3建立資料檔案：銷售部應(yīng)有專門的資料檔案柜，檔案柜應(yīng)選用抽屜式檔案柜，由內(nèi)勤負(fù)責(zé)建檔。4.2.4資料的保管和使用：公用資料，不涉及保守商業(yè)機(jī)密的資料，如宣傳冊、內(nèi)部報表等，銷售業(yè)務(wù)

13、經(jīng)理可以領(lǐng)取、保管和使用；協(xié)議書等文件必須由內(nèi)勤保管，本部門人員查閱在當(dāng)天必須歸還，不得帶出辦公室；外部門人員借閱有關(guān)資料，須本部門部長認(rèn)可，并辦理借閱手續(xù)，重要資料必須當(dāng)晚歸還。4.2.5資料的銷毀、處置：按公司相關(guān)規(guī)定執(zhí)行。4.3業(yè)務(wù)合同的評審規(guī)定 為確保服務(wù)質(zhì)量、滿足合同與客戶要求，特制定業(yè)務(wù)合同的評審規(guī)定：4.3.1評審內(nèi)容：4.3.1.1客戶對服務(wù)的特殊要求。4.3.1.2客戶對技術(shù)，公司設(shè)施、設(shè)備的特殊要求。4.3.1.3客戶對各項(xiàng)服務(wù)項(xiàng)目、價格及結(jié)帳方式的要求。4.3.1.4客戶對取消、未到或增減預(yù)訂的特殊要求。4.3.2經(jīng)過各相關(guān)部門領(lǐng)導(dǎo)評審的內(nèi)容和決定結(jié)果書面呈報總經(jīng)理簽字審

14、批。4.4市場營銷部例會制度4.4.1市場營銷部部部門例會：銷售部部門例會每周一召開一次，時間早上9:00，由市場營銷部部長主持，全體人員參加。會議內(nèi)容如下：4.4.2市場營銷部部長傳達(dá)公司每周大例會精神、總經(jīng)理、主管副總工作指示、公司銷售信息。4.4.3檢查銷售指標(biāo)完成情況，評估上周工作成效，以及本周工作計(jì)劃。4.4.4銷售業(yè)務(wù)經(jīng)理匯報上周工作，提出工作中的問題。4.4.5市場營銷部部長指示本周銷售工作重點(diǎn)和任務(wù)指標(biāo)。第5章標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)流程5.1市場定位管理 5.1.1市場調(diào)查工作標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)流程項(xiàng)次流程步驟要點(diǎn)說明服務(wù)語述配備一準(zhǔn)備工作1. 收集有關(guān)國內(nèi)輪對大修市場動態(tài)信息，2. 明確市場調(diào)查目的

15、、問題。3. 制定市場調(diào)查的方案。4. 選配調(diào)研人員。二調(diào)查1. 通過電話、走訪等方式調(diào)查，收集資料。2. 對各類數(shù)據(jù)、事件作嚴(yán)格準(zhǔn)確記錄。三書面報告根據(jù)調(diào)查實(shí)情，寫出書面報告，提出具體操作建議。四呈報呈報直接上級五執(zhí)行、存檔將審批的操作建議進(jìn)行執(zhí)行，并將書面材料交內(nèi)勤存檔 5.1.2市場管理流程項(xiàng)次流程步驟要點(diǎn)說明服務(wù)語述配備一市場分析1. 在市場調(diào)查的基礎(chǔ)上進(jìn)行分析。2. 了解消費(fèi)者的需求方式及特征。3. 掌握消費(fèi)者的購買決策過程。4. 了解競爭對手的實(shí)際情況。5. 了解供貨方的實(shí)際情況。二市場定位1. 確定自身產(chǎn)品所處的現(xiàn)狀和產(chǎn)品所在階段和開發(fā)進(jìn)度。2. 根據(jù)客戶的需求以及特征選擇目標(biāo)市

16、場，完成市場定位。三營銷計(jì)劃制定根據(jù)公司市場分析，經(jīng)過多目標(biāo)客戶、競爭對手、以及供貨方的分析得出的結(jié)論，確定公司的銷售目標(biāo) 5.1.3新產(chǎn)品開發(fā)流程項(xiàng)次流程步驟要點(diǎn)說明服務(wù)語述配備一開發(fā)決策根據(jù)客戶的需要、公司的財(cái)務(wù)、公司的供貨渠道、公司的技術(shù)支持能力等各個方面的因素綜合決定是否開發(fā)某一新產(chǎn)品。二開發(fā)實(shí)施管理1. 制定產(chǎn)品開發(fā)周期。2. 控制開發(fā)產(chǎn)品進(jìn)度。3. 交驗(yàn)出廠。5.2 銷售業(yè)務(wù)管理 5.2.1 客戶開發(fā)流程項(xiàng)次流程步驟要點(diǎn)說明服務(wù)語述備注一確定新客戶1. 調(diào)查潛在客戶2. 篩選評價3. 確定新客戶二實(shí)施開發(fā)計(jì)劃1. 制定開發(fā)計(jì)劃2. 計(jì)劃實(shí)施。 5.2.2 客戶拜訪管理流程項(xiàng)次流程步

17、驟要點(diǎn)說明服務(wù)語述備注一準(zhǔn)備工作1、查找資料，對客戶，進(jìn)行全方位資料建檔（內(nèi)容：公司名稱、地址、背景、負(fù)責(zé)人姓名、生日、個人愛好，拜訪次數(shù)、拜訪結(jié)果，需求和要求，禁忌等）。2、對要拜訪的客戶進(jìn)行電話預(yù)約日期、時間、地點(diǎn)。3、準(zhǔn)備好相關(guān)銷售資料、名片、記錄本。4、檢查個人儀表著裝。電話簿、客戶檔案。資料夾、名片夾、記錄本。二拜訪客戶對作再次訪問的客戶，應(yīng)首先表示謝意，感謝對方以前的關(guān)照，讓其了解新增項(xiàng)目資料，并認(rèn)真聽取客戶意見。態(tài)度誠懇、要求語言簡單明確、尊重對方興趣，尋找對方喜歡的話題。三記錄1、將客人需求，對產(chǎn)品質(zhì)量的反映如實(shí)記錄。2、認(rèn)真、如實(shí)作書面報告呈報上級領(lǐng)導(dǎo)。四存檔1、將拜訪的訪問

18、報告交由內(nèi)勤存檔。2、拜訪所索取的名片交由內(nèi)勤記錄存檔。名片冊 5.2.3 銷售活動管理流程項(xiàng)次流程步驟要點(diǎn)說明服務(wù)語述備注一客戶分析流程1. 整理客戶資料2. 分析銷售業(yè)績3. 登記客戶名冊4. 確定客戶拜訪計(jì)劃二客戶接待流程1. 客戶來訪2. 做好客戶接待準(zhǔn)備3. 禮貌迎接、引入接待地點(diǎn)4. 現(xiàn)場接待實(shí)施5. 禮送客戶三產(chǎn)品說明流程1. 介紹產(chǎn)品特性及好處2. 預(yù)先化解異議3. 異議處理4. 要求訂單四售后服務(wù)流程1. 編制售后服務(wù)方案2. 擬定售后服務(wù)計(jì)劃3. 售后服務(wù)實(shí)施五客戶投訴處理1. 仔細(xì)聆聽投訴內(nèi)容2. 表示感謝、誠意表示歉意3. 承諾立即處理4. 提出解決方案和時間表5. 處

19、理后再次聯(lián)系客戶確定是否滿意6. 總結(jié)檢討，以便改進(jìn) 5.2.4 輪對到廠工作流程項(xiàng)次流程步驟要點(diǎn)說明服務(wù)語述備注一入庫收到輪對履歷薄后，做各路局機(jī)車輪對大修臺帳，填寫入庫單和履歷薄交接單，將履歷薄交給質(zhì)檢部，并讓質(zhì)檢在入庫單上入庫檢驗(yàn)一欄簽字，然后到庫房庫管處辦理入庫。留存入庫單黑色和紅色聯(lián)。二開接車會質(zhì)檢一次分解完成，收到輪對分解明細(xì)電子檔后，做機(jī)車輪對入廠檢修決議客戶要求，交貨期，工號等內(nèi)容。并通知質(zhì)檢部，制造部，技術(shù)質(zhì)量部開接車會議，討論大修相關(guān)檢修方案，零配件等相關(guān)事宜。會后一并整理成完整的機(jī)車輪對入廠檢修決議。拿給各個部門相關(guān)人員簽字確認(rèn)后復(fù)印發(fā)放。三客戶查詢系統(tǒng)在客戶查詢系統(tǒng)上錄

20、入輪對入廠的相關(guān)信息。四erp做erp上的銷售報價、銷售訂單、自制生產(chǎn)單、其他入庫。 5.2.5 輪對出廠工作流程項(xiàng)次流程步驟要點(diǎn)說明服務(wù)語述備注一準(zhǔn)備發(fā)貨 輪對大修結(jié)束收到制造部的完工產(chǎn)品交庫單和輪對組裝臺帳，以及質(zhì)檢部拿回來的合格證和履歷薄后，準(zhǔn)備發(fā)貨。二物流公司報價1. 通知各個物流公司，說明輪對發(fā)往地點(diǎn)，進(jìn)行一次詢價。2. 選擇最低報價，在進(jìn)行二次詢價。3. 最終選定物流公司。三發(fā)貨填寫新老軸號對應(yīng)表并復(fù)印一份，原件留存，將合格證復(fù)印兩份，一份自己留存，另一份和合格證原件、履歷薄、新老軸號對應(yīng)表復(fù)印件一起發(fā)出。四客戶查詢系統(tǒng)完成網(wǎng)站上的客戶查詢系統(tǒng)五erperp上的生產(chǎn)入庫和銷售發(fā)貨。

21、5.3銷售客戶管理 5.3.1客戶檔案管理項(xiàng)次流程步驟要點(diǎn)說明服務(wù)語述備注一客戶信息入檔1. 建立客戶檔案2. 排列客戶信息資料二客戶檔案管理1. 建立客戶檔案2. 定期檢查3. 根據(jù)客戶信息變化，及時增減信息4. 對于過期檔案實(shí)施銷毀處理 5.3.2客戶關(guān)系維護(hù)流程項(xiàng)次流程步驟要點(diǎn)說明服務(wù)語述備注一客戶關(guān)系維護(hù)1. 制定客戶服務(wù)方案2. 實(shí)施客戶維護(hù)方案二客戶回訪1. 擬定客戶回訪方案2. 開列具體回訪細(xì)節(jié)3. 完成上門回訪任務(wù)4. 整理回訪資料5. 回饋，匯總客戶反饋信息。三客戶滿意度調(diào)查1. 擬定調(diào)查方案2. 實(shí)施滿意度調(diào)查3. 記錄調(diào)查結(jié)果4. 解讀調(diào)查結(jié)果5. 對結(jié)果進(jìn)行分析評價6. 制定改進(jìn)方案5.4 其它作業(yè)流程 5.4.1接聽電話標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)流程項(xiàng)次流程步驟要點(diǎn)說明服務(wù)語述配備一接 聽1、電話鈴響三聲內(nèi)接聽電話，2、用熱情的語言問候客人，表示愿意為客人服務(wù)。 您好，銷售部！二詢 問1、認(rèn)真聆聽客人電話內(nèi)容，對聽不清的地方，禮貌地請